Un guide pratique du reporting CSAT Zendesk en 2026

Soyons honnêtes, la satisfaction client (CSAT - customer satisfaction) est le pouls de votre équipe de support. Zendesk propose une suite d'outils puissants pour mesurer cela, bien que l'obtention d'informations précises et approfondies à partir de votre reporting CSAT Zendesk puisse parfois nécessiter un peu de configuration. Si vous avez déjà passé un après-midi à explorer les options de reporting personnalisé ou à tester différentes applications pour voir ce qui se passe, vous savez que la plateforme est conçue pour la flexibilité.

Ce guide est pour vous. Nous allons passer en revue les outils de reporting natifs de Zendesk, discuter de la manière d'en tirer le meilleur parti et montrer comment un peu d'IA peut vous aider à passer moins de temps à chercher des données et plus de temps à améliorer réellement le bonheur de vos clients.

Qu'est-ce que le reporting CSAT Zendesk ?

À la base, le CSAT Zendesk est une fonctionnalité simple et fiable qui vous permet de recueillir des commentaires après avoir résolu un ticket. L'enquête standard demande : « Comment évalueriez-vous le support que vous avez reçu ? » et les clients disposent de deux options claires : « Bon » ou « Mauvais ».

Le reporting CSAT Zendesk est donc le processus de collecte et d'examen des résultats de ces enquêtes. Le chiffre principal que vous verrez est le score CSAT, calculé avec une formule simple :

(Nombre d'évaluations « Bon » / Nombre total d'évaluations) x 100 = score CSAT %

Ces données apparaissent à plusieurs endroits dans Zendesk. Parce que Zendesk est une plateforme mature, elle offre plusieurs façons de visualiser ces informations, selon que vous ayez besoin d'un coup d'œil rapide ou d'une analyse approfondie.

Comment trouver vos données avec les outils intégrés de Zendesk

Zendesk propose plusieurs zones spécialisées pour votre reporting CSAT, chacune offrant différents niveaux de détail pour répondre à vos besoins.

Le tableau de bord de support Zendesk

Il y a tout d'abord la vue de base que chaque agent peut voir. Elle leur donne un aperçu rapide de leur propre performance, affichant le nombre d'évaluations « Bon » et « Mauvais » de la semaine passée et un score CSAT global pour les 60 derniers jours.

C'est parfait pour une vérification quotidienne rapide pour les agents individuels. Cela permet de se concentrer sur les performances récentes, garantissant que les agents restent alignés sur leurs objectifs immédiats sans être submergés par des données historiques.

Zendesk Explore

Lorsque vous avez besoin de creuser un peu plus, vous vous dirigerez vers Zendesk Explore, l'outil de reporting dédié et puissant de la plateforme. L'onglet pré-construit « Satisfaction » vous donne un excellent aperçu, avec des métriques telles que le CSAT global, les taux de réponse et l'évolution de votre score au fil du temps.

L'un des meilleurs aspects d'Explore est sa capacité de personnalisation. Bien que certaines vues, comme une ventilation du CSAT par agent, nécessitent de suivre une « recette » pour être construites, cette flexibilité permet aux responsables du support de créer des rapports adaptés exactement aux indicateurs clés de performance (KPI) spécifiques de leur équipe. C'est un outil puissant pour ceux qui veulent voir l'histoire complète derrière leurs métriques.

Applications de la Marketplace Zendesk

Pour étendre davantage vos capacités, de nombreuses équipes utilisent la Marketplace Zendesk. Cet écosystème est l'une des plus grandes forces de Zendesk. Des applications comme la « Satisfaction Console » peuvent fournir des outils de recherche et de filtrage améliorés pour vos résultats CSAT. Cette approche modulaire signifie que vous pouvez construire une pile technologique personnalisée qui fonctionne parfaitement au sein de votre workflow Zendesk existant, en ajoutant des fonctionnalités avancées au fur et à mesure que votre organisation grandit.

Tirer le meilleur parti du reporting CSAT Zendesk

Comme pour tout outil de niveau entreprise, il existe des flux de travail spécifiques qui vous aident à obtenir les données les plus fiables de Zendesk.

1. Personnaliser votre expérience de reporting

Comme le montrent les documents d'aide de Zendesk, la plateforme propose une approche par « recette » pour de nombreux rapports personnalisés. Cela reflète la philosophie de Zendesk consistant à vous donner une toile vierge pour construire exactement ce dont vous avez besoin. Bien que cela puisse prendre un moment à configurer, cela garantit que vous n'êtes pas coincé avec des rapports génériques. Par exemple, si vous souhaitez explorer le lien entre le CSAT et le sentiment des clients, vous pouvez créer des métriques calculées personnalisées pour obtenir des informations sophistiquées.

2. Des métriques de satisfaction ciblées et claires

L'enquête CSAT par défaut de Zendesk est conçue pour être aussi simple que possible pour le client, offrant un choix entre « Bon » et « Mauvais ». Ce choix binaire conduit souvent à des taux de réponse plus élevés car il est très facile à compléter pour le client. Pour les équipes qui souhaitent plus de nuance, l'architecture flexible de Zendesk vous permet d'utiliser l'API pour accéder à des données plus profondes ou de l'intégrer à des outils d'enquête spécialisés, vous assurant d'avoir toujours le bon niveau de détail pour votre entreprise.

