Integração Zendesk CRM: Um guia 2025 para automatizar o suporte

Vamos ser realistas por um segundo: ser um agente de suporte pode muitas vezes parecer um trabalho de alternador de abas profissional. Um único ticket de cliente pode fazer com que se desdobre entre o Zendesk, o seu CRM, uma wiki interna e várias outras janelas do navegador apenas para encontrar a resposta certa. Esta constante troca de contexto não só o atrasa, como também é mentalmente desgastante e dificulta a entrega das respostas rápidas e personalizadas que os clientes procuram.

Uma integração de CRM com o Zendesk é geralmente o primeiro passo que as pessoas dão para resolver este caos. A ideia é criar uma única fonte de verdade para os dados dos clientes. Mas apenas ver os dados não é tudo. Neste guia, vamos percorrer a forma padrão de integrar as suas ferramentas e depois explorar como a IA está a mudar o jogo. Abordaremos os principais benefícios, lançaremos alguma luz sobre as limitações de uma configuração básica e mostraremos como uma abordagem moderna, impulsionada por IA, pode genuinamente transformar os seus fluxos de trabalho de suporte.

O que é uma integração de CRM com o Zendesk?

Uma integração de CRM com o Zendesk é simplesmente o processo de conectar o seu helpdesk Zendesk com o seu software de Gestão de Relacionamento com o Cliente (CRM), seja ele o Salesforce, o HubSpot ou outro. O principal objetivo é fazer com que os dados fluam entre as duas plataformas.

Isto dá aos seus agentes de suporte uma visão completa do cliente diretamente no ticket do Zendesk. Eles podem ver detalhes de contacto, histórico de compras e conversas de vendas anteriores sem nunca sair da interface do ticket. O objetivo é centralizar a informação para que a sua equipa possa fornecer um suporte mais rápido e personalizado sem ter de procurar manualmente por detalhes do cliente num sistema separado.

Uma captura de ecrã da interface de tickets do Zendesk a mostrar um histórico completo do cliente, que é um benefício chave de uma integração de CRM com o Zendesk.

O bom e o mau de uma integração padrão de CRM com o Zendesk

Conectar as suas ferramentas é um ótimo começo, mas vale a pena ser realista sobre o que uma integração padrão pode e não pode fazer pelo dia a dia da sua equipa.

Principais benefícios

• Veja a história completa do cliente: Os agentes já não precisam de adivinhar o histórico de um cliente. Podem ver dados chave do CRM, como o estado da conta, compras recentes ou a origem do lead, diretamente ao lado do ticket de suporte, o que lhes dá um contexto instantâneo.

• Menos troca de abas, mais resolução de problemas: Esta integração reduz o tempo perdido a saltar entre aplicações. Um relatório da TechRepublic descobriu que os funcionários podem alternar de aplicação mais de 1.100 vezes por dia. Uma integração ataca diretamente esse número, poupando tempo valioso.

• Conversas mais pessoais: Com a história completa à sua frente, os agentes podem personalizar a sua comunicação. Podem reconhecer a lealdade de um cliente ou uma compra recente, o que ajuda muito a que as pessoas se sintam vistas.

• Mantenha os seus dados sincronizados: As interações com clientes e os tickets de suporte podem ser registados automaticamente de volta no CRM. Isto garante que tanto as suas equipas de vendas como de suporte estão sempre na mesma página, a trabalhar com a informação mais atual.

Os limites ocultos

• Apenas lhe mostra dados: A maioria das integrações nativas simplesmente exibe os dados do CRM numa barra lateral. O agente ainda tem de os ler manualmente, descobrir o que é importante e decidir como usar essa informação. A ferramenta não os ajuda ativamente a resolver o ticket.

• Na verdade, não automatiza nada: Uma integração padrão não vai fazer a triagem automática de um ticket com base no estatuto VIP de um cliente no CRM, nem redigir uma resposta usando os detalhes do pedido. Apresenta informação, mas não age sobre ela.

