Casos de uso de IA en Zendesk CX

Seamos honestos, la presión por usar IA en la atención al cliente está por todas partes. Ves los titulares que prometen un servicio 24/7 y resoluciones instantáneas, y todo suena genial. Pero cuando estás en la trinchera, trabajando con una herramienta tan grande como Zendesk, la idea de empezar un proyecto masivo de IA puede ser totalmente abrumadora.

¿Por dónde empezar?

Esta guía es para ti. Vamos a ir al grano y hablar de casos de uso de IA en CX de Zendesk que sean reales y prácticos. Veremos lo que las propias herramientas de Zendesk pueden hacer, dónde suelen atascarse los equipos y una forma mucho menos dolorosa de empezar con la automatización.

¿Qué es Zendesk AI y cómo funciona?

Primero lo primero, "Zendesk AI" no es un único botón mágico. Piénsalo como una colección de herramientas de IA integradas directamente en la plataforma. En su mayor parte, se reduce a dos cosas principales:

• Agentes de IA de Zendesk: Son los bots diseñados para gestionar las conversaciones con los clientes de principio a fin. Su objetivo es responder preguntas comunes, encargarse de tareas sencillas y saber cuándo pasar un problema complicado a un humano. Zendesk dice que funcionan con "IA agéntica", que es una forma elegante de decir que pueden pensar por sí mismos para resolver problemas.

• Zendesk Copilot: Este es un asistente para tus agentes humanos, no un reemplazo. Funciona en segundo plano, sugiriendo respuestas, resumiendo hilos de tickets largos y confusos, y encontrando información útil para ayudar a tu equipo a resolver problemas más rápido.

Estas herramientas están diseñadas para vivir y respirar Zendesk. Aprenden de tus tickets pasados y de los artículos de tu Centro de Ayuda para hacer su trabajo. El objetivo final es mejorar las métricas de CX que te importan, como el Tiempo de Primera Respuesta (FRT), las tasas de resolución y, por supuesto, la Satisfacción del Cliente (CSAT).

Principales casos de uso de IA en CX de Zendesk

Entonces, ¿qué puedes hacer realmente con la IA nativa de Zendesk? Veamos las formas más comunes en que los equipos la utilizan.

Responder preguntas de clientes en piloto automático

Esto es probablemente lo primero que se nos viene a la cabeza cuando pensamos en soporte con IA. En lugar de hacer que los clientes esperen en una cola, puedes darles respuestas instantáneas a sus preguntas más frecuentes.

Esto suele manifestarse de dos maneras. La primera es el autoservicio 24/7. Puedes poner agentes de IA en tu chat web y correo electrónico para gestionar preguntas comunes que llegan cuando tu equipo no está conectado. Piensa en "¿Dónde está mi pedido?" o "¿Cómo restablezco mi contraseña?". Esto evita que los clientes se frustren durante la noche y aligera la carga de tickets para tu equipo por la mañana.

La otra gran ventaja es la desviación de tickets. La IA puede obtener respuestas directamente de tu base de conocimientos para resolver un problema incluso antes de que se cree un ticket. Un cliente empieza a escribir su problema y el bot aparece con un artículo útil.

Pero aquí está el truco: esto solo funciona si tu base de conocimientos es perfecta, está actualizada y reside completamente dentro de Zendesk. Como incluso admitió el CEO de Zendesk, Tom Eggemeier, si tienes diferentes políticas internas de varios departamentos, la IA puede confundirse y empezar a dar respuestas incorrectas.

Ayudar a tus agentes humanos a trabajar más rápido

La IA no se trata solo de reemplazar personas; también puede ser una gran ayuda para tu equipo actual.

Tus agentes pueden usar la función Copilot para obtener borradores de respuestas generados por IA basados en tickets pasados similares o macros existentes. Esto ahorra muchísimo tiempo y ayuda a que los nuevos agentes se formen y respondan a los clientes mucho más rápido.

Zendesk AI también puede gestionar el triaje y enrutamiento inteligente. Lee los tickets entrantes para averiguar la intención del cliente (lo que quiere), el sentimiento (cómo se siente) y el idioma. A partir de ahí, puede etiquetar automáticamente el ticket y enviarlo a la persona o departamento correcto, ahorrándole a tu equipo el tener que hacerlo manualmente.

Esta imagen muestra un ejemplo de triaje y enrutamiento inteligente impulsado por IA en un helpdesk de soporte, una característica clave de los casos de uso de IA en CX de Zendesk.

