Guía completa sobre la configuración de automatización de Zendesk: Lo que necesita saber

Cada equipo de soporte persigue los mismos objetivos: resolver tickets más rápido, mantener contentos a los clientes y liberar a los agentes de la rutina de copiar y pegar. Las herramientas de automatización integradas de Zendesk son un excelente lugar para comenzar. Le permiten establecer reglas confiables que manejan tareas simples y predecibles de manera eficiente.

A medida que su equipo crece y las preguntas de los clientes se vuelven más variadas, es posible que desee ampliar las capacidades de esas herramientas. Lo que comienza como un conjunto sólido de reglas puede optimizarse aún más y complementarse con nueva tecnología para asegurar que su flujo de trabajo se mantenga flexible y lo suficientemente inteligente para el soporte moderno.

Por ello, analicemos las automatizaciones y disparadores de Zendesk. Veremos qué hacen bien, cómo funcionan juntos y le mostraremos cómo añadir una capa de IA moderna para obtener una automatización que sea aún más inteligente y esté lista para crecer con usted.

¿Qué es la configuración de automatización de Zendesk?

Antes de poder construir algo, debe comprender las dos partes principales del motor de automatización de Zendesk: los disparadores (triggers) y las automatizaciones (automations). Suenan parecidos, pero realizan funciones totalmente diferentes. Determinar cuándo usar cada uno es la clave para construir un flujo de trabajo que sea rápido y organizado a la vez.

Disparadores: Respuesta instantánea

Piense en los disparadores como su equipo de primera respuesta. Se activan en el instante en que un ticket se crea o se actualiza, siempre que coincida con las condiciones que usted ha establecido. No hay esperas.

Aquí tiene algunos ejemplos comunes de disparadores:

• Asignar automáticamente un ticket con la palabra "urgente" a una cola de soporte especializada.
• Enviar un correo electrónico inmediato de "Hemos recibido su solicitud" en el momento en que un cliente hace clic en enviar.
• Añadir una etiqueta de "consulta_facturacion" a cualquier ticket que provenga de su formulario de contacto de facturación.

Los disparadores son su recurso ideal para cualquier cosa que deba suceder en tiempo real. Son la base de un sistema de soporte receptivo, asegurando que todo se maneje correctamente en esos primeros momentos críticos.

Automatizaciones: Asistentes programados

Si los disparadores son su equipo de respuesta instantánea, las automatizaciones son sus asistentes pacientes que trabajan en segundo plano. En lugar de activarse de inmediato, se ejecutan según un horario, revisando todos sus tickets una vez por hora para ver si alguno cumple con ciertas condiciones basadas en el tiempo.

Usaría las automatizaciones para tareas como estas:

• Cerrar automáticamente un ticket cuatro días después de haber sido marcado como resuelto.
• Enviar un recordatorio a un cliente si su ticket ha estado esperando su respuesta por más de 48 horas.
• Escalar un ticket de alta prioridad a un gerente si está a punto de incumplir su SLA (acuerdo de nivel de servicio).

Las automatizaciones se encargan de la limpieza y el seguimiento. Manejan el trabajo importante que mantiene su cola de tickets ordenada y aseguran que cada cliente sea atendido a lo largo del tiempo.

Casos de uso comunes para la configuración de automatización de Zendesk

Cuando se configuran correctamente, las herramientas nativas de Zendesk son increíblemente útiles para gestionar el día a día de su flujo de trabajo de soporte. Estas son algunas de las configuraciones más populares en las que confían los equipos.

Cierre automático de tickets antiguos

Una de las automatizaciones más esenciales es la que cierra los tickets resueltos. Por defecto, Zendesk proporciona una automatización que cambia el estado de un ticket de "resuelto" a "cerrado" cuatro días después de la última actualización. Este es un mantenimiento simple pero vital. Mantiene sus vistas enfocadas y sus informes precisos. Es un excelente ejemplo de cómo Zendesk mantiene las cosas funcionando sin problemas en segundo plano.

Envío de encuestas CSAT

La retroalimentación lo es todo, y las automatizaciones facilitan solicitarla. Una configuración común es una automatización que envía una encuesta CSAT 24 horas después de que un ticket se marca como resuelto. El tiempo aquí es estratégico: le da al cliente tiempo suficiente para saber si su problema está realmente solucionado, mientras la conversación aún está fresca. Es una forma confiable de vigilar la calidad de su servicio.

Enrutamiento de tickets básico y notificaciones

Los disparadores son los motores en este caso. Usted puede construir reglas que enruten los tickets entrantes basándose en su origen, como enviar correos electrónicos a un grupo de agentes y tickets de formularios web a otro. También puede configurar alertas, como enviar una notificación a un canal de Slack cuando un cliente VIP envía un ticket. Estas reglas aseguran que las personas adecuadas vean los tickets correctos desde el principio.

Consideraciones para escalar su configuración de automatización de Zendesk

Aunque las herramientas nativas son increíblemente robustas, los equipos que crecen rápidamente a menudo buscan formas de aumentar su configuración de automatización de Zendesk para manejar niveles más altos de complejidad.

