Suporte ao cliente Zendesk: Um guia completo para 2025

Se chegou até aqui, é provável que se enquadre numa de duas situações. Ou é um utilizador atual do Zendesk a tentar descobrir como falar com um ser humano ao telefone, ou está a ponderar as suas opções e a questionar-se se a plataforma de apoio ao cliente do Zendesk é a escolha certa para a sua equipa. Se for o primeiro caso, saiba que não está sozinho. Uma rápida análise em fóruns da comunidade como o Reddit revela uma frustração comum: encontrar um número de apoio direto pode parecer uma verdadeira caça ao tesouro.

Este guia não é sobre como contactar a equipa de apoio deles, mas sim uma visão completa da plataforma de apoio ao cliente do Zendesk. É um conjunto poderoso de ferramentas para gerir conversas com clientes, mas tem as suas particularidades. Vamos analisar as suas funcionalidades principais, ferramentas de IA, preços para 2025 e algumas limitações importantes para o ajudar a ter uma visão clara para o seu negócio.

O que é o apoio ao cliente do Zendesk?

Quando as pessoas mencionam o "apoio ao cliente do Zendesk", geralmente estão a falar de todo o conjunto de software, e não apenas de uma linha de ajuda. Foi concebido para centralizar todas as conversas com os seus clientes num único local. Assim, em vez de a sua equipa andar a saltar entre caixas de e-mail, DMs de redes sociais e chamadas telefónicas, obtém um painel único e unificado para gerir tudo.

A plataforma é construída sobre alguns componentes principais:

• Zendesk Support: Este é o coração da operação. É um sistema de tickets que transforma cada pergunta de cliente, independentemente da sua origem, num ticket rastreável.

• Zendesk Guide: Pense nisto como o seu portal de autoatendimento ou base de conhecimento. É onde pode publicar artigos e FAQs para que os clientes possam encontrar respostas por conta própria.

• Zendesk Chat e Messaging: Estas ferramentas permitem ter conversas em tempo real com os clientes no seu site, na sua aplicação ou através de canais de redes sociais.

• Zendesk Talk: Este é o software de call center integrado, para que possa gerir o apoio telefónico juntamente com tudo o resto.

Ultimamente, o Zendesk também tem adicionado as suas próprias funcionalidades de IA, como Agentes de IA e um Copilot, para ajudar a automatizar respostas simples e dar uma ajuda aos agentes humanos. Mostram muito potencial, mas, como veremos, também trazem o seu próprio conjunto de obstáculos.

Uma captura de ecrã do Zendesk Agent Workspace, mostrando o painel principal para gerir tickets de apoio ao cliente.

Uma análise detalhada das funcionalidades do Zendesk

Vejamos como as principais ferramentas do Zendesk funcionam no dia a dia e, igualmente importante, onde podem por vezes criar atrito.

O sistema de tickets: Um hub central para solicitações

O sistema de tickets do Zendesk é a sua principal bandeira. Pega em cada e-mail, chat ou chamada e transforma-o de forma organizada num ticket que pode ser atribuído, acompanhado e encerrado. Para evitar o caos, pode configurar gatilhos, automações e macros. Gatilhos e automações são basicamente regras do tipo "se isto, então aquilo" que executam ações com base no estado de um ticket, enquanto as macros são apenas respostas pré-definidas para perguntas frequentes.

Uma imagem a exibir as configurações de macros no apoio ao cliente do Zendesk, usadas para criar respostas pré-definidas.

O único problema é que esta automação é bastante rígida. Depende inteiramente das regras que configura manualmente e tem dificuldade em compreender o contexto de documentos que existem fora do Zendesk. É aqui que uma integração como o eesel AI para Zendesk pode adicionar uma camada de inteligência muito necessária. Em vez de apenas disparar uma macro, aprende com todo o conhecimento da sua empresa (tickets antigos, artigos de ajuda, documentos externos) para resolver questões muito mais complexas automaticamente.

