Un guide pratique de l’analyse des chats Zendesk

Si vous dirigez une équipe de support, vous connaissez probablement ce sentiment : vous êtes submergé de données, mais incapable de trouver une seule réponse claire et fiable. Vous avez des milliers de transcriptions de chat dans Zendesk, mais leur donner un sens semble être une tâche colossale. Vous voyez les chiffres augmenter ou baisser, mais vous ne parvenez pas à identifier précisément le pourquoi.

C’est l’objectif de ce guide. Nous allons aborder l’analyse des chats Zendesk de manière pratique. Nous couvrirons les indicateurs qui méritent vraiment votre attention et comment aller au-delà des rapports de base. Le but est de trouver des informations que vous pouvez réellement utiliser pour améliorer le quotidien de votre équipe et de vos clients.

Nous examinerons ce que vous pouvez faire avec les outils de Zendesk, mais nous serons également honnêtes sur leurs lacunes. Ensuite, nous verrons comment l’ajout d’une couche d'IA à votre service d’assistance peut combler ces manques et vous donner une vision beaucoup plus claire.

Qu’est-ce que l’analyse des chats Zendesk ?

En termes simples, l’analyse des chats Zendesk consiste à examiner les données de vos conversations par chat en direct pour déterminer ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. Il ne s’agit pas de suivre des chiffres juste pour les afficher sur un tableau de bord ; il s’agit de trouver des moyens d’améliorer réellement votre support client.

Zendesk vous fournit quelques outils pour commencer :

• Le tableau de bord intégré : directement dans Zendesk Chat, vous trouverez des rapports de base. Cela vous donne un aperçu rapide des données en temps réel et historiques comme le nombre de chats entrants, l’activité de vos agents et les scores de satisfaction généraux. C’est pratique pour un suivi quotidien rapide.

• Zendesk Explore : Pour une vue plus détaillée, Zendesk Explore est leur outil de reporting plus puissant. Il vous permet de créer des tableaux de bord personnalisés et de récupérer des données de tous vos produits Zendesk, pas seulement du Chat.

Ces outils sont assez efficaces pour voir le quoi : combien de chats vous avez traités, combien de temps ils ont duré et si les clients étaient satisfaits. Mais comme vous l’avez probablement remarqué, ils ne vous aident pas toujours à comprendre le pourquoi.

Les principaux indicateurs d’analyse des chats Zendesk à suivre

Pour avoir une réelle maîtrise des performances, vous devez vous concentrer sur les bons chiffres. Vous pourriez suivre des dizaines d’indicateurs, mais une poignée d’entre eux vous dira l’essentiel de ce que vous devez savoir.

Indicateur	Ce qu’il mesure	Pourquoi c’est important
Temps de première réponse (TPR)	Le temps moyen qu’un client attend pour la première réponse d’un agent.	A un impact énorme sur la satisfaction client ; un TPR bas montre que vous êtes réactif.
Durée moyenne du chat	La durée moyenne d’une conversation par chat du début à la fin.	Peut indiquer la complexité du problème ou l’efficacité de vos agents. Plus court n’est pas toujours mieux si les problèmes ne sont pas réellement résolus.
Satisfaction client (CSAT)	Le pourcentage de clients ayant évalué leur expérience de chat comme « Bonne ».	Un indicateur direct de la qualité du support que vous fournissez.
Volume de chats vs Capacité	Le nombre de chats entrants par rapport au nombre d’agents disponibles.	Aide à la planification des effectifs et à l’identification des heures de pointe pour que votre équipe ne soit pas débordée.
Chats manqués	Le nombre de chats qui n’ont pas reçu de réponse car aucun agent n’était disponible.	Ce sont des opportunités manquées. Cela indique que vous pourriez avoir besoin d’une meilleure planification des effectifs ou d’automatisation.

Analysons quelques-uns de ces indicateurs.