Mejora de la comprensión de la intención del cliente

Los disparadores y las automatizaciones son excelentes para seguir reglas, buscando palabras clave exactas o propiedades de ticket. Para llevar esto más allá, algunos equipos utilizan la IA para captar los matices de cómo escribe un cliente. Por ejemplo, mientras que un disparador podría buscar la palabra "urgente", una capa de IA puede entender que "¡Esto es un desastre, necesito ayuda ahora!" también señala una alta prioridad, asegurando que incluso las solicitudes redactadas de forma única reciban la atención que merecen.

Optimización de la gestión a gran escala

A medida que su operación de soporte escala, su lista de disparadores crecerá naturalmente. Para equipos grandes con muchos disparadores, se vuelve importante gestionar el orden y la lógica con cuidado. Zendesk está diseñado para manejar esto, y al añadir una capa de IA, a menudo puede simplificar su lista de reglas manuales, haciendo que el sistema sea aún más fácil de gestionar para los administradores a largo plazo.

Conexión de fuentes de datos

Las automatizaciones de Zendesk están especializadas en el uso de datos que viven dentro de sus campos de ticket. Debido a que Zendesk es una plataforma tan madura, permite conexiones fáciles con otras fuentes de datos. Si necesita verificar el estado de un envío en un backend o extraer una guía técnica de Confluence, puede usar el extenso mercado de Zendesk o una herramienta de IA complementaria para cerrar esas brechas y reunir toda su información.

Expandirse más allá de las respuestas automáticas

Las automatizaciones de Zendesk son ideales para enviar respuestas predefinidas o "enlatadas" para situaciones estándar. Para avanzar hacia la automatización conversacional, puede añadir una herramienta de IA que lea una pregunta y redacte una respuesta personal y precisa basada en su base de conocimientos. Esto le permite resolver problemas de manera más dinámica mientras sigue utilizando Zendesk como su centro neurálgico.

Cómo potenciar su configuración de automatización de Zendesk con IA

En lugar de cambiar su flujo de trabajo, puede mejorar su configuración actual de Zendesk añadiendo una capa de IA inteligente. Este enfoque le ofrece lo mejor de ambos mundos: la confiabilidad de confianza de Zendesk combinada con el poder de vanguardia de la IA.

Puesta en marcha en minutos

Añadir más potencia a su automatización no debería ser un proyecto largo. Plataformas como eesel AI están diseñadas para ser de autoservicio y se conectan a Zendesk con solo un clic. Usted puede conectar su centro de ayuda y comenzar a ver resultados rápidamente, lo que le permite construir sobre sus reglas nativas existentes sin un largo proceso de configuración.

Unificar el conocimiento dentro del ecosistema

Una capa de IA ayuda conectándose a todas sus diferentes fuentes de información. eesel AI puede acceder de forma segura a sus tickets pasados, centros de ayuda, wikis internos en Confluence y Google Docs. Aprende de sus conversaciones pasadas reales para ayudar a mantener el tono de su marca. Esto permite obtener respuestas completas y conscientes del contexto que complementan lo que sus automatizaciones nativas ya hacen.

Acciones personalizadas y control total

Las plataformas de IA modernas le brindan un control detallado sobre qué se automatiza. Con el flexible motor de flujo de trabajo de eesel AI, puede elegir exactamente qué tipos de tickets debe manejar la IA y configurar acciones personalizadas. Estas acciones pueden incluir buscar información de pedidos o pasar un ticket a un agente humano específico, trabajando en armonía con sus reglas de negocio.

Pruebe con confianza mediante la simulación

Para asegurar que todo funcione perfectamente, eesel AI incluye un modo de simulación. Antes de que su agente de IA hable con un cliente real, puede ejecutarlo sobre tickets pasados en un entorno seguro. Esto le muestra exactamente cómo se desempeña la IA, ayudándole a detectar cualquier brecha y dándole la confianza necesaria para implementar sus nuevos flujos de trabajo automatizados.

Una nota rápida sobre los precios de las automatizaciones de Zendesk y herramientas de IA

Los disparadores y las automatizaciones de Zendesk son potentes funciones principales incluidas en sus planes de Support, lo que los convierte en una forma muy rentable de gestionar su cola.

Cuando busque plataformas de IA adicionales, encontrará varios modelos. Mientras que algunas herramientas empresariales tienen estructuras de contrato específicas, el precio de eesel AI está diseñado para ser directo. Los planes se basan en niveles claros por funciones, y no se le cobra por resolución. Esto lo convierte en una adición predecible a su presupuesto de Zendesk a medida que escala.

Vaya más allá de la configuración básica de automatización de Zendesk hacia una automatización inteligente

La configuración nativa de automatización de Zendesk es una base probada y confiable para sus flujos de trabajo de soporte. Son esenciales para mantenerle organizado y encargarse de las tareas repetitivas.

Para los equipos listos para escalar aún más, añadir una capa impulsada por IA es el siguiente paso lógico. Convierte sus reglas establecidas en un motor de soporte automatizado inteligente y adaptable. Debido a que Ultimate.ai ahora forma parte de la familia Zendesk, usted tiene opciones integradas de clase mundial aún mayores para elegir dentro del ecosistema de Zendesk.

¿Listo para ver cómo la IA puede complementar sus flujos de trabajo de Zendesk? Inicie su prueba gratuita de eesel AI y descubra cuánto más puede automatizar en solo unos minutos.