Ein praktischer Leitfaden für Zendesk Chat-Analysen

Wenn Sie ein Support-Team leiten, kennen Sie wahrscheinlich das Gefühl: Zendesk bietet eine Fülle von Daten, und zu lernen, wie man daraus die umsetzbarsten Erkenntnisse gewinnt, ist ein lohnender Prozess. Sie verfügen über Tausende von Chat-Transkripten in Zendesk, und mit dem richtigen Ansatz können Sie diese in eine Goldmine an Informationen verwandeln. Sie können sehen, wie die Zahlen steigen oder fallen, und mit ein wenig zusätzlicher Analyse können Sie genau bestimmen, warum das so ist.

Genau dafür ist dieser Leitfaden gedacht. Wir werden über Zendesk Chat-Analysen auf eine praktische Weise sprechen. Wir werden die Metriken behandeln, die Ihre Zeit wirklich wert sind, und zeigen, wie Sie über die Basisberichte hinausblicken können. Das Ziel ist es, Erkenntnisse zu finden, die Sie tatsächlich nutzen können, um das Leben für Ihr Team und Ihre Kunden zu verbessern.

Wir werden uns ansehen, was Sie mit den eigenen robusten Tools von Zendesk tun können, und wir werden auch untersuchen, wie das Hinzufügen einer Ebene von KI zu Ihrem Helpdesk diese Funktionen ergänzen und Ihnen ein viel klareres Bild vermitteln kann.

Was sind Zendesk Chat-Analysen?

Einfach ausgedrückt geht es bei den Zendesk Chat-Analysen darum, die Daten aus Ihren Live-Chat-Gesprächen zu betrachten, um herauszufinden, was funktioniert und was nicht. Es geht nicht darum, Zahlen nur zu verfolgen, um sie auf einem Dashboard zu haben; es geht darum, Wege zu finden, Ihren Kundensupport wirklich besser zu machen.

Zendesk bietet Ihnen ein paar leistungsstarke Tools für den Einstieg:

• Das integrierte Dashboard: Direkt in Zendesk Chat finden Sie wesentliche Berichte. Dies ermöglicht Ihnen einen schnellen Blick auf Echtzeit- und Vergangenheitsdaten, wie zum Beispiel, wie viele Chats eingehen, was Ihre Agenten gerade tun und allgemeine Zufriedenheitswerte. Es ist perfekt für einen kurzen täglichen Check-in.

• Zendesk Explore: Für eine detailliertere Ansicht ist Zendesk Explore das Tool für umfangreiches Reporting. Damit können Sie benutzerdefinierte Dashboards erstellen und Daten aus all Ihren Zendesk-Produkten zusammenführen, nicht nur aus dem Chat.

Diese Tools sind hervorragend geeignet, um das Was zu sehen – wie viele Chats Sie bearbeitet haben, wie lange sie gedauert haben und ob die Kunden zufrieden waren. Um noch einen Schritt weiter zu gehen und den tieferen Kontext zu verstehen, können Sie auf diesen Grundlagen aufbauen.

Die wichtigsten Metriken der Zendesk Chat-Analysen, die Sie verfolgen sollten

Um die Leistung wirklich in den Griff zu bekommen, müssen Sie sich auf die richtigen Zahlen konzentrieren. Sie könnten Dutzende von Metriken verfolgen, aber eine Handvoll wird Ihnen das meiste von dem verraten, was Sie wissen müssen.

Metrik	Was sie misst	Warum sie wichtig ist
Erste Antwortzeit (FRT)	Die durchschnittliche Zeit, die ein Kunde auf die erste Antwort eines Agenten wartet.	Hat einen großen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit; eine niedrige FRT zeigt, dass Sie am Ball sind.
Durchschnittliche Chat-Dauer	Die durchschnittliche Länge eines Chat-Gesprächs von Anfang bis Ende.	Kann auf die Komplexität von Problemen hindeuten oder wie effizient Ihre Agenten sind. Kürzer ist nicht immer besser, wenn Probleme nicht wirklich gelöst werden.
Kundenzufriedenheit (CSAT)	Der Prozentsatz der Kunden, die ihr Chat-Erlebnis mit „Gut“ bewertet haben.	Ein direkter Puls für die Qualität des Supports, den Sie leisten.
Chat-Volumen vs. Kapazität	Die Anzahl der eingehenden Chats im Vergleich zur Anzahl der verfügbaren Agenten.	Hilft bei der Personalplanung und beim Erkennen von Spitzenzeiten, damit Ihr Team nicht überfordert wird.
Verpasste Chats	Die Anzahl der Chats, die nicht beantwortet wurden, weil keine Agenten verfügbar waren.	Dies sind Gelegenheiten zur Verbesserung. Es zeigt, dass Sie möglicherweise eine bessere Personalplanung oder Automatisierung benötigen.

Lassen Sie uns einige davon näher betrachten.

Die Erste Antwortzeit (First Response Time, FRT) ist der entscheidende erste Eindruck. Eine schnelle Antwort signalisiert dem Kunden: „Wir sehen Sie, wir kümmern uns darum.“ Zendesk zeigt Ihnen diese Zahl sehr gut an, und Sie können sie als Ausgangspunkt nutzen, um zu sehen, ob Agenten mehr Ressourcen oder einen schnelleren Zugriff auf Informationen benötigen.

Die Kundenzufriedenheit (Customer Satisfaction, CSAT) ist im Grunde die Note für Ihr Team. Sie sagt Ihnen klipp und klar, ob die Kunden mit dem erhaltenen Support zufrieden sind. Die Analysen von Zendesk liefern die Ausgangsbasis, und Sie können in einzelne Tickets eintauchen, um zu sehen, ob eine niedrige Bewertung mit einem Produktfehler, einer Richtlinienfrage oder etwas ganz anderem zusammenhing.

