Cas d'utilisation de l'IA pour l'expérience client Zendesk

Soyons honnêtes, la pression pour utiliser l'IA dans le support client est partout. Vous voyez les gros titres qui promettent un service 24h/24 et 7j/7 et des résolutions instantanées, et tout cela semble formidable. Mais lorsque vous êtes sur le terrain, à travailler avec un outil aussi important que Zendesk, l'idée de lancer un projet d'IA massif peut sembler complètement écrasante.

Par où commencer ?

Ce guide est pour vous. Nous allons faire le tri dans le bruit ambiant et parler de cas d'utilisation réels et pratiques de l'IA pour l'expérience client (CX) sur Zendesk. Nous examinerons ce que les outils propres à Zendesk peuvent faire, où les équipes se retrouvent généralement bloquées, et une manière beaucoup moins pénible de se lancer dans l'automatisation.

Qu'est-ce que l'IA de Zendesk et comment fonctionne-t-elle ?

Tout d'abord, l'« IA Zendesk » n'est pas un unique bouton magique. Considérez-la plutôt comme une collection d'outils d'IA intégrée directement à la plateforme. Pour l'essentiel, elle se résume à deux éléments principaux :

• Agents IA Zendesk : Ce sont les bots conçus pour gérer les conversations avec les clients du début à la fin. Ils sont destinés à répondre aux questions courantes, à s'occuper des tâches simples et à savoir quand transmettre un problème délicat à un humain. Zendesk affirme qu'ils fonctionnent grâce à une « IA agentique », ce qui est une façon élégante de dire qu'ils peuvent réfléchir par eux-mêmes pour résoudre les problèmes.

• Copilot Zendesk : Celui-ci est une aide pour vos agents humains, pas un remplaçant. Il travaille en arrière-plan, suggérant des réponses, résumant les fils de tickets longs et désordonnés, et trouvant des informations utiles pour aider votre équipe à résoudre les problèmes plus rapidement.

Ces outils sont conçus pour vivre et respirer Zendesk. Ils apprennent de vos tickets passés et de vos articles du Centre d'aide pour faire leur travail. L'objectif final est d'améliorer les métriques CX qui vous importent, comme le temps de première réponse (FRT), les taux de résolution et, bien sûr, la satisfaction client (CSAT).

Principaux cas d'utilisation de l'IA pour l'expérience client (CX) Zendesk

Alors, que pouvez-vous réellement faire avec l'IA native de Zendesk ? Examinons les façons les plus courantes dont les équipes l'utilisent.

Répondre automatiquement aux questions des clients

C'est probablement la première chose qui vient à l'esprit avec le support par IA. Au lieu de faire attendre les clients dans une file d'attente, vous pouvez leur donner des réponses instantanées à leurs questions les plus fréquentes.

Cela se présente généralement sous deux formes. La première est le self-service 24h/24, 7j/7. Vous pouvez placer des agents IA sur votre chat web et votre e-mail pour traiter les questions courantes qui arrivent lorsque votre équipe n'est pas en ligne. Pensez à « Où est ma commande ? » ou « Comment réinitialiser mon mot de passe ? ». Cela évite aux clients de s'impatienter pendant la nuit et allège la charge de tickets pour votre équipe le matin.

L'autre grand avantage est la déviation de tickets. L'IA peut extraire des réponses directement de votre base de connaissances pour résoudre un problème avant même qu'un ticket ne soit créé. Un client commence à taper son problème, et le bot apparaît avec un article utile.

Mais attention, cela ne fonctionne que si votre base de connaissances est parfaite, à jour et entièrement contenue dans Zendesk. Comme le PDG de Zendesk, Tom Eggemeier, l'a lui-même admis, si vous avez des politiques internes différentes provenant de divers départements, l'IA peut s'embrouiller et commencer à donner de mauvaises réponses.

Aider vos agents humains à travailler plus vite

L'IA ne vise pas seulement à remplacer les gens ; elle peut aussi être une aide considérable pour votre équipe existante.

Vos agents peuvent utiliser la fonctionnalité Copilot pour obtenir des réponses rédigées par l'IA basées sur des tickets passés similaires ou des macros existantes. C'est un gain de temps énorme qui aide à former les nouveaux agents et à leur permettre de répondre aux clients beaucoup plus rapidement.

L'IA de Zendesk peut également gérer le tri et le routage intelligents. Elle lit les tickets entrants pour déterminer l'intention du client (ce qu'il veut), son sentiment (comment il se sent) et sa langue. À partir de là, elle peut automatiquement étiqueter le ticket et l'envoyer à la bonne personne ou au bon service, évitant à votre équipe de le faire manuellement.

Cette image montre un exemple de tri et de routage intelligents alimentés par l'IA dans un service d'assistance, une fonctionnalité clé des cas d'utilisation de l'IA pour la CX de Zendesk.

