Zendesk CXにおけるAI活用ユースケース

正直なところ、カスタマーサポートにおけるAI活用へのプレッシャーは、あらゆるところで高まっています。24時間365日のサービス提供と即時解決を約束する見出しを目にすると、どれも魅力的に聞こえるでしょう。Zendeskのように成熟し、能力の高いツールを使用している場合、カスタマーエクスペリエンス（CX）を大きく変革する絶好の機会を手にしていることになります。

では、一体どこから始めればよいのでしょうか？

このガイドは、そんなあなたのためのものです。ここでは、AIを活用した現実的で実用的なZendesk CXのユースケースについて解説します。Zendesk独自のツールで何ができるのか、チームを成功に導くための最適な準備方法、そして自動化をスムーズに開始するための補完的な方法について見ていきましょう。

Zendesk AIとは何か、どのように機能するのか？

まず最初に、「Zendesk AI」とは、プラットフォームに直接組み込まれた高度なAIツールのコレクションのことです。大きく分けると、主に2つのコンポーネントで構成されています。

• Zendesk AIエージェント（Zendesk AI Agents）: これらは、顧客との会話を最初から最後まで処理するように設計されたインテリジェントなボットです。よくある質問への回答、日常的なタスクの処理、より複雑な問題の人間へのシームレスな引き継ぎなどを行います。Zendeskは、高度な「エージェンティックAI（agentic AI）」を使用して、これらのボットが動的に問題を解決できるようにしています。

• Zendeskコパイロット（Zendesk Copilot）: これは、人間のエージェントを支援する強力なアシスタントです。バックグラウンドで動作し、プロフェッショナルな返信の提案、長いチケットスレッドの要約、関連情報の提示などを行い、チームがより迅速かつ正確に問題を解決できるようにサポートします。

これらのツールは、Zendeskのエコシステム内で調和して動作するように設計されています。チケットやヘルプセンターの記事から学習し、継続的に改善されていきます。最終的な目標は、初回回答時間（FRT）、解決率、顧客満足度（CSAT）など、重視すべきCX指標を向上させることです。

Zendesk CXにおけるAI活用の主要ユースケース

では、具体的にZendeskの標準AIで何ができるのでしょうか？多くのチームが実践している最も効果的な方法を詳しく見ていきましょう。

顧客の質問にオートパイロットで回答する

これはAIサポートの主なメリットの一つです。顧客を待たせる代わりに、頻繁に寄せられる質問に対して即座に正確な回答を提供できます。

これには主に2つの戦略があります。1つ目は、24時間365日のセルフサービスです。WebチャットやメールにAIエージェントを配置し、営業時間外に届く質問に対応させることができます。「注文はどこですか？」や「パスワードのリセット方法は？」といった質問に対し、AIが24時間体制で顧客を満足させ、チームの朝のチケット負担を軽減します。

もう一つの主要な戦略は、**チケットディフレクション（問い合わせ削減）**です。Zendesk AIは、ナレッジベースから直接回答を導き出し、チケットが作成される前に問題を解決できます。顧客が文字を入力し始めると、ボットが役立つ記事を提案し、その場で疑問を解消します。

これらの機能を最大限に活用するには、Zendesk内で整理され、常に最新の状態に保たれたナレッジベースを維持することが有益です。Zendeskが進化を続ける中で、会社の最新のポリシーや情報を集約し、AIが最も正確な回答を提供できるようにすることに焦点が置かれています。

人間のエージェントの業務をスピードアップさせる

AIは既存チームの生産性を大幅に高めるブースターであり、エージェントと協力してその能力を強化します。

エージェントは**Copilot（コパイロット）**機能を使用して、過去の成功したチケットや既存のマクロに基づいたAI作成の返信案を利用できます。これにより、高いサービス基準を維持しながら、新人のエージェントも迅速に戦力化できるため、大幅な時間の節約になります。

また、Zendesk AIは**インテリジェントなトリアージとルーティング**にも優れています。届いたチケットを分析して、顧客の意図、感情（センチメント）、言語を特定します。これに基づいて、チケットに自動的にタグを付け、最も適した担当者や部署に転送することで、最も効率的な解決を実現します。

さらに、AIは会話履歴全体の要約も可能です。これにより、エージェントは過去のすべてのやり取りを読み返さなくても、数秒で顧客の状況を把握できます。

サポート運営状況をより明確に把握する

最後に、AIはマネージャーがサポートの現状をより深く理解するのにも役立ちます。

**感情分析（センチメント分析）**を使用すると、Zendeskは会話をポジティブ、ネガティブ、またはニュートラルとしてタグ付けします。これにより、不満を感じている顧客を特定して優先順位を付け、プロアクティブに関係を管理できるようになります。

また、AIはトレンドの特定も支援します。ダッシュボードは、製品のバグや物流の遅延といった繰り返される問題をフラグ立てするため、早期に対処可能です。さらに、ヘルプセンターでまだカバーされていない一般的な質問を特定することでナレッジのギャップを浮き彫りにし、コンテンツ戦略の指針となります。

機能	主なユースケース	最適な対象	導入の焦点
Zendesk AIエージェント	自律的なエンドツーエンドの顧客サポート	大量で繰り返しの多い問い合わせ（FAQ、ステータス確認）	Zendesk内にナレッジを集約している組織に最適化
Zendesk Copilot	エージェント支援とワークフローの自動化	人間のエージェントのスピードアップ、新人研修	内部ヘルプデスクデータとチケット履歴を活用
AI分析（Analytics）	レポート、トリアージ、運営の洞察	トレンドの特定とチケットの優先順位付け	Zendeskのアクティビティに基づく包括的な洞察を提供

