Ein vollständiger Leitfaden zu den Zendesk-Automatisierungseinstellungen (und ihren Grenzen)

Jedes Support-Team verfolgt die gleichen Ziele: Tickets schneller lösen, Kunden zufriedenstellen und Agenten vom stupiden Kopieren und Einfügen befreien. Die integrierten Automatisierungstools von Zendesk sind ein ziemlich guter Ausgangspunkt. Sie ermöglichen es Ihnen, grundlegende Regeln einzurichten, die einfache, vorhersehbare Aufgaben erledigen, ohne dass jemand einen Finger krumm machen muss.

Aber wenn Ihr Team wächst und Kundenanfragen kniffliger werden, stoßen Sie an die Grenzen dessen, was diese Tools leisten können. Was als ein übersichtlicher Satz von Regeln begann, kann sich in ein verworrenes Netz von Bedingungen verwandeln, die starr, schwer zu verwalten und, ehrlich gesagt, nicht intelligent genug für den modernen Support sind.

Lassen Sie uns also die Automatisierungen und Auslöser von Zendesk genauer unter die Lupe nehmen. Wir werden uns ansehen, was sie gut können, ihre versteckten Grenzen aufdecken und Ihnen zeigen, wie Sie moderne KI darüberlegen können, um eine Automatisierung zu schaffen, die wirklich intelligent ist und mit Ihnen wachsen kann.

Was sind die Automatisierungseinstellungen von Zendesk?

Bevor Sie irgendetwas aufbauen können, müssen Sie die beiden Hauptkomponenten der Automatisierungs-Engine von Zendesk verstehen: Trigger und Automatisierungen. Sie klingen ähnlich, erfüllen aber völlig unterschiedliche Aufgaben. Herauszufinden, wann man was verwendet, ist der Schlüssel zum Aufbau eines Workflows, der nicht auseinanderfällt.

Trigger: Sofortige Reaktion

Stellen Sie sich Trigger als Ihre Ersthelfer vor. Sie werden sofort ausgelöst, wenn ein Ticket erstellt oder aktualisiert wird, solange es den von Ihnen festgelegten Bedingungen entspricht. Es gibt keine Wartezeit.

Hier sind einige häufige Beispiele für Trigger:

• Automatisches Zuweisen eines Tickets mit dem Wort "dringend" zu einer Tier-2-Support-Warteschlange.

• Senden einer sofortigen "Wir haben Ihre Anfrage erhalten"-E-Mail, sobald ein Kunde auf "Senden" klickt.

• Hinzufügen eines "rechnungsanfrage"-Tags zu jedem Ticket, das über Ihr Rechnungskontaktformular eingeht.

Trigger sind Ihre erste Wahl für alles, was in Echtzeit geschehen muss. Sie sind das Fundament eines reaktionsschnellen Support-Systems und stellen sicher, dass in den ersten kritischen Momenten nichts durch die Maschen fällt.

Automatisierungen: Geplante Assistenten

Wenn Trigger Ihre sofortigen Helfer sind, sind Automatisierungen Ihre geduldigen Assistenten, die im Hintergrund arbeiten. Anstatt sofort ausgelöst zu werden, laufen sie nach einem Zeitplan und überprüfen stündlich alle Ihre Tickets, um zu sehen, ob welche bestimmte zeitbasierte Bedingungen erfüllen.

Sie würden Automatisierungen für Aufgaben wie diese verwenden:

• Automatisches Schließen eines Tickets vier Tage, nachdem es als gelöst markiert wurde.

• Senden einer Erinnerung an einen Kunden, wenn sein Ticket seit über 48 Stunden auf seine Antwort wartet.

• Weiterleiten eines hochpriorisierten Tickets an einen Manager, wenn es kurz davor ist, sein SLA zu verletzen.

Bei Automatisierungen dreht sich alles um Aufräumarbeiten und Nachverfolgung. Sie erledigen die wichtige, aber nicht so dringende Arbeit, die Ihre Ticket-Warteschlange sauber hält und sicherstellt, dass im Laufe der Zeit nichts in Vergessenheit gerät.

Häufige Anwendungsfälle für die Automatisierungseinstellungen von Zendesk

Wenn man sie richtig einsetzt, sind die nativen Tools von Zendesk ziemlich praktisch für die Verwaltung des täglichen Support-Workflows. Hier sind einige der beliebtesten Konfigurationen, auf die sich Teams verlassen.

Automatisches Schließen alter Tickets

Eine der wichtigsten Automatisierungen ist die, die gelöste Tickets schließt. Standardmäßig verfügt Zendesk über eine Automatisierung, die den Status eines Tickets vier Tage nach der letzten Aktualisierung von "gelöst" auf "geschlossen" ändert. Dies ist eine einfache, aber wichtige Verwaltungsaufgabe. Sie verhindert, dass Ihre "gelöst"-Ansicht zu einem Friedhof alter Tickets wird und hält Ihre Berichte korrekt. Ohne sie würden Tickets einfach 28 Tage lang im gelösten Zustand verbleiben, bevor das System sie schließlich schließt.

