Ein Leitfaden zu Zendesk-Automatisierungsbedingungen für Aktionen nach Stunden seit der Statusänderung

Ah, Zendesk-Automatisierungen. Sie sind leistungsstarke, zuverlässige Werkzeuge, die Ihre Support-Warteschlange aufräumen, während Sie sich auf wichtigere Dinge konzentrieren. Als ausgereifte Plattform bietet Zendesk eine robuste Möglichkeit, Regeln einzurichten, die nach Ablauf einer bestimmten Zeitspanne ausgelöst werden, was es einfach macht, veraltete Tickets zu schließen und automatisch Erinnerungen zu versenden.

Das Herzstück dieser Funktion ist die Verwendung von Zendesk-Automatisierungsbedingungen für Aktionen nach Stunden seit der Statusänderung.

Wenn Sie diese zum ersten Mal einrichten, werden Sie feststellen, dass Zendesk ein umfassendes Set an Optionen bietet, um Ihre Workflows zu verfeinern. Wenn Sie verstehen, wie diese „Stunden seit“-Bedingungen funktionieren, können Sie einen hochpräzisen und soliden Workflow aufbauen. Dieser Leitfaden führt Sie durch die Funktionsweise dieser Bedingungen, die beeindruckenden Anwendungsfälle, die sie unterstützen, und zeigt Ihnen, wie Sie diese am besten konfigurieren. Wir werden uns auch ansehen, wie moderne KI-Tools parallel zu diesen Funktionen arbeiten können, um Ihre Ergebnisse weiter zu verbessern.

Was sind Zendesk-Automatisierungen und -Auslöser?

Zuerst schauen wir uns an, wie Zendesk die Automatisierung handhabt. Wenn Sie Aufgaben in Zendesk rationalisieren, haben Sie es hauptsächlich mit zwei fähigen Werkzeugen zu tun: Auslösern (Trigger) und Automatisierungen. Sie sind so konzipiert, dass sie zusammenarbeiten, um jedes Szenario abzudecken.

• Auslöser (Triggers) sind ereignisbasiert und werden in dem Moment aktiv, in dem ein Ticket erstellt oder aktualisiert wird. Wenn ein neues Ticket das Wort „Rückerstattung“ enthält, kann ein Auslöser es sofort Ihrem Abrechnungsteam zuweisen. Es ist ein hochreaktives System.

• Automatisierungen sind zeitbasiert. Etwa einmal pro Stunde lässt die zuverlässige Engine von Zendesk eine Prüfung Ihrer Tickets laufen, um zu sehen, ob sie Bedingungen erfüllen, die den Ablauf von Zeit beinhalten.

Dieser Leitfaden konzentriert sich auf diese zeitbasierten Automatisierungen, insbesondere auf diejenigen, die eine „Stunden seit...“-Bedingung verwenden. Denken Sie an eine Regel wie „Ticket: Stunden seit Wartend | Größer als | 48“. Dies weist Zendesk an, bei jedem Ticket aktiv zu werden, das seit über zwei Tagen auf eine Rückmeldung des Kunden wartet. Die Beherrschung dieser zeitbasierten Logik ist der Schlüssel zur Schaffung einer wirklich professionellen Support-Umgebung.

graph TD
    subgraph Triggers (Ereignisbasiert)
        A[Ticket erstellt/aktualisiert] -->|Sofort| B{Bedingungen erfüllt?}
        B -->|Ja| C[Aktion wird sofort ausgeführt]
        B -->|Nein| D[Nichts passiert]
    end
    subgraph Automatisierungen (Zeitbasiert)
        E[Stündliche Überprüfung] --> F{Ticket-Bedingungen erfüllt?}
        F -->|Ja, UND Zeitbedingung erfüllt?| G[Aktion wird ausgeführt]
        F -->|Nein| H[Auf nächste stündliche Überprüfung warten]
    end

Häufige Anwendungen für zeitbasierte Automatisierungen

Zeitbasierte Automatisierungen sind eine fantastische Möglichkeit, eine saubere Warteschlange aufrechtzuerhalten. Sie erledigen die wesentlichen Follow-up-Aufgaben, die Ihren Support-Betrieb reibungslos am Laufen halten. Hier sind einige der häufigsten Wege, wie Support-Teams diese Bedingungen nutzen.

• Tickets im Status „Wartend“ automatisch lösen. Wenn Sie einem Kunden geantwortet haben und auf dessen Rückmeldung warten, kann Zendesk das Ticket nach einigen Tagen des Schweigens automatisch auf „Gelöst“ setzen. Dies hält Ihre Warteschlange auf aktive Probleme fokussiert und stellt sicher, dass die Kunden wissen, dass sie das Ticket bei Bedarf wieder öffnen können.

• Einen hilfreichen Anstoß senden. Bevor Sie ein wartendes Ticket schließen, ist es eine nette Geste, eine Erinnerung zu senden. Sie können eine Automatisierung einrichten, die nach 24 oder 48 Stunden eine kurze E-Mail wie „Ich wollte nur kurz nachhören, ob Sie noch Hilfe benötigen“ versendet, um ein proaktives Serviceerlebnis zu bieten.

