Zendesk CX AI活用事例

正直なところ、カスタマーサポートにAIを導入することへのプレッシャーは至る所にあります。24時間365日のサービスと即時解決を約束する見出しを目にし、どれも素晴らしいものに聞こえます。しかし、現場でZendeskのような大規模なツールを使っていると、巨大なAIプロジェクトを始めるという考えに圧倒されてしまうかもしれません。

一体どこから始めればよいのでしょうか？

このガイドは、そんなあなたのためにあります。私たちはノイズを排除し、Zendesk CXにおけるAIの実用的で具体的なユースケースについてお話しします。Zendesk独自のツールで何ができるのか、チームが通常どこでつまずくのか、そして自動化を始めるための、はるかに苦痛の少ない方法を見ていきます。

Zendesk AIとは？その仕組みは？

まず最初に、「Zendesk AI」は単一の魔法のボタンではありません。プラットフォームに直接組み込まれたAIツールの集合体と考えてください。その大部分は、主に次の2つの要素に集約されます。

• Zendesk AI Agents: これらは、最初から最後まで顧客との対話を処理するように設計されたボットです。よくある質問に答えたり、簡単なタスクを処理したり、難しい問題をいつ人間に引き継ぐべきかを判断したりすることを目的としています。Zendeskは、これらが「エージェント型AI」で動作していると述べており、これは問題解決のために自律的に思考できるということを洒落た言い方で表現したものです。

• Zendesk Copilot: これは代替ではなく、人間のエージェントを支援するツールです。バックグラウンドで動作し、返信を提案したり、長くて煩雑なチケットのスレッドを要約したり、チームが問題をより迅速に解決するのに役立つ情報を見つけたりします。

これらのツールは、Zendeskと一体となって機能するように設計されています。過去のチケットやヘルプセンターの記事から学習して、その役割を果たします。最終的な目標は、初回応答時間（FRT）、解決率、そしてもちろん顧客満足度（CSAT）など、あなたが重視するCX指標に良い影響を与えることです。

Zendesk CXにおけるAIの主なユースケース

では、ZendeskのネイティブAIで実際に何ができるのでしょうか？チームがそれを活用する最も一般的な方法を見ていきましょう。

顧客からの質問に自動で回答する

これはおそらく、AIサポートと聞いて最初に思い浮かぶことでしょう。顧客を待機列で待たせる代わりに、最も頻繁に寄せられる質問に対して即座に回答を提供できます。

これは通常、次の2つのいずれかの形をとります。1つ目は24時間365日のセルフサービスです。WebチャットやメールにAIエージェントを配置し、チームがオフラインの時間帯に来る一般的な質問に対応させることができます。「注文はどこにありますか？」や「パスワードをリセットするにはどうすればいいですか？」といった質問を考えてみてください。これにより、顧客が一晩中イライラするのを防ぎ、朝のチームのチケット負担を軽減します。

もう1つの大きな利点は**チケットデフレクション（問い合わせ削減）**です。AIはナレッジベースから直接回答を引き出し、チケットが作成される前に問題を解決できます。顧客が問題を入力し始めると、ボットが役立つ記事をポップアップ表示します。

しかし、ここには注意点があります。これが機能するのは、ナレッジベースが完璧で、最新であり、完全にZendesk内に存在する場合に限られます。ZendeskのCEOであるトム・エッゲマイヤー氏自身が認めているように、様々な部門からの異なる内部ポリシーがある場合、AIは混乱し、間違った回答を出し始める可能性があります。

人間のエージェントの業務を高速化する

AIは単に人を置き換えるだけでなく、既存のチームにとって大きな助けにもなります。

エージェントはCopilot機能を使用して、過去の類似チケットや既存のマクロに基づいたAIが作成した返信案を得ることができます。これは大幅な時間節約になり、新しいエージェントのトレーニングや顧客への対応をはるかに迅速に行うのに役立ちます。

Zendesk AIは**インテリジェントなトリアージとルーティング**も処理できます。受信したチケットを読み取り、顧客の意図（何を求めているか）、感情（どのように感じているか）、言語を把握します。そこから、チケットに自動的にタグを付け、適切な担当者や部署に送信することで、チームが手動で行う手間を省きます。

