Resumo de tickets do Zendesk Copilot: Um guia completo para 2026

Longas threads de tickets são um ralo de tempo. Você abre uma solicitação de suporte e ela tem 20 respostas, com vários agentes, notas internas e um cliente ficando cada vez mais frustrado enquanto espera que você se atualize. É aqui que entram os resumos de tickets do Zendesk Copilot. Eles usam IA generativa para recapitular conversas para que os agentes possam se atualizar rapidamente.

Mas como eles realmente funcionam? Quais são as limitações? E quanto custa esse recurso? Vamos detalhar.

O que é o resumo de tickets do Zendesk Copilot?

O resumo de tickets do Zendesk Copilot é um recurso com tecnologia de IA que gera recapitulações concisas de conversas de tickets. Faz parte do complemento Copilot mais amplo do Zendesk, que foi projetado para ajudar os agentes a trabalhar mais rápido, automatizando tarefas de rotina e fornecendo assistência contextual.

O recurso de resumo analisa todos os comentários públicos em um ticket (e, opcionalmente, notas internas) e os destila em uma visão geral digerível. Em outubro de 2025, o Zendesk aprimorou esse recurso significativamente. O limite de palavras expandiu de 50 para 100 palavras, e os resumos agora capturam mais contexto, incluindo o problema central, as expectativas do cliente, as ações tomadas, os resultados, o status atual e as próximas etapas explicitamente declaradas.

Não se trata apenas de economizar tempo de leitura. Quando um ticket é escalado para um agente sênior ou entregue na troca de turno, o agente receptor precisa entender o que aconteceu sem rolar páginas de idas e vindas. O resumo fornece esse contexto instantaneamente.

Para equipes que já usam eesel AI junto com o Zendesk, os resumos de tickets complementam nossos recursos de agente de IA autônomo. Enquanto o Zendesk ajuda os agentes a entender os tickets mais rapidamente, o eesel AI pode lidar com a resolução da linha de frente inteiramente, escalando apenas o que precisa de atenção humana.

Como funcionam os resumos de tickets do Zendesk Copilot

O resumo aparece como um banner abaixo do cabeçalho do ticket no Zendesk Agent Workspace (Espaço de Trabalho do Agente Zendesk). Ele permanece fixado quando você rola pelos comentários, para que o contexto esteja sempre visível.

Aqui está o que a IA captura:

• O principal problema ou solicitação do cliente
• Ações já tomadas por agentes anteriores
• Status atual do problema
• Próximas etapas explicitamente declaradas
• Causa raiz e impacto nos negócios (quando mencionado)
• Sentimento do cliente
• Detalhes importantes de notas internas (se habilitado)

O recurso funciona para tickets de mensagens e chat também, mas somente depois que a transcrição for adicionada ao ticket quando a conversa termina ou se torna inativa.

Os agentes interagem com os resumos de algumas maneiras:

• Visualizar: O resumo aparece automaticamente quando disponível
• Atualizar: Os agentes podem atualizar manualmente o resumo para incluir novos comentários (com um tempo de espera de 5 minutos entre as atualizações)
• Recolher/expandir: O banner pode ser minimizado para economizar espaço na tela
• Ocultar/mostrar: Os agentes podem ocultar completamente o resumo, se preferirem

Um detalhe importante: os resumos não são atualizados automaticamente à medida que novos comentários chegam. Um agente precisa atualizar manualmente para obter as informações mais recentes. Isso mantém o humano no controle, mas significa que você precisará atualizar para se manter atualizado.

Como habilitar e configurar resumos de tickets

Para começar, são necessárias duas coisas: um plano Zendesk Suite qualificado e o complemento Copilot.

