Ein praktischer Leitfaden: Verwendung eines Zendesk Conversational Bots zur Vorabausfüllung des Problemtyps für Agenten

Wir alle kennen das. Ein neues Ticket landet in der Warteschlange und das Erste, was ein Mitarbeiter tun muss, ist Detektiv zu spielen. Er liest die Nachricht, versucht herauszufinden, was der Kunde eigentlich will, weist einen Anliegentyp zu, fügt einige Tags hinzu und leitet es dann vielleicht, endlich, an die richtige Person weiter. Jede dieser Aufgaben ist nur eine kleine, sich wiederholende Tätigkeit, aber multipliziert mit Hunderten von Tickets pro Tag, sehen Sie, wie sich ein riesiger Teil der Zeit Ihres Teams einfach in Luft auflöst.

Sollte ein Support-Bot nicht allen das Leben leichter machen, auch den Agenten? Es reicht nicht aus, dass ein Bot nur einfache Fragen abwehrt. Er sollte intelligent genug sein, um die richtigen Informationen zu sammeln und das Ticket für einen Menschen vorzubereiten, damit dieser das Problem schneller lösen kann.

Lassen Sie uns durchgehen, wie Zendesks eigene Tools versuchen, dies zu bewältigen, auf welche Hindernisse Sie wahrscheinlich stoßen werden, und einen viel saubereren, leistungsfähigeren Weg, diesen Arbeitsablauf endgültig zu automatisieren.

Was ist ein Zendesk Conversational Bot zum Vorausfüllen des Anliegentyps für Agenten?

Das Haupt-KI-Tool von Zendesk heißt AI Agent (Sie erinnern sich vielleicht daran als Answer Bot). Es ist direkt in die Zendesk Suite integriert und seine Hauptaufgabe ist es, Kunden dabei zu helfen, selbst Antworten zu finden. Es greift auf Ihren Zendesk Guide (Ihr Hilfe-Center) zu und verwendet diese Artikel, um häufige Fragen zu beantworten, bevor ein Mensch eingreifen muss.

Sie richten sein Verhalten mit dem „Bot-Builder“ ein, einem visuellen Editor, in dem Sie Schritte per Drag-and-Drop ziehen, um eine Konversation abzubilden. Sie können ihn eine Nachricht senden, einige Schaltflächen anbieten oder auf einen Hilfe-Center-Artikel verweisen lassen. Für einfache Fragen und Antworten erledigt er seine Arbeit.

Aber was ist mit den kniffligeren Dingen, wie dem automatischen Kategorisieren eines Tickets oder dem Ausfüllen von Feldern basierend auf der Konversation? Während der Bot gut darin ist, FAQs abzuwehren, wird es etwas unübersichtlich, wenn es darum geht, Aktionen innerhalb eines Workflows tatsächlich auszuführen.

Native Methoden: Den Zendesk-Bot zum Vorausfüllen von Anliegentypen verwenden

Wenn Sie einen Zendesk-Bot dazu bringen wollen, Tickets für Sie zu klassifizieren, werden Sie bald feststellen, dass es den „offiziellen“ Weg gibt und dann die Umgehungslösung, die am Ende jeder verwendet. Spoiler: Keine von beiden ist eine perfekte Lösung.

Die beabsichtigte Methode: „Nach Details fragen“ und „An Agenten übergeben“

Auf dem Papier sieht der Prozess im Bot-Builder von Zendesk ziemlich einfach aus. Sie würden zwei Hauptschritte verwenden, um dies zu erreichen:

1. Zuerst würden Sie einen Schritt „Nach Details fragen“ hinzufügen. Hier würden Sie so etwas fragen wie: „Womit kann ich Ihnen heute helfen? Handelt es sich um ein Abrechnungsproblem oder ein technisches Problem?“

2. Die Antwort des Kunden wird als Variable im Speicher des Bots gespeichert.

3. Dann, im Schritt „An Agenten übergeben“, ordnen Sie diese Variable Ihrem benutzerdefinierten Ticketfeld „Anliegentyp“ zu.

