Zendesk CX Anwendungsfälle KI

Seien wir ehrlich, der Druck, KI im Kundensupport einzusetzen, ist allgegenwärtig. Man sieht die Schlagzeilen, die 24/7-Service und sofortige Lösungen versprechen, und das klingt alles großartig. Aber wenn man mitten im Tagesgeschäft steckt und mit einem so großen Tool wie Zendesk arbeitet, kann die Vorstellung, ein riesiges KI-Projekt zu starten, absolut überwältigend wirken.

Wo fängt man überhaupt an?

Dieser Leitfaden ist für Sie. Wir werden den Lärm durchbrechen und über echte, praktische Zendesk CX-Anwendungsfälle für KI sprechen. Wir schauen uns an, was die eigenen Tools von Zendesk können, wo Teams normalerweise stecken bleiben, und einen deutlich schmerzfreieren Weg, um mit der Automatisierung zu beginnen.

Was ist Zendesk AI und wie funktioniert es?

Zunächst einmal ist "Zendesk AI" kein einzelner magischer Knopf. Stellen Sie es sich als eine Sammlung von KI-Tools vor, die direkt in die Plattform integriert sind. Im Großen und Ganzen läuft es auf zwei Hauptpunkte hinaus:

• Zendesk AI Agents: Das sind die Bots, die entwickelt wurden, um Kundenkonversationen von Anfang bis Ende zu bearbeiten. Sie sollen häufige Fragen beantworten, einfache Aufgaben erledigen und wissen, wann sie ein kniffliges Problem an einen Menschen weiterleiten müssen. Zendesk sagt, sie laufen auf "agentischer KI", was eine schicke Art ist zu sagen, dass sie selbstständig denken können, um Probleme zu lösen.

• Zendesk Copilot: Dieser ist ein Helfer für Ihre menschlichen Agenten, kein Ersatz. Er arbeitet im Hintergrund, schlägt Antworten vor, fasst lange und unübersichtliche Ticketverläufe zusammen und findet nützliche Informationen, um Ihrem Team zu helfen, Probleme schneller zu lösen.

Diese Tools sind so konzipiert, dass sie Zendesk leben und atmen. Sie lernen aus Ihren vergangenen Tickets und Ihren Help-Center-Artikeln, um ihre Arbeit zu erledigen. Das Endziel ist es, die CX-Kennzahlen, die Ihnen wichtig sind, wie die Erstbearbeitungszeit (First Response Time, FRT), Lösungsquoten und natürlich die Kundenzufriedenheit (Customer Satisfaction, CSAT) spürbar zu verbessern.

Top-Anwendungsfälle für KI in Zendesk CX

Also, was kann man eigentlich mit der nativen KI von Zendesk machen? Schauen wir uns die häufigsten Arten an, wie Teams sie einsetzen.

Kundenfragen auf Autopilot beantworten

Das ist wahrscheinlich das Erste, was einem bei KI-Support in den Sinn kommt. Anstatt Kunden in einer Warteschlange warten zu lassen, können Sie ihnen sofortige Antworten auf ihre häufigsten Fragen geben.

Das äußert sich normalerweise auf zwei Arten. Erstens gibt es den 24/7-Self-Service. Sie können KI-Agenten in Ihrem Web-Chat und per E-Mail einsetzen, um häufige Fragen zu bearbeiten, die eingehen, wenn Ihr Team offline ist. Denken Sie an "Wo ist meine Bestellung?" oder "Wie setze ich mein Passwort zurück?" Das verhindert, dass Kunden über Nacht frustriert werden, und entlastet am Morgen die Ticketlast für Ihr Team.

Der andere große Punkt ist die Ticket-Abwehr. Die KI kann Antworten direkt aus Ihrer Wissensdatenbank ziehen, um ein Problem zu lösen, bevor überhaupt ein Ticket erstellt wird. Ein Kunde beginnt, sein Problem einzugeben, und der Bot erscheint mit einem hilfreichen Artikel.

Die Sache hat jedoch einen Haken: Das funktioniert nur, wenn Ihre Wissensdatenbank perfekt und aktuell ist und vollständig in Zendesk lebt. Wie sogar Zendesks CEO Tom Eggemeier zugab, kann die KI verwirrt werden und falsche Antworten geben, wenn Sie unterschiedliche interne Richtlinien aus verschiedenen Abteilungen haben.

