Una guía práctica para los informes de CSAT de Zendesk en 2025

Seamos sinceros, la satisfacción del cliente (CSAT) es el pulso de tu equipo de soporte. Pero intentar obtener información clara y útil de tus informes de CSAT de Zendesk a veces puede parecer como intentar resolver un rompecabezas al que le faltan la mitad de las piezas. Si alguna vez has pasado una tarde creando informes personalizados o cambiando entre diferentes aplicaciones solo para ver qué está pasando, sabes exactamente a qué me refiero.

Esta guía es para ti. Vamos a repasar las herramientas de informes nativas de Zendesk, hablar de los quebraderos de cabeza que suelen causar y mostrar cómo un poco de IA puede ayudarte a pasar menos tiempo buscando datos y más tiempo mejorando de verdad la felicidad de tus clientes.

Índice de contenidos

• ¿Qué son los informes de CSAT de Zendesk?

• Cómo encontrar tus datos con las herramientas integradas de Zendesk

• Las frustraciones comunes con los informes de CSAT de Zendesk

• Más allá de los informes: Cómo la IA mejora realmente el CSAT

• ¿Cuánto cobra Zendesk por las funciones de CSAT?

• Saca más partido a tus datos de Zendesk

¿Qué son los informes de CSAT de Zendesk?

En esencia, el CSAT de Zendesk es una función sencilla que te permite recopilar comentarios después de haber resuelto un ticket. La encuesta estándar pregunta: "¿Cómo calificarías el soporte que recibiste?" y los clientes tienen dos opciones: "Bueno" o "Malo".

Los informes de CSAT de Zendesk, por lo tanto, no son más que el proceso de recopilar y analizar los resultados de esas encuestas. El principal número que verás es la puntuación de CSAT, calculada con una fórmula sencilla:

(Número de calificaciones "Buenas" / Número total de calificaciones) x 100 = Puntuación de CSAT %

Estos datos aparecen en varios lugares diferentes dentro de Zendesk. Y aunque la idea es simple, la forma en que Zendesk organiza esta información es lo que a menudo genera verdaderos desafíos cuando necesitas entender la historia detrás de los números.

Cómo encontrar tus datos con las herramientas integradas de Zendesk

Zendesk no tiene un único lugar unificado para todos tus informes de CSAT. En su lugar, tus datos están dispersos en varias áreas diferentes, y cada una tiene sus propias particularidades y limitaciones.

El panel de soporte de Zendesk

En primer lugar, está la vista básica que todos los agentes pueden ver. Les da un vistazo rápido de su propio rendimiento, mostrando el número de calificaciones "Buenas" y "Malas" de la semana pasada y una puntuación de CSAT general de los últimos 60 días.

Es genial para un chequeo rápido diario para los agentes individuales. ¿La desventaja? Es bastante limitado. No puedes ver los datos de todo el equipo, analizar tendencias de más de 60 días o entender el contexto detrás de una calificación sin hacer clic en cada ticket uno por uno.

Zendesk Explore

Cuando necesitas profundizar un poco más, te diriges a Zendesk Explore, la herramienta de informes dedicada de la plataforma. La pestaña preconstruida de "Satisfacción" te ofrece una visión general mucho mejor, con métricas como el CSAT general, las tasas de respuesta y la tendencia de tu puntuación a lo largo del tiempo.

Pero aquí está el truco: muchos de los informes que pensarías que son estándar, como un simple desglose del CSAT por agente, en realidad no vienen preconstruidos. Tienes que seguir una "receta" para crearlos tú mismo. Esto puede ser una gran pérdida de tiempo y supone que ya te sientes cómodo navegando por las métricas de Explore.

Así que, aunque Explore es bueno para detectar tendencias más grandes, a menudo requiere trabajo manual para informes básicos. Además, los datos pueden ser demasiado simplificados (una calificación de 3 sobre 5 simplemente se etiqueta como "Mala"), lo que dificulta ver el "porqué" detrás de las puntuaciones.

Aplicaciones del Marketplace de Zendesk

Para cubrir las lagunas, muchos equipos recurren al Marketplace de Zendesk. Aplicaciones como la "Satisfaction Console" pueden ofrecerte herramientas de búsqueda y filtrado más potentes para tus resultados de CSAT. Aunque es útil, esto significa añadir otra herramienta a tu flujo de trabajo, y generalmente conlleva un coste adicional por agente. Es una solución decente, pero es otro complemento de pago en una interfaz separada.

Las frustraciones comunes con los informes de CSAT de Zendesk

Debido a que las herramientas están tan dispersas, la mayoría de los líderes de soporte se encuentran con los mismos problemas cuando lo único que quieren son datos claros y fiables.

1. Informes manuales y complejos

Como muestran los propios documentos de ayuda de Zendesk, crear lo que debería ser un informe básico a menudo implica seguir una receta complicada de varios pasos. Esto no es solo una pequeña molestia; es tiempo que podrías estar dedicando a formar a tu equipo o a mejorar tus procesos de soporte. Por ejemplo, si quieres ver si hay una conexión entre el CSAT y el sentimiento del cliente, tienes que crear métricas calculadas personalizadas. Para la mayoría de la gente, eso no es precisamente una tarea intuitiva para un martes por la mañana.

2. Falta de datos detallados

La encuesta de CSAT predeterminada de Zendesk agrupa todo en "Bueno" o "Malo". Así que si usas una escala del 1 al 5, una puntuación neutral de 3 se mete en el mismo saco que una puntuación muy negativa de 1. Pierdes todo el matiz, lo que hace difícil saber qué priorizar. Como muchas personas han señalado en los foros de la comunidad de Zendesk, obtener el número real que un cliente te dio requiere bucear en la API, lo cual no es realista para el trabajo diario.