Le Temps de première réponse (TPR) est cette première impression décisive. Une réponse rapide dit au client : « On vous a vu, on s’en occupe ». Zendesk est excellent pour vous montrer ce chiffre, mais il ne peut pas expliquer pourquoi il augmente. Vos agents passent-ils trop de temps à chercher des réponses ? Sont-ils submergés par les mêmes questions faciles encore et encore ? Le chiffre seul ne raconte pas toute l’histoire.

La Satisfaction client (CSAT) est essentiellement la note de votre équipe. Elle vous dit sans détour si les clients sont satisfaits du support qu’ils ont reçu. Mais un score bas n’est qu’un symptôme. Les analyses de Zendesk ne peuvent pas facilement lier un mauvais score à sa cause. Était-ce un bug du produit ? Une politique de retour confuse ? Ou un agent dans un mauvais jour ? Sans ce contexte, un score CSAT n’est qu’un chiffre sans histoire.

Le Volume de chats et les Chats manqués sont vos outils de base pour déterminer vos besoins en personnel. Ils vous montrent quand vous êtes occupé et quand vous laissez tomber les gens. Un nombre élevé de chats manqués, surtout en dehors des heures de bureau, est un gros problème. Cela signifie que vous perdez de l’argent et que vous frustrez des clients potentiels. C’est souvent un signe que vous avez besoin d’une sorte de couverture 24/7, comme un assistant IA, pour prendre le relais.

Les limites de l’analyse native des chats Zendesk

Les outils de Zendesk sont bons pour compter les choses, mais ils ont du mal à comprendre le sens. Ils vous donnent les chiffres, mais c’est à vous de découvrir ce qu’ils signifient réellement, ce qui est plus facile à dire qu’à faire.

Voici les principaux maux de tête que vous rencontrerez probablement.

Vous ne pouvez pas voir la cause première des problèmes

Votre tableau de bord peut s’allumer en rouge avec une augmentation soudaine des chats ou une baisse de la CSAT, mais il ne vous dira pas ce qui s’est passé. Le site web est-il tombé en panne pendant cinq minutes ? Le marketing a-t-il lancé une promotion confuse ? Pour le savoir, votre seule option est de demander à quelqu’un de lire manuellement une montagne de journaux de chat. C’est un travail lent et fastidieux qui donne rarement une réponse claire.

L’étiquetage manuel est un désastre

Pour avoir une idée de ce que les clients demandent, la plupart des équipes demandent aux agents d'étiqueter manuellement les conversations. Soyons honnêtes, ce système est généralement une catastrophe. Les agents sont occupés. Ils oublient d’ajouter des étiquettes, utilisent les mauvaises, ou choisissent simplement ce qui se trouve en haut de la liste pour passer à la personne suivante. Cela vous laisse avec un fouillis de données peu fiables qui ne sont pas très utiles pour prendre des décisions importantes.

Vous êtes aveugle au sentiment des clients

Un agent peut généralement dire si un client commence à s’énerver ou à être confus, même s’il ne le dit pas directement. Vos rapports ne le peuvent pas. Ils ne peuvent pas détecter la frustration ou comprendre ce qu’un client veut vraiment dire. Une question comme « Comment puis-je annuler mon compte ? » pourrait être une simple demande, ou le cri à l’aide d’un client que vous êtes sur le point de perdre. Votre tableau de bord ne peut pas vous dire de quel cas il s’agit.

Les connaissances de votre équipe sont éparpillées partout

Les analyses Zendesk ne connaissent que ce qui se trouve dans Zendesk. Mais les réponses dont vos agents ont besoin sont probablement partout ailleurs : stockées dans un article Confluence, un Google Doc, ou enfouies dans un canal Slack. Lorsque les agents doivent jongler entre les outils pour trouver des informations, les temps de réponse augmentent, et tous ces beaux indicateurs que vous suivez diminuent.

Comment une couche d’IA peut améliorer l’analyse de vos chats Zendesk

Alors, quelle est la solution ? Vous n’avez pas besoin de jeter un service d’assistance qui fonctionne déjà pour votre équipe. L’idée est d’ajouter une couche d’IA intelligente par-dessus Zendesk qui peut transformer toutes ces données brutes de chat en quelque chose de vraiment utile.

