Ein praktischer Leitfaden für das Zendesk CSAT-Reporting im Jahr 2026

Seien wir ehrlich, die Kundenzufriedenheit (Customer Satisfaction, CSAT) ist der Puls Ihres Support-Teams. Zendesk bietet eine leistungsstarke Suite von Tools, um dies zu messen. Um jedoch genau die tiefen Einblicke zu erhalten, die Sie von Ihrem Zendesk CSAT-Reporting benötigen, kann manchmal ein wenig Konfiguration erforderlich sein. Wenn Sie schon einmal einen Nachmittag damit verbracht haben, die benutzerdefinierten Berichtsoptionen zu erkunden oder verschiedene Apps auszuprobieren, wissen Sie, dass die Plattform auf Flexibilität ausgelegt ist.

Dieser Leitfaden ist für Sie gedacht. Wir werden die nativen Reporting-Tools von Zendesk durchgehen, besprechen, wie Sie das Beste aus ihnen herausholen, und zeigen, wie ein wenig KI Ihnen helfen kann, weniger Zeit mit der Datensuche und mehr Zeit mit der tatsächlichen Verbesserung der Kundenzufriedenheit zu verbringen.

Was ist Zendesk CSAT-Reporting?

Im Kern ist Zendesk CSAT eine einfache, zuverlässige Funktion, mit der Sie Feedback einholen können, nachdem Sie ein Ticket gelöst haben. Die Standardumfrage fragt: „Wie bewerten Sie den erhaltenen Support?“ und Kunden erhalten zwei klare Optionen: „Gut“ oder „Schlecht“.

Zendesk CSAT-Reporting ist dann der Prozess des Sammelns und Betrachtens der Ergebnisse dieser Umfragen. Die wichtigste Kennzahl, die Sie sehen werden, ist der CSAT-Score, der mit einer einfachen Formel berechnet wird:

(Anzahl der „Gut“-Bewertungen / Gesamtanzahl der Bewertungen) x 100 = CSAT-Score %

Diese Daten erscheinen an verschiedenen Stellen in Zendesk. Da Zendesk eine ausgereifte Plattform ist, bietet sie mehrere Möglichkeiten, diese Informationen anzuzeigen – je nachdem, ob Sie einen kurzen Überblick oder eine tiefgehende Analyse benötigen.

So finden Sie Ihre Daten mit den integrierten Tools von Zendesk

Zendesk bietet mehrere spezialisierte Bereiche für Ihr CSAT-Reporting, die jeweils unterschiedliche Detailstufen für Ihre Bedürfnisse bieten.

Das Zendesk Support-Dashboard

Zuerst gibt es die Basisansicht, die jeder Agent sehen kann. Sie bietet einen schnellen Schnappschuss der eigenen Leistung und zeigt die Anzahl der „Gut“- und „Schlecht“-Bewertungen der vergangenen Woche sowie einen Gesamt-CSAT-Score für die letzten 60 Tage.

Es ist perfekt für einen schnellen täglichen Check für einzelne Agenten. Der Fokus bleibt auf der aktuellen Leistung, sodass Agenten an ihren unmittelbaren Zielen ausgerichtet bleiben, ohne von historischen Daten überwältigt zu werden.

Zendesk Explore

Wenn Sie tiefer graben müssen, führt Sie der Weg zu Zendesk Explore, dem dedizierten und leistungsstarken Reporting-Tool der Plattform. Der vordefinierte Tab „Zufriedenheit“ bietet Ihnen eine hervorragende Übersicht mit Metriken wie dem Gesamt-CSAT, den Antwortraten und der zeitlichen Entwicklung Ihres Scores.

Einer der größten Vorteile von Explore ist die Anpassbarkeit. Während einige Ansichten, wie eine Aufschlüsselung des CSAT nach Agent, das Befolgen eines „Rezepts“ (Recipe) zum Erstellen erfordern, ermöglicht diese Flexibilität es Support-Leitern, Berichte zu erstellen, die exakt auf die spezifischen KPIs ihres Teams zugeschnitten sind. Es ist ein mächtiges Werkzeug für diejenigen, die die vollständige Geschichte hinter ihren Kennzahlen sehen wollen.

