実践ガイド：エージェントのために問題種別を事前入力するZendesk対話型ボットの活用法

誰もが経験したことがあるはずです。新しいチケットがキューに届き、エージェントが最初に行うべきことは情報の整理です。メッセージを読み、顧客のリクエストを理解し、問題種別（issue type）を割り当て、適切な担当者にルーティング（routing）されるようにします。これらのステップはスムーズなワークフローに不可欠ですが、これらを自動化することで、チームは1日を通じて大幅な時間を節約できます。

サポートボットは、エージェントにとって役立つアシスタントであるべきです。単純な質問をかわす（デフレクション）だけでなく、初期の詳細情報を収集し、人間が対応できる状態にチケットを整え、より迅速な解決への舞台を整えるための強力なツールになり得ます。

Zendesk独自の成熟したツールセットがこの課題にどのようにアプローチしているか、そのネイティブ機能を最大限に活用する方法、そして補完的なツールがワークフローにさらなるパワーをどのように加えることができるかについて見ていきましょう。

エージェントのために問題種別を事前入力するZendesk対話型ボットとは？

Zendeskの主要なAI機能は、AIエージェント（AI Agent）です。Zendesk Suiteに直接組み込まれており、シームレスなセルフサービス体験を提供するように設計されています。Zendesk Guideと連携して、ヘルプセンターの記事から顧客に正確な回答を提供し、多くの場合、人間の介入が必要になる前に問い合わせを解決します。

設定は「ボットビルダー（bot builder）」を通じて行われます。これは専門的なビジュアルエディターで、カスタマージャーニーをマッピングできます。メッセージを送信したり、ボタンで選択肢を提示したり、ユーザーを関連リソースに誘導したりするようにボットを設定できます。これは、大量の標準的な問い合わせを処理するための信頼できる方法です。

しかし、ボットができることは質問に答えるだけではありません。チケット分類（ticket classification）にも活用でき、顧客との会話に基づいてフィールドを埋めることで、エージェントがチケットを開いた瞬間からより多くの情報を得られるようにします。

ネイティブな方法：Zendeskボットを使用して問題種別を事前入力する

Zendeskのネイティブ機能を使用してチケットを分類する場合、データを正確に取得するための確立された方法がいくつかあります。

直接的な方法：「詳細を尋ねる」と「エージェントに転送」

Zendeskのボットビルダーは、ユーザー情報を取得するための分かりやすいパスを提供しています。標準的なステップを活用して、スマートな受付プロセスを構築できます。

1. ボットのフローに**「詳細を尋ねる（Ask for details）」**ステップを追加します。これにより、「お支払いの質問ですか、それとも技術的なリクエストですか？」といった的を絞った質問ができます。
2. ボットは顧客の回答を変数として保存します。
3. **「エージェントに転送（Transfer to agent）」**ステップの際に、この変数と対応するチケットフィールドをマッピングします。

このアプローチは、多くの設定で効率的です。カスタムドロップダウンフィールドを使用しているシナリオでは、タグを含むもう少し構造化されたアプローチをとることで、データが常に完全に同期されるようになります。

統合的な方法：タグとトリガの連携

より高度なワークフローの場合、多くのチームはボットとZendeskの強力な自動化エンジンを連携させたアプローチを採用しています。これはZendeskのモジュール設計を最大限に活用するものです。

仕組みは以下の通りです。

1. ボットビルダーで、特定のパス（「請求」に関する問い合わせなど）がセッションに issue_billing などの固有のタグを適用するように会話を設定します。
2. チケットが作成されると、そのタグがエージェントのビューに引き継がれます。
3. 次に、Zendeskの管理設定で、届くチケットを監視する**トリガ（Trigger）**を設定します。
4. トリガが issue_billing タグを検出すると、自動的に「問題種別」ドロップダウンを「請求（Billing）」に更新します。

これは、Zendeskプラットフォームの核となる強みを活用した、カテゴリー管理のための堅牢で柔軟な方法です。

ネイティブのZendeskボットによる拡張

サポート業務の拡大に合わせて、Zendeskはより大量の分類を管理するために必要なツールを提供します。

• モジュール型アーキテクチャ： ロジックがボットビルダーとトリガに分散されているため、システムはモジュール化されています。ブランチが増えるにつれて整理されたドキュメントが必要になりますが、高度なカスタマイズが可能です。
• 一元化されたエコシステム： 対話ロジックとチケットルールをZendesk内に保持することで、何千もの大企業に信頼されている成熟し、安全で、信頼性の高いエコシステムの中で作業することになります。
• 実証済みの信頼性： Zendeskがゴールドスタンダードであるのには理由があります。そのタグとトリガのシステムは非常に安定しており、チケットがシステムを流れる際にロジックが安定して実行されることを保証します。

