Um guia para as condições de automação do Zendesk para agir após horas desde a mudança de status

Ah, as automações do Zendesk. Supostamente, são ferramentas mágicas do tipo "configure e esqueça" que organizam a sua fila de suporte enquanto se foca em coisas mais importantes. E, na maior parte das vezes, são mesmo. Configurar regras que são acionadas após um determinado período de tempo é uma ótima forma de fechar tickets antigos e enviar lembretes sem ter de levantar um dedo.

A funcionalidade central para isto é usar as condições de automação do Zendesk para agir após horas desde a alteração do estado.

Mas se já tentou configurar isto, sabe que pode tornar-se complicado, e rapidamente. Acaba por navegar num labirinto de condições específicas e lacunas, construindo regras que parecem mais um castelo de cartas do que um fluxo de trabalho sólido. Este guia está aqui para o orientar sobre como estas condições de "horas desde" funcionam, para que servem e onde costumam falhar. Também veremos como as ferramentas de IA modernas podem proporcionar os mesmos resultados, mas com muito menos complicações.

O que são as automações e os gatilhos do Zendesk?

Primeiro, vamos esclarecer algum jargão. Quando está a automatizar tarefas no Zendesk, está a lidar principalmente com duas ferramentas: gatilhos e automações. Parecem semelhantes, mas operam em relógios completamente diferentes.

• Gatilhos são como um reflexo. São baseados em eventos e disparam no instante em que um ticket é criado ou atualizado. Se um novo ticket contiver a palavra "reembolso", um gatilho pode atribuí-lo imediatamente à sua equipa de faturação. Causa e efeito.

• Automações são mais como um despertador agendado. São baseadas no tempo. Aproximadamente uma vez por hora, o Zendesk verifica todos os seus tickets abertos para ver se cumprem as condições que envolvem tempo.

Este guia é totalmente sobre essas automações baseadas no tempo, especificamente aquelas que usam uma condição "Horas desde...". Pense numa regra como "Ticket: Horas desde pendente | Maior que | 48". Isto diz ao Zendesk para fazer algo a qualquer ticket que esteja à espera de um cliente há mais de dois dias. Dominar esta lógica baseada no tempo é a chave para fazer com que funcionem a seu favor, e não contra si.

Usos comuns para automações baseadas no tempo

As automações baseadas no tempo são a sua primeira linha de defesa contra uma fila desorganizada. Elas lidam com as tarefas de acompanhamento repetitivas que, de outra forma, consumiriam o dia dos seus agentes. Aqui estão algumas das formas mais comuns como as equipas de suporte utilizam estas condições.

• Resolver automaticamente tickets pendentes. Se respondeu a um cliente e está à espera da resposta dele, não pode simplesmente deixar esse ticket aberto para sempre. Uma automação pode resolver automaticamente o ticket após alguns dias de silêncio, informando o cliente que pode reabri-lo se precisar. Isto mantém a sua fila focada em problemas ativos.

• Enviar um lembrete amigável. Antes de fechar esse ticket pendente, é uma boa prática enviar um lembrete. Pode configurar uma automação para enviar um e-mail rápido do tipo "Olá, só para saber se ainda precisa de ajuda?" após 24 ou 48 horas.

• Escalar tickets que estão a ganhar pó. Se um novo ticket permanecer no estado 'Aberto' por demasiado tempo sem ser resolvido, isso é um sinal de alerta. Uma automação pode aumentar a sua prioridade ou reatribuí-lo a um agente sénior para garantir que não é esquecido.

• Fechar definitivamente os tickets resolvidos. Depois de um agente marcar um ticket como 'Resolvido', geralmente quer dar ao cliente alguns dias para responder, caso o problema não esteja verdadeiramente resolvido. Após esse período de cortesia, digamos 96 horas, uma automação pode mover oficialmente o ticket para 'Fechado'.

Estes são todos fluxos de trabalho incrivelmente úteis, mas dependem de configurar as regras corretamente dentro da estrutura rígida do Zendesk. E é aí que as dores de cabeça podem começar.

