Um guia prático para análise de chat do Zendesk

Se você gerencia uma equipe de suporte, provavelmente conhece a sensação: o Zendesk fornece uma riqueza de dados, e aprender a extrair os insights mais acionáveis é um processo recompensador. Você tem milhares de transcrições de chat no Zendesk, e com a abordagem certa, pode transformá-las em uma mina de ouro de informações. Você pode ver os números subirem ou descerem e, com um pouco de análise extra, pode identificar exatamente o porquê.

É para isso que serve este guia. Vamos falar sobre a análise de chat do Zendesk (Zendesk chat analytics) de forma prática. Abordaremos as métricas que realmente valem o seu tempo e como olhar além dos relatórios básicos. O objetivo é encontrar insights que você possa realmente usar para melhorar a vida da sua equipe e dos seus clientes.

Veremos o que você pode fazer com as robustas ferramentas do próprio Zendesk e também exploraremos como adicionar uma camada de IA ao seu helpdesk pode complementar esses recursos e oferecer uma visão muito mais clara.

O que é a análise de chat do Zendesk?

Simplificando, a análise de chat do Zendesk trata de olhar para os dados das suas conversas de chat ao vivo para descobrir o que está funcionando e o que não está. Não se trata de rastrear números apenas para tê-los em um painel; trata-se de encontrar maneiras de tornar o seu suporte ao cliente genuinamente melhor.

O Zendesk oferece algumas ferramentas poderosas para você começar:

• O dashboard integrado: Diretamente dentro do Zendesk Chat, você encontrará relatórios essenciais. Isso oferece uma visão rápida de dados históricos e em tempo real, como quantos chats estão entrando, o que seus agentes estão fazendo e pontuações gerais de satisfação. É perfeito para uma verificação diária rápida.

• Zendesk Explore: Para uma visão mais detalhada, o Zendesk Explore é a ferramenta de relatórios de alta performance deles. Ele permite criar painéis personalizados e extrair dados de todos os seus produtos Zendesk, não apenas do Chat.

Essas ferramentas são excelentes para ver o quê - quantos chats você atendeu, quanto tempo levaram e se os clientes ficaram satisfeitos. Para dar um passo adiante e entender o contexto mais profundo, você pode construir sobre esses fundamentos.

As principais métricas de análise de chat do Zendesk que você deve acompanhar

Para ter um controle real do desempenho, você precisa focar nos números certos. Você poderia rastrear dezenas de métricas, mas algumas delas dirão a maior parte do que você precisa saber.

Métrica	O que mede	Por que é importante
Tempo de Primeira Resposta (FRT)	O tempo médio que um cliente espera pela primeira resposta do agente.	Tem um impacto enorme na satisfação do cliente; um FRT baixo mostra que você está atento.
Duração Média do Chat	A duração média de uma conversa de chat do início ao fim.	Pode indicar a complexidade do problema ou a eficiência dos seus agentes. Menos tempo nem sempre é melhor se os problemas não forem resolvidos de fato.
Satisfação do Cliente (CSAT)	A porcentagem de clientes que avaliaram sua experiência de chat como 'Boa'.	Um termômetro direto sobre a qualidade do suporte que você está oferecendo.
Volume de Chat vs. Capacidade	O número de chats recebidos em comparação com o número de agentes disponíveis.	Ajuda na escala de pessoal e na identificação de horários de pico para que sua equipe não fique sobrecarregada.
Chats Perdidos	O número de chats que não foram respondidos porque não havia agentes disponíveis.	São oportunidades de melhoria. Mostra que você pode precisar de melhor escalonamento de pessoal ou automação.

Vamos detalhar alguns desses pontos.

O Tempo de Primeira Resposta (FRT) é aquela primeira impressão decisiva. Uma resposta rápida diz ao cliente: "Nós vemos você, estamos cuidando disso". O Zendesk é ótimo em mostrar esse número, e você pode usá-lo como ponto de partida para ver se os agentes precisam de mais recursos ou acesso mais rápido às informações.

A Satisfação do Cliente (CSAT) é basicamente a nota da sua equipe. Ela diz diretamente se os clientes estão felizes com o suporte que receberam. A análise do Zendesk fornece a base, e você pode mergulhar em tickets individuais para ver se uma pontuação baixa estava relacionada a um bug no produto, uma dúvida sobre política ou algo totalmente diferente.

