正直なところ、顧客満足度(CSAT)はサポートチームの脈拍のようなものです。Zendeskはこれを測定するための強力なツール群を提供していますが、Zendesk CSATレポートから本当に必要な詳細なインサイトを得るには、多少の設定作業が必要になることもあります。カスタムレポートのオプションをあれこれ試したり、様々なアプリを確認したりして午後を過ごした経験があるなら、このプラットフォームが柔軟性を重視して作られていることがわかるはずです。
このガイドはまさにそんな方のためのものです。Zendeskのネイティブレポートツールを一通り解説し、それらを最大限に活用する方法を紹介するとともに、少しのAIの力でデータ探しに費やす時間を減らし、実際に顧客満足度を高める時間を増やす方法をお見せします。
Zendesk CSATレポートとは?
基本的に、Zendesk CSATはチケットを解決した後にフィードバックを収集できる、シンプルで信頼性の高い機能です。標準的なアンケートでは「受けたサポートをどう評価しますか?」と尋ねられ、顧客には「Good」または「Bad」という2つの明確な選択肢が示されます。
Zendesk CSATレポートとは、こうしたアンケートの結果を収集し、確認するプロセスです。そこで目にする主な数値がCSATスコアで、次のシンプルな計算式で算出されます:
(Number of "Good" ratings / Total number of ratings) x 100 = CSAT score %
このデータはZendesk内のいくつかの異なる場所に表示されます。Zendeskは成熟したプラットフォームであるため、さっと確認したい場合でも、じっくり深掘りしたい場合でも、情報を閲覧するための複数の方法が用意されています。
Zendesk標準ツールでデータを確認する方法
Zendeskには、CSATレポート専用のエリアがいくつか用意されており、それぞれニーズに応じて異なるレベルの詳細情報を提供します。
Zendeskサポートダッシュボード
まず紹介するのは、すべてのエージェントが閲覧できる基本ビューです。過去1週間の「Good」と「Bad」の評価件数、および過去60日間の総合CSATスコアが表示され、自分自身のパフォーマンスをひと目で把握できます。
個々のエージェントが日々の状況をさっと確認するのに最適です。直近のパフォーマンスに焦点を当てることで、過去のデータに埋もれることなく、目の前の目標に集中し続けられます。
Zendesk Explore
もう少し深く掘り下げたいときは、プラットフォーム専用の強力なレポートツールであるZendesk Exploreを使いましょう。あらかじめ用意されている「Satisfaction」タブでは、総合CSAT、回答率、スコアの推移といった指標を通じて優れた全体像を把握できます。
Exploreの優れた点の一つがカスタマイズ性です。エージェント別のCSAT内訳のように、構築に「レシピ」に沿った作業が必要なビューもありますが、この柔軟性のおかげでサポートリーダーはチーム固有のKPIに合わせたレポートを正確に作成できます。指標の背後にある全体像を知りたい人にとって強力なツールです。
Zendesk Marketplaceアプリ
さらに機能を拡張するために、多くのチームがZendesk Marketplaceを活用しています。このエコシステムはZendeskの最大の強みの一つです。「Satisfaction Console」のようなアプリは、CSAT結果に対する検索・フィルタリング機能を強化してくれます。このモジュール式のアプローチにより、既存のZendeskワークフローに完全に適合するカスタム技術スタックを構築でき、組織の成長に合わせて高度な機能を追加していくことができます。
Zendesk CSATレポートを最大限に活用する
どのエンタープライズ向けツールにも言えることですが、Zendeskから最も信頼性の高いデータを得るには特定のワークフローが役立ちます。
1. レポート体験をカスタマイズする
Zendeskのヘルプドキュメントにあるとおり、多くのカスタムレポートには「レシピ」方式が採用されています。これは、必要なものを正確に作れる白紙のキャンバスを提供するというZendeskの哲学を反映しています。設定に少し時間がかかることはありますが、汎用的なレポートに縛られずに済みます。例えば、CSATと顧客センチメントの関係を探りたい場合、カスタム計算指標を作成することで高度なインサイトを得られます。
2. 焦点の絞られた明確な満足度指標
ZendeskのデフォルトCSATアンケートは、顧客にとってできるだけシンプルになるよう設計されており、「Good」と「Bad」の二択で回答できます。この二択形式は回答のハードルが低いため、多くの場合回答率の向上につながります。より細かなニュアンスを求めるチームのために、Zendeskの柔軟なアーキテクチャではAPIを使って詳細なデータにアクセスしたり、専門的なアンケートツールと連携したりすることができ、ビジネスに必要な粒度の情報を常に得られるようになっています。
3. データの帰属とタイミングを理解する
Zendeskのデータ記録方法は、チケット履歴全体の一貫性を確保します。CSATはチケットが解決された日付に紐づけられており、サポート対応がいつ行われたかを明確に記録するのに役立ちます。これは評価が過去のデータを更新することがある一方で、解決時点でのサービス品質を非常に正確に示してくれます。同様に、チケットがエージェント間で引き継がれた場合も、Zendeskは最終的な解決を主要な測定ポイントとすることで、明確な説明責任の所在を確保します。
4. フィードバックのフォローアップを最適化する
顧客がフィードバックを残すと、Zendeskはそれに対応するために必要なインフラを提供します。多くのチームは、Zendeskの強力なワークフロー自動化を使ってフォローアップのプロセスを構築しています。トリガーとターゲットを活用することで、特定の評価を確認対象としてフラグ付けでき、あらゆるフィードバックを貴重な学びの機会に変えることができます。
AIでCSAT戦略を強化する方法