Pré-requisitos:

• Plano Suite Team, Growth, Professional ou Enterprise
• Complemento Copilot adquirido (US$ 50 por agente/mês)
• Permissões de administrador para configurar as configurações

Para ativar os resumos de tickets:

1. No Admin Center (Central de Administração), clique em AI na barra lateral
2. Selecione Agent copilot > Translations (Copiloto do agente > Traduções)
3. Em Ticket context (Contexto do ticket), selecione Summarize conversations (Resumir conversas)
4. Clique em Save (Salvar)

Incluindo notas internas:

Por padrão, os resumos incluem apenas comentários públicos. Para adicionar notas internas:

1. Siga os passos 1-2 acima
2. Certifique-se de que Summarize conversations (Resumir conversas) esteja ativado
3. Selecione Include internal notes in summary (Incluir notas internas no resumo)
4. Clique em Save (Salvar)

Isso é útil quando detalhes importantes de solução de problemas, atualizações de escalonamento ou ações de investigação são documentados em notas internas, em vez de respostas públicas.

Usando resumos em visualizações e relatórios:

Como os resumos são armazenados em campos de ticket, você pode:

• Adicionar colunas de resumo às suas visualizações de tickets
• Incluir resumos como atributos em relatórios e painéis
• Usá-los como espaços reservados em macros e gatilhos com sintaxe como {{ticket.ticket_field_<field ID>}}
• Recuperá-los através da API de Campos de Ticket

Uma ressalva: os resumos não são armazenados para tickets fechados. Se você precisar de dados de resumo para relatórios sobre problemas resolvidos, os agentes devem gerar resumos antes que os tickets sejam fechados.

Preços e planos

O Zendesk Copilot não está incluído nos planos Suite básicos. É um complemento pago que custa US$ 50 por agente por mês quando cobrado anualmente.

Veja como os cálculos funcionam:

O que está incluído além dos resumos de tickets:

O complemento Copilot inclui vários recursos com tecnologia de IA:

• Triagem inteligente (detecção de intenção, análise de sentimento)
• Macros sugeridas com pontuações de confiança
• Ferramentas de escrita aprimoradas (expandir, ajustar o tom, simplificar)
• Assistência automática para fluxos de trabalho guiados
• Pesquisa generativa para centrais de ajuda

Resoluções automatizadas:

O Zendesk também cobra por resoluções automatizadas separadamente do complemento Copilot:

• Incluído: 5-15 resoluções automatizadas por agente por mês (varia de acordo com o plano)
• Pague conforme o uso: US$ 2 por resolução
• Taxa comprometida: US$ 1,50 por resolução

Para equipes que avaliam custos, nossos preços do eesel AI adotam uma abordagem diferente. Em vez de taxas por agente, cobramos uma taxa mensal fixa com base nas interações de IA. Isso pode ser mais previsível para equipes em crescimento.

Casos de uso e benefícios

Os resumos de tickets resolvem problemas reais nas operações de suporte diárias:

Transferências e escalonamentos de agentes:

Quando um ticket se move de um agente de nível 1 para um especialista, ou de um turno para o outro, o agente receptor obtém contexto imediato. Não há necessidade de ler 15 mensagens de idas e vindas para entender o que está acontecendo.

Integração de novos agentes:

Novos contratados podem revisar tickets anteriores com resumos para ver rapidamente como os problemas foram tratados. É uma maneira eficaz de absorver o conhecimento da empresa e entender os padrões de resolução comuns.

QA e relatórios:

Os gerentes que fazem garantia de qualidade podem ler resumos em vez de threads de tickets inteiros. Para relatórios, os resumos fornecem contexto que tags de intenção genéricas como "consulta de status do pedido" perdem.

Resumos de gravação de chamadas:

Para equipes que usam o Zendesk Talk, a IA transcreve chamadas e gera resumos. Isso ajuda os gerentes a revisar as chamadas de forma eficiente e os agentes a relembrar detalhes específicos sem ouvir as gravações inteiras.