この画像は、サポートヘルプデスクにおけるAIを活用したインテリジェントなトリアージとルーティングの例を示しており、Zendesk CX AIの主要なユースケース機能です。

そして、何年も前のチケットスレッドをスクロールする必要はもうありません。AIは会話履歴全体を要約し、エージェントが顧客の問題をわずか数秒で把握できるようにします。

サポート業務の全体像をより明確に把握する

最後に、AIはマネージャーがサポートキューで実際に何が起こっているのかを理解するのに役立ちます。

感情分析により、会話はポジティブ、ネガティブ、またはニュートラルとしてタグ付けされます。これにより、不満を抱えた顧客を迅速に特定し、事態が悪化する前に介入することができます。

AIは**トレンドの特定にも役立ちます。ダッシュボードは繰り返し発生する問題を警告するため、バグや配送の遅延がチケットの急増を引き起こしている場合、早期に知ることができます。また、ヘルプセンターに適切な回答がない一般的な質問を特定することでナレッジのギャップ**を指摘し、新しい記事の作成を促すこともできます。

機能	主なユースケース	最適な用途	主な制約
Zendesk AI Agents	自律的なエンドツーエンドの顧客サポート	大量で反復的な問い合わせ（FAQ、ステータス確認）	クリーンでZendeskネイティブなナレッジベースに大きく依存する
Zendesk Copilot	エージェント支援とワークフロー自動化	人間のエージェントの迅速化、新人スタッフのオンボーディング	ナレッジがヘルプデスクと過去のチケット内に限定される
AI Analytics	レポート作成、トリアージ、業務インサイト	トレンドの特定とチケットの優先順位付け	インサイトはZendesk内のデータとアクティビティに限定される

Zendesk AI導入に潜む課題

これらのユースケースは理論上は非常に良く聞こえますが、チームが実際にそれを実現しようとすると、いくつかの障害に直面することがよくあります。

「3クリックで設定完了」は全体像ではない

「3クリック」で基本的なボットを立ち上げることができると聞くかもしれませんが、それは非常にシンプルなボットの場合に技術的に真実であるだけで、高い自動化率（30%以上）を達成するには、はるかに多くの労力が必要です。ほとんどの企業にとって、それは数週間、場合によっては数ヶ月かかるプロジェクトです。

最大の障害は、ほとんどの場合「データの問題」です。ほとんどの企業は、ナレッジがGoogleドキュメント、Confluence、社内Wiki、そして数え切れないほどのPDFに散在しています。ZendeskのネイティブAIは、そのどれも見ることができません。それを機能させるためには、すべてをZendeskヘルプセンターに取り込むためだけに、大規模なデータ移行とクリーンアッププロジェクトを経る必要があります。

これは非常に面倒な作業であり、ここに組み込みツールとより柔軟なツールの違いが現れます。例えば、eesel AIのようなツールは、あなたが既に使っているツールと連携するように作られています。データ移行を必要とせず、既存のドキュメントから数分で回答を引き出すことができます。

ナレッジがサイロ化してしまう

Zendesk AIはZendeskのコンテンツと連携するように設計されているため、すべての自動化能力が単一のプラットフォームに閉じ込められてしまうことになりかねません。

ヘルプデスクの外にどれだけ重要な情報が存在するかを考えると、これは深刻な問題になります。もしエンジニアがSlackを使って難しい問題をトラブルシューティングしていたり、公式の製品ドキュメントがConfluenceにあったりすると、AIエージェントはそれを全く見ることができません。これにより、不完全な回答、不満を抱えた顧客、そして人間のエージェントへのエスカレーションの増加につながり、これこそがまさに避けようとしていたことなのです。

予測不能なコストと試行錯誤の余地のなさ

Zendeskの高度なAIの価格設定は、「自動解決数」に基づいています。これは一見公平に聞こえますが、請求額が非常に予測不能になる可能性があります。セールや製品の発売で忙しい月があれば、ソフトウェアのコストはチケット量とともに急上昇します。これにより、予算編成が悪夢のようになります。

また、気軽に試す簡単な方法もありません。AIがどれだけうまく機能し、どれくらいのコストがかかるかを確認するには、基本的に顧客に向けてローンチする必要があります。予算を管理しようとするサポートリーダーにとって、それはかなり大きな賭けです。