Y olvídate de tener que desplazarte por hilos de tickets de hace un año. La IA puede resumir todo el historial de la conversación, permitiendo que un agente se ponga al día sobre el problema de un cliente en solo unos segundos.

Obtener una visión más clara de tus operaciones de soporte

Finalmente, la IA puede ayudar a los gerentes a entender qué está sucediendo realmente en sus colas de soporte.

Con el análisis de sentimiento, las conversaciones se etiquetan como positivas, negativas o neutras. Esto te ayuda a detectar rápidamente clientes frustrados e intervenir antes de que la situación empeore.

La IA también puede ayudar con la identificación de tendencias. Los paneles de control pueden señalar problemas recurrentes, así que si un error o un retraso en el envío está causando un aumento en los tickets, te enterarás pronto. También puede señalar lagunas de conocimiento identificando preguntas comunes que no tienen una buena respuesta en tu centro de ayuda, animándote a crear un nuevo artículo.

Característica	Caso de uso principal	Ideal para	Limitación clave
Agentes de IA de Zendesk	Soporte al cliente autónomo de principio a fin	Consultas repetitivas y de alto volumen (FAQs, comprobación de estado)	Depende en gran medida de una base de conocimientos limpia y nativa de Zendesk
Zendesk Copilot	Asistencia a agentes y automatización del flujo de trabajo	Acelerar a los agentes humanos, incorporar a nuevo personal	Limitado al conocimiento dentro de tu helpdesk y tickets pasados
Análisis de IA	Informes, triaje y perspectivas operativas	Identificar tendencias y priorizar tickets	Las perspectivas se limitan a los datos y la actividad dentro de Zendesk

Los desafíos ocultos de implementar Zendesk AI

Los casos de uso suenan bastante bien en teoría, pero los equipos a menudo se topan con algunos obstáculos cuando intentan hacerlos realidad.

La "configuración en tres clics" no es toda la historia

Puede que oigas que puedes lanzar un bot básico con "tres clics", y aunque eso es técnicamente cierto para un bot muy simple, lograr altas tasas de automatización (cualquier cosa por encima del 30 %) requiere mucho más esfuerzo. Para la mayoría de las empresas, es un proyecto que lleva semanas, si no meses.

El mayor obstáculo es casi siempre el "problema de los datos". La mayoría de las empresas tienen su conocimiento disperso por todas partes, en Google Docs, Confluence, wikis internos y quién sabe cuántos PDFs. La IA nativa de Zendesk no puede ver nada de eso. Para que funcione, tienes que pasar por un proyecto masivo de migración y limpieza de datos solo para meter todo en el Centro de Ayuda de Zendesk.

Esto es un verdadero fastidio, y es donde se ve la diferencia entre una herramienta integrada y una más flexible. Por ejemplo, una herramienta como eesel AI está diseñada para conectarse a las herramientas que ya utilizas. Puede obtener respuestas de tus documentos existentes en minutos, sin necesidad de migración de datos.

Tu conocimiento queda atrapado en un silo

Debido a que Zendesk AI está diseñado para funcionar con contenido de Zendesk, es fácil que todo tu poder de automatización quede encerrado en una única plataforma.

Esto se convierte en un problema real cuando te das cuenta de cuánta información importante vive fuera de tu helpdesk. Si tus ingenieros usan Slack para solucionar problemas complicados o tus documentos oficiales de producto están en Confluence, el agente de IA está completamente ciego a ello. Esto conduce a respuestas incompletas, clientes frustrados y más escaladas a tus agentes humanos, que es exactamente lo que intentabas evitar.

Costes impredecibles y sin margen para experimentar

El precio de Zendesk para la IA avanzada se basa en "resoluciones automatizadas". Suena bastante justo, pero puede hacer que tu factura sea realmente impredecible. Si tienes un mes de mucho trabajo debido a una oferta o al lanzamiento de un producto, tus costes de software se dispararán junto con tu volumen de tickets. Eso convierte la presupuestación en una pesadilla.

Además, no hay una forma sencilla de tantear el terreno. Básicamente, tienes que lanzarlo a tus clientes para ver qué tan bien funciona la IA y cuánto te va a costar. Para cualquier líder de soporte que intenta gestionar un presupuesto, eso es un gran salto de fe.

Un camino más sencillo para la implementación de IA en Zendesk

En lugar de reformar todo tu flujo de trabajo o iniciar un proyecto de datos masivo, hay una mejor manera. Las plataformas de IA modernas pueden actuar como una capa de inteligencia flexible que se conecta directamente a las herramientas que ya usas, incluyendo Zendesk.

