Un guide pratique : Utiliser un bot conversationnel Zendesk pour pré-remplir le type de problème pour les agents
Kenneth Pangan
Katelin Teen
Last edited 12 janvier 2026
Expert Verified
Nous l’avons tous déjà vu. Un nouveau ticket arrive dans la file d'attente, et la première chose qu'un agent doit faire est d'organiser l'information. Il lit le message, comprend la demande du client, assigne un type de problème et s'assure qu'il est acheminé vers la bonne personne. Bien que ces étapes soient essentielles pour un flux de travail fluide, leur automatisation peut faire gagner un temps considérable à une équipe tout au long de la journée.
Un bot de support devrait être un assistant utile pour les agents. Au-delà du détournement des questions simples, il peut être un outil puissant pour recueillir les premiers détails, préparer le ticket pour un humain et préparer le terrain pour une résolution plus rapide.
Voyons comment l'ensemble d'outils matures de Zendesk aborde cette question, comment tirer le meilleur parti de ses fonctionnalités natives et comment des outils complémentaires peuvent ajouter encore plus de puissance à votre flux de travail.
Qu'est-ce qu'un bot conversationnel Zendesk pour pré-remplir le type de problème pour les agents ?
L'offre principale de Zendesk en matière d'IA est l'Agent IA. Intégré directement dans la Suite Zendesk, il est conçu pour offrir une expérience de self-service fluide. Il se connecte à Zendesk Guide pour fournir aux clients des réponses précises à partir des articles de votre centre d'aide, résolvant souvent les demandes avant qu'elles ne nécessitent une intervention humaine.
La configuration est gérée via le « bot builder » (générateur de bot), un éditeur visuel professionnel qui vous permet de cartographier les parcours clients. Vous pouvez configurer le bot pour envoyer des messages, proposer des choix via des boutons ou diriger les utilisateurs vers des ressources pertinentes. C'est un moyen fiable de gérer des requêtes standard à gros volume.
Mais il peut faire plus que simplement répondre à des questions. Vous pouvez également l'utiliser pour la classification des tickets, ce qui permet de remplir des champs en fonction de la conversation avec le client afin que vos agents soient mieux informés dès l'instant où ils ouvrent un ticket.
Méthodes natives : Utiliser le bot de Zendesk pour pré-remplir les types de problèmes
Lorsque vous utilisez les capacités natives de Zendesk pour classer les tickets, il existe quelques méthodes établies pour garantir que vos données sont capturées avec précision.
La méthode directe : « Demander des informations » et « Transférer à un agent »
Le bot builder de Zendesk offre un chemin direct pour capturer les informations de l'utilisateur. Vous pouvez exploiter des étapes standard pour construire un processus de réception intelligent :
- Ajoutez une étape « Demander des informations » (Ask for details) à votre flux de bot. Cela vous permet de poser des questions ciblées comme : « Pourriez-vous nous indiquer s'il s'agit d'une question de facturation ou d'une demande technique ? »
- Le bot capture la réponse du client en tant que variable.
- Lors de l'étape « Transférer à un agent » (Transfer to agent), vous pouvez mapper cette variable à un champ de ticket correspondant.
Cette approche est efficace pour de nombreuses configurations. Dans les scénarios où vous utilisez des champs déroulants personnalisés, une approche un peu plus structurée impliquant des marqueurs (tags) peut garantir que les données sont parfaitement synchronisées à chaque fois.
La méthode d'intégration : Coordonner les marqueurs et les déclencheurs
Pour des flux de travail plus avancés, de nombreuses équipes utilisent une approche coordonnée entre le bot et le puissant moteur d'automatisation de Zendesk. Cela utilise le design modulaire de Zendesk à son plein potentiel.
Voici comment cela fonctionne :
- Dans le bot builder, vous configurez la conversation de sorte que des chemins spécifiques (comme une demande de « facturation ») appliquent un marqueur unique à la session, tel que
issue_billing. - Lorsque le ticket est créé, il porte ce marqueur dans la vue de l'agent.
- Un Déclencheur (Trigger) est ensuite configuré dans les paramètres d'administration de Zendesk pour surveiller les tickets entrants.
- Lorsque le déclencheur détecte le marqueur
issue_billing, il met automatiquement à jour le menu déroulant « Type de problème » sur « Facturation ».
