Una guía práctica: Uso de un bot conversacional de Zendesk para precompletar el tipo de problema para los agentes
Kenneth Pangan
Katelin Teen
Last edited 12 enero 2026
Expert Verified
Todos lo hemos visto. Un nuevo ticket llega a la cola y lo primero que debe hacer un agente es organizar la información. Lee el mensaje, entiende la solicitud del cliente, asigna un tipo de problema y se asegura de que se dirija a la persona adecuada. Si bien estos pasos son esenciales para un flujo de trabajo fluido, automatizarlos puede ahorrarle al equipo un tiempo significativo a lo largo del día.
Un bot de soporte debería ser un asistente útil para los agentes. Más allá de desviar preguntas sencillas, puede ser una herramienta poderosa para recopilar detalles iniciales, preparar el ticket para un humano y sentar las bases para una resolución más rápida.
Veamos cómo el conjunto de herramientas maduro de Zendesk aborda esto, cómo aprovechar al máximo sus funciones nativas y cómo las herramientas complementarias pueden añadir aún más potencia a su flujo de trabajo (workflow).
¿Qué es un bot conversacional de Zendesk para precompletar el tipo de problema para los agentes?
La principal oferta de IA de Zendesk es el Agente de IA (AI Agent). Integrado directamente en Zendesk Suite, está diseñado para proporcionar una experiencia de autoservicio fluida. Se conecta con Zendesk Guide para ofrecer a los clientes respuestas precisas de los artículos de su centro de ayuda, resolviendo a menudo las consultas antes de que requieran intervención humana.
La configuración se gestiona a través del "constructor de bots (bot builder)", un editor visual profesional que le permite trazar los recorridos de los clientes. Puede configurar el bot para enviar mensajes, ofrecer opciones mediante botones o dirigir a los usuarios a recursos relevantes. Es una forma fiable de gestionar consultas estándar de alto volumen.
Pero puede hacer más que solo responder preguntas. También puede utilizarlo para la clasificación de tickets, ayudando a completar campos basándose en la conversación con el cliente para que sus agentes estén mejor informados desde el momento en que abren un ticket.
Métodos nativos: Uso del bot de Zendesk para precompletar tipos de problemas
Al utilizar las capacidades nativas de Zendesk para clasificar tickets, existen algunas formas establecidas de garantizar que sus datos se capturen con precisión.
El método directo: 'Pedir detalles' y 'transferir al agente'
El constructor de bots de Zendesk ofrece una ruta sencilla para capturar información del usuario. Puede aprovechar los pasos estándar para crear un proceso de recepción inteligente:
- Añada un paso de "Pedir detalles" a su flujo de bot. Esto le permite hacer preguntas específicas como: "¿Podría decirnos si se trata de una pregunta de facturación o de una solicitud técnica?".
- El bot captura la respuesta del cliente como una variable.
- Durante el paso "Transferir al agente", puede asignar esta variable a un campo de ticket correspondiente.
Este enfoque es eficiente para muchas configuraciones. En escenarios donde se utilizan campos desplegables personalizados, un enfoque ligeramente más estructurado que involucre etiquetas puede asegurar que los datos se sincronicen perfectamente en todo momento.
El método de integración: Coordinación de etiquetas y disparadores
Para flujos de trabajo más avanzados, muchos equipos utilizan un enfoque coordinado entre el bot y el potente motor de automatización de Zendesk. Esto utiliza el diseño modular de Zendesk en todo su potencial.
Así es como funciona:
- En el constructor de bots, usted configura la conversación de modo que rutas específicas (como una consulta de "facturación") apliquen una etiqueta única (tag) a la sesión, como
issue_billing. - Cuando se crea el ticket, este lleva esa etiqueta a la vista del agente.
- A continuación, se configura un Disparador (Trigger) en los ajustes de administración de Zendesk para supervisar los tickets entrantes.
- Cuando el disparador detecta la etiqueta
issue_billing, actualiza automáticamente el desplegable "Tipo de problema" a "Facturación".
