Zendesk Copilot Ticket-Zusammenfassung: Ein vollständiger Leitfaden für 2026

Lange Ticket-Threads sind eine Zeitverschwendung. Sie öffnen eine Supportanfrage und diese ist 20 Antworten tief, mit mehreren Agenten, internen Notizen und einem Kunden, der zunehmend frustriert ist, während er darauf wartet, dass Sie aufholen. Hier kommen die Ticket-Zusammenfassungen von Zendesk Copilot ins Spiel. Sie verwenden generative KI, um Gespräche zusammenzufassen, damit sich Agenten schnell auf den neuesten Stand bringen können.

Aber wie funktionieren sie eigentlich? Was sind die Einschränkungen? Und wie viel kostet diese Funktion? Lassen Sie uns dies aufschlüsseln.

Was ist die Zendesk Copilot Ticket-Zusammenfassung?

Die Zendesk Copilot Ticket-Zusammenfassung ist eine KI-gestützte Funktion, die prägnante Zusammenfassungen von Ticket-Gesprächen generiert. Sie ist Teil des umfassenderen Copilot-Add-ons von Zendesk, das Agenten helfen soll, schneller zu arbeiten, indem es Routineaufgaben automatisiert und kontextbezogene Unterstützung bietet.

Die Zusammenfassungsfunktion analysiert alle öffentlichen Kommentare in einem Ticket (und optional interne Notizen) und destilliert sie zu einer verdaulichen Übersicht. Im Oktober 2025 hat Zendesk diese Funktion erheblich verbessert. Die Wortbegrenzung wurde von 50 auf 100 Wörter erweitert, und Zusammenfassungen erfassen jetzt mehr Kontext, einschließlich des Kernproblems, der Erwartungen des Kunden, der ergriffenen Maßnahmen, der Ergebnisse, des aktuellen Status und der explizit genannten nächsten Schritte.

Es geht nicht nur darum, Lesezeit zu sparen. Wenn ein Ticket an einen Senior-Agenten eskaliert oder bei Schichtwechsel übergeben wird, muss der empfangende Agent verstehen, was passiert ist, ohne durch Seiten mit Hin und Her zu scrollen. Die Zusammenfassung liefert diesen Kontext sofort.

Für Teams, die bereits eesel AI zusammen mit Zendesk verwenden, ergänzen Ticket-Zusammenfassungen unsere autonomen KI-Agentenfunktionen. Während Zendesk Agenten hilft, Tickets schneller zu verstehen, kann eesel AI die Frontline-Lösung vollständig übernehmen und nur das eskalieren, was menschliche Aufmerksamkeit benötigt.

Wie Zendesk Copilot Ticket-Zusammenfassungen funktionieren

Die Zusammenfassung wird als Banner unter der Ticket-Überschrift im Zendesk Agent Workspace angezeigt. Sie bleibt fixiert, wenn Sie durch Kommentare scrollen, sodass der Kontext immer sichtbar ist.

Folgendes erfasst die KI:

• Das Hauptproblem oder die Anfrage des Kunden
• Bereits von früheren Agenten ergriffene Maßnahmen
• Aktueller Status des Problems
• Explizit genannte nächste Schritte
• Ursache und geschäftliche Auswirkungen (falls erwähnt)
• Kundenstimmung
• Wichtige Details aus internen Notizen (falls aktiviert)

Die Funktion funktioniert auch für Messaging- und Chat-Tickets, jedoch erst, nachdem das Protokoll zum Ticket hinzugefügt wurde, wenn das Gespräch endet oder inaktiv wird.

Agenten interagieren auf verschiedene Weise mit Zusammenfassungen:

• Anzeigen: Die Zusammenfassung wird automatisch angezeigt, wenn sie verfügbar ist
• Aktualisieren: Agenten können die Zusammenfassung manuell aktualisieren, um neue Kommentare einzubeziehen (mit einer Abkühlphase von 5 Minuten zwischen den Aktualisierungen)
• Zusammenklappen/Erweitern: Das Banner kann minimiert werden, um Bildschirmplatz zu sparen
• Ausblenden/Anzeigen: Agenten können die Zusammenfassung vollständig ausblenden, wenn sie dies bevorzugen

Ein wichtiges Detail: Zusammenfassungen werden nicht automatisch aktualisiert, wenn neue Kommentare eingehen. Ein Agent muss manuell aktualisieren, um die neuesten Informationen abzurufen. Dies hält den Menschen in Kontrolle, bedeutet aber, dass Sie aktualisieren müssen, um auf dem Laufenden zu bleiben.

So aktivieren und konfigurieren Sie Ticket-Zusammenfassungen

Für den Einstieg sind zwei Dinge erforderlich: ein qualifizierender Zendesk Suite Plan und das Copilot-Add-on.

