Zendesk Kundensupport: Ein vollständiger Leitfaden für 2025

Wenn Sie hierher gefunden haben, gehören Sie wahrscheinlich zu einer von zwei Gruppen. Entweder sind Sie ein aktueller Zendesk-Nutzer, der versucht herauszufinden, wie man einen Menschen ans Telefon bekommt, oder Sie wägen Ihre Optionen ab und fragen sich, ob die Zendesk-Kundensupport-Plattform die richtige Wahl für Ihr Team ist. Wenn Ersteres zutrifft, sind Sie definitiv nicht allein. Ein kurzer Blick auf Community-Foren wie Reddit offenbart eine verbreitete Frustration: Eine direkte Support-Nummer zu finden, kann sich wie eine Schnitzeljagd anfühlen.

Dieser Leitfaden handelt nicht davon, wie man das Support-Team von Zendesk kontaktiert, aber er bietet einen vollständigen Überblick über die Zendesk-Kundensupport-Plattform. Es ist ein leistungsstarkes Set an Werkzeugen zur Verwaltung von Kundengesprächen, hat aber auch seine Eigenheiten. Wir werden die Kernfunktionen, KI-Tools, die Preisgestaltung für 2025 und einige wichtige Einschränkungen durchgehen, um Ihnen ein klares Bild für Ihr Unternehmen zu vermitteln.

Was ist der Zendesk-Kundensupport?

Wenn Leute „Zendesk-Kundensupport“ erwähnen, meinen sie normalerweise die gesamte Software-Suite, nicht nur eine Hilfe-Hotline. Sie ist darauf ausgelegt, all Ihre Kundengespräche an einem Ort zu bündeln. Anstatt also dass Ihr Team zwischen E-Mail-Postfächern, Social-Media-DMs und Telefonanrufen hin- und herspringt, erhalten sie ein einziges, einheitliches Dashboard, um alles zu erledigen.

Die Plattform basiert auf einigen Hauptkomponenten:

• Zendesk Support: Das ist das Herzstück des Systems. Es ist ein Ticketsystem, das jede Kundenanfrage, egal woher sie kommt, in ein nachverfolgbares Ticket umwandelt.

• Zendesk Guide: Stellen Sie sich das als Ihr Self-Service-Portal oder Ihre Wissensdatenbank vor. Hier können Sie Artikel und FAQs veröffentlichen, damit Kunden selbstständig Antworten finden können.

• Zendesk Chat & Messaging: Mit diesen Werkzeugen können Sie Echtzeit-Gespräche mit Kunden auf Ihrer Website, in Ihrer App oder über Social-Media-Kanäle führen.

• Zendesk Talk: Das ist die integrierte Call-Center-Software, sodass Sie den Telefonsupport direkt neben allem anderen verwalten können.

In letzter Zeit hat Zendesk auch eigene KI-Funktionen hinzugefügt, wie KI-Agenten und einen Copilot, um einfache Antworten zu automatisieren und menschlichen Agenten zu helfen. Sie sind vielversprechend, aber wie wir sehen werden, bringen sie auch ihre eigenen Hürden mit sich.

Ein Screenshot des Zendesk Agent Workspace, der das Haupt-Dashboard zur Verwaltung von Kundensupport-Tickets zeigt.

Eine Übersicht der Zendesk-Funktionen

Schauen wir uns an, wie die Hauptwerkzeuge von Zendesk im Alltag funktionieren und, was ebenso wichtig ist, wo sie manchmal zu Reibungen führen können.

Das Ticketsystem: Eine zentrale Anlaufstelle für Anfragen

Das Ticketsystem von Zendesk ist sein Aushängeschild. Es nimmt jede E-Mail, jeden Chat oder Anruf und verwandelt ihn sauber in ein Ticket, das zugewiesen, verfolgt und abgeschlossen werden kann. Um Chaos zu vermeiden, können Sie Trigger, Automatisierungen und Makros einrichten. Trigger und Automatisierungen sind im Grunde „Wenn dies, dann das“-Regeln, die basierend auf dem Status eines Tickets Aktionen ausführen, während Makros einfach vorgefertigte Antworten für häufig gestellte Fragen sind.

Ein Bild, das die Makro-Einstellungen im Zendesk-Kundensupport anzeigt, die zur Erstellung von vorgefertigten Antworten verwendet werden.

Der einzige Haken ist, dass diese Automatisierung ziemlich starr ist. Sie hängt vollständig von den Regeln ab, die Sie manuell einrichten, und hat Schwierigkeiten, den Kontext aus Dokumenten zu verstehen, die außerhalb von Zendesk liegen. Hier kann eine Integration wie eesel AI für Zendesk eine dringend benötigte Intelligenzschicht hinzufügen. Anstatt nur ein Makro auszulösen, lernt es aus all Ihrem Unternehmenswissen (alte Tickets, Hilfeartikel, externe Dokumente), um weitaus komplexere Fragen automatisch zu lösen.

