Un guide pratique pour les rapports CSAT Zendesk en 2025

Soyons honnêtes, la satisfaction client (CSAT) est le pouls de votre équipe de support. Mais essayer d'obtenir des informations claires et utiles de vos rapports CSAT Zendesk peut parfois donner l'impression de résoudre un puzzle dont il manque la moitié des pièces. Si vous avez déjà passé un après-midi à créer des rapports personnalisés ou à jongler entre différentes applications juste pour voir ce qui se passe, vous savez exactement de quoi je parle.

Ce guide est pour vous. Nous allons passer en revue les outils de reporting natifs de Zendesk, aborder les casse-têtes courants qu'ils provoquent, et montrer comment un peu d'IA peut vous aider à passer moins de temps à chercher des données et plus de temps à réellement améliorer la satisfaction de vos clients.

Table des matières

• Qu'est-ce que le reporting CSAT de Zendesk ?

• Comment trouver vos données avec les outils intégrés de Zendesk

• Les frustrations courantes avec le reporting CSAT de Zendesk

• Au-delà des rapports : comment l'IA améliore réellement le CSAT

• Combien Zendesk facture-t-il pour les fonctionnalités CSAT ?

• Tirer le meilleur parti de vos données Zendesk

Qu'est-ce que le reporting CSAT de Zendesk ?

À la base, le CSAT de Zendesk est une fonctionnalité simple qui vous permet de recueillir des commentaires après avoir résolu un ticket. L'enquête standard demande : « Comment évalueriez-vous le support que vous avez reçu ? » et les clients ont deux options : « Bon » ou « Mauvais »

Le reporting CSAT de Zendesk consiste donc simplement à collecter et analyser les résultats de ces enquêtes. Le principal chiffre que vous verrez est le score CSAT, calculé avec une formule simple :

(Nombre d'évaluations « Bonnes » / Nombre total d'évaluations) x 100 = Score CSAT %

Ces données apparaissent à plusieurs endroits dans Zendesk. Et bien que l'idée soit simple, la manière dont Zendesk organise ces informations est souvent ce qui entraîne de véritables défis lorsque vous avez besoin de comprendre l'histoire derrière les chiffres.

Comment trouver vos données avec les outils intégrés de Zendesk

Zendesk n'a pas un seul endroit unifié pour tous vos rapports CSAT. Au lieu de cela, vos données sont dispersées dans plusieurs zones différentes, et chacune a ses propres particularités et limites.

Le tableau de bord de support Zendesk

Tout d'abord, il y a la vue de base que chaque agent peut voir. Elle leur donne un aperçu rapide de leur propre performance, montrant le nombre d'évaluations « Bonnes » et « Mauvaises » de la semaine passée et un score CSAT global pour les 60 derniers jours.

C'est idéal pour une prise de pouls quotidienne rapide pour les agents individuels. L'inconvénient ? C'est assez limité. Vous ne pouvez pas voir les données de toute l'équipe, examiner les tendances au-delà de 60 jours, ou comprendre le contexte derrière une évaluation sans cliquer sur chaque ticket un par un.

Zendesk Explore

Lorsque vous avez besoin de creuser un peu plus, vous vous tournerez vers Zendesk Explore, l'outil de reporting dédié de la plateforme. L'onglet « Satisfaction » pré-construit vous donne un bien meilleur aperçu, avec des métriques comme le CSAT global, les taux de réponse, et l'évolution de votre score dans le temps.

Mais voici le hic : de nombreux rapports que vous penseriez être standards, comme une simple répartition du CSAT par agent, ne sont en fait pas pré-construits. Vous devez suivre une « recette » pour les créer vous-même. Cela peut être une véritable perte de temps et suppose que vous êtes déjà à l'aise avec la navigation dans les métriques d'Explore.

Donc, bien qu'Explore soit bon pour repérer les grandes tendances, il nécessite souvent un travail manuel pour des rapports de base. De plus, les données peuvent être trop simplifiées (une note de 3 sur 5 est simplement étiquetée « Mauvais »), ce qui rend difficile de comprendre le « pourquoi » derrière les scores.

