Una guía práctica para el análisis de chats de Zendesk

Si usted dirige un equipo de soporte, probablemente conozca esta sensación: Zendesk proporciona una gran cantidad de datos, y aprender a extraer los conocimientos más accionables es un proceso gratificante. Usted tiene miles de transcripciones de chat en Zendesk, y con el enfoque adecuado, puede convertirlas en una mina de oro de información. Puede ver cómo los números suben o bajan y, con un poco de análisis adicional, puede identificar exactamente el porqué.

Para eso sirve esta guía. Vamos a hablar sobre el análisis de chats de Zendesk (Zendesk chat analytics) de una manera práctica. Cubriremos las métricas que realmente valen su tiempo y cómo mirar más allá de los informes básicos. El objetivo es encontrar información que realmente pueda utilizar para mejorar la vida de su equipo y de sus clientes.

Veremos qué puede hacer con las robustas herramientas propias de Zendesk y también exploraremos cómo añadir una capa de IA a su centro de ayuda (helpdesk) puede complementar esas funciones y ofrecerle una imagen mucho más clara.

¿Qué es el análisis de chats de Zendesk?

En pocas palabras, el análisis de chats de Zendesk consiste en observar los datos de sus conversaciones de chat en vivo para determinar qué funciona y qué no. No se trata de rastrear números solo para tenerlos en un panel; se trata de encontrar formas de hacer que su soporte al cliente sea genuinamente mejor.

Zendesk le ofrece un par de herramientas potentes para empezar:

• El panel de control integrado: Directamente dentro de Zendesk Chat, encontrará informes esenciales. Esto le ofrece una visión rápida de datos históricos y en tiempo real, como cuántos chats están entrando, qué están haciendo sus agentes y las puntuaciones generales de satisfacción. Es perfecto para una revisión diaria rápida.

• Zendesk Explore: Para una visión más detallada, Zendesk Explore es su herramienta de informes de alto rendimiento. Le permite crear paneles personalizados y extraer datos de todos sus productos de Zendesk, no solo de Chat.

Estas herramientas son excelentes para ver el qué (cuántos chats manejó, cuánto tiempo tomaron y si los clientes quedaron satisfechos). Para dar un paso más y comprender el contexto más profundo, puede construir sobre estos cimientos.

Las métricas clave del análisis de chats de Zendesk que debería monitorear

Para tener un control real sobre el rendimiento, debe centrarse en los números correctos. Podría rastrear docenas de métricas, pero un puñado de ellas le dirá casi todo lo que necesita saber.

Métrica	Qué mide	Por qué es importante
Tiempo de primera respuesta (FRT)	El tiempo promedio que un cliente espera para la primera respuesta del agente.	Tiene un gran impacto en la satisfacción del cliente; un FRT bajo demuestra que usted está atento.
Duración promedio del chat	La duración promedio de una conversación de chat de principio a fin.	Puede indicar la complejidad del problema o la eficiencia de sus agentes. Menos tiempo no siempre es mejor si los problemas no se resuelven realmente.
Satisfacción del cliente (CSAT)	El porcentaje de clientes que calificaron su experiencia de chat como "Buena".	Un pulso directo sobre la calidad del soporte que está brindando.
Volumen de chats frente a capacidad	El número de chats entrantes comparado con el número de agentes disponibles.	Ayuda con la dotación de personal y a identificar horas pico para que su equipo no se vea abrumado.
Chats perdidos	El número de chats que no fueron respondidos porque no había agentes disponibles.	Son oportunidades de mejora. Indica que podría necesitar una mejor dotación de personal o automatización.

Analicemos algunas de estas.

El Tiempo de primera respuesta (FRT) es esa primera impresión decisiva. Una respuesta rápida le dice al cliente: "Le vemos, estamos en ello". Zendesk es excelente para mostrarle este número, y puede usarlo como punto de partida para ver si los agentes necesitan más recursos o un acceso más rápido a la información.

La Satisfacción del cliente (CSAT) es básicamente la calificación de su equipo. Le dice directamente si los clientes están contentos con el soporte recibido. El análisis de Zendesk proporciona la línea base, y usted puede profundizar en tickets individuales para ver si una puntuación baja estuvo relacionada con un error del producto, una duda sobre la política o algo totalmente distinto.

