Um guia prático para relatórios de CSAT do Zendesk em 2026

Sejamos honestos, a satisfação do cliente (CSAT - customer satisfaction) é o coração da sua equipe de suporte. O Zendesk oferece um conjunto poderoso de ferramentas para medir isso, embora obter os insights profundos e exatos que você precisa dos seus relatórios de CSAT do Zendesk possa, às vezes, exigir um pouco de configuração. Se você já passou uma tarde explorando as opções de relatórios personalizados ou conferindo diferentes aplicativos para ver o que está acontecendo, sabe que a plataforma foi construída para ser flexível.

Este guia é para você. Vamos percorrer as ferramentas nativas de relatórios do Zendesk, falar sobre como tirar o máximo proveito delas e mostrar como um pouco de IA pode ajudar você a gastar menos tempo escavando dados e mais tempo melhorando de fato a felicidade do cliente.

O que são os relatórios de CSAT do Zendesk?

Em sua essência, o CSAT do Zendesk é um recurso simples e confiável que permite coletar feedback após você resolver um ticket. A pesquisa padrão pergunta: "Como você avaliaria o suporte que recebeu?" e os clientes têm duas opções claras: "Bom" ou "Ruim".

O relatório de CSAT do Zendesk, então, é o processo de reunir e analisar os resultados dessas pesquisas. O número principal que você verá é a pontuação CSAT, calculada com uma fórmula direta:

(Número de avaliações "Boas" / Número total de avaliações) x 100 = pontuação de CSAT %

Esses dados aparecem em alguns lugares diferentes no Zendesk. Como o Zendesk é uma plataforma madura, ele oferece várias maneiras de visualizar essas informações, dependendo se você precisa de uma olhada rápida ou de um mergulho profundo.

Como encontrar seus dados com as ferramentas integradas do Zendesk

O Zendesk fornece várias áreas especializadas para seus relatórios de CSAT, cada uma oferecendo diferentes níveis de detalhe para atender às suas necessidades.

O painel de suporte do Zendesk

Primeiro, há a visualização básica que todo agente pode ver. Ela oferece um rápido panorama de seu próprio desempenho, mostrando o número de avaliações "Boas" e "Ruins" da última semana e uma pontuação geral de CSAT dos últimos 60 dias.

É perfeito para uma verificação rápida e diária para agentes individuais. Ele mantém o foco no desempenho recente, garantindo que os agentes possam permanecer alinhados com seus objetivos imediatos sem serem sobrecarregados por dados históricos.

Zendesk Explore

Quando você precisar cavar um pouco mais fundo, deverá ir ao Zendesk Explore, a ferramenta de relatórios dedicada e poderosa da plataforma. A aba "Satisfação" pré-configurada oferece uma visão geral excelente, com métricas como CSAT geral, taxas de resposta e como sua pontuação está variando ao longo do tempo.

Uma das melhores coisas sobre o Explore é sua capacidade de personalização. Embora algumas visualizações, como o detalhamento de CSAT por agente, exijam seguir uma "receita" para serem construídas, essa flexibilidade permite que os líderes de suporte criem relatórios adaptados exatamente aos KPIs (Key Performance Indicators) específicos de sua equipe. É uma ferramenta poderosa para quem quer ver a história completa por trás de suas métricas.

Aplicativos do Zendesk Marketplace

Para estender ainda mais suas capacidades, muitas equipes utilizam o Zendesk Marketplace. Este ecossistema é um dos maiores pontos fortes do Zendesk. Aplicativos como o "Satisfaction Console" podem fornecer ferramentas aprimoradas de busca e filtragem para seus resultados de CSAT. Essa abordagem modular significa que você pode construir uma pilha de tecnologia personalizada que funcione perfeitamente dentro do seu fluxo de trabalho existente no Zendesk, adicionando recursos avançados conforme sua organização escala.

Tirando o máximo proveito dos relatórios de CSAT do Zendesk

Como em qualquer ferramenta de nível empresarial, existem fluxos de trabalho específicos que ajudam você a obter os dados mais confiáveis do Zendesk.

1. Personalizando sua experiência de relatórios

Como mostram os documentos de ajuda do Zendesk, a plataforma oferece uma abordagem de "receita" para muitos relatórios personalizados. Isso reflete a filosofia do Zendesk de oferecer uma tela em branco para você construir exatamente o que precisa. Embora possa levar um momento para configurar, isso garante que você não fique preso a relatórios genéricos. Por exemplo, se você quiser explorar a conexão entre CSAT e o sentimento do cliente, pode construir métricas calculadas personalizadas para obter insights sofisticados.

2. Métricas de satisfação focadas e claras

A pesquisa de CSAT padrão do Zendesk foi projetada para ser o mais simples possível para o cliente, oferecendo uma escolha entre "Bom" e "Ruim". Essa escolha binária muitas vezes leva a taxas de resposta mais altas porque é muito fácil para o cliente concluir. Para equipes que desejam mais nuances, a arquitetura flexível do Zendesk permite que você use a API para acessar dados mais profundos ou integrar-se com ferramentas de pesquisa especializadas, garantindo que você sempre tenha o nível certo de detalhe para o seu negócio.

