Ein praktischer Leitfaden zur Zendesk Chat-Analyse

Wenn Sie ein Support-Team leiten, kennen Sie wahrscheinlich das Gefühl: Sie schwimmen in Daten, finden aber keine einzige, fundierte Antwort. Sie haben Tausende von Chat-Transkripten in Zendesk, aber daraus schlau zu werden, fühlt sich wie eine riesige Aufgabe an. Sie können sehen, wie die Zahlen steigen oder fallen, aber Sie können nicht genau sagen, warum.

Genau dafür ist dieser Leitfaden gedacht. Wir werden auf praktische Weise über Zendesk Chat-Analysen sprechen. Wir behandeln die Metriken, die Ihre Zeit wirklich wert sind, und wie Sie über die einfachen Berichte hinausblicken können. Das Ziel ist es, Erkenntnisse zu gewinnen, die Sie tatsächlich nutzen können, um das Leben für Ihr Team und Ihre Kunden zu verbessern.

Wir werden uns ansehen, was Sie mit den Zendesk-eigenen Tools tun können, aber wir werden auch ehrlich sein, wo diese an ihre Grenzen stoßen. Anschließend werden wir untersuchen, wie das Hinzufügen einer KI-Ebene zu Ihrem Helpdesk diese Lücken schließen und Ihnen ein viel klareres Bild vermitteln kann.

Was ist die Zendesk Chat-Analyse?

Einfach ausgedrückt geht es bei der Zendesk Chat-Analyse darum, die Daten aus Ihren Live-Chat-Konversationen zu betrachten, um herauszufinden, was funktioniert und was nicht. Es geht nicht darum, Zahlen zu verfolgen, nur um sie auf einem Dashboard zu haben; es geht darum, Wege zu finden, um Ihren Kundensupport wirklich zu verbessern.

Zendesk bietet Ihnen einige Tools für den Einstieg:

• Das integrierte Dashboard: Direkt in Zendesk Chat finden Sie grundlegende Berichte. Dies gibt Ihnen einen schnellen Überblick über Echtzeit- und Verlaufsdaten, wie z. B. die Anzahl der eingehenden Chats, die Aktivitäten Ihrer Agenten und allgemeine Zufriedenheitswerte. Es eignet sich gut für eine schnelle tägliche Überprüfung.

• Zendesk Explore: Für eine detailliertere Ansicht ist Zendesk Explore das leistungsstarke Reporting-Tool von Zendesk. Damit können Sie benutzerdefinierte Dashboards erstellen und Daten aus all Ihren Zendesk-Produkten abrufen, nicht nur aus dem Chat.

Diese Tools sind ziemlich gut, um das Was zu erkennen – wie viele Chats Sie bearbeitet haben, wie lange sie gedauert haben und ob die Kunden zufrieden waren. Aber wie Sie wahrscheinlich schon bemerkt haben, helfen sie einem nicht immer, das Warum zu verstehen.

Die wichtigsten Metriken der Zendesk Chat-Analyse, die Sie verfolgen sollten

Um die Leistung wirklich im Griff zu haben, müssen Sie sich auf die richtigen Zahlen konzentrieren. Sie könnten Dutzende von Metriken verfolgen, aber eine Handvoll wird Ihnen das meiste sagen, was Sie wissen müssen.

Metrik	Was sie misst	Warum sie wichtig ist
Erste Reaktionszeit (FRT)	Die durchschnittliche Zeit, die ein Kunde auf die erste Antwort eines Agenten wartet.	Hat einen großen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit; eine niedrige FRT zeigt, dass Sie auf Zack sind.
Durchschnittliche Chat-Dauer	Die durchschnittliche Länge einer Chat-Konversation von Anfang bis Ende.	Kann auf die Komplexität des Problems oder die Effizienz Ihrer Agenten hinweisen. Kürzer ist nicht immer besser, wenn Probleme nicht wirklich gelöst werden.
Kundenzufriedenheit (CSAT)	Der Prozentsatz der Kunden, die ihre Chat-Erfahrung als „Gut“ bewertet haben.	Ein direkter Puls für die Qualität des Supports, den Sie bieten.
Chat-Volumen vs. Kapazität	Die Anzahl der eingehenden Chats im Vergleich zur Anzahl der verfügbaren Agenten.	Hilft bei der Personalplanung und dem Erkennen von Stoßzeiten, damit Ihr Team nicht überlastet wird.
Verpasste Chats	Die Anzahl der Chats, die nicht beantwortet wurden, weil keine Agenten verfügbar waren.	Das sind verpasste Gelegenheiten. Es zeigt, dass Sie möglicherweise eine bessere Personalbesetzung oder Automatisierung benötigen.

Lassen Sie uns einige davon genauer betrachten.

