Um guia completo para as configurações de automação do Zendesk (e seus limites)

Toda equipe de suporte busca as mesmas coisas: resolver tickets mais rápido, manter os clientes satisfeitos e livrar os agentes do trabalho repetitivo de copiar e colar. As ferramentas de automação integradas do Zendesk são um bom ponto de partida. Elas permitem que você configure regras básicas que lidam com tarefas simples e previsíveis sem que ninguém precise mover um dedo.

Mas, à medida que sua equipe cresce e as perguntas dos clientes se tornam mais complexas, você começa a sentir os limites dessas ferramentas. O que começou como um conjunto organizado de regras pode se transformar em uma teia emaranhada de condições que são rígidas, difíceis de gerenciar e, francamente, não inteligentes o suficiente para o suporte moderno.

Então, vamos analisar as automações e gatilhos do Zendesk. Veremos o que eles fazem bem, investigaremos seus limites ocultos e mostraremos como adicionar uma camada de IA moderna para uma automação que é realmente inteligente e pode crescer com você.

O que são as configurações de automação do Zendesk?

Antes de poder construir qualquer coisa, você precisa entender as duas partes principais do motor de automação do Zendesk: Gatilhos e Automações. Eles parecem semelhantes, mas têm funções totalmente diferentes. Descobrir quando usar cada um é a chave para construir um fluxo de trabalho que não desmorone.

Gatilhos: Respondedores instantâneos

Pense nos gatilhos como seus primeiros respondedores. Eles disparam instantaneamente quando um ticket é criado ou atualizado, desde que corresponda às condições que você definiu. Não há espera.

Aqui estão alguns exemplos comuns de gatilhos:

• Atribuir automaticamente um ticket com a palavra "urgente" a uma fila de suporte de Nível 2.

• Enviar um e-mail imediato de "Recebemos sua solicitação" no momento em que um cliente clica em enviar.

• Adicionar uma tag "consulta_faturamento" a qualquer ticket que venha do seu formulário de contato de faturamento.

Os gatilhos são sua escolha para tudo que precisa acontecer em tempo real. Eles são a base de um sistema de suporte responsivo, garantindo que nada passe despercebido nos primeiros momentos críticos.

Automações: Assistentes agendados

Se os gatilhos são seus respondedores instantâneos, as automações são seus assistentes pacientes trabalhando em segundo plano. Em vez de dispararem imediatamente, elas rodam de acordo com uma programação, verificando todos os seus tickets uma vez por hora para ver se algum atende a certas condições baseadas em tempo.

Você usaria automações para tarefas como estas:

• Fechar automaticamente um ticket quatro dias após ser marcado como resolvido.

• Enviar um lembrete a um cliente se o ticket dele estiver aguardando resposta por mais de 48 horas.

• Escalar um ticket de alta prioridade para um gerente se ele estiver prestes a violar seu SLA.

As automações são focadas em limpeza e acompanhamento. Elas cuidam do trabalho importante, mas não tão urgente, que mantém sua fila de tickets organizada e garante que nada seja esquecido com o tempo.

Casos de uso comuns para as configurações de automação do Zendesk

Quando você os acerta, as ferramentas nativas do Zendesk são muito úteis para gerenciar o dia a dia do seu fluxo de trabalho de suporte. Aqui estão algumas das configurações mais populares nas quais as equipes confiam.

Fechando tickets antigos automaticamente

Uma das automações mais essenciais é a que fecha tickets resolvidos. Por padrão, o Zendesk tem uma automação que altera o status de um ticket de "resolvido" para "fechado" quatro dias após a última atualização. Esta é uma tarefa de manutenção simples, mas vital. Ela impede que sua visualização de "resolvidos" se transforme em um cemitério de tickets antigos e mantém seus relatórios precisos. Sem ela, os tickets ficariam no estado resolvido por 28 dias antes que o sistema finalmente os fechasse.

Enviando pesquisas CSAT

O feedback é tudo, e as automações facilitam a sua solicitação. Uma configuração comum é uma automação que envia uma pesquisa CSAT 24 horas após um ticket ser marcado como resolvido. O momento aqui é crucial: dá ao cliente tempo suficiente para saber se seu problema foi realmente resolvido, mas a conversa ainda está fresca em sua mente. É uma maneira de "configurar e esquecer" para ficar de olho na qualidade do seu serviço.

Roteamento básico de tickets e notificações

Os gatilhos são os cavalos de batalha aqui. Você pode criar regras que roteiam automaticamente os tickets recebidos com base em sua origem, como enviar todos os e-mails para um grupo de agentes e todos os tickets de formulários da web para outro. Você também pode configurar alertas, como notificar um canal específico do Slack sempre que um cliente VIP enviar um ticket de alta prioridade. Essas regras simples garantem que as pessoas certas vejam os tickets certos desde o início.

Os desafios ocultos das configurações de automação nativas do Zendesk

Embora o básico seja útil, a maioria das equipes que dependem apenas das configurações de automação nativas do Zendesk eventualmente atinge um limite. O mesmo sistema baseado em regras que as torna fáceis de começar acaba sendo sua maior desvantagem.

Por que as automações do Zendesk não conseguem entender a intenção do cliente

Gatilhos e automações não têm inteligência real; eles não conseguem captar nuances ou descobrir o que um cliente pretende dizer. Eles precisam que você lhes forneça palavras-chave exatas ou propriedades de ticket específicas. Por exemplo, você pode criar um gatilho que procura por "urgente", mas o que acontece quando um cliente frustrado escreve: "Isso é um desastre, preciso de ajuda agora!"? O gatilho não será acionado porque a palavra mágica não está lá, e um problema crítico pode acabar na fila geral por horas. Esse tipo de rigidez leva a escalonamentos perdidos e clientes insatisfeitos.