Das ist der Lehrbuchansatz, aber in der Praxis scheitert er oft. Viele Support-Teams haben festgestellt, dass dies bei einfachen Textfeldern zwar gut funktioniert, aber fehlerhaft sein oder einfach komplett fehlschlagen kann, wenn man versucht, benutzerdefinierte Dropdown-Felder zu füllen, was genau die Art und Weise ist, wie die meisten von uns Anliegentypen verwalten. Dieses kleine Problem zwingt die meisten Leute dazu, nach einem anderen Weg zu suchen.

Eine gängige Umgehungslösung: Ein umständliches Zusammenspiel von Tags und Auslösern

Aufgrund des Problems mit den Dropdown-Feldern ist eine clevere, aber unordentliche Umgehungslösung zum Standard geworden. Sie beinhaltet, den Bot und Zendesks Automatisierungs-Engine in einem mehrstufigen Prozess zusammenarbeiten zu lassen.

Hier ist die Aufschlüsselung:

1. Im Bot-Builder richten Sie die Konversation so ein, dass der Bot der Konversation ein bestimmtes Tag hinzufügt, wenn ein Benutzer einen bestimmten Pfad wählt (z. B. sagt, dass er eine Abrechnungsfrage hat), zum Beispiel „anliegen_abrechnung“.

2. Wenn die Konversation an einen Agenten übergeben wird, wird ein Ticket mit diesem bereits angehängten Tag erstellt.

3. Jetzt müssen Sie zu einem völlig anderen Teil von Zendesk gehen und einen Auslöser erstellen. Dies ist eine Automatisierung, die getrennt vom Bot läuft. Sie stellen diesen Auslöser so ein, dass er alle eingehenden Tickets überwacht.

4. Wenn ein Ticket mit dem Tag „anliegen_abrechnung“ auftaucht, wird der Auslöser aktiv und setzt das Dropdown „Anliegentyp“ auf „Abrechnung“.

Es funktioniert, technisch gesehen, aber es ist alles andere als eine saubere Lösung. Sie verwenden im Grunde ein System, um eine Brotkrumenspur für ein anderes System zu hinterlassen, damit dieses sie (hoffentlich) findet und darauf reagiert. Es ist eine fragile Einrichtung.

Einschränkungen des nativen Zendesk-Bots

Diese Umgehungslösung mag für ein oder zwei Anliegentypen beherrschbar erscheinen, aber sie entwickelt sich schnell zu einem riesigen Kopfzerbrechen, wenn Ihr Support-Betrieb wächst.

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  Es ist ein Albtraum zu skalieren: Wie ein Reddit-Benutzer es treffend formulierte, ist die Verwaltung dieses Systems ‚eine Qual, wenn man viele Verzweigungen hat‘.

  Reddit
  Jedes Mal, wenn Sie einen neuen Anliegentyp hinzufügen möchten, müssen Sie ein neues Tag im Bot und einen völlig neuen Auslöser dafür erstellen. Bald ertrinken Sie in einem Meer von Tags und Auslösern, die fast unmöglich zu überblicken, geschweige denn zu beheben sind.

• Ihre Logik ist überall verstreut: Der Konversationsteil befindet sich im Bot-Builder, aber der Teil, der die eigentliche Arbeit erledigt, ist im Auslöser-Menü versteckt. Dies macht es unglaublich schwierig, den gesamten Arbeitsablauf von Anfang bis Ende zu überblicken. Wenn Sie ein Tag im Bot ändern, aber vergessen, den Auslöser zu aktualisieren, bricht das Ganze ohne Vorwarnung zusammen.

• Es hat keinen Echtzeit-Kontext: Der Zendesk-Bot weiß nur, was der Benutzer ihm in diesem Moment sagt. Er kann nicht schnell den Bestellstatus in Shopify überprüfen oder den Abonnementplan eines Kunden in Ihrer Datenbank nachschlagen, um herauszufinden, wie das Ticket am besten klassifiziert werden kann.

