Sejamos honestos: a satisfação do cliente (CSAT) é o pulso da sua equipe de suporte. O Zendesk oferece um conjunto poderoso de ferramentas para medi-la, embora obter os insights exatos e profundos que você precisa dos seus relatórios de CSAT do Zendesk às vezes exija um pouco de configuração. Se você já passou uma tarde explorando as opções de relatórios personalizados ou testando diferentes aplicativos para ver o que está acontecendo, sabe que a plataforma foi construída para ser flexível.
Este guia é para você. Vamos percorrer as ferramentas de relatórios nativas do Zendesk, falar sobre como aproveitá-las ao máximo e mostrar como um pouco de IA pode ajudar você a gastar menos tempo procurando dados e mais tempo realmente melhorando a satisfação do cliente.
O que são os relatórios de CSAT do Zendesk?
No fundo, o CSAT do Zendesk é um recurso simples e confiável que permite coletar feedback depois de resolver um ticket. A pesquisa padrão pergunta: "Como você avaliaria o suporte recebido?" e os clientes têm duas opções claras: «Good» ou «Bad».
Os relatórios de CSAT do Zendesk, então, são o processo de coletar e analisar os resultados dessas pesquisas. O principal número que você verá é a pontuação de CSAT, calculada com uma fórmula simples:
(Number of "Good" ratings / Total number of ratings) x 100 = CSAT score %
Esses dados aparecem em vários lugares diferentes do Zendesk. Por ser uma plataforma madura, o Zendesk oferece múltiplas formas de visualizar essas informações, dependendo se você precisa de uma olhada rápida ou de uma análise profunda.
Como encontrar seus dados com as ferramentas nativas do Zendesk
O Zendesk oferece várias áreas especializadas para seus relatórios de CSAT, cada uma com diferentes níveis de detalhe para atender às suas necessidades.
O painel de suporte do Zendesk
Primeiro, temos a visão básica que todo agente pode ver. Ela dá um retrato rápido do próprio desempenho, mostrando o número de avaliações "Good" e "Bad" da última semana e uma pontuação de CSAT geral dos últimos 60 dias.
É perfeito para uma checagem rápida e diária do estado de cada agente individual. Isso mantém o foco no desempenho recente, garantindo que os agentes possam se manter alinhados com suas metas imediatas sem serem sobrecarregados por dados históricos.
Zendesk Explore
Quando você precisa se aprofundar um pouco mais, vai até o Zendesk Explore, a ferramenta de relatórios poderosa e dedicada da plataforma. A aba pré-configurada "Satisfaction" oferece uma excelente visão geral, com métricas como CSAT geral, taxas de resposta e a tendência da sua pontuação ao longo do tempo.
Uma das melhores coisas sobre o Explore é sua capacidade de personalização. Embora algumas visualizações, como um detalhamento de CSAT por agente, exijam seguir uma "receita" para serem construídas, essa flexibilidade permite que os líderes de suporte criem relatórios ajustados exatamente aos KPIs específicos de sua equipe. É uma ferramenta poderosa para quem quer ver a história completa por trás de suas métricas.
Aplicativos do Zendesk Marketplace
Para ampliar ainda mais suas capacidades, muitas equipes utilizam o Zendesk Marketplace. Esse ecossistema é um dos maiores pontos fortes do Zendesk. Aplicativos como o "Satisfaction Console" podem oferecer ferramentas aprimoradas de busca e filtragem para seus resultados de CSAT. Essa abordagem modular significa que você pode construir uma stack de tecnologia personalizada que funciona perfeitamente dentro do seu fluxo de trabalho existente no Zendesk, adicionando recursos avançados à medida que sua organização cresce.
Aproveitando ao máximo os relatórios de CSAT do Zendesk
Como em qualquer ferramenta de nível empresarial, existem fluxos de trabalho específicos que ajudam você a obter os dados mais confiáveis do Zendesk.
