2025年版 Zendesk CSATレポートの実践ガイド

正直なところ、顧客満足度（CSAT）はサポートチームの健全性を示す脈拍のようなものです。しかし、ZendeskのCSATレポートから明確で役立つインサイトを得ようとすると、まるでピースが半分足りないパズルを解いているように感じることがあります。カスタムレポートの作成や、状況を把握するためだけに異なるアプリを切り替えることに午後を費やした経験があるなら、私の言いたいことがよくわかるはずです。

このガイドは、そんなあなたのためのものです。Zendeskのネイティブなレポートツールを順に見ていき、それらが引き起こす一般的な悩みについて話し、少しのAIを活用することで、データを探す時間を減らし、実際に顧客の満足度を向上させるためにより多くの時間を費やせるようになる方法をご紹介します。

目次

• Zendesk CSATレポートとは？

• Zendeskの標準ツールでデータを見つける方法

• Zendesk CSATレポートに関する一般的な不満

• レポートを超えて：AIが実際にCSATを向上させる方法

• ZendeskのCSAT機能の料金は？

• Zendeskデータをさらに活用する

Zendesk CSATレポートとは？

Zendesk CSATの核となるのは、チケットを解決した後にフィードバックを収集できるシンプルな機能です。標準のアンケートでは、「受けたサポートをどのように評価しますか？」と尋ねられ、顧客には「良い」または「悪い」の2つの選択肢が与えられます。

そして、Zendesk CSATレポートとは、これらのアンケート結果を収集し、分析するプロセスのことです。表示される主要な数値はCSATスコアで、簡単な計算式で算出されます。

（「良い」評価の数 / 評価の総数）x 100 = CSATスコア %

このデータはZendesk内のいくつかの異なる場所に表示されます。考え方はシンプルですが、Zendeskがこの情報を整理する方法が、数字の背後にあるストーリーを理解する必要があるときに、しばしば本当の課題につながるのです。

Zendeskの標準ツールでデータを見つける方法

Zendeskには、すべてのCSATレポートを1か所で確認できる統一された場所はありません。代わりに、データはいくつかの異なるエリアに散らばっており、それぞれに独自の癖や制限があります。

Zendesk Supportダッシュボード

まず、すべてのエージェントが見ることができる基本的なビューです。これにより、エージェントは自身のパフォーマンスのスナップショットを素早く確認でき、過去1週間の「良い」と「悪い」の評価数、および過去60日間の全体的なCSATスコアが表示されます。

個々のエージェントが日々の状況をさっと確認するには最適です。欠点は？かなり限定的であることです。チーム全体のデータを見たり、60日より古いトレンドを確認したり、各チケットを一つ一つクリックしない限り評価の背景にある文脈を理解したりすることはできません。

Zendesk Explore

もう少し深く掘り下げる必要がある場合は、プラットフォーム専用のレポートツールであるZendesk Exploreに移動します。事前に構築された「満足度」タブでは、全体のCSAT、回答率、スコアの経時的な推移など、より優れた概要を把握できます。

しかし、ここに落とし穴があります。多くの人が標準的だと思うであろうレポート、例えばエージェント別のCSATの簡単な内訳などは、実際には事前に構築されていません。「レシピ」に従って自分で作成する必要があります。これはかなりの時間浪費になる可能性があり、Exploreのメトリクスをすでに使いこなせることが前提となります。

そのため、Exploreは大きなトレンドを把握するには良いツールですが、基本的なレポートでさえ手作業が必要になることがよくあります。さらに、データが単純化されすぎている場合があり（5段階評価の3は単に「悪い」と分類される）、スコアの背後にある「なぜ」を理解するのが難しくなっています。

Zendeskマーケットプレイスアプリ

不足している部分を補うため、多くのチームがZendeskマーケットプレイスに目を向けます。「Satisfaction Console」のようなアプリを使えば、CSATの結果に対してより強力な検索・フィルタリングツールを利用できます。これは便利ですが、ワークフローに別のツールを追加することを意味し、通常はエージェントごとに追加コストがかかります。これは悪くない回避策ですが、別のインターフェースで有料のアドオンを追加することになります。

Zendesk CSATレポートに関する一般的な不満

ツールが非常に分散しているため、明確で信頼性の高いデータが欲しいだけのほとんどのサポートリーダーは、同じいくつかの問題に直面します。

1. 手動で複雑なレポート作成

Zendesk自身のヘルプドキュメントが示すように、基本的なレポートであるべきものを作成するには、しばしば複雑で多段階のレシピに従う必要があります。これは単なる小さな不便ではありません。チームのコーチングやサポートプロセスの改善に費やせるはずの時間です。例えば、CSATと顧客の感情との間に関連があるかどうかを確認したい場合、カスタム計算メトリックを構築する必要があります。ほとんどの人にとって、これは火曜日の朝に直感的にできる作業ではありません。

2. 詳細なデータの欠如

ZendeskのデフォルトのCSATアンケートでは、すべてが「良い」か「悪い」かに分類されます。そのため、1～5のスケールを使用している場合、中立的なスコアである3は、非常に否定的なスコアである1と同じカテゴリに入れられてしまいます。これにより、すべてのニュアンスが失われ、何を優先すべきかを判断するのが難しくなります。Zendeskのコミュニティフォーラムで多くの人が指摘しているように、顧客が実際に付けた数値を取得するにはAPIを掘り下げる必要があり、これは日常業務では現実的ではありません。

