Zendesk CRM連携：2025年版サポート自動化ガイド

正直なところ、サポート担当者の仕事は、タブを切り替えるプロのように感じられることがよくあります。顧客からの問い合わせチケット1件に対応するために、Zendesk、CRM、社内Wiki、その他多数のブラウザウィンドウを行き来して、適切な答えを探し回ることになります。このようなコンテキストスイッチング（作業の切り替え）は、作業効率を低下させるだけでなく、精神的にも消耗し、顧客が求める迅速でパーソナルな対応を難しくします。

この混乱を解決するために人々が最初に取り組むのが、ZendeskとCRMの連携です。その目的は、顧客データに関する信頼できる唯一の情報源（Single Source of Truth）を構築することです。しかし、ただデータを見るだけでは全体像はつかめません。このガイドでは、ツールを連携させる標準的な方法を解説し、その後、AIがどのようにその状況を変えつつあるかを探ります。基本的な設定の主なメリットと限界を明らかにし、AIを活用した最新のアプローチがどのようにサポートのワークフローを真に変革できるかをご紹介します。

Zendesk CRM連携とは？

Zendesk CRM連携とは、Zendeskヘルプデスクを、SalesforceやHubSpotなどの顧客関係管理（CRM）ソフトウェアと接続するプロセスのことです。主な目的は、2つのプラットフォーム間でデータを連携させることです。

これにより、サポート担当者はZendeskのチケット内で顧客の全体像を把握できるようになります。連絡先の詳細、購入履歴、過去の商談内容などを、チケットのインターフェースを離れることなく確認できます。目標は情報を一元化し、チームが別のシステムで顧客情報を手動で探す手間を省き、より迅速でパーソナライズされたサポートを提供できるようにすることです。

Zendesk CRM連携の主なメリットである、完全な顧客履歴を示すZendeskチケットインターフェースのスクリーンショット。

標準的なZendesk CRM連携のメリットとデメリット

ツールの連携は素晴らしい第一歩ですが、標準的な連携がチームの日々の業務に何をもたらし、何ができないのかを現実的に理解しておくことが重要です。

主なメリット

• 顧客の全体像を把握： 担当者はもはや顧客の履歴を推測する必要がありません。アカウントのステータス、最近の購入、リードソースといった主要なCRMデータをサポートチケットの隣で確認でき、即座に状況を把握できます。

• タブの切り替えを減らし、問題解決に集中： この連携により、アプリを切り替える無駄な時間が削減されます。TechRepublicのレポートによると、従業員は1日に1,100回以上もアプリを切り替えているとのことです。連携により、その回数を直接減らし、貴重な時間を節約できます。

• よりパーソナルな会話： 担当者は全体像を把握することで、コミュニケーションを調整できます。顧客のロイヤリティや最近の購入に言及することで、顧客は大切にされていると感じるでしょう。

• データを同期させる： 顧客とのやり取りやサポートチケットは、自動的にCRMに記録されます。これにより、営業チームとサポートチームが常に同じ最新情報に基づいて作業できるようになります。

隠れた限界

• データを表示するだけ： ほとんどのネイティブ連携は、CRMデータをサイドバーに表示するだけです。担当者は依然として手動でそれを読み、何が重要かを見極め、その情報をどう使うかを判断しなければなりません。ツールがチケット解決を積極的に支援してくれるわけではありません。

• 実際には何も自動化しない： 標準的な連携では、CRM内の顧客のVIPステータスに基づいてチケットを自動でトリアージしたり、注文詳細を使って返信を下書きしたりはしません。情報を提示するだけで、それに基づいて行動することはありません。

• 他のナレッジにはアクセスできない： この連携はZendeskとCRMを接続しますが、会社のナレッジが保存されている他の場所はどうでしょうか？Confluenceの製品ドキュメント、Google Docsのトラブルシューティングガイド、過去のSlackスレッドに埋もれた回答などには依然としてアクセスできません。担当者は自力でその情報を見つけ出す必要があります。

CRMデータを見ることは役立ちますが、真の魔法はツールがそのデータを活用できるようになったときに起こります。単に顧客が「VIP」であることを担当者に示すのではなく、AIを活用した連携なら、そのチケットを自動的にエスカレーションできます。これが、単純なデータフィードとインテリジェントなワークフローの違いであり、eesel AIのようなプラットフォームが設計された目的です。

AIがZendesk CRM連携をどう変えるか

最新のAIプラットフォームは、単に2つのツールを連携させるだけでなく、技術スタック全体にインテリジェンスの層を追加します。ZendeskをCRM、Wiki、社内チャットなどあらゆるものと接続し、その完全なコンテキストを使って作業を自動化し、チームを支援します。

CRMデータを自動化されたアクションに変える

AIはCRMのデータをトリガーとしてスマートなワークフローを実行できます。例えば、新しいチケットが届いたとき、AIエージェントはCRMで顧客のプロフィールを読み、そのプラン、地域、言語に基づいて自動的にチケットにタグを付け、優先順位を付け、またはルーティングすることができます。

Zendeskワークフロービルダーの画像。Zendesk CRM連携が顧客データに基づいて自動アクションをトリガーする方法を示しています。

eesel AI Agentを使えば、コードを書くことなく、数分でこのようなカスタムルールを設定できます。例えば、フリーミアムユーザーからのプレミアム機能に関する問い合わせチケットを自動的にクローズするルールを作成したり、APIアクションを使ってShopifyで注文状況を調べて顧客に即座に最新情報を提供したりすることが可能です。

