Una guía sobre las condiciones de automatización de Zendesk para actuar tras horas desde el cambio de estado

Ah, las automatizaciones de Zendesk (Zendesk automations). Son herramientas potentes y confiables que ordenan su cola de soporte mientras usted se concentra en cosas más importantes. Como plataforma madura, Zendesk ofrece una forma robusta de configurar reglas que se activan después de que haya pasado una cierta cantidad de tiempo, lo que facilita el cierre de tickets antiguos y el envío de recordatorios de forma automática.

La característica central de esto es el uso de las condiciones de automatización de Zendesk para actuar tras horas desde el cambio de estado.

Si las está configurando por primera vez, encontrará que Zendesk proporciona un conjunto completo de opciones para refinar sus flujos de trabajo (workflows). Al comprender cómo funcionan estas condiciones de "horas desde", puede construir un flujo de trabajo sólido y de alta precisión. Esta guía está aquí para explicarle cómo funcionan estas condiciones, los impresionantes casos de uso que admiten y cómo configurarlas de la mejor manera. También veremos cómo las herramientas modernas de IA pueden trabajar junto con estas funciones para mejorar aún más sus resultados.

¿Qué son las automatizaciones y los disparadores de Zendesk?

Primero, veamos cómo maneja Zendesk la automatización. Cuando está optimizando tareas en Zendesk, trata principalmente con dos herramientas capaces: disparadores (triggers) y automatizaciones (automations). Están diseñadas para trabajar juntas para cubrir todos los escenarios.

• Los disparadores (triggers) se basan en eventos y se activan en el instante en que se crea o actualiza un ticket. Si un nuevo ticket contiene la palabra "reembolso", un disparador puede asignarlo inmediatamente a su equipo de facturación. Es un sistema de alta respuesta.

• Las automatizaciones (automations) se basan en el tiempo. Aproximadamente una vez por hora, el motor confiable de Zendesk realiza una comprobación de sus tickets para ver si cumplen con las condiciones que implican el paso del tiempo.

Esta guía se centra en esas automatizaciones basadas en el tiempo, específicamente en las que utilizan una condición de "Horas desde...". Piense en una regla como "Ticket: Horas desde pendiente | Mayor que | 48". Esto le indica a Zendesk que actúe sobre cualquier ticket que haya estado esperando a un cliente durante más de dos días. Dominar esta lógica basada en el tiempo es la clave para crear un entorno de soporte verdaderamente profesional.

graph TD
    subgraph Disparadores (Basados en eventos)
        A[Ticket creado/actualizado] -->|Al instante| B{¿Se cumplen las condiciones?}
        B -->|Sí| C[La acción se ejecuta inmediatamente]
        B -->|No| D[No sucede nada]
    end
    subgraph Automatizaciones (Basadas en el tiempo)
        E[Comprobación horaria] --> F{¿Se cumplen las condiciones del ticket?}
        F -->|Sí, ¿Y se cumple la condición de tiempo?| G[La acción se ejecuta]
        F -->|No| H[Esperar a la siguiente comprobación horaria]
    end

Usos comunes para automatizaciones basadas en el tiempo

Las automatizaciones basadas en el tiempo son una forma fantástica de mantener una cola limpia. Manejan las tareas de seguimiento esenciales que mantienen sus operaciones de soporte funcionando sin problemas. Aquí hay algunas de las formas más comunes en que los equipos de soporte utilizan estas condiciones.

• Resolver automáticamente tickets pendientes. Si ha respondido a un cliente y está esperando su respuesta, Zendesk puede resolver automáticamente el ticket después de unos días de silencio. Esto mantiene su cola enfocada en problemas activos y garantiza que los clientes sepan que pueden reabrir el ticket si es necesario.

• Enviar un recordatorio útil. Antes de cerrar un ticket pendiente, es un buen detalle enviar un recordatorio. Puede configurar una automatización para enviar un correo electrónico rápido de "Solo queríamos verificar si aún necesita ayuda" después de 24 o 48 horas para brindar una experiencia de servicio proactiva.

