Ein vollständiger Leitfaden zu den Zendesk-Automatisierungseinstellungen: Was Sie wissen müssen

Jedes Support-Team verfolgt die gleichen Ziele: Tickets schneller lösen, Kunden zufriedenstellen und die Agenten von der mühsamen Copy-and-Paste-Arbeit befreien. Die integrierten Automatisierungstools von Zendesk sind ein hervorragender Ausgangspunkt. Sie ermöglichen es Ihnen, zuverlässige Regeln einzurichten, die einfache, vorhersehbare Aufgaben effizient erledigen.

Wenn Ihr Team wächst und die Kundenfragen vielfältiger werden, möchten Sie vielleicht die Möglichkeiten dieser Tools erweitern. Was als solider Satz von Regeln beginnt, kann weiter optimiert und mit neuer Technologie ergänzt werden, um sicherzustellen, dass Ihr Workflow flexibel und intelligent genug für den modernen Support bleibt.

Lassen Sie uns daher Zendesks Automatisierungen und Auslöser genauer unter die Lupe nehmen. Wir schauen uns an, was sie gut können, wie sie zusammenarbeiten, und zeigen Ihnen, wie Sie moderne KI als zusätzliche Ebene für eine Automatisierung nutzen, die noch intelligenter ist und bereit ist, mit Ihnen zu wachsen.

Was sind Zendesk-Automatisierungseinstellungen?

Bevor Sie etwas aufbauen können, müssen Sie die beiden Hauptkomponenten der Automatisierungs-Engine von Zendesk verstehen: Auslöser (Triggers) und Automatisierungen (Automations). Sie klingen ähnlich, erfüllen aber völlig unterschiedliche Aufgaben. Herauszufinden, wann welches Tool einzusetzen ist, ist der Schlüssel zum Aufbau eines Workflows, der sowohl schnell als auch organisiert ist.

Auslöser: Die Sofort-Reaktions-Tools

Stellen Sie sich Auslöser als Ihre Ersthelfer vor. Sie werden in dem Moment aktiv, in dem ein Ticket erstellt oder aktualisiert wird, sofern es die von Ihnen festgelegten Bedingungen erfüllt. Es gibt keine Wartezeit.

Hier sind einige gängige Beispiele für Auslöser:

• Automatisches Zuweisen eines Tickets mit dem Wort „dringend“ an eine spezialisierte Support-Warteschlange.
• Senden einer sofortigen E-Mail mit dem Inhalt „Wir haben Ihre Anfrage erhalten“, sobald ein Kunde auf „Absenden“ klickt.
• Hinzufügen eines Tags „Rechnungsanfrage“ zu jedem Ticket, das über Ihr Kontaktformular für die Buchhaltung eingeht.

Auslöser sind Ihre erste Wahl für alles, was in Echtzeit passieren muss. Sie sind das Fundament eines reaktionsschnellen Support-Systems und stellen sicher, dass in den ersten kritischen Momenten alles korrekt gehandhabt wird.

Automatisierungen: Geplante Assistenten

Wenn Auslöser Ihre Ersthelfer sind, dann sind Automatisierungen Ihre geduldigen Assistenten, die im Hintergrund arbeiten. Anstatt sofort zu reagieren, laufen sie nach einem festen Zeitplan und prüfen einmal pro Stunde alle Ihre Tickets, um zu sehen, ob eines davon bestimmte zeitbasierte Bedingungen erfüllt.

Sie würden Automatisierungen für Aufgaben wie diese verwenden:

• Automatisches Schließen eines Tickets vier Tage nachdem es als „gelöst“ markiert wurde.
• Senden einer Erinnerung an einen Kunden, wenn sein Ticket seit mehr als 48 Stunden auf seine Antwort wartet.
• Eskalieren eines Tickets mit hoher Priorität an einen Manager, wenn es kurz davor steht, sein SLA (Service Level Agreement) zu verletzen.

Bei Automatisierungen dreht sich alles um Aufräumarbeiten und Nachfassaktionen. Sie erledigen die wichtige Arbeit, die Ihre Ticket-Warteschlange ordentlich hält und sicherstellt, dass jeder Kunde über die Zeit hinweg betreut wird.

Gängige Anwendungsfälle für Zendesk-Automatisierungseinstellungen

Wenn man sie richtig einsetzt, sind die nativen Tools von Zendesk unglaublich hilfreich für die Verwaltung des täglichen Support-Workflows. Hier sind einige der beliebtesten Konfigurationen, auf die Teams vertrauen.