3. Informes imprecisos

La forma en que Zendesk registra los datos a veces puede desajustar tus informes. El CSAT suele estar vinculado a la fecha en que se resolvió un ticket, no a la fecha en que el cliente dejó la calificación. Si un cliente da su opinión una semana más tarde, puede cambiar retroactivamente las cifras de la semana pasada, haciendo que parezca que siempre estás persiguiendo un objetivo en movimiento. Para empeorar las cosas, si un ticket pasa entre agentes, la última persona que lo tocó a menudo se lleva todo el crédito (o la culpa) de la puntuación de CSAT, incluso si otra persona hizo todo el trabajo pesado.

4. Dificultad para actuar sobre los comentarios

Ver una mala puntuación es una cosa, pero hacer algo al respecto es otra. Cuando un cliente deja una calificación negativa, un gerente tiene que iniciar un proceso de seguimiento manual: encontrar el ticket, asignarlo a alguien para su revisión y luego hacer un seguimiento de lo que sucede. No hay una forma integrada y automatizada de convertir esa retroalimentación en una resolución.

graph TD  

    A[CSAT negativo recibido] --> B{Gerente notificado};  

    B --> C[Buscar ticket manualmente];  

    C --> D[Revisar historial del ticket];  

    D --> E[Asignar a agente para revisión];  

    E --> F[Agente hace seguimiento con cliente];  

    F --> G[Seguir resolución manualmente];  

    G --> H[Cerrar ciclo];  

Más allá de los informes de CSAT de Zendesk: Cómo la IA mejora realmente el CSAT

En lugar de simplemente buscar una mejor herramienta de informes, ¿qué pasaría si pudieras abordar las causas raíz de las malas puntuaciones de CSAT y hacer que tus datos existentes sean más fáciles de procesar? Aquí es donde añadir una capa de IA como eesel AI a tu configuración de Zendesk puede marcar una gran diferencia.

Llega a la causa raíz con conocimiento unificado

Muchas veces, las malas puntuaciones de CSAT ocurren porque los agentes dan respuestas lentas o inconsistentes. Esto no es su culpa; es porque el conocimiento de la empresa suele estar disperso por todas partes. Un agente impulsado por IA no solo mira tu centro de ayuda. eesel AI se conecta a todas tus fuentes de conocimiento en minutos: tickets pasados, macros, páginas de Confluence, Google Docs, lo que sea. Esto le permite proporcionar respuestas rápidas, precisas y consistentes que conducen a clientes más felices, mejorando tu puntuación de CSAT desde la base.

Automatiza tu respuesta a los comentarios de CSAT

¿Qué pasaría si cada calificación de CSAT negativa pudiera activar automáticamente un seguimiento? Con una herramienta como AI Triage de eesel AI, es posible. Puedes configurar una regla simple que diga que cualquier ticket con una calificación "Mala" sea automáticamente etiquetado, reabierto y asignado a un jefe de equipo para su revisión. Esto cierra el ciclo de retroalimentación al instante y convierte una mala experiencia en una oportunidad para recuperar a un cliente, todo sin que nadie mueva un dedo.

graph TD  

    A[CSAT negativo recibido] --> B{Regla de eesel AI activada};  

    B --> C[Ticket etiquetado automáticamente];  

    C --> D[Ticket reabierto];  

    D --> E[Asignado a jefe de equipo];  

    E --> F[Ciclo de retroalimentación cerrado al instante];  

Predice y previene malos CSAT con simulación

¿Por qué esperar a que lleguen los malos comentarios? El modo de simulación de eesel AI te permite probar tu configuración de IA en miles de tus propios tickets pasados. Puedes ver exactamente cómo habría respondido, pronosticar tu tasa de automatización y detectar cualquier laguna en tu base de conocimientos antes de que hable con un cliente real. Es una forma sin riesgos de perfeccionar tu soporte y anticiparte a los problemas que habrían llevado a bajas puntuaciones de satisfacción.

A diferencia de otras herramientas de encuestas que solo te dan otro panel que revisar, eesel AI funciona directamente dentro de tu helpdesk para hacer que tu equipo sea más efectivo. Es una solución que se implementa en minutos, no en meses, y funciona con la configuración que ya tienes.

¿Cuánto cobra Zendesk por las funciones de CSAT?

Para obtener las funciones de CSAT nativas de Zendesk, necesitarás estar en uno de sus planes "Suite". La opción de encuesta de CSAT se activa a partir del plan Suite Professional.

Plan	Precio (por agente/mes, facturado anualmente)	Funciones clave de CSAT e informes
Suite Team	55 $	Sistema de tickets básico, pero sin encuestas de CSAT nativas.
Suite Professional	115 $	Incluye encuestas de CSAT e informes personalizables con Zendesk Explore.
Suite Enterprise	169 $	Todo lo de Professional, más funciones avanzadas como roles de agente personalizados.

Este precio se basa en la información de la página de precios de Zendesk y puede cambiar.

Saca más partido a tus datos de Zendesk

Si tienes dificultades con los informes de CSAT de Zendesk, probablemente sea una señal de que tus herramientas simplemente no están a la altura. Las opciones integradas de Zendesk son un buen punto de partida, pero a menudo son demasiado torpes y fragmentadas para los equipos que se toman en serio un gran servicio.

En lugar de luchar con informes personalizados, puedes darle a tu equipo una capa de IA que no solo aclare tus datos, sino que también te ayude a hacer algo al respecto. Con flujos de trabajo automatizados para comentarios negativos y simulaciones sin riesgo, finalmente puedes pasar de ser reactivo a proactivo.

¿Listo para ver cómo la IA puede cambiar la forma en que manejas la satisfacción del cliente? Prueba eesel AI gratis y descubre cómo puede subir de nivel tu configuración de Zendesk en solo unos minutos.