起きたことを報告するだけでなく、AIを活用して満足度スコアを積極的に改善することもできます。Zendeskの環境にUltimate.ai(Zendesk傘下の企業)やeesel AIのようなAIレイヤーを追加することで、プラットフォームからさらに多くの価値を引き出せます。
統合されたナレッジで根本原因を突き止める
優れたCSATスコアは、多くの場合、迅速で正確な回答の結果です。Zendeskはそのための完璧な基盤を提供しており、AIは企業のナレッジを統合することでそれを後押しできます。eesel AIは数分であらゆるナレッジソースに接続できます―過去のチケット、マクロ、Confluenceページ、Google Docsなどです。これはZendeskと連携して動作し、エージェントが必要な情報を即座に見つけられるようにすることで、CSATスコアを押し上げる高品質なサポートにつながります。
CSATフィードバックへの対応を自動化する
AIを使えば、Zendeskのフィードバックループをさらに効率化できます。例えば、顧客からの入力に基づいてフォローアップを自動的にトリガーすることが可能です。eesel AIのAIトリアージを使えば、センチメントに基づいてチケットにタグ付けし、振り分けるルールを設定できます。これにより、チームリーダーは最も注意が必要なチケットに集中でき、すべての顧客が「声を聞いてもらえた」と感じられるようになります。
シミュレーションで問題を予測し、未然に防ぐ
フィードバックが届くのを待つ必要はありません。Ultimate.aiやeesel AIのようなツールには、過去のデータに対してサポートフローをテストできるシミュレーション機能があります。AI搭載エージェントがどのように応答したかを確認できるため、実際の顧客と話す_前に_ナレッジベースを調整できます。これは、Zendeskの環境が常に最高の顧客体験に最適化された状態を保つための優れた方法です。
ヘルプデスクの内部で直接動作することで、こうしたAIツールはチームの効果をさらに高めます。これらはすぐに導入でき、すでにZendeskで構築されている環境を尊重する専門的な追加機能です。
Zendesk CSAT機能を利用するにはどのプランが必要?
Zendeskのネイティブ CSAT機能を利用するには、「Suite」プランのいずれかに加入している必要があります。これらの段階的なプランはチームの成長に合わせて設計されており、企業の発展のあらゆる段階で適切な機能を利用できるようになっています。
| プラン | 料金(エージェントあたり/月、年払い) | 主なCSAT&レポート機能 |
|---|---|---|
| Suite Team | $55 | コアとなるチケット管理・サポート機能。 |
| Suite Professional | $115 | CSATアンケートと、Zendesk Exploreによるカスタマイズ可能なレポートを含む。 |
| Suite Enterprise | $169 | Professionalのすべての機能に加え、高度なカスタマイズとカスタムエージェントロールを含む。 |
この料金はZendeskの料金ページの情報に基づくものであり、変更される場合があります。
Zendeskのデータをさらに活用する
Zendeskは、カスタマーサービスのための堅牢でスケーラブルな基盤を提供します。Zendesk CSATレポートの仕組みを理解することで、生のデータをビジネスにとっての戦略的資産へと変えることができます。
Explore組み込みのダッシュボードを使う場合でも、Ultimate.aiやeesel AIのようなAIツールで機能を拡張する場合でも、目指すゴールは同じです。それは卓越したサービスの提供です。フィードバックのための自動化されたワークフローと、Zendeskエコシステムの力があれば、顧客を満足させ続けるために必要なものはすべて揃っています。
AIが顧客満足度戦略をどのように補完できるか、実際に確かめてみませんか?eesel AIを無料で試す、Zendeskの環境をわずか数分でどのように強化できるかご覧ください。
よくある質問
Zendesk CSATレポートとは具体的に何ですか?また、総合スコアはどのように算出されますか?
Zendesk CSATレポートとは、チケットが解決された後に実施される顧客満足度アンケートの結果を収集し、分析するプロセスです。CSATスコアは、「Good(良い)」評価の件数を評価の総数で割り、100を掛けてパーセンテージを算出します。これにより、サポート対応に対する顧客満足度をひと目で把握できます。
自分のチームのZendesk CSATレポートデータは、プラットフォーム内のどこで確認できますか?
Zendesk CSATレポートのデータは、いくつかの場所で確認できます。個々のエージェントのパフォーマンスを見るための基本的なZendeskサポートダッシュボードと、より詳細な概要を確認できるZendesk Exploreの「Satisfaction」タブです。多くのチームは、検索やフィルタリング機能を強化するためにMarketplaceアプリも利用しています。
Zendesk CSATレポートを使う際の、より高度な検討事項にはどのようなものがありますか?
規模が拡大するにつれて、多くのチームはレポートワークフローのカスタマイズを検討するようになります。これには、より詳細な粒度を得るためにZendesk Exploreでカスタムレポートを構築したり、専門的なフィルタリングを追加するためにZendesk Marketplaceを活用したりすることが含まれます。さらに、多くのチームは特定のフィードバックへのフォローアップ工程を効率化するために自動化を利用しています。
Zendesk CSATレポート機能を利用するには、どのZendeskプランが必要ですか?
ネイティブのZendesk CSATレポート機能を利用するには、組織がZendeskの「Suite」プランのいずれかに加入している必要があります。具体的には、CSATアンケート機能とカスタマイズ可能なExploreレポートは、Suite Professionalプランから利用可能になります。