Automatisches Schließen alter Tickets

Eine der wichtigsten Automatisierungen ist diejenige, die gelöste Tickets schließt. Standardmäßig bietet Zendesk eine Automatisierung an, die den Status eines Tickets vier Tage nach der letzten Aktualisierung von „gelöst“ auf „geschlossen“ ändert. Das ist einfache, aber unverzichtbare Systempflege. Es hält Ihre Ansichten fokussiert und Ihre Berichte präzise. Es ist ein großartiges Beispiel dafür, wie Zendesk die Dinge im Hintergrund reibungslos am Laufen hält.

Versenden von CSAT-Umfragen

Feedback ist alles, und Automatisierungen machen es einfach, danach zu fragen. Ein häufiges Setup ist eine Automatisierung, die eine CSAT-Umfrage (Kundenzufriedenheitsumfrage) 24 Stunden nach der Markierung eines Tickets als gelöst versendet. Das Timing hier ist durchdacht: Es gibt dem Kunden genug Zeit, um festzustellen, ob sein Problem wirklich behoben ist, während die Konversation noch frisch in Erinnerung ist. Es ist ein zuverlässiger Weg, Ihre Servicequalität im Auge zu behalten.

Grundlegende Ticket-Weiterleitung und Benachrichtigungen

Hier sind Auslöser die Arbeitstiere. Sie können Regeln erstellen, die eingehende Tickets weiterleiten, basierend darauf, woher sie kommen – zum Beispiel E-Mails an eine Agentengruppe und Webformular-Tickets an eine andere. Sie können auch Benachrichtigungen einrichten, wie etwa eine Meldung in einem Slack-Kanal, wenn ein VIP-Kunde ein Ticket einreicht. Diese Regeln stellen sicher, dass von Anfang an die richtigen Personen die richtigen Tickets sehen.

Überlegungen zur Skalierung Ihrer Zendesk-Automatisierungseinstellungen

Obwohl die nativen Tools unglaublich robust sind, suchen Teams, die schnell wachsen, oft nach Möglichkeiten, ihre Zendesk-Automatisierungseinstellungen zu erweitern, um höhere Komplexitätsstufen zu bewältigen.

Verbesserung des Verständnisses der Kundenabsicht

Auslöser und Automatisierungen sind exzellent darin, Regeln zu folgen und nach exakten Schlüsselwörtern oder Ticket-Eigenschaften zu suchen. Um dies weiterzuführen, nutzen einige Teams KI, um die Nuancen in der Schreibweise eines Kunden zu erfassen. Während ein Auslöser beispielsweise nach dem Wort „dringend“ suchen könnte, kann eine KI-Ebene verstehen, dass „Das ist eine Katastrophe, ich brauche sofort Hilfe!“ ebenfalls eine hohe Priorität signalisiert. So wird sichergestellt, dass selbst sehr individuell formulierte Anfragen die Aufmerksamkeit erhalten, die sie verdienen.

Optimierung der Verwaltung bei steigendem Volumen

Wenn Ihr Support-Betrieb skaliert, wird Ihre Liste der Auslöser natürlich wachsen. Für größere Teams mit vielen Auslösern wird es wichtig, die Reihenfolge und Logik sorgfältig zu verwalten. Zendesk ist darauf ausgelegt, dies zu bewältigen. Durch das Hinzufügen einer KI-Ebene können Sie oft Ihre Liste der manuellen Regeln vereinfachen, was das System für Administratoren auf lange Sicht noch einfacher zu verwalten macht.

Verbindung von Datenquellen

Zendesk-Automatisierungen sind darauf spezialisiert, Daten zu nutzen, die sich innerhalb Ihrer Ticketfelder befinden. Da Zendesk eine sehr ausgereifte Plattform ist, ermöglicht sie einfache Verbindungen zu anderen Datenquellen. Wenn Sie den Versandstatus in einem Backend prüfen oder ein technisches Handbuch aus Confluence abrufen müssen, können Sie den umfangreichen Marketplace von Zendesk oder ein ergänzendes KI-Tool nutzen, um diese Lücken zu schließen und all Ihre Informationen zusammenzuführen.

Erweiterung über Standardantworten hinaus

Zendesk-Automatisierungen eignen sich hervorragend zum Senden von vorformulierten Standardantworten (Canned Replies) für Standardsituationen. Um sich in Richtung konversationsbasierter Automatisierung zu bewegen, können Sie ein KI-Tool hinzufügen, das eine Frage liest und eine persönliche, präzise Antwort entwirft, die auf Ihrer Wissensdatenbank basiert. Dies ermöglicht es Ihnen, Probleme dynamischer zu lösen und gleichzeitig Zendesk als Ihre zentrale Drehscheibe zu nutzen.