Zendesk Marketplace Apps

Um Ihre Möglichkeiten weiter auszubauen, nutzen viele Teams den Zendesk Marketplace. Dieses Ökosystem ist eine der größten Stärken von Zendesk. Apps wie die „Satisfaction Console“ können erweiterte Such- und Filterwerkzeuge für Ihre CSAT-Ergebnisse bereitstellen. Dieser modulare Ansatz bedeutet, dass Sie einen individuellen Tech-Stack aufbauen können, der perfekt in Ihren bestehenden Zendesk-Workflow passt und erweiterte Funktionen hinzufügt, wenn Ihr Unternehmen wächst.

Das Beste aus dem Zendesk CSAT-Reporting herausholen

Wie bei jedem Tool für Unternehmen gibt es spezifische Workflows, die Ihnen helfen, die zuverlässigsten Daten aus Zendesk zu gewinnen.

1. Anpassung Ihres Berichtserlebnisses

Wie die Hilfe-Dokumente von Zendesk zeigen, bietet die Plattform für viele benutzerdefinierte Berichte einen „Rezept“-Ansatz. Dies spiegelt die Philosophie von Zendesk wider, Ihnen eine leere Leinwand zu bieten, auf der Sie genau das bauen können, was Sie benötigen. Auch wenn die Einrichtung einen Moment dauern kann, stellt sie sicher, dass Sie nicht an generische Berichte gebunden sind. Wenn Sie beispielsweise die Verbindung zwischen CSAT und der Kundenstimmung (Sentiment) untersuchen möchten, können Sie benutzerdefinierte berechnete Metriken erstellen, um anspruchsvolle Einblicke zu gewinnen.

2. Fokussierte und klare Zufriedenheitsmetriken

Die Standard-CSAT-Umfrage von Zendesk ist so einfach wie möglich für den Kunden gestaltet und bietet die Wahl zwischen „Gut“ und „Schlecht“. Diese binäre Auswahl führt oft zu höheren Antwortraten, da sie für den Kunden so leicht auszufüllen ist. Für Teams, die mehr Nuancen wünschen, ermöglicht die flexible Architektur von Zendesk die Nutzung der API, um auf tiefere Daten zuzugreifen oder spezialisierte Umfragetools zu integrieren, sodass Sie immer die richtige Detailtiefe für Ihr Unternehmen haben.

3. Datenzuordnung und Zeitpunkte verstehen

Die Art und Weise, wie Zendesk Daten protokolliert, gewährleistet Konsistenz in Ihrer Ticket-Historie. Der CSAT ist an das Datum gebunden, an dem ein Ticket gelöst wurde, was hilft, eine klare Aufzeichnung darüber zu führen, wann die Support-Interaktion stattfand. Dies bedeutet zwar, dass Bewertungen gelegentlich historische Daten aktualisieren können, bietet aber ein sehr genaues Bild der Servicequalität zum Zeitpunkt der Lösung. Ähnlich verhält es sich, wenn Tickets zwischen Agenten weitergereicht werden: Zendesk stellt sicher, dass die endgültige Lösung der primäre Messpunkt ist, was für klare Verantwortlichkeiten sorgt.

4. Optimierung des Feedback-Follow-ups

Wenn ein Kunde Feedback hinterlässt, bietet Zendesk die erforderliche Infrastruktur, um darauf zu reagieren. Viele Teams nutzen die leistungsstarke Workflow-Automatisierung von Zendesk, um Follow-up-Prozesse zu erstellen. Durch den Einsatz von Auslösern (Triggern) und Zielen können Sie sicherstellen, dass bestimmte Bewertungen zur Überprüfung markiert werden, wodurch jedes Feedback zu einer wertvollen Lernmöglichkeit wird.

Wie KI Ihre CSAT-Strategie verbessern kann

Anstatt nur darüber zu berichten, was passiert ist, können Sie KI nutzen, um Ihre Zufriedenheitswerte proaktiv zu verbessern. Das Hinzufügen einer KI-Ebene wie Ultimate.ai (ein Zendesk-Unternehmen) oder eesel AI zu Ihrem Zendesk-Setup kann Ihnen helfen, noch mehr Wert aus der Plattform zu ziehen.