Helfen Sie Ihren menschlichen Agenten, schneller zu arbeiten

KI soll nicht nur Menschen ersetzen; sie kann auch eine massive Hilfe für Ihr bestehendes Team sein.

Ihre Agenten können die Copilot-Funktion nutzen, um KI-entworfene Antworten zu erhalten, die auf ähnlichen vergangenen Tickets oder bestehenden Makros basieren. Das ist eine enorme Zeitersparnis und hilft, neue Agenten schneller einzuarbeiten und auf Kundenanfragen zu reagieren.

Zendesk AI kann auch eine intelligente Triage und Weiterleitung durchführen. Sie liest eingehende Tickets, um die Absicht des Kunden (was er will), die Stimmung (wie er sich fühlt) und die Sprache zu erkennen. Von dort aus kann sie das Ticket automatisch mit Tags versehen und an die richtige Person oder Abteilung senden, was Ihrem Team die manuelle Arbeit erspart.

Dieses Bild zeigt ein Beispiel für KI-gestützte intelligente Triage und Weiterleitung in einem Support-Helpdesk, eine Schlüsselfunktion der KI für Zendesk CX-Anwendungsfälle.

Und vergessen Sie das Scrollen durch jahrealte Ticketverläufe. Die KI kann die gesamte Gesprächshistorie zusammenfassen, sodass ein Agent sich in nur wenigen Sekunden über das Problem eines Kunden informieren kann.

Einen klareren Überblick über Ihre Support-Abläufe erhalten

Schließlich kann KI Managern helfen zu verstehen, was in ihren Support-Warteschlangen tatsächlich vor sich geht.

Mit der Stimmungsanalyse werden Konversationen als positiv, negativ oder neutral markiert. Dies hilft Ihnen, frustrierte Kunden schnell zu erkennen und einzugreifen, bevor die Situation eskaliert.

Die KI kann auch bei der Trenderkennung helfen. Dashboards können wiederkehrende Probleme aufzeigen. Wenn also ein Fehler oder eine Lieferverzögerung einen Anstieg der Tickets verursacht, wissen Sie frühzeitig Bescheid. Sie kann auch auf Wissenslücken hinweisen, indem sie häufige Fragen identifiziert, für die es in Ihrem Help Center keine gute Antwort gibt, und Sie auffordert, einen neuen Artikel zu erstellen.

Funktion	Hauptanwendungsfall	Am besten geeignet für	Wesentliche Einschränkung
Zendesk AI Agents	Autonomer, durchgängiger Kundensupport	Hohes Volumen, repetitive Anfragen (FAQs, Statusabfragen)	Stark abhängig von einer sauberen, Zendesk-nativen Wissensdatenbank
Zendesk Copilot	Agentenunterstützung und Workflow-Automatisierung	Beschleunigung menschlicher Agenten, Einarbeitung neuer Mitarbeiter	Beschränkt auf das Wissen in Ihrem Helpdesk und vergangene Tickets
AI Analytics	Reporting, Triage und operative Einblicke	Erkennen von Trends und Priorisierung von Tickets	Einblicke sind auf Daten und Aktivitäten innerhalb von Zendesk beschränkt

Die versteckten Herausforderungen bei der Implementierung von Zendesk AI

Die Anwendungsfälle klingen auf dem Papier alle ziemlich gut, aber Teams stoßen oft auf einige Hindernisse, wenn sie versuchen, sie in die Realität umzusetzen.

Die "Drei-Klick-Einrichtung" ist nicht die ganze Wahrheit

Sie hören vielleicht, dass Sie einen einfachen Bot mit "drei Klicks" starten können, und obwohl das für einen sehr einfachen Bot technisch gesehen stimmt, erfordert das Erreichen hoher Automatisierungsraten (alles über 30 %) viel mehr Aufwand. Für die meisten Unternehmen ist es ein Projekt, das Wochen, wenn nicht Monate dauert.