3. Comprendre l'attribution des données et le timing

La façon dont Zendesk enregistre les données garantit la cohérence de votre historique de tickets. Le CSAT est lié à la date à laquelle un ticket a été résolu, ce qui aide à maintenir un registre clair du moment où l'interaction de support a eu lieu. Bien que cela signifie que les évaluations peuvent occasionnellement mettre à jour les données historiques, cela fournit une image très précise de la qualité de service au moment de la résolution. De même, lorsque des tickets sont transférés entre agents, Zendesk s'assure que la résolution finale est le point de mesure principal, offrant un point de responsabilité clair.

4. Optimiser le suivi des retours

Lorsqu'un client laisse un commentaire, Zendesk fournit l'infrastructure nécessaire pour agir. De nombreuses équipes utilisent la puissante automatisation des flux de travail de Zendesk pour créer des processus de suivi. En utilisant des déclencheurs et des cibles, vous pouvez vous assurer que des évaluations spécifiques sont signalées pour examen, transformant chaque retour en une opportunité d'apprentissage précieuse.

Comment l'IA peut améliorer votre stratégie CSAT

Au lieu de simplement faire un rapport sur ce qui s'est passé, vous pouvez utiliser l'IA pour améliorer proactivement vos scores de satisfaction. Ajouter une couche d'IA comme Ultimate.ai (une société Zendesk) ou eesel AI à votre configuration Zendesk peut vous aider à tirer encore plus de valeur de la plateforme.

Aller à la cause profonde avec une connaissance unifiée

D'excellents scores CSAT sont souvent le résultat de réponses rapides et précises. Zendesk fournit la base parfaite pour cela, et l'IA peut aider en unifiant la connaissance de votre entreprise (base de connaissances). eesel AI se connecte à toutes vos sources de connaissances en quelques minutes : anciens tickets, macros, pages Confluence, Google Docs, et plus encore. Cela fonctionne aux côtés de Zendesk pour aider les agents à trouver instantanément les bonnes informations, menant au support de haute qualité qui booste les scores CSAT.

Automatiser votre réponse aux retours CSAT

Vous pouvez utiliser l'IA pour rendre votre boucle de rétroaction Zendesk encore plus efficace. Par exemple, vous pouvez déclencher automatiquement un suivi basé sur la saisie du client. Avec l'AI Triage d'eesel AI, vous pouvez configurer des règles pour étiqueter (tagger) et acheminer les tickets en fonction du sentiment. Cela permet à vos chefs d'équipe de se concentrer sur les tickets qui nécessitent le plus d'attention, garantissant que chaque client se sente écouté.

Prédire et prévenir les problèmes grâce à la simulation

Pourquoi attendre que les commentaires arrivent ? Des outils comme Ultimate.ai et eesel AI offrent des capacités de simulation qui vous permettent de tester vos flux de support par rapport à des données passées. Vous pouvez voir comment un agent propulsé par l'IA aurait répondu, vous permettant d'affiner votre base de connaissances avant qu'il ne parle à un vrai client. C'est un excellent moyen de s'assurer que votre configuration Zendesk est toujours optimisée pour la meilleure expérience client possible.

En travaillant directement au sein de votre helpdesk, ces outils d'IA rendent votre équipe plus efficace. Ce sont des ajouts spécialisés qui s'activent rapidement et respectent la configuration que vous avez déjà dans Zendesk.

Quelles sont les options pour les fonctionnalités CSAT de Zendesk ?

Pour accéder aux fonctionnalités CSAT natives de Zendesk, vous devrez être sur l'un de leurs forfaits « Suite ». Ces forfaits par paliers sont conçus pour évoluer avec votre équipe, garantissant que vous disposez des bonnes fonctionnalités à chaque étape du développement de votre entreprise.

Forfait	Prix (par agent/mois, facturé annuellement)	Fonctionnalités clés de CSAT & Reporting
Suite Team	55 $	Fonctionnalités de base de ticketing et de support.
Suite Professional	115 $	Inclut les enquêtes CSAT et les rapports personnalisables avec Zendesk Explore.
Suite Enterprise	169 $	Tout ce qui est inclus dans Professional, plus la personnalisation avancée et des rôles d'agents personnalisés.

Cette tarification est basée sur les informations de la page de tarification de Zendesk et peut varier.

Tirer davantage de vos données Zendesk

Zendesk fournit une base robuste et évolutive pour le service client. En apprenant les rouages du reporting CSAT Zendesk, vous pouvez transformer des données brutes en un atout stratégique pour votre entreprise.

Que vous utilisiez les tableaux de bord intégrés dans Explore ou que vous étendiez vos capacités avec des outils d'IA comme Ultimate.ai ou eesel AI, l'objectif reste le même : fournir un service exceptionnel. Avec des flux de travail automatisés pour les retours et la puissance de l'écosystème Zendesk, vous avez tout ce dont vous avez besoin pour garder vos clients satisfaits.

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