Um guia prático para relatórios de CSAT do Zendesk em 2025

Sejamos honestos, a satisfação do cliente (CSAT) é o pulso da sua equipa de suporte. Mas tentar obter informações claras e úteis dos seus relatórios de CSAT do Zendesk pode, por vezes, parecer que está a tentar resolver um quebra-cabeças com metade das peças em falta. Se já passou uma tarde a criar relatórios personalizados ou a alternar entre diferentes aplicações só para ver o que se está a passar, sabe exatamente do que estou a falar.

Este guia é para si. Vamos analisar as ferramentas de relatórios nativas do Zendesk, falar sobre as dores de cabeça comuns que causam e mostrar como um pouco de IA pode ajudá-lo a passar menos tempo a procurar dados e mais tempo a melhorar efetivamente a felicidade do cliente.

Índice

• O que são os relatórios de CSAT do Zendesk?

• Como encontrar os seus dados com as ferramentas integradas do Zendesk

• As frustrações comuns com os relatórios de CSAT do Zendesk

• Ir além dos relatórios: Como a IA melhora efetivamente o CSAT

• Quanto cobra o Zendesk pelas funcionalidades de CSAT?

• Tirar mais partido dos seus dados do Zendesk

O que são os relatórios de CSAT do Zendesk?

Na sua essência, o CSAT do Zendesk é uma funcionalidade simples que lhe permite recolher feedback depois de resolver um ticket. O inquérito padrão pergunta: "Como classificaria o suporte que recebeu?" e os clientes têm duas opções: "Bom" ou "Mau."

Os relatórios de CSAT do Zendesk, então, são apenas o processo de recolher e analisar os resultados desses inquéritos. O principal número que verá é a pontuação CSAT, calculada com uma fórmula simples:

(Número de classificações "Boas" / Número total de classificações) x 100 = Pontuação CSAT %

Estes dados aparecem em alguns locais diferentes no Zendesk. E embora a ideia seja simples, a forma como o Zendesk organiza esta informação é o que muitas vezes leva a alguns desafios reais quando precisa de compreender a história por trás dos números.

Como encontrar os seus dados com as ferramentas integradas do Zendesk

O Zendesk não tem um único local unificado para todos os seus relatórios de CSAT. Em vez disso, os seus dados estão espalhados por algumas áreas diferentes, e cada uma tem as suas próprias particularidades e limitações.

O painel de suporte do Zendesk

Primeiro, temos a vista básica que todos os agentes podem ver. Dá-lhes um resumo rápido do seu próprio desempenho, mostrando o número de classificações "Boas" e "Más" da semana anterior e uma pontuação CSAT geral dos últimos 60 dias.

É ótimo para uma verificação diária rápida para agentes individuais. A desvantagem? É bastante limitado. Não pode ver dados de toda a equipa, analisar tendências com mais de 60 dias ou compreender o contexto por trás de uma classificação sem clicar em cada ticket, um por um.

Zendesk Explore

Quando precisa de aprofundar um pouco mais, recorre ao Zendesk Explore, a ferramenta de relatórios dedicada da plataforma. O separador pré-construído "Satisfação" oferece uma visão geral muito melhor, com métricas como o CSAT geral, taxas de resposta e a evolução da sua pontuação ao longo do tempo.

Mas aqui está o senão: muitos dos relatórios que pensaria serem padrão, como uma simples análise do CSAT por agente, não estão, na verdade, pré-construídos. Tem de seguir uma "receita" para os criar você mesmo. Isto pode ser uma verdadeira perda de tempo e pressupõe que já se sente à vontade a navegar pelas métricas do Explore.

Portanto, embora o Explore seja bom para detetar tendências maiores, muitas vezes requer trabalho manual para relatórios básicos. Além disso, os dados podem ser demasiado simplificados (uma classificação de 3 em 5 é simplesmente rotulada como "Má"), o que dificulta a perceção do "porquê" por trás das pontuações.