Das größte Hindernis ist fast immer das "Datenproblem". Die meisten Unternehmen haben ihr Wissen überall verstreut, in Google Docs, Confluence, internen Wikis und wer weiß wie vielen PDFs. Die native KI von Zendesk kann nichts davon sehen. Um sie zum Laufen zu bringen, müssen Sie ein massives Projekt zur Datenmigration und -bereinigung durchführen, nur um alles in das Zendesk Help Center zu bekommen.

Das ist ein riesiger Aufwand, und hier sehen Sie den Unterschied zwischen einem integrierten Tool und einem flexibleren. Ein Tool wie eesel AI zum Beispiel ist so konzipiert, dass es sich mit den Tools verbindet, die Sie bereits verwenden. Es kann in wenigen Minuten Antworten aus Ihren bestehenden Dokumenten ziehen, ohne dass eine Datenmigration erforderlich ist.

Ihr Wissen ist in einem Silo gefangen

Da die Zendesk AI so konzipiert ist, dass sie mit Zendesk-Inhalten arbeitet, kann es leicht passieren, dass Ihre gesamte Automatisierungsleistung auf eine einzige Plattform beschränkt ist.

Das wird zu einem echten Problem, wenn man sich bewusst wird, wie viele wichtige Informationen außerhalb Ihres Helpdesks existieren. Wenn Ihre Ingenieure Slack zur Fehlerbehebung bei kniffligen Problemen verwenden oder Ihre offiziellen Produktdokumente in Confluence liegen, ist der KI-Agent dafür völlig blind. Dies führt zu unvollständigen Antworten, frustrierten Kunden und mehr Eskalationen an Ihre menschlichen Agenten, was genau das ist, was Sie vermeiden wollten.

Unvorhersehbare Kosten und kein Raum zum Experimentieren

Die Preisgestaltung von Zendesk für fortschrittliche KI basiert auf "automatisierten Lösungen". Das klingt fair genug, kann Ihre Rechnung aber sehr unvorhersehbar machen. Wenn Sie einen geschäftigen Monat aufgrund eines Verkaufs oder einer Produkteinführung haben, werden Ihre Softwarekosten zusammen mit Ihrem Ticketvolumen in die Höhe schnellen. Das macht die Budgetierung zu einem Albtraum.

Es gibt auch keine einfache Möglichkeit, die Gewässer zu testen. Sie müssen es im Grunde genommen bei Ihren Kunden einführen, um zu sehen, wie gut die KI funktioniert und wie viel sie Sie kosten wird. Für jeden Support-Leiter, der ein Budget verwalten muss, ist das ein ziemlich großer Vertrauensvorschuss.

Ein einfacherer Weg zur KI-Implementierung in Zendesk

Anstatt Ihren gesamten Workflow zu überarbeiten oder ein riesiges Datenprojekt zu starten, gibt es einen besseren Weg. Moderne KI-Plattformen können als flexible Intelligenzschicht fungieren, die sich direkt in die Tools einfügt, die Sie bereits verwenden, einschließlich Zendesk.

• In Minuten live gehen, nicht in Monaten. Tools wie eesel AI sind wirklich self-service. Sie können Ihr Zendesk-Konto und andere Wissensquellen mit wenigen Klicks verbinden und einen funktionierenden KI-Agenten in Ihrer eigenen Zeit zum Laufen bringen, ohne an einer obligatorischen Verkaufsdemo teilnehmen zu müssen.

• Vereinheitlichen Sie Ihr gesamtes Wissen, sofort. Sie sollten sich nicht entscheiden müssen, wo Ihr Wissen lebt. eesel AI lernt aus Ihren Zendesk-Tickets, Makros und Ihrem Help Center, aber es verbindet sich auch mit Confluence, Google Docs, Notion, Slack und über 100 anderen Apps. Dies gibt der KI einen vollständigen Überblick über Ihr Unternehmen, was bedeutet, dass sie Fragen weitaus genauer beantworten kann.

• Testen Sie mit Zuversicht und führen Sie es langsam ein. Mit dem Simulationsmodus von eesel AI können Sie Ihre KI an Tausenden Ihrer vergangenen Tickets testen, bevor Sie sie einem Kunden zeigen. Dies gibt Ihnen eine realistische Prognose Ihrer Automatisierungsrate und hilft Ihnen zu sehen, welche Arten von Fragen am besten für den Bot geeignet sind. Sie können klein anfangen und expandieren, wenn Sie bereit sind.