Et oubliez le défilement interminable de fils de tickets vieux d'un an. L'IA peut résumer tout l'historique de la conversation, permettant à un agent de se mettre à jour sur le problème d'un client en quelques secondes seulement.

Obtenir une vision plus claire de vos opérations de support

Enfin, l'IA peut aider les responsables à comprendre ce qui se passe réellement dans leurs files d'attente de support.

Avec l'analyse des sentiments, les conversations sont étiquetées comme positives, négatives ou neutres. Cela vous aide à repérer rapidement les clients frustrés et à intervenir avant que les choses ne dégénèrent.

L'IA peut également aider à l'identification des tendances. Les tableaux de bord peuvent signaler les problèmes récurrents, donc si un bug ou un retard de livraison provoque un pic de tickets, vous en serez informé rapidement. Elle peut aussi identifier les lacunes dans les connaissances en repérant les questions courantes qui n'ont pas de bonne réponse dans votre centre d'aide, vous incitant à créer un nouvel article.

Fonctionnalité	Cas d'utilisation principal	Idéal pour	Limitation principale
Agents IA Zendesk	Support client autonome de bout en bout	Requêtes répétitives à fort volume (FAQ, vérifications de statut)	Très dépendant d'une base de connaissances propre et native à Zendesk
Copilot Zendesk	Assistance aux agents et automatisation des flux de travail	Accélérer le travail des agents humains, intégrer les nouveaux employés	Limité aux connaissances de votre service d'assistance et des tickets passés
Analyses IA	Rapports, tri et informations opérationnelles	Identifier les tendances et prioriser les tickets	Les informations sont limitées aux données et à l'activité au sein de Zendesk

Les défis cachés de la mise en œuvre de l'IA Zendesk

Les cas d'utilisation semblent tous très bien sur le papier, mais les équipes rencontrent souvent quelques obstacles lorsqu'elles tentent de les concrétiser.

La « configuration en trois clics » n'est pas toute l'histoire

Vous entendrez peut-être que vous pouvez lancer un bot de base en « trois clics », et bien que ce soit techniquement vrai pour un bot très simple, atteindre des taux d'automatisation élevés (plus de 30 %) demande beaucoup plus d'efforts. Pour la plupart des entreprises, c'est un projet qui prend des semaines, voire des mois.

Le plus grand obstacle est presque toujours le « problème des données ». La plupart des entreprises ont leurs connaissances éparpillées un peu partout, dans Google Docs, Confluence, des wikis internes, et qui sait combien de PDF. L'IA native de Zendesk ne peut rien voir de tout cela. Pour la faire fonctionner, vous devez entreprendre un projet massif de migration et de nettoyage des données juste pour tout mettre dans le Centre d'aide de Zendesk.

C'est un véritable casse-tête, et c'est là que l'on voit la différence entre un outil intégré et un outil plus flexible. Par exemple, un outil comme eesel AI est conçu pour se connecter aux outils que vous utilisez déjà. Il peut extraire des réponses de vos documents existants en quelques minutes, sans aucune migration de données nécessaire.

Vos connaissances sont piégées dans un silo

Parce que l'IA de Zendesk est conçue pour fonctionner avec le contenu de Zendesk, vous pouvez facilement vous retrouver avec toute votre puissance d'automatisation enfermée dans une seule plateforme.

Cela devient un vrai problème lorsque vous réalisez à quel point une grande quantité d'informations importantes se trouve en dehors de votre service d'assistance. Si vos ingénieurs utilisent Slack pour résoudre des problèmes délicats ou si vos documents produits officiels sont dans Confluence, l'agent IA est complètement aveugle à cela. Cela conduit à des réponses incomplètes, des clients frustrés et plus d'escalades vers vos agents humains, ce qui est exactement ce que vous essayiez d'éviter.

Des coûts imprévisibles et aucune marge pour l'expérimentation

La tarification de Zendesk pour l'IA avancée est basée sur les « résolutions automatisées ». Cela semble juste, mais cela peut rendre votre facture très imprévisible. Si vous avez un mois chargé à cause d'une vente ou du lancement d'un produit, vos coûts logiciels augmenteront en même temps que votre volume de tickets. Cela rend la budgétisation cauchemardesque.

Il n'y a pas non plus de moyen simple de tâter le terrain. Vous devez essentiellement le lancer auprès de vos clients pour voir comment l'IA se comporte et combien cela va vous coûter. Pour tout responsable de support essayant de gérer un budget, c'est un acte de foi assez important.

Une approche plus simple pour la mise en œuvre de l'IA dans Zendesk

Au lieu de réorganiser tout votre flux de travail ou de démarrer un projet de données massif, il existe une meilleure façon de faire. Les plateformes d'IA modernes peuvent agir comme une couche d'intelligence flexible qui se branche directement sur les outils que vous utilisez déjà, y compris Zendesk.

