Um guia sobre condições de automação do Zendesk para agir após horas desde a mudança de status

Ah, as automações do Zendesk. Elas são ferramentas poderosas e confiáveis que organizam sua fila de suporte enquanto você se concentra em coisas mais importantes. Sendo uma plataforma madura, o Zendesk oferece uma maneira robusta de configurar regras que são acionadas após um determinado período de tempo, facilitando o fechamento de tickets antigos e o envio automático de lembretes.

O recurso central para isso é o uso das condições de automação do Zendesk para agir após horas desde a mudança de status (hours since status change).

Se você estiver configurando-as pela primeira vez, verá que o Zendesk oferece um conjunto abrangente de opções para refinar seus fluxos de trabalho. Ao entender como essas condições de "horas desde" funcionam, você pode construir um fluxo de trabalho altamente preciso e sólido. Este guia está aqui para orientar você sobre como essas condições funcionam, os casos de uso impressionantes que elas suportam e como melhor configurá-las. Também veremos como as ferramentas modernas de IA podem trabalhar junto com esses recursos para aprimorar ainda mais seus resultados.

O que são automações e gatilhos do Zendesk?

Primeiro, vamos ver como o Zendesk lida com a automação. Ao otimizar tarefas no Zendesk, você lida principalmente com duas ferramentas capazes: gatilhos (triggers) e automações (automations). Eles foram projetados para trabalhar juntos e cobrir todos os cenários.

• Gatilhos são baseados em eventos e são disparados no instante em que um ticket é criado ou atualizado. Se um novo ticket contiver a palavra "reembolso", um gatilho pode atribuí-lo imediatamente à sua equipe de faturamento. É um sistema altamente responsivo.

• Automações são baseadas em tempo. Aproximadamente uma vez por hora, o motor confiável do Zendesk executa uma verificação em seus tickets para ver se eles atendem às condições que envolvem a passagem do tempo.

Este guia se concentra nessas automações baseadas em tempo, especificamente naquelas que usam uma condição "Horas desde..." (Hours since...). Pense em uma regra como "Ticket: Horas desde pendente | Maior que | 48". Isso diz ao Zendesk para agir em qualquer ticket que esteja aguardando um cliente por mais de dois dias. Dominar essa lógica baseada em tempo é a chave para criar um ambiente de suporte verdadeiramente profissional.

graph TD
    subgraph Gatilhos (Baseados em Eventos)
        A[Ticket Criado/Atualizado] -->|Instantaneamente| B{Condições atendidas?}
        B -->|Sim| C[Ação disparada imediatamente]
        B -->|Não| D[Nada acontece]
    end
    subgraph Automações (Baseadas em Tempo)
        E[Verificação por Hora] --> F{Condições do Ticket atendidas?}
        F -->|Sim, E Condição de Tempo atendida?| G[Ação disparada]
        F -->|Não| H[Aguardar próxima verificação por hora]
    end

Usos comuns para automações baseadas em tempo

As automações baseadas em tempo são uma maneira fantástica de manter uma fila limpa. Elas lidam com as tarefas essenciais de acompanhamento que mantêm suas operações de suporte funcionando sem problemas. Aqui estão algumas das formas mais comuns pelas quais as equipes de suporte utilizam essas condições:

• Resolver automaticamente tickets pendentes. Se você respondeu a um cliente e está aguardando o retorno dele, o Zendesk pode resolver automaticamente o ticket após alguns dias de silêncio. Isso mantém sua fila focada em questões ativas, garantindo que os clientes saibam que podem reabrir o ticket se necessário.

• Enviar um lembrete amigável. Antes de fechar um ticket pendente, é um ótimo toque enviar um lembrete. Você pode configurar uma automação para enviar um e-mail rápido de "Apenas verificando se você ainda precisa de ajuda" após 24 ou 48 horas para proporcionar uma experiência de serviço proativa.

