Ein Leitfaden für Zendesk-Automatisierungsbedingungen, die nach Stunden seit Statusänderung greifen

Ah, Zendesk-Automatisierungen. Sie sollen diese magischen „Einmal einrichten und dann vergessen“-Tools sein, die Ihre Support-Warteschlange aufräumen, während Sie sich auf Wichtigeres konzentrieren. Und das sind sie größtenteils auch. Regeln einzurichten, die nach einer bestimmten Zeit ausgelöst werden, ist eine großartige Möglichkeit, veraltete Tickets zu schließen und Erinnerungen zu versenden, ohne einen Finger krumm zu machen.

Das Kernstück dieser Funktion ist die Verwendung von Zendesk-Automatisierungsbedingungen, um nach einer bestimmten Anzahl von Stunden seit einer Statusänderung zu agieren.

Aber wenn Sie jemals versucht haben, diese einzurichten, wissen Sie, dass es schnell knifflig werden kann. Man navigiert durch ein Labyrinth aus spezifischen Bedingungen und Schlupflöchern und baut Regeln, die sich eher wie ein Kartenhaus als wie ein solider Arbeitsablauf anfühlen. Dieser Leitfaden führt Sie durch die Funktionsweise dieser „Stunden seit“-Bedingungen, wofür sie gut sind und wo sie an ihre Grenzen stoßen. Wir werden uns auch ansehen, wie moderne KI-Tools die gleichen Ergebnisse mit weitaus weniger Aufwand erzielen können.

Was sind Zendesk-Automatisierungen und -Auslöser?

Zuerst klären wir ein paar Fachbegriffe. Wenn Sie Dinge in Zendesk automatisieren, haben Sie es hauptsächlich mit zwei Werkzeugen zu tun: Auslösern und Automatisierungen. Sie klingen ähnlich, arbeiten aber nach völlig unterschiedlichen Zeitplänen.

• Auslöser sind wie ein Reflex. Sie sind ereignisbasiert und werden sofort ausgelöst, wenn ein Ticket erstellt oder aktualisiert wird. Wenn ein neues Ticket das Wort „Rückerstattung“ enthält, kann ein Auslöser es sofort Ihrem Abrechnungsteam zuweisen. Ursache trifft auf Wirkung.

• Automatisierungen sind eher wie ein programmierter Wecker. Sie sind zeitbasiert. Etwa einmal pro Stunde führt Zendesk eine Überprüfung all Ihrer offenen Tickets durch, um zu sehen, ob sie zeitbezogene Bedingungen erfüllen.

In diesem Leitfaden geht es um diese zeitbasierten Automatisierungen, insbesondere um diejenigen, die eine „Stunden seit...“-Bedingung verwenden. Denken Sie an eine Regel wie „Ticket: Stunden seit ausstehend | Größer als | 48“. Dies weist Zendesk an, bei jedem Ticket, das seit über zwei Tagen auf eine Kundenantwort wartet, eine Aktion durchzuführen. Diese zeitbasierte Logik zu verstehen, ist der Schlüssel, damit sie für Sie und nicht gegen Sie arbeiten.

Häufige Anwendungsfälle für zeitbasierte Automatisierungen

Zeitbasierte Automatisierungen sind Ihre erste Verteidigungslinie gegen eine unübersichtliche Warteschlange. Sie erledigen die lästigen Nachverfolgungsaufgaben, die ansonsten den Tag Ihrer Agenten verschlingen würden. Hier sind einige der häufigsten Arten, wie Support-Teams diese Bedingungen einsetzen.

• Automatisches Lösen von ausstehenden Tickets. Wenn Sie einem Kunden geantwortet haben und auf seine Antwort warten, können Sie das Ticket nicht einfach ewig offen lassen. Eine Automatisierung kann das Ticket nach einigen Tagen der Stille automatisch als gelöst markieren und den Kunden darüber informieren, dass er es bei Bedarf wieder öffnen kann. Dadurch bleibt Ihre Warteschlange auf aktive Probleme fokussiert.

• Eine sanfte Erinnerung senden. Bevor Sie das ausstehende Ticket schließen, ist es eine gute Praxis, eine Erinnerung zu senden. Sie können eine Automatisierung einrichten, um nach 24 oder 48 Stunden eine kurze E-Mail mit dem Text „Hallo, ich wollte nur nachfragen, ob Sie noch Hilfe benötigen?“ zu senden.

• Eskalieren von Tickets, die verstauben. Wenn ein neues Ticket zu lange im Status „Offen“ verbleibt, ohne gelöst zu werden, ist das ein Warnsignal. Eine Automatisierung kann die Priorität erhöhen oder es einem erfahreneren Agenten zuweisen, um sicherzustellen, dass es nicht in Vergessenheit gerät.

• Gelöste Tickets endgültig schließen. Nachdem ein Agent ein Ticket als „Gelöst“ markiert hat, möchten Sie dem Kunden normalerweise ein paar Tage Zeit geben, um zu antworten, falls das Problem nicht wirklich behoben ist. Nach dieser Schonfrist, sagen wir 96 Stunden, kann eine Automatisierung das Ticket offiziell in den Status „Geschlossen“ verschieben.

