Zendesk自動化設定の完全ガイド（およびその限界）

どのサポートチームも、チケットの迅速な解決、顧客満足度の維持、そしてエージェントをコピー＆ペーストの繰り返し作業から解放するという、同じ目標を追いかけています。Zendeskに組み込まれた自動化ツールは、その出発点として非常に優れています。これらのツールを使えば、人が指一本動かすことなく、シンプルで予測可能なタスクを処理する基本的なルールを設定できます。

しかし、チームが大きくなり、顧客からの問い合わせが複雑になるにつれて、これらのツールの限界が見え始めます。最初は整理されていた一連のルールが、やがて硬直的で管理が煩わしく、率直に言って現代のサポートには不十分な、絡み合った条件の網の目に変わり果ててしまうことがあります。

そこで、本記事ではZendeskのオートメーションとトリガーについて詳しく解説します。その優れた点を確認し、隠れた限界を掘り下げ、最新のAIを重ね合わせることで、真にインテリジェントでビジネスと共に成長できる自動化を実現する方法をご紹介します。

Zendeskのオートメーション設定とは？

何かを構築する前に、Zendeskのオートメーションエンジンの2つの主要な要素、トリガーとオートメーションを理解する必要があります。これらは似ていますが、全く異なる役割を果たします。どちらをいつ使うべきかを理解することが、破綻しないワークフローを構築する鍵となります。

トリガー：即時対応

トリガーは、いわば初期対応部隊のようなものです。チケットが設定した条件に合致すると、チケットの作成または更新と同時に即座に作動します。待機時間はありません。

トリガーの一般的な例をいくつかご紹介します。

• 「緊急」という単語を含むチケットを、Tier 2のサポートキューに自動的に割り当てる。

• 顧客がリクエストを送信した瞬間に、「リクエストを受け付けました」というメールを即時送信する。

• 請求関連の問い合わせフォームから来たチケットに「billing_inquiry」タグを追加する。

トリガーは、リアルタイムでの対応が必要なあらゆる場面で役立ちます。応答性の高いサポートシステムの基盤となり、最初の重要な瞬間に何も見落とすことがないようにします。

オートメーション：スケジュールされたアシスタント

トリガーが即時対応部隊なら、オートメーションはバックグラウンドで働く辛抱強いアシスタントです。即座に作動するのではなく、スケジュールに基づいて実行され、1時間に1度すべてのチケットをチェックし、特定の時間ベースの条件を満たすものがないか確認します。

オートメーションは次のようなタスクに使用します。

• 解決済みとマークされてから4日後にチケットを自動的にクローズする。

• 顧客からの返信を48時間以上待っているチケットがあれば、顧客にリマインダーを送信する。

• SLA（サービスレベル契約）違反が迫っている高優先度のチケットを、マネージャーにエスカレーションする。

オートメーションは、主に後処理やフォローアップを担当します。重要ではあるものの緊急ではない作業を処理し、チケットキューを整理し、時間が経っても忘れられることがないようにします。

Zendeskオートメーション設定の一般的な使用例

Zendeskネイティブのツールは、正しく設定すれば、日々のサポートワークフローの管理に非常に役立ちます。ここでは、多くのチームが利用している人気の設定をいくつかご紹介します。

古いチケットの自動クローズ

最も重要なオートメーションの1つが、解決済みチケットをクローズするものです。デフォルトでは、Zendeskには、最後の更新から4日後にチケットのステータスを「解決済み」から「クローズ」に変更するオートメーションがあります。これはシンプルですが、不可欠な整理作業です。「解決済み」ビューが古いチケットの墓場になるのを防ぎ、レポートの正確性を保ちます。これがなければ、チケットはシステムが最終的にクローズするまで28日間も解決済みの状態のままになってしまいます。

CSAT（顧客満足度）調査の送信

フィードバックは非常に重要であり、オートメーションを使えば簡単に収集できます。一般的な設定として、チケットが解決済みとマークされてから24時間後にCSAT調査を送信するオートメーションがあります。ここでのタイミングが重要です。顧客が問題が本当に解決したかを確認するのに十分な時間を与えつつも、やり取りがまだ記憶に新しいうちにフィードバックを求められます。これは、サービス品質を常に監視するための「設定したらあとはおまかせ」の方法です。

基本的なチケットのルーティングと通知

ここではトリガーが主役となります。受信したチケットの送信元に基づいて自動的にルーティングするルールを構築できます。例えば、すべてのメールを1つのエージェントグループに、すべてのウェブフォームからのチケットを別のグループに送信するなどです。また、VIP顧客が高優先度のチケットを送信した際に特定のSlackチャンネルに通知を送るなど、アラートを設定することもできます。これらのシンプルなルールにより、適切な担当者が最初から適切なチケットを確実に確認できるようになります。

Zendeskネイティブのオートメーション設定に潜む課題

基本的な機能は便利ですが、Zendeskネイティブのオートメーション設定のみに依存しているチームの多くは、やがて壁にぶつかります。導入が容易なルールベースのシステムであることが、結果的に最大の欠点となるのです。

Zendeskのオートメーションが顧客の意図を理解できない理由

トリガーやオートメーションには真の知能はありません。顧客の発言のニュアンスを読み取ったり、意図を理解したりすることはできません。正確なキーワードや特定のチケットプロパティを指定する必要があります。例えば、「緊急」という単語を探すトリガーを作成することはできますが、不満を抱えた顧客が「これは最悪だ、今すぐ助けが必要だ！」と書いてきたらどうなるでしょうか？魔法の言葉が含まれていないためトリガーは作動せず、重要な問題が何時間も一般のキューに放置される可能性があります。このような硬直性が、エスカレーションの見逃しや顧客の不満につながるのです。

