2026年版 Zendesk CSATレポート作成の実践ガイド

正直に言いましょう。顧客満足度（CSAT）はサポートチームの鼓動そのものです。Zendesk（ゼンデスク）はこれを測定するための強力なツール群を提供していますが、Zendesk CSATレポートから必要とする正確で深いインサイトを得るには、多少の設定が必要になる場合があります。カスタムレポートのオプションを調べたり、状況を把握するためにさまざまなアプリをチェックしたりして午後を過ごしたことがあるなら、このプラットフォームがいかに柔軟性を重視して作られているかをご存知でしょう。

このガイドはそんなあなたのためのものです。Zendeskのネイティブなレポートツールを詳しく見ていき、それらを最大限に活用する方法を説明します。また、AIを少し活用することで、データ探しに費やす時間を減らし、顧客の幸福度を実際に向上させるためにより多くの時間を使えるようになる方法をご紹介します。

Zendesk CSATレポートとは？

本質的に、Zendesk CSAT（Customer Satisfaction）は、チケットを解決した後にフィードバックを収集できる、シンプルで信頼性の高い機能です。標準的なアンケートでは「受けたサポートをどのように評価しますか？」と尋ね、顧客には「良い」または「悪い」という2つの明確な選択肢が与えられます。

Zendesk CSATレポートとは、それらのアンケート結果を収集し、分析するプロセスのことです。表示される主な数値はCSATスコアで、これはシンプルな計算式で算出されます。

(「良い」評価の数 / 全評価数) x 100 = CSATスコア %

このデータは、Zendesk内のいくつかの異なる場所に表示されます。Zendeskは成熟したプラットフォームであるため、素早く確認したいのか、それとも深く掘り下げたいのかに応じて、情報を表示する方法が複数用意されています。

Zendeskの内蔵ツールでデータを見つける方法

ZendeskにはCSATレポート専用のエリアがいくつかあり、ニーズに合わせてさまざまな詳細レベルのデータを提供しています。

Zendeskサポートダッシュボード

まず、すべてのエージェントが確認できる基本的なビューです。これは自分自身のパフォーマンスを素早く把握するためのもので、過去1週間の「良い」と「悪い」の評価数と、過去60日間の総合CSATスコアを表示します。

個々のエージェントが日々の状況を素早くチェックするのに最適です。最近のパフォーマンスに焦点を当てることで、過去のデータに圧倒されることなく、目の前の目標に集中し続けることができます。

Zendesk Explore（ゼンデスク・エクスプローラー）

より深く掘り下げる必要がある場合は、プラットフォーム専用の強力なレポートツールであるZendesk Exploreを使用します。あらかじめ用意された「満足度」タブでは、総合CSAT、回答率、スコアの推移など、優れた概要を確認できます。

Exploreの最大の利点の一つは、カスタマイズ性です。エージェント別のCSATの内訳など、一部の表示には作成用の「レシピ」に従う必要がありますが、この柔軟性により、サポートリーダーはチームの特定のKPI（重要業績評価指標）に正確に合わせたレポートを作成できます。指標の背後にある完全なストーリーを知りたい人にとって、非常に強力なツールです。

Zendesk Marketplace（マーケットプレイス）アプリ

機能をさらに拡張するために、多くのチームが Zendesk Marketplaceを活用しています。このエコシステムはZendeskの大きな強みの一つです。「Satisfaction Console」のようなアプリは、CSAT結果の検索やフィルタリング機能を強化してくれます。このモジュール式のアプローチにより、既存のZendeskワークフロー内で完璧に動作するカスタムテックスタックを構築し、組織の規模に合わせて高度な機能を追加していくことができます。

Zendesk CSATレポートを最大限に活用する

他のエンタープライズ向けツールと同様に、Zendeskから最も信頼性の高いデータを得るための特定のワークフローが存在します。

1. レポート体験のカスタマイズ

Zendeskのヘルプドキュメントにあるように、このプラットフォームは多くのカスタムレポートに対して「レシピ」アプローチを提供しています。これは、ユーザーが必要なものを正確に構築できるように、白紙のキャンバスを提供するというZendeskの哲学を反映しています。設定には少し時間がかかるかもしれませんが、汎用的なレポートに縛られることはありません。例えば、CSATと顧客の感情（センチメント）の関連性を探りたい場合、カスタム計算指標を作成して高度なインサイトを得ることができます。

2. 焦点が絞られた明確な満足度指標

ZendeskのデフォルトのCSATアンケートは、顧客にとって可能な限りシンプルになるよう設計されており、「良い」か「悪い」かの選択肢を提供します。この二者択一は、顧客が回答を完了しやすいため、回答率が高くなる傾向があります。より細かなニュアンスを求めるチームのために、Zendeskの柔軟なアーキテクチャでは、APIを使用してより深いデータにアクセスしたり、専門的なアンケートツールと統合したりすることも可能で、ビジネスに最適な詳細レベルを常に確保できます。

