Résumé de ticket Zendesk Copilot : Un guide complet pour 2026

Les longs fils de discussion de tickets sont un gouffre de temps. Vous ouvrez une demande d’assistance et elle compte 20 réponses, avec plusieurs agents, des notes internes et un client de plus en plus frustré pendant qu’il attend que vous vous mettiez à niveau. C’est là que les résumés de tickets Zendesk Copilot entrent en jeu. Ils utilisent l’IA générative pour récapituler les conversations afin que les agents puissent se mettre à niveau rapidement.

Mais comment fonctionnent-ils réellement ? Quelles sont les limitations ? Et combien coûte cette fonctionnalité ? Décomposons cela.

Qu’est-ce que le résumé de ticket Zendesk Copilot ?

Le résumé de ticket Zendesk Copilot est une fonctionnalité basée sur l’IA qui génère des récapitulatifs concis des conversations de tickets. Il fait partie de l’extension Copilot plus large de Zendesk, qui est conçue pour aider les agents à travailler plus rapidement en automatisant les tâches de routine et en fournissant une assistance contextuelle.

La fonctionnalité de résumé analyse tous les commentaires publics dans un ticket (et éventuellement les notes internes) et les distille en un aperçu digestible. En octobre 2025, Zendesk a considérablement amélioré cette fonctionnalité. La limite de mots est passée de 50 à 100 mots, et les résumés capturent désormais plus de contexte, y compris le problème principal, les attentes du client, les actions entreprises, les résultats, l’état actuel et les prochaines étapes explicitement énoncées.

Il ne s’agit pas seulement de gagner du temps de lecture. Lorsqu’un ticket est transmis à un agent principal ou remis lors d’un changement d’équipe, l’agent récepteur doit comprendre ce qui s’est passé sans faire défiler des pages d’allers-retours. Le résumé fournit ce contexte instantanément.

Pour les équipes qui utilisent déjà eesel AI en même temps que Zendesk, les résumés de tickets complètent nos capacités d’agent IA autonome. Alors que Zendesk aide les agents à comprendre les tickets plus rapidement, eesel AI peut gérer entièrement la résolution de première ligne, en ne transmettant que ce qui nécessite une attention humaine.

Comment fonctionnent les résumés de tickets Zendesk Copilot

Le résumé apparaît sous forme de bannière sous l’en-tête du ticket dans l’espace de travail de l’agent Zendesk. Il reste épinglé lorsque vous faites défiler les commentaires, de sorte que le contexte est toujours visible.

Voici ce que l’IA capture :

• Le problème ou la demande principale du client
• Les actions déjà entreprises par les agents précédents
• L’état actuel du problème
• Les prochaines étapes explicitement énoncées
• La cause profonde et l’impact commercial (lorsqu’ils sont mentionnés)
• Le sentiment du client
• Les détails clés des notes internes (si activé)

La fonctionnalité fonctionne également pour les tickets de messagerie et de chat, mais seulement après que la transcription a été ajoutée au ticket lorsque la conversation se termine ou devient inactive.

Les agents interagissent avec les résumés de plusieurs façons :

• Afficher : Le résumé apparaît automatiquement lorsqu’il est disponible
• Actualiser : Les agents peuvent mettre à jour manuellement le résumé pour inclure de nouveaux commentaires (avec un délai de refroidissement de 5 minutes entre les actualisations)
• Réduire/développer : La bannière peut être réduite pour économiser de l’espace à l’écran
• Masquer/afficher : Les agents peuvent masquer complètement le résumé s’ils le préfèrent

Un détail important : les résumés ne sont pas automatiquement mis à jour lorsque de nouveaux commentaires arrivent. Un agent doit actualiser manuellement pour extraire les dernières informations. Cela maintient l’humain aux commandes, mais cela signifie que vous devrez actualiser pour rester à jour.

Comment activer et configurer les résumés de tickets

Pour commencer, il faut deux choses : un forfait Zendesk Suite admissible et l’extension Copilot.

