Cas d'usage de l'IA pour l'expérience client (CX) Zendesk

Soyons honnêtes, la pression pour utiliser l'IA dans le support client est omniprésente. Vous voyez les gros titres promettant un service 24h/24, 7j/7 et des résolutions instantanées, et tout cela semble fantastique. Lorsque vous travaillez avec un outil aussi mature et performant que Zendesk, vous avez une opportunité massive de transformer votre expérience client (CX).

Par quoi commencer ?

Ce guide est fait pour vous. Nous allons parler de cas d'usage réels et pratiques de l'IA pour le CX Zendesk. Nous examinerons ce que les propres outils de Zendesk peuvent faire, comment préparer au mieux votre équipe pour réussir, et une manière complémentaire de commencer l'automatisation.

Qu'est-ce que l'IA Zendesk et comment fonctionne-t-elle ?

Tout d'abord, « Zendesk AI » est une collection sophistiquée d'outils d'IA intégrés directement dans la plateforme. Pour l'essentiel, elle se résume à deux composants principaux :

• Zendesk AI Agents (Agents IA) : Ce sont des bots intelligents conçus pour gérer les conversations avec les clients du début à la fin. Ils sont conçus pour répondre aux questions courantes, gérer les tâches de routine et passer de manière transparente les problèmes plus complexes à un agent humain. Zendesk utilise une « IA agentique » avancée pour permettre à ces bots de résoudre les problèmes de manière dynamique.

• Zendesk Copilot : C'est un assistant puissant pour vos agents humains. Il travaille en arrière-plan, suggérant des réponses professionnelles, résumant de longs fils de discussion de tickets et faisant remonter les informations pertinentes pour aider votre équipe à résoudre les problèmes avec plus de rapidité et de précision.

Ces outils sont conçus pour fonctionner harmonieusement au sein de l'écosystème Zendesk. Ils apprennent de vos tickets et des articles de votre centre d'aide pour s'améliorer continuellement. L'objectif final est de booster les métriques CX qui vous importent, comme le temps de première réponse (FRT), les taux de résolution et la satisfaction client (CSAT).

Meilleurs cas d'usage de l'IA pour le CX Zendesk

Alors, que pouvez-vous réellement faire avec l'IA native de Zendesk ? Examinons les moyens les plus efficaces utilisés par les équipes.

Répondre aux questions des clients en pilote automatique

C'est l'un des principaux avantages du support par IA. Au lieu de faire attendre les clients, vous pouvez fournir des réponses instantanées et précises à leurs questions les plus fréquentes.

Cela se traduit généralement par deux stratégies clés. La première est le libre-service 24h/24 et 7j/7. Vous pouvez déployer des agents IA sur votre chat Web et vos e-mails pour gérer les questions qui arrivent en dehors des heures d'ouverture. Qu'il s'agisse de « Où est ma commande ? » ou de « Comment réinitialiser mon mot de passe ? », l'IA satisfait les clients 24 heures sur 24 et gère la charge de tickets du matin pour votre équipe.

L'autre stratégie majeure est la déviation de tickets (ticket deflection). L'IA Zendesk peut extraire des réponses directement de votre base de connaissances pour résoudre un problème avant même qu'un ticket ne soit créé. Lorsqu'un client commence à taper, le bot peut suggérer un article utile qui résout la requête instantanément.

Pour tirer le meilleur parti de ces fonctionnalités, il est bénéfique de maintenir une base de connaissances bien organisée et à jour dans Zendesk. À mesure que Zendesk continue d'innover, l'accent reste mis sur la garantie que l'IA fournisse les réponses les plus précises en centralisant les dernières politiques et informations de votre entreprise.

Aider vos agents humains à travailler plus vite

L'IA est un booster de productivité massif pour votre équipe existante, travaillant à leurs côtés pour améliorer leurs capacités.

Vos agents peuvent utiliser la fonctionnalité Copilot pour accéder à des brouillons de réponses générés par l'IA, basés sur des tickets passés réussis ou des macros existantes. C'est un gain de temps considérable qui aide les nouveaux agents à devenir opérationnels rapidement tout en maintenant un standard de service élevé.