Une plateforme d’IA qui se connecte à votre service d’assistance peut aider à résoudre tous les problèmes que nous venons d’évoquer.

Obtenez une analyse automatique des sujets et des sentiments

Au lieu de demander à vos agents d’étiqueter manuellement les chats, une IA peut lire chaque conversation et déterminer de quoi il s’agit. Par exemple, un outil comme eesel AI peut trier automatiquement chaque chat par sujet, humeur du client et urgence. D’un coup, vous obtenez une vue claire et fiable de ce que disent vos clients, vous permettant de repérer les problèmes émergents avant qu’ils n’explosent.

Rassemblez toutes vos connaissances en un seul endroit

Zendesk ne connaît que ce qui se trouve dans sa propre base de connaissances, mais les informations de votre entreprise vivent dans des dizaines d’endroits. Un outil comme eesel AI peut se connecter à tout cela, de vos wikis internes aux lecteurs partagés et aux anciens tickets de support. Cela signifie qu’un assistant IA a accès à la bonne réponse, où qu’elle se trouve, aidant les clients à obtenir de l’aide plus rapidement et soulageant vos agents.

Testez-le et obtenez des rapports que vous pouvez réellement utiliser

L’un des meilleurs aspects est que vous n’avez pas à simplement appuyer sur un interrupteur et espérer que tout se passe bien. Avec eesel AI, vous pouvez lancer une simulation sur des milliers de vos tickets passés pour voir exactement comment il aurait répondu aux questions et étiqueté les problèmes. Vous pouvez vérifier que tout fonctionne parfaitement avant qu’il ne parle à un vrai client. Les rapports sont également plus pratiques ; ils peuvent repérer les lacunes dans votre base de connaissances et même suggérer de nouveaux articles d’aide basés sur les questions qu’il voit revenir sans cesse.

Un aperçu des tarifs de Zendesk pour l’analyse des chats

Il est bon de rappeler que les outils de reporting de Zendesk s’améliorent à mesure que vous montez dans leur grille tarifaire. Le forfait que vous avez choisi déterminera à quel point vous pouvez personnaliser les rapports et si vous pouvez voir les données en temps réel.

Voici un aperçu rapide des forfaits qui incluent les fonctionnalités de chat et d’analyse :

Forfait	Prix (par agent/mois, facturé annuellement)	Fonctionnalités clés d’analyse et de chat
Suite Team	55 $	Messagerie avec chat en direct, tableaux de bord d’analyse prédéfinis, base de connaissances.
Suite Professional	115 $	Tout ce qui est dans Team + Rapports personnalisables, enquêtes CSAT, routage basé sur les compétences.
Suite Enterprise	169 $	Tout ce qui est dans Professional + Rôles d’agent personnalisés, journaux d’audit, tableaux de bord en temps réel.

Ces forfaits vous offrent un bon point de départ pour suivre vos indicateurs. Mais même au niveau le plus élevé, ils se concentrent principalement sur les chiffres. Pour arriver au « pourquoi » derrière ces chiffres, vous aurez probablement besoin de quelque chose de plus.

Mettre à profit les données de l’analyse de vos chats Zendesk

Une bonne analyse des chats Zendesk ne se résume pas à regarder des graphiques. Il s’agit d’écouter l’histoire que vos clients vous racontent à travers leurs conversations de support.

La première étape consiste à vous familiariser avec les indicateurs clés de Zendesk. Mais pour vraiment faire la différence, vous devez voir où ces données sont insuffisantes et utiliser des outils plus intelligents pour combler les lacunes. C’est la différence entre demander « que s’est-il passé ? » et enfin savoir « pourquoi c’est arrivé » et « ce que nous devrions faire à ce sujet ».

Si vous en avez assez de deviner ce que pensent vos clients, laissez eesel AI vous le montrer. Vous pouvez connecter votre compte Zendesk et lancer une simulation gratuite sur vos conversations passées pour voir quel genre d’informations vous avez manquées.