Prérequis :

• Forfait Suite Team, Growth, Professional ou Enterprise
• Extension Copilot achetée (50 $ par agent/mois)
• Autorisations d’administrateur pour configurer les paramètres

Pour activer les résumés de tickets :

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur IA dans la barre latérale
2. Sélectionnez Agent copilot > Traductions
3. Sous Contexte du ticket, sélectionnez Résumer les conversations
4. Cliquez sur Enregistrer

Inclure les notes internes :

Par défaut, les résumés incluent uniquement les commentaires publics. Pour ajouter des notes internes :

1. Suivez les étapes 1 et 2 ci-dessus
2. Assurez-vous que Résumer les conversations est activé
3. Sélectionnez Inclure les notes internes dans le résumé
4. Cliquez sur Enregistrer

Ceci est utile lorsque les détails clés du dépannage, les mises à jour d’escalade ou les actions d’enquête sont documentés dans les notes internes plutôt que dans les réponses publiques.

Utiliser les résumés dans les vues et les rapports :

Étant donné que les résumés sont stockés dans les champs de ticket, vous pouvez :

• Ajouter des colonnes de résumé à vos vues de tickets
• Inclure des résumés comme attributs dans les rapports et les tableaux de bord
• Les utiliser comme espaces réservés dans les macros et les déclencheurs avec une syntaxe comme {{ticket.ticket_field_<field ID>}}
• Les récupérer via l’API des champs de ticket

Une mise en garde : les résumés ne sont pas stockés pour les tickets fermés. Si vous avez besoin de données de résumé pour la création de rapports sur les problèmes résolus, les agents doivent générer des résumés avant la fermeture des tickets.

Tarification et forfaits

Zendesk Copilot n’est pas inclus dans les forfaits Suite de base. Il s’agit d’une extension payante qui coûte 50 $ par agent et par mois lorsqu’elle est facturée annuellement.

Voici comment les calculs fonctionnent :

Ce qui est inclus au-delà des résumés de tickets :

L’extension Copilot comprend plusieurs fonctionnalités basées sur l’IA :

• Triage intelligent (détection d’intention, analyse des sentiments)
• Macros suggérées avec des scores de confiance
• Outils d’écriture améliorés (développer, ajuster le ton, simplifier)
• Assistance automatique pour les flux de travail guidés
• Recherche générative pour les centres d’aide

Résolutions automatisées :

Zendesk facture également les résolutions automatisées séparément de l’extension Copilot :

• Inclus : 5 à 15 résolutions automatisées par agent et par mois (varie selon le forfait)
• Paiement à l’utilisation : 2 $ par résolution
• Taux engagé : 1,50 $ par résolution

Pour les équipes qui évaluent les coûts, notre tarification eesel AI adopte une approche différente. Au lieu de frais par agent, nous facturons un tarif mensuel fixe basé sur les interactions de l’IA. Cela peut être plus prévisible pour les équipes en croissance.

Cas d’utilisation et avantages

Les résumés de tickets résolvent de vrais problèmes dans les opérations de support quotidiennes :

Transferts et escalades d’agents :

Lorsqu’un ticket passe d’un agent de niveau 1 à un spécialiste, ou d’une équipe à l’autre, l’agent récepteur obtient un contexte immédiat. Pas besoin de lire 15 messages d’allers-retours pour comprendre ce qui se passe.

Intégration de nouveaux agents :

Les nouvelles recrues peuvent consulter les anciens tickets avec des résumés pour voir rapidement comment les problèmes ont été traités. C’est un moyen efficace d’absorber les connaissances de l’entreprise et de comprendre les modèles de résolution courants.

AQ et rapports :

Les gestionnaires qui effectuent l’assurance qualité peuvent lire des résumés au lieu de fils de discussion de tickets entiers. Pour la création de rapports, les résumés fournissent un contexte que les balises d’intention génériques comme « demande d’état de la commande » manquent.

Résumés d’enregistrement d’appels :

Pour les équipes qui utilisent Zendesk Talk, l’IA transcrit les appels et génère des résumés. Cela aide les gestionnaires à examiner les appels efficacement et les agents à se souvenir de détails spécifiques sans écouter des enregistrements entiers.