規模の拡大に伴う管理の煩雑さ

サポート業務が拡大するにつれて、トリガーのリストは爆発的に増えがちです。大規模なチームでは、数十、あるいは数百ものトリガーが完璧な順序で並んでいなければ機能しないことも珍しくありません。1つのトリガーが間違った場所にあるだけで、ワークフロー全体が壊れてしまう可能性があり、何が問題なのかを特定するのは骨の折れる当て推量ゲームになります。このような複雑で手動の設定はうまくスケールせず、管理者にとって大きな時間浪費となります。

Zendesk内部に限定される

これが最大の障壁かもしれません。ネイティブのオートメーションは、Zendeskのチケットフィールド内に存在するデータしか参照・使用できません。Confluenceから技術ガイドを引っ張ってきたり、Googleドキュメントでポリシーを探したり、Shopifyで商品の在庫を確認したり、バックエンドで配送状況を確認したりすることはできません。これにより自動化できる範囲が厳しく制限され、エージェントは他のタブで情報を探し回るという手作業を強いられることになります。

返信を作成できない

Zendeskのオートメーションは、アクションを実行したり、事前に作成された定型文を送信したりすることはできます。しかし、できるのはそこまでです。顧客の質問を読んで理解し、ナレッジベースから正しい答えを見つけ出し、パーソナライズされた正確な返信を作成することはできません。これは、人間が介在することなく顧客の問題を実際に解決するような、真の会話型オートメーションが全く実現できないことを意味します。

AIでZendeskのオートメーション設定を強化する方法

ヘルプデスクを丸ごと入れ替えて一からやり直すのではなく、既存のZendesk設定の上にインテリジェントなAIレイヤーを追加することで、これらの限界を乗り越えることができます。このアプローチにより、使い慣れたツールと最新のAIのパワーという、両方の長所を享受できます。

数分で導入・実行

より優れたオートメーションの導入は、6ヶ月もかかるプロジェクトであるべきではありません。eesel AIのようなプラットフォームは、非常にセルフサービス性が高く、ワンクリックでZendeskに接続できるように作られています。必須の営業電話や長いオンボーディングを経ることなく、サインアップしてヘルプデスクを接続し、ほぼ即座に成果を確認し始めることができます。これは、数十ものネイティブルールを構築・維持する手間とは別世界です。

ヘルプデスクを超えたナレッジの統合

AIレイヤーは、さまざまな情報源に接続することで、サイロ化したナレッジの問題を解決します。eesel AIは、過去のチケット、ヘルプセンター、ConfluenceやGoogleドキュメント内の内部Wikiなど、あらゆる情報に安全にアクセスできます。単にナレッジベースをスキャンするだけでなく、実際の過去の会話から学習し、ブランドのトーンや一般的な解決策を自動的に理解します。これにより、ネイティブのオートメーションでは不可能な、文脈を完全に理解した回答を提供できるようになります。

カスタムアクションと完全なコントロール

最新のAIプラットフォームでは、何を自動化するかをきめ細かく制御できます。eesel AIの柔軟なワークフローエンジンを使えば、AIが処理すべきチケットの種類（簡単な「使い方」の質問やパスワードリセットなど）を正確に選択し、実行可能なカスタムアクションを設定できます。これらのアクションは、単にチケットのフィールドを変更するだけにとどまりません。APIを介してリアルタイムの注文情報を検索したり、アカウントのステータスを確認したり、特定の担当者にチケットを渡すことなどが含まれます。これは、AIの力と独自のビジネスルールとの完璧な融合です。

シミュレーションによる確実なテスト

オートメーションに関する最大の懸念の1つは、誤作動のリスクです。eesel AIは、強力なシミュレーションモードでそのリスクを排除するのに役立ちます。AIエージェントが実際の顧客と対話する前に、安全な環境で過去の何千ものチケットに対して実行できます。シミュレーションは、AIがどのように機能したかを正確に示し、解決率に関する正確な予測を提供し、ナレッジベースのギャップを発見するのに役立ちます。これにより、不安なく自動化を展開できるという大きな自信につながります。

ZendeskオートメーションとAIツールの価格に関する補足

Zendeskのトリガーとオートメーションは、さまざまなサポートプランに含まれるコア機能であるため、追加料金はかかりません。

AIプラットフォームを見ると、あらゆる種類の価格モデルが存在します。多くの古いエンタープライズツールには、複雑な契約や隠れた料金があります。対照的に、eesel AIの価格は非常にシンプルです。プランは明確な機能ベースのティアに基づいており、解決件数ごとに課金されることはありません。これにより、忙しい月の後に予期せぬ請求書が届くことはなく、予測不可能なコストなしでサポートを拡大できます。

基本的なZendeskオートメーション設定から、インテリジェントオートメーションへ

Zendeskネイティブのオートメーション設定は、サポートワークフローを管理するための確かな出発点です。整理整頓を進め、シンプルで反復的なタスクを処理するのに役立ちます。

しかし、サポートの規模拡大、手作業の削減、そして常に優れた顧客体験の提供に真剣に取り組むチームにとって、AI搭載のレイヤーは論理的な次のステップです。これにより、硬直的なルールベースのシステムが、スマートで適応性のある、真に自動化されたサポートエンジンに変わります。

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