Casos de uso de IA para Zendesk CX

Sejamos honestos, a pressão para usar IA no suporte ao cliente está por todo o lado. Vemos as manchetes a prometer um serviço 24/7 e resoluções instantâneas, e tudo parece ótimo. Mas quando se está na linha da frente, a trabalhar com uma ferramenta tão grande como o Zendesk, a ideia de iniciar um projeto massivo de IA pode parecer completamente avassaladora.

Por onde é que se começa?

Este guia é para si. Vamos deixar o ruído de lado e falar sobre casos de uso de IA para CX da Zendesk que são reais e práticos. Analisaremos o que as próprias ferramentas da Zendesk podem fazer, onde as equipas geralmente ficam presas e uma forma muito menos dolorosa de começar com a automação.

O que é a IA da Zendesk e como funciona?

Primeiro que tudo, a "IA da Zendesk" não é um único botão mágico. Pense nela como uma coleção de ferramentas de IA integradas diretamente na plataforma. Na sua maioria, resume-se a duas coisas principais:

• Zendesk AI Agents: Estes são os bots concebidos para gerir conversas com clientes do início ao fim. O seu objetivo é responder a perguntas comuns, tratar de tarefas simples e saber quando encaminhar um problema complicado para um humano. A Zendesk diz que eles funcionam com "IA agêntica", que é uma forma sofisticada de dizer que conseguem pensar por si próprios para resolver problemas.

• Zendesk Copilot: Este é um assistente para os seus agentes humanos, não um substituto. Funciona em segundo plano, sugerindo respostas, resumindo threads de tickets longos e confusos e encontrando informações úteis para ajudar a sua equipa a resolver problemas mais rapidamente.

Estas ferramentas foram concebidas para viver e respirar Zendesk. Aprendem com os seus tickets passados e com os artigos do seu Centro de Ajuda para fazer o seu trabalho. O objetivo final é ter um impacto nas métricas de CX que lhe interessam, como o Tempo da Primeira Resposta (FRT), as taxas de resolução e, claro, a Satisfação do Cliente (CSAT).

Principais casos de uso de IA para CX da Zendesk

Então, o que pode realmente fazer com a IA nativa da Zendesk? Vamos analisar as formas mais comuns como as equipas a utilizam.

Responder a perguntas de clientes em piloto automático

Esta é provavelmente a primeira coisa que vem à mente quando se fala em suporte com IA. Em vez de fazer os clientes esperarem numa fila, pode dar-lhes respostas instantâneas às suas perguntas mais frequentes.

Isto geralmente assume uma de duas formas. A primeira é o autoatendimento 24/7. Pode colocar agentes de IA no seu chat da web e e-mail para lidar com perguntas comuns que chegam quando a sua equipa está offline. Pense em "Onde está a minha encomenda?" ou "Como reponho a minha palavra-passe?". Isto evita que os clientes fiquem frustrados durante a noite e alivia a carga de tickets para a sua equipa de manhã.

A outra grande vantagem é a deflexão de tickets. A IA pode extrair respostas diretamente da sua base de conhecimento para resolver um problema antes mesmo de um ticket ser criado. Um cliente começa a digitar o seu problema e o bot aparece com um artigo útil.

No entanto, há um senão: isto só funciona se a sua base de conhecimento for perfeita, atualizada e estiver inteiramente dentro do Zendesk. Como o próprio CEO da Zendesk, Tom Eggemeier, admitiu, se tiver políticas internas diferentes de vários departamentos, a IA pode ficar confusa e começar a dar respostas erradas.

Ajudar os seus agentes humanos a trabalhar mais depressa

A IA não serve apenas para substituir pessoas; também pode ser uma ajuda massiva para a sua equipa existente.

Os seus agentes podem usar a funcionalidade Copilot para obter respostas redigidas por IA com base em tickets passados semelhantes ou macros existentes. Isto poupa imenso tempo e ajuda a formar novos agentes e a responder aos clientes muito mais rapidamente.

A IA da Zendesk também pode lidar com a triagem e encaminhamento inteligentes. Lê os tickets recebidos para descobrir a intenção do cliente (o que ele quer), o sentimento (como se sente) e o idioma. A partir daí, pode etiquetar automaticamente o ticket e enviá-lo para a pessoa ou departamento certo, poupando à sua equipa o trabalho de o fazer manualmente.

Esta imagem mostra um exemplo de triagem e encaminhamento inteligentes alimentados por IA num helpdesk de suporte, uma funcionalidade chave dos casos de uso de IA para CX da Zendesk.