1. Personalizando sua experiência de relatórios
Como mostra a documentação de ajuda do Zendesk, a plataforma oferece uma abordagem de "receita" para muitos relatórios personalizados. Isso reflete a filosofia do Zendesk de oferecer uma tela em branco para você construir exatamente o que precisa. Embora possa levar um tempo para configurar, isso garante que você não fique preso a relatórios genéricos. Por exemplo, se você quiser explorar a conexão entre CSAT e sentimento do cliente, pode criar métricas calculadas personalizadas para obter insights mais sofisticados.
2. Métricas de satisfação focadas e claras
A pesquisa de CSAT padrão do Zendesk foi projetada para ser o mais simples possível para o cliente, oferecendo uma escolha entre "Good" e "Bad". Essa escolha binária costuma gerar taxas de resposta mais altas porque é muito fácil de o cliente responder. Para equipes que querem mais nuance, a arquitetura flexível do Zendesk permite usar a API para acessar dados mais profundos ou integrar com ferramentas de pesquisa especializadas, garantindo que você sempre tenha o nível de detalhe certo para o seu negócio.
3. Entendendo a atribuição de dados e o momento
A forma como o Zendesk registra os dados garante consistência em todo o seu histórico de tickets. O CSAT é vinculado à data em que um ticket foi resolvido, o que ajuda a manter um registro claro de quando a interação de suporte ocorreu. Embora isso signifique que as avaliações podem ocasionalmente atualizar dados históricos, isso fornece uma imagem muito precisa da qualidade do serviço no momento da resolução. Da mesma forma, quando tickets são repassados entre agentes, o Zendesk garante que a resolução final seja o principal ponto de medição, oferecendo um ponto claro de responsabilidade.
4. Otimizando o acompanhamento de feedback
Quando um cliente deixa um feedback, o Zendesk fornece a infraestrutura necessária para agir sobre ele. Muitas equipes usam a poderosa automação de fluxo de trabalho do Zendesk para criar processos de acompanhamento. Usando triggers e targets, você pode garantir que avaliações específicas sejam sinalizadas para revisão, transformando cada feedback em uma valiosa oportunidade de aprendizado.
Como a IA pode aprimorar sua estratégia de CSAT
Em vez de apenas relatar o que aconteceu, você pode usar IA para melhorar proativamente suas pontuações de satisfação. Adicionar uma camada de IA como a Ultimate.ai (uma empresa do Zendesk) ou a eesel AI à sua configuração do Zendesk pode ajudar você a extrair ainda mais valor da plataforma.
Chegue à causa raiz com conhecimento unificado
Boas pontuações de CSAT costumam ser resultado de respostas rápidas e precisas. O Zendesk oferece a base perfeita para isso, e a IA pode ajudar ao unificar o conhecimento da empresa. A eesel AI se conecta a todas as suas fontes de conhecimento em minutos — tickets antigos, macros, páginas do Confluence, Google Docs e muito mais. Isso funciona junto com o Zendesk para ajudar os agentes a encontrar a informação certa instantaneamente, levando ao suporte de alta qualidade que impulsiona as pontuações de CSAT.
Automatize sua resposta ao feedback de CSAT
Você pode usar IA para tornar o loop de feedback do Zendesk ainda mais eficiente. Por exemplo, é possível disparar automaticamente um acompanhamento com base na resposta do cliente. Com o AI Triage da eesel AI, você pode configurar regras para marcar e direcionar tickets com base no sentimento. Isso permite que os líderes de equipe se concentrem nos tickets que precisam de mais atenção, garantindo que cada cliente se sinta ouvido.
Preveja e evite problemas com simulação
Por que esperar o feedback chegar? Ferramentas como a Ultimate.ai e a eesel AI oferecem recursos de simulação que permitem testar seus fluxos de suporte contra dados passados. Você pode ver como um agente com IA teria respondido, o que permite ajustar sua base de conhecimento antes de ela conversar com um cliente real. É uma ótima forma de garantir que sua configuração do Zendesk esteja sempre otimizada para a melhor experiência possível do cliente.
Ao funcionar diretamente dentro do seu helpdesk, essas ferramentas de IA tornam sua equipe mais eficaz. São adições especializadas que entram em operação rapidamente e respeitam a configuração que você já tem no Zendesk.