Diese Kopfschmerzen sind der Grund, warum viele Teams nach Tools suchen, die diese Aktionen direkt ausführen können, ohne sich auf eine wackelige Brücke aus Tags und Auslösern zu verlassen. Ein KI-Agent, der Ticketfelder einfach selbst aktualisieren kann, ist eine viel stabilere Lösung.

Ein besserer Weg: Eine dedizierte KI-Plattform verwenden

Anstatt mit einem Bot zu ringen, der für das Abwehren einfacher Fragen entwickelt wurde, ist ein modernerer Ansatz die Verwendung einer dedizierten KI-Plattform, die sich direkt in Ihren Helpdesk einklinkt.

Was ist eine KI-Agenten-Integration?

Eine KI-Agenten-Integration ist ein spezialisiertes KI-Tool, das entwickelt wurde, um sich direkt mit der Software zu verbinden, auf die Sie bereits angewiesen sind, wie Zendesk. Das Schöne daran ist, dass Sie leistungsstarke neue KI-Funktionen erhalten, ohne Ihren bestehenden Helpdesk ersetzen und von vorne anfangen zu müssen.

Zum Beispiel verbindet sich eine Plattform wie eesel AI in wenigen Minuten mit Zendesk. Sie ersetzt nicht Ihren Helpdesk; sie arbeitet darin und verleiht ihm eine vollständig anpassbare Workflow-Engine, die genau für diese Art von Automatisierung entwickelt wurde.

Schlüsselfähigkeiten, die den nativen Bot verbessern

Eine wirklich nützliche KI-Integration chattet nicht nur, sie handelt. Hier ist, was eine leistungsfähigere Lösung mitbringt und genau die Probleme löst, die der native Bot von Zendesk verursacht.

• Direkte Ticket-Aktionen: Die KI sollte in der Lage sein, jedes Feld in einem Ticket zu setzen, sei es ein Dropdown, ein Textfeld oder ein Kontrollkästchen, als normalen Schritt in ihrem Arbeitsablauf. Dies macht die Tag-und-Auslöser-Umgehungslösung komplett überflüssig. Die gesamte Logik befindet sich an einem einzigen, leicht zu verwaltenden Ort.

• Benutzerdefinierte API-Aufrufe für Kontext: Ein intelligenter KI-Agent kann andere Systeme in Echtzeit anpingen, um den benötigten Kontext zu erhalten. Er kann einen Abonnementstatus überprüfen, eine Bestellung in Shopify finden oder die Daten eines Benutzers in Ihrer internen Datenbank verifizieren. Diese Informationen nutzt er dann, um das Ticket genau zu klassifizieren, bevor ein Agent es überhaupt zu Gesicht bekommt.

• Einheitliche Wissensquellen: Um Anliegen richtig zu verstehen, muss eine KI aus mehr als nur Ihren öffentlich zugänglichen Hilfe-Dokumenten lernen. Die besten Plattformen können auf Ihren vergangenen Tickets, internen Wikis wie Confluence und geteilten Google Docs trainiert werden. Dies hilft ihnen, die Nuancen der Probleme Ihrer Kunden und die Stimme Ihrer Marke zu verstehen.

• Risikofreie Simulation: Sie sollten nicht eine neue Automatisierung starten und einfach auf das Beste hoffen müssen. Eine entscheidende Funktion ist die Möglichkeit, Ihre KI an Tausenden Ihrer vergangenen Tickets in einer sicheren Umgebung zu testen. So können Sie genau sehen, wie sie diese klassifiziert hätte, und erhalten eine solide Prognose ihrer Genauigkeit, bevor Sie sie jemals einem Live-Kunden zeigen.

