Guia completo de configurações de automação do Zendesk: O que você precisa saber

Toda equipe de suporte busca as mesmas coisas: resolver tickets mais rápido, manter os clientes felizes e livrar os agentes da rotina exaustiva de copiar e colar. As ferramentas de automação integradas do Zendesk são um excelente lugar para começar. Elas permitem que você configure regras confiáveis que lidam com tarefas simples e previsíveis de forma eficiente.

À medida que sua equipe cresce e as perguntas dos clientes se tornam mais variadas, você pode querer expandir o que essas ferramentas podem fazer. O que começa como um conjunto sólido de regras pode ser ainda mais otimizado e complementado com novas tecnologias para garantir que seu fluxo de trabalho permaneça flexível e inteligente o suficiente para o suporte moderno.

Então, vamos detalhar as automações e gatilhos do Zendesk. Veremos o que eles fazem bem, como trabalham juntos e mostraremos como adicionar uma camada de IA moderna para uma automação ainda mais inteligente e pronta para crescer com você.

O que são configurações de automação do Zendesk?

Antes de construir qualquer coisa, você precisa entender as duas partes principais do motor de automação do Zendesk: gatilhos (triggers) e automações (automations). Eles parecem semelhantes, mas executam tarefas totalmente diferentes. Descobrir quando usar cada um é a chave para construir um fluxo de trabalho que seja rápido e organizado.

Gatilhos: Respondedores instantâneos

Pense nos gatilhos como seus socorristas. Eles são disparados no instante em que um ticket é criado ou atualizado, desde que corresponda às condições que você definiu. Não há tempo de espera.

Aqui estão alguns exemplos comuns de gatilhos:

• Atribuir automaticamente um ticket com a palavra "urgente" a uma fila de suporte especializada.
• Enviar um e-mail imediato de "Recebemos sua solicitação" no momento em que um cliente clica em enviar.
• Adicionar uma tag "consulta_faturamento" a qualquer ticket que venha do seu formulário de contato de faturamento.

Os gatilhos são a sua escolha principal para qualquer coisa que precise acontecer em tempo real. Eles são a base de um sistema de suporte responsivo, garantindo que tudo seja tratado corretamente naqueles primeiros momentos críticos.

Automações: Assistentes agendados

Se os gatilhos são seus respondedores instantâneos, as automações são seus assistentes pacientes que trabalham nos bastidores. Em vez de disparar imediatamente, elas funcionam de acordo com um cronograma, verificando todos os seus tickets uma vez por hora para ver se algum atende a certas condições baseadas em tempo.

Você usaria automações para tarefas como estas:

• Fechar automaticamente um ticket quatro dias após ele ter sido marcado como resolvido.
• Enviar um lembrete a um cliente se o ticket dele estiver aguardando uma resposta por mais de 48 horas.
• Escalar um ticket de alta prioridade para um gerente se ele estiver prestes a violar seu SLA (Service Level Agreement).

As automações focam em limpeza e acompanhamento. Elas lidam com o trabalho importante que mantém sua fila de tickets organizada e garante que cada cliente seja atendido ao longo do tempo.

Casos de uso comuns para configurações de automação do Zendesk

Quando configuradas corretamente, as ferramentas nativas do Zendesk são incrivelmente úteis para gerenciar o dia a dia do seu fluxo de trabalho de suporte. Aqui estão algumas das configurações mais populares nas quais as equipes confiam.

Fechamento automático de tickets antigos

Uma das automações mais essenciais é aquela que fecha tickets resolvidos. Por padrão, o Zendesk fornece uma automação que altera o status de um ticket de "resolvido" para "fechado" quatro dias após a última atualização. Esta é uma manutenção simples, mas vital. Ela mantém suas visualizações focadas e seus relatórios precisos. É um ótimo exemplo de como o Zendesk mantém as coisas funcionando sem problemas em segundo plano.

Envio de pesquisas CSAT

O feedback é tudo, e as automações facilitam o pedido. Uma configuração comum é uma automação que envia uma pesquisa CSAT (Satisfação do Cliente) 24 horas após um ticket ser marcado como resolvido. O tempo aqui é pensado: dá ao cliente tempo suficiente para saber se o problema foi realmente corrigido, enquanto a conversa ainda está fresca. É uma maneira confiável de monitorar a qualidade do seu serviço.

Roteamento básico de tickets e notificações

Os gatilhos são os motores aqui. Você pode criar regras que direcionam tickets recebidos com base em sua origem, como enviar e-mails para um grupo de agentes e tickets de formulários web para outro. Você também pode configurar alertas, como notificar um canal do Slack quando um cliente VIP envia um ticket. Essas regras garantem que as pessoas certas vejam os tickets certos desde o início.

Considerações para escalar suas configurações de automação do Zendesk

Embora as ferramentas nativas sejam incrivelmente robustas, as equipes que crescem rapidamente costumam procurar maneiras de aumentar suas configurações de automação do Zendesk para lidar com níveis mais altos de complexidade.

