Un guide complet des paramètres d'automatisation de Zendesk (et leurs limites)

Toutes les équipes de support client poursuivent les mêmes objectifs : résoudre les tickets plus rapidement, satisfaire les clients et libérer les agents des tâches répétitives de copier-coller. Les outils d'automatisation intégrés de Zendesk sont un excellent point de départ. Ils vous permettent de définir des règles de base qui gèrent des tâches simples et prévisibles sans que personne n'ait à lever le petit doigt.

Mais à mesure que votre équipe s'agrandit et que les questions des clients deviennent plus complexes, vous commencez à sentir les limites de ces outils. Ce qui était au départ un ensemble de règles bien organisées peut se transformer en un écheveau de conditions rigides, difficiles à gérer et, franchement, pas assez intelligentes pour le support client moderne.

Alors, décortiquons les automatisations et déclencheurs de Zendesk. Nous examinerons leurs points forts, explorerons leurs limites cachées et vous montrerons comment ajouter une couche d'IA moderne pour une automatisation réellement intelligente et capable d'évoluer avec vous.

Que sont les paramètres d'automatisation de Zendesk ?

Avant de pouvoir construire quoi que ce soit, vous devez bien comprendre les deux principaux composants du moteur d'automatisation de Zendesk : les Déclencheurs et les Automatisations. Leurs noms se ressemblent, mais leurs fonctions sont totalement différentes. Savoir quand utiliser l'un ou l'autre est la clé pour créer un flux de travail qui tient la route.

Déclencheurs : les intervenants instantanés

Pensez aux déclencheurs comme à vos premiers intervenants. Ils s'activent instantanément dès qu'un ticket est créé ou mis à jour, à condition qu'il corresponde aux conditions que vous avez définies. Il n'y a aucune attente.

Voici quelques exemples courants de déclencheurs :

• Assigner automatiquement un ticket contenant le mot "urgent" à une file d'attente de support de niveau 2.

• Envoyer un e-mail immédiat du type "Nous avons bien reçu votre demande" dès qu'un client soumet sa requête.

• Ajouter une étiquette "demande_facturation" à tout ticket provenant de votre formulaire de contact de facturation.

Les déclencheurs sont votre outil de prédilection pour tout ce qui doit se passer en temps réel. Ils constituent la base d'un système de support réactif, garantissant que rien ne passe entre les mailles du filet dans ces premiers moments critiques.

Automatisations : les assistants planifiés

Si les déclencheurs sont vos intervenants instantanés, les automatisations sont vos assistants patients qui travaillent en arrière-plan. Au lieu de s'activer immédiatement, elles s'exécutent selon un calendrier, vérifiant tous vos tickets une fois par heure pour voir si certains remplissent des conditions basées sur le temps.

Vous utiliseriez les automatisations pour des tâches comme celles-ci :

• Clôturer automatiquement un ticket quatre jours après qu'il a été marqué comme résolu.

• Envoyer un rappel à un client si son ticket attend sa réponse depuis plus de 48 heures.

• Faire remonter un ticket hautement prioritaire à un manager s'il est sur le point de dépasser son SLA.

Les automatisations concernent principalement le nettoyage et le suivi. Elles gèrent le travail important mais moins urgent qui maintient votre file d'attente de tickets bien rangée et garantit que rien n'est oublié au fil du temps.

Cas d'usage courants pour les paramètres d'automatisation de Zendesk

Lorsqu'ils sont bien configurés, les outils natifs de Zendesk sont très pratiques pour gérer le quotidien de votre flux de travail de support. Voici quelques-unes des configurations les plus populaires sur lesquelles les équipes s'appuient.

Clôturer automatiquement les anciens tickets

L'une des automatisations les plus essentielles est celle qui clôture les tickets résolus. Par défaut, Zendesk dispose d'une automatisation qui fait passer le statut d'un ticket de "résolu" à "clos" quatre jours après la dernière mise à jour. C'est une tâche de maintenance simple mais vitale. Elle empêche votre vue "résolu" de se transformer en un cimetière de vieux tickets et maintient la précision de vos rapports. Sans cela, les tickets resteraient simplement à l'état résolu pendant 28 jours avant que le système ne les clôture finalement.