C'est un moyen robuste et flexible de gérer la catégorisation, en utilisant les forces fondamentales de la plateforme Zendesk.
Mise à l'échelle avec le bot natif de Zendesk
À mesure que votre opération de support se développe, Zendesk fournit les outils nécessaires pour gérer un plus grand volume de classifications.
- Architecture modulaire : Comme la logique est répartie entre le bot builder et les déclencheurs, vous disposez d'un système modulaire. Bien que cela nécessite une documentation organisée à mesure que vous ajoutez des branches, cela permet des niveaux élevés de personnalisation.
- Écosystème centralisé : En conservant votre logique conversationnelle et vos règles de ticket au sein de Zendesk, vous travaillez dans un écosystème mature, sécurisé et fiable auquel des milliers de grandes entreprises font confiance.
- Fiabilité prouvée : Zendesk est la référence pour une raison. Son système de marqueurs et de déclencheurs est incroyablement stable, garantissant que votre logique s'exécute de manière cohérente à mesure que les tickets circulent dans le système.
Pour les équipes à la recherche d'une automatisation encore plus poussée-comme la vérification du statut d'une commande Shopify ou l'exécution de recherches complexes dans des bases de données en temps réel-la marketplace de Zendesk propose des agents IA qui peuvent agir comme un complément puissant à ces fonctionnalités natives.
Une approche professionnelle : Utiliser une plateforme d'IA complémentaire
Pour améliorer encore un bot qui fait déjà un excellent travail, de nombreuses équipes choisissent d'ajouter une plateforme d'IA spécialisée qui s'intègre directement dans leur environnement Zendesk.
Qu'est-ce qu'une intégration d'agent IA ?
Une intégration d'agent IA est un outil conçu pour fonctionner aux côtés de Zendesk. L'avantage de cette approche est qu'elle ajoute des fonctionnalités spécialisées-comme l'automatisation approfondie des flux de travail-sans changer l'environnement de helpdesk que vos agents connaissent et apprécient déjà.
Par exemple, eesel AI se connecte à Zendesk en quelques minutes. Il fonctionne comme une couche spécialisée au sein de votre configuration existante, offrant des options supplémentaires pour gérer les classifications de tickets complexes.
Fonctionnalités qui complètent le bot natif
Une intégration spécialisée peut offrir des outils supplémentaires qui fonctionnent en harmonie avec les fonctionnalités de base de Zendesk.
- Actions de ticket avancées : Certains outils vous permettent de mettre à jour les champs de ticket directement dans le flux de travail du bot, offrant une alternative à la méthode marqueur-et-déclencheur pour des cas d'utilisation spécifiques.
- Contexte externe : Une IA avancée peut être configurée pour interroger des API externes, recueillant des données de vos systèmes internes pour aider à catégoriser un ticket avec une précision encore plus grande.
- Intégration de connaissances étendue : Au-delà de votre centre d'aide public, ces outils peuvent être formés sur des wikis internes comme Confluence ou Google Docs, aidant le bot à comprendre les processus internes pour une meilleure classification.
- Test et simulation : De nombreux outils tiers fournissent des environnements de simulation où vous pouvez tester votre logique par rapport à des tickets historiques, garantissant que votre automatisation est affinée avant qu'elle ne parvienne à vos clients.
En utilisant un outil comme eesel AI, vous pouvez créer des règles spécialisées qui complètent votre configuration Zendesk. Par exemple, vous pourriez définir une règle pour vérifier le niveau d'abonnement d'un utilisateur et mettre à jour son statut de priorité automatiquement avant même que le ticket n'atteigne votre file d'attente.
Tarification de Zendesk AI en 2026
Pour accéder aux fonctionnalités de Zendesk AI, les utilisateurs choisissent généralement l'un des forfaits « Suite ». Ces forfaits sont conçus pour offrir une expérience de classe entreprise avec tous les outils dont une équipe en pleine croissance a besoin en un seul endroit.