Versenden von CSAT-Umfragen

Feedback ist alles, und Automatisierungen machen es einfach, danach zu fragen. Eine gängige Einrichtung ist eine Automatisierung, die 24 Stunden, nachdem ein Ticket als gelöst markiert wurde, eine CSAT-Umfrage versendet. Das Timing ist hier entscheidend: Es gibt dem Kunden genügend Zeit, um zu wissen, ob sein Problem wirklich behoben ist, aber das Gespräch ist noch frisch im Gedächtnis. Es ist eine einmalige Einrichtung, die es Ihnen ermöglicht, die Qualität Ihres Services im Auge zu behalten.

Grundlegendes Ticket-Routing und Benachrichtigungen

Trigger sind hier die Arbeitstiere. Sie können Regeln erstellen, die eingehende Tickets automatisch basierend auf ihrer Herkunft weiterleiten, z. B. alle E-Mails an eine Agentengruppe und alle Webformular-Tickets an eine andere senden. Sie können auch Benachrichtigungen einrichten, wie z. B. einen bestimmten Slack-Kanal anpingen, wenn ein VIP-Kunde ein hochpriorisiertes Ticket einreicht. Diese einfachen Regeln stellen sicher, dass die richtigen Leute die richtigen Tickets von Anfang an sehen.

Die versteckten Herausforderungen der nativen Zendesk-Automatisierungseinstellungen

Obwohl die Grundlagen nützlich sind, stoßen die meisten Teams, die sich nur auf die nativen Zendesk-Automatisierungseinstellungen verlassen, irgendwann an eine Grenze. Dasselbe regelbasierte System, das den Einstieg erleichtert, erweist sich am Ende als ihr größter Nachteil.

Warum Zendesk-Automatisierungen die Absicht von Kunden nicht verstehen können

Trigger und Automatisierungen haben keine wirkliche Intelligenz; sie können keine Nuancen erkennen oder herausfinden, was ein Kunde sagen will. Sie benötigen exakte Schlüsselwörter oder spezifische Ticketeigenschaften, die Sie ihnen vorgeben. Sie können zum Beispiel einen Trigger erstellen, der nach "dringend" sucht, aber was passiert, wenn ein frustrierter Kunde schreibt: "Das ist eine Katastrophe, ich brauche sofort Hilfe!"? Der Trigger wird nicht ausgelöst, weil das magische Wort fehlt, und ein kritisches Problem könnte stundenlang in der allgemeinen Warteschlange liegen bleiben. Diese Art von Starrheit führt zu verpassten Eskalationen und unzufriedenen Kunden.

Mit wachsender Größe wird die Verwaltung zur Qual

Wenn Ihr Supportbetrieb wächst, neigt Ihre Liste von Triggern dazu, zu explodieren. Es ist nicht ungewöhnlich, dass größere Teams Dutzende oder sogar Hunderte von Triggern haben, die in der perfekten Reihenfolge sein müssen, um zu funktionieren. Ein einziger Trigger an der falschen Stelle kann einen ganzen Workflow lahmlegen, und herauszufinden, was schiefgelaufen ist, wird zu einem schmerzhaften Ratespiel. Diese komplexe, manuelle Einrichtung skaliert einfach nicht gut und wird zu einem enormen Zeitfresser für Administratoren.

Gefangen in Zendesk

Das ist vielleicht die größte Hürde von allen. Native Automatisierungen können nur Daten sehen und verwenden, die in den Zendesk-Ticketfeldern leben. Sie können keinen Versandstatus in Ihrem Backend überprüfen, eine technische Anleitung aus Confluence abrufen, eine Richtlinie in einem Google Doc finden oder prüfen, ob ein Produkt in Shopify auf Lager ist. Dies setzt eine harte Grenze für das, was Sie automatisieren können, und zwingt die Agenten zur manuellen "Drehstuhl-Arbeit", bei der sie in anderen Tabs nach Informationen suchen müssen.

Sie können keine Antworten schreiben

Zendesk-Automatisierungen können Aktionen ausführen und vorgefertigte, standardisierte Antworten senden. Das ist so ziemlich alles. Sie können die Frage eines Kunden nicht wirklich lesen und verstehen, die richtige Antwort in Ihrer Wissensdatenbank finden und dann eine persönliche, genaue Antwort formulieren. Das bedeutet, dass echte konversationelle Automatisierung – die Art, die das Problem eines Kunden tatsächlich löst, ohne dass ein Mensch eingreift – völlig außer Reichweite ist.

Wie Sie Ihre Zendesk-Automatisierungseinstellungen mit KI aufladen

Anstatt Ihren Helpdesk komplett neu aufzusetzen, können Sie diese Grenzen überwinden, indem Sie eine intelligente KI-Schicht direkt auf Ihr bestehendes Zendesk-Setup aufsetzen. Dieser Ansatz bietet Ihnen das Beste aus beiden Welten: die Tools, die Sie bereits gewohnt sind, aber mit der Leistung moderner KI.