• Soyez opérationnel en quelques minutes, pas en quelques mois. Des outils comme eesel AI sont véritablement en libre-service. Vous pouvez connecter votre compte Zendesk et d'autres sources de connaissances en quelques clics et mettre en place un agent IA fonctionnel à votre rythme, sans avoir à assister à une démonstration de vente obligatoire.

• Unifiez toutes vos connaissances, instantanément. Vous ne devriez pas avoir à choisir où se trouvent vos connaissances. eesel AI apprend de vos tickets Zendesk, de vos macros et de votre centre d'aide, mais il se connecte également à Confluence, Google Docs, Notion, Slack et plus de 100 autres applications. Cela donne à l'IA une vue complète de votre entreprise, ce qui signifie qu'elle peut répondre aux questions avec beaucoup plus de précision.

• Testez en toute confiance et déployez progressivement. Avec le mode de simulation d'eesel AI, vous pouvez tester votre IA sur des milliers de vos tickets passés avant de la présenter à un client. Cela vous donne une prévision réaliste de votre taux d'automatisation et vous aide à voir quels types de questions conviennent le mieux au bot. Vous pouvez commencer petit et vous développer lorsque vous êtes prêt.

• Obtenez une tarification transparente et prévisible. Les forfaits d'eesel AI sont basés sur les fonctionnalités, pas sur des frais par résolution. Votre facture est la même chaque mois, vous ne serez donc pas pénalisé pour votre succès ou pour une saison chargée.

Cette infographie illustre comment une couche d'IA flexible peut unifier les connaissances de diverses sources, un concept clé pour les cas d'utilisation avancés de l'IA pour la CX de Zendesk.

Un aperçu de la tarification de l'IA Zendesk

La tarification de Zendesk peut être un peu difficile à comprendre. Vous payez pour un forfait de base « Suite » pour chaque agent, puis les fonctionnalités clés de l'IA sont soit incluses dans les niveaux supérieurs, soit vendues comme des modules complémentaires coûteux.

Voici une ventilation approximative basée sur leur page de tarification actuelle :

Forfait	Prix (facturé annuellement)	Fonctionnalités IA clés incluses/disponibles
Suite Team	55 $ par agent/mois	Agents IA « Essentiels »*, réponses génératives, rapports de base
Suite Professional	115 $ par agent/mois	Tout de Team + routage basé sur les compétences, analyse des sentiments, rapports avancés
Suite Enterprise	169 $ par agent/mois	Tout de Professional + outils avancés de flux de travail et de personnalisation
Module complémentaire IA Avancée	Nécessite Suite Pro+	Raisonnement avancé, connexion à des systèmes externes, actions personnalisées (Contacter le service commercial pour le prix)
Module complémentaire Copilot	Nécessite Suite Pro+	Assistance proactive aux agents, tri intelligent, suggestions de macros (Contacter le service commercial pour le prix)

(*Remarque : Selon la page de tarification de Zendesk, les agents IA « Essentiels » sont inclus dans les forfaits de base, mais des capacités plus puissantes comme la connexion à vos propres systèmes nécessitent des modules complémentaires coûteux. La tarification et les fonctionnalités sont sujettes à modification.)

Cette vidéo offre un excellent aperçu de la manière de démarrer avec les agents IA de Zendesk pour automatiser le support et améliorer votre expérience client.

Si vous recherchez quelque chose de plus simple, la tarification d'eesel AI regroupe tous ses produits principaux (Agent IA, Copilot, Triage) dans des forfaits simples qui commencent à 239 $/mois sans frais cachés pour les résolutions.

Pourquoi le bon outil d'IA fait toute la différence

L'IA a le potentiel d'améliorer considérablement vos cas d'utilisation de la CX Zendesk, de la gestion automatique des questions simples à l'octroi de nouvelles capacités étonnantes à vos agents humains.

Mais le simple fait d'acheter l'outil ne suffit pas. Les plus gros casse-têtes sont généralement opérationnels : des connaissances en silos que l'IA ne peut pas atteindre, une configuration longue et compliquée, et des coûts imprévisibles difficiles à faire approuver.

La voie la plus intelligente consiste à utiliser une couche d'IA flexible qui fonctionne avec votre configuration existante, et non contre elle. En connectant toutes vos sources de connaissances et en vous donnant les outils pour tester et déployer en toute confiance, vous pouvez commencer à voir les avantages de l'IA en quelques jours, et non en quelques mois.

Prêt à voir à quelle vitesse vous pouvez mettre en place l'automatisation du support dans votre flux de travail Zendesk actuel ? Inscrivez-vous pour un essai gratuit d'eesel AI et vous pourrez lancer votre premier agent IA en moins de 5 minutes.