Envoyer des enquêtes CSAT

Le feedback est primordial, et les automatisations facilitent sa collecte. Une configuration courante consiste en une automatisation qui envoie une enquête CSAT 24 heures après qu'un ticket a été marqué comme résolu. Le timing est ici crucial : il donne au client suffisamment de temps pour savoir si son problème est réellement résolu, mais la conversation est encore fraîche dans son esprit. C'est un moyen simple et automatique de garder un œil sur la qualité de votre service.

Routage de base des tickets et notifications

Les déclencheurs sont les bêtes de somme ici. Vous pouvez créer des règles qui acheminent automatiquement les tickets entrants en fonction de leur provenance, comme envoyer tous les e-mails à un groupe d'agents et tous les tickets de formulaires web à un autre. Vous pouvez également configurer des alertes, comme notifier un canal Slack spécifique chaque fois qu'un client VIP soumet un ticket hautement prioritaire. Ces règles simples garantissent que les bonnes personnes voient les bons tickets dès le départ.

Les défis cachés des paramètres d'automatisation natifs de Zendesk

Bien que les fonctionnalités de base soient utiles, la plupart des équipes qui ne dépendent que des paramètres d'automatisation natifs de Zendesk finissent par se heurter à un mur. Le système basé sur des règles, qui les rend faciles à mettre en place au début, finit par devenir leur plus grand inconvénient.

Pourquoi les automatisations de Zendesk ne peuvent pas comprendre l'intention du client

Les déclencheurs et les automatisations n'ont pas de réelle intelligence ; ils ne peuvent pas saisir les nuances ou comprendre ce qu'un client veut dire. Ils ont besoin que vous leur fournissiez des mots-clés exacts ou des propriétés de ticket spécifiques. Par exemple, vous pouvez créer un déclencheur qui recherche le mot "urgent", mais que se passe-t-il lorsqu'un client frustré écrit : "C'est une catastrophe, j'ai besoin d'aide maintenant !" ? Le déclencheur ne s'activera pas car le mot magique n'est pas présent, et un problème critique pourrait rester dans la file d'attente générale pendant des heures. Ce type de rigidité entraîne des escalades manquées et des clients mécontents.

Une gestion pénible à mesure que vous grandissez

À mesure que vos opérations de support se développent, votre liste de déclencheurs a tendance à exploser. Il n'est pas rare que les grandes équipes aient des dizaines, voire des centaines, de déclencheurs qui doivent être dans l'ordre parfait pour fonctionner. Un seul déclencheur mal placé peut casser tout un flux de travail, et comprendre ce qui n'a pas fonctionné se transforme en un jeu de devinettes pénible. Cette configuration complexe et manuelle ne s'adapte pas bien à la croissance et devient une énorme perte de temps pour les administrateurs.

Coincé à l'intérieur de Zendesk

C'est peut-être le plus grand obstacle de tous. Les automatisations natives ne peuvent voir et utiliser que les données qui se trouvent dans les champs de ticket Zendesk. Elles ne peuvent pas vérifier l'état d'une expédition dans votre back-end, extraire un guide technique de Confluence, trouver une politique dans un Google Doc, ou voir si un produit est en stock dans Shopify. Cela impose une limite stricte à ce que vous pouvez automatiser, laissant les agents effectuer le travail manuel de recherche d'informations dans d'autres onglets.

Elles ne peuvent pas rédiger de réponses

Les automatisations de Zendesk peuvent effectuer des actions et envoyer des réponses pré-écrites et standardisées. C'est à peu près tout. Elles ne peuvent pas réellement lire et comprendre la question d'un client, trouver la bonne réponse dans votre base de connaissances, puis rédiger une réponse personnelle et précise. Cela signifie que la véritable automatisation conversationnelle, celle qui résout réellement le problème d'un client sans intervention humaine, est complètement hors de portée.

Comment suralimenter vos paramètres d'automatisation Zendesk avec l'IA

Au lieu d'abandonner votre service d'assistance et de tout recommencer, vous pouvez surmonter ces limites en ajoutant une couche d'IA intelligente directement par-dessus votre configuration Zendesk existante. Cette approche vous offre le meilleur des deux mondes : les outils que vous utilisez déjà, mais avec la puissance de l'IA moderne.

