Un guide pratique pour votre intégration Zendesk ChatGPT

Si vous passez un peu de temps sur Reddit ou dans les communautés tech, vous avez probablement vu les discussions. Tout le monde semble essayer de comprendre comment connecter ChatGPT à son compte Zendesk. Certains bricolent des solutions avec des outils no-code, d'autres tentent leur chance avec des applications du marketplace. Il est assez clair que la demande est énorme, mais la confusion l'est tout autant.

Cet article est là pour clarifier tout ça. Nous allons passer en revue les différentes manières de mettre en place une intégration Zendesk ChatGPT, parler honnêtement des avantages et des inconvénients de chacune, et vous aider à trouver la bonne voie pour votre équipe sans vous perdre dans le jargon technique.

Qu'est-ce qu'une intégration Zendesk ChatGPT ?

Clarifions tout de suite une confusion courante. Une intégration Zendesk ChatGPT ne consiste pas à brancher le site public de ChatGPT à votre service d'assistance. Il s'agit d'utiliser les puissants grands modèles de langage (LLM) d'entreprises comme OpenAI (qui a créé ChatGPT) pour donner un sérieux coup de pouce à vos flux de travail de service client dans Zendesk.

Considérez cela comme une mise à niveau du cerveau de votre compte Zendesk. Cette intégration permet à Zendesk de faire des choses qui étaient auparavant impossibles, comme comprendre instantanément le ton d'un client, résumer l'historique d'un long ticket en quelques secondes, ou rédiger des brouillons de réponses parfaitement alignés sur votre marque. Cela peut se faire via de simples connecteurs, des applications du marketplace, ou des plateformes d'IA plus avancées et spécialisées.

Principales utilisations de Zendesk ChatGPT

Alors, que pouvez-vous réellement faire avec cette configuration ? Voici quelques-unes des manières les plus utiles de mettre en œuvre une intégration Zendesk ChatGPT.

Automatiser le tri et la catégorisation des tickets

Imaginez une boîte de réception qui se trie toute seule. C'est ce que fait le tri par IA. Il peut lire un ticket entrant, comprendre le sujet, évaluer le sentiment du client (est-il frustré ou simplement curieux ?), et décider de son urgence.

À partir de là, l'IA peut appliquer automatiquement les bonnes étiquettes, définir un niveau de priorité, et envoyer le ticket au bon service ou au bon agent. Cela élimine complètement la tâche manuelle et fastidieuse de tri des tickets et garantit que chaque question parvient plus rapidement à la bonne personne, ce qui est une énorme victoire pour vos temps de réponse.

Le tri par IA catégorise automatiquement un ticket de support en fonction de son contenu, montrant la puissance d'une intégration Zendesk ChatGPT.:

Rédiger des brouillons de réponses intelligentes et fidèles à la marque pour les agents

L'IA peut également être un formidable copilote pour vos agents de support. En examinant la question d'un client et en la comparant à votre centre d'aide, à vos macros et même aux tickets passés, l'IA peut rédiger des réponses précises et contextuelles en quelques secondes seulement.

Cela n'évite pas seulement aux agents de taper les mêmes réponses encore et encore ; cela les aide à résoudre les problèmes plus rapidement afin qu'ils puissent se concentrer sur les questions plus complexes qui nécessitent une touche humaine. Et contrairement aux simples remplisseurs de modèles, les plateformes comme eesel AI apprennent réellement des conversations passées de votre équipe. Cela signifie qu'elles adoptent votre ton et votre voix spécifiques, garantissant que chaque brouillon de réponse sonne comme s'il venait de l'un de vos propres professionnels aguerris, et non d'un robot.

Résumer les fils de tickets longs et complexes

Nous sommes tous passés par là : on vous assigne un ticket avec un historique d'échanges aussi long qu'un roman. Une intégration d'IA résout ce problème en créant instantanément un résumé rapide de toute la conversation. Elle peut souligner les problèmes clés, ce qui a déjà été essayé, et comment le client se sent.

Cela permet à n'importe quel agent, qu'il soit nouveau ou un vétéran d'une autre équipe, de se mettre à jour en quelques secondes. Fini le défilement sans fin ou la tentative de reconstituer les pièces du puzzle, juste un chemin clair à suivre.

Identifier et combler les lacunes de votre base de connaissances

Vos tickets de support sont une mine d'or d'informations sur ce que vos clients demandent vraiment. Une IA peut analyser tous vos tickets résolus pour trouver les questions courantes qui ne sont pas traitées dans votre centre d'aide.