• Escalar tickets de forma eficaz. Se um ticket permanecer no status 'Aberto' por uma duração específica, a automação do Zendesk pode aumentar sua prioridade ou notificar um líder para garantir que cada cliente receba uma resposta oportuna.

• Finalizar tickets resolvidos. Depois que um agente marca um ticket como 'Resolvido', você pode dar ao cliente um período de carência, como 96 horas, antes que uma automação mova oficialmente o ticket para 'Fechado', garantindo que o registro seja finalizado.

Estes são fluxos de trabalho incrivelmente úteis que demonstram por que o Zendesk é líder de mercado em software de helpdesk. Para tirar o máximo proveito deles, basta aprender as melhores formas de configurar suas regras.

Melhores práticas para condições "horas desde"

Embora as automações do Zendesk sejam altamente eficazes, elas possuem nuances específicas que são úteis de entender à medida que você expande sua equipe.

Entendendo o tempo da condição "é" (is)

Uma coisa a se manter em mente é que as automações do Zendesk funcionam em um ciclo programado de hora em hora para garantir a estabilidade do sistema. Isso significa que uma ação é disparada durante a verificação horária após sua condição de tempo ter sido atendida. Ao usar uma condição "é", como "Horas desde resolvido | É | 24", é possível que a verificação horária ocorra com 23,5 horas e depois novamente com 24,5 horas. Para garantir que sua automação sempre capture os tickets certos, o Zendesk recomenda o uso de "Maior que" (Greater than), que é uma forma muito eficaz de capturar todos os tickets elegíveis.

graph TD
    A[Ticket se torna 'Resolvido' às 12:00] --> B(Condição de automação: 'Horas desde resolvido | É | 24')
    B --> C{Verificação horária do Zendesk às 11:00 do Dia 2 (passaram 23 horas)}
    C --> D[Condição NÃO atendida]
    D --> E{Verificação horária do Zendesk às 12:00 do Dia 2 (passaram 24 horas)}
    E --> F[Automação EXECUTADA COM SUCESSO]
    B --> G{Verificação horária do Zendesk às 11:30 do Dia 2 (passaram 23,5 horas)}
    G --> H[Condição NÃO atendida]
    H --> I{Verificação horária do Zendesk às 12:30 do Dia 2 (passaram 24,5 horas)}
    I --> J[Condição PERDIDA para sempre]

Gerenciando ciclos de automação

Quando você usa uma condição "Maior que", a condição permanece verdadeira enquanto o status não mudar. Para garantir que sua automação execute sua ação apenas uma vez por ticket, você pode facilmente adicionar uma condição "anuladora".

Por exemplo, suas condições podem incluir "Status é Pendente", "Horas desde pendente > 48" e "Tags não contém nenhuma das seguintes: lembrete_pendente_enviado". Ao adicionar a tag "lembrete_pendente_enviado" como uma ação, você cria um fluxo de trabalho sofisticado e confiável que é executado exatamente como pretendido.

Mantendo a integridade dos dados com tickets fechados

É útil saber que as automações se concentram em tickets ativos para preservar a integridade dos seus dados. Uma vez que um ticket é 'Fechado' no Zendesk, ele se torna um registro permanente. Esta é uma escolha de design deliberada que garante que seus dados históricos e relatórios permaneçam precisos e à prova de adulterações. Para equipes que precisam de acompanhamentos de longo prazo, existem discussões ativas em fóruns de usuários sobre como melhor estruturar esses fluxos de trabalho enquanto os tickets ainda estão no estado 'Resolvido'.

Por que uma abordagem complementar é útil

As automações do Zendesk são excelentes para seguir regras estruturadas baseadas em status e tempo. Elas fornecem a base estável que toda equipe de suporte precisa.

É aqui que as ferramentas baseadas em IA podem servir como um complemento valioso. Em vez de depender apenas de regras baseadas em tempo, uma ferramenta como o eesel AI pode trabalhar dentro do seu ecossistema Zendesk para entender a intenção do cliente. Por exemplo, sua Triagem de IA pode rotear e etiquetar tickets com base no conteúdo real da mensagem, complementando perfeitamente suas automações existentes no Zendesk.