社内のあらゆるツールから知識を統合する

標準的な連携では、担当者は依然として他の場所で答えを探し回ることになります。よりスマートな連携は、すべてのナレッジを1か所に集約します。CRM、ヘルプセンター、社内Wiki、さらには過去のチケットからも情報を引き出し、最適な回答を見つけ出します。

インテリジェントなエージェントには、CRMデータ以上の情報へのアクセスが必要です。eesel AIは、Confluence、Google Docs、Notionなど100以上のソースに即座に接続します。さらに、チームの過去のチケット解決策からも学習し、常に最も関連性が高く最新の回答を提供できるようにします。

AIによる返信の下書きを取得

ここで全てがつながります。AIアシスタントはZendeskで顧客の質問を読み、CRMでそのプロフィールを確認し、ナレッジベースで適切な答えを見つけ、担当者のためにパーソナライズされ、ブランドに沿った返信を下書きします。

Zendesk CRM連携がAI駆動の応答をどのように強化するかを示す、Zendesk内でeesel AI Copilotがパーソナライズされた返信を下書きしているスクリーンショット。

eesel AI Copilotは、担当者に事実を伝えるだけでなく、作業のスタートダッシュを支援します。顧客固有の詳細情報を含んだ、共感的で完成された返信を下書きします。これにより、担当者は本当に困難な問題に対応する時間が増え、新入社員のオンボーディング時間も大幅に短縮されます。

Zendesk CRM連携に適したアプローチの選択

何が可能か分かったところで、それを実現するための実践的な側面を見ていきましょう。一般的には、Zendeskマーケットプレイスのネイティブアプリを使用する方法と、サードパーティのAIプラットフォームを導入する方法の2つがあります。

ネイティブZendeskアプリ vs. サードパーティAIプラットフォーム

• ネイティブアプリ（Zendeskマーケットプレイス）： これらは無料または安価なものが多く、ワンクリックでインストールできます。利点はシンプルであること。欠点は、機能がCRMデータをサイドバーに表示するだけに限定されることが多い点です。専用のAIプラットフォームが持つような高度な自動化、ワークフローのカスタマイズ、複数ソースからのナレッジ活用機能はありません。

• サードパーティAIプラットフォーム： これらのツールは、自動化のためにゼロから構築されています。何百ものツールに接続でき、カスタムアクション、AIによるトリアージ、堅牢なテスト環境などの高度な機能を提供します。かつてはこれらのプラットフォームは複雑で高価な場合がありましたが、それは変わりつつあります。

ネイティブなZendesk CRM連携のための様々なアプリを提供するZendesk Marketplaceの画面。

eesel AIは、完全にセルフサービスで利用できるように設計されています。数ヶ月の実装期間と高価なコンサルタントを必要とする旧来のAIソリューションとは異なり、Zendeskアカウントを接続し、開発者なしで数分で最初のAIワークフローを構築できます。

ZendeskのネイティブAIの価格設定について

Zendeskも独自のAI機能を提供していますが、それらは高価なプランに紐づいていたり、別のアドオンとして販売されていたりすることが多いです。そのため、チームが大きな予算増額なしに強力な自動化機能にアクセスするのは難しい場合があります。

以下はZendeskのプランと、AI機能がどこで利用可能になるかのおおまかな内訳です：

機能	Support Team ($19/月)	Suite Team ($55/月)	Suite Professional ($115/月)	Suite Enterprise ($169/月)
チケット管理システム	✔️	✔️	✔️	✔️
1000以上の連携	✔️	✔️	✔️	✔️
AIエージェント (基本)	アドオン*	✔️	✔️	✔️
ナレッジベース	アドオン	ヘルプセンター1つ	最大5つのヘルプセンター	最大300のヘルプセンター
高度なAIエージェント	アドオン	アドオン	アドオン	アドオン
Copilot	N/A	アドオン	アドオン	アドオン
スキルベースのルーティング	N/A	N/A	✔️	✔️
サンドボックス環境	N/A	N/A	アドオン	✔️

価格はエージェント1人当たりの月額料金で、年払いです。機能とアドオンの利用可否は、Zendeskの価格ページに基づいており、変更される可能性があります。

ご覧のように、Zendeskのより強力なAI機能を利用するには、エージェント1人当たり月額100ドル以上のプランにアップグレードするか、追加のアドオン料金を支払う必要があります。多くのチームにとって、より柔軟で費用対効果の高いアプローチは、eesel AIのようなプラットフォームを利用することです。これはどのZendeskプランでも完璧に動作します。これにより、プラットフォームのアップグレードを強制されることなく、強力でカスタマイズ可能なAIを追加でき、ツールと予算を完全にコントロールできます。

AIを活用したZendesk CRM連携を今すぐ始めよう

標準的なZendesk CRM連携は良い出発点ですが、それはデータを表示するだけです。AIを活用した連携は、そのデータに基づいて行動し、ワークフローを自動化し、ナレッジを統合し、実際にエージェントを支援することができます。

最も良い点は、始めるのに大規模なプロジェクトは必要ないということです。eesel AIを使えば、過去何千ものチケットでAIエージェントをシミュレーションし、実際に顧客向けに稼働させる前に、そのパフォーマンスを正確に確認し、潜在的なROIを計算することができます。

Zendeskに真の自動化をもたらす

エージェントを人間データルーターにするのはやめましょう。問題をより速く解決し、素晴らしい顧客体験を提供するために必要なAI搭載ツールを彼らに与えてください。eesel AIとZendeskの連携により、数分で完全に自動化されたサポートシステムを稼働させることができます。無料トライアルを開始して、どれだけの時間を節約できるか確かめてください。