Die Erste Reaktionszeit (FRT) ist dieser entscheidende erste Eindruck. Eine schnelle Antwort sagt einem Kunden: „Wir haben Sie gesehen, wir sind dran.“ Zendesk ist großartig darin, Ihnen diese Zahl zu zeigen, aber es kann nicht erklären, warum sie steigt. Verbringen Ihre Agenten zu viel Zeit mit der Suche nach Antworten? Werden sie immer wieder von denselben einfachen Fragen aufgehalten? Die Zahl allein erzählt nicht die ganze Geschichte.

Die Kundenzufriedenheit (CSAT) ist im Grunde die Note für Ihr Team. Sie sagt Ihnen klipp und klar, ob die Kunden mit dem erhaltenen Support zufrieden sind. Aber eine niedrige Punktzahl ist nur ein Symptom. Die Analysen von Zendesk können eine schlechte Bewertung nicht einfach mit ihrer Ursache in Verbindung bringen. War es ein Produktfehler? Eine verwirrende Rückgaberichtlinie? Oder hatte ein Agent einen schlechten Tag? Ohne diesen Kontext ist ein CSAT-Wert nur eine Zahl ohne Geschichte.

Chat-Volumen & Verpasste Chats sind Ihr A und O, um den Personalbedarf zu ermitteln. Sie zeigen Ihnen, wann Sie beschäftigt sind und wann Sie Menschen im Stich lassen. Eine hohe Anzahl verpasster Chats, besonders außerhalb der Geschäftszeiten, ist eine große Sache. Das bedeutet, dass Sie Geld auf dem Tisch liegen lassen und potenzielle Kunden frustrieren. Es ist oft ein Zeichen dafür, dass Sie eine Art 24/7-Abdeckung benötigen, wie zum Beispiel einen KI-Assistenten, der einspringt.

Die Grenzen der nativen Zendesk Chat-Analyse

Die Tools von Zendesk sind gut darin, Dinge zu zählen, aber sie haben Schwierigkeiten, die Bedeutung zu verstehen. Sie liefern Ihnen die Zahlen, aber es liegt an Ihnen herauszufinden, was sie tatsächlich bedeuten – und das ist leichter gesagt als getan.

Hier sind die größten Probleme, auf die Sie wahrscheinlich stoßen werden.

Sie können die eigentliche Ursache von Problemen nicht erkennen

Ihr Dashboard blinkt vielleicht rot bei einem Anstieg der Chats oder einem Einbruch der CSAT, aber es wird Ihnen nicht sagen, was passiert ist. War die Website für fünf Minuten offline? Hat das Marketing eine verwirrende Werbeaktion gestartet? Um das herauszufinden, bleibt Ihnen nur, jemanden manuell einen Berg von Chat-Protokollen durchlesen zu lassen. Das ist eine langsame, mühsame Arbeit, die selten eine klare Antwort liefert.

Manuelles Tagging ist ein Chaos

Um eine Vorstellung davon zu bekommen, wonach Kunden fragen, bitten die meisten Teams ihre Agenten, Konversationen manuell zu taggen. Seien wir ehrlich, dieses System ist normalerweise eine Katastrophe. Agenten sind beschäftigt. Sie vergessen, Tags hinzuzufügen, verwenden die falschen oder wählen einfach das aus, was ganz oben auf der Liste steht, um zum nächsten Kunden zu gelangen. Das hinterlässt ein Durcheinander unzuverlässiger Daten, die für große Entscheidungen nicht sehr nützlich sind.

Sie sind blind für die Kundenstimmung

Ein Agent kann in der Regel erkennen, ob ein Kunde verärgert oder verwirrt ist, auch wenn er es nicht direkt sagt. Ihre Berichte können das nicht. Sie können Frustration nicht erkennen oder verstehen, was ein Kunde wirklich meint. Eine Frage wie „Wie kann ich mein Konto kündigen?“ könnte eine einfache Anfrage sein oder ein Hilferuf eines Kunden, den Sie bald verlieren werden. Ihr Dashboard kann Ihnen nicht sagen, was davon zutrifft.

Das Wissen Ihres Teams ist überall verstreut

Die Zendesk-Analyse weiß nur, was in Zendesk ist. Aber die tatsächlichen Antworten, die Ihre Agenten benötigen, sind wahrscheinlich überall verstreut – gespeichert in einem Confluence-Artikel, einem Google Doc oder vergraben in einem Slack-Kanal. Wenn Agenten zwischen Tools hin- und herspringen müssen, um Informationen zu finden, steigen die Antwortzeiten und all die schönen Metriken, die Sie verfolgen, sinken.

Wie eine KI-Ebene Ihre Zendesk Chat-Analyse verbessern kann

Was ist also die Lösung? Sie müssen keinen Helpdesk aufgeben, der bereits für Ihr Team funktioniert. Die Idee ist, eine intelligente KI-Ebene auf Zendesk aufzusetzen, die all diese rohen Chat-Daten in etwas wirklich Nützliches verwandeln kann.

