Zendesk Copilot チケットサマリー：2026年完全ガイド

長いチケットのスレッドは時間の無駄です。サポートリクエストを開くと、20件もの返信があり、複数のエージェント、内部メモ、そしてあなたが追いつくのを待っている間に顧客はますます不満を募らせています。ここでZendesk Copilotのチケットサマリーが登場します。これは、生成AIを使用して会話を要約し、エージェントが迅速に状況を把握できるようにします。

しかし、実際にはどのように機能するのでしょうか？制限事項は何でしょうか？そして、この機能の費用はいくらでしょうか？詳しく見ていきましょう。

Zendesk Copilotのチケットサマリーとは？

Zendesk Copilotのチケットサマリーは、チケットの会話の簡潔な要約を生成するAI搭載の機能です。これは、Zendeskのより広範なCopilotアドオンの一部であり、ルーチンタスクを自動化し、状況に応じた支援を提供することで、エージェントの作業を迅速化するように設計されています。

このサマリー機能は、チケット内のすべての公開コメント（およびオプションで内部メモ）を分析し、それらを理解しやすい概要にまとめます。2025年10月、Zendeskはこの機能を大幅に強化しました。単語数の上限が50語から100語に拡大され、サマリーは、中心となる問題、顧客の期待、実行されたアクション、結果、現在のステータス、および明示的に述べられた次のステップなど、より多くのコンテキストを把握するようになりました。

これは単に読む時間を節約するだけではありません。チケットが上級エージェントにエスカレーションされたり、シフト交代時に引き継がれたりする場合、受け取るエージェントは、何ページにもわたるやり取りをスクロールせずに何が起こったのかを理解する必要があります。サマリーは、そのコンテキストを即座に提供します。

すでにZendeskと並行してeesel AIを使用しているチームにとって、チケットサマリーは当社の自律型AIエージェントの機能を補完します。Zendeskはエージェントがチケットをより迅速に理解するのに役立ちますが、eesel AIは最前線の解決を完全に処理し、人間の注意が必要なものだけをエスカレーションできます。

Zendesk Copilotのチケットサマリーの仕組み

サマリーは、Zendesk Agent Workspaceのチケットヘッダーの下にバナーとして表示されます。コメントをスクロールしても固定されたままなので、コンテキストは常に表示されます。

AIが把握する内容は次のとおりです。

• 顧客の主な問題またはリクエスト
• 以前のエージェントがすでに実行したアクション
• 問題の現在のステータス
• 明示的に述べられた次のステップ
• 根本原因とビジネスへの影響（言及されている場合）
• 顧客の感情
• 内部メモからの重要な詳細（有効になっている場合）

この機能は、メッセージングおよびチャットチケットでも機能しますが、会話が終了または非アクティブになったときに、トランスクリプトがチケットに追加された後にのみ機能します。

エージェントは、いくつかの方法でサマリーを操作します。

• 表示（View）: サマリーは、利用可能な場合に自動的に表示されます
• 更新（Refresh）: エージェントは、新しいコメントを含めるようにサマリーを手動で更新できます（更新間隔は5分）
• 折りたたみ/展開（Collapse/expand）: 画面スペースを節約するために、バナーを最小化できます
• 非表示/表示（Hide/show）: 必要に応じて、エージェントはサマリーを完全に非表示にできます

重要な詳細の1つ：サマリーは、新しいコメントが届いても自動的に更新されません。エージェントは、最新の情報を取得するために手動で更新する必要があります。これにより、人間が制御を維持できますが、最新の状態を維持するには更新する必要があることを意味します。

チケットサマリーを有効化および設定する方法

開始するには、対象となるZendesk SuiteプランとCopilotアドオンの2つが必要です。

前提条件：

• Suite Team、Growth、Professional、またはEnterpriseプラン
• Copilotアドオンの購入（エージェント1人あたり月額50ドル）
• 設定を構成するための管理者権限

チケットサマリーをオンにするには：

1. 管理センターで、サイドバーのAIをクリックします
2. **エージェントコパイロット（Agent copilot）> 翻訳（Translations）**を選択します
3. チケットコンテキスト（Ticket context）で、**会話を要約する（Summarize conversations）**を選択します
4. **保存（Save）**をクリックします

内部メモを含める：

デフォルトでは、サマリーには公開コメントのみが含まれます。内部メモを追加するには：

1. 上記の手順1〜2に従います
2. **会話を要約する（Summarize conversations）**がオンになっていることを確認します
3. **サマリーに内部メモを含める（Include internal notes in summary）**を選択します
4. **保存（Save）**をクリックします

これは、主要なトラブルシューティングの詳細、エスカレーションの更新、または調査アクションが、公開の返信ではなく内部メモに記録されている場合に役立ちます。

ビューとレポートでサマリーを使用する：

サマリーはチケットフィールドに保存されるため、次のことができます。

• チケットビューにサマリー列を追加する
• レポートとダッシュボードに属性としてサマリーを含める
• {{ticket.ticket_field_<field ID>}}のような構文を使用して、マクロとトリガーのプレースホルダーとして使用する
• Ticket Fields API経由で取得する

注意点：サマリーはクローズされたチケットには保存されません。解決済みの問題に関するレポートのサマリーデータが必要な場合は、チケットがクローズされる前にエージェントがサマリーを生成する必要があります。

価格とプラン

Zendesk Copilotは、基本のSuiteプランには含まれていません。これは、年間請求の場合、エージェント1人あたり月額50ドルの有料アドオンです。

計算方法は次のとおりです。

チケットサマリー以外に含まれるもの：

Copilotアドオンには、いくつかのAI搭載機能が含まれています。

• インテリジェントトリアージ（インテント検出、感情分析）
• 信頼度スコア付きの推奨マクロ
• 強化されたライティングツール（展開、トーンの調整、簡略化）
• ガイド付きワークフローの自動アシスト
• ヘルプセンターの生成検索

