Um guia prático para a sua integração Zendesk ChatGPT

Se passa algum tempo no Reddit ou em comunidades de tecnologia, provavelmente já viu o burburinho. Parece que toda a gente está a tentar descobrir como ligar o ChatGPT à sua conta Zendesk. Algumas pessoas estão a improvisar soluções com ferramentas no-code, outras estão a tentar a sua sorte com aplicações do marketplace. É bastante claro que a procura é enorme, mas a confusão também.

Este artigo está aqui para acabar com essa confusão. Vamos analisar as diferentes formas de configurar uma integração Zendesk ChatGPT, falar honestamente sobre os prós e contras de cada uma e ajudá-lo a encontrar o caminho certo para a sua equipa sem se perder em jargão técnico.

O que é uma integração Zendesk ChatGPT?

Vamos esclarecer já uma confusão comum. Uma integração Zendesk ChatGPT não se trata de ligar o site público do ChatGPT ao seu serviço de apoio ao cliente. Trata-se de usar os poderosos modelos de linguagem de grande escala (LLMs) de empresas como a OpenAI (que criou o ChatGPT) para dar um grande impulso aos seus fluxos de trabalho de atendimento ao cliente no Zendesk.

Pense nisto como dar um upgrade ao cérebro da sua conta Zendesk. Esta integração permite que o Zendesk faça coisas que antes eram impossíveis, como identificar instantaneamente o tom de um cliente, resumir um longo histórico de tickets em segundos ou redigir respostas perfeitamente alinhadas com a marca. Isto pode ser feito através de conectores simples, aplicações do marketplace ou plataformas de IA mais avançadas e criadas para o efeito.

Principais formas de usar o Zendesk ChatGPT

Então, o que pode realmente fazer com esta configuração? Aqui estão algumas das formas mais úteis de pôr uma integração Zendesk ChatGPT a funcionar.

Automatizar a triagem e categorização de tickets

Imagine uma caixa de entrada que se organiza sozinha. É isso que a triagem com IA faz. Consegue ler um ticket recebido, compreender o tópico, avaliar o sentimento do cliente (está frustrado ou apenas curioso?) e decidir a sua urgência.

A partir daí, a IA pode aplicar automaticamente as etiquetas certas, definir um nível de prioridade e enviar o ticket para o departamento ou agente correto. Isto elimina completamente a tarefa manual e entediante de organizar tickets e garante que cada pergunta chega mais rápido à pessoa certa, o que é uma enorme vitória para os seus tempos de resposta.

Triagem com IA a categorizar automaticamente um ticket de suporte com base no seu conteúdo, mostrando o poder de uma integração Zendesk ChatGPT.:

Redigir respostas inteligentes e alinhadas com a marca para os agentes

A IA também pode ser um copiloto incrível para os seus agentes de suporte. Ao analisar a pergunta de um cliente e cruzá-la com o seu centro de ajuda, macros e até tickets anteriores, a IA consegue redigir respostas precisas e contextuais em apenas alguns segundos.

Isto não só poupa os agentes de escreverem as mesmas respostas repetidamente; ajuda-os a resolver problemas mais rapidamente para que se possam focar nas questões mais complicadas que necessitam de um toque humano. E, ao contrário dos preenchedores de modelos básicos, plataformas como a eesel AI aprendem com as conversas passadas da sua equipa. Isto significa que captam o seu tom e voz específicos, garantindo que cada resposta redigida soa como se viesse de um dos seus próprios profissionais experientes, e não de um robô.

Resumir conversas de tickets longas e complexas

Todos já passámos por isto: recebe um ticket com um histórico de trocas de mensagens tão longo como um romance. Uma integração de IA resolve isto ao criar instantaneamente um resumo rápido de toda a conversa. Consegue destacar os problemas principais, o que já foi tentado e como o cliente se está a sentir.

Isto permite que qualquer agente, seja novo ou um veterano de outra equipa, se familiarize com o caso em segundos. Acabou-se o scroll infinito ou a tentativa de juntar as peças, apenas um caminho claro a seguir.