Uma dor de cabeça para gerenciar à medida que você cresce

À medida que sua operação de suporte cresce, sua lista de gatilhos tende a explodir. Não é incomum que equipes maiores tenham dezenas, ou até centenas, de gatilhos que precisam estar na ordem perfeita para funcionar. Um único gatilho no lugar errado pode quebrar um fluxo de trabalho inteiro, e descobrir o que deu errado se torna um jogo de adivinhação doloroso. Essa configuração complexa e manual simplesmente não escala bem e se torna um grande consumidor de tempo para os administradores.

Preso dentro do Zendesk

Este pode ser o maior obstáculo de todos. As automações nativas só podem ver e usar dados que vivem nos campos de ticket do Zendesk. Elas não podem verificar o status de um envio em seu backend, buscar um guia técnico do Confluence, encontrar uma política em um Google Doc ou ver se um produto está em estoque no Shopify. Isso impõe um limite rígido ao que você pode automatizar, deixando os agentes com o trabalho manual de caçar informações em outras abas.

Elas não podem escrever respostas

As automações do Zendesk podem executar ações e enviar respostas prontas e pré-escritas. É basicamente isso. Elas não conseguem ler e entender a pergunta de um cliente, encontrar a resposta certa em sua base de conhecimento e, em seguida, elaborar uma resposta pessoal e precisa. Isso significa que a verdadeira automação conversacional, do tipo que realmente resolve o problema de um cliente sem a intervenção de um humano, está completamente fora de questão.

Como potencializar suas configurações de automação do Zendesk com IA

Em vez de descartar seu helpdesk e começar do zero, você pode superar esses limites adicionando uma camada de IA inteligente diretamente sobre sua configuração existente do Zendesk. Essa abordagem oferece o melhor dos dois mundos: as ferramentas que você já está acostumado a usar, mas com o poder da IA moderna.

Comece a funcionar em minutos

Começar com uma automação melhor não deveria ser um projeto de seis meses. Plataformas como a eesel AI são construídas para serem incrivelmente autoatendidas, conectando-se ao Zendesk com apenas um clique. Você pode se inscrever, conectar seu helpdesk e começar a ver resultados quase imediatamente, sem ter que passar por chamadas de vendas obrigatórias ou longos processos de integração. É um mundo de distância da dor de cabeça de construir e manter dezenas de regras nativas.

Unifique o conhecimento além do helpdesk

Uma camada de IA resolve o problema do conhecimento isolado conectando-se a todas as suas diferentes fontes de informação. A eesel AI pode acessar com segurança seus tickets passados, centrais de ajuda, wikis internos no Confluence, Google Docs, e o que mais você usar. Ela não apenas escaneia sua base de conhecimento; ela aprende com suas conversas passadas reais para entender automaticamente o tom da sua marca e as soluções comuns. Isso permite que ela forneça respostas completas e contextualizadas que as automações nativas simplesmente não conseguem.

Ações personalizadas e controle total

As plataformas modernas de IA oferecem controle granular sobre o que é automatizado. Com o motor de fluxo de trabalho flexível da eesel AI, você pode escolher exatamente quais tipos de tickets a IA deve tratar, como apenas perguntas simples de "como fazer" ou redefinições de senha, e configurar ações personalizadas que ela pode executar. Essas ações vão além de apenas alterar um campo de ticket; elas podem incluir a verificação de informações de pedidos em tempo real, a checagem do status de uma conta através de uma API ou o encaminhamento de um ticket para um agente humano específico. É a combinação perfeita do poder da IA com as regras do seu próprio negócio.

Teste com confiança usando a simulação

Uma das maiores preocupações com a automação é o risco de ela errar. A eesel AI ajuda a eliminar esse risco com um poderoso modo de simulação. Antes que seu agente de IA fale com um cliente real, você pode executá-lo em milhares de seus tickets passados em um ambiente seguro. A simulação mostra exatamente como a IA teria se saído, fornece previsões precisas sobre sua taxa de resolução e ajuda a identificar quaisquer lacunas em sua base de conhecimento. É um grande impulsionador de confiança que permite implementar a automação sem ansiedade.

Uma nota rápida sobre os preços para automações do Zendesk e ferramentas de IA

Os gatilhos e automações do Zendesk são recursos principais incluídos em seus vários planos de Suporte, então você não está pagando a mais por eles.

Quando você olha para as plataformas de IA, encontrará todos os tipos de modelos de preços. Muitas ferramentas empresariais mais antigas têm contratos complicados e taxas ocultas. Em contraste, os preços da eesel AI são diretos. Os planos são baseados em níveis claros e baseados em recursos, e você nunca é cobrado por resolução. Isso significa que você não receberá uma conta surpresa após um mês movimentado, para que possa escalar seu suporte sem custos imprevisíveis.

Vá além das configurações básicas de automação do Zendesk para a automação inteligente

As configurações de automação nativas do Zendesk são um ponto de partida sólido para controlar seus fluxos de trabalho de suporte. Elas ajudam você a se organizar e a cuidar de tarefas simples e repetitivas.

Mas para equipes que levam a sério a escalabilidade do suporte, a redução do trabalho manual e a entrega de uma ótima experiência ao cliente sempre, uma camada alimentada por IA é o próximo passo lógico. Ela transforma seu sistema rígido e baseado em regras em um motor de suporte inteligente, adaptável e verdadeiramente automatizado.

Pronto para ver o que a IA pode fazer pelos seus fluxos de trabalho do Zendesk? Inicie seu teste gratuito da eesel AI e veja o quanto você pode automatizar em apenas alguns minutos.