自動解決：

Zendeskは、Copilotアドオンとは別に、自動解決にも料金を請求します。

• 含まれるもの：エージェント1人あたり月額5〜15件の自動解決（プランによって異なります）
• 従量課金：1件あたり2ドル
• コミットレート：1件あたり1.50ドル

コストを評価するチームにとって、当社のeesel AIの価格設定は異なるアプローチを採用しています。エージェントごとの料金の代わりに、AIインタラクションに基づいて月額固定料金を請求します。これは、成長中のチームにとってより予測可能になる可能性があります。

ユースケースとメリット

チケットサマリーは、日々のサポート業務における実際の問題を解決します。

エージェントの引き継ぎとエスカレーション：

チケットがティア1エージェントからスペシャリストに、またはあるシフトから次のシフトに移動する場合、受け取るエージェントはすぐにコンテキストを取得できます。何が起こっているのかを理解するために、15件のやり取りのメッセージを読む必要はありません。

新しいエージェントのオンボーディング：

新入社員は、サマリー付きの過去のチケットを確認して、問題がどのように処理されたかをすばやく確認できます。これは、会社の知識を吸収し、一般的な解決パターンを理解するための効果的な方法です。

QAとレポート：

品質保証を行っているマネージャーは、チケットスレッド全体ではなく、サマリーを読むことができます。レポートの場合、サマリーは「注文状況の問い合わせ」のような一般的なインテントタグでは見逃されるコンテキストを提供します。

通話録音のサマリー：

Zendesk Talkを使用しているチームの場合、AIは通話を書き起こし、サマリーを生成します。これにより、マネージャーは通話を効率的に確認し、エージェントは録音全体を聞かなくても特定の詳細を思い出すことができます。

CSATアンケート：

一部のチームは、顧客満足度アンケートのメールにサマリーを追加して、顧客が何を評価しているかを思い出させます。これにより、回答の質が向上する可能性がありますが、三人称の視点（「ユーザーは...を報告しました」）は顧客にとって奇妙に感じられる可能性があります。

サマリーを超えて実際に応答を自動化したいチームのために、当社のAI Copilotは、エージェントが確認して送信できる返信を下書きします。Zendeskの要約と並行してうまく機能します。

制限事項と考慮事項

チケットサマリーは役立ちますが、自動ではありません。理解しておくべき主な制限事項を次に示します。

エージェント主導のプロセス：

サマリーには手動トリガーが必要です。エージェントは、サマリーを生成または更新するためにクリックする必要があります。これにより、精度が確保され、人間が制御を維持できますが、誰かが作成しない限り、サマリーは存在しないことも意味します。

解決済みのチケットの自動生成はありません：

チケットが解決される前にエージェントがサマリーを生成しない場合、クローズされたチケットのサマリーを後で作成することはできません。これにより、チームがクローズする前にサマリーを生成することに熱心でない限り、解決後のレポートでの有用性が制限されます。

更新の制限：

サマリーは、5分ごとに1回しか再生成できません。会話が急速に進んでいる場合、サマリーが遅れる可能性があります。

チケットコンテキストに限定：

AIはチケットの会話のみを分析します。ヘルプセンター、Confluence、Googleドキュメント、またはその他のナレッジソースから情報を取得しません。問題の解決策がドキュメントに存在し、チケットに記載されていない場合、サマリーはそれを把握しません。

APIの制限：

サマリーは、Zendeskインスタンスごとに一意のIDを持つカスタムチケットフィールドに保存されます。Ticket Fields API経由で取得するには、単純なticket.summaryプロパティにアクセスするのではなく、カスタムフィールド配列を解析する必要があります。また、サマリーフィールドは、標準API呼び出しを介して読み取り専用です。

Zendesk Suiteが必要：

Copilotは、Zendeskエコシステム内でのみ機能します。Zendesk Suiteをまだ使用していない場合は、これらの機能にアクセスするためにサポート業務を移行する必要があります。

これらの制限に達しているチームのために、eesel AIは、手動トリガーを必要としない自律的なチケット処理を提供します。当社のAIエージェントは、チケットをエンドツーエンドで解決し、必要な場合にのみエスカレーションできます。

Zendeskの設定からより多くを得る

Zendesk Copilotのチケットサマリーは、エージェントの生産性を向上させるための優れたツールです。エージェントが会話をより迅速に理解するのに役立ち、迅速な応答とより良い顧客体験につながります。

しかし、サマリーはパズルの一部にすぎません。2026年に最も効果的なサポートチームは、エージェント支援ツールとより広範な自動化を組み合わせています。そこで私たちの出番です。

eesel AIはZendeskと連携して、自律的な解決機能を提供します。Zendeskはエージェントの作業を迅速化するのに役立ちますが、eesel AIは最前線のサポートを完全に処理し、過去のチケット、ヘルプセンター、および接続されたドキュメントから学習して、人間の介入なしに問題を解決できます。

アプローチの主な違い：

• Zendesk Copilot： 人間の作業を迅速化するエージェント支援ツール
• eesel AI： チケットをエンドツーエンドで処理する自律AIチームメイト

当社のZendesk統合は、ワンクリックでプラグインできます。ライブになる前に、過去のチケットでシミュレーションを実行して、潜在的な自動化率を確認し、AIがそれ自体を証明するにつれて、AIの範囲を徐々に拡大できます。

すでにZendeskを使用しており、自律AIがワークフローに追加できるものを探求したい場合は、eesel AIを7日間無料で試すか、デモを予約するして、実際に動作するところをご覧ください。