Zendeskのオートメーション設定完全ガイド：知っておくべきこと

すべてのサポートチームが同じ目標を追い求めています。それは、チケットをより速く解決し、顧客満足度を維持し、エージェントをコピー＆ペーストの繰り返し作業から解放することです。Zendeskの組み込み自動化ツールは、そのための素晴らしい出発点です。これらを使用すると、単純で予測可能なタスクを効率的に処理する、信頼性の高いルールを設定できます。

チームが大きくなり、顧客からの質問が多様化するにつれて、それらのツールでできることをさらに拡張したくなるかもしれません。最初は堅実なルールのセットとして始まったものが、新しいテクノロジーを重ねることでさらに最適化され、現代のサポートに十分な柔軟性とスマートさを備えたワークフローへと進化させることができます。

それでは、Zendeskのオートメーションとトリガについて詳しく見ていきましょう。それらが得意とすること、どのように連携するか、そしてさらにインテリジェントで成長に対応できる自動化を実現するために、最新のAIをどのように活用できるかを解説します。

Zendeskのオートメーション設定とは？

何かを構築する前に、Zendeskの自動化エンジンの2つの主要な構成要素である「トリガ（Triggers）」と「オートメーション（Automations）」について理解する必要があります。これらは似ているように聞こえますが、役割は全く異なります。どちらをいつ使うべきかを見極めることが、迅速かつ整理されたワークフローを構築する鍵となります。

トリガ：即時対応担当

トリガは、いわば最初の対応者のようなものです。設定した条件に一致する限り、チケットが作成または更新された「瞬間」に実行されます。待ち時間はありません。

トリガの一般的な例をいくつか挙げます。

• 「緊急（urgent）」という言葉が含まれるチケットを、専門のサポートキューに自動的に割り当てる。
• 顧客が送信ボタンを押した瞬間に、「リクエストを受け付けました」というメールを即座に送信する。
• 請求に関する問い合わせフォームからのすべてのチケットに「billing_inquiry」タグを追加する。

トリガは、リアルタイムで発生させる必要があるすべての処理に適しています。これらはレスポンシブなサポートシステムの基盤であり、最初の重要な瞬間にすべてが正しく処理されることを保証します。

オートメーション：スケジュール化されたアシスタント

トリガが即時対応者であるなら、オートメーションはバックグラウンドで働く忍耐強いアシスタントです。すぐに実行されるのではなく、スケジュールに基づいて実行され、1時間に1回すべてのチケットを確認し、特定の時間ベースの条件を満たしているかどうかをチェックします。

オートメーションは以下のようなタスクに使用されます。

• チケットが「解決済み（solved）」とマークされてから4日後に自動的にクローズする。
• 顧客の返信待ちの状態が48時間を超えた場合に、リマインドメールを送信する。
• SLA（サービスレベル合意）に違反しそうな高優先度チケットを、マネージャーにエスカレーションする。

オートメーションは、クリーンアップとフォローアップが主な役割です。チケットキューを整理し、時間の経過とともにすべての顧客が確実にケアされるようにするための重要な作業を担当します。

Zendeskオートメーション設定の一般的なユースケース

適切に設定すれば、Zendeskの標準ツールはサポートワークフローの日々の管理において非常に役立ちます。ここでは、多くのチームが活用している最も人気のあるセットアップをいくつか紹介します。

古いチケットの自動クローズ

最も不可欠なオートメーションの1つは、解決済みのチケットをクローズするものです。デフォルトでは、Zendeskはオートメーションを提供しており、最後の更新から4日後にチケットのステータスを「解決済み」から「終了（closed）」に切り替えます。これは単純ですが非常に重要な整理作業です。これにより、ビューを必要なものだけに集中させ、レポートの正確性を保つことができます。これは、Zendeskがバックグラウンドでいかにスムーズに物事を進めているかを示す良い例です。

CSAT（顧客満足度）アンケートの送信

フィードバックは非常に重要であり、オートメーションを使えば簡単に依頼できます。一般的な設定は、チケットが「解決済み」になってから24時間後にCSATアンケートを送信するオートメーションです。このタイミングはよく考えられており、顧客に問題が本当に解決したかどうかを確認する時間を与えつつ、会話の記憶がまだ新しいうちに行われます。これは、サービスの質を監視するための信頼できる方法です。

基本的なチケットルーティングと通知

ここではトリガが真価を発揮します。チケットの送信元に基づいてチケットをルーティングするルールを構築できます。例えば、メール経由のチケットを特定のエージェントグループに、ウェブフォーム経由のチケットを別のグループに送るといった具合です。また、VIP顧客がチケットを送信した際にSlackチャンネルに通知を送るようなアラートを設定することもできます。これらのルールにより、最初から適切な担当者が適切なチケットを確認できるようになります。

Zendeskオートメーション設定を拡張する際の考慮事項

標準ツールは非常に堅牢ですが、急成長しているチームは、より高い複雑さに対応するためにZendeskのオートメーション設定を強化する方法を模索することがよくあります。

