Un guide complet sur les paramètres d'automatisation de Zendesk : ce qu'il faut savoir

Chaque équipe de support poursuit les mêmes objectifs : résoudre les tickets plus rapidement, satisfaire les clients et libérer les agents du travail répétitif de copier-coller. Les outils d'automatisation intégrés de Zendesk sont un excellent point de départ. Ils vous permettent de mettre en place des règles fiables qui gèrent efficacement des tâches simples et prévisibles.

À mesure que votre équipe s'agrandit et que les questions des clients se diversifient, vous souhaiterez peut-être étendre les capacités de ces outils. Ce qui commence par un ensemble solide de règles peut être optimisé davantage et complété par de nouvelles technologies pour garantir que votre flux de travail reste flexible et suffisamment intelligent pour le support moderne.

Analysons donc les automatisations et déclencheurs de Zendesk. Nous examinerons ce qu'ils font de bien, comment ils fonctionnent ensemble, et comment ajouter une couche d'IA moderne pour une automatisation encore plus intelligente et prête à évoluer avec vous.

Que sont les paramètres d'automatisation de Zendesk ?

Avant de pouvoir construire quoi que ce soit, vous devez comprendre les deux parties principales du moteur d'automatisation de Zendesk : les déclencheurs (triggers) et les automatisations (automations). Ils se ressemblent, mais accomplissent des tâches totalement différentes. Savoir quand utiliser l'un ou l'autre est la clé pour bâtir un flux de travail à la fois rapide et organisé.

Déclencheurs (Triggers) : des intervenants instantanés

Considérez les déclencheurs comme vos premiers intervenants. Ils s'activent à l'instant même où un ticket est créé ou mis à jour, tant qu'il correspond aux conditions que vous avez définies. Il n'y a aucune attente.

Voici quelques exemples courants de déclencheurs :

• Attribuer automatiquement un ticket contenant le mot « urgent » à une file d'attente de support spécialisée.
• Envoyer un e-mail immédiat « Nous avons bien reçu votre demande » dès qu'un client clique sur envoyer.
• Ajouter un tag « demande_facturation » à tout ticket provenant de votre formulaire de contact de facturation.

Les déclencheurs sont votre solution de prédilection pour tout ce qui doit se passer en temps réel. Ils constituent la base d'un système de support réactif, garantissant que tout est traité correctement dès les premiers instants critiques.

Automatisations (Automations) : des assistants programmés

Si les déclencheurs sont vos intervenants instantanés, les automatisations sont vos assistants patients travaillant en arrière-plan. Au lieu de s'activer immédiatement, elles s'exécutent selon un calendrier, vérifiant tous vos tickets une fois par heure pour voir si certains répondent à des conditions basées sur le temps.

Vous utiliseriez les automatisations pour des tâches comme celles-ci :

• Fermer automatiquement un ticket quatre jours après qu'il a été marqué comme résolu.
• Envoyer un rappel à un client si son ticket attend sa réponse depuis plus de 48 heures.
• Transmettre un ticket hautement prioritaire à un responsable s'il est sur le point de dépasser son SLA (accord de niveau de service).

Les automatisations concernent le nettoyage et le suivi. Elles gèrent le travail important qui permet de garder votre file d'attente de tickets bien rangée et de s'assurer que chaque client est suivi au fil du temps.

Cas d'utilisation courants des paramètres d'automatisation Zendesk

Lorsqu'ils sont bien configurés, les outils natifs de Zendesk sont incroyablement utiles pour gérer le quotidien de votre flux de travail de support. Voici quelques-unes des configurations les plus populaires sur lesquelles les équipes s'appuient.

Fermeture automatique des anciens tickets

L'une des automatisations les plus essentielles est celle qui ferme les tickets résolus. Par défaut, Zendesk propose une automatisation qui fait passer le statut d'un ticket de « résolu » à « fermé » quatre jours après la dernière mise à jour. C'est une tâche ménagère simple mais vitale. Cela permet de garder vos vues focalisées et vos rapports précis. C'est un excellent exemple de la façon dont Zendesk maintient le bon fonctionnement en arrière-plan.

Envoi d'enquêtes de satisfaction (CSAT)

Le feedback est primordial, et les automatisations facilitent sa collecte. Une configuration courante consiste en une automatisation qui envoie une enquête CSAT 24 heures après qu'un ticket a été marqué comme résolu. Ce délai est réfléchi : il donne au client assez de temps pour savoir si son problème est réellement réglé, alors que la conversation est encore fraîche.

Routage de base des tickets et notifications

Les déclencheurs sont ici les moteurs. Vous pouvez créer des règles qui routent les tickets entrants en fonction de leur provenance, comme l'envoi des e-mails à un groupe d'agents et des tickets de formulaire web à un autre. Vous pouvez également configurer des alertes, comme notifier un canal Slack lorsqu'un client VIP soumet un ticket.

Considérations pour la mise à l'échelle de vos paramètres d'automatisation Zendesk

Bien que les outils natifs soient incroyablement robustes, les équipes en pleine croissance cherchent souvent des moyens d'augmenter leurs paramètres d'automatisation pour gérer une complexité accrue.