Chat-Volumen und verpasste Chats sind Ihr tägliches Brot für die Personalplanung. Sie zeigen Ihnen, wann Sie viel zu tun haben und wo Sie Ihre Abdeckung optimieren können. Eine hohe Anzahl verpasster Chats ist ein Signal, über eine 24/7-Abdeckung nachzudenken, wie zum Beispiel einen KI-Assistenten, der einspringt und Ihr Team unterstützt.

Die Tiefe der nativen Zendesk Chat-Analysen erhöhen

Die Tools von Zendesk sind fantastisch darin, die Kerndaten bereitzustellen, die Sie benötigen. Um noch mehr aus ihnen herauszuholen, können Sie nach Wegen suchen, die kontextuelle Analyse zu automatisieren, die normalerweise manuellen Aufwand erfordert.

Hier sind einige Möglichkeiten, wie Sie Ihrem Reporting noch mehr Wert verleihen können:

Identifizierung von Grundursachen in großem Maßstab

Ihr Dashboard zeigt vielleicht einen Anstieg der Chats oder einen Rückgang der CSAT an, und Zendesk gibt Ihnen die Werkzeuge an die Hand, um dies zu untersuchen. Während das manuelle Lesen von Protokollen eine Möglichkeit ist, die Ursache zu finden, können Sie dies ergänzen, indem Sie Tools verwenden, die ähnliche Gespräche automatisch gruppieren. Dies hilft Ihnen, schnell zu erkennen, ob ein Website-Update oder eine neue Werbeaktion den Trend antreibt.

Weg vom manuellen Tagging

Um eine Vorstellung davon zu bekommen, wonach Kunden fragen, verwenden viele Teams manuelles Tagging für Gespräche. Obwohl dies gängige Praxis ist, kann es optimiert werden. Agenten sind oft damit beschäftigt, Kunden zu helfen. Die Automatisierung dieses Prozesses stellt sicher, dass Ihre Daten konsistent und zuverlässig bleiben, sodass Sie fundiertere Entscheidungen treffen können.

Tiefere Sichtbarkeit in die Kundenstimmung gewinnen

Agenten haben ein gutes Gespür für die Frustration von Kunden, und Ihre Berichte können so aktualisiert werden, dass sie dies ebenfalls widerspiegeln. Durch das Hinzufügen einer Ebene der Sentiment-Analyse (Stimmungsanalyse) können Sie zwischen einer einfachen Kontoanfrage und einem hochprioritären Anliegen eines Kunden unterscheiden, der besondere Aufmerksamkeit benötigt. Dies stellt sicher, dass Ihr Dashboard die gesamte Geschichte des Kundenerlebnisses erzählt.

Vereinheitlichung der Wissensquellen Ihres Teams

Die Zendesk-Analyse ist hervorragend für das geeignet, was innerhalb der Plattform passiert. Das Wissen Ihres Unternehmens könnte jedoch auch in einem Confluence-Artikel, einem Google Doc oder einem Slack-Kanal liegen. Indem Sie diese Quellen mit Ihrer Zendesk-Umgebung verbinden, können Sie sicherstellen, dass Ihre Agenten alles haben, was sie brauchen, um diese Metriken stark zu halten.

Ein kurzer Blick auf die Zendesk-Preise für Chat-Analysen

Es ist wichtig zu bedenken, dass die Reporting-Tools von Zendesk fortschrittlichere Funktionen bieten, je höher Sie in den verschiedenen Plänen aufsteigen. Der von Ihnen gewählte Plan bestimmt den Grad der Anpassbarkeit und den Zugriff auf Echtzeitdaten.

Hier ist ein kurzer Blick auf die Pläne, die Chat- und Analysefunktionen enthalten:

Plan	Preis (pro Agent/Monat, jährliche Abrechnung)	Wichtige Analyse- & Chat-Funktionen
Suite Team	$55	Messaging mit Live-Chat, vorgefertigte Analyse-Dashboards, Wissensdatenbank.
Suite Professional	$115	Alles in Team + Anpassbares Reporting, CSAT-Umfragen, kompetenzbasiertes Routing.
Suite Enterprise	$169	Alles in Professional + Benutzerdefinierte Agenten-Rollen, Audit-Protokolle, Echtzeit-Dashboards.

Diese Pläne bieten Ihnen eine starke Grundlage für die Verfolgung Ihrer Metriken. Um das detaillierteste „Warum“ hinter diesen Zahlen zu erfahren, können Sie ergänzende KI-Tools in Betracht ziehen, die neben diesen Funktionen arbeiten.

Nutzen Sie Ihre Zendesk Chat-Analysedaten

Gute Zendesk Chat-Analysen bedeuten mehr als nur das Beobachten von Diagrammen. Es geht darum, auf die Geschichte zu hören, die Ihre Kunden Ihnen durch ihre Support-Gespräche erzählen.

Der erste Schritt besteht darin, sich mit den Kernmetriken innerhalb von Zendesk vertraut zu machen. Aber um wirklich etwas zu bewegen, können Sie intelligentere, ergänzende Tools verwenden, um auf diesen Daten aufzubauen. Es ist der Unterschied dazwischen, nur zu sehen, „was passiert ist“, und einen klaren Pfad für „was wir als Nächstes tun sollten“ zu haben.

Wenn Sie noch mehr Wert aus Ihren Daten ziehen möchten, lassen Sie sich von eesel AI zeigen, wie es innerhalb des Zendesk-Ökosystems funktioniert. Sie können Ihr Zendesk-Konto verbinden und eine kostenlose Simulation Ihrer vergangenen Gespräche durchführen, um zu sehen, wie spezialisierte KI Ihre bestehenden Erkenntnisse verbessern kann.