E esqueça a necessidade de percorrer threads de tickets com um ano. A IA pode resumir todo o histórico da conversa, permitindo que um agente se familiarize com o problema de um cliente em apenas alguns segundos.

Obter uma visão mais clara das suas operações de suporte

Finalmente, a IA pode ajudar os gestores a compreender o que realmente se está a passar nas suas filas de suporte.

Com a análise de sentimento, as conversas são etiquetadas como positivas, negativas ou neutras. Isto ajuda-o a identificar rapidamente clientes frustrados e a intervir antes que as coisas se agravem.

A IA também pode ajudar na identificação de tendências. Os painéis de controlo podem sinalizar problemas recorrentes, por isso, se um erro ou um atraso no envio estiver a causar um pico de tickets, saberá disso atempadamente. Também pode apontar lacunas de conhecimento ao identificar perguntas comuns que não têm uma boa resposta no seu centro de ajuda, incentivando-o a criar um novo artigo.

Característica	Caso de Uso Principal	Ideal Para	Limitação Principal
Zendesk AI Agents	Suporte ao cliente autónomo, de ponta a ponta	Consultas de alto volume e repetitivas (FAQs, verificações de estado)	Fortemente dependente de uma base de conhecimento limpa e nativa da Zendesk
Zendesk Copilot	Assistência ao agente e automação do fluxo de trabalho	Acelerar agentes humanos, integrar novos funcionários	Limitado ao conhecimento dentro do seu helpdesk e tickets passados
AI Analytics	Relatórios, triagem e insights operacionais	Identificar tendências e priorizar tickets	Os insights estão confinados aos dados e atividade dentro do Zendesk

Os desafios ocultos da implementação da IA da Zendesk

Os casos de uso parecem todos muito bons no papel, mas as equipas muitas vezes encontram alguns obstáculos quando tentam torná-los realidade.

A "configuração em três cliques" não é toda a história

Pode ouvir dizer que pode lançar um bot básico com "três cliques", e embora isso seja tecnicamente verdade para um bot muito simples, obter taxas de automação elevadas (qualquer coisa acima de 30%) exige muito mais esforço. Para a maioria das empresas, é um projeto que leva semanas, se não meses.

O maior obstáculo é quase sempre o "problema dos dados". A maioria das empresas tem o seu conhecimento espalhado por todo o lado, em Google Docs, Confluence, wikis internos e sabe-se lá quantos PDFs. A IA nativa da Zendesk não consegue ver nada disso. Para que funcione, tem de passar por um projeto massivo de migração e limpeza de dados apenas para colocar tudo no Centro de Ajuda da Zendesk.

Isto é uma grande dor de cabeça, e é aqui que se vê a diferença entre uma ferramenta integrada e uma mais flexível. Por exemplo, uma ferramenta como a eesel AI foi construída para se conectar às ferramentas que já utiliza. Pode extrair respostas dos seus documentos existentes em minutos, sem necessidade de migração de dados.

O seu conhecimento fica preso num silo

Como a IA da Zendesk foi concebida para funcionar com o conteúdo da Zendesk, pode facilmente acabar com todo o seu poder de automação bloqueado numa única plataforma.

Isto torna-se um problema real quando se percebe quanta informação importante existe fora do seu helpdesk. Se os seus engenheiros usam o Slack para resolver problemas complicados ou se os seus documentos oficiais do produto estão no Confluence, o agente de IA está completamente cego a isso. Isto leva a respostas incompletas, clientes frustrados e mais encaminhamentos para os seus agentes humanos, que é exatamente o que estava a tentar evitar.

Custos imprevisíveis e sem espaço para experimentar

O preço da Zendesk para IA avançada baseia-se em "resoluções automatizadas". Parece justo, mas pode tornar a sua fatura muito imprevisível. Se tiver um mês movimentado por causa de uma promoção ou do lançamento de um produto, os custos do seu software dispararão juntamente com o volume de tickets. Isso torna o orçamento um pesadelo.

Também não há uma forma simples de testar as águas. Basicamente, tem de o lançar para os seus clientes para ver o quão bem a IA se comporta e quanto lhe vai custar. Para qualquer líder de suporte a tentar gerir um orçamento, isso é um grande salto de fé.

Um caminho mais simples para a implementação de IA no Zendesk

Em vez de reformular todo o seu fluxo de trabalho ou iniciar um projeto massivo de dados, existe uma forma melhor. As plataformas de IA modernas podem atuar como uma camada de inteligência flexível que se integra diretamente nas ferramentas que já utiliza, incluindo o Zendesk.

