Una guía de las condiciones de automatización de Zendesk para actuar después de horas desde el cambio de estado

Ah, las automatizaciones de Zendesk. Se supone que son estas herramientas mágicas, de "configurar y olvidar", que ordenan tu cola de soporte mientras tú te concentras en cosas más importantes. Y en su mayor parte, lo son. Configurar reglas que se activan después de que ha pasado una cierta cantidad de tiempo es una excelente manera de cerrar tickets antiguos y enviar recordatorios sin mover un dedo.

La función central de esto es usar las condiciones de automatización de Zendesk para actuar después de que han pasado horas desde un cambio de estado.

Pero si alguna vez has intentado configurarlas, sabes que puede volverse complicado, y rápido. Terminas navegando por un laberinto de condiciones específicas y lagunas, creando reglas que se sienten más como un castillo de naipes que como un flujo de trabajo sólido. Esta guía está aquí para explicarte cómo funcionan estas condiciones de "horas desde", para qué son buenas y dónde tienden a quedarse cortas. También veremos cómo las herramientas modernas de IA pueden darte los mismos resultados, pero con muchos menos quebraderos de cabeza.

¿Qué son las automatizaciones y los disparadores de Zendesk?

Primero, aclaremos un poco la jerga. Cuando automatizas cosas en Zendesk, principalmente trabajas con dos herramientas: disparadores y automatizaciones. Suenan similares, pero operan en relojes completamente diferentes.

• Los disparadores son como un reflejo. Se basan en eventos y se activan al instante en que se crea o actualiza un ticket. Si un nuevo ticket contiene la palabra "reembolso", un disparador puede asignarlo inmediatamente a tu equipo de facturación. Causa y efecto.

• Las automatizaciones son más como un despertador programado. Se basan en el tiempo. Aproximadamente una vez por hora, Zendesk realiza una comprobación de todos tus tickets abiertos para ver si cumplen condiciones que involucran el tiempo.

Esta guía trata sobre esas automatizaciones basadas en el tiempo, específicamente las que utilizan una condición de "Horas desde...". Piensa en una regla como "Ticket: Horas desde pendiente | Mayor que | 48". Esto le dice a Zendesk que haga algo con cualquier ticket que haya estado esperando una respuesta del cliente por más de dos días. Entender esta lógica basada en el tiempo es la clave para que trabajen a tu favor, y no en tu contra.

Usos comunes de las automatizaciones basadas en tiempo

Las automatizaciones basadas en tiempo son tu primera línea de defensa contra una cola de soporte desordenada. Se encargan de las tediosas tareas de seguimiento que, de otro modo, consumirían el día de tus agentes. Aquí hay algunas de las formas más comunes en que los equipos de soporte utilizan estas condiciones.

• Resolver automáticamente los tickets pendientes. Si has respondido a un cliente y estás esperando su respuesta, no puedes simplemente dejar ese ticket abierto para siempre. Una automatización puede resolver automáticamente el ticket después de unos días de silencio, informando al cliente que puede reabrirlo si lo necesita. Esto mantiene tu cola de soporte centrada en los problemas activos.

• Enviar un recordatorio amable. Antes de cerrar ese ticket pendiente, es una buena práctica enviar un recordatorio. Puedes configurar una automatización para enviar un correo rápido como: "Hola, solo quería saber si todavía necesitas ayuda" después de 24 o 48 horas.

• Escalar tickets que están acumulando polvo. Si un nuevo ticket permanece en estado 'Abierto' durante demasiado tiempo sin resolverse, es una señal de alerta. Una automatización puede aumentar su prioridad o reasignarlo a un agente sénior para asegurarse de que no se olvide.

• Cerrar definitivamente los tickets resueltos. Después de que un agente marca un ticket como 'Resuelto', generalmente quieres darle al cliente unos días para responder en caso de que el problema no esté realmente solucionado. Después de ese período de gracia, digamos 96 horas, una automatización puede mover oficialmente el ticket a 'Cerrado'.

Todos estos son flujos de trabajo increíblemente útiles, pero dependen de que configures las reglas correctamente dentro del marco rígido de Zendesk. Y ahí es donde pueden empezar los dolores de cabeza.

