実践ガイド：Zendesk会話型ボットを使用してエージェント向けに課題タイプを事前入力する

誰もが経験したことのある光景でしょう。新しいチケットがキューに入ってくると、エージェントがまずしなければならないのは探偵ごっこです。メッセージを読み、顧客が本当に何を望んでいるのかを突き止め、問題種別を割り当て、いくつかのタグを追加し、そしてようやく、適切な担当者にチケットを回します。これらは一つひとつは小さな反復作業ですが、1日に何百ものチケットを扱うとなると、チームの時間の大部分がただ空中に消えていくことになります。

サポートボットは、エージェントを含む全員の業務を楽にするべきではないでしょうか？ボットが単純な質問を解決するだけでは不十分です。適切な情報を収集し、人間が対応できるようにチケットを準備する賢さが必要です。そうすることで、人間はより迅速に問題を解決できるようになります。

ここでは、Zendesk自身のツールがこの問題にどのように取り組んでいるか、その際に直面するであろう障害、そしてこのワークフローを恒久的に自動化するための、はるかにクリーンで強力な方法について見ていきましょう。

エージェントのために問題種別を事前入力するZendeskの会話ボットとは？

Zendeskの主要なAIツールは、AI Agent（以前はAnswer Botとして知られていたかもしれません）と呼ばれています。これはZendesk Suiteに組み込まれており、その主な役割は顧客が自分で回答を見つけるのを助けることです。Zendesk Guide（ヘルプセンター）に接続し、それらの記事を使用して、人間が介入する前によくある質問に答えます。

その動作は、「ボットビルダー」というビジュアルエディタを使って設定します。ここでは、会話の流れを設計するためにステップをドラッグ＆ドロップします。メッセージを送信させたり、いくつかのボタンを提供したり、ヘルプセンターの記事を指し示したりすることができます。基本的なQ&Aであれば、これで十分です。

しかし、チケットを自動的に分類するとか、会話に基づいてフィールドを入力するといった、よりトリッキーな場合はどうでしょうか？ボットはFAQの解決には長けていますが、ワークフロー内で実際にアクションを実行する能力となると、少し厄介なことになり始めます。

ネイティブな方法：Zendeskのボットを使って問題種別を事前入力する

Zendeskのボットにチケットを分類させようとすると、すぐに「公式」な方法と、結局誰もが使うことになる回避策があることに気づくでしょう。ネタバレ：どちらも完璧な解決策ではありません。

想定されている方法：「詳細を尋ねる」と「エージェントへ転送」

理論上は、Zendeskのボットビルダーでのプロセスは非常にシンプルに見えます。これを実現するために、主に2つのステップを使用します。

1. まず、「詳細を尋ねる」ステップを追加します。ここで、「本日はどのようなご用件でしょうか？請求に関する問題ですか、それとも技術的な問題ですか？」といった質問をします。

2. 顧客の返信は、ボットのメモリに変数として保存されます。

3. 次に、「エージェントへ転送」ステップで、その変数を「問題種別」カスタムチケットフィールドにマッピングします。

これが教科書通りのアプローチですが、実際にはうまくいかないことがよくあります。多くのサポートチームは、これが単純なテキストフィールドでは問題なく機能するものの、カスタムドロップダウンフィールドに入力しようとすると、バグが発生したり、単に失敗したりすることを発見しています。そして、問題種別の管理には、まさにこのドロップダウンフィールドが使われるのがほとんどです。この小さな障害により、ほとんどの人は別の方法を探さざるを得なくなります。

一般的な回避策：タグとトリガーの不格好な連携

ドロップダウンフィールドの問題のため、賢いけれども厄介な回避策が標準となっています。これは、ボットとZendeskの自動化エンジンを複数のステップで連携させるものです。

その内訳は以下の通りです。

1. ボットビルダーで、ユーザーが特定のパス（例えば、請求に関する質問があると答えた場合）を選択すると、ボットが会話に特定のタグ、例えば「issue_billing」を付与するように設定します。