Soyez opérationnel en quelques minutes

Mettre en place une meilleure automatisation ne devrait pas être un projet de six mois. Des plateformes comme eesel AI sont conçues pour être incroyablement autonomes, se connectant à Zendesk en un seul clic. Vous pouvez vous inscrire, connecter votre service d'assistance et commencer à voir des résultats presque immédiatement, sans avoir à subir d'appels commerciaux obligatoires ou de longues sessions d'intégration. C'est un monde à part par rapport au casse-tête de la création et de la maintenance de dizaines de règles natives.

Unifiez les connaissances au-delà du service d'assistance

Une couche d'IA résout le problème des connaissances en silo en se connectant à toutes vos différentes sources d'information. eesel AI peut accéder en toute sécurité à vos anciens tickets, centres d'aide, wikis internes dans Confluence, Google Docs, etc. Elle ne se contente pas de scanner votre base de connaissances ; elle apprend de vos conversations passées réelles pour comprendre automatiquement le ton de votre marque et les solutions courantes. Cela lui permet de donner des réponses complètes et contextuelles que les automatisations natives ne peuvent tout simplement pas fournir.

Actions personnalisées et contrôle total

Les plateformes d'IA modernes vous donnent un contrôle précis sur ce qui est automatisé. Avec le moteur de flux de travail flexible d'eesel AI, vous pouvez choisir exactement quels types de tickets l'IA doit gérer, comme uniquement les questions simples de type "comment faire" ou les réinitialisations de mot de passe, et configurer des actions personnalisées qu'elle peut entreprendre. Ces actions vont au-delà de la simple modification d'un champ de ticket ; elles peuvent inclure la recherche d'informations de commande en direct, la vérification du statut d'un compte via une API, ou la transmission d'un ticket à un agent humain spécifique. C'est le mélange parfait entre la puissance de l'IA et vos propres règles métier.

Testez en toute confiance grâce à la simulation

L'une des plus grandes craintes avec l'automatisation est le risque d'erreurs. eesel AI vous aide à éliminer ce risque grâce à un mode de simulation puissant. Avant que votre agent IA ne parle à un vrai client, vous pouvez le tester sur des milliers de vos anciens tickets dans un environnement sécurisé. La simulation vous montre exactement comment l'IA se serait comportée, vous donne des prédictions précises sur votre taux de résolution et vous aide à repérer les lacunes dans votre base de connaissances. C'est un énorme gage de confiance qui vous permet de déployer l'automatisation sans anxiété.

Une note rapide sur la tarification des automatisations Zendesk et des outils d'IA

Les déclencheurs et les automatisations de Zendesk sont des fonctionnalités de base incluses dans leurs différents plans Support, vous ne payez donc pas de supplément pour eux.

Lorsque vous examinez les plateformes d'IA, vous trouverez toutes sortes de modèles de tarification. De nombreux anciens outils d'entreprise ont des contrats compliqués et des frais cachés. En revanche, la tarification d'eesel AI est simple. Les plans sont basés sur des niveaux clairs et fonctionnels, et vous n'êtes jamais facturé par résolution. Cela signifie que vous n'aurez pas de facture surprise après un mois chargé, vous pouvez donc faire évoluer votre support sans coûts imprévisibles.

Dépassez les paramètres d'automatisation de base de Zendesk pour une automatisation intelligente

Les paramètres d'automatisation natifs de Zendesk sont un excellent point de départ pour maîtriser vos flux de travail de support. Ils vous aident à vous organiser et à prendre en charge des tâches simples et répétitives.

Mais pour les équipes qui souhaitent sérieusement faire évoluer leur support, réduire le travail manuel et offrir une excellente expérience client à chaque fois, une couche alimentée par l'IA est la prochaine étape logique. Elle transforme votre système rigide basé sur des règles en un moteur de support intelligent, adaptable et véritablement automatisé.

Prêt à voir ce que l'IA peut faire pour vos flux de travail Zendesk ? Commencez votre essai gratuit d'eesel AI et découvrez tout ce que vous pouvez automatiser en quelques minutes seulement.