Support client Zendesk : Un guide complet pour 2025

Si vous êtes arrivé jusqu'ici, vous faites probablement partie de l'un des deux groupes. Soit vous êtes un utilisateur actuel de Zendesk essayant de trouver comment joindre un humain au téléphone, soit vous pesez le pour et le contre en vous demandant si la plateforme de support client Zendesk est le bon choix pour votre équipe. Si vous êtes dans le premier cas, vous n'êtes certainement pas seul. Un rapide coup d'œil sur les forums communautaires comme Reddit révèle une frustration commune : trouver un numéro de téléphone direct pour le support peut s'apparenter à une véritable chasse au trésor.

Ce guide ne porte pas sur la manière de contacter leur équipe d'assistance, mais il s'agit d'un aperçu complet de la plateforme de support client Zendesk. C'est un ensemble d'outils puissants pour gérer les conversations avec les clients, mais il a ses particularités. Nous passerons en revue ses fonctionnalités principales, ses outils d'IA, ses tarifs pour 2025 et quelques limitations clés pour vous aider à vous faire une idée claire pour votre entreprise.

Qu'est-ce que le support client Zendesk ?

Quand les gens mentionnent le « support client Zendesk », ils parlent généralement de l'ensemble de la suite logicielle, et pas seulement d'une ligne d'assistance téléphonique. Elle est conçue pour regrouper toutes vos conversations clients en un seul endroit. Ainsi, au lieu que votre équipe jongle entre les boîtes de réception d'e-mails, les messages privés des réseaux sociaux et les appels téléphoniques, elle dispose d'un tableau de bord unique et unifié pour tout gérer.

La plateforme repose sur quelques éléments principaux :

• Zendesk Support : C'est le cœur du système. Il s'agit d'un système de tickets qui transforme chaque question de client, d'où qu'elle vienne, en un ticket traçable.

• Zendesk Guide : Considérez cela comme votre portail de libre-service ou votre base de connaissances. C'est là que vous pouvez publier des articles et des FAQ pour que les clients puissent trouver des réponses par eux-mêmes, à tout moment.

• Zendesk Chat & Messaging : Ces outils vous permettent d'avoir des conversations en temps réel avec les clients sur votre site web, dans votre application ou via les réseaux sociaux.

• Zendesk Talk : C'est le logiciel de centre d'appels intégré, vous permettant de gérer le support téléphonique aux côtés de tout le reste.

Depuis peu, Zendesk a également ajouté ses propres fonctionnalités d'IA, comme les Agents IA et un Copilot, pour aider à automatiser les réponses simples et donner un coup de main aux agents humains. Ils sont très prometteurs, mais comme nous le verrons, ils présentent également leur propre lot d'obstacles.

Une capture d'écran de l'espace de travail de l'agent Zendesk, montrant le tableau de bord principal pour la gestion des tickets de support client.

Un aperçu détaillé des fonctionnalités de Zendesk

Voyons comment les principaux outils de Zendesk fonctionnent au quotidien et, tout aussi important, où ils peuvent parfois créer des frictions.

Le système de tickets : un hub central pour les demandes

Le système de tickets de Zendesk est sa principale raison d'être. Il prend chaque e-mail, chat ou appel et le transforme soigneusement en un ticket qui peut être assigné, suivi et clôturé. Pour éviter que les choses ne deviennent chaotiques, vous pouvez configurer des déclencheurs, des automatisations et des macros. Les déclencheurs et les automatisations sont essentiellement des règles « si ceci, alors cela » qui effectuent des actions en fonction du statut d'un ticket, tandis que les macros sont simplement des réponses pré-enregistrées pour les questions fréquemment posées.

Une image montrant les paramètres des macros dans le support client Zendesk, utilisés pour créer des réponses pré-enregistrées.

Le seul hic, c'est que cette automatisation est assez rigide. Elle dépend entièrement des règles que vous configurez manuellement et a du mal à comprendre le contexte des documents qui se trouvent en dehors de Zendesk. C'est là qu'une intégration comme eesel AI pour Zendesk peut ajouter une couche d'intelligence bien nécessaire. Au lieu de simplement déclencher une macro, elle apprend de toutes les connaissances de votre entreprise (anciens tickets, articles d'aide, documents externes) pour résoudre automatiquement des questions beaucoup plus complexes.