Aprimorando a compreensão da intenção do cliente

Gatilhos e automações são excelentes em seguir regras, procurando por palavras-chave exatas ou propriedades do ticket. Para ir além, algumas equipes usam IA para captar a nuance de como um cliente escreve. Por exemplo, enquanto um gatilho pode procurar pela palavra "urgente", uma camada de IA pode entender que "Isso é um desastre, preciso de ajuda agora!" também sinaliza alta prioridade, garantindo que até os pedidos formulados de forma única recebam a atenção que merecem.

Otimizando o gerenciamento em escala

À medida que sua operação de suporte escala, sua lista de gatilhos naturalmente crescerá. Para equipes maiores com muitos gatilhos, torna-se importante gerenciar a ordem e a lógica com cuidado. O Zendesk foi construído para lidar com isso e, ao adicionar uma camada de IA, você muitas vezes pode simplificar sua lista de regras manuais, tornando o sistema ainda mais fácil de gerenciar para os administradores a longo prazo.

Conectando fontes de dados

As automações do Zendesk são especializadas no uso de dados que residem nos campos dos seus tickets. Como o Zendesk é uma plataforma madura, ele permite conexões fáceis com outras fontes de dados. Se você precisar verificar o status de envio em um backend ou extrair um guia técnico do Confluence, você pode usar o extenso marketplace do Zendesk ou uma ferramenta de IA complementar para preencher essas lacunas e reunir todas as suas informações.

Indo além das respostas prontas (macros)

As automações do Zendesk são ótimas para enviar respostas prontas e padronizadas para situações comuns. Para avançar em direção à automação conversacional, você pode adicionar uma ferramenta de IA que lê uma pergunta e redige uma resposta pessoal e precisa baseada na sua base de conhecimento. Isso permite que você resolva problemas de forma mais dinâmica, enquanto ainda usa o Zendesk como seu hub central.

Como turbinar suas configurações de automação do Zendesk com IA

Em vez de mudar seu fluxo de trabalho, você pode aprimorar sua configuração atual do Zendesk adicionando uma camada inteligente de IA. Essa abordagem oferece o melhor dos dois mundos: a confiabilidade comprovada do Zendesk aliada ao poder de ponta da IA.

Comece a funcionar em minutos

Adicionar mais poder à sua automação não deve ser um projeto longo. Plataformas como a eesel AI são projetadas para serem self-service e se conectam ao Zendesk com apenas um clique. Você pode conectar sua central de ajuda e começar a ver resultados rapidamente, permitindo que você construa sobre suas regras nativas existentes sem um longo processo de configuração.

Unifique o conhecimento dentro do ecossistema

Uma camada de IA ajuda ao se conectar a todas as suas diferentes fontes de informação. A eesel AI pode acessar com segurança seus tickets antigos, centrais de ajuda, wikis internos no Confluence e Google Docs. Ela aprende com suas conversas passadas reais para ajudar a manter o tom da sua marca. Isso permite respostas completas e cientes do contexto que complementam o que suas automações nativas já fazem.

Ações personalizadas e controle total

As plataformas modernas de IA oferecem controle granular sobre o que é automatizado. Com o flexível motor de fluxo de trabalho da eesel AI, você pode escolher exatamente quais tipos de tickets a IA deve tratar e configurar ações personalizadas. Essas ações podem incluir consultar informações de pedidos ou passar um ticket para um agente humano específico, trabalhando em harmonia com suas regras de negócio.

Teste com confiança usando simulação

Para garantir que tudo funcione perfeitamente, a eesel AI inclui um modo de simulação. Antes que seu agente de IA fale com um cliente real, você pode executá-lo em tickets antigos em um ambiente seguro. Isso mostra exatamente como a IA se comporta, ajudando você a identificar quaisquer lacunas e dando a confiança necessária para lançar seus novos fluxos de trabalho automatizados.

Uma nota rápida sobre preços para automações do Zendesk e ferramentas de IA

Os gatilhos e automações do Zendesk são recursos essenciais incluídos em seus planos de suporte (Support), tornando-os uma forma muito econômica de gerenciar sua fila.

Ao procurar plataformas de IA adicionais, você encontrará vários modelos. Enquanto algumas ferramentas corporativas possuem estruturas de contrato específicas, o preço da eesel AI é projetado para ser direto. Os planos são baseados em níveis claros de recursos e você não é cobrado por resolução. Isso o torna uma adição previsível ao seu orçamento do Zendesk conforme você escala.

Vá além das configurações básicas de automação do Zendesk para uma automação inteligente

As configurações nativas de automação do Zendesk são uma base comprovada e confiável para seus fluxos de trabalho de suporte. Elas são essenciais para manter você organizado e cuidar de tarefas repetitivas.

Para equipes prontas para escalar ainda mais, adicionar uma camada impulsionada por IA é o próximo passo lógico. Ela transforma suas regras estabelecidas em um motor de suporte automatizado inteligente e adaptável. Como a Ultimate.ai agora faz parte da família Zendesk, você tem ainda mais opções integradas de classe mundial para escolher dentro do ecossistema Zendesk.

Pronto para ver como a IA pode complementar seus fluxos de trabalho no Zendesk? Inicie seu teste gratuito da eesel AI e veja quanto mais você pode automatizar em apenas alguns minutos.