O centro de ajuda e a base de conhecimento (Zendesk Guide)

O Zendesk Guide é uma ferramenta sólida para construir um portal de autoatendimento. Uma boa base de conhecimento pode desviar imensas perguntas comuns, o que liberta os seus agentes para se concentrarem nas questões mais complicadas. Pode escrever artigos, organizá-los em categorias e dar aos clientes um local para procurar respostas 24/7.

Uma vista da interface do Zendesk Guide, onde os utilizadores constroem a sua base de conhecimento de apoio ao cliente.

O maior desafio aqui é o enorme esforço manual necessário para escrever, atualizar e manter uma base de conhecimento genuinamente útil. A sua equipa tem de estar constantemente a identificar lacunas de conhecimento e a produzir novos conteúdos. Uma ferramenta como o eesel AI adota uma abordagem diferente, gerando automaticamente rascunhos de artigos de ajuda a partir de tickets resolvidos com sucesso. Isto ajuda a garantir que o seu conteúdo está sempre baseado no que os clientes estão realmente a perguntar. Também pode extrair conhecimento instantaneamente de fontes externas como o Confluence ou o Google Docs, tornando toda a informação da sua empresa pesquisável sem um projeto massivo de migração de conteúdo.

IA do Zendesk: Agentes e Copilot

O Zendesk tem as suas próprias ferramentas de IA nativas: Agentes de IA para automatizar conversas simples e repetitivas, e o Copilot para ajudar os agentes humanos a redigir respostas e a resumir tickets. Estas podem certamente ajudar a aliviar a carga de trabalho da sua equipa.

Esta captura de ecrã mostra o Copilot de IA do Zendesk a resumir um ticket de apoio ao cliente para ajudar os agentes a trabalhar mais rapidamente.

Mas colocar a IA mais avançada do Zendesk a funcionar não é tão simples como carregar num botão. Normalmente, envolve um ciclo de vendas bastante longo e um processo de integração formal. É uma grande diferença em relação à configuração de autoatendimento do eesel AI. Pode começar totalmente por sua conta e estar a funcionar em minutos com uma integração de um clique. Melhor ainda, pode executar uma simulação em milhares dos seus tickets passados para obter uma previsão clara da sua taxa de resolução e ROI antes de a ativar para clientes reais.

Desafios comuns com o Zendesk

O Zendesk é líder de mercado por boas razões, mas as empresas deparam-se frequentemente com alguns pontos problemáticos comuns quando dependem apenas da plataforma.

Contactar o apoio humano pode ser difícil

Tal como aqueles utilizadores do Reddit descobriram, obter ajuda direta e em tempo real do Zendesk pode ser um verdadeiro desafio. O apoio telefónico e os gestores de sucesso do cliente dedicados são geralmente reservados para os dispendiosos planos empresariais. A plataforma foi construída para o encaminhar para a sua base de conhecimento e canais assíncronos como o e-mail. Isso é bom para questões de rotina, mas pode ser incrivelmente frustrante quando se está a lidar com um problema urgente e complexo que precisa de um ser humano naquele momento.

Conhecimento isolado e uma configuração de IA complexa

A IA do Zendesk funciona melhor quando é treinada com informação que já existe dentro do Zendesk. Se a informação mais importante da sua empresa estiver espalhada por Google Docs, Confluence ou outras wikis internas, ensinar a IA a usar esse conhecimento é muitas vezes um projeto complicado que requer programadores.

Isto cria silos de informação que limitam a sua automação. Uma ferramenta como o eesel AI foi construída especificamente para derrubar essas barreiras. Conecta-se a todo o seu ecossistema de conhecimento instantaneamente, dando ao seu agente de IA acesso a tudo o que precisa para encontrar as respostas certas sem um processo de configuração complicado.

Automação rígida e falta de controlo granular

A automação integrada do Zendesk é ótima para fluxos de trabalho básicos, but it can be a bit fragile. Se quiser personalizá-la para situações muito específicas ou dar ao seu bot uma personalidade e um tom de voz únicos, muitas vezes precisa de competências técnicas aprofundadas ou de trabalho de desenvolvimento personalizado.