Voici un aperçu des forfaits incluant l'IA pour 2026 :
| Forfait | Prix (par agent/mois, facturé annuellement) | Fonctionnalités d'IA clés incluses |
|---|---|---|
| Suite Team | 55 $ | Agents IA (Essential), Réponses génératives, 1 centre d'aide |
| Suite Professional | 115 $ | Tout ce qui est dans Team, plus jusqu'à 5 centres d'aide, enquêtes CSAT, routage basé sur les compétences |
| Suite Enterprise | 169 $ | Tout ce qui est dans Professional, plus jusqu'à 300 centres d'aide, rôles d'agent personnalisés, environnement sandbox |
| Add-ons | Varie | Agents IA avancés, Copilot, Assurance Qualité, Gestion des effectifs (Workforce Management) |
La tarification de Zendesk reflète son statut de solution premium tout-en-un. Pour les équipes qui souhaitent une couche d'automatisation spécialisée, eesel AI propose une structure de tarification complémentaire qui inclut ses produits de base Agent IA et Triage IA dans ses forfaits, en fonction du volume d'interactions.
Améliorer votre expérience Zendesk
Le bot natif de Zendesk est un choix robuste et fiable pour les équipes qui commencent leur parcours d'automatisation. Sa capacité à s'intégrer à l'écosystème Zendesk plus large en fait une base de confiance pour le service client.
À mesure que vos besoins évoluent, une intégration d'IA dédiée comme eesel AI peut offrir une flexibilité supplémentaire, travaillant aux côtés de votre configuration Zendesk pour automatiser davantage la classification des tickets.
En préparant intelligemment les tickets, vous donnez à vos agents les moyens de se concentrer sur la fourniture d'un support de haute qualité. Que vous utilisiez les outils intégrés de Zendesk ou que vous les amélioriez avec des intégrations complémentaires, l'objectif est le même : une équipe plus efficace et une meilleure expérience pour vos clients.
Passez à l'étape suivante : Améliorez votre automatisation Zendesk avec eesel AI
Donnez à vos agents le support qu'ils méritent en explorant comment automatiser la classification des tickets dans Zendesk. Avec une plateforme conçue pour fonctionner en harmonie avec votre helpdesk, vous pouvez construire des flux de travail plus intelligents en 2026.
Questions fréquemment posées
Son objectif principal est d'aider à la classification initiale des tickets de support entrants. En recueillant des informations auprès du client lors d'une conversation avec le bot, il peut aider à définir le champ « type de problème » correct, permettant aux agents de se concentrer sur la résolution du problème du client plutôt que sur la catégorisation manuelle.
Zendesk fournit des outils flexibles pour l'automatisation, bien que le remplissage de champs déroulants personnalisés spécifiques puisse parfois bénéficier d'une approche structurée. L'utilisation de marqueurs (tags) en combinaison avec les déclencheurs Zendesk est une méthode fiable et standard pour garantir que les tickets sont catégorisés exactement comme prévu.
Lors de la mise à l'échelle, il est utile de maintenir une cartographie claire de vos marqueurs et déclencheurs. La nature modulaire de Zendesk vous permet de construire une logique complexe, garantissant qu'à mesure que vos opérations de support se développent, votre bot continue de soutenir vos agents en organisant efficacement les demandes entrantes.
Zendesk est conçu comme un centre de support mature et centralisé. Il utilise principalement le contenu du centre d'aide et les entrées des utilisateurs pour classer les tickets. Pour des besoins plus avancés, la vaste place de marché (marketplace) de Zendesk et ses API ouvertes lui permettent de se connecter à divers systèmes externes pour obtenir des données contextuelles supplémentaires.
Les plateformes d'IA complémentaires peuvent offrir des actions de ticket spécialisées, permettant des mises à jour directes des champs au sein d'un flux de travail spécifique. Ces outils s'intègrent parfaitement à l'écosystème Zendesk, offrant des options supplémentaires pour les équipes ayant des exigences d'automatisation uniques.
Zendesk propose des forfaits « Suite » complets qui regroupent de puissantes fonctionnalités d'IA et d'automatisation. Cela garantit qu'à mesure qu'une entreprise se développe, elle a accès à un écosystème de classe entreprise qui prend en charge des stratégies de service client plus sophistiquées.
Zendesk fournit des environnements standard pour tester les flux de travail. De plus, de nombreux partenaires de la marketplace Zendesk proposent des outils de simulation qui vous permettent d'examiner la précision du bot sur la base de données historiques, garantissant un haut niveau de performance avant la mise en service.
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Kenneth Pangan
Rédacteur et marketeur depuis plus de dix ans, Kenneth Pangan partage son temps entre l'histoire, la politique et l'art, avec de nombreuses interruptions de la part de ses chiens qui réclament de l'attention.
