Um guia prático: Usando um bot conversacional do Zendesk para preencher antecipadamente o tipo de problema para os agentes
Kenneth Pangan
Katelin Teen
Last edited 12 janeiro 2026
Expert Verified
Todos nós já vimos isso. Um novo ticket chega na fila e a primeira coisa que um agente precisa fazer é organizar as informações. Eles leem a mensagem, entendem a solicitação do cliente, atribuem um tipo de problema e garantem que ele seja encaminhado para a pessoa certa. Embora essas etapas sejam essenciais para um fluxo de trabalho tranquilo, automatizá-las pode economizar um tempo significativo da equipe ao longo do dia.
Um bot de suporte deve ser um assistente útil para os agentes. Além de desviar perguntas simples, ele pode ser uma ferramenta poderosa para coletar detalhes iniciais, preparar o ticket para um humano e preparar o cenário para uma resolução mais rápida.
Vamos analisar como o conjunto de ferramentas maduro do próprio Zendesk aborda isso, como aproveitar ao máximo seus recursos nativos e como ferramentas complementares podem adicionar ainda mais poder ao seu fluxo de trabalho.
O que é um bot conversacional do Zendesk para preencher antecipadamente o tipo de problema para os agentes?
A principal oferta de IA do Zendesk é o Agente de IA (AI Agent). Integrado diretamente ao Zendesk Suite, ele foi projetado para fornecer uma experiência de autoatendimento perfeita. Ele se conecta ao Zendesk Guide para fornecer aos clientes respostas precisas de seus artigos da central de ajuda, muitas vezes resolvendo consultas antes que elas exijam intervenção humana.
A configuração é gerenciada através do "construtor de bots" (bot builder), um editor visual profissional que permite mapear as jornadas do cliente. Você pode configurar o bot para enviar mensagens, oferecer escolhas por meio de botões ou direcionar os usuários a recursos relevantes. É uma forma confiável de lidar com consultas padrão de alto volume.
Mas ele pode fazer mais do que apenas responder perguntas. Você também pode usá-lo para a classificação de tickets, ajudando a preencher campos com base na conversa com o cliente para que seus agentes fiquem mais bem informados desde o momento em que abrem um ticket.
Métodos nativos: Usando o bot do Zendesk para preencher antecipadamente os tipos de problemas
Ao usar os recursos nativos do Zendesk para classificar tickets, existem algumas maneiras estabelecidas de garantir que seus dados sejam capturados com precisão.
O método direto: 'Pedir detalhes' e 'transferir para agente'
O construtor de bots do Zendesk oferece um caminho direto para capturar informações do usuário. Você pode aproveitar etapas padrão para criar um processo de triagem inteligente:
- Adicione uma etapa de "Pedir detalhes" (Ask for details) ao fluxo do seu bot. Isso permite que você faça perguntas direcionadas como: "Poderia nos informar se isso se refere a uma questão de faturamento ou a uma solicitação técnica?"
- O bot captura a resposta do cliente como uma variável.
- Durante a etapa de "Transferir para agente" (Transfer to agent), você pode mapear essa variável para um campo de ticket correspondente.
Essa abordagem é eficiente para muitas configurações. Em cenários onde você está usando campos suspensos personalizados (custom dropdowns), uma abordagem um pouco mais estruturada envolvendo etiquetas (tags) pode garantir que os dados sejam perfeitamente sincronizados todas as vezes.
O método de integração: Coordenando etiquetas e gatilhos
Para fluxos de trabalho mais avançados, muitas equipes usam uma abordagem coordenada entre o bot e o poderoso mecanismo de automação do Zendesk. Isso utiliza o design modular do Zendesk em todo o seu potencial.
Veja como funciona:
- No construtor de bots, você configura a conversa para que caminhos específicos (como uma consulta de "faturamento") apliquem uma etiqueta exclusiva à sessão, como
issue_billing. - Quando o ticket é criado, ele carrega essa etiqueta para a visão do agente.
- Um Gatilho (Trigger) é então configurado nas definições de administrador do Zendesk para monitorar os tickets recebidos.
- Quando o gatilho detecta a etiqueta
issue_billing, ele atualiza automaticamente o menu suspenso "Tipo de Problema" para "Faturamento".