Dies sind alles unglaublich nützliche Arbeitsabläufe, aber sie hängen davon ab, dass Sie die Regeln innerhalb des starren Frameworks von Zendesk genau richtig einrichten. Und genau da können die Kopfschmerzen beginnen.

Wo „Stunden seit“-Bedingungen knifflig werden

Obwohl Zendesk-Automatisierungen hilfreich sind, haben sie einige Eigenheiten und Einschränkungen, die Ihnen ein Bein stellen können, besonders wenn Ihr Team und Ihr Ticketvolumen wachsen.

Die Falle der „ist“-Bedingung

Hier ist der erste Haken: Zendesk-Automatisierungen laufen nicht in Echtzeit. Sie überprüfen Ihre Tickets etwa einmal pro Stunde. Das bedeutet, dass eine Aktion möglicherweise erst 59 Minuten nachdem ihre Zeitbedingung erfüllt wurde, ausgelöst wird. Diese Verzögerung wird zu einem echten Problem, wenn Sie eine „ist“-Bedingung verwenden, wie „Stunden seit gelöst | Ist | 24“. Wenn die stündliche Überprüfung bei 23 Stunden und die nächste bei 25 Stunden stattfindet, wird die 24-Stunden-Marke komplett verfehlt. Ihre Automatisierung wird für dieses Ticket niemals ausgeführt. Deshalb empfiehlt Zendesk selbst die Verwendung von „Größer als“, aber das öffnet eine ganz neue Büchse der Pandora.

Die gefürchtete Endlosschleife

Wenn Sie eine „Größer als“-Bedingung verwenden, bleibt diese Bedingung für immer wahr, sobald sie einmal erfüllt ist. Ein Ticket, das seit 49 Stunden ausstehend ist, wird auch bei der nächsten stündlichen Überprüfung immer noch für „größer als 48 Stunden“ ausstehend sein, und bei der nächsten, und der nächsten. Um zu verhindern, dass Ihre Automatisierung immer wieder für dasselbe Ticket ausgelöst wird, müssen Sie eine „aufhebende“ Aktion einbauen.

Ihre Bedingungen könnten zum Beispiel lauten: „Status ist Ausstehend“, „Stunden seit ausstehend > 48“ und „Tags enthält keines der folgenden: pending_reminder_sent“. Dann müssen Sie bei Ihren Aktionen daran denken, das Tag „pending_reminder_sent“ hinzuzufügen. Dieser Schritt wird leicht vergessen, und ehe man sich versieht, spammt man Kunden zu oder erstellt unordentliche, fehleranfällige Arbeitsabläufe.

Warum Sie keine Aktionen für geschlossene Tickets automatisieren können

Das ist ein großes Thema und eine häufige Beschwerde, die Sie in Benutzerforen sehen werden. Automatisierungen laufen nicht für geschlossene Tickets. Punkt. Das macht jede Art von langfristiger Nachverfolgung unmöglich. Was ist, wenn Sie die Daten eines Benutzers 90 Tage nach Lösung seines Problems löschen müssen? Sie können es nicht automatisieren, wenn das Ticket geschlossen ist. Teams sind gezwungen, umständliche Workarounds zu erfinden, wie zum Beispiel Tickets monatelang im Status „Gelöst“ oder „Ausstehend“ zu belassen, was ihr Reporting komplett durcheinanderbringt und ihre Warteschlangen verstopft.

Warum ein intelligenterer Ansatz erforderlich ist

All diese Einschränkungen deuten auf dasselbe zugrunde liegende Problem hin: Die Automatisierungen von Zendesk sind reine Regelbefolger. Sie haken Kästchen basierend auf Status und Zeit ab, haben aber keinerlei Verständnis für die eigentliche Konversation. Sie können die Absicht des Kunden nicht erkennen.

Hier bieten KI-gestützte Tools einen viel besseren Weg. Anstatt dass Sie fragile, mehrstufige Regeln erstellen, kann ein Tool wie eesel AI das Ticket lesen, verstehen, was benötigt wird, und Arbeitsabläufe mit echter Intelligenz automatisieren. Zum Beispiel kann seine KI-Triage Tickets basierend darauf weiterleiten und mit Tags versehen, was der Kunde tatsächlich fragt, nicht nur, was ihm ein Schlüsselwort vorgibt.

Zendesk-Preise und -Pläne

Natürlich müssen Sie, um Automatisierungen überhaupt nutzen zu können, einen Zendesk-Plan haben, der sie beinhaltet. Die gute Nachricht ist, dass sie in allen Zendesk Support- und Suite-Plänen verfügbar sind. Die Komplexität der Regeln, die Sie erstellen können, und der Zugriff auf andere Funktionen hängen jedoch von Ihrem Plan ab.

Hier ist ein kurzer Blick auf die Zendesk Suite-Pläne (dies waren die Pläne, die vor dem Update 2024 verfügbar waren).