• Não consegue ver o seu outro conhecimento: A integração conecta o Zendesk e o seu CRM, mas e todos os outros lugares onde o seu conhecimento da empresa reside? Os seus documentos de produto no Confluence, guias de resolução de problemas no Google Docs ou respostas enterradas em conversas passadas do Slack ainda estão fora de alcance. Os agentes têm de encontrar essa informação por conta própria.

Embora ver os dados do CRM seja útil, a verdadeira magia acontece quando as suas ferramentas conseguem usar esses dados. Em vez de apenas mostrar a um agente que um cliente é 'VIP', uma integração com IA pode escalar automaticamente o seu ticket. Essa é a diferença entre um simples feed de dados e um fluxo de trabalho inteligente, que é para o que plataformas como a eesel AI foram concebidas.

Como a IA muda a sua integração de CRM com o Zendesk

As plataformas de IA modernas não se limitam a ligar duas ferramentas; adicionam uma camada de inteligência a todo o seu conjunto de tecnologias. Elas conectam o Zendesk ao seu CRM, às suas wikis, ao seu chat interno e a tudo o que está pelo meio, e depois usam esse contexto completo para automatizar o trabalho e ajudar a sua equipa.

Transforme dados do CRM em ações automatizadas

A IA pode usar os dados do seu CRM como um gatilho para fluxos de trabalho inteligentes. Por exemplo, quando um novo ticket chega, um agente de IA pode ler o perfil do cliente no seu CRM e automaticamente etiquetar, priorizar ou encaminhar o ticket com base no seu plano, localização ou idioma.

Uma imagem do construtor de fluxos de trabalho do Zendesk, a ilustrar como uma integração de CRM com o Zendesk pode acionar ações automatizadas com base nos dados do cliente.

Com o Agente de IA da eesel, pode configurar este tipo de regras personalizadas em minutos, sem escrever qualquer código. Poderia criar uma regra para fechar automaticamente tickets de utilizadores freemium a pedir funcionalidades premium, ou usar uma ação de API para verificar o estado de uma encomenda no Shopify e dar ao cliente uma atualização instantânea.

Unifique o conhecimento de todas as ferramentas da empresa

Uma integração padrão ainda deixa os seus agentes a procurar respostas por todo o lado. Uma integração mais inteligente reúne todo esse conhecimento num só lugar. Pode extrair informações do seu CRM, centro de ajuda, wikis internas e até de tickets passados para encontrar a melhor resposta possível.

Um agente inteligente precisa de acesso a mais do que apenas dados do CRM. A eesel AI conecta-se instantaneamente a mais de 100 fontes como o Confluence, Google Docs e Notion. Aprende até com as resoluções de tickets passadas da sua equipa, garantindo que tem sempre as respostas mais relevantes e atualizadas.

Obtenha respostas redigidas por IA

É aqui que tudo se encaixa. Um assistente de IA vê a pergunta do cliente no Zendesk, verifica o perfil dele no CRM, encontra a resposta certa na sua base de conhecimento e redige uma resposta personalizada e alinhada com a marca para o seu agente.

Uma captura de ecrã a mostrar o Copilot da eesel AI a redigir uma resposta personalizada dentro do Zendesk, demonstrando como uma integração de CRM com o Zendesk pode potenciar respostas impulsionadas por IA.

O Copilot da eesel AI não se limita a dar factos aos agentes; dá-lhes uma vantagem inicial. Redige respostas completas e empáticas que incluem detalhes específicos do cliente. Isto liberta os seus agentes para lidarem com os problemas verdadeiramente complicados e reduz drasticamente o tempo de integração de novos funcionários.

Escolher a abordagem certa para a sua integração de CRM com o Zendesk

Agora que sabe o que é possível, vamos olhar para o lado prático de o fazer. Geralmente, tem dois caminhos: usar aplicações nativas do marketplace do Zendesk ou adotar uma plataforma de IA de terceiros.

Aplicações nativas do Zendesk vs. uma plataforma de IA de terceiros

• Aplicações Nativas (Marketplace do Zendesk): Estas são muitas vezes gratuitas ou baratas e podem ser instaladas com um único clique. A vantagem é que são simples. A desvantagem é que a sua funcionalidade é geralmente limitada a apenas mostrar dados do CRM numa barra lateral. Não têm a automação profunda, a personalização de fluxos de trabalho ou as capacidades de conhecimento de múltiplas fontes de uma plataforma de IA dedicada.

