Soporte al cliente de Zendesk: Una guía completa para 2025

Si has llegado hasta aquí, es probable que te encuentres en una de estas dos situaciones. O bien eres un usuario actual de Zendesk que intenta averiguar cómo contactar con una persona por teléfono, o bien estás sopesando tus opciones y te preguntas si la plataforma de atención al cliente de Zendesk es la elección correcta para tu equipo. Si es la primera, no eres el único. Un vistazo rápido a foros de la comunidad como Reddit revela una frustración común: encontrar un número de soporte directo puede ser una auténtica odisea.

Esta guía no trata sobre cómo contactar con su equipo de soporte, pero sí es un análisis completo de la plataforma de atención al cliente de Zendesk. Es un potente conjunto de herramientas para gestionar las conversaciones con los clientes, pero tiene sus peculiaridades. Repasaremos sus características principales, las herramientas de IA, los precios para 2025 y algunas limitaciones clave para ayudarte a tener una idea clara para tu negocio.

¿Qué es el servicio de atención al cliente de Zendesk?

Cuando la gente menciona el "servicio de atención al cliente de Zendesk", normalmente se refieren a todo el paquete de software, no solo a una línea de ayuda. Está diseñado para reunir todas las conversaciones con tus clientes en un solo lugar. Así, en lugar de que tu equipo salte entre bandejas de entrada de correo, mensajes directos de redes sociales y llamadas telefónicas, disponen de un único panel unificado para gestionarlo todo.

La plataforma se basa en algunos componentes principales:

• Zendesk Support: Este es el corazón de la operación. Es un sistema de tickets que convierte cada pregunta de un cliente, sin importar de dónde provenga, en un ticket rastreable.

• Zendesk Guide: Piensa en esto como tu portal de autoservicio o base de conocimientos. Es donde puedes publicar artículos y preguntas frecuentes para que los clientes encuentren respuestas por su cuenta.

• Zendesk Chat & Messaging: Estas herramientas te permiten tener conversaciones en tiempo real con los clientes en tu sitio web, en tu aplicación o a través de los canales de redes sociales.

• Zendesk Talk: Este es el software de centro de llamadas integrado, para que puedas gestionar el soporte telefónico junto a todo lo demás.

Últimamente, Zendesk también ha estado añadiendo sus propias funciones de IA, como Agentes de IA y un Copiloto, para ayudar a automatizar respuestas sencillas y echar una mano a los agentes humanos. Parecen muy prometedoras, pero como veremos, también presentan sus propios obstáculos.

Una captura de pantalla del Espacio de trabajo de agente de Zendesk, que muestra el panel principal para gestionar los tickets de atención al cliente.

Un desglose de las características de Zendesk

Veamos cómo funcionan las principales herramientas de Zendesk en el día a día y, lo que es igual de importante, dónde pueden a veces generar fricción.

El sistema de tickets: un centro neurálgico para las solicitudes

El sistema de tickets de Zendesk es su principal carta de presentación. Toma cada correo electrónico, chat o llamada y lo convierte ordenadamente en un ticket que puede ser asignado, seguido y cerrado. Para evitar el caos, puedes configurar disparadores, automatizaciones y macros. Los disparadores y las automatizaciones son básicamente reglas de tipo "si ocurre esto, haz aquello" que ejecutan acciones basadas en el estado de un ticket, mientras que las macros son simplemente respuestas predefinidas para preguntas frecuentes.

Una imagen que muestra la configuración de macros dentro del servicio de atención al cliente de Zendesk, utilizada para crear respuestas predefinidas.

El único inconveniente es que esta automatización es bastante rígida. Depende por completo de las reglas que configures manualmente y le cuesta entender el contexto de documentos que se encuentran fuera de Zendesk. Aquí es donde una integración como eesel AI para Zendesk puede añadir una capa de inteligencia muy necesaria. En lugar de simplemente enviar una macro, aprende de todo el conocimiento de tu empresa (tickets antiguos, artículos de ayuda, documentos externos) para resolver preguntas mucho más complejas de forma automática.