Esta es una forma robusta y flexible de gestionar la categorización, utilizando las fortalezas principales de la plataforma Zendesk.
Escalado con el bot nativo de Zendesk
A medida que su operación de soporte crece, Zendesk proporciona las herramientas necesarias para gestionar un mayor volumen de clasificaciones.
- Arquitectura modular: Dado que la lógica se reparte entre el constructor de bots y los disparadores, usted tiene un sistema modular. Aunque esto requiere una documentación organizada a medida que añade más ramas, permite altos niveles de personalización.
- Ecosistema centralizado: Al mantener su lógica conversacional y sus reglas de tickets dentro de Zendesk, está trabajando dentro de un ecosistema maduro, seguro y fiable en el que confían miles de grandes empresas.
- Fiabilidad probada: Zendesk es el estándar de oro por una razón. Su sistema de etiquetas y disparadores es increíblemente estable, lo que garantiza que su lógica se ejecute de forma coherente a medida que los tickets fluyen por el sistema.
Para los equipos que buscan una automatización aún más profunda, como verificar el estado de un pedido en Shopify o realizar búsquedas complejas en bases de datos en tiempo real, el mercado de Zendesk ofrece agentes de IA que pueden actuar como un potente complemento a estas funciones nativas.
Un enfoque profesional: Uso de una plataforma de IA complementaria
Para mejorar aún más un bot que ya está haciendo un gran trabajo, muchos equipos optan por añadir una plataforma de IA especializada que se integra directamente en su entorno de Zendesk.
¿Qué es una integración de agente de IA?
Una integración de agente de IA es una herramienta diseñada para trabajar junto a Zendesk. La ventaja de este enfoque es que añade funcionalidades especializadas -como una automatización profunda del flujo de trabajo- sin cambiar el entorno del centro de ayuda que sus agentes ya conocen y aman.
Por ejemplo, eesel AI se conecta con Zendesk en cuestión de minutos. Funciona como una capa especializada dentro de su configuración existente, proporcionando opciones adicionales para gestionar clasificaciones de tickets complejas.
Funciones que complementan al bot nativo
Una integración especializada puede ofrecer herramientas adicionales que funcionan en armonía con las funciones principales de Zendesk.
- Acciones de ticket avanzadas: Algunas herramientas le permiten actualizar los campos de los tickets directamente dentro del flujo de trabajo del bot, proporcionando una alternativa al método de etiquetas y disparadores para casos de uso específicos.
- Contexto externo: La IA avanzada puede configurarse para realizar llamadas a API externas, recopilando datos de sus sistemas internos para ayudar a categorizar un ticket con una precisión aún mayor.
- Integración de conocimientos amplia: Más allá de su centro de ayuda público, estas herramientas pueden entrenarse en wikis internas como Confluence o Google Docs, ayudando al bot a comprender los procesos internos para una mejor clasificación.
- Pruebas y simulación: Muchas herramientas de terceros proporcionan entornos de simulación donde puede probar su lógica con tickets históricos, asegurando que su automatización esté ajustada antes de que llegue a sus clientes.
Utilizando una herramienta como eesel AI, puede crear reglas especializadas que complementen su configuración de Zendesk. Por ejemplo, podría establecer una regla para verificar el nivel de suscripción de un usuario y actualizar su estado de prioridad automáticamente antes incluso de que el ticket llegue a su cola.
Precios de Zendesk AI en 2026
Para acceder a las funciones de Zendesk AI, los usuarios suelen elegir uno de los planes "Suite". Estos planes están diseñados para proporcionar una experiencia de grado empresarial con todas las herramientas que un equipo en crecimiento necesita en un solo lugar.