• Tickets effektiv eskalieren. Wenn ein Ticket über einen bestimmten Zeitraum im Status „Offen“ verbleibt, kann die Automatisierung von Zendesk die Priorität erhöhen oder einen Teamleiter benachrichtigen, um sicherzustellen, dass jeder Kunde eine zeitnahe Antwort erhält.

• Gelöste Tickets finalisieren. Nachdem ein Agent ein Ticket als „Gelöst“ markiert hat, können Sie dem Kunden eine Frist einräumen, z. B. 96 Stunden, bevor eine Automatisierung das Ticket offiziell auf „Geschlossen“ setzt und so den Datensatz finalisiert.

Dies sind unglaublich nützliche Workflows, die zeigen, warum Zendesk ein Marktführer im Bereich Helpdesk-Software ist. Um das Beste aus ihnen herauszuholen, geht es lediglich darum, die besten Wege zur Konfiguration Ihrer Regeln zu erlernen.

Best Practices für „Stunden seit“-Bedingungen

Obwohl Zendesk-Automatisierungen sehr effektiv sind, gibt es spezifische Nuancen, die hilfreich zu verstehen sind, wenn Sie Ihr Team skalieren.

Das Timing der „Ist“-Bedingung verstehen

Man sollte im Hinterkopf behalten, dass Zendesk-Automatisierungen in einem geplanten stündlichen Zyklus laufen, um die Systemstabilität zu gewährleisten. Das bedeutet, dass eine Aktion während der stündlichen Prüfung ausgelöst wird, nachdem ihre Zeitbedingung erfüllt wurde. Wenn Sie eine „Ist“-Bedingung (is) verwenden, wie „Stunden seit gelöst | Ist | 24“, kann es vorkommen, dass die stündliche Prüfung bei 23,5 Stunden und dann erst wieder bei 24,5 Stunden erfolgt. Um sicherzustellen, dass Ihre Automatisierung immer die richtigen Tickets erfasst, empfiehlt Zendesk die Verwendung von „Größer als“ (Greater than), was ein sehr effektiver Weg ist, um alle berechtigten Tickets zu erfassen.

graph TD
    A[Ticket wird um 12:00 Uhr 'Gelöst'] --> B(Automatisierungsbedingung: 'Stunden seit gelöst | Ist | 24')
    B --> C{Zendesk Stündliche Prüfung um 11:00 Uhr Tag 2 (23 Stunden vergangen)}
    C --> D[Bedingung NICHT erfüllt]
    D --> E{Zendesk Stündliche Prüfung um 12:00 Uhr Tag 2 (24 Stunden vergangen)}
    E --> F[Automatisierung WIRD ERFOLGREICH AUSGEFÜHRT]
    B --> G{Zendesk Stündliche Prüfung um 11:30 Uhr Tag 2 (23,5 Stunden vergangen)}
    G --> H[Bedingung NICHT erfüllt]
    H --> I{Zendesk Stündliche Prüfung um 12:30 Uhr Tag 2 (24,5 Stunden vergangen)}
    I --> J[Bedingung für immer VERPASST]

Automatisierungszyklen verwalten

Wenn Sie eine „Größer als“-Bedingung verwenden, bleibt die Bedingung wahr, solange sich der Status nicht ändert. Um sicherzustellen, dass Ihre Automatisierung ihre Aktion nur einmal pro Ticket ausführt, können Sie ganz einfach eine „aufhebende“ Bedingung hinzufügen.

Beispielsweise könnten Ihre Bedingungen lauten: „Status ist Wartend“, „Stunden seit Wartend > 48“ und „Tags enthalten keines der folgenden: wartend_erinnerung_gesendet“. Indem Sie den Tag „wartend_erinnerung_gesendet“ als Aktion hinzufügen, erstellen Sie einen ausgeklügelten und zuverlässigen Workflow, der genau wie beabsichtigt ausgeführt wird.

Datenintegrität bei geschlossenen Tickets wahren

Es ist hilfreich zu wissen, dass Automatisierungen sich auf aktive Tickets konzentrieren, um die Integrität Ihrer Daten zu bewahren. Sobald ein Ticket in Zendesk „Geschlossen“ ist, wird es zu einem dauerhaften Datensatz. Dies ist eine bewusste Designentscheidung, die sicherstellt, dass Ihre historischen Daten und Berichte (Reporting) genau und manipulationssicher bleiben. Für Teams, die langfristige Follow-ups benötigen, gibt es aktive Diskussionen in Benutzerforen darüber, wie man diese Workflows am besten strukturiert, solange sich Tickets noch im Status „Gelöst“ befinden.

Warum ein ergänzender Ansatz hilfreich ist

Zendesk-Automatisierungen sind exzellent darin, strukturierten Regeln basierend auf Status und Zeit zu folgen. Sie bieten das stabile Fundament, das jedes Support-Team benötigt.