Dónde se complican las condiciones de "horas desde"

Aunque las automatizaciones de Zendesk son útiles, tienen algunas peculiaridades y limitaciones que pueden hacerte tropezar, especialmente a medida que tu equipo y el volumen de tickets crecen.

La trampa de la condición "es"

Aquí está el primer problema: las automatizaciones de Zendesk no se ejecutan en tiempo real. Comprueban tus tickets aproximadamente una vez por hora. Esto significa que una acción podría no activarse hasta 59 minutos después de que se haya cumplido su condición de tiempo. Este desfase se convierte en un problema real si usas una condición "es", como "Horas desde resuelto | Es | 24". Si la comprobación horaria ocurre a las 23 horas y la siguiente a las 25 horas, se salta por completo la marca de las 24 horas. Tu automatización nunca se ejecutará en ese ticket. Es por eso que el propio Zendesk recomienda usar "Mayor que", pero eso abre una caja de Pandora completamente nueva.

El temido bucle infinito

Cuando usas una condición "Mayor que", esa condición permanece verdadera para siempre una vez que se cumple. Un ticket que ha estado pendiente durante 49 horas seguirá estando pendiente por "más de 48 horas" cuando se ejecute la siguiente comprobación horaria, y la siguiente, y la siguiente. Para evitar que tu automatización se dispare una y otra vez en el mismo ticket, tienes que incorporar una acción de "anulación".

Por ejemplo, tus condiciones podrían ser "Estado es Pendiente", "Horas desde pendiente > 48" y "Etiquetas no contiene ninguna de las siguientes: recordatorio_pendiente_enviado". Luego, en tus acciones, tienes que acordarte de añadir la etiqueta "recordatorio_pendiente_enviado". Es un paso fácil de olvidar, y antes de que te des cuenta, estás enviando spam a los clientes o creando flujos de trabajo desordenados y propensos a errores.

¿Por qué no puedes automatizar acciones en tickets cerrados?

Este es un gran problema, y una queja común que verás en los foros de usuarios. Las automatizaciones no se ejecutan en tickets cerrados. Punto. Esto hace imposible cualquier tipo de seguimiento a largo plazo. ¿Qué pasa si necesitas eliminar los datos de un usuario 90 días después de que se resuelva su problema? No puedes automatizarlo si el ticket está cerrado. Los equipos se ven obligados a inventar soluciones improvisadas y poco eficientes, como dejar los tickets en estado 'Resuelto' o 'Pendiente' durante meses, lo que estropea por completo sus informes y atasca sus colas de soporte.

Por qué se necesita un enfoque más inteligente

Todas estas limitaciones apuntan al mismo problema subyacente: las automatizaciones de Zendesk son simples seguidoras de reglas. Marcan casillas basadas en el estado y el tiempo, pero no tienen ninguna comprensión de la conversación real. No pueden descifrar la intención del cliente.

Aquí es donde las herramientas impulsadas por IA ofrecen una forma mucho mejor. En lugar de que tú construyas reglas frágiles de varios pasos, una herramienta como eesel AI puede leer el ticket, entender lo que se necesita y automatizar los flujos de trabajo con inteligencia real. Por ejemplo, su Clasificación con IA puede enrutar y etiquetar tickets basándose en lo que el cliente realmente está preguntando, no solo en lo que una palabra clave le dice que haga.

Precios y planes de Zendesk

Por supuesto, para usar las automatizaciones, necesitas estar en un plan de Zendesk que las incluya. La buena noticia es que están disponibles en todos los planes de Zendesk Support y Suite. Sin embargo, la complejidad de las reglas que puedes crear y el acceso a otras funciones dependen del plan que tengas.

Aquí tienes un vistazo rápido a los planes de Zendesk Suite (estos eran los planes disponibles antes de la actualización de 2024).