• Plataformas de IA de Terceiros: Estas ferramentas são construídas de raiz para a automação. Podem conectar-se a centenas de ferramentas e oferecer funcionalidades avançadas como ações personalizadas, triagem impulsionada por IA e ambientes de teste robustos. No passado, estas plataformas podiam ser complexas ou caras, mas isso está a mudar.

Uma vista do Marketplace do Zendesk, que oferece várias aplicações para uma integração nativa de CRM com o Zendesk.

A eesel AI foi concebida para ser completamente self-service. Ao contrário das soluções de IA mais antigas que exigem meses de implementação e consultores caros, pode conectar a sua conta Zendesk e construir o seu primeiro fluxo de trabalho de IA em minutos, sem necessidade de programadores.

Uma visão sobre os preços do Zendesk para IA nativa

O Zendesk oferece as suas próprias funcionalidades de IA, mas estas estão muitas vezes associadas aos seus planos mais caros ou vendidas como add-ons separados. Isto pode dificultar o acesso das equipas a uma automação poderosa sem um grande aumento de orçamento.

Aqui está uma análise geral dos planos do Zendesk e onde as suas funcionalidades de IA entram em jogo:

Funcionalidade	Equipa de Suporte (19$/mês)	Suite Equipa (55$/mês)	Suite Profissional (115$/mês)	Suite Empresarial (169$/mês)
Sistema de Tickets	✔️	✔️	✔️	✔️
Mais de 1000 Integrações	✔️	✔️	✔️	✔️
Agentes de IA (Essencial)	Add-on*	✔️	✔️	✔️
Base de Conhecimento	Add-on	1 Centro de Ajuda	Até 5 Centros de Ajuda	Até 300 Centros de Ajuda
Agentes de IA Avançados	Add-on	Add-on	Add-on	Add-on
Copilot	N/D	Add-on	Add-on	Add-on
Encaminhamento Baseado em Competências	N/D	N/D	✔️	✔️
Ambiente de Teste (Sandbox)	N/D	N/D	Add-on	✔️

O preço é por agente/mês, faturado anualmente. As funcionalidades e a disponibilidade dos add-ons estão sujeitas a alterações, com base na página de preços do Zendesk.

Como pode ver, ter acesso à IA mais poderosa do Zendesk muitas vezes significa fazer um upgrade para planos acima de 100 $ por agente por mês ou pagar por add-ons extras. Para muitas equipas, uma abordagem mais flexível e económica é usar uma plataforma como a eesel AI, que funciona perfeitamente com qualquer plano do Zendesk. Isto permite-lhe adicionar uma IA poderosa e personalizável sem ser forçado a um upgrade de plataforma, dando-lhe controlo total sobre as suas ferramentas e o seu orçamento.

Comece hoje mesmo com uma integração de CRM com o Zendesk impulsionada por IA

Uma integração padrão de CRM com o Zendesk é um ponto de partida decente, mas apenas lhe mostra dados. Uma integração impulsionada por IA permite-lhe agir sobre esses dados, automatizando fluxos de trabalho, unificando o seu conhecimento e ajudando verdadeiramente os seus agentes.

A melhor parte é que não precisa de um projeto enorme para começar. Com a eesel AI, pode simular o seu agente de IA em milhares dos seus tickets passados para ver exatamente como ele se irá comportar e calcular o seu potencial ROI antes mesmo de o ativar para os clientes.

Traga a verdadeira automação para o Zendesk

Pare de forçar os seus agentes a serem routers de dados humanos. Dê-lhes as ferramentas impulsionadas por IA de que precisam para resolver problemas mais rapidamente e proporcionar experiências de cliente incríveis. Com a integração da eesel AI com o Zendesk, pode ter um sistema de suporte totalmente automatizado a funcionar em minutos. Inicie o seu teste gratuito e veja quanto tempo pode poupar.