• Erhalten Sie transparente und vorhersehbare Preise. Die Pläne von eesel AI basieren auf Funktionen, nicht auf Gebühren pro Lösung. Ihre Rechnung ist jeden Monat gleich, sodass Sie nicht dafür bestraft werden, erfolgreich zu sein oder eine geschäftige Saison zu haben.

Diese Infografik veranschaulicht, wie eine flexible KI-Schicht Wissen aus verschiedenen Quellen vereinheitlichen kann, ein Schlüsselkonzept für fortgeschrittene KI-Anwendungsfälle für Zendesk CX.

Ein Blick auf die Zendesk AI-Preise

Die Preisgestaltung von Zendesk kann etwas schwierig zu navigieren sein. Sie zahlen für einen Basis-"Suite"-Plan für jeden Agenten, und dann sind die wichtigsten KI-Funktionen entweder in den höheren Stufen enthalten oder werden als teure Add-ons verkauft.

Hier ist eine grobe Aufschlüsselung basierend auf ihrer aktuellen Preisseite:

Tarif	Preis (bei jährlicher Abrechnung)	Wichtige KI-Funktionen enthalten/verfügbar
Suite Team	55 $ pro Agent/Monat	"Essenzielle" KI-Agenten*, generative Antworten, grundlegendes Reporting
Suite Professional	115 $ pro Agent/Monat	Alles von Team + fähigkeitsbasiertes Routing, Stimmungsanalyse, erweitertes Reporting
Suite Enterprise	169 $ pro Agent/Monat	Alles von Professional + erweiterte Workflow- und Anpassungstools
Advanced AI Add-on	Erfordert Suite Pro+	Fortgeschrittenes logisches Denken, Anbindung an externe Systeme, benutzerdefinierte Aktionen (Preis auf Anfrage beim Vertrieb)
Copilot Add-on	Erfordert Suite Pro+	Proaktive Agentenunterstützung, intelligente Triage, Makrovorschläge (Preis auf Anfrage beim Vertrieb)

(*Hinweis: Laut der Preisseite von Zendesk sind "essenzielle" KI-Agenten in den Basisplänen enthalten, aber leistungsfähigere Funktionen wie die Anbindung an Ihre eigenen Systeme erfordern teure Add-ons. Preise und Funktionen können sich ändern.)

Dieses Video bietet einen hervorragenden Überblick darüber, wie Sie mit den KI-Agenten von Zendesk beginnen können, um den Support zu automatisieren und Ihr Kundenerlebnis zu verbessern.

Wenn Sie nach etwas Einfacherem suchen, bündelt die Preisgestaltung von eesel AI alle ihre Kernprodukte (AI Agent, Copilot, Triage) in einfachen Plänen, die bei 239 $/Monat beginnen, ohne versteckte Gebühren für Lösungen.

Warum das richtige KI-Tool den entscheidenden Unterschied macht

KI hat das Potenzial, Ihre Zendesk CX-Anwendungsfälle ernsthaft zu verbessern, von der automatischen Bearbeitung einfacher Fragen bis hin zur Verleihung erstaunlicher neuer Fähigkeiten an Ihre menschlichen Agenten.

Aber nur das Tool zu kaufen, reicht nicht aus. Die größten Kopfschmerzen sind in der Regel operativer Natur: isoliertes Wissen, das die KI nicht erreichen kann, eine lange und komplizierte Einrichtung und unvorhersehbare Kosten, deren Genehmigung schwierig ist.

Der intelligentere Weg nach vorn ist die Verwendung einer flexiblen KI-Schicht, die mit Ihrem bestehenden Setup arbeitet, nicht dagegen. Indem Sie alle Ihre Wissensquellen verbinden und Ihnen die Werkzeuge geben, um mit Zuversicht zu testen und bereitzustellen, können Sie die Vorteile von KI in Tagen statt in Monaten sehen.

Sind Sie bereit zu sehen, wie schnell Sie die Support-Automatisierung in Ihrem aktuellen Zendesk-Workflow zum Laufen bringen können? Melden Sie sich für eine kostenlose Testversion von eesel AI an und Sie können Ihren ersten KI-Agenten in weniger als 5 Minuten starten.