Volume de Chat e Chats Perdidos são fundamentais para planejar sua equipe. Eles mostram quando você está ocupado e onde pode otimizar sua cobertura. Um alto número de chats perdidos é um sinal para considerar uma cobertura 24/7, como um assistente de IA, para intervir e apoiar sua equipe.

Aumentando a profundidade da análise nativa do Zendesk Chat

As ferramentas do Zendesk são fantásticas para fornecer os dados essenciais de que você precisa. Para tirar ainda mais proveito delas, você pode procurar maneiras de automatizar a análise contextual que geralmente exige esforço manual.

Aqui estão algumas formas de agregar ainda mais valor aos seus relatórios.

Identificando causas raiz em escala

Seu painel pode mostrar um pico nos chats ou uma queda no CSAT, e o Zendesk oferece as ferramentas para investigar. Embora a leitura manual de logs seja uma forma de encontrar a causa, você pode potencializar isso usando ferramentas que agrupam automaticamente conversas semelhantes. Isso ajuda a ver rapidamente se uma atualização no site ou uma nova promoção está impulsionando a tendência.

Indo além da marcação manual

Para ter uma ideia do que os clientes estão perguntando, muitas equipes marcam conversas manualmente (tagging). Embora essa seja uma prática comum, ela pode ser aprimorada. Os agentes costumam estar ocupados ajudando os clientes, portanto, automatizar esse processo garante que seus dados permaneçam consistentes e confiáveis, permitindo que você tome decisões mais bem fundamentadas.

Ganhando visibilidade mais profunda do sentimento do cliente

Os agentes são ótimos em perceber a frustração do cliente, e seus relatórios também podem ser atualizados para refletir isso. Ao adicionar uma camada de análise de sentimento (sentiment analysis), você pode diferenciar entre uma simples solicitação de conta e uma preocupação de alta prioridade de um cliente que precisa de atenção extra. Isso garante que seu dashboard conte a história completa da experiência do cliente.

Unificando as fontes de conhecimento da sua equipe

A análise do Zendesk é excelente para o que acontece dentro da plataforma. No entanto, o conhecimento da sua empresa também pode residir em um artigo do Confluence, um Google Doc ou um canal do Slack. Ao conectar essas fontes ao seu ambiente Zendesk, você garante que seus agentes tenham tudo o que precisam para manter essas métricas fortes.

Uma visão rápida dos preços do Zendesk para análise de chat

Vale lembrar que as ferramentas de relatório do Zendesk oferecem recursos mais avançados conforme você avança nos planos em camadas. O plano escolhido determinará seu nível de personalização e acesso a dados em tempo real.

Aqui está uma visão rápida dos planos que incluem recursos de chat e análise:

Plano	Preço (por agente/mês, faturado anualmente)	Principais Recursos de Análise e Chat
Suite Team	US$ 55	Mensagens com chat ao vivo, painéis de análise pré-construídos, base de conhecimento.
Suite Professional	US$ 115	Tudo no Team + Relatórios personalizáveis, pesquisas de CSAT, roteamento baseado em habilidades.
Suite Enterprise	US$ 169	Tudo no Professional + Funções de agente personalizadas, logs de auditoria, painéis em tempo real.

Esses planos oferecem uma base sólida para rastrear suas métricas. Para obter o "porquê" mais granular por trás desses números, você pode considerar ferramentas de IA complementares que funcionam junto com esses recursos.

Colocando seus dados de análise de chat do Zendesk para trabalhar

Uma boa análise de chat do Zendesk é mais do que apenas observar gráficos. Trata-se de ouvir a história que seus clientes estão contando por meio de suas conversas de suporte.

O primeiro passo é familiarizar-se com as métricas principais dentro do Zendesk. Mas para realmente fazer a diferença, você pode usar ferramentas complementares mais inteligentes para construir sobre esses dados. É a diferença entre ver "o que aconteceu" e ter um caminho claro para "o que devemos fazer a seguir".

Se você deseja desbloquear ainda mais valor de seus dados, deixe a eesel AI mostrar como ela funciona dentro do ecossistema Zendesk. Você pode conectar sua conta do Zendesk e realizar uma simulação gratuita em suas conversas passadas para ver como uma IA especializada pode aprimorar seus insights existentes.

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