Casos de uso de IA para CX en Zendesk

Seamos honestos, la presión para usar IA en el soporte al cliente está en todas partes. Usted ve los titulares que prometen servicio 24/7 y resoluciones instantáneas, y todo suena genial. Cuando trabaja con una herramienta tan madura y capaz como Zendesk, tiene una oportunidad masiva para transformar su experiencia de cliente (CX).

¿Por dónde empezar siquiera?

Esta guía es para usted. Vamos a hablar sobre casos de uso reales y prácticos de IA para CX en Zendesk. Analizaremos qué pueden hacer las propias herramientas de Zendesk, cómo preparar mejor a su equipo para el éxito y una forma complementaria de comenzar con la automatización.

¿Qué es Zendesk AI y cómo funciona?

Lo primero es lo primero: "Zendesk AI" es una sofisticada colección de herramientas de IA integrada directamente en la plataforma. En su mayor parte, se reduce a dos componentes principales:

• Agentes de IA de Zendesk (Zendesk AI Agents): Estos son bots inteligentes diseñados para gestionar las conversaciones con los clientes de principio a fin. Están creados para responder preguntas comunes, manejar tareas rutinarias y transferir de forma fluida los problemas más complejos a un agente humano. Zendesk utiliza una avanzada "IA agéntica" (agentic AI) para permitir que estos bots resuelvan problemas de forma dinámica.

• Zendesk Copilot: Este es un potente asistente para sus agentes humanos. Trabaja en segundo plano sugiriendo respuestas profesionales, resumiendo hilos largos de tickets y mostrando información relevante para ayudar a su equipo a resolver problemas con mayor velocidad y precisión.

Estas herramientas están diseñadas para trabajar en armonía dentro del ecosistema de Zendesk. Aprenden de sus tickets y artículos del Centro de ayuda para mejorar continuamente. El objetivo final es impulsar las métricas de CX que le importan, como el tiempo de primera respuesta (FRT), las tasas de resolución y la satisfacción del cliente (CSAT).

Principales casos de uso de IA para CX en Zendesk

Entonces, ¿qué puede hacer realmente con la IA nativa de Zendesk? Profundicemos en las formas más efectivas en que los equipos la ponen a trabajar.

Responder preguntas de los clientes en piloto automático

Este es uno de los beneficios primordiales del soporte con IA. En lugar de hacer esperar a los clientes, usted puede proporcionar respuestas instantáneas y precisas a sus preguntas más frecuentes.

Esto suele traducirse en dos estrategias clave. La primera es el autoservicio 24/7. Puede desplegar agentes de IA en su chat web y correo electrónico para gestionar las preguntas que llegan fuera del horario laboral. Ya sea un "¿Dónde está mi pedido?" o "¿Cómo restablezco mi contraseña?", la IA mantiene a los clientes satisfechos las 24 horas y gestiona la carga de tickets de la mañana para su equipo.

La otra estrategia principal es la desviación de tickets (ticket deflection). Zendesk AI puede extraer respuestas directamente de su base de conocimientos para resolver un problema antes de que se cree un ticket. A medida que un cliente comienza a escribir, el bot puede sugerir un artículo útil que resuelva la consulta al instante.

Para aprovechar al máximo estas funciones, es beneficioso mantener una base de conocimientos bien organizada y actualizada dentro de Zendesk. A medida que Zendesk continúa innovando, el enfoque sigue siendo garantizar que la IA proporcione las respuestas más precisas centralizando las políticas e información más recientes de su empresa.

Ayudar a sus agentes humanos a trabajar más rápido

La IA es un potenciador masivo de la productividad para su equipo existente, trabajando junto a ellos para mejorar sus capacidades.

Sus agentes pueden usar la función Copilot para acceder a borradores de respuestas generados por IA basados en tickets pasados exitosos o macros existentes. Este es un gran ahorro de tiempo que ayuda a los nuevos agentes a ponerse al día rápidamente mientras mantienen un alto estándar de servicio.