Preços e planos do Zendesk

O Zendesk torna esses recursos de automação acessíveis em toda a sua gama de planos. Seja você uma equipe pequena ou uma grande empresa, você pode aproveitar as condições baseadas em tempo para melhorar seu serviço.

Aqui está uma olhada nos planos do Zendesk Suite e o valor que eles oferecem para sua estratégia de 2026.

	Suite Team	Suite Growth	Suite Professional	Suite Enterprise
Preço (por agente/mês, anual)	$55	$89	$115	Entre em contato
Preço (por agente/mês, mensal)	$69	$109	$149	Entre em contato
Principais Recursos de Automação e Fluxo de Trabalho	Automações e gatilhos robustos, dashboards pré-construídos, macros.	Tudo no Team, além de layouts de ticket personalizáveis, gestão de SLA e portal de autoatendimento para o cliente.	Tudo no Growth, além de roteamento baseado em habilidades, relatórios avançados e conformidade com HIPAA.	Tudo no Professional, além de funções personalizadas, sandbox para testes e personalização premium.

(Para os detalhes mais recentes, você deve sempre verificar a página oficial de preços do Zendesk.)

Embora cada plano inclua essas poderosas ferramentas de automação, lembre-se de considerar o tempo que sua equipe gastará ajustando essas regras para que correspondam perfeitamente às necessidades da sua marca.

Além das regras: Usando IA junto com automações baseadas em tempo

Em vez de depender apenas de verificações baseadas em status, você pode usar a IA para gerenciar seus fluxos de trabalho com ainda mais contexto. O eesel AI integra-se perfeitamente com sua conta Zendesk, fornecendo uma camada inteligente que aprende com a forma única de trabalhar da sua equipe.

Comece a funcionar rapidamente

O ecossistema do Zendesk foi construído para integração, e o eesel AI foi projetado para ser simples de implementar. Você pode conectar sua conta Zendesk e começar a configurar seu agente de IA imediatamente. A plataforma funciona com seus artigos da base de conhecimento existentes no Zendesk, garantindo que ela entenda o contexto do seu negócio desde o início.

Melhore a automação com a intenção

Se você precisar gerenciar acompanhamentos complexos, um agente de IA do eesel AI pode ser uma ótima adição. Ele pode ler uma conversa e entender uma solicitação como "lembre-me disso em 90 dias". Ele pode então trabalhar dentro do Zendesk para criar lembretes ou abrir novos tickets no momento apropriado. Ele funciona com base na intenção conversacional, proporcionando um excelente parceiro para suas regras padrão de tickets.

Personalize e teste com facilidade

Com o eesel AI, você permanece no controle total do seu ambiente Zendesk. Você pode definir o tom de voz e as capacidades da IA, desde a etiquetagem e triagem até chamadas de API sofisticadas. Você pode até usar o modo de simulação para ver como a IA teria respondido a tickets históricos, oferecendo total confiança em sua estratégia de automação para 2026.

Rumo a fluxos de trabalho inteligentes

Configurar as condições de automação do Zendesk para agir após horas desde a mudança de status é uma maneira fantástica para qualquer equipe de suporte aumentar a eficiência. Essas regras são uma parte central do que torna o Zendesk uma plataforma tão confiável e líder do setor.

Ao combinar essas regras robustas baseadas em tempo com o poder da IA, você pode criar uma experiência de suporte que é ao mesmo tempo eficiente e profundamente pessoal.

Plataformas baseadas em IA como o eesel AI oferecem um caminho flexível para automatizar seus fluxos de trabalho com ainda mais inteligência. Isso apoia seus agentes humanos, permitindo que eles se concentrem na resolução de problemas de alto nível que mantém os clientes felizes.

Pronto para ver como a automação inteligente pode aprimorar seu ambiente Zendesk? Você pode experimentar o eesel AI gratuitamente e ver como ele complementa seus fluxos de trabalho no Zendesk.