Das Hilfe-Center und die Wissensdatenbank (Zendesk Guide)

Zendesk Guide ist ein solides Werkzeug zum Aufbau eines Self-Service-Portals. Eine gute Wissensdatenbank kann eine Menge häufiger Fragen abwehren, was Ihren Agenten mehr Zeit für die kniffligeren Fälle gibt. Sie können Artikel schreiben, sie in Kategorien sortieren und Kunden einen Ort bieten, an dem sie rund um die Uhr nach Antworten suchen können.

Eine Ansicht der Zendesk Guide-Benutzeroberfläche, in der Benutzer ihre Kundensupport-Wissensdatenbank aufbauen.

Die größte Herausforderung hierbei ist der enorme manuelle Aufwand, der erforderlich ist, um eine wirklich hilfreiche Wissensdatenbank zu schreiben, zu aktualisieren und zu pflegen. Ihr Team muss ständig Wissenslücken erkennen und neue Inhalte erstellen. Ein Tool wie eesel AI verfolgt einen anderen Ansatz, indem es automatisch Entwürfe für Hilfeartikel aus erfolgreich gelösten Tickets generiert. Dies stellt sicher, dass Ihre Inhalte immer auf dem basieren, was Kunden tatsächlich fragen. Es kann auch sofort Wissen aus externen Quellen wie Confluence oder Google Docs einbeziehen, wodurch alle Informationen Ihres Unternehmens durchsuchbar werden, ohne ein riesiges Projekt zur Inhaltsmigration.

Zendesk AI: Agenten und Copilot

Zendesk verfügt über eigene native KI-Tools: KI-Agenten zur Automatisierung einfacher, sich wiederholender Gespräche und Copilot zur Unterstützung menschlicher Agenten beim Verfassen von Antworten und Zusammenfassen von Tickets. Diese können sicherlich dazu beitragen, die Arbeitslast Ihres Teams zu verringern.

Dieser Screenshot zeigt, wie der KI-Copilot von Zendesk ein Kundensupport-Ticket zusammenfasst, um Agenten dabei zu helfen, schneller zu arbeiten.

Aber die fortschrittlichere KI von Zendesk in Betrieb zu nehmen, ist nicht so einfach wie das Umlegen eines Schalters. Es erfordert normalerweise einen ziemlich langen Verkaufszyklus und einen formellen Onboarding-Prozess. Das ist ein großer Unterschied zum Self-Service-Setup von eesel AI. Sie können vollständig allein starten und mit einer Ein-Klick-Integration in Minuten live sein. Noch besser: Sie können eine Simulation mit Tausenden Ihrer vergangenen Tickets durchführen, um eine klare Prognose Ihrer Lösungsrate und Ihres ROI zu erhalten, bevor Sie es jemals für echte Kunden aktivieren.

Häufige Herausforderungen mit Zendesk

Zendesk ist aus gutem Grund Marktführer, aber Unternehmen stoßen oft auf einige gängige Probleme, wenn sie sich ausschließlich auf die Plattform verlassen.

Die Kontaktaufnahme mit menschlichem Support kann schwierig sein

Genau wie diese Reddit-Benutzer herausfanden, kann es eine echte Herausforderung sein, direkte Echtzeit-Hilfe von Zendesk zu erhalten. Telefonsupport und dedizierte Customer-Success-Manager sind in der Regel den teuren Enterprise-Plänen vorbehalten. Die Plattform ist darauf ausgelegt, Sie zu ihrer Wissensdatenbank und asynchronen Kanälen wie E-Mail zu leiten. Das ist für Routinefragen in Ordnung, kann aber unglaublich frustrierend sein, wenn Sie es mit einem dringenden, komplexen Problem zu tun haben, das sofort einen Menschen erfordert.

Isoliertes Wissen und eine komplexe KI-Einrichtung

Die KI von Zendesk funktioniert am besten, wenn sie auf Informationen trainiert wird, die bereits innerhalb von Zendesk vorhanden sind. Wenn die wichtigsten Informationen Ihres Unternehmens über Google Docs, Confluence oder andere interne Wikis verstreut sind, ist es oft ein kompliziertes Projekt, das Entwickler erfordert, um der KI beizubringen, dieses Wissen zu nutzen.

Dies schafft Informationssilos, die Ihre Automatisierung behindern. Ein Tool wie eesel AI wurde speziell entwickelt, um diese Mauern einzureißen. Es verbindet sich sofort mit Ihrem gesamten Wissens-Ökosystem und gibt Ihrem KI-Agenten Zugriff auf alles, was er benötigt, um die richtigen Antworten zu finden, ohne einen komplizierten Einrichtungsprozess.

Starre Automatisierung und mangelnde granulare Kontrolle

Die integrierte Automatisierung von Zendesk ist großartig für grundlegende Arbeitsabläufe, kann aber etwas fragil sein. Wenn Sie sie für sehr spezifische Situationen anpassen oder Ihrem Bot eine einzigartige Persönlichkeit und einen eigenen Tonfall geben möchten, benötigen Sie oft tiefgreifende technische Fähigkeiten oder kundenspezifische Entwicklungsarbeit.