3. Compreendendo a atribuição de dados e o tempo

A maneira como o Zendesk registra os dados garante a consistência em todo o seu histórico de tickets. O CSAT está atrelado à data em que um ticket foi resolvido, o que ajuda a manter um registro claro de quando a interação de suporte ocorreu. Embora isso signifique que as avaliações possam ocasionalmente atualizar dados históricos, fornece uma imagem muito precisa da qualidade do serviço no momento da resolução. Da mesma forma, quando os tickets são transferidos entre agentes, o Zendesk garante que a resolução final seja o ponto principal de medição, fornecendo um ponto claro de responsabilidade.

4. Otimizando o acompanhamento de feedback

Quando um cliente deixa um feedback, o Zendesk fornece a infraestrutura necessária para agir sobre ele. Muitas equipes usam a poderosa automação de fluxo de trabalho do Zendesk para criar processos de acompanhamento. Ao usar gatilhos (triggers) e alvos (targets), você pode garantir que avaliações específicas sejam sinalizadas para revisão, transformando cada feedback em uma valiosa oportunidade de aprendizado.

Como a IA pode aprimorar sua estratégia de CSAT

Em vez de apenas relatar o que aconteceu, você pode usar a IA para melhorar proativamente suas pontuações de satisfação. Adicionar uma camada de IA como o Ultimate.ai (uma empresa do Zendesk) ou o eesel AI à sua configuração do Zendesk pode ajudar você a obter ainda mais valor da plataforma.

Vá à causa raiz com conhecimento unificado

Boas pontuações de CSAT são frequentemente o resultado de respostas rápidas e precisas. O Zendesk fornece a base perfeita para isso, e a IA pode ajudar unificando o conhecimento da sua empresa. O eesel AI conecta-se a todas as suas fontes de conhecimento em minutos - tickets antigos, macros, páginas do Confluence, Google Docs e muito mais. Isso funciona ao lado do Zendesk para ajudar os agentes a encontrar a informação correta instantaneamente, levando ao suporte de alta qualidade que eleva as pontuações de CSAT.

Automatize sua resposta ao feedback de CSAT

Você pode usar a IA para tornar seu ciclo de feedback do Zendesk ainda mais eficiente. Por exemplo, você pode disparar automaticamente um acompanhamento com base na entrada do cliente. Com o AI Triage do eesel AI, você pode configurar regras para marcar e rotear tickets com base no sentimento. Isso permite que seus líderes de equipe foquem nos tickets que precisam de mais atenção, garantindo que cada cliente se sinta ouvido.

Preveja e previna problemas com simulação

Por que esperar o feedback chegar? Ferramentas como Ultimate.ai e eesel AI oferecem capacidades de simulação que permitem testar seus fluxos de suporte contra dados passados. Você pode ver como um agente alimentado por IA teria respondido, permitindo que você ajuste sua base de conhecimento antes que ela interaja com um cliente real. Esta é uma ótima maneira de garantir que sua configuração do Zendesk esteja sempre otimizada para a melhor experiência possível do cliente.

Ao trabalhar diretamente dentro do seu helpdesk, essas ferramentas de IA tornam sua equipe mais eficaz. São adições especializadas que entram em operação rapidamente e respeitam a configuração que você já possui no Zendesk.

Quais são as opções para recursos de CSAT do Zendesk?

Para acessar os recursos nativos de CSAT do Zendesk, você precisará estar em um de seus planos "Suite". Esses planos em níveis são projetados para crescer com sua equipe, garantindo que você tenha os recursos certos em cada estágio do desenvolvimento de sua empresa.

Plano	Preço (por agente/mês, faturado anualmente)	Principais Recursos de CSAT e Relatórios
Suite Team	$55	Recursos principais de tickets e suporte.
Suite Professional	$115	Inclui pesquisas de CSAT e relatórios personalizáveis com o Zendesk Explore.
Suite Enterprise	$169	Tudo no Professional, além de personalização avançada e funções de agente personalizadas.

Este preço é baseado em informações da página de preços do Zendesk e pode sofrer alterações.

Obtendo mais dos seus dados do Zendesk

O Zendesk oferece uma base robusta e escalável para o atendimento ao cliente. Ao aprender os detalhes dos relatórios de CSAT do Zendesk, você pode transformar dados brutos em um ativo estratégico para o seu negócio.

Esteja você usando os painéis integrados no Explore ou estendendo suas capacidades com ferramentas de IA como Ultimate.ai ou eesel AI, o objetivo continua o mesmo: entregar um serviço excepcional. Com fluxos de trabalho automatizados para feedback e o poder do ecossistema Zendesk, você tem tudo o que precisa para manter seus clientes felizes.

Pronto para ver como a IA pode complementar sua estratégia de satisfação do cliente? Experimente o eesel AI gratuitamente e veja como ele pode aprimorar sua configuração do Zendesk em apenas alguns minutos.