Le centre d'aide et la base de connaissances (Zendesk Guide)

Zendesk Guide est un outil solide pour créer un portail de libre-service. Une bonne base de connaissances peut dévier une tonne de questions courantes, ce qui libère vos agents pour qu'ils se concentrent sur les cas plus complexes. Vous pouvez rédiger des articles, les classer par catégories et offrir aux clients un endroit où chercher des réponses 24h/24 et 7j/7.

Une vue de l'interface de Zendesk Guide, où les utilisateurs construisent leur base de connaissances pour le support client.

Le plus grand défi ici est l'effort manuel considérable requis pour rédiger, mettre à jour et maintenir une base de connaissances réellement utile. Votre équipe doit constamment repérer les lacunes en matière de connaissances et produire de nouveaux contenus. Un outil comme eesel AI adopte une approche différente en générant automatiquement des brouillons d'articles d'aide à partir de tickets résolus avec succès. Cela garantit que votre contenu est toujours basé sur ce que les clients demandent réellement. Il peut également importer instantanément des connaissances de sources externes comme Confluence ou Google Docs, rendant toutes les informations de votre entreprise consultables sans un projet de migration de contenu massif.

IA de Zendesk : Agents et Copilot

Zendesk dispose de ses propres outils d'IA natifs : les Agents IA pour automatiser les conversations simples et répétitives, et le Copilot pour aider les agents humains à rédiger des réponses et à résumer les tickets. Ceux-ci peuvent certainement aider à alléger la charge de travail de votre équipe.

Cette capture d'écran montre le Copilot IA de Zendesk résumant un ticket de support client pour aider les agents à travailler plus rapidement.

Mais mettre en place l'IA plus avancée de Zendesk n'est pas aussi simple que d'appuyer sur un interrupteur. Cela implique généralement un cycle de vente assez long et un processus d'intégration formel. C'est une grande différence par rapport à la configuration en libre-service d'eesel AI. Vous pouvez commencer entièrement par vous-même et être opérationnel en quelques minutes avec une intégration en un clic. Mieux encore, vous pouvez exécuter une simulation sur des milliers de vos tickets passés pour obtenir une prévision claire de votre taux de résolution et de votre retour sur investissement avant même de l'activer pour les clients en direct.

Défis courants avec Zendesk

Zendesk est un leader du marché pour de bonnes raisons, mais les entreprises se heurtent souvent à quelques points de friction courants lorsqu'elles dépendent uniquement de la plateforme.

Contacter un support humain peut être difficile

Tout comme ces utilisateurs de Reddit l'ont découvert, obtenir une aide directe et en temps réel de la part de Zendesk peut être un véritable défi. Le support téléphonique et les responsables de la réussite client dédiés sont généralement réservés aux plans d'entreprise coûteux. La plateforme est conçue pour vous orienter vers sa base de connaissances et ses canaux asynchrones comme l'e-mail. C'est bien pour les questions de routine, mais cela peut être incroyablement frustrant lorsque vous êtes confronté à un problème urgent et complexe qui nécessite une intervention humaine immédiate.

Connaissances cloisonnées et configuration complexe de l'IA

L'IA de Zendesk fonctionne mieux lorsqu'elle est entraînée sur des informations qui se trouvent déjà à l'intérieur de Zendesk. Si les informations les plus importantes de votre entreprise sont dispersées dans Google Docs, Confluence ou d'autres wikis internes, apprendre à l'IA à utiliser ces connaissances est souvent un projet compliqué qui nécessite des développeurs.

Cela crée des silos d'information qui freinent votre automatisation. Un outil comme eesel AI est spécialement conçu pour abattre ces murs. Il se connecte instantanément à l'ensemble de votre écosystème de connaissances, donnant à votre agent IA l'accès à tout ce dont il a besoin pour trouver les bonnes réponses sans un processus de configuration compliqué.

Automatisation rigide et manque de contrôle granulaire

L'automatisation intégrée de Zendesk est excellente pour les flux de travail de base, mais elle peut être un peu fragile. Si vous souhaitez la personnaliser pour des situations très spécifiques ou donner à votre bot une personnalité et un ton de voix uniques, vous avez souvent besoin de compétences techniques approfondies ou d'un développement personnalisé.

Une capture d'écran de l'interface des flux de travail de Zendesk, illustrant comment les automatisations sont construites pour les processus de support client.

