Ein praktischer Leitfaden: Verwendung eines Zendesk Conversational Bots zum Vorausfüllen des Problemtyps für Agenten

Wir alle kennen das Szenario. Ein neues Ticket landet in der Warteschlange, und das Erste, was ein Agent tun muss, ist die Informationen zu organisieren. Er liest die Nachricht, versteht die Anfrage des Kunden, weist einen Problemtyp zu und stellt sicher, dass das Ticket an die richtige Person weitergeleitet wird. Obwohl diese Schritte für einen reibungslosen Workflow unerlässlich sind, kann ihre Automatisierung einem Team über den Tag verteilt erheblich Zeit sparen.

Ein Support-Bot sollte ein hilfreicher Assistent für Agenten sein. Er dient nicht nur dazu, einfache Fragen abzufangen (Deflection), sondern kann auch ein leistungsstarkes Werkzeug sein, um erste Details zu sammeln, das Ticket für einen Menschen vorzubereiten und die Grundlage für eine schnellere Lösung zu schaffen.

Lassen Sie uns durchgehen, wie das ausgereifte Toolset von Zendesk diesen Ansatz verfolgt, wie Sie das Beste aus den nativen Funktionen herausholen und wie ergänzende Tools Ihren Workflow noch leistungsstärker machen können.

Was ist ein Zendesk Conversational Bot zum Vorausfüllen des Problemtyps für Agenten?

Das primäre KI-Angebot von Zendesk ist der AI Agent (KI-Agent). Er ist direkt in die Zendesk Suite integriert und bietet eine nahtlose Self-Service-Erfahrung. Er verbindet sich mit Zendesk Guide, um Kunden präzise Antworten aus Ihren Help-Center-Artikeln zu liefern, wodurch Anfragen oft gelöst werden, bevor ein menschliches Eingreifen erforderlich ist.

Die Konfiguration erfolgt über den „Bot Builder“, einen professionellen visuellen Editor, mit dem Sie Customer Journeys (Kundenreisen) entwerfen können. Sie können den Bot so einstellen, dass er Nachrichten sendet, Auswahlmöglichkeiten über Schaltflächen anbietet oder Benutzer zu relevanten Ressourcen leitet. Es ist ein zuverlässiger Weg, um standardisierte Anfragen mit hohem Volumen zu bearbeiten.

Aber er kann mehr als nur Fragen beantworten. Sie können ihn auch für die Ticketklassifizierung einsetzen. Dabei hilft er, Felder basierend auf der Konversation mit dem Kunden auszufüllen, damit Ihre Agenten ab dem Moment, in dem sie ein Ticket öffnen, besser informiert sind.

Native Methoden: Den Zendesk Bot zum Vorausfüllen von Problemtypen nutzen

Wenn Sie die nativen Funktionen von Zendesk zur Ticketklassifizierung nutzen, gibt es einige bewährte Wege, um sicherzustellen, dass Ihre Daten präzise erfasst werden.

Die direkte Methode: „Nach Details fragen“ und „An Agenten übertragen“

Der Bot Builder von Zendesk bietet einen unkomplizierten Weg zur Erfassung von Benutzerinformationen. Sie können Standard-Schritte nutzen, um einen intelligenten Aufnahmeprozess aufzubauen:

1. Fügen Sie einen Schritt „Nach Details fragen“ (Ask for details) zu Ihrem Bot-Flow hinzu. Dies ermöglicht es Ihnen, gezielte Fragen zu stellen wie: „Könnten Sie uns mitteilen, ob es sich um eine Abrechnungsfrage oder eine technische Anfrage handelt?“
2. Der Bot erfasst die Antwort des Kunden als Variable.
3. Während des Schritts „An Agenten übertragen“ (Transfer to agent) können Sie diese Variable einem entsprechenden Ticketfeld zuordnen.

Dieser Ansatz ist für viele Setups effizient. In Szenarien, in denen Sie benutzerdefinierte Dropdown-Felder verwenden, kann ein etwas strukturierterer Ansatz unter Einbeziehung von Tags sicherstellen, dass die Daten jedes Mal perfekt synchronisiert werden.