Certaines plateformes, comme l'Agent IA d'eesel AI, vont encore plus loin. Elles peuvent rédiger automatiquement de nouveaux articles de base de connaissances basés sur des résolutions de tickets réussies. Cela vous aide à construire un portail de self-service plus utile en utilisant un contenu que vous savez déjà être efficace pour résoudre les problèmes réels des clients.

4 manières de mettre en place une intégration Zendesk ChatGPT

Bon, passons à la pratique. Comment faire pour que cela se produise réellement ? Il y a quatre voies principales que vous pouvez emprunter, et chacune a ses propres compromis.

Créer une intégration maison avec des outils no-code

• Ce que c'est : Cela signifie utiliser des plateformes d'automatisation comme Zapier ou Make pour construire vos propres flux de travail. Par exemple, vous pourriez configurer un "Zap" qui se déclenche lorsqu'un nouveau ticket arrive dans Zendesk, envoie le contenu à une action ChatGPT pour être résumé, puis publie ce résumé en tant que note interne.

• Pour qui : C'est une bonne solution pour les équipes à l'aise avec la technologie qui veulent expérimenter des automatisations simples pour des tâches à faible volume.

• Limites : Bien que ce soit amusant pour bricoler, cette approche peut rapidement devenir compliquée et coûteuse. Zapier facture chaque "tâche", donc les coûts peuvent grimper avec l'augmentation de votre volume de tickets. Plus important encore, ce sont des outils généraux, pas des solutions de service client. Ils ne disposent pas de fonctionnalités clés comme un environnement de test sécurisé, des analyses de performance, ou la capacité de gérer des conversations complexes. Vous êtes également responsable de la rédaction et de la maintenance de toutes les invites (prompts) de l'IA vous-même.

Utiliser une application du marketplace

• Ce que c'est : Cela implique d'installer une application tierce depuis le Marketplace Zendesk, comme "Triggers+ChatGPT" par Swifteq. Ces applications fournissent des fonctionnalités pré-construites pour une tâche spécifique, comme l'étiquetage automatique ou la traduction de tickets.

• Pour qui : Les équipes qui cherchent une solution rapide et prête à l'emploi pour un problème unique et bien défini.

• Limites : Ces applications ne font souvent qu'une seule chose. Elles la font bien, mais leur portée est limitée. Vous n'obtiendrez pas une solution complète pour l'automatisation, l'assistance aux agents et les analyses. Si vous voulez étiqueter automatiquement, rédiger des brouillons de réponses et résumer des tickets, vous pourriez avoir besoin de trois applications différentes. Cela peut entraîner des coûts plus élevés et un flux de travail lourd et déconnecté.

Utiliser l'IA native de Zendesk

• Ce que c'est : Il s'agit d'utiliser les fonctionnalités d'IA que Zendesk a intégrées à sa propre plateforme. Zendesk a établi un partenariat avec OpenAI pour offrir des fonctionnalités comme les réponses génératives et la gestion des connaissances par IA dans ses forfaits supérieurs.

• Pour qui : Les grandes équipes qui sont déjà sur (ou prêtes à passer à) des forfaits "Suite" plus chers de Zendesk et qui préfèrent une solution tout-en-un de leur fournisseur principal.

• Limites : L'IA native de Zendesk peut parfois sembler être une "boîte noire". Vous avez très peu de contrôle sur la personnalité de l'IA, les connaissances qu'elle utilise, ou les règles spécifiques qu'elle suit. C'est aussi cher, car ces fonctionnalités sont incluses dans les forfaits premium (plus de détails ci-dessous). De plus, cela vous enferme dans leur écosystème. La personnaliser ou la connecter à des sources de connaissances externes comme Google Docs ou Confluence peut être difficile, voire impossible.

Utiliser une plateforme d'IA dédiée

• Ce que c'est : Cela implique d'utiliser une plateforme d'IA spécialisée conçue spécifiquement pour le service client qui s'intègre profondément avec Zendesk et vos autres outils.

• Pour qui : Les équipes de toutes tailles qui veulent une solution puissante, flexible et facile à gérer leur donnant un contrôle total sur leur IA sans les maux de tête.

• C'est là qu'intervient eesel AI : Une plateforme dédiée comme eesel AI vous offre le meilleur de tous les mondes. Elle est incroyablement facile à configurer (vous pouvez être opérationnel en quelques minutes, pas en mois), elle se connecte à toutes vos sources de connaissances (pas seulement ce qui se trouve dans Zendesk), et elle vous offre un constructeur de flux de travail puissant mais simple pour personnaliser exactement le comportement de votre IA.

