Zendesk CX Anwendungsfälle für KI

Seien wir ehrlich: Der Druck, KI im Kundensupport einzusetzen, ist allgegenwärtig. Sie sehen Schlagzeilen, die einen 24/7-Service und sofortige Lösungen versprechen, und das klingt alles großartig. Wenn Sie mit einem so ausgereiften und leistungsfähigen Werkzeug wie Zendesk arbeiten, haben Sie eine riesige Chance, Ihr Kundenerlebnis zu transformieren.

Aber wo fangen Sie überhaupt an?

Dieser Leitfaden ist für Sie. Wir werden über echte, praktische Zendesk CX Anwendungsfälle für KI sprechen. Wir schauen uns an, was die hauseigenen Tools von Zendesk leisten können, wie Sie Ihr Team am besten auf den Erfolg vorbereiten und eine ergänzende Methode vorstellen, um mit der Automatisierung zu beginnen.

Was ist Zendesk AI und wie funktioniert es?

Zunächst einmal ist „Zendesk AI“ eine hochentwickelte Sammlung von KI-Tools, die direkt in die Plattform integriert sind. Im Wesentlichen läuft es auf zwei Hauptkomponenten hinaus:

• Zendesk AI Agents: Dies sind die intelligenten Bots, die darauf ausgelegt sind, Kundeninteraktionen von Anfang bis Ende abzuwickeln. Sie sind darauf trainiert, häufige Fragen zu beantworten, Routineaufgaben zu erledigen und komplexere Probleme nahtlos an einen menschlichen Agenten zu übergeben. Zendesk nutzt fortschrittliche „agentenbasierte KI“ (Agentic AI), damit diese Bots Probleme dynamisch lösen können.

• Zendesk Copilot: Dies ist ein leistungsstarker Assistent für Ihre menschlichen Agenten. Er arbeitet im Hintergrund, schlägt professionelle Antworten vor, fasst lange Ticket-Threads zusammen und bringt relevante Informationen zum Vorschein, damit Ihr Team Probleme schneller und präziser lösen kann.

Diese Tools sind so konzipiert, dass sie harmonisch innerhalb des Zendesk-Ökosystems funktionieren. Sie lernen aus Ihren Tickets und Help Center-Artikeln, um sich kontinuierlich zu verbessern. Das Endziel besteht darin, die CX-Kennzahlen (Customer Experience Metrics) zu verbessern, die für Sie wichtig sind, wie die Erstreaktionszeit (First Response Time, FRT), Lösungsraten und die Kundenzufriedenheit (Customer Satisfaction, CSAT).

Top Zendesk CX Anwendungsfälle für KI

Was können Sie also tatsächlich mit der nativen KI von Zendesk tun? Schauen wir uns die effektivsten Wege an, wie Teams sie einsetzen.

Kundenfragen auf Autopilot beantworten

Dies ist einer der Hauptvorteile von KI-Support. Anstatt Kunden warten zu lassen, können Sie sofortige und genaue Antworten auf ihre häufigsten Fragen geben.

Dies umfasst in der Regel zwei Schlüsselstrategien. Die erste ist der 24/7 Self-Service. Sie können KI-Agenten in Ihrem Web-Chat und in Ihren E-Mails einsetzen, um Fragen zu beantworten, die außerhalb der Geschäftszeiten eingehen. Egal ob es um „Wo ist meine Bestellung?“ oder „Wie setze ich mein Passwort zurück?“ geht – die KI stellt Kunden rund um die Uhr zufrieden und bewältigt die Ticketlast am Morgen für Ihr Team.

Die andere wichtige Strategie ist die Ticket-Deflektion (Ticket Deflection). Zendesk AI kann Antworten direkt aus Ihrer Wissensdatenbank (Knowledge Base) ziehen, um ein Problem zu lösen, bevor überhaupt ein Ticket erstellt wird. Sobald ein Kunde zu tippen beginnt, kann der Bot einen hilfreichen Artikel vorschlagen, der die Anfrage sofort klärt.

Um diese Funktionen optimal zu nutzen, ist es von Vorteil, eine gut organisierte und aktuelle Wissensdatenbank innerhalb von Zendesk zu pflegen. Während Zendesk weiter innoviert, liegt der Fokus darauf sicherzustellen, dass die KI durch die Zentralisierung der neuesten Richtlinien und Informationen Ihres Unternehmens die präzisesten Antworten liefert.

Ihren menschlichen Agenten helfen, schneller zu arbeiten

KI ist ein massiver Produktivitätsverstärker für Ihr bestehendes Team, der Seite an Seite mit den Mitarbeitern arbeitet, um deren Fähigkeiten zu erweitern.

Ihre Agenten können die Copilot-Funktion nutzen, um auf KI-entworfene Antworten zuzugreifen, die auf erfolgreichen vergangenen Tickets oder vorhandenen Makros basieren. Dies ist eine enorme Zeitersparnis, die neuen Agenten hilft, sich schnell einzuarbeiten und gleichzeitig einen hohen Servicestandard zu halten.

