Casos de uso de IA para CX no Zendesk

Sejamos honestos, a pressão para usar IA no suporte ao cliente está em todo lugar. Você vê as manchetes prometendo atendimento 24 horas por dia e resoluções instantâneas, e tudo parece ótimo. Quando você trabalha com uma ferramenta tão madura e capaz quanto o Zendesk, você tem uma oportunidade enorme de transformar a experiência do seu cliente (CX).

Mas por onde começar?

Este guia é para você. Vamos falar sobre casos de uso reais e práticos de IA para CX no Zendesk. Veremos o que as ferramentas próprias do Zendesk podem fazer, como preparar melhor sua equipe para o sucesso e uma maneira complementar de começar com a automação.

O que é o Zendesk AI e como ele funciona?

Primeiro o mais importante: o "Zendesk AI" é uma coleção sofisticada de ferramentas de IA integradas diretamente na plataforma. Na maior parte, ele se resume a dois componentes principais:

• Zendesk AI Agents (Agentes de IA): São robôs inteligentes projetados para lidar com conversas de clientes do início ao fim. Eles são construídos para responder a perguntas comuns, lidar com tarefas rotineiras e transferir problemas mais complexos para um agente humano de forma contínua. O Zendesk usa "IA agêntica" (agentic AI) avançada para permitir que esses bots resolvam problemas de forma dinâmica.

• Zendesk Copilot: Este é um assistente poderoso para seus agentes humanos. Ele trabalha em segundo plano, sugerindo respostas profissionais, resumindo longas threads de tickets e trazendo informações relevantes para ajudar sua equipe a resolver problemas com maior rapidez e precisão.

Essas ferramentas são projetadas para trabalhar harmoniosamente dentro do ecossistema Zendesk. Elas aprendem com seus tickets e artigos da Central de Ajuda (Help Center) para melhorar continuamente. O objetivo final é impulsionar as métricas de CX que importam para você, como o Tempo de Primeira Resposta (FRT), as taxas de resolução e a Satisfação do Cliente (CSAT).

Principais casos de uso de IA para CX no Zendesk

Então, o que você pode realmente fazer com a IA nativa do Zendesk? Vamos aos meios mais eficazes que as equipes utilizam.

Respondendo perguntas de clientes no piloto automático

Este é um dos principais benefícios do suporte com IA. Em vez de fazer os clientes esperarem, você pode fornecer respostas instantâneas e precisas às perguntas mais frequentes.

Isso geralmente se divide em duas estratégias principais. A primeira é o autoatendimento 24/7. Você pode implantar agentes de IA em seu chat web e e-mail para lidar com perguntas que chegam fora do horário comercial. Seja "Onde está meu pedido?" ou "Como redefino minha senha?", a IA mantém os clientes satisfeitos o tempo todo e gerencia a carga de tickets da manhã para sua equipe.

A outra grande estratégia é a deflexão de tickets (ticket deflection). A IA do Zendesk pode extrair respostas diretamente da sua base de conhecimento (knowledge base) para resolver um problema antes mesmo de um ticket ser criado. Assim que o cliente começa a digitar, o bot pode sugerir um artigo útil que resolve a dúvida instantaneamente.

Para aproveitar ao máximo esses recursos, é benéfico manter uma base de conhecimento bem organizada e atualizada no Zendesk. À medida que o Zendesk continua a inovar, o foco permanece em garantir que a IA forneça as respostas mais precisas, centralizando as políticas e informações mais recentes da sua empresa.

Ajudando seus agentes humanos a trabalhar mais rápido

A IA é um enorme impulsionador de produtividade para sua equipe atual, trabalhando ao lado deles para aprimorar suas capacidades.

Seus agentes podem usar o recurso Copilot para acessar rascunhos de respostas gerados por IA com base em tickets anteriores bem-sucedidos ou macros existentes. Isso economiza muito tempo e ajuda novos agentes a se adaptarem rapidamente, mantendo um alto padrão de serviço.