3. 不正確なレポート

Zendeskがデータを記録する方法が、レポートを狂わせることがあります。CSATは通常、顧客が評価を残した日ではなく、チケットが解決された日に紐づけられます。もし顧客が1週間遅れてフィードバックを提供した場合、先週の数値が遡って変更される可能性があり、常に動く目標を追いかけているように感じさせます。さらに悪いことに、チケットがエージェント間で引き継がれた場合、他の誰かがほとんどの作業を行ったとしても、最後にチケットに触れた人がCSATスコアのすべての功績（または責任）を負うことがよくあります。

4. フィードバックへの対応の難しさ

悪いスコアを見ることは一つのことですが、それに対して何かをすることは別のことです。顧客が否定的な評価を残した場合、マネージャーは手動のフォローアッププロセスを開始する必要があります。チケットを見つけ、レビュー担当者に割り当て、その後の経過を追跡します。そのフィードバックを解決策に変えるための、組み込みの自動化された方法はありません。

graph TD  

    A[低いCSAT評価を受信] --> B{マネージャーに通知};  

    B --> C[手動でチケットを検索];  

    C --> D[チケット履歴を確認];  

    D --> E[担当者にレビューを依頼];  

    E --> F[担当者が顧客にフォローアップ];  

    F --> G[解決状況を手動で追跡];  

    G --> H[対応完了];  

Zendesk CSATレポートを超えて：AIが実際にCSATを向上させる方法

より良いレポートツールを探す代わりに、悪いCSATスコアの根本原因に取り組み、既存のデータをより行動に移しやすくする方法はどうでしょうか？ここで、eesel AIのようなAIレイヤーをZendeskのセットアップに追加することが大きな違いを生むことができます。

統一されたナレッジで根本原因を突き止める

多くの場合、悪いCSATスコアは、エージェントが遅いまたは一貫性のない回答をすることが原因で発生します。これは彼らのせいではありません。会社のナレッジが通常、あちこちに散らばっているためです。AI搭載のエージェントは、ヘルプセンターだけを見るわけではありません。eesel AIは、過去のチケット、マクロ、Confluenceページ、Google Docsなど、あらゆるナレッジソースに数分で接続します。これにより、迅速で正確、かつ一貫性のある回答を提供し、より幸せな顧客につながり、CSATスコアを根本から向上させることができます。

CSATフィードバックへの対応を自動化する

もし、すべての否定的なCSAT評価が自動的にフォローアップをトリガーできたらどうでしょうか？eesel AIのAIトリアージのようなツールを使えば、それが可能です。「悪い」評価がついたチケットは自動的にタグ付けされ、再オープンされ、レビューのためにチームリードに割り当てられる、という簡単なルールを設定できます。これにより、フィードバックループが即座に閉じられ、悪い経験を顧客を取り戻す機会に変えることができます。しかも、誰も指一本動かす必要はありません。

graph TD  

    A[低いCSAT評価を受信] --> B{eesel AIのルールが作動};  

    B --> C[チケットに自動でタグ付け];  

    C --> D[チケットを再オープン];  

    D --> E[チームリードに割り当て];  

    E --> F[フィードバックループが即座に完了];  

シミュレーションで悪いCSATを予測・防止する

悪いフィードバックが来るのを待つ必要はありません。eesel AIのシミュレーションモードでは、何千もの自社の過去のチケットでAIセットアップをテストできます。AIがどのように応答したかを正確に確認し、自動化率を予測し、実際の顧客と話す前にナレッジベースのギャップを発見できます。これは、サポートを微調整し、満足度の低下につながる問題を未然に防ぐためのリスクのない方法です。

確認すべき別のダッシュボードを提供する他のアンケートツールとは異なり、eesel AIはヘルプデスク内で直接動作し、チームをより効果的にします。これは、数ヶ月ではなく数分で稼働し、すでにお持ちのセットアップで機能するソリューションです。

ZendeskのCSAT機能の料金は？

ZendeskのネイティブCSAT機能を利用するには、「Suite」プランのいずれかに加入している必要があります。CSATアンケートのオプションは、Suite Professionalプランから利用可能になります。

プラン	料金（1エージェントあたり/月、年間契約）	主なCSAT・レポート機能
Suite Team	$55	基本的なチケット管理機能のみで、ネイティブCSATアンケートはなし。
Suite Professional	$115	CSATアンケートとZendesk Exploreによるカスタマイズ可能なレポートを含む。
Suite Enterprise	$169	Professionalの全機能に加え、カスタムエージェントロールなど、より高度な機能を含む。

この価格はZendeskの料金ページの情報に基づいており、変更される可能性があります。

Zendeskデータをさらに活用する

もしZendesk CSATレポートに苦労しているなら、それはおそらくツールが追いついていない証拠です。Zendeskの標準オプションは始めるには悪くありませんが、優れたサービスを真剣に目指すチームにとっては、しばしば扱いにくく断片的です。

カスタムレポートと格闘する代わりに、チームにAIレイヤーを導入することで、データを明確にするだけでなく、それに基づいて行動を起こす手助けができます。否定的なフィードバックに対する自動化されたワークフローやリスクのないシミュレーションを活用すれば、ようやく受け身の対応から積極的な改善へと移行できます。

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