Dieses Bild zeigt, wie ein KI-Agent direkt einen Aktionsblock hinzufügt, eine Schlüsselfähigkeit für einen Zendesk Conversational Bot zum Vorausfüllen des Anliegentyps für Agenten, wodurch komplexe Umgehungslösungen überflüssig werden.

Mit der Workflow-Engine in eesel AI könnten Sie eine einzige Regel erstellen, die besagt: „Wenn der Benutzer ‚Rückerstattung‘ erwähnt, rufe die Shopify-API auf, um das Bestelldatum zu überprüfen. Wenn es innerhalb von 30 Tagen liegt, setze den Anliegentyp auf ‚Rückgabeberechtigt‘ und tagge das Ticket für das Retouren-Team.“ Dieser gesamte Prozess wird an einem Ort erstellt und verwaltet und kann sicher getestet werden, bevor Sie den Schalter umlegen.

Zendesk KI-Preise

Um Zugang zu Zendesks KI zu erhalten, müssen Sie in der Regel einen ihrer „Suite“-Pläne abonniert haben. Während einige KI-Funktionen enthalten sind, bedeutet die Freischaltung der leistungsfähigeren Funktionen, die für eine echte Automatisierung erforderlich sind, oft ein Upgrade auf einen teureren Plan oder den Kauf von Add-ons.

Hier ist ein kurzer Blick auf ihre KI-inklusiven Pläne:

Der Hauptnachteil hier ist das Potenzial, dass die Kosten schnell und unvorhersehbar steigen. Um die Funktionalität zu erhalten, die Sie für eine solide Automatisierung benötigen, finden Sie sich möglicherweise in einem teuren Enterprise-Plan plus einigen Add-ons wieder, was zu einer ernsthaften Investition werden kann.

Dies steht im großen Kontrast zur klaren, vorhersehbaren Preisgestaltung, die man bei integrierten Plattformen sieht. eesel AI zum Beispiel schließt seine Kernprodukte AI Agent und AI Triage in jedem Plan ein. Die Preisgestaltung basiert auf einer unkomplizierten Anzahl von KI-Interaktionen, ohne überraschende Gebühren pro Lösung, was die Budgetierung wesentlich erleichtert.

Über den nativen Bot von Zendesk hinausgehen

Obwohl Zendesks nativer Bot ein anständiger erster Schritt zur Bearbeitung einfacher Fragen ist, wurde er einfach nicht für aufwendige Workflow-Automatisierungen wie das Vorausfüllen von Ticketfeldern konzipiert. Die Umgehungslösungen sind fadenscheinig, mühsam zu verwalten und halten einfach nicht stand, wenn Ihr Unternehmen wächst.

Eine dedizierte KI-Integration wie eesel AI gibt Ihnen die Kontrolle und Flexibilität, die für eine echte Automatisierung erforderlich sind, und fügt sich dabei nahtlos in das Zendesk-Setup ein, das Ihr Team bereits täglich nutzt.

Anstatt Tickets nur abzuwehren, können Sie beginnen, sie intelligent vorzubereiten. Das spart Ihren Agenten eine Menge Zeit und lässt sie sich auf das konzentrieren, was sie am besten können: knifflige Kundenprobleme lösen. Sie können in Minuten live gehen, nicht in Monaten; behalten die volle Kontrolle über Ihre Workflows; und testen alles mit Zuversicht mithilfe leistungsstarker Simulationstools.

Machen Sie den nächsten Schritt: Verbessern Sie Ihre Zendesk-Automatisierung mit eesel AI

Hören Sie auf, Ihre Agenten die Aufräumarbeiten des Bots erledigen zu lassen. Sehen Sie, wie einfach Sie die Ticket-Klassifizierung in Zendesk automatisieren können mit einer Self-Service-KI-Plattform, die für diese Aufgabe entwickelt wurde. Sie können Ihren Helpdesk in Minuten verbinden und noch heute damit beginnen, intelligentere Workflows zu erstellen.

Starten Sie eine kostenlose Testversion von eesel AI oder buchen Sie eine Demo.