El volumen de chats y los chats perdidos son fundamentales para determinar la dotación de personal. Le muestran cuándo está ocupado y dónde puede optimizar su cobertura. Un alto número de chats perdidos es una señal para considerar una cobertura 24/7, como un asistente de IA, para intervenir y apoyar a su equipo.

Mejorando la profundidad del análisis nativo de chats de Zendesk

Las herramientas de Zendesk son fantásticas para proporcionar los datos básicos que usted necesita. Para sacarles aún más provecho, puede buscar formas de automatizar el análisis contextual que normalmente requiere un esfuerzo manual.

Aquí hay algunas formas de agregar aún más valor a sus informes.

Identificar las causas raíz a escala

Su panel de control puede mostrar un aumento en los chats o una caída en el CSAT, y Zendesk le brinda las herramientas para investigar. Si bien leer manualmente los registros es una forma de encontrar la causa, puede aumentar esto utilizando herramientas que agrupan automáticamente conversaciones similares. Esto le ayuda a ver rápidamente si una actualización del sitio web o una nueva promoción está impulsando la tendencia.

Ir más allá del etiquetado manual

Para tener una idea de qué preguntan los clientes, muchos equipos etiquetan manualmente las conversaciones (tagging). Aunque es una práctica estándar, se puede mejorar. Los agentes suelen estar ocupados ayudando a los clientes, por lo que automatizar este proceso garantiza que sus datos sigan siendo consistentes y confiables, permitiéndole tomar decisiones mejor informadas.

Obtener una visibilidad más profunda del sentimiento del cliente

Los agentes son excelentes para percibir la frustración del cliente, y sus informes también pueden actualizarse para reflejar esto. Al agregar una capa de análisis de sentimiento, puede diferenciar entre una simple solicitud de cuenta y una preocupación de alta prioridad de un cliente que necesita atención adicional. Esto asegura que su panel cuente la historia completa de la experiencia del cliente.

Unificar las fuentes de conocimiento de su equipo

El análisis de Zendesk es excelente para lo que sucede dentro de la plataforma. Sin embargo, el conocimiento de su empresa también puede residir en un artículo de Confluence, un Google Doc o un canal de Slack. Al conectar estas fuentes a su entorno de Zendesk, puede asegurarse de que sus agentes tengan todo lo que necesitan para mantener esas métricas en buen estado.

Un vistazo rápido a los precios de Zendesk para el análisis de chats

Vale la pena recordar que las herramientas de informes de Zendesk ofrecen funciones más avanzadas a medida que usted avanza por sus planes por niveles. El plan que elija determinará su nivel de personalización y el acceso a datos en tiempo real.

Aquí hay un vistazo rápido a los planes que incluyen funciones de chat y análisis:

Plan	Precio (por agente/mes, facturado anualmente)	Funciones clave de análisis y chat
Suite Team	$55	Mensajería con chat en vivo, paneles de análisis predefinidos, base de conocimientos.
Suite Professional	$115	Todo lo de Team + Informes personalizables, encuestas CSAT, enrutamiento basado en habilidades.
Suite Enterprise	$169	Todo lo de Professional + Roles de agente personalizados, registros de auditoría, paneles en tiempo real.

Estos planes le brindan una base sólida para rastrear sus métricas. Para obtener el "porqué" más detallado detrás de esos números, puede considerar herramientas de IA complementarias que funcionen junto con estas características.

Poniendo a trabajar sus datos del análisis de chats de Zendesk

Un buen análisis de chats de Zendesk es algo más que mirar gráficos. Se trata de escuchar la historia que sus clientes le cuentan a través de sus conversaciones de soporte.

El primer paso es familiarizarse con las métricas principales dentro de Zendesk. Pero para realmente marcar la diferencia, puede utilizar herramientas complementarias más inteligentes para construir sobre esos datos. Es la diferencia entre ver "qué pasó" y tener un camino claro hacia "qué deberíamos hacer a continuación".

Si busca desbloquear aún más valor de sus datos, deje que eesel AI le muestre cómo funciona dentro del ecosistema de Zendesk. Puede conectar su cuenta de Zendesk y realizar una simulación gratuita sobre sus conversaciones pasadas para ver cómo la IA especializada puede mejorar sus conocimientos actuales.