Quais são as opções para os recursos de CSAT do Zendesk?
Para acessar os recursos nativos de CSAT do Zendesk, você precisará estar em um dos planos "Suite". Esses planos escalonados foram criados para crescer junto com sua equipe, garantindo que você tenha os recursos certos em cada etapa do desenvolvimento da sua empresa.
| Plano | Preço (por agente/mês, cobrado anualmente) | Principais recursos de CSAT e relatórios |
|---|---|---|
| Suite Team | $55 | Recursos básicos de ticketing e suporte. |
| Suite Professional | $115 | Inclui pesquisas de CSAT e relatórios personalizáveis com o Zendesk Explore. |
| Suite Enterprise | $169 | Tudo do Professional, além de personalização avançada e funções de agente personalizadas. |
Este preço é baseado em informações da página de preços do Zendesk e pode mudar.
Extraindo mais valor dos seus dados do Zendesk
O Zendesk oferece uma base robusta e escalável para o atendimento ao cliente. Ao aprender os detalhes dos relatórios de CSAT do Zendesk, você pode transformar dados brutos em um ativo estratégico para o seu negócio.
Seja usando os painéis integrados do Explore ou ampliando suas capacidades com ferramentas de IA como a Ultimate.ai ou a eesel AI, o objetivo continua o mesmo: oferecer um serviço excepcional. Com fluxos de trabalho automatizados para feedback e o poder do ecossistema Zendesk, você tem tudo o que precisa para manter seus clientes satisfeitos.
Pronto para ver como a IA pode complementar sua estratégia de satisfação do cliente? Experimente a eesel AI gratuitamente e veja como ela pode aprimorar sua configuração do Zendesk em apenas alguns minutos.
Perguntas frequentes
O que exatamente são os relatórios de CSAT do Zendesk e como a pontuação geral é calculada?
Os relatórios de CSAT do Zendesk são o processo de coletar e analisar os resultados de pesquisas de satisfação do cliente após a resolução de um ticket. A pontuação de CSAT é calculada dividindo o número de avaliações "Good" pelo número total de avaliações e multiplicando por 100 para obter uma porcentagem. Isso oferece um retrato da satisfação do cliente com suas interações de suporte.
Onde posso encontrar os dados de relatórios de CSAT do Zendesk da minha equipe dentro da plataforma?
Você pode encontrar os dados de relatórios de CSAT do Zendesk em alguns lugares: o painel básico de suporte do Zendesk para o desempenho individual dos agentes, e visões gerais mais detalhadas na aba "Satisfaction" do Zendesk Explore. Muitas equipes também usam aplicativos do Marketplace para obter recursos adicionais de busca e filtragem.
Quais são algumas considerações avançadas ao usar os relatórios de CSAT do Zendesk?
Ao crescer, as equipes costumam buscar personalizar seus fluxos de relatórios. Isso pode incluir o uso do Zendesk Explore para criar relatórios personalizados com mais granularidade, ou o uso do Marketplace do Zendesk para adicionar filtragem especializada. Além disso, muitas equipes usam automação para agilizar o processo de acompanhamento de feedbacks específicos.
Quais planos do Zendesk são necessários para acessar os recursos de relatórios de CSAT do Zendesk?
Para acessar os recursos nativos de relatórios de CSAT do Zendesk, sua organização precisa estar inscrita em um dos planos "Suite" do Zendesk. Especificamente, a opção de pesquisa de CSAT e os relatórios personalizáveis do Explore ficam disponíveis a partir do plano Suite Professional.
Como ferramentas de IA como a eesel AI podem melhorar minha abordagem aos relatórios de CSAT do Zendesk?
Ferramentas de IA como a eesel AI podem aprimorar significativamente os relatórios de CSAT do Zendesk, ajudando a identificar as causas raiz do feedback por meio de conhecimento unificado, enquanto fluxos de trabalho automatizados ajudam a categorizar as respostas. Isso funciona junto com os recursos nativos do Zendesk para ajudar as equipes a se concentrarem na melhoria proativa.