Zendesk AI también destaca en el triaje y enrutamiento inteligente. Analiza los tickets entrantes para determinar la intención del cliente, el sentimiento y el idioma. Basándose en esto, puede etiquetar y enrutar automáticamente el ticket a la persona o departamento más calificado, asegurando la resolución más eficiente posible.

Además, la IA puede resumir historiales completos de conversaciones, permitiendo que un agente comprenda el contexto de un cliente en segundos sin tener que leer cada interacción previa.

Obtener una visión más clara de sus operaciones de soporte

Finalmente, la IA ayuda a los gerentes a obtener una comprensión más profunda de su panorama de soporte.

Con el análisis de sentimiento, Zendesk etiqueta las conversaciones como positivas, negativas o neutrales. Esto le ayuda a identificar y priorizar a los clientes frustrados, permitiéndole gestionar la relación de forma proactiva.

La IA también ayuda con la identificación de tendencias. Los paneles pueden señalar problemas recurrentes, como errores en productos o retrasos logísticos, para que pueda abordarlos a tiempo. También resalta brechas de conocimiento al identificar preguntas comunes que aún no están cubiertas en su centro de ayuda, guiando su estrategia de contenido.

Característica	Caso de uso principal	Ideal para	Enfoque de implementación
Agentes de IA de Zendesk	Soporte al cliente autónomo de principio a fin	Consultas repetitivas de alto volumen (FAQ, estados de pedido)	Optimizado para organizaciones que centralizan el conocimiento en Zendesk
Zendesk Copilot	Asistencia al agente y automatización de flujo de trabajo	Acelerar a los agentes humanos, incorporación de personal nuevo	Aprovecha los datos internos del helpdesk y el historial de tickets
Análisis de IA	Informes, triaje e información operativa	Identificar tendencias y priorizar tickets	Proporciona información integral basada en la actividad de Zendesk

Maximizando su implementación de Zendesk AI

Aunque los casos de uso son potentes, lograr los mejores resultados requiere un enfoque de implementación reflexivo.

Invertir en una configuración de alta calidad

Aunque un bot básico se puede configurar rápidamente, alcanzar altas tasas de automatización es un proyecto estratégico que se beneficia de una planificación cuidadosa. Para lograr resultados significativos, los equipos suelen dedicar tiempo a asegurar que sus datos estén bien estructurados y centralizados.

El enfoque aquí es la centralización de datos. Dado que la IA nativa de Zendesk está diseñada para proporcionar los resultados más seguros y precisos desde dentro de su propio ecosistema, muchas empresas utilizan la fase de implementación como una oportunidad para refinar y centralizar su conocimiento en el Centro de ayuda de Zendesk. Si bien esto requiere una inversión inicial en gestión de contenido, prepara el escenario para una solución de IA altamente efectiva y escalable.

Para los equipos que buscan una forma complementaria de conectar datos externos durante esta transición, herramientas como eesel AI pueden conectarse a las diversas plataformas que ya utiliza, extrayendo respuestas de documentos existentes para asistir mientras desarrolla su conocimiento nativo de Zendesk.

Centrarse en un centro de soporte centralizado

Zendesk AI está diseñada para ser un centro integral para su contenido de soporte. Al centralizar su información dentro de Zendesk, garantiza que su IA tenga una fuente de verdad clara y autorizada.

Este enfoque asegura que los clientes reciban respuestas consistentes y precisas. Para las organizaciones que tienen información en diversas herramientas externas, la implementación de Zendesk AI suele ser el catalizador perfecto para crear una estrategia de conocimiento más unificada y accesible en toda la empresa.

Precios basados en el valor y despliegue estratégico

Los precios de Zendesk para la IA avanzada suelen basarse en "resoluciones automatizadas", lo que alinea el éxito de la plataforma con el suyo. Este modelo basado en el valor significa que usted paga por los resultados que entrega la IA, convirtiéndola en una inversión impulsada por el rendimiento.

Al implementar estas funciones, muchos líderes de soporte encuentran el éxito comenzando con un enfoque gradual. Al introducir la IA en tipos de tickets o regiones específicas primero, puede monitorear el desempeño y ajustar su estrategia a medida que escala, asegurando una transición fluida y exitosa tanto para su equipo como para sus clientes.