顧客の意図（インテント）の理解を深める

トリガとオートメーションは、特定のキーワードやチケットのプロパティを探すといった「ルール」に従うのが得意です。これをさらに進化させるために、一部のチームはAIを使用して顧客の文章のニュアンスを読み取っています。例えば、トリガは「緊急（urgent）」という単語を探すだけかもしれませんが、AIレイヤーは「これは大変だ、今すぐ助けて！」という文章も高い優先度を示していることを理解できます。これにより、たとえ独特な表現のリクエストであっても、適切な注意を払うことができます。

規模に応じた管理の効率化

サポート業務が拡大するにつれて、トリガのリストは自然に増えていきます。トリガが多い大規模なチームでは、順序やロジックを慎重に管理することが重要になります。Zendeskはこれを処理できるように設計されていますが、AIレイヤーを追加することで、手動ルールのリストを簡素化できることが多く、管理者にとっても長期的にシステムを管理しやすくなります。

データソースの接続

Zendeskのオートメーションは、チケットフィールド内に存在するデータを使用することに特化しています。Zendeskは非常に成熟したプラットフォームであるため、他のデータソースとの連携も容易です。バックエンドで配送状況を確認したり、Confluenceからテクニカルガイドを取得したりする必要がある場合は、Zendeskの広範なマーケットプレイスや補完的なAIツールを使用してそれらのギャップを埋め、すべての情報を統合することができます。

定型返信の枠を超える

Zendeskのオートメーションは、標準的な状況に対して事前に用意された定型返信（マクロ）を送信するのに適しています。さらに会話型自動化（conversational automation）へと進むには、質問を読み取り、ナレッジベースに基づいてパーソナライズされた正確な返信案を作成するAIツールを追加できます。これにより、Zendeskをセントラルハブとして使い続けながら、よりダイナミックに問題を解決できるようになります。

AIでZendeskのオートメーション設定を強化する方法

ワークフローを変更する代わりに、インテリジェントなAIレイヤーを追加することで、現在のZendeskセットアップを強化できます。このアプローチにより、信頼できるZendeskの安定性と、AIの最先端のパワーという両方のメリットを享受できます。

数分で運用開始

自動化の強化は、時間のかかるプロジェクトである必要はありません。eesel AIのようなプラットフォームは、セルフサービスで利用できるように設計されており、ワンクリックでZendeskに接続できます。ヘルプデスクを接続してすぐに成果を確認し始めることができ、長いセットアッププロセスなしで既存の標準ルールを基盤に構築できます。

エコシステム内でのナレッジの統合

AIレイヤーは、さまざまな情報ソースに接続することで役立ちます。eesel AIは、過去のチケット、ヘルプセンター、Confluenceの社内Wiki、Googleドキュメントなどに安全にアクセスできます。また、実際の過去の会話から学習して、ブランドのトーンを維持するのに役立ちます。これにより、既存の標準オートメーションを補完する、文脈を考慮した完全な回答が可能になります。

カスタムアクションとフルコントロール

最新のAIプラットフォームでは、何を自動化するかを細かく制御できます。eesel AIの柔軟なワークフローエンジンを使用すると、AIが処理すべきチケットの種類を正確に選択し、カスタムアクションを設定できます。これらのアクションには、注文情報の検索や特定の担当エージェントへのチケットの転送（エスカレーション）などが含まれ、ビジネスルールと調和して動作します。

シミュレーションによる自信を持ったテスト

すべてが完璧に動作することを確認するために、eesel AIにはシミュレーションモードが含まれています。AIエージェントが実際の顧客と対話する前に、安全な環境で過去のチケットに対して実行できます。これにより、AIがどのように機能するかを正確に把握し、ギャップを特定できるため、自信を持って新しい自動ワークフローを展開できます。

ZendeskのオートメーションとAIツールの価格について

Zendeskのトリガとオートメーションは、Supportプランに含まれる強力なコア機能であり、キューを管理するための非常にコスト効率の良い方法です。

追加のAIプラットフォームを検討する場合、さまざまなモデルがあります。一部のエンタープライズツールには特定の契約構造がありますが、eesel AIの料金はわかりやすく設計されています。プランは明確な機能ベースのティア（階層）に基づいており、解決ごとの課金はありません。そのため、規模を拡大する際にもZendeskの予算に組み込みやすくなっています。

基本的なZendeskオートメーション設定からインテリジェントな自動化へ

Zendeskの標準オートメーション設定は、サポートワークフローにおいて実績のある信頼できる基盤です。整理整頓を維持し、繰り返しのタスクを処理するために不可欠です。

さらに規模を拡大する準備ができているチームにとって、AIを活用したレイヤーを追加することは論理的な次のステップです。これにより、確立されたルールが、スマートで適応性のある自動サポートエンジンへと変わります。現在、Ultimate.aiがZendeskファミリーの一員となったことで、Zendeskエコシステム内では、より世界クラスの統合された選択肢を選ぶことができます。

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