Un guide pratique de l'analyse du chat Zendesk

Si vous gérez une équipe d'assistance, vous connaissez probablement ce sentiment : Zendesk fournit une mine de données, et apprendre à en extraire les informations les plus exploitables est un processus gratifiant. Vous avez des milliers de transcriptions de chat dans Zendesk, et avec la bonne approche, vous pouvez les transformer en une mine d'or d'informations. Vous pouvez voir les chiffres augmenter ou diminuer, et avec un peu d'analyse supplémentaire, vous pouvez identifier exactement pourquoi.

C'est à cela que sert ce guide. Nous allons parler de l'analyse du chat Zendesk de manière pratique. Nous couvrirons les indicateurs qui valent réellement votre temps et comment regarder au-delà des rapports de base. L'objectif est de trouver des informations que vous pouvez réellement utiliser pour améliorer la vie de votre équipe et de vos clients.

Nous examinerons ce que vous pouvez faire avec les propres outils robustes de Zendesk, et nous explorerons également comment l'ajout d'une couche d'IA à votre helpdesk peut compléter ces fonctionnalités et vous donner une image beaucoup plus claire.

Qu'est-ce que l'analyse du chat Zendesk ?

En termes simples, l'analyse du chat Zendesk consiste à examiner les données de vos conversations par chat en direct pour déterminer ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. Il ne s'agit pas de suivre des chiffres juste pour les avoir sur un tableau de bord ; il s'agit de trouver des moyens de rendre votre support client véritablement meilleur.

Zendesk vous propose deux outils puissants pour commencer :

• Le tableau de bord intégré : Directement dans Zendesk Chat, vous trouverez des rapports essentiels. Cela vous donne un aperçu rapide des données en temps réel et historiques, comme le nombre de chats entrants, l'activité de vos agents et les scores de satisfaction générale. C'est parfait pour un rapide point quotidien.

• Zendesk Explore : Pour une vue plus détaillée, Zendesk Explore est leur outil de reporting haute performance. Il vous permet de créer des tableaux de bord personnalisés et d'extraire des données de tous vos produits Zendesk, pas seulement de Chat.

Ces outils sont excellents pour voir le quoi - combien de chats vous avez traités, combien de temps ils ont duré et si les clients étaient satisfaits. Pour aller plus loin et comprendre le contexte plus profond, vous pouvez construire sur ces bases.

Les indicateurs clés de l'analyse du chat Zendesk à suivre

Pour vraiment maîtriser la performance, vous devez vous concentrer sur les bons chiffres. Vous pourriez suivre des dizaines d'indicateurs, mais une poignée d'entre eux vous dira l'essentiel de ce que vous devez savoir.

Indicateur	Ce qu'il mesure	Pourquoi c'est important
Délai de première réponse (FRT)	Le temps moyen qu'un client attend pour la première réponse d'un agent.	A un impact énorme sur la satisfaction client ; un FRT bas montre que vous êtes réactif.
Durée moyenne du chat	La longueur moyenne d'une conversation par chat du début à la fin.	Peut indiquer la complexité d'un problème ou l'efficacité de vos agents. Plus court n'est pas toujours mieux si les problèmes ne sont pas résolus.
Satisfaction client (CSAT)	Le pourcentage de clients ayant évalué leur expérience de chat comme « Bonne ».	Un pouls direct sur la qualité du support que vous fournissez.
Volume de chat vs Capacité	Le nombre de chats entrants par rapport au nombre d'agents disponibles.	Aide à la dotation en personnel et à l'identification des heures de pointe pour que votre équipe ne soit pas submergée.
Chats manqués	Le nombre de chats qui n'ont pas reçu de réponse car aucun agent n'était disponible.	Ce sont des opportunités d'amélioration. Cela montre que vous pourriez avoir besoin d'une meilleure dotation ou d'automatisation.

Analysons quelques-uns de ces indicateurs.

Le Délai de première réponse (FRT) est cette première impression cruciale. Une réponse rapide dit au client : « Nous vous voyons, nous nous en occupons ». Zendesk est excellent pour vous montrer ce chiffre, et vous pouvez l'utiliser comme point de départ pour voir si les agents ont besoin de plus de ressources ou d'un accès plus rapide aux informations.

La Satisfaction client (CSAT) est essentiellement la note de votre équipe. Elle vous dit directement si les clients sont satisfaits du support qu'ils ont reçu. Les analyses de Zendesk fournissent la base de référence, et vous pouvez creuser dans les tickets individuels pour voir si un score bas était lié à un bug produit, une question de politique ou tout autre chose.