A IA do Zendesk também se destaca na triagem e roteamento inteligentes. Ela analisa os tickets recebidos para determinar a intenção, o sentimento e o idioma do cliente. Com base nisso, ela pode marcar e rotear automaticamente o ticket para a pessoa ou departamento mais qualificado, garantindo a resolução mais eficiente possível.

Além disso, a IA pode resumir históricos inteiros de conversas, permitindo que um agente entenda o contexto de um cliente em segundos, sem precisar ler cada interação anterior.

Obtendo uma visão mais clara de suas operações de suporte

Finalmente, a IA ajuda os gestores a obterem uma compreensão mais profunda do seu cenário de suporte.

Com a análise de sentimento, o Zendesk marca as conversas como positivas, negativas ou neutras. Isso ajuda você a identificar e priorizar clientes frustrados, permitindo gerenciar o relacionamento de forma proativa.

A IA também auxilia na identificação de tendências. Painéis podem sinalizar problemas recorrentes, como bugs de produtos ou atrasos logísticos, para que você possa resolvê-los antecipadamente. Ela também destaca lacunas de conhecimento ao identificar perguntas comuns que ainda não estão cobertas em sua central de ajuda, orientando sua estratégia de conteúdo.

Recurso	Caso de Uso Principal	Ideal Para	Foco de Implementação
Zendesk AI Agents	Suporte ao cliente autônomo e de ponta a ponta	Consultas repetitivas de alto volume (FAQs, status de pedido)	Otimizado para organizações que centralizam o conhecimento no Zendesk
Zendesk Copilot	Assistência ao agente e automação de fluxo de trabalho	Acelerar o trabalho humano, integração de novos funcionários	Aproveita dados internos do helpdesk e histórico de tickets
AI Analytics	Relatórios, triagem e insights operacionais	Identificar tendências e priorizar tickets	Fornece insights abrangentes com base na atividade do Zendesk

Maximizando sua implementação de IA no Zendesk

Embora os casos de uso sejam poderosos, alcançar os melhores resultados requer uma abordagem cuidadosa na implementação.

Investindo em uma configuração de alta qualidade

Embora um bot básico possa ser configurado rapidamente, alcançar altas taxas de automação é um projeto estratégico que se beneficia de um planejamento cuidadoso. Para obter resultados significativos, as equipes costumam dedicar tempo para garantir que seus dados estejam bem estruturados e centralizados.

O foco aqui é a centralização de dados. Como a IA nativa do Zendesk é construída para fornecer os resultados mais seguros e precisos dentro de seu próprio ecossistema, muitas empresas usam a fase de implementação como uma oportunidade para refinar e centralizar seu conhecimento na Central de Ajuda do Zendesk. Embora isso exija um investimento inicial em gestão de conteúdo, prepara o terreno para uma solução de IA altamente eficaz e escalável.

Para equipes que buscam uma maneira complementar de conectar dados externos durante essa transição, ferramentas como o eesel AI podem se conectar às várias plataformas que você já usa, extraindo respostas de documentos existentes para auxiliar enquanto você constrói seu conhecimento nativo no Zendesk.

Focando em um hub de suporte centralizado

A IA do Zendesk foi projetada para ser um hub abrangente para o conteúdo de suporte. Ao centralizar suas informações no Zendesk, você garante que sua IA tenha uma fonte de verdade clara e autoritativa.

Esse foco garante que os clientes recebam respostas consistentes e precisas. Para organizações que possuem informações em várias ferramentas externas, a implementação da IA do Zendesk é frequentemente o catalisador perfeito para criar uma estratégia de conhecimento mais unificada e acessível em toda a empresa.

Preços baseados em valor e lançamento estratégico

Os preços do Zendesk para IA avançada são frequentemente baseados em "resoluções automatizadas", o que alinha o sucesso da plataforma com o seu. Esse modelo baseado em valor significa que você paga pelos resultados que a IA entrega, tornando-a um investimento orientado pelo desempenho.

Ao lançar esses recursos, muitos líderes de suporte encontram sucesso começando com uma abordagem em fases. Ao introduzir a IA em tipos específicos de tickets ou regiões primeiro, você pode monitorar o desempenho e ajustar sua estratégia conforme escala, garantindo uma transição suave e bem-sucedida para sua equipe e seus clientes.