Applications du Marketplace Zendesk

Pour combler les lacunes, de nombreuses équipes se tournent vers le Marketplace Zendesk. Des applications comme la « Satisfaction Console » peuvent vous offrir des outils de recherche et de filtrage plus puissants pour vos résultats CSAT. Bien qu'utile, cela signifie ajouter un autre outil à votre flux de travail, et cela s'accompagne généralement d'un coût supplémentaire par agent. C'est une solution de contournement décente, mais c'est un module complémentaire payant dans une interface distincte.

Les frustrations courantes avec le reporting CSAT de Zendesk

Parce que les outils sont si dispersés, la plupart des responsables de support se heurtent aux mêmes problèmes lorsqu'ils veulent simplement des données claires et fiables.

1. Rapports manuels et complexes

Comme le montrent les propres documents d'aide de Zendesk, la création de ce qui devrait être un rapport de base implique souvent de suivre une recette compliquée en plusieurs étapes. Ce n'est pas juste un petit inconvénient ; c'est du temps que vous pourriez passer à coacher votre équipe ou à améliorer vos processus de support. Par exemple, si vous voulez voir s'il y a un lien entre le CSAT et le sentiment du client, vous devez créer des métriques calculées personnalisées. Pour la plupart des gens, ce n'est pas exactement une tâche intuitive pour un mardi matin.

2. Manque de données détaillées

L'enquête CSAT par défaut de Zendesk regroupe tout en « Bon » ou « Mauvais ». Donc, si vous utilisez une échelle de 1 à 5, un score neutre de 3 est jeté dans le même panier qu'un score très négatif de 1. Vous perdez toute la nuance, ce qui rend difficile de savoir quoi prioriser. Comme beaucoup de gens l'ont souligné dans les forums de la communauté de Zendesk, obtenir le chiffre réel qu'un client vous a donné nécessite de fouiller dans l'API, ce qui n'est tout simplement pas réaliste pour le travail quotidien.

3. Rapports inexacts

La manière dont Zendesk enregistre les données peut parfois fausser vos rapports. Le CSAT est généralement lié à la date de résolution d'un ticket, et non à la date à laquelle le client a laissé l'évaluation. Si un client donne son avis une semaine plus tard, cela peut changer rétroactivement les chiffres de la semaine dernière, donnant l'impression que vous poursuivez constamment une cible mouvante. Pour ne rien arranger, si un ticket est passé entre plusieurs agents, la dernière personne à y avoir touché reçoit souvent tout le crédit (ou le blâme) pour le score CSAT, même si quelqu'un d'autre a fait le plus gros du travail.

4. Difficulté à agir sur les commentaires

Voir un mauvais score est une chose, mais faire quelque chose à ce sujet en est une autre. Lorsqu'un client laisse une évaluation négative, un manager doit lancer un processus de suivi manuel : trouver le ticket, l'assigner à quelqu'un pour examen, puis suivre ce qui se passe. Il n'y a pas de moyen intégré et automatisé de transformer ce retour en résolution.

graph TD  

    A[CSAT négatif reçu] --> B{Manager notifié};  

    B --> C[Recherche manuelle du ticket];  

    C --> D[Examen de l'historique du ticket];  

    D --> E[Assignation à un agent pour examen];  

    E --> F[L'agent fait le suivi avec le client];  

    F --> G[Suivi manuel de la résolution];  

    G --> H[Boucler la boucle];  

Au-delà du reporting CSAT de Zendesk : comment l'IA améliore réellement le CSAT

Au lieu de simplement chercher un meilleur outil de reporting, et si vous pouviez vous attaquer aux causes profondes des mauvais scores CSAT et rendre vos données existantes plus faciles à exploiter ? C'est là que l'ajout d'une couche d'IA comme eesel AI à votre configuration Zendesk peut faire une énorme différence.