Aquí tiene un vistazo a los planes con IA incluida para 2026:
| Plan | Precio (por agente/mes, facturado anualmente) | Funciones clave de IA incluidas |
|---|---|---|
| Suite Team | $55 | Agentes de IA (Essential), Respuestas generativas, 1 centro de ayuda |
| Suite Professional | $115 | Todo lo de Team, más hasta 5 centros de ayuda, encuestas CSAT, enrutamiento basado en habilidades |
| Suite Enterprise | $169 | Todo lo de Professional, más hasta 300 centros de ayuda, roles de agente personalizados, entorno sandbox |
| Complementos | Varía | Agentes de IA avanzados, Copilot, Quality Assurance, Workforce Management |
El precio de Zendesk refleja su estatus como una solución premium todo en uno. Para los equipos que desean una capa de automatización especializada, eesel AI ofrece una estructura de precios complementaria que incluye sus productos principales de Agente de IA y AI Triage en todos sus planes, basándose en el volumen de interacción.
Mejore su experiencia con Zendesk
El bot nativo de Zendesk es una opción robusta y fiable para los equipos que inician su viaje de automatización. Su capacidad para integrarse con el ecosistema más amplio de Zendesk lo convierte en una base de confianza para el servicio al cliente.
A medida que sus necesidades evolucionen, una integración de IA dedicada como eesel AI puede proporcionar flexibilidad adicional, trabajando junto a su configuración de Zendesk para automatizar aún más la clasificación de tickets.
Al preparar los tickets de forma inteligente, usted empodera a sus agentes para que se centren en proporcionar un soporte de alta calidad. Ya sea que utilice las herramientas integradas de Zendesk o las mejore con integraciones complementarias, el objetivo es el mismo: un equipo más eficiente y una mejor experiencia para sus clientes.
Dé el siguiente paso: Mejore su automatización de Zendesk con eesel AI
Brinde a sus agentes el apoyo que merecen explorando cómo automatizar la clasificación de tickets en Zendesk. Con una plataforma diseñada para trabajar en armonía con su centro de ayuda, puede crear flujos de trabajo más inteligentes en 2026.
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Preguntas frecuentes
Su objetivo principal es asistir en la clasificación inicial de los tickets de soporte entrantes. Al recopilar información del cliente durante una conversación con el bot, este puede ayudar a establecer el campo correcto de "tipo de problema", lo que permite a los agentes centrarse en resolver el problema del cliente en lugar de realizar una categorización manual.
Zendesk proporciona herramientas flexibles para la automatización, aunque poblar campos desplegables personalizados específicos a veces puede beneficiarse de un enfoque estructurado. El uso de etiquetas en combinación con los disparadores de Zendesk (triggers) es una forma fiable y estándar de garantizar que los tickets se categoricen exactamente como se necesita.
Al escalar, es útil mantener un mapa claro de sus etiquetas y disparadores. La naturaleza modular de Zendesk le permite construir una lógica compleja, asegurando que a medida que su operación de soporte crece, su bot continúe apoyando a sus agentes organizando las solicitudes entrantes de manera efectiva.
Zendesk está diseñado como un centro maduro y centralizado para el soporte. Utiliza principalmente el contenido del centro de ayuda y la entrada del usuario para clasificar los tickets. Para necesidades más avanzadas, el extenso mercado de Zendesk y sus API abiertas le permiten conectarse con varios sistemas externos para obtener datos contextuales adicionales.
Las plataformas de IA complementarias pueden ofrecer acciones de ticket especializadas, lo que permite actualizaciones directas de campos dentro de un flujo de trabajo específico. Estas herramientas se integran perfectamente en el ecosistema de Zendesk, proporcionando opciones adicionales para equipos con requisitos de automatización únicos.
Zendesk ofrece planes "Suite" integrales que agrupan potentes funciones de IA y automatización. Esto asegura que, a medida que una empresa escala, tenga acceso a un ecosistema de grado empresarial que admite estrategias de servicio al cliente más sofisticadas.
Zendesk proporciona entornos estándar para probar flujos de trabajo. Además, muchos socios en el mercado de Zendesk ofrecen herramientas de simulación que le permiten revisar la precisión del bot basándose en datos históricos, asegurando un alto nivel de rendimiento antes de entrar en funcionamiento.
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Kenneth Pangan
Escritor y comercializador durante más de diez años, Kenneth Pangan divide su tiempo entre la historia, la política y el arte con bastantes interrupciones de sus perros que exigen atención.
