Una guía práctica: Uso de un bot conversacional de Zendesk para rellenar previamente el tipo de incidencia para los agentes

Todos lo hemos visto. Llega un nuevo ticket a la cola y lo primero que tiene que hacer un agente es jugar al detective. Lee el mensaje, intenta averiguar qué quiere realmente el cliente, asigna un tipo de incidencia, añade algunas etiquetas y, entonces, quizás, finalmente, lo dirige a la persona adecuada. Cada una de estas es solo una pequeña tarea repetitiva, pero si la multiplicas por cientos de tickets al día, te das cuenta de que una gran parte del tiempo de tu equipo simplemente se desvanece en el aire.

¿No debería un bot de soporte hacerle la vida más fácil a todo el mundo, agentes incluidos? No es suficiente que un bot simplemente desvíe preguntas sencillas. Debería ser lo suficientemente inteligente como para recopilar la información correcta y preparar el ticket para un humano, preparándolo para resolver el problema más rápido.

Repasemos cómo las propias herramientas de Zendesk intentan abordar esto, los obstáculos con los que probablemente te encontrarás y una forma mucho más limpia y potente de automatizar este flujo de trabajo para siempre.

¿Qué es un bot conversacional de Zendesk para prerellenar el tipo de incidencia para los agentes?

La principal herramienta de IA de Zendesk se llama AI Agent (quizás lo recuerdes como Answer Bot). Está integrada directamente en la Suite de Zendesk y su trabajo principal es ayudar a los clientes a encontrar respuestas por su cuenta. Se conecta a tu Zendesk Guide (tu centro de ayuda) y utiliza esos artículos para responder preguntas comunes antes de que un humano tenga que intervenir.

Configuras su comportamiento usando el "creador de bots", que es un editor visual donde arrastras y sueltas pasos para trazar una conversación. Puedes hacer que envíe un mensaje, ofrezca algunos botones o apunte a un artículo del centro de ayuda. Para preguntas y respuestas básicas, cumple su función.

Pero, ¿qué pasa con las cosas más complicadas, como categorizar automáticamente un ticket o rellenar campos basándose en la conversación? Aunque el bot es decente para desviar preguntas frecuentes, su capacidad para realizar acciones dentro de un flujo de trabajo es donde las cosas empiezan a complicarse un poco.

Métodos nativos: Usar el bot de Zendesk para prerellenar tipos de incidencia

Si quieres que un bot de Zendesk clasifique los tickets por ti, pronto descubrirás que está la forma "oficial" de hacerlo, y luego está la solución alternativa que todo el mundo acaba usando. Spoiler: ninguna es una solución perfecta.

El método previsto: 'Pedir detalles' y 'transferir a un agente'

Sobre el papel, el proceso en el creador de bots de Zendesk parece bastante simple. Usarías dos pasos principales para lograrlo:

1. Primero, añadirías un paso de "Pedir detalles". Aquí es donde preguntarías algo como, "¿En qué puedo ayudarte hoy? ¿Es un problema de facturación o un problema técnico?"

2. La respuesta del cliente se almacena como una variable en la memoria del bot.

3. Luego, en el paso de "Transferir a un agente", mapeas esa variable a tu campo de ticket personalizado "Tipo de incidencia".

Ese es el enfoque de manual, pero a menudo se desmorona en la práctica. Muchos equipos de soporte han descubierto que, aunque esto funciona bien para campos de texto simples, puede tener errores o simplemente fallar cuando intentas rellenar campos desplegables personalizados, que es exactamente como la mayoría de nosotros gestionamos los tipos de incidencia. Este pequeño inconveniente obliga a la mayoría de la gente a buscar otra forma.

Una solución alternativa común: Un baile torpe de etiquetas y disparadores

Debido al problema del campo desplegable, una solución alternativa ingeniosa pero enrevesada se ha convertido en el estándar. Implica hacer que el bot y el motor de automatización de Zendesk trabajen juntos en un proceso de varios pasos.