	Suite Team	Suite Growth	Suite Professional	Suite Enterprise
Preis (pro Agent/Monat, jährlich)	55 $	89 $	115 $	Vertrieb kontaktieren
Preis (pro Agent/Monat, monatlich)	69 $	109 $	149 $	Vertrieb kontaktieren
Wichtige Automatisierungs- & Workflow-Funktionen	Grundlegende Automatisierungen und Auslöser, vorgefertigte Dashboards, Makros.	Alles aus Team, plus anpassbare Ticket-Layouts, SLA-Management und Self-Service-Kundenportal.	Alles aus Growth, plus fähigkeitsbasiertes Routing, erweiterte Berichterstattung und HIPAA-Konformität.	Alles aus Professional, plus benutzerdefinierte Rollen, eine Sandbox zum Testen und erweiterte Anpassungsmöglichkeiten.

(Für die neuesten Details sollten Sie immer die offizielle Zendesk-Preisseite überprüfen.)

Obwohl jeder Plan Automatisierungen beinhaltet, denken Sie daran, die versteckten Kosten zu berücksichtigen: die administrative Zeit, die Ihr Team mit dem Erstellen, Testen und der Fehlerbehebung dieser Regeln verbringen wird.

Jenseits starrer Regeln: KI anstelle von zeitbasierten Automatisierungen nutzen

Anstatt sich mit aufhebenden Bedingungen und Zeitverzögerungsfallen herumzuschlagen, können Sie KI verwenden, um Ihre Arbeitsabläufe mit mehr Köpfchen und weniger Muskelkraft zu verwalten. eesel AI integriert sich direkt in Ihr Zendesk-Konto, um Ihnen eine intelligente Automatisierungsebene zu bieten, die Kontext versteht und von Ihrem Team lernt.

In wenigen Minuten startklar

Im Gegensatz zur steilen Lernkurve des Zendesk-Regel-Editors ist eesel AI so konzipiert, dass es unglaublich unkompliziert ist. Sie können Ihr Zendesk-Konto mit einem Klick verbinden und sofort mit der Einrichtung Ihres KI-Agenten beginnen, ohne zuerst eine Verkaufsdemo durchsitzen zu müssen. Die Plattform führt Sie durch das Training der KI mit Ihren vergangenen Tickets und Wissensdatenbankartikeln, sodass sie den einzigartigen Kontext Ihres Unternehmens vom ersten Tag an lernt.

Automatisieren basierend auf Absicht, nicht nur auf zeitbasierten Regeln

Erinnern Sie sich an das Problem, 90 Tage später bei einem geschlossenen Ticket nachzufassen? Ein KI-Agent von eesel AI erledigt das, ohne ins Schwitzen zu kommen. Er liest die Konversation und versteht die Anfrage, „Benutzerdaten in 90 Tagen zu löschen.“ Er kann dann eine Erinnerung für sich selbst erstellen oder sogar ein neues Ticket öffnen, wenn die Zeit reif ist, lange nachdem das ursprüngliche Ticket geschlossen wurde. Er arbeitet basierend auf konversationeller Absicht, nicht auf starren Ticket-Status.

Mit Vertrauen anpassen und testen

Mit eesel AI sitzen Sie am Steuer. Sie können die Persönlichkeit Ihrer KI, ihren Tonfall und genau das, was sie tun darf, definieren – vom einfachen Taggen und Triage bis zum Abrufen von Bestellinformationen durch den Aufruf einer externen API. Das Beste daran ist, dass Sie alles ohne Risiko testen können. Der Simulationsmodus lässt die KI über Tausende Ihrer historischen Tickets laufen und zeigt Ihnen genau, wie sie geantwortet hätte. Dies gibt Ihnen ein klares Bild von ihrer Leistung, bevor Sie sie jemals mit einem echten Kunden sprechen lassen.

Vom Wandel von zeitbasierten Regeln zu intelligenten Arbeitsabläufen

Sehen Sie, die Einrichtung von Zendesk-Automatisierungsbedingungen, die nach Stunden seit einer Statusänderung agieren, ist ein solider Ausgangspunkt für jedes Support-Team. Diese Regeln können Ihnen definitiv einen Teil der repetitiven Arbeit abnehmen und helfen, Ihre Warteschlange organisiert zu halten.

Aber wie wir gesehen haben, werden Sie irgendwann an die Grenzen ihrer starren Logik, stündlichen Verzögerungen und der Unfähigkeit, bei geschlossenen Tickets zu agieren, stoßen. Diese Einschränkungen können Ihr Team zurückhalten, besonders wenn Sie anfangen zu skalieren.

KI-gestützte Plattformen wie eesel AI bieten einen flexibleren und leistungsfähigeren Weg nach vorn. Indem ein KI-Agent den Kontext einer Konversation tatsächlich versteht, kann er Ihre Arbeitsabläufe mit echter Intelligenz automatisieren. Dies gibt Ihren menschlichen Agenten den Freiraum, sich auf das zu konzentrieren, was sie am besten können: komplexe Probleme zu lösen und Kunden glücklich zu machen.

Bereit zu sehen, was jenseits starrer, zeitbasierter Regeln möglich ist? Sie können eesel AI kostenlos ausprobieren und sehen, wie es intelligente Automatisierung in Ihre Zendesk-Workflows bringen kann.