Ein Screenshot der Zendesk-Workflows-Benutzeroberfläche, der zeigt, wie Automatisierungen für Kundensupport-Prozesse erstellt werden.

Hier hilft die Workflow-Engine von eesel AI wirklich. Mit einem einfachen Prompt-Editor können Sie den genauen Tonfall Ihrer KI definieren, ihr Wissen auf bestimmte Themen beschränken und sogar benutzerdefinierte Aktionen erstellen (wie das Abrufen von Bestelldaten aus Shopify), ohne Code schreiben zu müssen.

Zendesk-Preise im Jahr 2025

Zendesk verkauft hauptsächlich "Suite"-Pläne, die seine Kernprodukte bündeln. Die Preise gelten pro Agent und pro Monat, und bei jährlicher Zahlung gibt es in der Regel einen Rabatt. Hier ist ein kurzer Überblick über ihre Hauptpläne.

Funktion	Suite Team	Suite Growth	Suite Professional	Suite Enterprise
Preis/Agent/Monat (jährlich abgerechnet)	55 $	89 $	115 $	Vertrieb kontaktieren
Kernkanäle	E-Mail, Chat, Sprache, Social Media	Alle in Team	Alle in Growth	Alle in Professional
Hilfe-Center	Basic	SLA-Management	Community-Foren	Benutzerdefinierte Rollen
Analytik	Vorgefertigte Dashboards	CSAT-Umfragen	Erweiterte, benutzerdefinierte Berichte	Kontextbezogene Arbeitsbereiche
Hauptunterscheidungsmerkmal	Grundlegender Support	Skalierung & Self-Service	Fortgeschrittene Workflows	Enterprise-taugliche Kontrolle

Eine Sache, auf die man achten sollte, ist, dass viele der fortgeschrittenen KI- und Automatisierungsfunktionen nur in den teureren Professional- und Enterprise-Plänen verfügbar sind oder als kostspielige Add-ons angeboten werden. Dies kann Ihre Kosten unvorhersehbar machen, wenn Ihr Team wächst. Das ist ein anderer Ansatz als das Preismodell von eesel AI, das auf KI-Interaktionen basiert, nicht auf der Anzahl der Agenten. Dies gibt Ihnen vorhersehbare Kosten und bedeutet, dass Sie nicht dafür bestraft werden, mehr Menschen in Ihr Team aufzunehmen.

Wie man Zendesk verbessert, ohne es zu ersetzen

Für die Tausenden von Unternehmen, die bereits Zendesk nutzen, ist die Antwort wahrscheinlich nicht, ein Werkzeug herauszureißen, das so tief in ihre täglichen Abläufe eingewoben ist. Ein klügerer Schritt ist es, auf dem aufzubauen, was Sie bereits haben.

eesel AI funktioniert wie eine intelligente Schicht, die sich direkt in Ihr bestehendes Zendesk-Konto einfügt, es leistungsfähiger macht, ohne den Kopfschmerz einer vollständigen Migration. Es wurde entwickelt, um die Lücken im nativen Toolset von Zendesk zu füllen.

• Sie können es in Minuten statt Monaten zum Laufen bringen: Es ist eine echte Self-Service-Plattform mit einer Ein-Klick-Integration. Keine Verkaufsgespräche oder langen Onboarding-Sitzungen erforderlich.

• Es vereinheitlicht Ihr gesamtes Wissen sofort: Verbinden Sie es mit vergangenen Tickets, Hilfe-Centern, Google Docs, Confluence und über 100 anderen Apps, die Sie bereits verwenden.

• Sie können mit Zuversicht testen: Nutzen Sie den Simulationsmodus, um genau zu sehen, wie die KI bei Ihren echten Tickets abschneiden wird, bevor Sie den Schalter für Kunden umlegen.

• Sie erhalten die volle Kontrolle und vorhersehbare Preise: Passen Sie alles an, von der KI-Persona bis zu den Ticket-Bearbeitungsregeln, mit einem transparenten, interaktionsbasierten Preismodell.

Den Zendesk-Kundensupport für sich arbeiten lassen

Zendesk ist eine unglaublich beliebte und fähige Kundensupport-Plattform. Es ist großartig darin, Gespräche zu zentralisieren und Ticket-Workflows zu verwalten, insbesondere für wachsende Teams. Aber es ist nicht ohne Herausforderungen, insbesondere wenn es darum geht, direkten Support zu erhalten, seine fortschrittliche KI einzurichten und mit isoliertem Unternehmenswissen umzugehen.

Für Unternehmen, die bereits in das Zendesk-Ökosystem investiert haben, ist der beste Weg nach vorn nicht immer, von vorne zu beginnen. Es geht darum, das zu verbessern, was Sie bereits haben. Indem Sie eine flexible und intelligente KI-Schicht hinzufügen, können Sie seine Einschränkungen umgehen und das Beste aus Ihrem Support-Team herausholen.

Bereit, schnellere und genauere Antworten zu liefern? Sehen Sie, wie eesel AI sich in Ihre Zendesk-Instanz einfügen und den Support in Minuten automatisieren kann.