L'IA Zendesk excelle également dans le tri et le routage intelligents. Elle analyse les tickets entrants pour déterminer l'intention, le sentiment et la langue du client. Sur cette base, elle peut automatiquement étiqueter (taguer) et router le ticket vers la personne ou le département le plus qualifié, garantissant ainsi la résolution la plus efficace possible.

De plus, l'IA peut résumer des historiques de conversation entiers, permettant à un agent de comprendre le contexte d'un client en quelques secondes sans avoir à lire chaque interaction précédente.

Obtenir une vision plus claire de vos opérations de support

Enfin, l'IA aide les managers à acquérir une compréhension plus profonde de leur paysage de support.

Grâce à l'analyse de sentiment, Zendesk identifie les conversations comme positives, négatives ou neutres. Cela vous aide à identifier et à prioriser les clients frustrés, vous permettant de gérer la relation de manière proactive.

L'IA aide également à l'identification des tendances. Les tableaux de bord peuvent signaler des problèmes récurrents, tels que des bugs de produits ou des retards logistiques, afin que vous puissiez les traiter tôt. Elle met également en évidence les lacunes dans les connaissances (knowledge gaps) en identifiant les questions courantes qui ne sont pas encore couvertes dans votre centre d'aide, guidant ainsi votre stratégie de contenu.

Fonctionnalité	Cas d'usage principal	Idéal pour	Focus de l'implémentation
Zendesk AI Agents	Support client autonome de bout en bout	Requêtes répétitives à haut volume (FAQ, suivi de statut)	Optimisé pour les organisations centralisant les connaissances dans Zendesk
Zendesk Copilot	Assistance aux agents et automatisation des flux	Accélérer les agents humains, intégration du nouveau personnel	Exploite les données internes du helpdesk et l'historique des tickets
Analyses IA	Reporting, tri et informations opérationnelles	Identification des tendances et priorisation des tickets	Fournit des informations complètes basées sur l'activité Zendesk

Maximiser votre implémentation de l'IA Zendesk

Bien que les cas d'usage soient puissants, l'obtention des meilleurs résultats nécessite une approche réfléchie de l'implémentation.

Investir dans une configuration de haute qualité

Alors qu'un bot de base peut être configuré rapidement, atteindre des taux d'automatisation élevés est un projet stratégique qui bénéficie d'une planification minutieuse. Pour obtenir des résultats significatifs, les équipes passent souvent du temps à s'assurer que leurs données sont bien structurées et centralisées.

L'accent est mis ici sur la centralisation des données. Comme l'IA native de Zendesk est conçue pour fournir les résultats les plus sécurisés et les plus précis à partir de son propre écosystème, de nombreuses entreprises profitent de la phase d'implémentation pour affiner et centraliser leurs connaissances dans le centre d'aide Zendesk. Bien que cela nécessite un investissement initial dans la gestion de contenu, cela prépare le terrain pour une solution d'IA hautement efficace et évolutive.

Pour les équipes à la recherche d'un moyen complémentaire de relier les données externes pendant cette transition, des outils comme eesel AI peuvent se connecter aux différentes plateformes que vous utilisez déjà, extrayant des réponses des documents existants pour vous aider pendant que vous construisez vos connaissances natives dans Zendesk.

Se concentrer sur un hub de support centralisé

L'IA Zendesk est conçue pour être un hub complet pour votre contenu de support. En centralisant vos informations au sein de Zendesk, vous garantissez que votre IA dispose d'une source de vérité claire et faisant autorité.

Cette orientation garantit que les clients reçoivent des réponses cohérentes et précises. Pour les organisations qui ont des informations dans divers outils externes, l'implémentation de l'IA Zendesk est souvent le catalyseur parfait pour créer une stratégie de connaissance plus unifiée et accessible dans toute l'entreprise.

Tarification basée sur la valeur et déploiement stratégique

La tarification de Zendesk pour l'IA avancée est souvent basée sur les « résolutions automatisées », ce qui aligne le succès de la plateforme sur le vôtre. Ce modèle basé sur la valeur signifie que vous payez pour les résultats fournis par l'IA, ce qui en fait un investissement axé sur la performance.