3. データの紐付けとタイミングの理解

Zendeskのデータ記録方法は、チケット履歴全体で一貫性を保つように設計されています。CSATはチケットが解決された日付に紐付けられます。これにより、サポート対応が行われた時期の正確な記録を維持できます。評価によって過去のデータが時折更新されることもありますが、解決時のサービス品質を非常に正確に表しています。同様に、チケットがエージェント間で引き継がれる場合でも、Zendeskは最終的な解決を主な測定点とし、責任の所在を明確にします。

4. フィードバックへのフォローアップの最適化

顧客がフィードバックを残した際、Zendeskにはそれに対応するために必要なインフラが備わっています。多くのチームがZendeskの強力なワークフロー自動化を使用して、フォローアッププロセスを作成しています。トリガーとターゲットを使用することで、特定の評価に確認フラグを立て、あらゆるフィードバックを貴重な学習機会に変えることができます。

AIがCSAT戦略をどのように強化できるか

起きたことを報告するだけでなく、AIを使用してプロアクティブに満足度スコアを向上させることができます。Ultimate.ai（Zendesk傘下）やeesel AIのようなAIレイヤーをZendeskの設定に加えることで、プラットフォームからさらなる価値を引き出すことができます。

統合されたナレッジで根本原因を突き止める

高いCSATスコアは、多くの場合、迅速で正確な回答の結果です。Zendeskはそのための完璧な基盤を提供しており、AIは社内ナレッジを統合することでそれを支援します。eesel AIは、わずか数分ですべてのナレッジソースに接続します。過去のチケット、マクロ、Confluenceページ、Googleドキュメントなど、あらゆるソースに対応します。これはZendeskと連携して動作し、エージェントが適切な情報を即座に見つけられるようにすることで、CSATスコアを押し上げる高品質なサポートへと繋げます。

CSATフィードバックへの対応を自動化する

AIを使用して、Zendeskのフィードバックループをさらに効率化できます。例えば、顧客の入力内容に基づいてフォローアップを自動的にトリガーすることができます。eesel AIのAI Triage（AIトリマージ/仕分け）を使用すれば、感情（センチメント）に基づいてチケットにタグを付け、ルーティングするルールを設定できます。これにより、チームリードは最も注意が必要なチケットに集中でき、すべての顧客が「自分の声が届いている」と感じられるようになります。

シミュレーションによる問題の予測と防止

フィードバックが届くのを待つ必要はありません。Ultimate.aiやeesel AIのようなツールは、過去のデータに対してサポートフローをテストできるシミュレーション機能を提供しています。AIパワード・エージェントがどのように回答したかを確認できるため、実際の顧客とやり取りする前にナレッジベースを微調整できます。これは、Zendeskの設定が常に最高の顧客体験のために最適化されていることを保証する素晴らしい方法です。

これらのAIツールは、ヘルプデスクの中で直接動作するため、チームの効率をさらに高めます。これらは迅速に導入でき、すでにZendeskで構築されている設定を尊重する、特化型の追加機能です。

Zendesk CSAT機能のオプションは？

ZendeskのネイティブCSAT機能にアクセスするには、「Suite」プランのいずれかを契約している必要があります。これらの段階的なプランはチームの成長に合わせて設計されており、会社の発展のあらゆる段階で適切な機能を利用できるようになっています。

プラン	価格（1エージェント/月、年払いの場合）	主なCSATおよびレポート機能
Suite Team	$55	チケット管理とサポートのコア機能。
Suite Professional	$115	CSATアンケート、Zendesk Exploreによるカスタマイズ可能なレポート。
Suite Enterprise	$169	Professionalの全機能に加え、高度なカスタマイズとカスタムエージェントロール。

この価格設定はZendeskの価格ページの情報に基づいており、変更される可能性があります。

Zendeskデータをさらに活用するために

Zendeskは、カスタマーサービスのための堅牢で拡張性の高い基盤を提供します。Zendesk CSATレポートの詳細を学ぶことで、生のデータをビジネスの戦略的資産に変えることができます。

Exploreの内蔵ダッシュボードを使用する場合でも、Ultimate.aiやeesel AIのようなAIツールで機能を拡張する場合でも、目標は同じです。それは「卓越したサービスの提供」です。フィードバックのための自動化ワークフローとZendeskエコシステムの力を借りれば、顧客を満足させ続けるために必要なものはすべて揃っています。

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