Pesquisas CSAT:

Algumas equipes adicionam resumos aos e-mails de pesquisa de satisfação do cliente para lembrar aos clientes o que eles estão avaliando. Isso pode melhorar a qualidade da resposta, embora a perspectiva de terceira pessoa ("O usuário relatou...") possa parecer estranha para os clientes.

Para equipes que desejam ir além dos resumos e realmente automatizar as respostas, nosso AI Copilot rascunha respostas que os agentes podem revisar e enviar. Funciona bem junto com o resumo do Zendesk.

Limitações e considerações

Os resumos de tickets são úteis, mas não são automáticos. Aqui estão as principais limitações a serem entendidas:

Processo orientado por agente:

Os resumos exigem um gatilho manual. Um agente deve clicar para gerar ou atualizar um resumo. Isso garante a precisão e mantém os humanos no controle, mas também significa que os resumos não existirão a menos que alguém os crie.

Sem geração automática para tickets resolvidos:

Se nenhum agente gerar um resumo antes que um ticket seja resolvido, você não poderá criar um posteriormente para tickets fechados. Isso limita sua utilidade para relatórios pós-resolução, a menos que sua equipe seja diligente em gerar resumos antes de fechar.

Restrições de atualização:

Os resumos só podem ser regenerados uma vez a cada 5 minutos. Se uma conversa estiver se movendo rapidamente, o resumo pode ficar para trás.

Limitado ao contexto do ticket:

A IA analisa apenas a conversa do ticket. Ele não extrai informações de sua central de ajuda, Confluence, Google Docs ou outras fontes de conhecimento. Se a solução para um problema existir na documentação, mas não foi mencionada no ticket, o resumo não a capturará.

Limitações da API:

Os resumos são armazenados em campos de ticket personalizados com IDs exclusivos por instância do Zendesk. Recuperá-los através da API de Campos de Ticket requer a análise de matrizes de campos personalizados, em vez de acessar uma propriedade ticket.summary simples. Os campos de resumo também são somente leitura através de chamadas de API padrão.

Requer Zendesk Suite:

O Copilot só funciona dentro do ecossistema Zendesk. Se você ainda não estiver usando o Zendesk Suite, precisará migrar suas operações de suporte para acessar esses recursos.

Para equipes que atingem essas limitações, o eesel AI oferece tratamento autônomo de tickets que não requer gatilhos manuais. Nosso agente de IA pode resolver tickets de ponta a ponta, escalando apenas quando necessário.

Obtendo mais da sua configuração do Zendesk

Os resumos de tickets do Zendesk Copilot são uma ferramenta sólida para a produtividade do agente. Eles ajudam os agentes a entender as conversas mais rapidamente, o que significa respostas mais rápidas e melhores experiências do cliente.

Mas os resumos são apenas uma peça do quebra-cabeça. As equipes de suporte mais eficazes em 2026 combinam ferramentas de assistência ao agente com automação mais ampla. É aí que entramos.

eesel AI funciona junto com o Zendesk para fornecer recursos de resolução autônoma. Enquanto o Zendesk ajuda os agentes a trabalhar mais rápido, o eesel AI pode lidar com o suporte de linha de frente inteiramente, aprendendo com seus tickets anteriores, central de ajuda e documentação conectada para resolver problemas sem intervenção humana.

Principais diferenças na abordagem:

• Zendesk Copilot: Ferramenta de assistência ao agente que ajuda os humanos a trabalhar mais rápido
• eesel AI: Colega de equipe de IA autônomo que lida com tickets de ponta a ponta

Nossa integração com o Zendesk se conecta com um clique. Você pode executar simulações em tickets anteriores para ver as taxas de automação potenciais antes de entrar em operação e, em seguida, expandir gradualmente o escopo da IA à medida que ela se prova.

Se você já está usando o Zendesk e deseja explorar o que a IA autônoma pode adicionar ao seu fluxo de trabalho, experimente o eesel AI gratuitamente por 7 dias ou agende uma demonstração para vê-lo em ação.