Die Integrationsmethode: Koordinierung von Tags und Triggern

Für fortgeschrittenere Workflows nutzen viele Teams einen koordinierten Ansatz zwischen dem Bot und der leistungsstarken Automatisierungs-Engine von Zendesk. Dies schöpft das modulare Design von Zendesk voll aus.

So funktioniert es:

1. Im Bot Builder konfigurieren Sie die Konversation so, dass bestimmte Pfade (z. B. eine Anfrage zur „Abrechnung“) ein einzigartiges Tag auf die Sitzung anwenden, wie zum Beispiel issue_billing.
2. Wenn das Ticket erstellt wird, überträgt es dieses Tag in die Ansicht des Agenten.
3. In den Zendesk-Admin-Einstellungen wird dann ein Trigger eingerichtet, der eingehende Tickets überwacht.
4. Wenn der Trigger das Tag issue_billing erkennt, aktualisiert er automatisch das Dropdown-Feld „Problemtyp“ auf „Abrechnung“.

Dies ist eine robuste und flexible Methode zur Verwaltung der Kategorisierung, die die Kernstärken der Zendesk-Plattform nutzt.

Skalierung mit dem nativen Zendesk Bot

Wenn Ihr Support-Betrieb wächst, bietet Zendesk die notwendigen Werkzeuge, um ein größeres Volumen an Klassifizierungen zu verwalten.

• Modulare Architektur: Da die Logik über den Bot Builder und die Trigger verteilt ist, verfügen Sie über ein modulares System. Dies erfordert zwar eine organisierte Dokumentation, wenn Sie weitere Zweige hinzufügen, ermöglicht aber ein hohes Maß an Anpassung.
• Zentralisiertes Ökosystem: Indem Sie Ihre Konversationslogik und Ihre Ticketregeln innerhalb von Zendesk belassen, arbeiten Sie in einem ausgereiften, sicheren und zuverlässigen Ökosystem, dem Tausende von großen Unternehmen vertrauen.
• Bewährte Zuverlässigkeit: Zendesk ist aus gutem Grund der Goldstandard. Sein Tagging- und Trigger-System ist unglaublich stabil und stellt sicher, dass Ihre Logik konsistent ausgeführt wird, während die Tickets durch das System fließen.

Für Teams, die eine noch tiefere Automatisierung suchen – wie etwa das Prüfen eines Shopify-Bestellstatus oder das Durchführen komplexer Datenbankabfragen in Echtzeit – bietet der Zendesk Marketplace AI Agents, die eine leistungsstarke Ergänzung zu diesen nativen Funktionen darstellen können.

Ein professioneller Ansatz: Verwendung einer ergänzenden KI-Plattform

Um einen Bot, der bereits gute Arbeit leistet, weiter zu verbessern, entscheiden sich viele Teams für eine spezialisierte KI-Plattform, die sich direkt in ihre Zendesk-Umgebung integriert.

Was ist eine KI-Agent-Integration?

Eine KI-Agent-Integration (AI Agent Integration) ist ein Werkzeug, das darauf ausgelegt ist, an der Seite von Zendesk zu arbeiten. Der Vorteil dieses Ansatzes besteht darin, dass spezialisierte Funktionen – wie eine tiefe Workflow-Automatisierung – hinzugefügt werden, ohne die Helpdesk-Umgebung zu verändern, die Ihre Agenten bereits kennen und schätzen.

Beispielsweise verbindet sich eesel AI in wenigen Minuten mit Zendesk. Es fungiert als spezialisierte Ebene innerhalb Ihres bestehenden Setups und bietet zusätzliche Optionen für die Verwaltung komplexer Ticketklassifizierungen.

Funktionen, die den nativen Bot ergänzen

Eine spezialisierte Integration kann zusätzliche Werkzeuge bieten, die harmonisch mit den Kernfunktionen von Zendesk zusammenarbeiten.