Améliorer la compréhension de l'intention du client

Les déclencheurs et les automatisations excellent à suivre des règles, en recherchant des mots-clés exacts ou des propriétés de tickets. Pour aller plus loin, certaines équipes utilisent l'IA pour saisir les nuances de la rédaction d'un client. Par exemple, alors qu'un déclencheur pourrait rechercher le mot « urgent », une couche d'IA peut comprendre que « C'est une catastrophe, j'ai besoin d'aide maintenant ! » signale également une priorité élevée.

Simplifier la gestion à grande échelle

À mesure que vos opérations de support s'étendent, votre liste de déclencheurs va naturellement s'allonger. Pour les grandes équipes, il devient crucial de gérer l'ordre et la logique avec soin. Zendesk est conçu pour cela, et en ajoutant une couche d'IA, vous pouvez souvent simplifier votre liste de règles manuelles, rendant le système encore plus facile à gérer pour les administrateurs à long terme.

Connecter les sources de données

Les automatisations Zendesk sont spécialisées dans l'utilisation des données présentes dans vos champs de tickets. Comme Zendesk est une plateforme mature, elle permet des connexions faciles vers d'autres sources de données. Si vous avez besoin de vérifier un statut d'expédition ou d'extraire un guide technique de Confluence, vous pouvez utiliser la marketplace de Zendesk ou un outil d'IA complémentaire pour combler ces lacunes.

Aller au-delà des réponses prédéfinies

Les automatisations Zendesk sont idéales pour envoyer des réponses pré-rédigées (canned replies) pour des situations standard. Pour passer à une automatisation conversationnelle, vous pouvez ajouter un outil d'IA qui lit une question et rédige une réponse personnelle et précise basée sur votre base de connaissances.

Comment booster vos paramètres d'automatisation Zendesk avec l'IA

Au lieu de modifier votre flux de travail, vous pouvez améliorer votre configuration Zendesk actuelle en y ajoutant une couche d'IA intelligente. Cette approche vous offre le meilleur des deux mondes : la fiabilité éprouvée de Zendesk associée à la puissance de pointe de l'IA.

Opérationnel en quelques minutes

Renforcer votre automatisation ne devrait pas être un projet de longue haleine. Des plateformes comme eesel AI sont conçues pour être en libre-service et se connectent à Zendesk en un clic. Vous pouvez connecter votre centre d'assistance et commencer à voir des résultats rapidement, en vous appuyant sur vos règles natives existantes.

Unifier les connaissances au sein de l'écosystème

Une couche d'IA aide en se connectant à toutes vos différentes sources d'information. eesel AI peut accéder en toute sécurité à vos anciens tickets, centres d'aide, wikis internes dans Confluence et Google Docs. Il apprend de vos conversations passées pour aider à maintenir le ton de votre marque.

Actions personnalisées et contrôle total

Les plateformes d'IA modernes vous offrent un contrôle granulaire sur ce qui est automatisé. Avec le moteur de flux de travail flexible d'eesel AI, vous pouvez choisir exactement quels types de tickets l'IA doit traiter et configurer des actions personnalisées, comme rechercher des infos de commande ou transférer un ticket à un agent humain spécifique.

Tester en toute confiance grâce à la simulation

Pour garantir que tout fonctionne parfaitement, eesel AI inclut un mode simulation. Avant que votre agent IA ne parle à un vrai client, vous pouvez l'exécuter sur des tickets passés dans un environnement sécurisé. Cela vous montre exactement comment l'IA se comporte, vous aidant à repérer les lacunes.

Une note rapide sur la tarification pour les automatisations Zendesk et les outils d'IA

Les déclencheurs et les automatisations de Zendesk sont des fonctionnalités de base incluses dans leurs forfaits Support, ce qui en fait un moyen très rentable de gérer votre file d'attente.

Lorsque vous examinez des plateformes d'IA supplémentaires, vous trouverez divers modèles. Alors que certains outils d'entreprise ont des structures de contrat spécifiques, la tarification d'eesel AI est conçue pour être simple. Les forfaits sont basés sur des paliers de fonctionnalités clairs, et vous n'êtes pas facturé à la résolution.

Passez des paramètres d'automatisation Zendesk de base à l'automatisation intelligente

Les paramètres d'automatisation natifs de Zendesk constituent une base éprouvée et fiable pour vos flux de travail de support. Ils sont essentiels pour rester organisé et s'occuper des tâches répétitives.

Pour les équipes prêtes à passer au niveau supérieur, l'ajout d'une couche alimentée par l'IA est la prochaine étape logique. Cela transforme vos règles établies en un moteur de support automatisé intelligent et adaptable. Puisque Ultimate.ai fait désormais partie de la famille Zendesk, vous disposez d'encore plus d'options intégrées de classe mondiale au sein de l'écosystème Zendesk.

Prêt à voir comment l'IA peut compléter vos flux de travail Zendesk ? Commencez votre essai gratuit d'eesel AI et découvrez tout ce que vous pouvez automatiser en quelques minutes seulement.