ZendeskにAIをより簡単に導入する方法

ワークフロー全体を見直したり、大規模なデータプロジェクトを開始したりする代わりに、より良い方法があります。最新のAIプラットフォームは、Zendeskを含むあなたが既に使っているツールに直接プラグインできる柔軟なインテリジェンスレイヤーとして機能します。

• 数ヶ月ではなく、数分で本番稼働へ。 eesel AIのようなツールは、真のセルフサービスです。必須のセールスデモを受けることなく、数クリックでZendeskアカウントや他のナレッジソースを接続し、自分のペースで稼働するAIエージェントを立ち上げることができます。

• すべてのナレッジを瞬時に統合。 ナレッジをどこに置くかを選ぶ必要はありません。eesel AIはZendeskのチケット、マクロ、ヘルプセンターから学習しますが、Confluence、Googleドキュメント、Notion、Slack、その他100以上のアプリにも接続します。これにより、AIはビジネスの全体像を把握し、はるかに正確に質問に答えることができます。

• 自信を持ってテストし、段階的に展開。 eesel AIのシミュレーションモードを使えば、AIを顧客に見せる前に、過去の何千ものチケットでテストすることができます。これにより、自動化率の現実的な予測が得られ、どのタイプの質問がボットに最も適しているかを確認できます。小さく始めて、準備が整ったら拡大できます。

• 透明で予測可能な価格設定。 eesel AIのプランは、解決ごとの料金ではなく、機能に基づいています。毎月の請求額は同じなので、成功したり、繁忙期があったりしてもペナルティを受けることはありません。

このインフォグラフィックは、柔軟なAIレイヤーが様々なソースからのナレッジを統合する仕組みを示しており、高度なZendesk CX AIユースケースの重要なコンセプトです。

Zendesk AIの価格設定について

Zendeskの価格設定は、少し分かりにくいことがあります。各エージェントごとに基本の「Suite」プランを支払い、主要なAI機能は上位のプランに含まれているか、高価なアドオンとして販売されています。

現在の価格ページに基づいた大まかな内訳は次のとおりです。

プラン	価格（年間契約）	含まれる/利用可能な主なAI機能
Suite Team	55ドル/エージェント/月	「エッセンシャル」AIエージェント*、生成AIによる返信、基本レポート
Suite Professional	115ドル/エージェント/月	Teamの全機能 + スキルベースルーティング、感情分析、高度なレポート
Suite Enterprise	169ドル/エージェント/月	Professionalの全機能 + 高度なワークフローとカスタマイズツール
Advanced AI Add-on	Suite Pro以上が必要	高度な推論、外部システムとの接続、カスタムアクション（価格は営業担当者にお問い合わせください）
Copilot Add-on	Suite Pro以上が必要	プロアクティブなエージェント支援、インテリジェントなトリアージ、マクロの提案（価格は営業担当者にお問い合わせください）

*（注：Zendeskの価格ページによると、「エッセンシャル」AIエージェントは基本プランに含まれていますが、自社システムへの接続のようなより強力な機能には高価なアドオンが必要です。価格と機能は変更される場合があります。）

この動画では、ZendeskのAIエージェントを使ってサポートを自動化し、カスタマーエクスペリエンスを向上させる方法の優れた概要を解説しています。

もしもっとシンプルなものを探しているなら、eesel AIの価格設定は、すべてのコア製品（AIエージェント、Copilot、トリアージ）をシンプルなプランにまとめており、月額239ドルからで、解決ごとの隠れた料金はありません。

適切なAIツールが大きな違いを生む理由

AIは、簡単な質問の自動処理から、人間のエージェントに驚くべき新機能を提供することまで、あなたのZendesk CXユースケースを大幅に向上させる可能性を秘めています。

しかし、ツールを購入するだけでは十分ではありません。最大の頭痛の種は通常、運用上の問題です。AIがアクセスできないサイロ化されたナレッジ、長くて複雑な設定、そして承認を得るのが難しい予測不能なコストなどです。

より賢明な進め方は、既存のセットアップに逆らうのではなく、連携して機能する柔軟なAIレイヤーを使用することです。すべてのナレッジソースを接続し、自信を持ってテストおよび展開できるツールを提供することで、数ヶ月ではなく数日でAIの利点を実感し始めることができます。

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