Onde as condições "horas desde" se tornam complicadas

Embora as automações do Zendesk sejam úteis, elas têm algumas peculiaridades e limitações que o podem atrapalhar, especialmente à medida que a sua equipa e o volume de tickets crescem.

A armadilha da condição "é"

Eis o primeiro problema: as automações do Zendesk não funcionam em tempo real. Elas verificam os seus tickets aproximadamente uma vez por hora. Isto significa que uma ação pode não ser acionada até 59 minutos depois de a sua condição de tempo ter sido cumprida. Este atraso torna-se um problema real se usar uma condição "é", como "Horas desde resolvido | É | 24". Se a verificação horária acontecer às 23 horas e a seguinte às 25 horas, ela perde completamente a marca das 24 horas. A sua automação nunca será executada nesse ticket. É por isso que o próprio Zendesk recomenda o uso de "Maior que", mas isso abre toda uma nova série de problemas.

O temido ciclo infinito

Quando usa uma condição "Maior que", essa condição permanece verdadeira para sempre assim que for cumprida. Um ticket que está pendente há 49 horas ainda estará pendente por "mais de 48 horas" quando a próxima verificação horária for executada, e a seguinte, e a seguinte. Para impedir que a sua automação dispare repetidamente no mesmo ticket, tem de incorporar uma ação de "anulação".

Por exemplo, as suas condições podem ser "Estado é Pendente", "Horas desde pendente > 48" e "Etiquetas não contém nenhuma das seguintes: lembrete_pendente_enviado". Depois, nas suas ações, tem de se lembrar de adicionar a etiqueta "lembrete_pendente_enviado". É um passo fácil de esquecer e, antes que dê por isso, está a enviar spam aos clientes ou a criar fluxos de trabalho confusos e propensos a erros.

Porque não pode automatizar ações em tickets fechados

Este é um grande problema, e uma queixa comum que verá em fóruns de utilizadores. As automações não são executadas em tickets fechados. Ponto final. Isto torna impossível qualquer tipo de acompanhamento a longo prazo. E se precisar de apagar os dados de um utilizador 90 dias após o seu problema ter sido resolvido? Não o pode automatizar se o ticket estiver fechado. As equipas são forçadas a inventar soluções alternativas desajeitadas, como deixar tickets num estado de 'Resolvido' ou 'Pendente' durante meses, o que estraga completamente os seus relatórios e sobrecarrega as suas filas.

Porque é necessária uma abordagem mais inteligente

Todas estas limitações apontam para o mesmo problema subjacente: as automações do Zendesk são apenas seguidoras de regras. Elas verificam caixas com base no estado e no tempo, mas não têm qualquer compreensão da conversa real. Não conseguem descobrir a intenção do cliente.

É aqui que as ferramentas alimentadas por IA oferecem uma forma muito melhor. Em vez de construir regras frágeis e de vários passos, uma ferramenta como o eesel AI pode ler o ticket, entender o que é necessário e automatizar fluxos de trabalho com verdadeira inteligência. Por exemplo, a sua Triagem por IA pode encaminhar e etiquetar tickets com base no que o cliente está realmente a pedir, e não apenas no que uma palavra-chave lhe diz para fazer.

Preços e planos do Zendesk

Claro que, para usar automações, precisa de estar num plano Zendesk que as inclua. A boa notícia é que estão disponíveis em todos os planos Zendesk Support e Suite. No entanto, a complexidade das regras que pode construir e o acesso a outras funcionalidades dependem do plano que tiver.

Aqui está uma visão rápida dos planos Zendesk Suite (estes eram os planos disponíveis antes da atualização de 2024).