Aquí está el desglose:

1. En el creador de bots, configuras la conversación para que si un usuario elige un camino determinado (como decir que tiene una pregunta sobre facturación), el bot le ponga una etiqueta específica a la conversación, por ejemplo "incidencia_facturacion".

2. Cuando la conversación se transfiere a un agente, se crea un ticket con esa etiqueta ya adjunta.

3. Ahora, tienes que ir a una parte completamente diferente de Zendesk y crear un Disparador (Trigger). Esta es una automatización que se ejecuta por separado del bot. Configuras este disparador para que vigile todos los tickets entrantes.

4. Cuando aparece un ticket con la etiqueta "incidencia_facturacion", el disparador se activa y establece el menú desplegable "Tipo de incidencia" en "Facturación".

Funciona, técnicamente, pero está lejos de ser una solución limpia. Básicamente, estás usando un sistema para dejar una miga de pan para que otro sistema la encuentre (con suerte) y actúe en consecuencia. Es una configuración frágil.

Limitaciones del bot nativo de Zendesk

Esta solución alternativa podría parecer manejable para uno o dos tipos de incidencia, pero rápidamente se convierte en un dolor de cabeza masivo a medida que tu operación de soporte crece.

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  Es una pesadilla escalar: como dijo acertadamente un usuario de Reddit, gestionar este sistema es 'un suplicio cuando tienes muchas ramas'.

  Reddit
  Cada vez que quieres añadir un nuevo tipo de incidencia, tienes que crear una nueva etiqueta en el bot y un disparador completamente nuevo que la acompañe. Muy pronto, te encuentras ahogado en un mar de etiquetas y disparadores que son casi imposibles de seguir, y mucho menos de solucionar.

• Tu lógica está dividida por todas partes: La parte conversacional está en el creador de bots, pero la parte que realmente hace el trabajo está escondida en el menú de Disparadores. Esto hace que sea increíblemente difícil ver cómo funciona realmente tu flujo de trabajo de principio a fin. Si cambias una etiqueta en el bot pero olvidas actualizar el disparador, todo el sistema simplemente se rompe sin previo aviso.

• No tiene contexto en tiempo real: El bot de Zendesk solo sabe lo que el usuario le dice en ese momento. No puede comprobar rápidamente el estado de un pedido en Shopify o buscar el plan de suscripción de un cliente en tu base de datos para averiguar cómo clasificar mejor el ticket.

Estos dolores de cabeza son la razón por la que muchos equipos empiezan a buscar herramientas que puedan manejar estas acciones directamente, sin depender de un puente desvencijado de etiquetas y disparadores. Un agente de IA que simplemente pueda actualizar los campos del ticket por sí mismo es una solución mucho más estable.

Una mejor manera: Usar una plataforma de IA dedicada

En lugar de luchar con un bot que fue diseñado para desviar preguntas simples, un enfoque más moderno es usar una plataforma de IA dedicada que se conecta directamente a tu helpdesk.

¿Qué es una integración de agente de IA?

Una integración de agente de IA es una herramienta de IA especializada construida para conectarse directamente con el software en el que ya confías, como Zendesk. La verdadera belleza de esto es que obtienes potentes nuevas funciones de IA sin tener que arrancar tu helpdesk actual y empezar de cero.

Por ejemplo, una plataforma como eesel AI se conecta a Zendesk en pocos minutos. No reemplaza tu helpdesk; funciona dentro de él, dándole un motor de flujos de trabajo totalmente personalizable que está construido exactamente para este tipo de automatización.

Capacidades clave que mejoran el bot nativo

Una integración de IA verdaderamente útil no solo chatea, sino que actúa. Esto es lo que una solución más capaz aporta, resolviendo los mismos problemas que crea el bot nativo de Zendesk.

• Acciones directas sobre el ticket: La IA debería poder establecer cualquier campo en un ticket, ya sea un menú desplegable, un campo de texto o una casilla de verificación, como un paso normal en su flujo de trabajo. Esto elimina por completo la solución alternativa de etiquetas y disparadores. Toda la lógica reside en un único lugar fácil de gestionar.