• La plus grande différence : La capacité de tout tester sans aucun risque. Avec le mode simulation d'eesel AI, vous pouvez exécuter votre configuration d'IA sur des milliers de vos tickets passés. Cela vous montre exactement comment elle se comportera, quel sera son taux de résolution, et à quoi ressemble votre retour sur investissement avant même qu'elle ne parle à un client réel. Cela élimine toute conjecture et tout risque de l'équation.

Une analyse des prix de Zendesk ChatGPT : l'IA native de Zendesk

Pour utiliser l'IA intégrée de Zendesk, vous devez être sur l'un de leurs forfaits "Suite". Le coût peut s'accumuler rapidement, d'autant plus qu'il est facturé par agent.

Voici un aperçu rapide de leur tarification annuelle:

Nom du forfait	Prix (Facturé annuellement)	Fonctionnalités IA clés incluses
Suite Team	55 $ par agent/mois	Agents IA (Essentiel), Réponses génératives
Suite Professional	115 $ par agent/mois	Toutes les fonctionnalités de Suite Team + plus de centres d'aide
Suite Enterprise	169 $ par agent/mois	Toutes les fonctionnalités de Suite Pro + personnalisation avancée

Quelques éléments sautent aux yeux ici. Le coût est par agent, par mois, ce qui peut devenir très cher à mesure que votre équipe s'agrandit. Vous payez pour l'IA pour chaque agent, même si seulement certains d'entre eux en ont réellement besoin. De plus, des outils plus avancés comme leur Copilot ou l'Assurance Qualité sont souvent des modules complémentaires payants, ce qui augmente encore le coût total.

C'est un grand contraste avec d'autres modèles. Par exemple, eesel AI propose une tarification transparente basée sur le nombre d'interactions avec l'IA, et non sur le nombre d'agents. C'est généralement beaucoup plus prévisible et rentable, car vous ne payez que pour la valeur que vous obtenez réellement de l'IA. Vous ne serez jamais surpris par des frais par résolution après un mois chargé.

Choisir la bonne intégration Zendesk ChatGPT pour votre équipe

Connecter Zendesk à la technologie ChatGPT peut vraiment changer la donne pour les équipes de support. Cela peut vous rendre plus efficace, améliorer le moral des agents et conduire à de meilleures expériences client. Mais comme nous l'avons vu, le chemin que vous choisissez a une réelle importance en termes de coût, de contrôle et de résultats finaux.

Récapitulons rapidement les quatre options :

1. Outils faits maison : Amusants pour des expériences simples, mais ils sont fragiles et ne s'adaptent pas bien à la croissance.

2. Applications du Marketplace : Bien pour résoudre un problème spécifique, mais ce ne sont pas des solutions complètes.

3. IA native de Zendesk : Étroitement intégrée, mais peut être rigide, coûteuse, et vous n'avez pas beaucoup de contrôle.

4. Plateformes d'IA dédiées : Celles-ci offrent le plus de puissance, de flexibilité et de contrôle, souvent avec une tarification bien plus avantageuse.

La bonne solution ne devrait pas vous obliger à changer tout votre service d'assistance ou votre flux de travail. Elle devrait se brancher facilement, vous permettre de tester en toute confiance, et vous donner le contrôle pour automatiser exactement ce que vous voulez, comme vous le voulez.

Lancez-vous en quelques minutes avec une intégration Zendesk ChatGPT plus intelligente

eesel AI a été conçu pour vous donner tout ce dont vous avez besoin pour une intégration IA réussie, sans la complexité et le risque.

• Lancez-vous en quelques minutes : Connectez votre compte Zendesk en un seul clic et commencez immédiatement.

• Contrôle total : Utilisez un éditeur simple pour personnaliser la personnalité de votre IA, décider de ce qu'elle fait, et choisir les tickets exacts qu'elle traite.

• Testez en toute confiance : Utilisez notre puissant mode de simulation pour voir vos résultats et votre retour sur investissement avant de vous lancer.

• Tarification prévisible : Nos forfaits sont basés sur l'utilisation, pas sur le nombre d'utilisateurs. Pas de frais par agent ou par résolution, jamais.

Prêt à voir à quel point cela peut être facile ? Commencez votre essai gratuit avec eesel AI et créez votre premier agent IA pour Zendesk en moins de cinq minutes.