Eine KI-Plattform, die sich in Ihren Helpdesk integriert, kann bei all den Problemen helfen, über die wir gerade gesprochen haben.

Erhalten Sie automatische Themen- und Stimmungsanalysen

Anstatt Ihre Agenten zu bitten, Chats manuell zu taggen, kann eine KI jede Konversation lesen und herausfinden, worum es geht. Ein Tool wie eesel AI kann zum Beispiel jeden Chat automatisch nach Thema, Kundenstimmung und Dringlichkeit sortieren. Auf einen Schlag erhalten Sie eine klare, vertrauenswürdige Übersicht darüber, was Ihre Kunden sagen, sodass Sie aufkommende Probleme erkennen können, bevor sie eskalieren.

Führen Sie Ihr gesamtes Wissen an einem Ort zusammen

Zendesk weiß nur, was in seiner eigenen Wissensdatenbank steht, aber die Informationen Ihres Unternehmens befinden sich an Dutzenden von Orten. Ein Tool wie eesel AI kann sich mit all diesen verbinden, von Ihren internen Wikis bis hin zu freigegebenen Laufwerken und alten Support-Tickets. Das bedeutet, dass ein KI-Assistent Zugriff auf die richtige Antwort hat, egal wo sie sich befindet, was den Kunden hilft, schneller Hilfe zu bekommen, und Ihre Agenten entlastet.

Testen Sie es und erhalten Sie Berichte, die Sie tatsächlich nutzen können

Einer der besten Aspekte ist, dass Sie nicht einfach einen Schalter umlegen und auf das Beste hoffen müssen. Mit eesel AI können Sie eine Simulation mit Tausenden Ihrer vergangenen Tickets durchführen, um genau zu sehen, wie es Fragen beantwortet und Probleme getaggt hätte. Sie können alles überprüfen und sicherstellen, dass es genau richtig funktioniert, bevor es jemals mit einem echten Kunden spricht. Das Reporting ist auch praktischer; es kann Lücken in Ihrer Wissensdatenbank aufdecken und sogar neue Hilfeartikel basierend auf den Fragen vorschlagen, die es immer wieder sieht.

Ein kurzer Blick auf die Zendesk-Preise für die Zendesk Chat-Analyse

Es ist erwähnenswert, dass die Reporting-Tools von Zendesk besser werden, je höher man auf der Preisleiter aufsteigt. Der von Ihnen gewählte Plan bestimmt, wie sehr Sie Berichte anpassen können und ob Sie Daten in Echtzeit sehen können.

Hier ist ein kurzer Überblick über die Pläne, die Chat- und Analysefunktionen beinhalten:

Plan	Preis (pro Agent/Monat, jährlich abgerechnet)	Wichtige Analyse- & Chat-Funktionen
Suite Team	$55	Messaging mit Live-Chat, vorgefertigte Analyse-Dashboards, Wissensdatenbank.
Suite Professional	$115	Alles aus Team + anpassbares Reporting, CSAT-Umfragen, fähigkeitsbasiertes Routing.
Suite Enterprise	$169	Alles aus Professional + benutzerdefinierte Agentenrollen, Audit-Logs, Echtzeit-Dashboards.

Diese Pläne bieten Ihnen einen guten Ausgangspunkt für das Tracking Ihrer Metriken. Aber selbst auf der höchsten Stufe konzentrieren sie sich hauptsächlich auf die Zahlen. Um zum „Warum“ hinter diesen Zahlen zu gelangen, werden Sie wahrscheinlich etwas mehr benötigen.

Setzen Sie Ihre Zendesk Chat-Analysedaten gezielt ein

Bei einer guten Zendesk Chat-Analyse geht es um mehr als nur das Beobachten von Diagrammen. Es geht darum, der Geschichte zuzuhören, die Ihre Kunden Ihnen durch ihre Support-Konversationen erzählen.

Der erste Schritt ist, sich mit den Kernmetriken in Zendesk vertraut zu machen. Aber um wirklich etwas zu bewegen, müssen Sie erkennen, wo diese Daten an ihre Grenzen stoßen, und intelligentere Werkzeuge verwenden, um die Lücken zu füllen. Es ist der Unterschied zwischen der Frage „Was ist passiert?“ und dem endgültigen Wissen, „warum es passiert ist“ und „was wir dagegen tun sollten.“

Wenn Sie es leid sind, zu raten, was Ihre Kunden denken, lassen Sie sich von eesel AI zeigen. Sie können Ihr Zendesk-Konto verbinden und eine kostenlose Simulation Ihrer vergangenen Konversationen durchführen, um zu sehen, welche Art von Einblicken Sie bisher verpasst haben.