Lors du déploiement de ces fonctionnalités, de nombreux responsables de support réussissent en commençant par une approche progressive. En introduisant l'IA pour des types de tickets ou des régions spécifiques en premier, vous pouvez surveiller les performances et ajuster votre stratégie à mesure que vous montez en charge, garantissant ainsi une transition fluide et réussie pour votre équipe et vos clients.

Un chemin plus simple vers l'implémentation de l'IA dans Zendesk

Pour les équipes qui souhaitent améliorer leur expérience Zendesk avec une flexibilité supplémentaire, les plateformes d'IA modernes peuvent servir de couche d'intelligence complémentaire qui s'intègre directement dans votre flux de travail existant.

• Mise en service rapide. Des outils complémentaires comme eesel AI sont conçus pour être en libre-service. Vous pouvez connecter votre compte Zendesk et d'autres sources de connaissances en quelques minutes pour commencer à voir les avantages immédiats de l'automatisation pendant que vous affinez votre stratégie Zendesk à long terme.

• Relier vos sources de connaissances. Pendant que vous construisez votre hub central dans Zendesk, eesel AI peut vous aider en apprenant de vos tickets et de votre centre d'aide Zendesk, tout en se connectant à Confluence, Google Docs, Notion et Slack. Cela donne à votre IA une perspective plus large pendant le processus d'implémentation.

• Tester et itérer facilement. En utilisant des modes de simulation, vous pouvez tester les performances de l'IA sur des tickets passés pour obtenir une prévision réaliste de vos résultats. Cela vous permet de déployer l'automatisation à votre propre rythme avec une confiance totale dans la qualité des réponses.

• Planification mensuelle prévisible. eesel AI propose des plans simples basés sur les fonctionnalités. Cela fournit une structure de coûts prévisible qui reste constante, quels que soient les pics saisonniers de volume de tickets.

Un aperçu de la tarification de l'IA Zendesk

Zendesk propose des plans échelonnés pour s'adapter aux différentes tailles d'équipes et exigences, garantissant que vous ne payez que pour les fonctionnalités dont vous avez besoin.

Voici une ventilation des options disponibles :

Plan	Prix (Facturé annuellement)	Fonctionnalités d'IA clés incluses/disponibles
Suite Team	55 $ par agent/mois	Agents IA essentiels, réponses génératives et reporting de base
Suite Professional	115 $ par agent/mois	Tout ce qui est dans Team + routage spécialisé, analyse de sentiment et reporting avancé
Suite Enterprise	169 $ par agent/mois	Tout ce qui est dans Professional + outils avancés de personnalisation et de flux de travail
Add-on Advanced AI	Disponible pour Suite Pro+	Raisonnement amélioré, connectivité aux systèmes externes et actions personnalisées
Add-on Copilot	Disponible pour Suite Pro+	Assistance proactive aux agents, tri intelligent et suggestions de macros avancées

(Note : les capacités d'IA « essentielles » sont incluses dans les plans de base, les fonctionnalités avancées plus puissantes étant disponibles sous forme d'add-ons spécialisés pour répondre à vos objectifs commerciaux spécifiques.)

Cette vidéo offre un excellent aperçu de la manière de commencer avec les agents IA de Zendesk pour automatiser le support et améliorer votre expérience client.

Pour les équipes à la recherche d'une alternative à forfait fixe qui fonctionne aux côtés de leur helpdesk, la tarification d'eesel AI propose un plan mensuel simple qui regroupe les capacités d'Agent IA, de Copilot et de Tri (Triage) à partir de 239 $/mois.

Pourquoi le bon outil d'IA fait toute la différence

L'IA a le potentiel d'améliorer considérablement vos cas d'usage du CX Zendesk, de la résolution instantanée des requêtes de routine à l'autonomisation de vos agents avec des outils plus intelligents. Zendesk fournit une base de classe mondiale pour ces capacités, offrant une plateforme mature et fiable pour les équipes de support mondiales.

En planifiant soigneusement votre stratégie de connaissance et en envisageant des outils complémentaires pour combler d'éventuelles lacunes, vous pouvez construire une opération de support à la fois évolutive et hautement efficace.

L'Agent eesel AI répondant et résolvant automatiquement un ticket dans Zendesk.

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