Uma captura de ecrã da interface de Workflows do Zendesk, ilustrando como as automações são construídas para os processos de apoio ao cliente.

É aqui que o motor de fluxos de trabalho do eesel AI realmente ajuda. Com um editor de prompts simples, pode definir o tom de voz exato da sua IA, limitar o seu conhecimento a certos tópicos e até criar ações personalizadas (como procurar dados de encomendas do Shopify) sem precisar de escrever qualquer código.

Preços do Zendesk em 2025

O Zendesk vende maioritariamente planos "Suite" que agrupam os seus produtos principais. O preço é por agente, por mês, e normalmente consegue-se um desconto se pagar anualmente. Aqui está uma rápida visão geral dos seus planos principais.

Funcionalidade	Suite Team	Suite Growth	Suite Professional	Suite Enterprise
Preço/Agente/Mês (Faturação Anual)	$55	$89	$115	Contactar Vendas
Canais Principais	E-mail, chat, voz, social	Tudo do Team	Tudo do Growth	Tudo do Professional
Centro de Ajuda	Básico	Gestão de SLAs	Fóruns da comunidade	Funções personalizadas
Análise	Painéis pré-construídos	Inquéritos CSAT	Relatórios avançados e personalizados	Espaços de trabalho contextuais
Diferenciador Chave	Apoio fundamental	Escala e autoatendimento	Fluxos de trabalho avançados	Controlo de nível empresarial

Um aspeto a ter em atenção é que muitas das funcionalidades avançadas de IA e automação só estão disponíveis nos planos mais caros, Professional e Enterprise, ou vêm como extras dispendiosos. Isto pode tornar os seus custos imprevisíveis à medida que a sua equipa cresce. É uma abordagem diferente do modelo de preços do eesel AI, que se baseia em interações de IA, e não no número de agentes que tem. Isto proporciona-lhe custos previsíveis e significa que não é penalizado por adicionar mais pessoas à sua equipa.

Como melhorar o Zendesk sem o substituir

Para as milhares de empresas que já usam o Zendesk, a resposta provavelmente não é descartar uma ferramenta que está tão profundamente integrada nas suas operações diárias. Uma jogada mais inteligente é construir sobre o que já tem.

O eesel AI funciona como uma camada inteligente que se integra diretamente na sua conta Zendesk existente, tornando-a mais poderosa sem a dor de cabeça de uma migração completa. Foi concebido para preencher as lacunas no conjunto de ferramentas nativas do Zendesk.

• Pode pô-lo a funcionar em minutos, não em meses: É uma verdadeira plataforma de autoatendimento com uma integração de um clique. Não são necessárias chamadas de vendas ou longas sessões de integração.

• Unifica todo o seu conhecimento instantaneamente: Conecte-o a tickets passados, centros de ajuda, Google Docs, Confluence e mais de 100 outras aplicações que já utiliza.

• Pode testar com confiança: Use o modo de simulação para ver exatamente como a IA se irá comportar nos seus tickets reais antes de a ativar para os clientes.

• Obtém controlo total e preços previsíveis: Personalize tudo, desde a persona da IA às regras de tratamento de tickets, com um modelo de preços transparente e baseado em interações.

Fazer o apoio ao cliente do Zendesk funcionar para si

O Zendesk é uma plataforma de apoio ao cliente incrivelmente popular e capaz. É excelente a centralizar conversas e a gerir fluxos de trabalho de tickets, especialmente para equipas em crescimento. Mas não está isento de desafios, particularmente no que diz respeito a obter apoio direto, configurar a sua IA avançada e lidar com o conhecimento empresarial isolado.

Para as empresas que já investiram no ecossistema Zendesk, o melhor caminho a seguir nem sempre é começar do zero. Trata-se de melhorar o que já tem. Ao adicionar uma camada de IA flexível e inteligente, pode contornar as suas limitações e tirar o máximo partido da sua equipa de apoio.

Pronto para fornecer respostas mais rápidas e precisas? Veja como o eesel AI se pode integrar na sua instância do Zendesk e começar a automatizar o apoio em minutos.