Zendesk AI導入の効果を最大化する

ユースケースは強力ですが、最良の結果を得るには思慮深い導入アプローチが必要です。

高品質なセットアップへの投資

基本的なボットはすぐに設定できますが、高い自動化率を達成するには、慎重な計画を伴う戦略的なプロジェクトが必要です。大きな成果を上げるために、多くのチームはデータの構造化と集約に時間を費やします。

ここでの焦点はデータの集約です。Zendeskの標準AIは、自社のエコシステム内から最も安全で正確な結果を提供するように構築されているため、多くの企業は導入フェーズをZendeskヘルプセンターのナレッジを洗練・集約する機会として活用しています。これにはコンテンツ管理への先行投資が必要ですが、非常に効果的で拡張性のあるAIソリューションの舞台を整えることになります。

この移行期間中に外部データを橋渡しする補完的な方法を探しているチームにとって、eesel AIのようなツールは、既に使用しているさまざまなプラットフォームに接続し、既存のドキュメントから回答を引き出して、Zendesk独自のナレッジを構築する間のサポートを提供できます。

集約されたサポートハブへの集中

Zendesk AIは、サポートコンテンツの包括的なハブとなるように設計されています。Zendesk内に情報を集約することで、AIが明確で権威のある「信頼できる唯一の情報源（Source of Truth）」を持つことができます。

この集中化により、顧客は一貫性のある正確な回答を受け取ることができます。さまざまな外部ツールに情報が分散している組織にとって、Zendesk AIの導入は、会社全体でより統合され、アクセスしやすいナレッジ戦略を作成するための絶好のきっかけとなります。

価値ベースの価格設定と戦略的なロールアウト

Zendeskの高度なAIの価格体系は、多くの場合「自動解決数」に基づいており、プラットフォームの成功がお客様の成功と一致するようになっています。この価値ベースのモデルは、AIがもたらした成果に対して支払うことを意味し、パフォーマンス主導の投資となります。

これらの機能を導入する際、多くのサポートリーダーは段階的なアプローチで成功を収めています。まず特定のチケットタイプや地域にAIを導入することで、パフォーマンスを監視し、規模を拡大しながら戦略を調整できるため、チームと顧客の両方にとってスムーズで成功する移行が可能になります。

ZendeskにおけるAI導入のよりシンプルな道

柔軟性を高めながらZendesk体験を向上させたいチームにとって、最新のAIプラットフォームは、既存のワークフローに直接プラグインできる補完的なインテリジェンス層として機能します。

• 迅速な運用開始: eesel AIのような補完ツールは、セルフサービスで利用できるように設計されています。数分でZendeskアカウントやその他のナレッジソースに接続でき、長期的なZendesk戦略を微調整している間も、すぐに自動化のメリットを享受し始めることができます。

• ナレッジソースの橋渡し: Zendesk内にセントラルハブを構築している間、eesel AIはZendeskのチケットやヘルプセンターから学習するだけでなく、Confluence、Googleドキュメント、Notion、Slackにも接続してサポートできます。これにより、導入プロセス中もAIに広い視野を持たせることができます。

• 簡単なテストと改善: シミュレーションモードを使用して、過去のチケットでAIのパフォーマンスをテストし、結果の現実的な予測を得ることができます。これにより、回答の品質に十分な自信を持った上で、自分のペースで自動化を導入できます。

• 予測可能な月次プラン: eesel AIは、機能ベースのシンプルなプランを提供しています。これにより、チケット量の季節的な急増に関係なく、一貫した予測可能なコスト構造が維持されます。

Zendesk AIの料金体系について

Zendeskは、チームの規模や要件に合わせて段階的なプランを提供しており、必要な機能に対してのみ支払うことができます。

以下に利用可能なオプションの概要を示します。

プラン	料金（年間払い）	含まれる/利用可能な主なAI機能
Suite Team	1エージェントあたり月額$55	基本的なAIエージェント、生成回答、基礎的なレポート機能
Suite Professional	1エージェントあたり月額$115	Teamの全機能 + 専門的なルーティング、感情分析、高度なレポート機能
Suite Enterprise	1エージェントあたり月額$169	Professionalの全機能 + 高度なカスタマイズとワークフローツール
Advanced AIアドオン	Suite Pro以上で利用可能	強化された推論、外部システム接続、カスタムアクション
Copilotアドオン	Suite Pro以上で利用可能	プロアクティブなエージェント支援、インテリジェントなトリアージ、高度なマクロ提案

（注：「基本的な」AI機能はベースプランに含まれており、より強力なアドバンス機能は、特定のビジネス目標に合わせて専門のアドオンとして利用可能です。）

このビデオでは、ZendeskのAIエージェントを活用してサポートを自動化し、カスタマーエクスペリエンスを向上させるための基本的な方法を分かりやすく解説しています。

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なぜ適切なAIツールが違いを生むのか

AIは、日常的な問い合わせを即座に解決することから、よりスマートなツールでエージェントを支援することまで、Zendesk CXのユースケースを大幅に強化する可能性を秘めています。Zendeskはこれらの機能のための世界クラスの基盤を提供し、グローバルなサポートチームに成熟した信頼性の高いプラットフォームを提供します。

ナレッジ戦略を思慮深く計画し、ギャップを埋めるための補完的なツールを検討することで、拡張性と高い効果を兼ね備えたサポート体制を構築できます。

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