Ursachenforschung mit vereinheitlichtem Wissen

Exzellente CSAT-Scores sind oft das Ergebnis schneller und präziser Antworten. Zendesk bietet hierfür die perfekte Basis, und KI kann helfen, indem sie Ihr Unternehmenswissen vereinheitlicht. eesel AI verbindet sich in wenigen Minuten mit all Ihren Wissensquellen – vergangene Tickets, Makros, Confluence-Seiten, Google Docs und mehr. Dies arbeitet Hand in Hand mit Zendesk, um Agenten zu helfen, die richtigen Informationen sofort zu finden, was zu dem qualitativ hochwertigen Support führt, der die CSAT-Werte nach oben treibt.

Automatisierung Ihrer Reaktion auf CSAT-Feedback

Sie können KI nutzen, um Ihren Zendesk-Feedback-Kreislauf noch effizienter zu gestalten. Sie können beispielsweise automatisch ein Follow-up auslösen, basierend auf der Eingabe des Kunden. Mit der AI Triage von eesel AI können Sie Regeln aufstellen, um Tickets basierend auf der Stimmung zu taggen und weiterzuleiten. Dies ermöglicht es Ihren Teamleitern, sich auf die Tickets zu konzentrieren, die die meiste Aufmerksamkeit erfordern, und sicherzustellen, dass sich jeder Kunde gehört fühlt.

Vorhersage und Vermeidung von Problemen durch Simulation

Warum auf Feedback warten? Tools wie Ultimate.ai und eesel AI bieten Simulationsfunktionen, mit denen Sie Ihre Support-Abläufe anhand vergangener Daten testen können. Sie können sehen, wie ein KI-gestützter Agent geantwortet hätte, was es Ihnen ermöglicht, Ihre Wissensdatenbank zu verfeinern, bevor sie mit einem echten Kunden kommuniziert. Dies ist ein großartiger Weg, um sicherzustellen, dass Ihr Zendesk-Setup immer für das bestmögliche Kundenerlebnis optimiert ist.

Indem sie direkt innerhalb Ihres Helpdesks arbeiten, machen diese KI-Tools Ihr Team effektiver. Es sind spezialisierte Ergänzungen, die schnell einsatzbereit sind und das Setup respektieren, das Sie bereits in Zendesk haben.

Welche Optionen gibt es für Zendesk CSAT-Funktionen?

Um auf die nativen CSAT-Funktionen von Zendesk zuzugreifen, müssen Sie einen ihrer „Suite“-Pläne nutzen. Diese gestuften Pläne sind so konzipiert, dass sie mit Ihrem Team mitwachsen und sicherstellen, dass Sie in jeder Phase der Unternehmensentwicklung die richtigen Funktionen haben.

Plan	Preis (pro Agent/Monat, jährliche Abrechnung)	Wichtige CSAT- & Reporting-Funktionen
Suite Team	$55	Grundlegende Ticketing- und Support-Funktionen.
Suite Professional	$115	Enthält CSAT-Umfragen und anpassbare Berichte mit Zendesk Explore.
Suite Enterprise	$169	Alles in Professional, plus erweiterte Anpassungsmöglichkeiten und benutzerdefinierte Agentenrollen.

Diese Preisgestaltung basiert auf Informationen der Zendesk-Preisseite und kann sich ändern.

Mehr aus Ihren Zendesk-Daten herausholen

Zendesk bietet eine robuste und skalierbare Grundlage für den Kundenservice. Indem Sie die Feinheiten des Zendesk CSAT-Reportings erlernen, können Sie Rohdaten in ein strategisches Asset für Ihr Unternehmen verwandeln.

Ob Sie die integrierten Dashboards in Explore nutzen oder Ihre Möglichkeiten mit KI-Tools wie Ultimate.ai oder eesel AI erweitern – das Ziel bleibt dasselbe: außergewöhnlichen Service zu bieten. Mit automatisierten Workflows für Feedback und der Stärke des Zendesk-Ökosystems haben Sie alles, was Sie brauchen, um Ihre Kunden zufrieden zu stellen.

Bereit zu sehen, wie KI Ihre Kundenzufriedenheitsstrategie ergänzen kann? Testen Sie eesel AI kostenlos und erleben Sie, wie es Ihr Zendesk-Setup in nur wenigen Minuten verbessern kann.