2. 会話がエージェントに引き継がれると、そのタグが付いた状態でチケットが作成されます。

3. 次に、Zendeskのまったく別の場所に移動し、トリガーを作成する必要があります。これはボットとは別に実行される自動化です。このトリガーがすべての受信チケットを監視するように設定します。

4. 「issue_billing」タグが付いたチケットが表示されると、トリガーが作動し、「問題種別」ドロップダウンを「請求」に設定します。

技術的には機能しますが、クリーンな解決策とは程遠いものです。基本的には、あるシステムが残したパンくずを、別のシステムが見つけて（うまくいけば）処理するという仕組みです。これは非常に壊れやすい設定です。

Zendeskネイティブボットの限界

この回避策は、1つか2つの問題種別であれば管理可能に見えるかもしれませんが、サポート業務が拡大するにつれて、すぐに大きな頭痛の種になります。

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  スケールするのが悪夢：あるRedditユーザーが的確に表現したように、このシステムを管理するのは「多くの分岐があると面倒」です。

  Reddit
  新しい問題種別を追加するたびに、ボットで新しいタグを作成し、さらにそれに合わせて全く新しいトリガーを作成しなければなりません。すぐに、追跡することも、トラブルシューティングすることもほぼ不可能なタグとトリガーの海に溺れることになります。

• ロジックがバラバラに分散する： 会話部分はボットビルダーにありますが、実際に作業を行う部分はトリガーメニューの奥深くに隠されています。これにより、ワークフローがエンドツーエンドでどのように機能しているかを把握するのが非常に困難になります。ボットでタグを変更してもトリガーの更新を忘れると、警告なしに全体が壊れてしまいます。

• リアルタイムのコンテキストがない： Zendeskボットは、その瞬間にユーザーが伝えたことしか知りません。Shopifyで注文状況を確認したり、データベースで顧客のサブスクリプションプランを調べてチケットを最適に分類したりすることはできません。

これらの頭痛の種があるため、多くのチームは、タグとトリガーという不安定な橋渡しに頼ることなく、これらのアクションを直接処理できるツールを探し始めます。チケットフィールドを自ら更新できるAIエージェントは、はるかに安定した解決策です。

より良い方法：専用のAIプラットフォームを利用する

単純な質問を解決するために設計されたボットと格闘する代わりに、より現代的なアプローチは、ヘルプデスクに直接プラグインする専用のAIプラットフォームを使用することです。

AIエージェント連携とは？

AIエージェント連携とは、Zendeskのように、あなたが既に利用しているソフトウェアと直接接続するために作られた専門のAIツールです。この真の美点は、既存のヘルプデスクを捨ててゼロから始めることなく、強力な新しいAI機能を手に入れられることです。

例えば、eesel AIのようなプラットフォームは、数分でZendeskに接続できます。ヘルプデスクを置き換えるのではなく、その内部で動作し、まさにこの種の自動化のために構築された、完全にカスタマイズ可能なワークフローエンジンを提供します。

ネイティブボットを改善する主要な機能

本当に役立つAI連携は、ただチャットするだけでなく、行動します。Zendeskのネイティブボットが作り出す問題を解決するために、より高性能なソリューションがもたらすものを以下に示します。

• ダイレクトなチケット操作： AIは、ドロップダウン、テキストフィールド、チェックボックスなど、チケット上のあらゆるフィールドをワークフローの通常のステップとして設定できるべきです。これにより、タグとトリガーの回避策は完全になくなります。すべてのロジックが、単一の管理しやすい場所に集約されます。

• コンテキスト取得のためのカスタムAPIコール： スマートなAIエージェントは、リアルタイムで他のシステムに問い合わせて必要なコンテキストを取得できます。サブスクリプションの状況を確認したり、Shopifyで注文を見つけたり、社内データベースでユーザーの詳細を検証したりできます。そして、その情報を使って、エージェントが目を通す前にチケットを正確に分類します。