Enquêtes CSAT :

Certaines équipes ajoutent des résumés aux courriels d’enquête de satisfaction client pour rappeler aux clients ce qu’ils évaluent. Cela peut améliorer la qualité de la réponse, bien que la perspective à la troisième personne (« L’utilisateur a signalé... ») puisse sembler étrange aux clients.

Pour les équipes qui souhaitent aller au-delà des résumés et automatiser réellement les réponses, notre IA Copilot rédige des réponses que les agents peuvent examiner et envoyer. Il fonctionne bien avec le résumé de Zendesk.

Limitations et considérations

Les résumés de tickets sont utiles, mais ils ne sont pas automatiques. Voici les principales limitations à comprendre :

Processus axé sur l’agent :

Les résumés nécessitent un déclencheur manuel. Un agent doit cliquer pour générer ou actualiser un résumé. Cela garantit la précision et maintient les humains aux commandes, mais cela signifie également que les résumés n’existeront pas à moins que quelqu’un ne les crée.

Pas de génération automatique pour les tickets résolus :

Si aucun agent ne génère de résumé avant la résolution d’un ticket, vous ne pouvez pas en créer un par la suite pour les tickets fermés. Cela limite leur utilité pour la création de rapports après résolution, à moins que votre équipe ne soit diligente quant à la génération de résumés avant la fermeture.

Restrictions d’actualisation :

Les résumés ne peuvent être régénérés qu’une fois toutes les 5 minutes. Si une conversation évolue rapidement, le résumé peut être en retard.

Limité au contexte du ticket :

L’IA analyse uniquement la conversation du ticket. Elle n’extrait pas les informations de votre centre d’aide, de Confluence, de Google Docs ou d’autres sources de connaissances. Si la solution à un problème existe dans la documentation, mais n’a pas été mentionnée dans le ticket, le résumé ne la capturera pas.

Limitations de l’API :

Les résumés sont stockés dans des champs de ticket personnalisés avec des ID uniques par instance Zendesk. Leur récupération via l’API des champs de ticket nécessite l’analyse des tableaux de champs personnalisés plutôt que l’accès à une simple propriété ticket.summary. Les champs de résumé sont également en lecture seule via les appels d’API standard.

Nécessite Zendesk Suite :

Copilot fonctionne uniquement dans l’écosystème Zendesk. Si vous n’utilisez pas déjà Zendesk Suite, vous devrez migrer vos opérations de support pour accéder à ces fonctionnalités.

Pour les équipes qui atteignent ces limitations, eesel AI offre une gestion autonome des tickets qui ne nécessite pas de déclencheurs manuels. Notre agent IA peut résoudre les tickets de bout en bout, en ne transmettant que lorsque cela est nécessaire.

Tirer le meilleur parti de votre configuration Zendesk

Les résumés de tickets Zendesk Copilot sont un outil solide pour la productivité des agents. Ils aident les agents à comprendre les conversations plus rapidement, ce qui signifie des réponses plus rapides et de meilleures expériences client.

Mais les résumés ne sont qu’un élément du puzzle. Les équipes de support les plus efficaces en 2026 combinent des outils d’assistance aux agents avec une automatisation plus large. C’est là que nous intervenons.

eesel AI fonctionne avec Zendesk pour fournir des capacités de résolution autonomes. Alors que Zendesk aide les agents à travailler plus rapidement, eesel AI peut gérer entièrement le support de première ligne, en apprenant de vos anciens tickets, de votre centre d’aide et de la documentation connectée pour résoudre les problèmes sans intervention humaine.

Principales différences d’approche :

• Zendesk Copilot : Outil d’assistance aux agents qui aide les humains à travailler plus rapidement
• eesel AI : Coéquipier IA autonome qui gère les tickets de bout en bout

Notre intégration Zendesk se branche en un seul clic. Vous pouvez exécuter des simulations sur les anciens tickets pour voir les taux d’automatisation potentiels avant de passer en direct, puis étendre progressivement la portée de l’IA à mesure qu’elle fait ses preuves.

Si vous utilisez déjà Zendesk et que vous souhaitez explorer ce que l’IA autonome peut ajouter à votre flux de travail, essayez eesel AI gratuitement pendant 7 jours ou réservez une démonstration pour le voir en action.