Zendesk AI glänzt auch bei der intelligenten Triage und Weiterleitung (Routing). Sie analysiert eingehende Tickets, um die Absicht, die Stimmung und die Sprache des Kunden zu bestimmen. Basierend darauf kann sie das Ticket automatisch taggen und an die qualifizierteste Person oder Abteilung weiterleiten, was eine möglichst effiziente Lösung gewährleistet.

Darüber hinaus kann die KI gesamte Konversationsverläufe zusammenfassen, sodass ein Agent den Kontext eines Kunden in Sekundenschnelle versteht, ohne jede einzelne vorherige Interaktion durchlesen zu müssen.

Einen klareren Blick auf Ihre Support-Vorgänge erhalten

Schließlich hilft KI den Managern, ein tieferes Verständnis ihrer Support-Landschaft zu gewinnen.

Mit der Stimmungsanalyse (Sentiment Analysis) kennzeichnet Zendesk Konversationen als positiv, negativ oder neutral. Dies hilft Ihnen, frustrierte Kunden zu identifizieren und zu priorisieren, sodass Sie die Beziehung proaktiv steuern können.

Die KI unterstützt auch bei der Trendidentifikation. Dashboards können wiederkehrende Probleme wie Produktfehler oder Logistikverzögerungen aufzeigen, damit Sie diese frühzeitig angehen können. Sie hebt zudem Wissenslücken hervor, indem sie häufige Fragen identifiziert, die noch nicht in Ihrem Help Center abgedeckt sind, und leitet so Ihre Content-Strategie.

Funktion	Primärer Anwendungsfall	Bestens geeignet für	Fokus der Implementierung
Zendesk AI Agents	Autonomer End-to-End-Kundensupport	Hohes Volumen, repetitive Anfragen (FAQs, Statusabfragen)	Optimiert für Organisationen, die ihr Wissen in Zendesk zentralisieren
Zendesk Copilot	Agenten-Unterstützung und Workflow-Automatisierung	Beschleunigung menschlicher Agenten, Onboarding neuer Mitarbeiter	Nutzt interne Helpdesk-Daten und Ticket-Historien
AI Analytics	Reporting, Triage und operative Einblicke	Identifizierung von Trends und Priorisierung von Tickets	Bietet umfassende Einblicke basierend auf der Zendesk-Aktivität

Maximierung Ihrer Zendesk AI-Implementierung

Obwohl die Anwendungsfälle überzeugend sind, erfordert das Erreichen der besten Ergebnisse einen durchdachten Implementierungsansatz.

In ein hochwertiges Setup investieren

Während ein einfacher Bot schnell eingerichtet werden kann, ist das Erreichen hoher Automatisierungsraten ein strategisches Projekt, das von sorgfältiger Planung profitiert. Um signifikante Ergebnisse zu erzielen, nehmen sich Teams oft Zeit, um sicherzustellen, dass ihre Daten gut strukturiert und zentralisiert sind.

Der Fokus liegt hier auf der Datenzentralisierung. Da die native KI von Zendesk darauf ausgelegt ist, die sichersten und genauesten Ergebnisse aus ihrem eigenen Ökosystem heraus zu liefern, nutzen viele Unternehmen die Implementierungsphase als Gelegenheit, ihr Wissen im Zendesk Help Center zu verfeinern und zu bündeln. Dies erfordert zwar eine Vorab-Investition in das Content-Management, bildet aber die Grundlage für eine hochwirksame und skalierbare KI-Lösung.

Für Teams, die nach einem ergänzenden Weg suchen, um während dieses Übergangs externe Daten zu überbrücken, können Tools wie eesel AI eine Verbindung zu den verschiedenen Plattformen herstellen, die Sie bereits nutzen. Sie ziehen Antworten aus bestehenden Dokumenten, um zu helfen, während Sie Ihr Zendesk-natives Wissen aufbauen.

Fokus auf einen zentralen Support-Hub

Zendesk AI ist als umfassender Hub für Ihre Support-Inhalte konzipiert. Indem Sie Ihre Informationen innerhalb von Zendesk zentralisieren, stellen Sie sicher, dass Ihre KI über eine klare, autoritative Informationsquelle (Source of Truth) verfügt.

Dieser Fokus stellt sicher, dass Kunden konsistente und genaue Antworten erhalten. Für Organisationen, deren Informationen über verschiedene externe Tools verteilt sind, ist die Implementierung von Zendesk AI oft der perfekte Katalysator für die Schaffung einer einheitlicheren und zugänglicheren Wissensstrategie für das gesamte Unternehmen.

Wertbasierte Preisgestaltung und strategischer Rollout

Die Preisgestaltung von Zendesk für fortschrittliche KI basiert oft auf „automatisierten Lösungen“, wodurch der Erfolg der Plattform direkt mit Ihrem eigenen verknüpft wird. Dieses wertbasierte Modell bedeutet, dass Sie für die Ergebnisse bezahlen, die die KI liefert, was sie zu einer leistungsorientierten Investition macht.