Le volume de chat et les chats manqués sont vos outils de base pour déterminer vos besoins en personnel. Ils vous montrent quand vous êtes occupé et où vous pouvez optimiser votre couverture. Un nombre élevé de chats manqués est un signal pour envisager une couverture 24h/24 et 7j/7, comme un assistant IA, pour intervenir et soutenir votre équipe.

Approfondir l'analyse native du chat Zendesk

Les outils de Zendesk sont fantastiques pour fournir les données de base dont vous avez besoin. Pour en tirer encore plus profit, vous pouvez chercher des moyens d'automatiser l'analyse contextuelle qui nécessite habituellement un effort manuel.

Voici quelques façons d'ajouter encore plus de valeur à vos rapports.

Identifier les causes profondes à grande échelle

Votre tableau de bord pourrait montrer un pic de chats ou une baisse du CSAT, et Zendesk vous donne les outils pour enquêter. Bien que la lecture manuelle des journaux soit un moyen de trouver la cause, vous pouvez augmenter cela en utilisant des outils qui regroupent automatiquement les conversations similaires. Cela vous aide à voir rapidement si une mise à jour du site Web ou une nouvelle promotion est à l'origine de la tendance.

Aller au-delà de l'étiquetage manuel

Pour avoir une idée de ce que les clients demandent, de nombreuses équipes étiquettent manuellement les conversations. Bien qu'il s'agisse d'une pratique standard, elle peut être améliorée. Les agents sont souvent occupés à aider les clients, donc l'automatisation de ce processus garantit que vos données restent cohérentes et fiables, vous permettant de prendre de meilleures décisions.

Gagner en visibilité sur le sentiment des clients

Les agents sont excellents pour ressentir la frustration des clients, et vos rapports peuvent être mis à jour pour refléter cela également. En ajoutant une couche d'analyse de sentiment, vous pouvez faire la différence entre une simple demande de compte et une préoccupation prioritaire d'un client qui a besoin d'une attention particulière. Cela garantit que votre tableau de bord raconte toute l'histoire de l'expérience client.

Unifier les sources de connaissances de votre équipe

L'analyse Zendesk est excellente pour ce qui se passe au sein de la plateforme. Cependant, les connaissances de votre entreprise peuvent également résider dans un article Confluence, un Google Doc ou un canal Slack. En connectant ces sources à votre environnement Zendesk, vous pouvez vous assurer que vos agents disposent de tout ce dont ils ont besoin pour maintenir ces indicateurs au beau fixe.

Un aperçu des tarifs de Zendesk pour l'analyse du chat

Il est bon de rappeler que les outils de reporting de Zendesk offrent des fonctionnalités plus avancées à mesure que vous progressez dans leurs forfaits échelonnés. Le forfait que vous choisissez déterminera votre niveau de personnalisation et d'accès aux données en temps réel.

Voici un aperçu rapide des forfaits qui incluent des fonctionnalités de chat et d'analyse :

Forfait	Prix (par agent/mois, facturé annuellement)	Fonctionnalités clés d'analyse et de chat
Suite Team	55 $	Messagerie avec chat en direct, tableaux de bord d'analyse prédéfinis, base de connaissances.
Suite Professional	115 $	Tout ce qu'il y a dans Team + Rapports personnalisables, enquêtes CSAT, routage basé sur les compétences.
Suite Enterprise	169 $	Tout ce qu'il y a dans Professional + Rôles d'agent personnalisés, journaux d'audit, tableaux de bord en temps réel.

Ces forfaits vous donnent une base solide pour le suivi de vos indicateurs. Pour obtenir le « pourquoi » le plus granulaire derrière ces chiffres, vous pouvez envisager des outils d'IA complémentaires qui fonctionnent aux côtés de ces fonctionnalités.

Mettre vos données d'analyse du chat Zendesk à profit

Une bonne analyse du chat Zendesk ne se limite pas à regarder des graphiques. Il s'agit d'écouter l'histoire que vos clients vous racontent à travers leurs conversations d'assistance.

La première étape consiste à se familiariser avec les indicateurs de base au sein de Zendesk. Mais pour vraiment faire bouger les choses, vous pouvez utiliser des outils complémentaires plus intelligents pour construire sur ces données. C'est la différence entre voir « ce qui s'est passé » et avoir un chemin clair vers « ce que nous devrions faire ensuite ».

Si vous cherchez à débloquer encore plus de valeur de vos données, laissez eesel AI vous montrer comment cela fonctionne au sein de l'écosystème Zendesk. Vous pouvez connecter votre compte Zendesk et lancer une simulation gratuite sur vos conversations passées pour voir comment une IA spécialisée peut améliorer vos informations existantes.