	Suite Team	Suite Growth	Suite Professional	Suite Enterprise
Preço (por agente/mês, anualmente)	55 $	89 $	115 $	Contactar Vendas
Preço (por agente/mês, mensalmente)	69 $	109 $	149 $	Contactar Vendas
Funcionalidades Chave de Automação e Fluxo de Trabalho	Automações e gatilhos básicos, painéis pré-construídos, macros.	Tudo do Team, mais layouts de ticket personalizáveis, gestão de SLA e portal de autoatendimento para clientes.	Tudo do Growth, mais encaminhamento baseado em competências, relatórios avançados e conformidade com HIPAA.	Tudo do Professional, mais funções personalizadas, uma sandbox para testes e personalização mais avançada.

(Para os detalhes mais recentes, deve sempre verificar a página de preços oficial do Zendesk.)

Embora todos os planos lhe deem acesso a automações, lembre-se de ter em conta o custo oculto: o tempo de administração que a sua equipa gastará a construir, testar e resolver problemas destas regras.

Para além das regras rígidas: Usar IA em vez de automações baseadas no tempo

Em vez de lutar com condições de anulação e armadilhas de atraso de tempo, pode usar IA para gerir os seus fluxos de trabalho com mais cérebro e menos esforço bruto. O eesel AI liga-se diretamente à sua conta Zendesk para lhe dar uma camada de automação inteligente que entende o contexto e aprende com a sua equipa.

Comece a funcionar em minutos

Ao contrário da curva de aprendizagem íngreme do construtor de regras do Zendesk, o eesel AI foi concebido para ser incrivelmente direto. Pode ligar a sua conta Zendesk com um clique e começar a configurar o seu agente de IA imediatamente, sem necessidade de assistir a uma demonstração de vendas primeiro. A plataforma orienta-o no treino da IA com os seus tickets passados e artigos da base de conhecimento, para que aprenda o contexto único do seu negócio desde o primeiro dia.

Automatize com base na intenção, não apenas em regras baseadas no tempo

Lembra-se daquele problema de fazer um acompanhamento 90 dias depois num ticket fechado? Um agente de IA do eesel AI lida com isso sem qualquer dificuldade. Ele lê a conversa e entende o pedido para "apagar os dados do utilizador em 90 dias". Pode então criar um lembrete para si mesmo ou até abrir um novo ticket quando for a altura certa, muito depois de o ticket original estar fechado. Funciona com base na intenção conversacional, não em estados de ticket rígidos.

Personalize e teste com confiança

Com o eesel AI, está no comando. Pode definir a personalidade da sua IA, o seu tom de voz e exatamente o que lhe é permitido fazer, desde a simples etiquetagem e triagem até à consulta de informações de encomendas através de uma API externa. O melhor de tudo é que pode testar tudo sem qualquer risco. O modo de simulação executa a IA sobre milhares dos seus tickets históricos e mostra-lhe exatamente como teria respondido. Isto dá-lhe uma imagem clara do seu desempenho antes de a deixar falar com um cliente real.

Passar de regras baseadas no tempo para fluxos de trabalho inteligentes

Olhe, configurar as condições de automação do Zendesk para agir após horas desde a alteração do estado é um ponto de partida sólido para qualquer equipa de suporte. Estas regras podem definitivamente tirar-lhe algum do trabalho repetitivo e ajudar a manter a sua fila organizada.

Mas, como vimos, acabará por esbarrar numa parede com a sua lógica rígida, atrasos horários e incapacidade de agir em tickets fechados. Estas limitações podem atrasar a sua equipa, especialmente à medida que começa a crescer.

Plataformas alimentadas por IA como o eesel AI oferecem um caminho mais flexível e poderoso. Ao compreenderem realmente o contexto de uma conversa, um agente de IA pode automatizar os seus fluxos de trabalho com verdadeira inteligência. Isto liberta os seus agentes humanos para se concentrarem no que fazem melhor: resolver problemas complexos e deixar os clientes felizes.

Pronto para ver o que é possível para além das regras rígidas e baseadas no tempo? Pode experimentar o eesel AI gratuitamente e ver como pode trazer automação inteligente para os seus fluxos de trabalho do Zendesk.