• Llamadas a API personalizadas para obtener contexto: Un agente de IA inteligente puede hacer ping a otros sistemas en tiempo real para obtener el contexto que necesita. Puede verificar el estado de una suscripción, encontrar un pedido en Shopify o verificar los detalles de un usuario en tu base de datos interna. Luego, utiliza esa información para clasificar con precisión el ticket antes de que un agente siquiera le ponga los ojos encima.

• Fuentes de conocimiento unificadas: Para entender los problemas correctamente, una IA necesita aprender de algo más que tus documentos de ayuda públicos. Las mejores plataformas pueden ser entrenadas con tus tickets pasados, wikis internos como Confluence y Google Docs compartidos. Esto les ayuda a captar los matices de los problemas de tus clientes y la voz de tu marca.

• Simulación sin riesgos: No deberías tener que lanzar una nueva automatización y simplemente esperar lo mejor. una característica crítica es la capacidad de probar tu IA en miles de tus tickets pasados en un entorno seguro. Esto te permite ver exactamente cómo los habría clasificado, dándote un pronóstico sólido de su precisión antes de mostrárselo a un cliente real.

Esta imagen muestra a un agente de IA añadiendo directamente un bloque de acción, una capacidad clave para que un bot conversacional de Zendesk prerrellene el tipo de incidencia para los agentes, eliminando la necesidad de soluciones complejas.

Con el motor de flujos de trabajo de eesel AI, podrías construir una sola regla que diga: "Si el usuario menciona 'reembolso', llama a la API de Shopify para comprobar la fecha del pedido. Si es dentro de los 30 días, establece el Tipo de incidencia como 'Apto para devolución' y etiqueta el ticket para el equipo de devoluciones". Todo este proceso se construye y gestiona en un solo lugar y se puede probar de forma segura antes de activarlo.

Precios de Zendesk AI

Para acceder a la IA de Zendesk, normalmente necesitas tener uno de sus planes "Suite". Aunque algunas funciones de IA están incluidas, desbloquear las funciones más potentes necesarias para una automatización real a menudo significa actualizar a un plan más caro o comprar complementos.

Aquí tienes un vistazo rápido a sus planes con IA incluida:

El principal inconveniente aquí es el potencial de que los costos aumenten rápida e impredeciblemente. Para obtener la funcionalidad que necesitas para una automatización sólida, podrías encontrarte en un costoso plan empresarial más algunos complementos, lo que puede convertirse en una inversión seria.

Esto contrasta enormemente con los precios claros y predecibles que se ven en las plataformas integradas. eesel AI, por ejemplo, incluye sus productos principales AI Agent y AI Triage en todos los planes. El precio se basa en un número claro de interacciones de IA, sin tarifas sorpresa por resolución, lo que facilita mucho la presupuestación.

Más allá del bot nativo de Zendesk

Aunque el bot nativo de Zendesk es un primer paso decente para manejar preguntas simples, simplemente no fue diseñado para la automatización de flujos de trabajo de alta resistencia como prerellenar campos de tickets. Las soluciones alternativas son endebles, un suplicio de gestionar y simplemente no se sostienen a medida que tu negocio crece.

Una integración de IA dedicada como eesel AI te da el control y la flexibilidad necesarios para una verdadera automatización, todo mientras encaja perfectamente en la configuración de Zendesk que tu equipo ya usa todos los días.

En lugar de simplemente desviar tickets, puedes empezar a prepararlos de forma inteligente. Esto ahorra a tus agentes un montón de tiempo y les permite centrarse en lo que mejor saben hacer: resolver problemas complicados de los clientes. Puedes empezar a funcionar en minutos, no en meses; mantener el control total sobre tus flujos de trabajo; y probar todo con confianza utilizando potentes herramientas de simulación.

Da el siguiente paso: Mejora tu automatización de Zendesk con eesel AI

Deja de hacer que tus agentes hagan el trabajo de limpieza del bot. Descubre lo fácil que es automatizar la clasificación de tickets en Zendesk con una plataforma de IA de autoservicio creada para esta tarea. Puedes conectar tu helpdesk en minutos y empezar a construir flujos de trabajo más inteligentes hoy mismo.

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