• Ponte en marcha en minutos, no en meses. Herramientas como eesel AI son verdaderamente autoservicio. Puedes conectar tu cuenta de Zendesk y otras fuentes de conocimiento con unos pocos clics y tener un agente de IA funcionando a tu propio ritmo, sin tener que pasar por una demostración de ventas obligatoria.

• Unifica todo tu conocimiento, al instante. No deberías tener que elegir dónde reside tu conocimiento. eesel AI aprende de tus tickets de Zendesk, macros y centro de ayuda, pero también se conecta con Confluence, Google Docs, Notion, Slack y más de 100 aplicaciones. Esto le da a la IA una visión completa de tu negocio, lo que significa que puede responder preguntas con mucha más precisión.

• Prueba con confianza y despliega poco a poco. Con el modo de simulación de eesel AI, puedes probar tu IA en miles de tus tickets pasados antes de mostrársela a un cliente. Esto te da una previsión realista de tu tasa de automatización y te ayuda a ver qué tipos de preguntas son las más adecuadas para el bot. Puedes empezar con poco y expandirte cuando estés listo.

• Obtén precios transparentes y predecibles. Los planes de eesel AI se basan en características, no en tarifas por resolución. Tu factura es la misma cada mes, por lo que no serás penalizado por tener éxito o una temporada de mucho trabajo.

Esta infografía ilustra cómo una capa de IA flexible puede unificar el conocimiento de diversas fuentes, un concepto clave para los casos de uso avanzados de IA en CX de Zendesk.

Un vistazo a los precios de Zendesk AI

Los precios de Zendesk pueden ser un poco difíciles de entender. Pagas por un plan base "Suite" para cada agente, y luego las características clave de IA están incluidas en los niveles superiores o se venden como complementos caros.

A continuación, un desglose aproximado basado en su página de precios actual:

Plan	Precio (Facturación anual)	Características clave de IA incluidas/disponibles
Suite Team	55 $ por agente/mes	Agentes de IA "esenciales"*, respuestas generativas, informes básicos
Suite Professional	115 $ por agente/mes	Todo lo de Team + enrutamiento basado en habilidades, análisis de sentimiento, informes avanzados
Suite Enterprise	169 $ por agente/mes	Todo lo de Professional + herramientas avanzadas de flujo de trabajo y personalización
Complemento de IA avanzada	Requiere Suite Pro+	Razonamiento avanzado, conexión a sistemas externos, acciones personalizadas (Contactar con Ventas para el precio)
Complemento Copilot	Requiere Suite Pro+	Asistencia proactiva a agentes, triaje inteligente, sugerencias de macros (Contactar con Ventas para el precio)

(*Nota: Según la página de precios de Zendesk, los agentes de IA "esenciales" están incluidos en los planes base, pero las capacidades más potentes, como la conexión a tus propios sistemas, requieren complementos caros. Los precios y las características están sujetos a cambios.)

Este vídeo ofrece un excelente resumen de cómo empezar a usar los agentes de IA de Zendesk para automatizar el soporte y mejorar la experiencia de tus clientes.

Si buscas algo más directo, los precios de eesel AI agrupan todos sus productos principales (Agente de IA, Copilot, Triaje) en planes sencillos que empiezan en 239 $/mes sin tarifas ocultas por resoluciones.

Por qué la herramienta de IA adecuada marca la diferencia

La IA tiene el potencial de mejorar seriamente tus casos de uso en CX de Zendesk, desde gestionar preguntas sencillas automáticamente hasta dar a tus agentes humanos algunas nuevas y asombrosas habilidades.

Pero no basta con comprar la herramienta. Los mayores quebraderos de cabeza suelen ser operativos: conocimiento aislado al que la IA no puede acceder, una configuración larga y complicada, y costes impredecibles que son difíciles de aprobar.

El camino más inteligente es usar una capa de IA flexible que trabaje con tu configuración actual, no en su contra. Al conectar todas tus fuentes de conocimiento y darte las herramientas para probar y desplegar con confianza, puedes empezar a ver los beneficios de la IA en días, no en meses.

¿Listo para ver lo rápido que puedes poner en marcha la automatización del soporte dentro de tu flujo de trabajo actual de Zendesk? Regístrate para una prueba gratuita de eesel AI y podrás lanzar tu primer agente de IA en menos de 5 minutos.