Aplicações do Zendesk Marketplace

Para preencher as lacunas, muitas equipas recorrem ao Zendesk Marketplace. Aplicações como a "Satisfaction Console" podem oferecer-lhe ferramentas de pesquisa e filtragem mais poderosas para os seus resultados de CSAT. Embora útil, isto significa adicionar outra ferramenta ao seu fluxo de trabalho, e geralmente vem com um custo extra por agente. É uma solução razoável, mas é mais um complemento pago numa interface separada.

As frustrações comuns com os relatórios de CSAT do Zendesk

Como as ferramentas estão tão dispersas, a maioria dos líderes de suporte depara-se com os mesmos problemas quando tudo o que querem são dados claros e fiáveis.

1. Relatórios manuais e complexos

Como os próprios documentos de ajuda do Zendesk mostram, criar o que deveria ser um relatório básico envolve muitas vezes seguir uma receita complicada e com vários passos. Isto não é apenas um pequeno inconveniente; é tempo que poderia estar a dedicar à formação da sua equipa ou a melhorar os seus processos de suporte. Por exemplo, se quiser ver se existe uma ligação entre o CSAT e o sentimento do cliente, tem de criar métricas calculadas personalizadas. Para a maioria das pessoas, não é propriamente uma tarefa intuitiva para uma manhã de terça-feira.

2. Falta de dados detalhados

O inquérito CSAT padrão do Zendesk agrupa tudo em "Bom" ou "Mau". Portanto, se estiver a usar uma escala de 1 a 5, uma pontuação neutra de 3 é colocada no mesmo saco que uma pontuação muito negativa de 1. Perde-se toda a nuance, o que torna difícil saber o que priorizar. Como muitas pessoas já apontaram nos fóruns da comunidade do Zendesk, obter o número exato que um cliente lhe deu requer explorar a API, o que simplesmente não é realista para o trabalho do dia a dia.

3. Relatórios imprecisos

A forma como o Zendesk regista os dados pode, por vezes, distorcer os seus relatórios. O CSAT está geralmente associado à data em que um ticket foi resolvido, e não à data em que o cliente deixou a classificação. Se um cliente der feedback uma semana depois, isso pode alterar retroativamente os números da semana passada, fazendo com que pareça que está sempre a perseguir um alvo em movimento. Para piorar a situação, se um ticket for passado entre agentes, a última pessoa a tocar nele geralmente recebe todo o crédito (ou culpa) pela pontuação CSAT, mesmo que outra pessoa tenha feito todo o trabalho pesado.

4. Dificuldade em agir com base no feedback

Ver uma pontuação má é uma coisa, mas fazer algo a respeito é outra. Quando um cliente deixa uma classificação negativa, um gestor tem de iniciar um processo de seguimento manual: encontrar o ticket, atribuí-lo a alguém para revisão e depois acompanhar o que acontece. Não existe uma forma integrada e automatizada de transformar esse feedback numa resolução.

graph TD  

    A[CSAT Negativo Recebido] --> B{Gestor Notificado};  

    B --> C[Encontrar Ticket Manualmente];  

    C --> D[Rever Histórico do Ticket];  

    D --> E[Atribuir a Agente para Revisão];  

    E --> F[Agente Faz Seguimento com o Cliente];  

    F --> G[Acompanhar Resolução Manualmente];  

    G --> H[Fechar o Ciclo];  

Ir além dos relatórios de CSAT do Zendesk: Como a IA melhora efetivamente o CSAT

Em vez de apenas procurar uma ferramenta de relatórios melhor, e se pudesse atacar as causas raiz das más pontuações de CSAT e tornar os seus dados existentes mais fáceis de acionar? É aqui que adicionar uma camada de IA como o eesel AI à sua configuração do Zendesk pode fazer uma enorme diferença.