• Escalar tickets de manera efectiva. Si un ticket permanece en estado 'Abierto' por una duración específica, la automatización de Zendesk puede aumentar su prioridad o notificar a un responsable para asegurar que cada cliente reciba una respuesta oportuna.

• Finalizar tickets resueltos. Después de que un agente marca un ticket como 'Resuelto', puede otorgar al cliente un período de gracia, como 96 horas, antes de que una automatización mueva oficialmente el ticket a 'Cerrado', asegurando que el registro quede finalizado.

Estos son flujos de trabajo increíblemente útiles que demuestran por qué Zendesk es un líder del mercado en software de centro de ayuda (helpdesk). Para sacarles el máximo provecho, simplemente se trata de aprender las mejores formas de configurar sus reglas.

Mejores prácticas para condiciones de "horas desde"

Si bien las automatizaciones de Zendesk son altamente efectivas, tienen matices específicos que es útil comprender a medida que escala su equipo.

Comprensión del tiempo de la condición "es"

Una cosa a tener en cuenta es que las automatizaciones de Zendesk se ejecutan en un ciclo horario programado para garantizar la estabilidad del sistema. Esto significa que una acción se activa durante la comprobación horaria después de que se haya cumplido su condición de tiempo. Al usar una condición "es" (is), como "Horas desde resuelto | Es | 24", es posible que la comprobación horaria ocurra a las 23.5 horas y luego nuevamente a las 24.5 horas. Para asegurar que su automatización siempre capture los tickets correctos, Zendesk recomienda usar "Mayor que" (Greater than), que es una forma muy efectiva de capturar todos los tickets elegibles.

graph TD
    A[El ticket pasa a 'Resuelto' a las 12:00 PM] --> B(Condición: 'Horas desde resuelto | Es | 24')
    B --> C{Comprobación de Zendesk a las 11:00 AM Día 2 (23 horas)}
    C --> D[Condición NO cumplida]
    D --> E{Comprobación de Zendesk a las 12:00 PM Día 2 (24 horas)}
    E --> F[Automatización SE EJECUTA CON ÉXITO]
    B --> G{Comprobación de Zendesk a las 11:30 AM Día 2 (23.5 horas)}
    G --> H[Condición NO cumplida]
    H --> I{Comprobación de Zendesk a las 12:30 PM Día 2 (24.5 horas)}
    I --> J[Condición PERDIDA para siempre]

Gestión de ciclos de automatización

Cuando utiliza una condición "Mayor que", la condición sigue siendo verdadera mientras el estado no cambie. Para asegurar que su automatización realice su acción solo una vez por ticket, puede agregar fácilmente una condición "anuladora".

Por ejemplo, sus condiciones podrían incluir "Estado es Pendiente", "Horas desde pendiente > 48" y "Etiquetas no contienen ninguna de las siguientes: recordatorio_pendiente_enviado". Al agregar la etiqueta "recordatorio_pendiente_enviado" como una acción, usted crea un flujo de trabajo sofisticado y confiable que se ejecuta exactamente como se pretendía.

Mantenimiento de la integridad de los datos con tickets cerrados

Es útil saber que las automatizaciones se centran en tickets activos para preservar la integridad de sus datos. Una vez que un ticket se 'Cierra' en Zendesk, se convierte en un registro permanente. Esta es una elección de diseño deliberada que garantiza que sus datos históricos e informes (reporting) sigan siendo precisos y a prueba de manipulaciones. Para los equipos que necesitan seguimientos a largo plazo, existen discusiones activas en foros de usuarios sobre cómo estructurar mejor estos flujos de trabajo mientras los tickets aún están en estado 'Resuelto'.

Por qué es útil un enfoque complementario

Las automatizaciones de Zendesk son excelentes para seguir reglas estructuradas basadas en el estado y el tiempo. Proporcionan la base estable que todo equipo de soporte necesita.

Aquí es donde las herramientas impulsadas por IA pueden servir como un complemento valioso. En lugar de depender únicamente de reglas basadas en el tiempo, una herramienta como eesel AI puede trabajar dentro de su ecosistema de Zendesk para comprender la intención del cliente. Por ejemplo, su Clasificación por IA (AI Triage) puede dirigir y etiquetar tickets basándose en el contenido real del mensaje, complementando perfectamente sus automatizaciones de Zendesk existentes.