Voraussetzungen:

• Suite Team, Growth, Professional oder Enterprise Plan
• Copilot-Add-on gekauft (50 $ pro Agent/Monat)
• Administratorberechtigungen zum Konfigurieren von Einstellungen

So aktivieren Sie Ticket-Zusammenfassungen:

1. Klicken Sie im Admin Center in der Seitenleiste auf KI
2. Wählen Sie Agent Copilot > Übersetzungen
3. Wählen Sie unter Ticket-Kontext Gespräche zusammenfassen
4. Klicken Sie auf Speichern

Einschließlich interner Notizen:

Standardmäßig enthalten Zusammenfassungen nur öffentliche Kommentare. So fügen Sie interne Notizen hinzu:

1. Führen Sie die obigen Schritte 1-2 aus
2. Stellen Sie sicher, dass Gespräche zusammenfassen aktiviert ist
3. Wählen Sie Interne Notizen in Zusammenfassung einschließen
4. Klicken Sie auf Speichern

Dies ist nützlich, wenn wichtige Details zur Fehlerbehebung, Eskalationsaktualisierungen oder Untersuchungsmaßnahmen in internen Notizen und nicht in öffentlichen Antworten dokumentiert werden.

Verwenden von Zusammenfassungen in Ansichten und Berichten:

Da Zusammenfassungen in Ticketfeldern gespeichert werden, können Sie:

• Fügen Sie Ihren Ticketansichten Zusammenfassungsspalten hinzu
• Fügen Sie Zusammenfassungen als Attribute in Berichten und Dashboards hinzu
• Verwenden Sie sie als Platzhalter in Makros und Auslösern mit Syntax wie {{ticket.ticket_field_<field ID>}}
• Rufen Sie sie über die Ticket Fields API ab

Ein Vorbehalt: Zusammenfassungen werden nicht für geschlossene Tickets gespeichert. Wenn Sie Zusammenfassungsdaten für die Berichterstattung über gelöste Probleme benötigen, müssen Agenten Zusammenfassungen generieren, bevor Tickets geschlossen werden.

Preise und Pläne

Zendesk Copilot ist nicht in den Basis-Suite-Plänen enthalten. Es ist ein kostenpflichtiges Add-on, das bei jährlicher Abrechnung 50 $ pro Agent und Monat kostet.

So sieht die Berechnung aus:

Was über Ticket-Zusammenfassungen hinaus enthalten ist:

Das Copilot-Add-on enthält mehrere KI-gestützte Funktionen:

• Intelligente Triage (Absichtserkennung, Stimmungsanalyse)
• Vorgeschlagene Makros mit Konfidenzwerten
• Erweiterte Schreibwerkzeuge (erweitern, Ton anpassen, vereinfachen)
• Auto-Assist für geführte Workflows
• Generative Suche für Hilfe-Center

Automatisierte Lösungen:

Zendesk berechnet auch automatisierte Lösungen getrennt vom Copilot-Add-on:

• Enthalten: 5-15 automatisierte Lösungen pro Agent und Monat (variiert je nach Plan)
• Pay-as-you-go: 2 $ pro Lösung
• Festgelegter Satz: 1,50 $ pro Lösung

Für Teams, die Kosten evaluieren, verfolgt unsere eesel AI Preisgestaltung einen anderen Ansatz. Anstelle von Gebühren pro Agent berechnen wir einen pauschalen monatlichen Satz basierend auf KI-Interaktionen. Dies kann für wachsende Teams besser vorhersehbar sein.

Anwendungsfälle und Vorteile

Ticket-Zusammenfassungen lösen reale Probleme im täglichen Supportbetrieb:

Agentenübergaben und Eskalationen:

Wenn ein Ticket von einem Tier-1-Agenten an einen Spezialisten oder von einer Schicht zur nächsten verschoben wird, erhält der empfangende Agent sofortigen Kontext. Es ist nicht erforderlich, 15 Nachrichten hin und her zu lesen, um zu verstehen, was passiert.

Neue Agenten-Einarbeitung:

Neue Mitarbeiter können vergangene Tickets mit Zusammenfassungen überprüfen, um schnell zu sehen, wie Probleme behandelt wurden. Es ist eine effektive Möglichkeit, Unternehmenswissen aufzunehmen und gängige Lösungsmuster zu verstehen.

QA und Berichterstattung:

Manager, die Qualitätssicherung betreiben, können Zusammenfassungen anstelle ganzer Ticket-Threads lesen. Für die Berichterstattung liefern Zusammenfassungen Kontext, den generische Absichts-Tags wie "Bestellstatusanfrage" vermissen lassen.

Zusammenfassungen von Anrufaufzeichnungen:

Für Teams, die Zendesk Talk verwenden, transkribiert die KI Anrufe und generiert Zusammenfassungen. Dies hilft Managern, Anrufe effizient zu überprüfen, und Agenten, sich an bestimmte Details zu erinnern, ohne sich ganze Aufzeichnungen anzuhören.

