Guía práctica para los informes de CSAT en Zendesk en 2026

Seamos honestos, la satisfacción del cliente (CSAT, por sus siglas en inglés) es el pulso de su equipo de soporte. Zendesk ofrece un conjunto potente de herramientas para medir esto, aunque obtener la información exacta y profunda que usted necesita de sus informes de CSAT en Zendesk puede requerir a veces un poco de configuración. Si alguna vez ha pasado una tarde explorando las opciones de informes personalizados o probando diferentes aplicaciones para ver qué está ocurriendo, sabrá que la plataforma está diseñada para la flexibilidad.

Esta guía es para usted. Vamos a recorrer las herramientas de informes nativas de Zendesk, hablaremos sobre cómo sacarles el máximo provecho y mostraremos cómo un poco de IA puede ayudarle a pasar menos tiempo excavando en busca de datos y más tiempo mejorando realmente la felicidad de sus clientes.

¿Qué es el informe de CSAT de Zendesk?

En su esencia, el CSAT de Zendesk es una función sencilla y fiable que le permite recopilar comentarios después de haber resuelto un ticket. La encuesta estándar pregunta: "¿Cómo calificaría el soporte que recibió?" y los clientes obtienen dos opciones claras: "Bueno" o "Malo".

El informe de CSAT de Zendesk, por lo tanto, es el proceso de recopilar y analizar los resultados de esas encuestas. El número principal que verá es la puntuación CSAT, calculada con una fórmula directa:

(Número de calificaciones "Buenas" / Número total de calificaciones) x 100 = % de puntuación CSAT

Estos datos aparecen en varios lugares diferentes dentro de Zendesk. Debido a que Zendesk es una plataforma madura, ofrece múltiples formas de visualizar esta información dependiendo de si necesita un vistazo rápido o un análisis profundo.

Cómo encontrar sus datos con las herramientas integradas de Zendesk

Zendesk proporciona varias áreas especializadas para sus informes de CSAT, cada una ofreciendo diferentes niveles de detalle para adaptarse a sus necesidades.

El tablero de soporte de Zendesk (Support Dashboard)

En primer lugar, está la vista básica que todos los agentes pueden ver. Les ofrece una instantánea rápida de su propio desempeño, mostrando el número de calificaciones "Buenas" y "Malas" de la última semana y una puntuación CSAT general de los últimos 60 días.

Es perfecto para un control diario rápido del pulso de los agentes individuales. Mantiene el enfoque en el desempeño reciente, asegurando que los agentes puedan mantenerse alineados con sus objetivos inmediatos sin verse abrumados por datos históricos.

Zendesk Explore

Cuando necesite profundizar un poco más, deberá dirigirse a Zendesk Explore, la herramienta de informes dedicada y potente de la plataforma. La pestaña preconfigurada de "Satisfacción" le ofrece un resumen excelente, con métricas como el CSAT general, las tasas de respuesta y cómo evoluciona su puntuación a lo largo del tiempo.

Una de las mejores cosas de Explore es su capacidad de personalización. Aunque algunas vistas, como el desglose de CSAT por agente, requieren seguir una "receta" (recipe) para crearse, esta flexibilidad permite a los líderes de soporte crear informes adaptados exactamente a los KPI específicos de su equipo. Es una herramienta poderosa para quienes desean ver la historia completa detrás de sus métricas.

Aplicaciones del Marketplace de Zendesk

Para ampliar aún más sus capacidades, muchos equipos utilizan el Marketplace de Zendesk. Este ecosistema es una de las mayores fortalezas de Zendesk. Aplicaciones como la "Satisfaction Console" pueden proporcionar herramientas mejoradas de búsqueda y filtrado para sus resultados de CSAT. Este enfoque modular significa que puede construir una pila tecnológica (tech stack) personalizada que funcione perfectamente dentro de su flujo de trabajo actual de Zendesk, añadiendo funciones avanzadas a medida que su organización escala.

Sacando el máximo provecho de los informes de CSAT de Zendesk

Al igual que con cualquier herramienta de nivel empresarial, existen flujos de trabajo específicos que le ayudan a obtener los datos más fiables de Zendesk.

1. Personalización de su experiencia de informes

Como muestran los documentos de ayuda de Zendesk, la plataforma ofrece un enfoque de "recetas" para muchos informes personalizados. Esto refleja la filosofía de Zendesk de ofrecerle un lienzo en blanco para construir exactamente lo que necesita. Aunque puede tomar un momento configurarlo, asegura que usted no se quede atrapado con informes genéricos. Por ejemplo, si desea explorar la conexión entre el CSAT y el sentimiento del cliente, puede crear métricas calculadas personalizadas para obtener información sofisticada.

2. Métricas de satisfacción claras y enfocadas

La encuesta de CSAT predeterminada de Zendesk está diseñada para ser lo más simple posible para el cliente, ofreciendo una elección entre "Bueno" y "Malo". Esta elección binaria a menudo conduce a mayores tasas de respuesta porque es muy fácil de completar para el cliente. Para los equipos que desean más matices, la arquitectura flexible de Zendesk le permite usar la API para acceder a datos más profundos o integrarse con herramientas de encuesta especializadas, asegurando que siempre tenga el nivel adecuado de detalle para su negocio.