Precios y planes de Zendesk

Zendesk hace que estas funciones de automatización sean accesibles en toda su gama de planes. Ya sea que sea un equipo pequeño o una gran empresa, puede aprovechar las condiciones basadas en el tiempo para mejorar su servicio.

He aquí un vistazo a los planes de Zendesk Suite y el valor que proporcionan para su estrategia de 2026.

	Suite Team	Suite Growth	Suite Professional	Suite Enterprise
Precio (por agente/mes, anual)	$55	$89	$115	Contactar a ventas
Precio (por agente/mes, mensual)	$69	$109	$149	Contactar a ventas
Funciones clave de automatización y flujo de trabajo	Automatizaciones y disparadores robustos, paneles preestablecidos, macros.	Todo lo de Team, más diseños de tickets personalizables, gestión de SLA y portal de autoservicio para clientes.	Todo lo de Growth, más enrutamiento basado en habilidades, informes avanzados y cumplimiento de HIPAA.	Todo lo de Professional, más roles personalizados, un entorno de prueba (sandbox) y personalización premium.

(Para obtener los detalles más recientes, siempre debe consultar la página oficial de precios de Zendesk).

Si bien cada plan incluye estas poderosas herramientas de automatización, recuerde tener en cuenta el tiempo que su equipo dedicará a ajustar estas reglas para que coincidan perfectamente con las necesidades de su marca.

Más allá de las reglas: Uso de IA junto con automatizaciones basadas en el tiempo

En lugar de confiar solo en comprobaciones basadas en el estado, puede usar la IA para gestionar sus flujos de trabajo con aún más contexto. eesel AI se integra a la perfección con su cuenta de Zendesk, proporcionando una capa inteligente que aprende de la forma única de trabajar de su equipo.

Puesta en marcha rápida

El ecosistema de Zendesk está diseñado para la integración, y eesel AI está diseñada para ser sencilla de implementar. Puede conectar su cuenta de Zendesk y comenzar a configurar su agente de IA de inmediato. La plataforma funciona con sus artículos de la base de conocimientos existentes en Zendesk, asegurando que comprenda el contexto de su negocio desde el principio.

Mejora de la automatización con la intención

Si necesita gestionar seguimientos complejos, un agente de IA de eesel AI puede ser una gran adición. Puede leer una conversación y entender una solicitud como "recuérdame esto en 90 días". Luego puede trabajar dentro de Zendesk para crear recordatorios o abrir nuevos tickets en el momento adecuado. Funciona basándose en la intención conversacional, proporcionando un gran socio para sus reglas de tickets estándar.

Personalización y pruebas con facilidad

Con eesel AI, usted mantiene el control total de su entorno de Zendesk. Puede definir el tono de voz y las capacidades de la IA, desde el etiquetado y la clasificación hasta llamadas sofisticadas a la API. Incluso puede usar el modo de simulación para ver cómo habría respondido la IA a tickets históricos, dándole total confianza en su estrategia de automatización para 2026.

Hacia flujos de trabajo inteligentes

Configurar las condiciones de automatización de Zendesk para actuar tras horas desde el cambio de estado es una forma fantástica para que cualquier equipo de soporte aumente la eficiencia. Estas reglas son una parte central de lo que hace de Zendesk una plataforma confiable y líder en la industria.

Al combinar estas robustas reglas basadas en el tiempo con el poder de la IA, puede crear una experiencia de soporte que sea eficiente y profundamente personal.

Las plataformas impulsadas por IA como eesel AI ofrecen un camino flexible para automatizar sus flujos de trabajo con aún más inteligencia. Esto apoya a sus agentes humanos, permitiéndoles concentrarse en la resolución de problemas de alto nivel que mantiene felices a los clientes.

¿Está listo para ver cómo la automatización inteligente puede mejorar su entorno de Zendesk? Puede probar eesel AI gratis y ver cómo complementa sus flujos de trabajo de Zendesk.