Chegue à causa raiz com conhecimento unificado

Muitas vezes, as más pontuações de CSAT ocorrem porque os agentes dão respostas lentas ou inconsistentes. A culpa não é deles; é porque o conhecimento da empresa está geralmente espalhado por todo o lado. Um agente com IA não se limita a consultar o seu centro de ajuda. O eesel AI conecta-se a todas as suas fontes de conhecimento em minutos, tickets passados, macros, páginas do Confluence, Google Docs, o que quiser. Isto permite-lhe fornecer respostas rápidas, precisas e consistentes que levam a clientes mais felizes, melhorando a sua pontuação CSAT desde a base.

Automatize a sua resposta ao feedback de CSAT

E se cada classificação de CSAT negativa pudesse desencadear automaticamente um seguimento? Com uma ferramenta como a AI Triage do eesel AI, isso é possível. Pode configurar uma regra simples que diz que qualquer ticket com uma classificação "Má" é automaticamente etiquetado, reaberto e atribuído a um líder de equipa para revisão. Isto fecha o ciclo de feedback instantaneamente e transforma uma má experiência numa oportunidade para reconquistar um cliente, tudo sem que ninguém tenha de mexer um dedo.

graph TD  

    A[CSAT Negativo Recebido] --> B{Regra eesel AI Acionada};  

    B --> C[Ticket Etiquetado Automaticamente];  

    C --> D[Ticket Reaberto];  

    D --> E[Atribuído ao Líder de Equipa];  

    E --> F[Ciclo de Feedback Fechado Instantaneamente];  

Preveja e evite maus CSAT com simulação

Porquê esperar que o feedback negativo chegue? O modo de simulação do eesel AI permite-lhe testar a sua configuração de IA em milhares dos seus próprios tickets passados. Pode ver exatamente como teria respondido, prever a sua taxa de automação e detetar quaisquer lacunas na sua base de conhecimento antes de interagir com um cliente real. É uma forma sem riscos de aperfeiçoar o seu suporte e antecipar problemas que levariam a más pontuações de satisfação.

Ao contrário de outras ferramentas de inquérito que apenas lhe dão mais um painel para verificar, o eesel AI funciona diretamente dentro do seu helpdesk para tornar a sua equipa mais eficaz. É uma solução que fica ativa em minutos, não em meses, e funciona com a configuração que já possui.

Quanto cobra o Zendesk pelas funcionalidades de CSAT?

Para obter as funcionalidades de CSAT nativas do Zendesk, precisa de estar num dos seus planos "Suite". A opção de inquérito CSAT começa no plano Suite Professional.

Plano	Preço (por agente/mês, faturação anual)	Funcionalidades Chave de CSAT e Relatórios
Suite Team	$55	Sistema de tickets básico, mas sem inquéritos CSAT nativos.
Suite Professional	$115	Inclui inquéritos CSAT e relatórios personalizáveis com o Zendesk Explore.
Suite Enterprise	$169	Tudo do Professional, mais funcionalidades avançadas como perfis de agente personalizados.

Estes preços baseiam-se em informações da página de preços do Zendesk e podem ser alterados.

Tirar mais partido dos seus dados do Zendesk

Se está a ter dificuldades com os relatórios de CSAT do Zendesk, é provável que seja um sinal de que as suas ferramentas simplesmente não estão a acompanhar o ritmo. As opções integradas do Zendesk são um bom ponto de partida, mas são muitas vezes demasiado desajeitadas e fragmentadas para equipas que levam a sério um excelente serviço.

Em vez de se debater com relatórios personalizados, pode dar à sua equipa uma camada de IA que não só clarifica os seus dados, mas também o ajuda a agir sobre eles. Com fluxos de trabalho automatizados para feedback negativo e simulações sem riscos, pode finalmente passar de reativo a proativo.

Pronto para ver como a IA pode mudar a forma como lida com a satisfação do cliente? Experimente o eesel AI gratuitamente e veja como pode elevar o nível da sua configuração do Zendesk em apenas alguns minutos.