• Entre em funcionamento em minutos, não em meses. Ferramentas como a eesel AI são verdadeiramente de autoatendimento. Pode conectar a sua conta Zendesk e outras fontes de conhecimento com alguns cliques e ter um agente de IA a funcionar ao seu próprio ritmo, sem ter de passar por uma demonstração de vendas obrigatória.

• Unifique todo o seu conhecimento, instantaneamente. Não deveria ter de escolher onde o seu conhecimento reside. A eesel AI aprende com os seus tickets, macros e centro de ajuda do Zendesk, mas também se conecta ao Confluence, Google Docs, Notion, Slack e mais de 100 outras aplicações. Isto dá à IA uma visão completa do seu negócio, o que significa que pode responder a perguntas com muito mais precisão.

• Teste com confiança e implemente gradualmente. Com o modo de simulação da eesel AI, pode testar a sua IA em milhares dos seus tickets passados antes de a mostrar a um cliente. Isto dá-lhe uma previsão realista da sua taxa de automação e ajuda-o a ver que tipos de perguntas são mais adequados para o bot. Pode começar pequeno e expandir quando estiver pronto.

• Obtenha preços transparentes e previsíveis. Os planos da eesel AI baseiam-se em funcionalidades, não em taxas por resolução. A sua fatura é a mesma todos os meses, por isso não será penalizado por ter sucesso ou por ter uma época movimentada.

Este infográfico ilustra como uma camada de IA flexível pode unificar o conhecimento de várias fontes, um conceito chave para casos de uso avançados de IA para CX da Zendesk.

Uma análise dos preços da IA da Zendesk

Os preços da Zendesk podem ser um pouco difíceis de navegar. Paga por um plano base "Suite" para cada agente, e depois as principais funcionalidades de IA estão incluídas nos níveis mais altos ou são vendidas como extras caros.

Aqui está um resumo aproximado com base na sua página de preços atual:

Plano	Preço (Faturado Anualmente)	Principais Funcionalidades de IA Incluídas/Disponíveis
Suite Team	$55 por agente/mês	Agentes de IA "Essenciais"*, respostas generativas, relatórios básicos
Suite Professional	$115 por agente/mês	Tudo do Team + encaminhamento baseado em competências, análise de sentimento, relatórios avançados
Suite Enterprise	$169 por agente/mês	Tudo do Professional + ferramentas avançadas de fluxo de trabalho e personalização
Extra de IA Avançada	Requer Suite Pro+	Raciocínio avançado, conexão a sistemas externos, ações personalizadas (Contactar as Vendas para obter o preço)
Extra Copilot	Requer Suite Pro+	Assistência proativa ao agente, triagem inteligente, sugestões de macros (Contactar as Vendas para obter o preço)

(*Nota: De acordo com a página de preços da Zendesk, os agentes de IA "Essenciais" estão incluídos nos planos base, mas capacidades mais poderosas como a conexão aos seus próprios sistemas requerem extras caros. Os preços e as funcionalidades estão sujeitos a alterações.)

Este vídeo oferece uma excelente visão geral de como começar a usar os agentes de IA da Zendesk para automatizar o suporte e melhorar a experiência do cliente.

Se procura algo mais direto, os preços da eesel AI agrupam todos os seus produtos principais (AI Agent, Copilot, Triage) em planos simples que começam em $239/mês, sem taxas ocultas por resoluções.

Porque é que a ferramenta de IA certa faz toda a diferença

A IA tem o potencial de melhorar seriamente os seus casos de uso de CX da Zendesk, desde lidar com perguntas simples automaticamente até dar aos seus agentes humanos algumas novas capacidades incríveis.

Mas apenas comprar a ferramenta não é suficiente. As maiores dores de cabeça são geralmente operacionais: conhecimento isolado que a IA não consegue alcançar, uma configuração longa e complicada, e custos imprevisíveis que são difíceis de aprovar.

O caminho mais inteligente é usar uma camada de IA flexível que funciona com a sua configuração existente, não contra ela. Ao conectar todas as suas fontes de conhecimento e dar-lhe as ferramentas para testar e implementar com confiança, pode começar a ver os benefícios da IA em dias, não em meses.

Pronto para ver a rapidez com que pode pôr a automação de suporte a funcionar dentro do seu fluxo de trabalho atual do Zendesk? Inscreva-se para um teste gratuito da eesel AI e pode lançar o seu primeiro agente de IA em menos de 5 minutos.