• Fortgeschrittene Ticket-Aktionen: Einige Tools ermöglichen es Ihnen, Ticketfelder direkt innerhalb des Bot-Workflows zu aktualisieren. Dies bietet eine Alternative zur Tag-und-Trigger-Methode für spezifische Anwendungsfälle.
• Externer Kontext: Fortgeschrittene KI kann so konfiguriert werden, dass sie externe APIs abfragt, um Daten aus Ihren internen Systemen zu sammeln. Dies hilft dabei, ein Ticket mit noch größerer Präzision zu kategorisieren.
• Breite Wissensintegration: Über Ihr öffentliches Help Center hinaus können diese Tools auf internen Wikis wie Confluence oder Google Docs trainiert werden. Dies hilft dem Bot, interne Prozesse für eine bessere Klassifizierung zu verstehen.
• Testen und Simulation: Viele Drittanbieter-Tools bieten Simulationsumgebungen an, in denen Sie Ihre Logik gegen historische Tickets testen können. So stellen Sie sicher, dass Ihre Automatisierung fein abgestimmt ist, bevor sie Ihre Kunden erreicht.

Mit einem Tool wie eesel AI können Sie spezialisierte Regeln erstellen, die Ihr Zendesk-Setup ergänzen. Sie könnten beispielsweise eine Regel festlegen, um den Abonnement-Status eines Benutzers zu überprüfen und seinen Prioritätsstatus automatisch zu aktualisieren, noch bevor das Ticket überhaupt Ihre Warteschlange erreicht.

Zendesk KI-Preise im Jahr 2026

Um auf die KI-Funktionen von Zendesk zuzugreifen, wählen Nutzer in der Regel einen der „Suite“-Tarife. Diese Tarife sind darauf ausgelegt, eine Erfahrung auf Enterprise-Niveau mit allen Werkzeugen zu bieten, die ein wachsendes Team an einem Ort benötigt.

Hier ist ein Blick auf die KI-inklusiven Tarife für 2026:

Tarif	Preis (pro Agent/Monat, jährliche Abrechnung)	Enthaltene KI-Kernfunktionen
Suite Team	$55	AI Agents (Essential), Generative Antworten, 1 Help Center
Suite Professional	$115	Alles aus Team, plus bis zu 5 Help Center, CSAT-Umfragen, skillbasiertes Routing
Suite Enterprise	$169	Alles aus Professional, plus bis zu 300 Help Center, benutzerdefinierte Agenten-Rollen, Sandbox-Umgebung
Add-ons	Variiert	Fortgeschrittene AI Agents, Copilot, Quality Assurance, Workforce Management

Die Preisgestaltung von Zendesk spiegelt den Status als Premium-Komplettlösung wider. Für Teams, die eine spezialisierte Automatisierungsebene wünschen, bietet eesel AI eine ergänzende Preisstruktur an, die seine Kernprodukte AI Agent und AI Triage in allen Tarifen basierend auf dem Interaktionsvolumen enthält.

Optimierung Ihrer Zendesk-Erfahrung

Der native Bot von Zendesk ist eine robuste und zuverlässige Wahl für Teams, die ihre Automatisierungsreise beginnen. Seine Fähigkeit, sich in das breitere Zendesk-Ökosystem zu integrieren, macht ihn zu einer vertrauenswürdigen Grundlage für den Kundenservice.

Wenn sich Ihre Anforderungen weiterentwickeln, kann eine dedizierte KI-Integration wie eesel AI zusätzliche Flexibilität bieten und Hand in Hand mit Ihrem Zendesk-Setup arbeiten, um die Ticketklassifizierung weiter zu automatisieren.

Durch die intelligente Vorbereitung von Tickets befähigen Sie Ihre Agenten, sich auf die Bereitstellung von qualitativ hochwertigem Support zu konzentrieren. Ob Sie nun die integrierten Tools von Zendesk nutzen oder sie durch ergänzende Integrationen erweitern – das Ziel bleibt dasselbe: ein effizienteres Team und eine bessere Erfahrung für Ihre Kunden.

Machen Sie den nächsten Schritt: Verbessern Sie Ihre Zendesk-Automatisierung mit eesel AI

Geben Sie Ihren Agenten die Unterstützung, die sie verdienen, indem Sie untersuchen, wie Sie die Ticketklassifizierung in Zendesk automatisieren können. Mit einer Plattform, die harmonisch mit Ihrem Helpdesk zusammenarbeitet, können Sie im Jahr 2026 intelligentere Workflows aufbauen.

Starten Sie eine kostenlose Testversion von eesel AI oder buchen Sie eine Demo.