So optimieren Sie Ihre Zendesk-Automatisierungseinstellungen mit KI

Anstatt Ihren Workflow zu ändern, können Sie Ihr aktuelles Zendesk-Setup durch eine intelligente KI-Ebene verbessern. Dieser Ansatz bietet Ihnen das Beste aus beiden Welten: die bewährte Zuverlässigkeit von Zendesk gepaart mit der modernsten Leistungsfähigkeit der KI.

In wenigen Minuten einsatzbereit

Mehr Leistung für Ihre Automatisierung hinzuzufügen, sollte kein langwieriges Projekt sein. Plattformen wie eesel AI sind als Self-Service-Lösungen konzipiert und lassen sich mit nur einem Klick mit Zendesk verbinden. Sie können Ihren Helpdesk anbinden und schnell Ergebnisse sehen, sodass Sie auf Ihren bestehenden nativen Regeln aufbauen können, ohne einen langen Einrichtungsprozess durchlaufen zu müssen.

Wissen innerhalb des Ökosystems vereinheitlichen

Eine KI-Ebene hilft dabei, all Ihre verschiedenen Informationsquellen zu verbinden. eesel AI kann sicher auf Ihre vergangenen Tickets, Help Center, internen Wikis in Confluence und Google Docs zugreifen. Es lernt aus Ihren tatsächlichen vergangenen Konversationen, um den Tonfall Ihrer Marke beizubehalten. Dies ermöglicht vollständige, kontextbezogene Antworten, die das ergänzen, was Ihre nativen Automatisierungen bereits leisten.

Benutzerdefinierte Aktionen und volle Kontrolle

Moderne KI-Plattformen geben Ihnen eine detaillierte Kontrolle darüber, was automatisiert wird. Mit der flexiblen Workflow-Engine von eesel AI können Sie genau festlegen, welche Arten von Tickets die KI bearbeiten soll, und benutzerdefinierte Aktionen einrichten. Diese Aktionen können das Nachschlagen von Bestellinformationen oder die Weiterleitung eines Tickets an einen bestimmten menschlichen Agenten umfassen, ganz im Einklang mit Ihren Geschäftsregeln.

Vertrauensvolles Testen durch Simulation

Um sicherzustellen, dass alles perfekt funktioniert, verfügt eesel AI über einen Simulationsmodus. Bevor Ihr KI-Agent mit einem echten Kunden spricht, können Sie ihn in einer sicheren Umgebung auf vergangene Tickets anwenden. Dies zeigt Ihnen exakt, wie die KI abschneidet, hilft Ihnen dabei, Lücken zu schließen, und gibt Ihnen die Sicherheit, Ihre neuen automatisierten Workflows auszurollen.

Ein kurzer Hinweis zur Preisgestaltung für Zendesk-Automatisierungen und KI-Tools

Die Auslöser und Automatisierungen von Zendesk sind leistungsstarke Kernfunktionen, die in deren Support-Plänen enthalten sind, was sie zu einer sehr kosteneffizienten Methode zur Verwaltung Ihrer Warteschlange macht.

Wenn Sie sich zusätzliche KI-Plattformen ansehen, werden Sie auf verschiedene Modelle stoßen. Während einige Enterprise-Tools spezifische Vertragsstrukturen haben, ist die Preisgestaltung von eesel AI unkompliziert gestaltet. Die Pläne basieren auf klaren, funktionsbasierten Stufen, und es wird nicht pro Falllösung abgerechnet. Dies macht es zu einer planbaren Ergänzung Ihres Zendesk-Budgets, wenn Sie skalieren.

Von einfachen Zendesk-Automatisierungseinstellungen zu intelligenter Automatisierung

Die nativen Automatisierungseinstellungen von Zendesk sind ein bewährtes, zuverlässiges Fundament für Ihre Support-Workflows. Sie sind unerlässlich, um Ordnung zu halten und repetitive Aufgaben zu erledigen.

Für Teams, die bereit sind, noch weiter zu skalieren, ist das Hinzufügen einer KI-gestützten Ebene der nächste logische Schritt. Es verwandelt Ihre etablierten Regeln in eine intelligente, anpassungsfähige automatisierte Support-Maschine. Da Ultimate.ai nun Teil der Zendesk-Familie ist, haben Sie innerhalb des Zendesk-Ökosystems sogar noch mehr erstklassige, integrierte Optionen zur Auswahl.

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