El centro de ayuda y la base de conocimientos (Zendesk Guide)

Zendesk Guide es una herramienta sólida para construir un portal de autoservicio. Una buena base de conocimientos puede desviar un montón de preguntas frecuentes, lo que libera a tus agentes para que se centren en los asuntos más complicados. Puedes escribir artículos, ordenarlos en categorías y ofrecer a los clientes un lugar donde buscar respuestas 24/7.

Una vista de la interfaz de Zendesk Guide, donde los usuarios construyen su base de conocimientos de atención al cliente.

El mayor desafío aquí es el enorme esfuerzo manual que requiere escribir, actualizar y mantener una base de conocimientos realmente útil. Tu equipo tiene que detectar constantemente las lagunas de información y generar nuevo contenido. Una herramienta como eesel AI adopta un enfoque diferente al generar automáticamente borradores de artículos de ayuda a partir de tickets resueltos con éxito. Esto ayuda a asegurar que tu contenido se base siempre en lo que los clientes realmente preguntan. También puede extraer instantáneamente conocimiento de fuentes externas como Confluence o Google Docs, haciendo que toda la información de tu empresa se pueda buscar sin un proyecto masivo de migración de contenido.

IA de Zendesk: Agents y Copilot

Zendesk tiene sus propias herramientas de IA nativas: Agentes de IA para automatizar conversaciones sencillas y repetitivas, y Copilot para ayudar a los agentes humanos a redactar respuestas y resumir tickets. Estas herramientas ciertamente pueden ayudar a aligerar la carga de trabajo de tu equipo.

Esta captura de pantalla muestra al Copilot de IA de Zendesk resumiendo un ticket de atención al cliente para ayudar a los agentes a trabajar más rápido.

Pero poner en marcha la IA más avanzada de Zendesk no es tan sencillo como pulsar un interruptor. Normalmente implica un ciclo de ventas bastante largo y un proceso de incorporación formal. Esa es una gran diferencia con la configuración de autoservicio de eesel AI. Puedes empezar por tu cuenta y estar operativo en cuestión de minutos con una integración de un solo clic. Aún mejor, puedes ejecutar una simulación en miles de tus tickets anteriores para obtener una previsión clara de tu tasa de resolución y el retorno de la inversión antes de activarlo para los clientes.

Desafíos comunes con Zendesk

Zendesk es un líder del mercado por una buena razón, pero las empresas a menudo se topan con algunos puntos débiles comunes cuando dependen únicamente de la plataforma.

Contactar con un agente humano puede ser difícil

Tal como descubrieron esos usuarios de Reddit, obtener ayuda directa y en tiempo real de Zendesk puede ser un verdadero desafío. El soporte telefónico y los gestores de éxito del cliente dedicados suelen reservarse para los costosos planes empresariales. La plataforma está diseñada para guiarte hacia su base de conocimientos y canales asíncronos como el correo electrónico. Eso está bien para preguntas rutinarias, pero puede ser increíblemente frustrante cuando te enfrentas a un problema urgente y complejo que necesita a un humano en ese mismo momento.

Conocimiento aislado y una configuración de IA compleja

La IA de Zendesk funciona mejor cuando se entrena con información que ya reside dentro de Zendesk. Si la información más importante de tu empresa está dispersa en Google Docs, Confluence u otros wikis internos, enseñar a la IA a usar ese conocimiento suele ser un proyecto complicado que requiere desarrolladores.

Esto crea silos de información que frenan tu automatización. Una herramienta como eesel AI está diseñada específicamente para derribar esas barreras. Se conecta a todo tu ecosistema de conocimiento al instante, dando a tu agente de IA acceso a todo lo que necesita para encontrar las respuestas correctas sin un proceso de configuración complicado.

Automatización rígida y falta de control detallado

La automatización integrada de Zendesk es excelente para flujos de trabajo básicos, pero puede ser un poco frágil. Si quieres personalizarla para situaciones muy específicas o darle a tu bot una personalidad y un tono de voz únicos, a menudo necesitas habilidades técnicas profundas o trabajo de desarrollo a medida.