Bei der Einführung dieser Funktionen erzielen viele Support-Leiter Erfolge mit einem schrittweisen Ansatz. Indem Sie KI zuerst für bestimmte Tickettypen oder Regionen einführen, können Sie die Leistung überwachen und Ihre Strategie bei der Skalierung anpassen. Dies gewährleistet einen reibungslosen und erfolgreichen Übergang sowohl für Ihr Team als auch für Ihre Kunden.

Ein einfacherer Weg zur KI-Implementierung in Zendesk

Für Teams, die ihre Zendesk-Erfahrung mit zusätzlicher Flexibilität erweitern möchten, können moderne KI-Plattformen als ergänzende Intelligenzebene dienen, die direkt in Ihren bestehenden Workflow integriert wird.

• Schnell live gehen. Ergänzende Tools wie eesel AI sind als Self-Service-Lösungen konzipiert. Sie können Ihr Zendesk-Konto und andere Wissensquellen in wenigen Minuten verbinden, um sofortige Automatisierungsvorteile zu sehen, während Sie Ihre langfristige Zendesk-Strategie verfeinern.
• Wissensquellen überbrücken. Während Sie Ihren zentralen Hub in Zendesk aufbauen, kann eesel AI helfen, indem es aus Ihren Zendesk-Tickets und Ihrem Help Center lernt und gleichzeitig Verbindungen zu Confluence, Google Docs, Notion und Slack herstellt. Dies gibt Ihrer KI während des Implementierungsprozesses eine breitere Perspektive.
• Einfach testen und iterieren. Mithilfe von Simulationsmodi können Sie die KI-Leistung anhand vergangener Tickets testen, um eine realistische Prognose Ihrer Ergebnisse zu erhalten. So können Sie die Automatisierung in Ihrem eigenen Tempo und mit vollem Vertrauen in die Qualität der Antworten einführen.
• Planbare monatliche Planung. eesel AI bietet einfache, funktionsbasierte Tarife an. Dies ermöglicht eine vorhersehbare Kostenstruktur, die unabhängig von saisonalen Spitzen im Ticketaufkommen konstant bleibt.

Ein Blick auf die Zendesk AI-Preise

Zendesk bietet gestaffelte Tarife an, um verschiedenen Teamgrößen und Anforderungen gerecht zu werden und sicherzustellen, dass Sie nur für die Funktionen bezahlen, die Sie benötigen.

Hier ist eine Aufschlüsselung der verfügbaren Optionen:

Tarif	Preis (Jährliche Abrechnung)	Enthaltene/Verfügbare KI-Funktionen
Suite Team	55 $ pro Agent/Monat	Grundlegende KI-Agenten, generative Antworten und Basis-Reporting
Suite Professional	115 $ pro Agent/Monat	Alles aus Team + spezialisiertes Routing, Stimmungsanalyse und erweitertes Reporting
Suite Enterprise	169 $ pro Agent/Monat	Alles aus Professional + erweiterte Anpassungs- und Workflow-Tools
Advanced AI Add-on	Verfügbar für Suite Pro+	Verbesserte Argumentation, Anbindung externer Systeme und benutzerdefinierte Aktionen
Copilot Add-on	Verfügbar für Suite Pro+	Proaktive Agenten-Unterstützung, intelligente Triage und fortgeschrittene Makro-Vorschläge

(Hinweis: „Grundlegende“ KI-Funktionen sind in den Basistarifen enthalten, während leistungsstärkere Zusatzfunktionen als spezialisierte Add-ons verfügbar sind, um Ihre spezifischen Geschäftsziele zu unterstützen.)

Dieses Video bietet einen hervorragenden Überblick darüber, wie Sie mit den KI-Agenten von Zendesk beginnen können, um den Support zu automatisieren und Ihr Kundenerlebnis zu verbessern.

Für Teams, die eine Pauschalpreis-Alternative suchen, die neben ihrem Helpdesk funktioniert, bietet eesel AIs Preisgestaltung einen einfachen monatlichen Plan, der KI-Agent, Copilot und Triage-Funktionen ab 239 $/Monat bündelt.

Warum das richtige KI-Tool den Unterschied macht

KI hat das Potenzial, Ihre Zendesk CX Anwendungsfälle erheblich zu verbessern – von der sofortigen Lösung routinemäßiger Anfragen bis hin zur Ausstattung Ihrer Agenten mit intelligenteren Werkzeugen. Zendesk bietet eine erstklassige Grundlage für diese Funktionen und stellt eine ausgereifte und zuverlässige Plattform für globale Support-Teams dar.

Durch eine durchdachte Planung Ihrer Wissensstrategie und die Berücksichtigung ergänzender Tools zur Überbrückung etwaiger Lücken können Sie einen Support-Betrieb aufbauen, der sowohl skalierbar als auch hocheffektiv ist.

eesel AI Agent beantwortet und löst automatisch ein Ticket in Zendesk.

Sind Sie bereit zu sehen, wie schnell Sie die Support-Automatisierung in Ihrem aktuellen Zendesk-Workflow zum Laufen bringen können? Melden Sie sich für eine kostenlose Testversion von eesel AI an und Sie können Ihren ersten KI-Agenten in weniger als 5 Minuten starten.