C'est là que le moteur de flux de travail d'eesel AI est vraiment utile. Avec un simple éditeur de prompts, vous pouvez définir le ton de voix exact de votre IA, limiter ses connaissances à certains sujets, et même créer des actions personnalisées (comme rechercher des données de commande sur Shopify) sans avoir besoin d'écrire la moindre ligne de code.

Tarifs de Zendesk en 2025

Zendesk vend principalement des plans « Suite » qui regroupent ses produits principaux. Le prix est par agent, par mois, et vous pouvez généralement obtenir une réduction si vous payez annuellement. Voici un aperçu rapide de leurs principaux plans.

Fonctionnalité	Suite Team	Suite Growth	Suite Professional	Suite Enterprise
Prix/Agent/Mois (Facturation annuelle)	55 $	89 $	115 $	Contacter le service commercial
Canaux principaux	E-mail, chat, voix, social	Tout ce qui est dans Team	Tout ce qui est dans Growth	Tout ce qui est dans Professional
Centre d'aide	Basique	Gestion des SLA	Forums communautaires	Rôles personnalisés
Analyses	Tableaux de bord pré-construits	Enquêtes CSAT	Rapports avancés et personnalisés	Espaces de travail contextuels
Différenciateur clé	Support fondamental	Évolutivité et libre-service	Flux de travail avancés	Contrôle de niveau entreprise

Une chose à surveiller est que de nombreuses fonctionnalités avancées d'IA et d'automatisation ne sont disponibles que dans les plans Professional et Enterprise plus coûteux, ou sont proposées sous forme de modules complémentaires onéreux. Cela peut rendre vos coûts imprévisibles à mesure que votre équipe s'agrandit. C'est une approche différente du modèle de tarification d'eesel AI, qui est basé sur les interactions de l'IA, et non sur le nombre d'agents que vous avez. Cela vous donne des coûts prévisibles et signifie que vous n'êtes pas pénalisé pour avoir ajouté plus d'humains à votre équipe.

Comment améliorer Zendesk sans le remplacer

Pour les milliers d'entreprises qui utilisent déjà Zendesk, la solution n'est probablement pas d'arracher un outil si profondément ancré dans vos opérations quotidiennes. Une démarche plus intelligente consiste à construire sur ce que vous avez déjà.

eesel AI fonctionne comme une couche intelligente qui se connecte directement à votre compte Zendesk existant, le rendant plus puissant sans le casse-tête d'une migration complète. Il est conçu pour combler les lacunes de l'ensemble d'outils natifs de Zendesk.

• Vous pouvez le mettre en service en quelques minutes, pas en quelques mois : C'est une véritable plateforme en libre-service avec une intégration en un clic. Pas besoin d'appels commerciaux ou de longues sessions d'intégration.

• Il unifie instantanément toutes vos connaissances : Connectez-le aux tickets passés, aux centres d'aide, à Google Docs, Confluence, et à plus de 100 autres applications que vous utilisez déjà.

• Vous pouvez tester en toute confiance : Utilisez le mode simulation pour voir exactement comment l'IA se comportera sur vos vrais tickets avant de l'activer pour les clients.

• Vous obtenez un contrôle total et des prix prévisibles : Personnalisez tout, de la personnalité de l'IA aux règles de traitement des tickets, avec un modèle de tarification transparent basé sur les interactions.

Faire en sorte que le support client Zendesk fonctionne pour vous

Zendesk est une plateforme de support client incroyablement populaire et compétente. Elle excelle dans la centralisation des conversations et la gestion des flux de tickets, en particulier pour les équipes en croissance. Mais elle n'est pas sans défis, notamment lorsqu'il s'agit d'obtenir un support direct, de configurer son IA avancée et de gérer les connaissances cloisonnées de l'entreprise.

Pour les entreprises déjà investies dans l'écosystème Zendesk, la meilleure voie à suivre n'est pas toujours de tout recommencer. Il s'agit d'améliorer ce que vous avez déjà. En ajoutant une couche d'IA flexible et intelligente, vous pouvez contourner ses limitations et tirer le meilleur parti de votre équipe de support.

Prêt à fournir des réponses plus rapides et plus précises ? Découvrez comment eesel AI peut se connecter à votre instance Zendesk et commencer à automatiser le support en quelques minutes.