CSAT-Umfragen:

Einige Teams fügen Kundenzufriedenheitsumfrage-E-Mails Zusammenfassungen hinzu, um Kunden daran zu erinnern, was sie bewerten. Dies kann die Antwortqualität verbessern, obwohl sich die Perspektive der dritten Person ("Der Benutzer berichtete...") für Kunden seltsam anfühlen kann.

Für Teams, die über Zusammenfassungen hinausgehen und tatsächlich Antworten automatisieren möchten, entwirft unser KI Copilot Antworten, die Agenten überprüfen und senden können. Es funktioniert gut zusammen mit der Zusammenfassung von Zendesk.

Einschränkungen und Überlegungen

Ticket-Zusammenfassungen sind hilfreich, aber sie sind nicht automatisch. Hier sind die wichtigsten Einschränkungen, die Sie verstehen sollten:

Agentengesteuerter Prozess:

Zusammenfassungen erfordern einen manuellen Auslöser. Ein Agent muss klicken, um eine Zusammenfassung zu generieren oder zu aktualisieren. Dies gewährleistet die Genauigkeit und hält die Menschen in Kontrolle, bedeutet aber auch, dass Zusammenfassungen nicht existieren, es sei denn, jemand erstellt sie.

Keine automatische Generierung für gelöste Tickets:

Wenn kein Agent eine Zusammenfassung generiert, bevor ein Ticket gelöst wird, können Sie danach keine für geschlossene Tickets erstellen. Dies schränkt ihre Nützlichkeit für die Berichterstattung nach der Lösung ein, es sei denn, Ihr Team ist fleißig darin, Zusammenfassungen vor dem Schließen zu erstellen.

Aktualisierungsbeschränkungen:

Zusammenfassungen können nur alle 5 Minuten neu generiert werden. Wenn sich ein Gespräch schnell bewegt, kann die Zusammenfassung hinterherhinken.

Beschränkt auf den Ticket-Kontext:

Die KI analysiert nur das Ticket-Gespräch. Sie ruft keine Informationen aus Ihrem Hilfe-Center, Confluence, Google Docs oder anderen Wissensquellen ab. Wenn die Lösung für ein Problem in der Dokumentation vorhanden ist, aber im Ticket nicht erwähnt wurde, erfasst die Zusammenfassung sie nicht.

API-Einschränkungen:

Zusammenfassungen werden in benutzerdefinierten Ticketfeldern mit eindeutigen IDs pro Zendesk-Instanz gespeichert. Das Abrufen über die Ticket Fields API erfordert das Parsen benutzerdefinierter Feldarrays anstatt des Zugriffs auf eine einfache ticket.summary-Eigenschaft. Die Zusammenfassungsfelder sind auch über Standard-API-Aufrufe schreibgeschützt.

Erfordert Zendesk Suite:

Copilot funktioniert nur innerhalb des Zendesk-Ökosystems. Wenn Sie Zendesk Suite noch nicht verwenden, müssen Sie Ihre Supportvorgänge migrieren, um auf diese Funktionen zugreifen zu können.

Für Teams, die auf diese Einschränkungen stoßen, bietet eesel AI eine autonome Ticketbearbeitung, die keine manuellen Auslöser erfordert. Unser KI-Agent kann Tickets End-to-End lösen und nur bei Bedarf eskalieren.

Holen Sie mehr aus Ihrem Zendesk-Setup heraus

Zendesk Copilot Ticket-Zusammenfassungen sind ein solides Werkzeug für die Agentenproduktivität. Sie helfen Agenten, Gespräche schneller zu verstehen, was schnellere Antworten und bessere Kundenerlebnisse bedeutet.

Aber Zusammenfassungen sind nur ein Teil des Puzzles. Die effektivsten Supportteams im Jahr 2026 kombinieren Agenten-Assist-Tools mit umfassenderer Automatisierung. Hier kommen wir ins Spiel.

eesel AI arbeitet mit Zendesk zusammen, um autonome Lösungsfunktionen bereitzustellen. Während Zendesk Agenten hilft, schneller zu arbeiten, kann eesel AI den Frontline-Support vollständig übernehmen und aus Ihren vergangenen Tickets, dem Hilfe-Center und der verbundenen Dokumentation lernen, um Probleme ohne menschliches Zutun zu lösen.

Wesentliche Unterschiede im Ansatz:

• Zendesk Copilot: Agenten-Assist-Tool, das Menschen hilft, schneller zu arbeiten
• eesel AI: Autonomer KI-Teamkollege, der Tickets End-to-End bearbeitet

Unsere Zendesk-Integration lässt sich mit einem Klick einbinden. Sie können Simulationen auf vergangenen Tickets durchführen, um potenzielle Automatisierungsraten zu sehen, bevor Sie live gehen, und dann den Umfang der KI schrittweise erweitern, während sie sich bewährt.

Wenn Sie Zendesk bereits verwenden und erkunden möchten, was autonome KI zu Ihrem Workflow hinzufügen kann, testen Sie eesel AI 7 Tage lang kostenlos oder buchen Sie eine Demo, um es in Aktion zu sehen.