Una captura de pantalla de la interfaz de Flujos de trabajo de Zendesk, que ilustra cómo se construyen las automatizaciones para los procesos de atención al cliente.

Aquí es donde el motor de flujos de trabajo de eesel AI realmente ayuda. Con un simple editor de prompts, puedes definir el tono de voz exacto de tu IA, limitar su conocimiento a ciertos temas e incluso crear acciones personalizadas (como buscar datos de pedidos de Shopify) sin necesidad de escribir ningún código.

Precios de Zendesk en 2025

Zendesk vende principalmente planes "Suite" que agrupan sus productos principales. El precio es por agente, por mes, y generalmente puedes obtener un descuento si pagas anualmente. Aquí tienes un vistazo rápido a sus planes principales.

Característica	Suite Team	Suite Growth	Suite Professional	Suite Enterprise
Precio/Agente/Mes (Facturación anual)	55 $	89 $	115 $	Consultar con Ventas
Canales principales	Correo, chat, voz, redes sociales	Todo lo de Team	Todo lo de Growth	Todo lo de Professional
Centro de ayuda	Básico	Gestión de SLA	Foros de la comunidad	Roles personalizados
Análisis	Paneles predefinidos	Encuestas CSAT	Informes avanzados y personalizados	Espacios de trabajo contextuales
Diferenciador clave	Soporte fundamental	Escalado y autoservicio	Flujos de trabajo avanzados	Control de nivel empresarial

Algo a tener en cuenta es que muchas de las funciones avanzadas de IA y automatización solo están disponibles en los planes Professional y Enterprise, más caros, o vienen como complementos costosos. Esto puede hacer que tus costes sean impredecibles a medida que tu equipo crece. Es un enfoque diferente al modelo de precios de eesel AI, que se basa en las interacciones de la IA, no en el número de agentes que tienes. Esto te proporciona costes predecibles y significa que no se te penaliza por añadir más personas a tu equipo.

Cómo mejorar Zendesk sin reemplazarlo

Para las miles de empresas que ya utilizan Zendesk, la respuesta probablemente no sea arrancar de raíz una herramienta que está tan profundamente integrada en sus operaciones diarias. Una estrategia más inteligente es construir sobre lo que ya tienes.

eesel AI funciona como una capa inteligente que se conecta directamente a tu cuenta de Zendesk existente, haciéndola más potente sin el quebradero de cabeza de una migración completa. Está diseñada para llenar los vacíos en el conjunto de herramientas nativas de Zendesk.

• Puedes ponerlo en marcha en minutos, no en meses: Es una verdadera plataforma de autoservicio con una integración de un solo clic. No se necesitan llamadas de ventas ni largas sesiones de incorporación.

• Unifica todo tu conocimiento al instante: Conéctalo a tickets anteriores, centros de ayuda, Google Docs, Confluence y más de 100 otras aplicaciones que ya utilizas.

• Puedes probar con confianza: Utiliza el modo de simulación para ver exactamente cómo se comportará la IA en tus tickets reales antes de activarla para los clientes.

• Obtienes control total y precios predecibles: Personaliza todo, desde la personalidad de la IA hasta las reglas de gestión de tickets, con un modelo de precios transparente basado en interacciones.

Haz que el servicio de atención al cliente de Zendesk trabaje para ti

Zendesk es una plataforma de atención al cliente increíblemente popular y capaz. Es excelente para centralizar conversaciones y gestionar flujos de trabajo de tickets, especialmente para equipos en crecimiento. Pero no está exento de desafíos, particularmente en lo que respecta a obtener soporte directo, configurar su IA avanzada y lidiar con el conocimiento empresarial aislado.

Para las empresas que ya han invertido en el ecosistema de Zendesk, el mejor camino a seguir no siempre es empezar de cero. Se trata de mejorar lo que ya tienes. Al añadir una capa de IA flexible e inteligente, puedes superar sus limitaciones y sacar el máximo provecho de tu equipo de soporte.

¿Listo para ofrecer respuestas más rápidas y precisas? Descubre cómo eesel AI puede conectarse a tu instancia de Zendesk y empezar a automatizar el soporte en minutos.