Esta é uma maneira robusta e flexível de gerenciar a categorização, utilizando os pontos fortes principais da plataforma Zendesk.
Escalando com o bot nativo do Zendesk
À medida que sua operação de suporte cresce, o Zendesk fornece as ferramentas necessárias para gerenciar um volume maior de classificações.
- Arquitetura modular: Como a lógica é distribuída entre o construtor de bots e os gatilhos, você tem um sistema modular. Embora isso exija uma documentação organizada à medida que você adiciona mais ramificações, permite altos níveis de personalização.
- Ecossistema centralizado: Ao manter sua lógica de conversação e suas regras de ticket dentro do Zendesk, você está trabalhando em um ecossistema maduro, seguro e confiável, no qual milhares de grandes empresas confiam.
- Confiabilidade comprovada: O Zendesk é o padrão ouro por um motivo. Seu sistema de etiquetas e gatilhos é incrivelmente estável, garantindo que sua lógica seja executada de forma consistente à medida que os tickets fluem pelo sistema.
Para equipes que buscam uma automação ainda mais profunda - como verificar o status de um pedido no Shopify ou realizar consultas complexas em bancos de dados em tempo real - o marketplace do Zendesk oferece agentes de IA que podem atuar como um complemento poderoso a esses recursos nativos.
Uma abordagem profissional: Usando uma plataforma de IA complementar
Para aprimorar ainda mais um bot que já está fazendo um ótimo trabalho, muitas equipes optam por adicionar uma plataforma de IA especializada que se integra diretamente ao seu ambiente Zendesk.
O que é uma integração de agente de IA?
Uma integração de agente de IA é uma ferramenta projetada para trabalhar em conjunto com o Zendesk. A vantagem desta abordagem é que ela adiciona funcionalidade especializada - como automação profunda de fluxo de trabalho - sem alterar o ambiente da central de suporte que seus agentes já conhecem e amam.
Por exemplo, o eesel AI se conecta ao Zendesk em minutos. Ele funciona como uma camada especializada dentro da sua configuração existente, fornecendo opções adicionais para gerenciar classificações de tickets complexas.
Recursos que complementam o bot nativo
Uma integração especializada pode oferecer ferramentas adicionais que funcionam em harmonia com os recursos principais do Zendesk.
- Ações de ticket avançadas: Algumas ferramentas permitem atualizar campos de ticket diretamente dentro do fluxo de trabalho do bot, fornecendo uma alternativa ao método de etiqueta e gatilho para casos de uso específicos.
- Contexto externo: IAs avançadas podem ser configuradas para consultar APIs externas, coletando dados de seus sistemas internos para ajudar a categorizar um ticket com precisão ainda maior.
- Integração de conhecimento ampla: Além da sua central de ajuda pública, essas ferramentas podem ser treinadas em wikis internos como Confluence ou Google Docs, ajudando o bot a entender processos internos para uma melhor classificação.
- Teste e simulação: Muitas ferramentas de terceiros fornecem ambientes de simulação onde você pode testar sua lógica contra tickets históricos, garantindo que sua automação esteja ajustada antes de chegar aos seus clientes.
Usando uma ferramenta como o eesel AI, você pode criar regras especializadas que complementam sua configuração do Zendesk. Por exemplo, você pode definir uma regra para verificar o nível de assinatura de um usuário e atualizar seu status de prioridade automaticamente antes mesmo que o ticket chegue à sua fila.
Preços do Zendesk AI em 2026
Para acessar os recursos de IA do Zendesk, os usuários normalmente escolhem um dos planos "Suite". Esses planos são projetados para fornecer uma experiência de nível empresarial com todas as ferramentas que uma equipe em crescimento precisa em um só lugar.