Identificar e preencher lacunas na sua base de conhecimento

Os seus tickets de suporte são uma mina de ouro de informações sobre o que os seus clientes estão realmente a perguntar. Uma IA pode analisar todos os seus tickets resolvidos para encontrar perguntas comuns que não são respondidas no seu centro de ajuda.

Algumas plataformas, como o Agente de IA da eesel AI, vão um passo além. Podem redigir automaticamente novos artigos da base de conhecimento com base em resoluções de tickets bem-sucedidas. Isto ajuda-o a construir um portal de autoatendimento mais útil, usando conteúdo que já sabe que resolve problemas reais dos clientes.

4 formas de configurar uma integração Zendesk ChatGPT

Ok, vamos à parte prática. Como é que se faz isto? Existem quatro caminhos principais que pode seguir, e cada um tem as suas próprias contrapartidas.

Construir uma integração DIY com ferramentas no-code

• O que é: Isto significa usar plataformas de automação como o Zapier ou o Make para construir os seus próprios fluxos de trabalho. Por exemplo, pode configurar um "Zap" que é acionado quando um novo ticket chega ao Zendesk, envia o conteúdo para uma ação do ChatGPT para ser resumido e, em seguida, publica esse resumo como uma nota interna.

• Para quem é: É uma boa opção para equipas com conhecimentos técnicos que queiram experimentar automações simples para tarefas de baixo volume.

• Limitações: Embora seja divertido para experimentar, esta abordagem pode tornar-se confusa e cara rapidamente. O Zapier cobra por cada "tarefa," pelo que os custos podem aumentar à medida que o volume de tickets cresce. Mais importante, estas são ferramentas genéricas, não soluções de atendimento ao cliente. Não têm funcionalidades essenciais como um ambiente de teste seguro, análise de desempenho ou a capacidade de lidar com conversas complexas. Também é responsável por escrever e manter todos os prompts de IA por sua conta.

Usar uma aplicação do marketplace

• O que é: Isto envolve instalar uma aplicação de terceiros do Zendesk Marketplace, como a "Triggers+ChatGPT" da Swifteq. Estas aplicações fornecem funcionalidades pré-construídas para uma tarefa específica, como etiquetagem automática ou tradução de tickets.

• Para quem é: Equipas que procuram uma solução rápida e pronta a usar para um problema único e bem definido.

• Limitações: Estas aplicações são muitas vezes limitadas. Fazem uma coisa bem, mas o seu alcance é limitado. Não obterá uma solução completa para automação, assistência ao agente e análise. Se quiser etiquetar automaticamente, redigir respostas e resumir tickets, poderá precisar de três aplicações diferentes. Isso pode levar a custos mais elevados e a um fluxo de trabalho desajeitado e desconectado.

Usar a IA nativa do Zendesk

• O que é: Isto é usar as funcionalidades de IA que o Zendesk integrou na sua própria plataforma. O Zendesk fez parceria com a OpenAI para oferecer funcionalidades como respostas generativas e gestão de conhecimento com IA nos seus planos de nível superior.

• Para quem é: Equipas maiores que já estão (ou estão dispostas a atualizar para) os planos "Suite" mais caros do Zendesk e preferem uma solução tudo-em-um do seu fornecedor principal.

• Limitações: A IA nativa do Zendesk pode, por vezes, parecer uma "caixa preta." Tem muito pouco controlo sobre a persona da IA, o conhecimento que utiliza ou as regras específicas que segue. Também é cara, uma vez que estas funcionalidades estão incluídas em planos premium (mais sobre isso abaixo). Além disso, prende-o ao ecossistema deles. Personalizá-la ou ligá-la a fontes de conhecimento externas como o Google Docs ou o Confluence pode ser difícil, senão impossível.

Usar uma plataforma de IA dedicada

• O que é: Isto envolve usar uma plataforma de IA especializada, construída especificamente para o atendimento ao cliente que se integra profundamente com o Zendesk e as suas outras ferramentas.

• Para quem é: Equipas de qualquer tamanho que queiram uma solução poderosa, flexível e fácil de gerir, que lhes dê controlo total sobre a sua IA sem dores de cabeça.