In wenigen Minuten startklar

Der Einstieg in eine bessere Automatisierung sollte kein Sechs-Monats-Projekt sein. Plattformen wie eesel AI sind so konzipiert, dass sie unglaublich einfach selbst zu bedienen sind und sich mit nur einem Klick mit Zendesk verbinden lassen. Sie können sich anmelden, Ihren Helpdesk verbinden und fast sofort Ergebnisse sehen, ohne obligatorische Verkaufsgespräche oder lange Onboardings durchlaufen zu müssen. Das ist eine Welt entfernt von dem Kopfzerbrechen, das der Aufbau und die Pflege von Dutzenden nativer Regeln mit sich bringt.

Wissen über den Helpdesk hinaus vereinheitlichen

Eine KI-Ebene löst das Problem des isolierten Wissens, indem sie sich mit all Ihren verschiedenen Informationsquellen verbindet. eesel AI kann sicher auf Ihre vergangenen Tickets, Hilfezentren, internen Wikis in Confluence, Google Docs und vieles mehr zugreifen. Es scannt nicht nur Ihre Wissensdatenbank; es lernt aus Ihren tatsächlichen vergangenen Gesprächen, um den Ton Ihrer Marke und gängige Lösungen automatisch zu verstehen. Dadurch kann es vollständige, kontextbezogene Antworten geben, die native Automatisierungen einfach nicht liefern können.

Benutzerdefinierte Aktionen und volle Kontrolle

Moderne KI-Plattformen geben Ihnen eine feingranulare Kontrolle darüber, was automatisiert wird. Mit der flexiblen Workflow-Engine von eesel AI können Sie genau auswählen, welche Arten von Tickets die KI bearbeiten soll, z. B. nur einfache "Wie-geht-das"-Fragen oder Passwortzurücksetzungen, und benutzerdefinierte Aktionen einrichten, die sie ausführen kann. Diese Aktionen gehen über das Ändern eines Ticketfeldes hinaus; sie können das Nachschlagen von Live-Bestellinformationen, das Überprüfen eines Kontostatus über eine API oder das Weiterleiten eines Tickets an einen bestimmten menschlichen Agenten umfassen. Es ist die perfekte Mischung aus der Leistung der KI und Ihren eigenen Geschäftsregeln.

Mit Simulationen selbstbewusst testen

Eine der größten Sorgen bei der Automatisierung ist das Risiko, dass sie Fehler macht. eesel AI hilft Ihnen, dieses Risiko mit einem leistungsstarken Simulationsmodus zu eliminieren. Bevor Ihr KI-Agent jemals mit einem echten Kunden spricht, können Sie ihn in einer sicheren Umgebung auf Tausenden Ihrer vergangenen Tickets laufen lassen. Die Simulation zeigt Ihnen genau, wie die KI abgeschnitten hätte, gibt Ihnen genaue Vorhersagen zu Ihrer Lösungsrate und hilft Ihnen, Lücken in Ihrer Wissensdatenbank zu erkennen. Das ist ein enormer Vertrauensschub, der es Ihnen ermöglicht, die Automatisierung ohne Angst einzuführen.

Eine kurze Anmerkung zu den Preisen für Zendesk-Automatisierungen und KI-Tools

Die Trigger und Automatisierungen von Zendesk sind Kernfunktionen, die in ihren verschiedenen Support-Plänen enthalten sind, Sie zahlen also nicht extra dafür.

Wenn Sie sich KI-Plattformen ansehen, finden Sie alle möglichen Preismodelle. Viele ältere Unternehmens-Tools haben komplizierte Verträge und versteckte Gebühren. Im Gegensatz dazu ist die Preisgestaltung von eesel AI unkompliziert. Die Pläne basieren auf klaren, funktionsbasierten Stufen, und Ihnen wird niemals pro Lösung berechnet. Das bedeutet, dass Sie nach einem geschäftigen Monat keine überraschende Rechnung erhalten, sodass Sie Ihren Support ohne unvorhersehbare Kosten skalieren können.

Von grundlegenden Zendesk-Automatisierungseinstellungen zu intelligenter Automatisierung

Die nativen Automatisierungseinstellungen von Zendesk sind ein solider Ausgangspunkt, um Ihre Support-Workflows in den Griff zu bekommen. Sie helfen Ihnen, sich zu organisieren und einfache, sich wiederholende Aufgaben zu erledigen.

Aber für Teams, die es ernst meinen mit der Skalierung des Supports, der Reduzierung manueller Arbeit und der Bereitstellung eines jederzeit hervorragenden Kundenerlebnisses, ist eine KI-gestützte Schicht der nächste logische Schritt. Sie verwandelt Ihr starres, regelbasiertes System in eine intelligente, anpassungsfähige und wirklich automatisierte Support-Engine.

Sind Sie bereit zu sehen, was KI für Ihre Zendesk-Workflows tun kann? Starten Sie Ihre kostenlose eesel AI-Testversion und sehen Sie, wie viel Sie in nur wenigen Minuten automatisieren können.