3. Comprensión de la atribución de datos y los plazos

La forma en que Zendesk registra los datos garantiza la coherencia en todo su historial de tickets. El CSAT está vinculado a la fecha en que se resolvió un ticket, lo que ayuda a mantener un registro claro de cuándo ocurrió la interacción de soporte. Aunque esto significa que las calificaciones pueden actualizar ocasionalmente los datos históricos, proporciona una imagen muy precisa de la calidad del servicio en el momento de la resolución. Del mismo modo, cuando los tickets se pasan entre agentes, Zendesk asegura que la resolución final sea el punto principal de medición, proporcionando un punto claro de responsabilidad.

4. Optimización del seguimiento de comentarios

Cuando un cliente deja un comentario, Zendesk proporciona la infraestructura necesaria para actuar sobre él. Muchos equipos utilizan la potente automatización de flujos de trabajo de Zendesk para crear procesos de seguimiento. Al usar disparadores (triggers) y objetivos, puede asegurarse de que las calificaciones específicas se marquen para su revisión, convirtiendo cada comentario en una valiosa oportunidad de aprendizaje.

Cómo la IA puede mejorar su estrategia de CSAT

En lugar de limitarse a informar sobre lo que sucedió, puede utilizar la IA para mejorar proactivamente sus puntuaciones de satisfacción. Añadir una capa de IA como Ultimate.ai (una empresa de Zendesk) o eesel AI a su configuración de Zendesk puede ayudarle a obtener aún más valor de la plataforma.

Llegue a la causa raíz con conocimiento unificado

Las grandes puntuaciones de CSAT son a menudo el resultado de respuestas rápidas y precisas. Zendesk proporciona la base perfecta para esto, y la IA puede ayudar unificando el conocimiento de su empresa. eesel AI se conecta a todas sus fuentes de conocimiento en cuestión de minutos: tickets anteriores, macros, páginas de Confluence, Google Docs y más. Esto funciona junto con Zendesk para ayudar a los agentes a encontrar la información correcta al instante, lo que conduce al soporte de alta calidad que impulsa las puntuaciones de CSAT al alza.

Automatice su respuesta a los comentarios de CSAT

Puede utilizar la IA para hacer que su ciclo de retroalimentación de Zendesk sea aún más eficiente. Por ejemplo, puede activar automáticamente un seguimiento basado en la opinión del cliente. Con el Triaje de IA (AI Triage) de eesel AI, puede establecer reglas para etiquetar y enrutar tickets basándose en el sentimiento. Esto permite que los líderes de equipo se enfoquen en los tickets que necesitan más atención, asegurando que cada cliente se sienta escuchado.

Prediga y prevenga problemas con la simulación

¿Por qué esperar a que lleguen los comentarios? Herramientas como Ultimate.ai y eesel AI ofrecen capacidades de simulación que le permiten probar sus flujos de soporte frente a datos pasados. Puede ver cómo habría respondido un agente impulsado por IA, lo que le permite ajustar su base de conocimientos antes de que hable con un cliente real. Esta es una excelente manera de asegurar que su configuración de Zendesk esté siempre optimizada para la mejor experiencia posible del cliente.

Al trabajar directamente dentro de su centro de ayuda (helpdesk), estas herramientas de IA hacen que su equipo sea más efectivo. Son adiciones especializadas que se ponen en marcha rápidamente y respetan la configuración que ya tiene en Zendesk.

¿Cuáles son las opciones para las funciones de CSAT en Zendesk?

Para acceder a las funciones nativas de CSAT de Zendesk, deberá estar en uno de sus planes "Suite". Estos planes escalonados están diseñados para crecer con su equipo, asegurando que tenga las funciones adecuadas en cada etapa del desarrollo de su empresa.

Plan	Precio (por agente/mes, facturado anualmente)	Funciones clave de CSAT e informes
Suite Team	$55	Funciones principales de tickets y soporte.
Suite Professional	$115	Incluye encuestas CSAT e informes personalizables con Zendesk Explore.
Suite Enterprise	$169	Todo lo de Professional, más personalización avanzada y roles de agente personalizados.

Estos precios se basan en la información de la página de precios de Zendesk y pueden cambiar.

Obteniendo más de sus datos de Zendesk

Zendesk proporciona una base robusta y escalable para el servicio al cliente. Al aprender los entresijos de los informes de CSAT de Zendesk, puede convertir los datos brutos en un activo estratégico para su negocio.

Ya sea que utilice los tableros integrados en Explore o amplíe sus capacidades con herramientas de IA como Ultimate.ai o eesel AI, el objetivo sigue siendo el mismo: ofrecer un servicio excepcional. Con flujos de trabajo automatizados para los comentarios y el poder del ecosistema de Zendesk, tiene todo lo que necesita para mantener felices a sus clientes.

¿Está listo para ver cómo la IA puede complementar su estrategia de satisfacción del cliente? Pruebe eesel AI gratis y vea cómo puede mejorar su configuración de Zendesk en solo unos minutos.