	Suite Team	Suite Growth	Suite Professional	Suite Enterprise
Precio (por agente/mes, anual)	55 $	89 $	115 $	Contactar con Ventas
Precio (por agente/mes, mensual)	69 $	109 $	149 $	Contactar con Ventas
Características clave de automatización y flujo de trabajo	Automatizaciones y disparadores básicos, paneles predefinidos, macros.	Todo lo de Team, más diseños de ticket personalizables, gestión de SLA y portal de autoservicio para clientes.	Todo lo de Growth, más enrutamiento basado en habilidades, informes avanzados y cumplimiento de HIPAA.	Todo lo de Professional, más roles personalizados, un entorno de pruebas (sandbox) y personalización más avanzada.

(Para obtener los últimos detalles, siempre debes consultar la página oficial de precios de Zendesk.)

Aunque cada plan te da acceso a las automatizaciones, recuerda tener en cuenta el coste oculto: el tiempo de administración que tu equipo dedicará a crear, probar y solucionar problemas de estas reglas.

Más allá de las reglas rígidas: Usar IA en lugar de automatizaciones basadas en tiempo

En lugar de lidiar con condiciones de anulación y trampas de retardo de tiempo, puedes usar la IA para gestionar tus flujos de trabajo con más inteligencia y menos esfuerzo. eesel AI se conecta directamente a tu cuenta de Zendesk para darte una capa de automatización inteligente que entiende el contexto y aprende de tu equipo.

Ponte en marcha en minutos

Frente a la curva de aprendizaje pronunciada del constructor de reglas de Zendesk, eesel AI está diseñado para ser increíblemente sencillo. Puedes conectar tu cuenta de Zendesk con un clic y empezar a configurar tu agente de IA de inmediato, sin necesidad de pasar por una demostración de ventas primero. La plataforma te guía para entrenar a la IA con tus tickets anteriores y artículos de la base de conocimientos, para que aprenda el contexto único de tu negocio desde el primer día.

Automatiza según la intención, no solo con reglas basadas en tiempo

¿Recuerdas el problema de hacer un seguimiento 90 días después en un ticket cerrado? Un agente de IA de eesel AI lo maneja con total facilidad. Lee la conversación y entiende la solicitud de "eliminar los datos del usuario en 90 días". Luego, puede crear un recordatorio para sí mismo o incluso abrir un nuevo ticket cuando sea el momento adecuado, mucho después de que el ticket original esté cerrado. Funciona basándose en la intención conversacional, no en estados de ticket rígidos.

Personaliza y prueba con confianza

Con eesel AI, tú tienes el control. Puedes definir la personalidad de tu IA, su tono de voz y exactamente lo que se le permite hacer, desde un simple etiquetado y clasificación hasta buscar información de un pedido llamando a una API externa. Lo mejor de todo es que puedes probarlo todo sin ningún riesgo. El modo de simulación ejecuta la IA sobre miles de tus tickets históricos y te muestra exactamente cómo habría respondido. Esto te da una imagen clara de su rendimiento antes de que le permitas hablar con un cliente real.

Pasando de reglas basadas en tiempo a flujos de trabajo inteligentes

Vamos a ser claros, configurar las condiciones de automatización de Zendesk para actuar después de horas desde un cambio de estado es un punto de partida sólido para cualquier equipo de soporte. Estas reglas definitivamente pueden quitarte parte del trabajo repetitivo y ayudar a mantener tu cola de soporte organizada.

Pero como hemos visto, eventualmente te toparás con un muro debido a su lógica rígida, sus retrasos horarios y su incapacidad para actuar sobre tickets cerrados. Estas limitaciones pueden frenar a tu equipo, especialmente a medida que empiezas a crecer.

Las plataformas impulsadas por IA como eesel AI ofrecen un camino más flexible y potente. Al entender realmente el contexto de una conversación, un agente de IA puede automatizar tus flujos de trabajo con verdadera inteligencia. Esto libera a tus agentes humanos para que se centren en lo que mejor saben hacer: resolver problemas complejos y hacer felices a los clientes.

¿Listo para ver lo que es posible más allá de las reglas rígidas basadas en tiempo? Puedes probar eesel AI gratis y descubrir cómo puede llevar la automatización inteligente a tus flujos de trabajo de Zendesk.