• 統一されたナレッジソース： 問題を正しく理解するために、AIは公開されているヘルプドキュメントだけでなく、より多くの情報源から学ぶ必要があります。最高のプラットフォームは、過去のチケット、Confluenceのような社内Wiki、共有されたGoogleドキュメントでトレーニングすることができます。これにより、顧客の問題のニュアンスやブランドのトーンを把握するのに役立ちます。

• リスクのないシミュレーション： 新しい自動化を導入して、ただうまくいくことを願うべきではありません。重要な機能は、安全な環境で過去の何千ものチケットに対してAIをテストできることです。これにより、AIがそれらをどのように分類したかを正確に確認でき、実際に顧客に公開する前にその精度を確実に予測できます。

この画像は、AIエージェントが直接アクションブロックを追加している様子を示しています。これは、エージェントのために問題種別を事前入力するZendesk会話ボットの主要な機能であり、複雑な回避策を不要にします。

eesel AIのワークフローエンジンを使えば、「ユーザーが『返金』について言及した場合、Shopify APIを呼び出して注文日を確認する。もし30日以内であれば、問題種別を『返品可能』に設定し、返品チーム向けのタグを付ける」という単一のルールを構築できます。このプロセス全体は一つの場所で構築・管理され、実際に稼働させる前に安全にテストできます。

Zendesk AIの価格設定

ZendeskのAIにアクセスするには、通常、「Suite」プランのいずれかに加入する必要があります。一部のAI機能は含まれていますが、本格的な自動化に必要なより強力な機能を利用するには、より高価なプランにアップグレードするか、アドオンを購入する必要があります。

AIが含まれるプランの簡単な概要は以下の通りです。

プラン	価格（エージェント1人あたり/月、年払い）	主なAI機能
Suite Team	$55	AIエージェント（Essential）、生成AIによる返信、ヘルプセンター1つ
Suite Professional	$115	Teamの全機能に加え、最大5つのヘルプセンター、CSAT調査、スキルベースのルーティング
Suite Enterprise	$169	Professionalの全機能に加え、最大300のヘルプセンター、カスタムエージェントロール、サンドボックス環境
アドオン	変動あり	高度なAIエージェント、Copilot、品質保証、ワークフォースマネジメント

ここでの主な落とし穴は、コストが急速かつ予測不能に上昇する可能性があることです。確実な自動化に必要な機能を手に入れるためには、高価なエンタープライズプランに加えて、いくつかのアドオンが必要になるかもしれず、それが大きな投資になる可能性があります。

これは、連携プラットフォームで見られる明確で予測可能な価格設定とは対照的です。例えばeesel AIは、主要なAI AgentとAI Triage製品がすべてのプランに含まれています。価格は分かりやすいAIインタラクション数に基づいており、解決ごとの追加料金といったサプライズはないため、予算編成がはるかに容易です。

Zendeskネイティブボットの先へ

Zendeskのネイティブボットは、簡単な質問を処理するための第一歩としては悪くありませんが、チケットフィールドの事前入力のような本格的なワークフロー自動化のために設計されたものではありません。その回避策は脆弱で、管理が面倒で、ビジネスが大きくなるにつれて持ちこたえられなくなります。

eesel AIのような専用のAI連携は、真の自動化に必要な制御と柔軟性を提供し、しかもチームが毎日使用しているZendeskのセットアップにきちんと収まります。

単にチケットを解決するだけでなく、インテリジェントに準備を始めることができます。これにより、エージェントの時間を大幅に節約し、彼らが最も得意とすること、つまり厄介な顧客の問題を解決することに集中できるようになります。数ヶ月ではなく数分で本番稼働でき、ワークフローを完全にコントロールし、強力なシミュレーションツールを使ってすべてを自信を持ってテストできます。

次のステップへ：eesel AIでZendeskの自動化をアップグレード

エージェントにボットの後始末をさせるのはやめましょう。この仕事のために作られたセルフサービスのAIプラットフォームを使って、Zendeskでいかに簡単にチケット分類を自動化できるかをご覧ください。数分でヘルプデスクを接続し、今日からよりスマートなワークフローの構築を始められます。

eesel AIの無料トライアルを開始するか、デモを予約する。