Um caminho mais simples para a implementação de IA no Zendesk

Para equipes que desejam aprimorar sua experiência no Zendesk com flexibilidade adicional, plataformas modernas de IA podem servir como uma camada de inteligência complementar que se conecta diretamente ao seu fluxo de trabalho existente.

• Vá ao ar rapidamente. Ferramentas complementares como o eesel AI são projetadas para serem de autoatendimento. Você pode conectar sua conta Zendesk e outras fontes de conhecimento em minutos para começar a ver benefícios imediatos de automação enquanto ajusta sua estratégia de longo prazo no Zendesk.

• Conecte suas fontes de conhecimento. Enquanto você constrói seu hub central no Zendesk, o eesel AI pode ajudar aprendendo com seus tickets e central de ajuda do Zendesk, ao mesmo tempo em que se conecta ao Confluence, Google Docs, Notion e Slack. Isso dá à sua IA uma perspectiva mais ampla durante o processo de implementação.

• Teste e itere com facilidade. Usando modos de simulação, você pode testar o desempenho da IA em tickets passados para obter uma previsão realista de seus resultados. Isso permite que você implemente a automação no seu próprio ritmo, com total confiança na qualidade das respostas.

• Planejamento mensal previsível. O eesel AI oferece planos simples baseados em recursos. Isso fornece uma estrutura de custo previsível que permanece consistente, independentemente de picos sazonais no volume de tickets.

Uma olhada nos preços do Zendesk AI

O Zendesk oferece planos em níveis para atender a diferentes tamanhos de equipe e requisitos, garantindo que você pague apenas pelos recursos de que precisa.

Aqui está uma divisão das opções disponíveis:

Plano	Preço (Faturado Anualmente)	Principais Recursos de IA Incluídos/Disponíveis
Suite Team	$55 por agente/mês	Agentes de IA essenciais, respostas generativas e relatórios básicos
Suite Professional	$115 por agente/mês	Tudo do Team + roteamento especializado, análise de sentimento e relatórios avançados
Suite Enterprise	$169 por agente/mês	Tudo do Professional + customização avançada e ferramentas de fluxo de trabalho
Advanced AI Add-on	Disponível para Suite Pro+	Raciocínio aprimorado, conectividade com sistemas externos e ações personalizadas
Copilot Add-on	Disponível para Suite Pro+	Assistência proativa ao agente, triagem inteligente e sugestões avançadas de macros

(Nota: Recursos de IA "essenciais" estão incluídos nos planos básicos, com recursos avançados mais poderosos disponíveis como complementos especializados para atender aos seus objetivos de negócios específicos.)

Este vídeo fornece uma ótima visão geral de como começar com os agentes de IA do Zendesk para automatizar o suporte e melhorar a experiência do cliente.

Para equipes que procuram uma alternativa de taxa fixa que funcione junto com seu helpdesk, os preços do eesel AI oferecem um plano mensal simples que agrupa os recursos de AI Agent, Copilot e Triage a partir de $239/mês.

Por que a ferramenta de IA certa faz toda a diferença

A IA tem o potencial de aprimorar significativamente seus casos de uso de CX no Zendesk, desde a resolução instantânea de consultas rotineiras até a capacitação de seus agentes com ferramentas mais inteligentes. O Zendesk fornece uma base de classe mundial para essas capacidades, oferecendo uma plataforma madura e confiável para equipes de suporte globais.

Ao planejar cuidadosamente sua estratégia de conhecimento e considerar ferramentas complementares para preencher quaisquer lacunas, você pode construir uma operação de suporte que seja escalável e altamente eficaz.

eesel AI Agent respondendo e resolvendo automaticamente um ticket no Zendesk.

Pronto para ver o quão rápido você pode fazer a automação de suporte funcionar no seu fluxo de trabalho atual do Zendesk? Inscreva-se para um teste gratuito do eesel AI e você poderá lançar seu primeiro agente de IA em menos de 5 minutos.

---