Un camino más sencillo para la implementación de IA en Zendesk

Para los equipos que desean mejorar su experiencia en Zendesk con flexibilidad adicional, las plataformas modernas de IA pueden servir como una capa de inteligencia complementaria que se conecta directamente a su flujo de trabajo existente.

• Puesta en marcha rápida. Herramientas complementarias como eesel AI están diseñadas para ser autosuficientes. Puede conectar su cuenta de Zendesk y otras fuentes de conocimiento en minutos para comenzar a ver beneficios inmediatos de automatización mientras ajusta su estrategia de Zendesk a largo plazo.

• Conecte sus fuentes de conocimiento. Mientras construye su centro central en Zendesk, eesel AI puede ayudar aprendiendo de sus tickets y centro de ayuda de Zendesk, al mismo tiempo que se conecta a Confluence, Google Docs, Notion y Slack. Esto le da a su IA una perspectiva más amplia durante el proceso de implementación.

• Pruebe e itere con facilidad. Usando modos de simulación, puede probar el desempeño de la IA en tickets pasados para obtener un pronóstico realista de sus resultados. Esto le permite implementar la automatización a su propio ritmo con total confianza en la calidad de las respuestas.

• Planificación mensual predecible. eesel AI ofrece planes sencillos basados en funciones. Esto proporciona una estructura de costos predecible que se mantiene constante, independientemente de los picos estacionales en el volumen de tickets.

Un vistazo a los precios de Zendesk AI

Zendesk ofrece planes por niveles para adaptarse a diferentes tamaños de equipo y requisitos, asegurando que solo pague por las funciones que necesita.

Aquí tiene un desglose de las opciones disponibles:

Plan	Precio (Facturación anual)	Funciones clave de IA incluidas/disponibles
Suite Team	$55 por agente/mes	Agentes de IA esenciales, respuestas generativas e informes básicos
Suite Professional	$115 por agente/mes	Todo lo de Team + enrutamiento especializado, análisis de sentimiento e informes avanzados
Suite Enterprise	$169 por agente/mes	Todo lo de Professional + personalización avanzada y herramientas de flujo de trabajo
Complemento de IA Avanzada	Disponible para Suite Pro+	Razonamiento mejorado, conectividad con sistemas externos y acciones personalizadas
Complemento Copilot	Disponible para Suite Pro+	Asistencia proactiva al agente, triaje inteligente y sugerencias avanzadas de macros

(Nota: Las capacidades de IA "Esenciales" están incluidas en los planes base, con funciones avanzadas más potentes disponibles como complementos especializados para adaptarse a sus objetivos comerciales específicos).

Este video proporciona una excelente descripción general de cómo comenzar con los agentes de IA de Zendesk para automatizar el soporte y mejorar su experiencia de cliente.

Para los equipos que buscan una alternativa de tarifa plana que trabaje junto a su helpdesk, los precios de eesel AI ofrecen un plan mensual sencillo que agrupa las capacidades de Agente de IA, Copilot y Triaje a partir de $239 al mes.

Por qué la herramienta de IA adecuada marca la diferencia

La IA tiene el potencial de mejorar significativamente sus casos de uso de CX en Zendesk, desde resolver consultas rutinarias al instante hasta empoderar a sus agentes con herramientas más inteligentes. Zendesk proporciona una base de clase mundial para estas capacidades, ofreciendo una plataforma madura y confiable para equipos de soporte globales.

Al planificar cuidadosamente su estrategia de conocimiento y considerar herramientas complementarias para cerrar cualquier brecha, puede construir una operación de soporte que sea tanto escalable como altamente efectiva.

El Agente de IA de eesel respondiendo y resolviendo automáticamente un ticket en Zendesk.

¿Listo para ver qué tan rápido puede poner a funcionar la automatización de soporte dentro de su flujo de trabajo actual de Zendesk? Regístrese para una prueba gratuita de eesel AI y podrá lanzar su primer agente de IA en menos de 5 minutos.