• É aqui que a eesel AI entra: Uma plataforma dedicada como a eesel AI oferece-lhe o melhor de todos os mundos. É incrivelmente fácil de configurar (pode estar a funcionar em minutos, não em meses), liga-se a todas as suas fontes de conhecimento (não apenas ao que está no Zendesk) e dá-lhe um construtor de fluxos de trabalho poderoso mas simples para personalizar exatamente como a sua IA se comporta.

• A maior diferença: A capacidade de testar tudo sem qualquer risco. Com o modo de simulação da eesel AI, pode executar a sua configuração de IA em milhares dos seus tickets passados. Isto mostra-lhe exatamente como irá funcionar, qual será a sua taxa de resolução e como será o seu ROI antes de alguma vez falar com um cliente real. Elimina todas as suposições e riscos da equação.

Uma análise de preços do Zendesk ChatGPT: A IA nativa do Zendesk

Para usar a IA integrada do Zendesk, tem de ter um dos seus planos "Suite". O custo pode aumentar rapidamente, especialmente porque o preço é por agente.

Aqui está uma rápida olhada nos seus preços anuais:

Nome do Plano	Preço (Faturado Anualmente)	Funcionalidades de IA Chave Incluídas
Suite Team	55 $ por agente/mês	Agentes de IA (Essencial), Respostas generativas
Suite Professional	115 $ por agente/mês	Todas as funcionalidades do Suite Team + mais centros de ajuda
Suite Enterprise	169 $ por agente/mês	Todas as funcionalidades do Suite Pro + personalização avançada

Algumas coisas saltam à vista aqui. O custo é por agente, por mês, o que pode tornar-se muito caro à medida que a sua equipa cresce. Está a pagar pela IA para cada agente, mesmo que apenas alguns realmente precisem dela. Além disso, ferramentas mais avançadas como o Copilot ou o Controlo de Qualidade são frequentemente extras pagos, aumentando ainda mais o custo total.

Isto contrasta fortemente com outros modelos. Por exemplo, a eesel AI oferece preços transparentes baseados no número de interações de IA, não no número de agentes. Isto é geralmente muito mais previsível e económico, porque paga apenas pelo valor que está realmente a obter da IA. Nunca será surpreendido com taxas por resolução após um mês movimentado.

Escolher a integração Zendesk ChatGPT certa para a sua equipa

Ligar o Zendesk à tecnologia ChatGPT pode realmente mudar o jogo para as equipas de suporte. Pode torná-lo mais eficiente, melhorar o moral dos agentes e levar a melhores experiências do cliente. Mas, como vimos, o caminho que escolher realmente importa quando se trata de custo, controlo e dos seus resultados finais.

Vamos recapitular rapidamente as quatro opções:

1. Ferramentas DIY: Divertidas para experiências simples, mas são frágeis e não escalam bem.

2. Aplicações do Marketplace: Boas para resolver um problema específico, mas não são uma solução completa.

3. IA Nativa do Zendesk: Fortemente integrada, mas pode ser rígida, cara e não lhe dá muito controlo.

4. Plataformas de IA Dedicadas: Oferecem o máximo poder, flexibilidade e controlo, muitas vezes com preços muito mais amigáveis.

A solução certa não deve obrigá-lo a mudar todo o seu helpdesk ou fluxo de trabalho. Deve ligar-se facilmente, permitir que teste com confiança e dar-lhe o controlo para automatizar exatamente o que quer, da forma que quer.

Comece a usar em minutos com uma integração Zendesk ChatGPT mais inteligente

A eesel AI foi criada para lhe dar tudo o que precisa para uma integração de IA bem-sucedida, sem a complexidade e o risco.

• Comece a usar em minutos: Ligue a sua conta Zendesk com um único clique e comece imediatamente.

• Controlo total: Use um editor simples para personalizar a personalidade da sua IA, decidir o que faz e escolher os tickets exatos que ela trata.

• Teste com confiança: Use o nosso poderoso modo de simulação para ver os seus resultados e ROI antes de lançar.

• Preços previsíveis: Os nossos planos são baseados no uso, não em lugares. Sem taxas por agente ou por resolução, nunca.

Pronto para ver como pode ser fácil? Comece o seu teste gratuito com a eesel AI e crie o seu primeiro agente de IA para o Zendesk em menos de cinco minutos.