Aqui está uma olhada nos planos que incluem IA para 2026:
| Plano | Preço (por agente/mês, faturado anualmente) | Principais Recursos de IA Incluídos |
|---|---|---|
| Suite Team | $55 | Agentes de IA (Essencial), Respostas generativas, 1 central de ajuda |
| Suite Professional | $115 | Tudo no Team, mais até 5 centrais de ajuda, pesquisas de CSAT, roteamento baseado em habilidades |
| Suite Enterprise | $169 | Tudo no Professional, mais até 300 centrais de ajuda, funções de agente personalizadas, ambiente de sandbox |
| Complementos (Add-ons) | Variável | Agentes de IA avançados, Copilot, Garantia de Qualidade (Quality Assurance), Gestão de Força de Trabalho |
O preço do Zendesk reflete seu status como uma solução premium completa. Para equipes que desejam uma camada de automação especializada, o eesel AI oferece uma estrutura de preços complementar que inclui seus produtos principais de Agente de IA e Triagem de IA (AI Triage) em todos os seus planos, com base no volume de interação.
Aprimorando sua experiência no Zendesk
O bot nativo do Zendesk é uma escolha robusta e confiável para equipes que estão começando sua jornada de automação. Sua capacidade de se integrar ao ecossistema mais amplo do Zendesk o torna uma base confiável para o atendimento ao cliente.
À medida que suas necessidades evoluem, uma integração de IA dedicada como o eesel AI pode fornecer flexibilidade adicional, trabalhando ao lado da sua configuração do Zendesk para automatizar ainda mais a classificação de tickets.
Ao preparar os tickets de forma inteligente, você capacita seus agentes a se concentrarem em fornecer suporte de alta qualidade. Quer você use as ferramentas integradas do Zendesk ou as aprimore com integrações complementares, o objetivo é o mesmo: uma equipe mais eficiente e uma experiência melhor para seus clientes.
Dê o próximo passo: Atualize sua automação do Zendesk com eesel AI
Dê aos seus agentes o suporte que eles merecem explorando como automatizar a classificação de tickets no Zendesk. Com uma plataforma projetada para trabalhar em harmonia com sua central de ajuda, você pode construir fluxos de trabalho mais inteligentes em 2026.
Inicie um teste gratuito do eesel AI ou Agende uma demonstração.
Perguntas frequentes
Seu objetivo principal é auxiliar na classificação inicial dos tickets de suporte recebidos. Ao coletar informações do cliente durante uma conversa com o bot, ele pode ajudar a definir o campo correto de "tipo de problema", permitindo que os agentes se concentrem em resolver o problema do cliente em vez de fazer a categorização manual.
O Zendesk oferece ferramentas flexíveis para automação, embora o preenchimento de campos suspensos personalizados específicos às vezes possa se beneficiar de uma abordagem estruturada. O uso de etiquetas (tags) em combinação com gatilhos do Zendesk é uma maneira confiável e padrão de garantir que os tickets sejam categorizados exatamente como necessário.
Ao escalar, é útil manter um mapeamento claro de suas etiquetas e gatilhos. A natureza modular do Zendesk permite construir uma lógica complexa, garantindo que, à medida que sua operação de suporte cresça, seu bot continue a apoiar seus agentes organizando as solicitações recebidas de forma eficaz.
O Zendesk foi projetado como um hub central e maduro para suporte. Ele utiliza principalmente o conteúdo da central de ajuda e a entrada do usuário para classificar os tickets. Para necessidades mais avançadas, o extenso marketplace e as APIs abertas do Zendesk permitem que ele se conecte a vários sistemas externos para obter dados contextuais adicionais.
Plataformas de IA complementares podem oferecer ações de ticket especializadas, permitindo atualizações diretas de campos dentro de um fluxo de trabalho específico. Essas ferramentas se integram perfeitamente ao ecossistema do Zendesk, fornecendo opções adicionais para equipes com requisitos de automação exclusivos.
O Zendesk oferece planos "Suite" abrangentes que reúnem recursos poderosos de IA e automação. Isso garante que, à medida que uma empresa escala, ela tenha acesso a um ecossistema de nível empresarial que suporta estratégias de atendimento ao cliente mais sofisticadas.
O Zendesk fornece ambientes padrão para testar fluxos de trabalho. Além disso, muitos parceiros no marketplace do Zendesk oferecem ferramentas de simulação que permitem revisar a precisão do bot com base em dados históricos, garantindo um alto nível de desempenho antes de entrar em operação.
Compartilhe esta postagem
Article by
Kenneth Pangan
Escritor e profissional de marketing por mais de dez anos, Kenneth Pangan divide seu tempo entre história, política e arte, com muitas interrupções de seus cães exigindo atenção.