Shopifyの注文ステータスの確認や、リアルタイムでの複雑なデータベース参照など、さらに深い自動化を求めているチームにとって、Zendeskのマーケットプレイスは、これらのネイティブ機能を強力に補完するAIエージェントを提供しています。

プロフェッショナルなアプローチ：補完的なAIプラットフォームの活用

すでに優れた成果を上げているボットをさらに強化するために、多くのチームはZendesk環境に直接統合される専門的なAIプラットフォームの追加を選択しています。

AIエージェント統合とは？

AIエージェント統合（AI agent integration）は、Zendeskと連携して動作するように設計されたツールです。このアプローチの利点は、エージェントがすでに使い慣れているヘルプデスク環境を変えることなく、深いワークフロー自動化などの専門機能を追加できる点です。

例えば、eesel AIは数分でZendeskと接続できます。既存の設定内の専用レイヤーとして機能し、複雑なチケット分類を管理するための追加オプションを提供します。

ネイティブボットを補完する機能

専門的な統合ツールは、Zendeskのコア機能と調和して動作する追加ツールを提供できます。

• 高度なチケットアクション： 一部のツールでは、ボットのワークフロー内でチケットフィールドを直接更新できるため、特定のユースケースにおいてタグとトリガによる方法の代替手段となります。
• 外部コンテキスト： 高度なAIは外部APIを叩くように設定でき、社内システムからデータを収集して、さらに高い精度でチケットをカテゴリー分類するのに役立ちます。
• 広範なナレッジの統合： 公開されているヘルプセンターだけでなく、ConfluenceやGoogle Docsのような社内Wikiでこれらのツールをトレーニングでき、ボットが社内プロセスを理解してより適切な分類を行えるようにします。
• テストとシミュレーション： 多くのサードパーティツールは、過去のチケットに対してロジックをテストできるシミュレーション環境を提供しており、顧客に届く前に自動化を微調整できます。

eesel AIのようなツールを使用すると、Zendeskの設定を補完する特別なルールを作成できます。例えば、チケットがキューに届く前に、ユーザーの購読レベルを確認し、優先ステータスを自動的に更新するルールを設定できます。

2026年のZendesk AIの価格設定

ZendeskのAI機能にアクセスするには、通常「Suite」プランのいずれかを選択します。これらのプランは、成長中のチームが必要とするすべてのツールを1か所にまとめ、エンタープライズグレードの体験を提供するように設計されています。

2026年のAIを含むプランは以下の通りです。

プラン	価格（エージェント1人あたり/月、年払い）	含まれる主なAI機能
Suite Team	$55	AIエージェント（エッセンシャル）、生成回答、ヘルプセンター1つ
Suite Professional	$115	Teamの全機能に加え、最大5つのヘルプセンター、CSATアンケート、スキルベースのルーティング
Suite Enterprise	$169	Professionalの全機能に加え、最大300のヘルプセンター、カスタムエージェントロール、サンドボックス環境
アドオン	変動あり	高度なAIエージェント、Copilot、品質保証（QA）、ワークフォースマネジメント（WFM）

Zendeskの価格は、プレミアムなオールインワン・ソリューションとしてのステータスを反映しています。専用の自動化レイヤーを求めるチームに対して、eesel AIは、やり取りのボリュームに基づいたプラン全体で、コアとなるAIエージェント（AI Agent）とAI Triage製品を含む補完的な価格体系を提供しています。

Zendesk体験の向上

Zendeskのネイティブボットは、自動化の旅を始めるチームにとって、堅牢で信頼できる選択肢です。より広いZendeskエコシステムと統合できる能力により、カスタマーサービスの信頼できる基盤となります。

ニーズが進化するにつれて、eesel AIのような専用のAI統合ツールはさらなる柔軟性を提供し、Zendeskの設定と並行して動作することでチケット分類をさらに自動化できます。

チケットをインテリジェントに準備することで、エージェントが高品質なサポートを提供することに集中できるよう支援できます。Zendeskの組み込みツールを使用する場合でも、補完的な統合ツールで強化する場合でも、目標は同じです。それは、より効率的なチームと、顧客にとってより良い体験の実現です。

次のステップ：eesel AIでZendeskの自動化をアップグレード

Zendeskでチケット分類を自動化する方法を探求し、エージェントにふさわしいサポートを提供しましょう。ヘルプデスクと調和するように設計されたプラットフォームを使用して、2026年に向けたよりスマートなワークフローを構築できます。

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