Remontez à la cause première avec des connaissances unifiées

La plupart du temps, les mauvais scores CSAT surviennent parce que les agents donnent des réponses lentes ou incohérentes. Ce n'est pas de leur faute ; c'est parce que les connaissances de l'entreprise sont généralement dispersées partout. Un agent alimenté par l'IA ne se contente pas de regarder votre centre d'aide. eesel AI se connecte à toutes vos sources de connaissances en quelques minutes : tickets passés, macros, pages Confluence, Google Docs, etc. Cela lui permet de fournir des réponses rapides, précises et cohérentes qui mènent à des clients plus heureux, améliorant ainsi votre score CSAT dès la base.

Automatisez votre réponse aux commentaires CSAT

Et si chaque évaluation CSAT négative pouvait déclencher automatiquement un suivi ? Avec un outil comme le Triage par IA d'eesel AI, c'est possible. Vous pouvez configurer une règle simple qui stipule que tout ticket avec une évaluation « Mauvais » est automatiquement tagué, rouvert et assigné à un chef d'équipe pour examen. Cela ferme instantanément la boucle de feedback et transforme une mauvaise expérience en une opportunité de reconquérir un client, le tout sans que personne n'ait à lever le petit doigt.

graph TD  

    A[CSAT négatif reçu] --> B{Règle eesel AI déclenchée};  

    B --> C[Ticket automatiquement tagué];  

    C --> D[Ticket rouvert];  

    D --> E[Assigné au chef d'équipe];  

    E --> F[Boucle de feedback fermée instantanément];  

Prédisez et prévenez les mauvais CSAT avec la simulation

Pourquoi attendre que les mauvais commentaires arrivent ? Le mode simulation d'eesel AI vous permet de tester votre configuration d'IA sur des milliers de vos propres tickets passés. Vous pouvez voir exactement comment elle aurait répondu, prévoir votre taux d'automatisation, et repérer les lacunes dans votre base de connaissances avant même qu'elle ne parle à un vrai client. C'est un moyen sans risque d'affiner votre support et de devancer les problèmes qui auraient conduit à de faibles scores de satisfaction.

Contrairement à d'autres outils d'enquête qui vous donnent simplement un autre tableau de bord à consulter, eesel AI fonctionne directement dans votre helpdesk pour rendre votre équipe plus efficace. C'est une solution qui se met en place en quelques minutes, pas en quelques mois, et qui fonctionne avec la configuration que vous avez déjà.

Combien Zendesk facture-t-il pour les fonctionnalités CSAT ?

Pour obtenir les fonctionnalités CSAT natives de Zendesk, vous devrez être sur l'un de leurs forfaits « Suite ». L'option d'enquête CSAT est disponible à partir du forfait Suite Professional.

Forfait	Prix (par agent/mois, facturé annuellement)	Fonctionnalités clés CSAT et Reporting
Suite Team	55 $	Gestion de base des tickets, mais pas d'enquêtes CSAT natives.
Suite Professional	115 $	Inclut les enquêtes CSAT et les rapports personnalisables avec Zendesk Explore.
Suite Enterprise	169 $	Tout ce qui est dans Professional, plus des fonctionnalités avancées comme les rôles d'agent personnalisés.

Ces tarifs sont basés sur les informations de la page de tarification de Zendesk et peuvent changer.

Tirer le meilleur parti de vos données Zendesk

Si vous avez du mal avec le reporting CSAT de Zendesk, c'est probablement un signe que vos outils ne suivent tout simplement pas. Les options intégrées de Zendesk sont un bon point de départ, mais elles sont souvent trop lourdes et fragmentées pour les équipes qui prennent le service client au sérieux.

Au lieu de vous battre avec des rapports personnalisés, vous pouvez donner à votre équipe une couche d'IA qui non seulement clarifie vos données mais vous aide aussi à agir en conséquence. Avec des flux de travail automatisés pour les commentaires négatifs et des simulations sans risque, vous pouvez enfin passer d'une approche réactive à une approche proactive.

Prêt à voir comment l'IA peut changer votre façon de gérer la satisfaction client ? Essayez eesel AI gratuitement et découvrez comment elle peut améliorer votre configuration Zendesk en quelques minutes seulement.