Hier können KI-gestützte Tools als wertvolle Ergänzung dienen. Anstatt sich ausschließlich auf zeitbasierte Regeln zu verlassen, kann ein Tool wie eesel AI innerhalb Ihres Zendesk-Ökosystems arbeiten, um die Absicht des Kunden zu verstehen. Beispielsweise kann das AI Triage-Modul Tickets basierend auf dem tatsächlichen Inhalt der Nachricht weiterleiten und taggen und so Ihre bestehenden Zendesk-Automatisierungen perfekt ergänzen.

Zendesk-Preise und -Pläne

Zendesk macht diese Automatisierungsfunktionen über seine gesamte Palette an Plänen zugänglich. Egal, ob Sie ein kleines Team oder ein großes Unternehmen sind, Sie können zeitbasierte Bedingungen nutzen, um Ihren Service zu verbessern.

Hier ist ein Blick auf die Zendesk Suite-Pläne und den Wert, den sie für Ihre Strategie im Jahr 2026 bieten.

	Suite Team	Suite Growth	Suite Professional	Suite Enterprise
Preis (pro Agent/Monat, jährlich)	$55	$89	$115	Kontakt zum Vertrieb
Preis (pro Agent/Monat, monatlich)	$69	$109	$149	Kontakt zum Vertrieb
Wichtige Automatisierungs- & Workflow-Funktionen	Robuste Automatisierungen und Auslöser, vorgefertigte Dashboards, Makros.	Alles in Team, plus anpassbare Ticket-Layouts, SLA-Management und Self-Service-Kundenportal.	Alles in Growth, plus kompetenzbasiertes Routing, erweitertes Reporting und HIPAA-Konformität.	Alles in Professional, plus benutzerdefinierte Rollen, eine Sandbox zum Testen und Premium-Anpassung.

(Für die aktuellsten Details sollten Sie immer die offizielle Zendesk-Preisseite prüfen.)

Obwohl jeder Plan diese leistungsstarken Automatisierungswerkzeuge enthält, sollten Sie die Zeit einplanen, die Ihr Team für die Feinabstimmung dieser Regeln aufwenden wird, damit sie perfekt zu den Anforderungen Ihrer Marke passen.

Jenseits von Regeln: KI ergänzend zu zeitbasierten Automatisierungen einsetzen

Anstatt sich nur auf statusbasierte Prüfungen zu verlassen, können Sie KI nutzen, um Ihre Workflows mit noch mehr Kontext zu verwalten. eesel AI lässt sich nahtlos in Ihr Zendesk-Konto integrieren und bietet eine intelligente Ebene, die von der einzigartigen Arbeitsweise Ihres Teams lernt.

Schnell einsatzbereit sein

Das Ökosystem von Zendesk ist auf Integration ausgelegt, und eesel AI ist so konzipiert, dass es unkompliziert zu implementieren ist. Sie können Ihr Zendesk-Konto verbinden und sofort mit der Einrichtung Ihres KI-Agenten beginnen. Die Plattform arbeitet mit Ihren bestehenden Artikeln der Wissensdatenbank (Knowledge Base) in Zendesk zusammen und stellt so sicher, dass sie Ihren Geschäftskontext von Anfang an versteht.

Automatisierung durch Absicht verbessern

Wenn Sie komplexe Follow-ups verwalten müssen, kann ein KI-Agent von eesel AI eine großartige Ergänzung sein. Er kann eine Konversation lesen und eine Anfrage wie „Erinnere mich in 90 Tagen daran“ verstehen. Er kann dann innerhalb von Zendesk arbeiten, um Erinnerungen zu erstellen oder neue Tickets zum entsprechenden Zeitpunkt zu eröffnen. Er arbeitet basierend auf der konversationellen Absicht (Intent) und ist somit ein großartiger Partner für Ihre Standard-Ticketregeln.

Mit Leichtigkeit anpassen und testen

Mit eesel AI behalten Sie die volle Kontrolle über Ihre Zendesk-Umgebung. Sie können den Tonfall und die Fähigkeiten der KI definieren, vom Tagging und Triaging bis hin zu anspruchsvollen API-Aufrufen. Sie können sogar den Simulationsmodus verwenden, um zu sehen, wie die KI auf historische Tickets geantwortet hätte, was Ihnen volles Vertrauen in Ihre Automatisierungsstrategie für 2026 gibt.

Auf dem Weg zu intelligenten Workflows

Das Einrichten von Zendesk-Automatisierungsbedingungen für Aktionen nach Stunden seit der Statusänderung ist eine fantastische Möglichkeit für jedes Support-Team, die Effizienz zu steigern. Diese Regeln sind ein Kernstück dessen, was Zendesk zu einer so vertrauenswürdigen, branchenführenden Plattform macht.

Durch die Kombination dieser robusten zeitbasierten Regeln mit der Kraft der KI können Sie ein Support-Erlebnis schaffen, das sowohl effizient als auch zutiefst persönlich ist.

KI-gestützte Plattformen wie eesel AI bieten einen flexiblen Weg, um Ihre Workflows mit noch mehr Intelligenz zu automatisieren. Dies unterstützt Ihre menschlichen Agenten und ermöglicht es ihnen, sich auf die anspruchsvolle Problemlösung zu konzentrieren, die Kunden glücklich macht.

Sind Sie bereit zu sehen, wie intelligente Automatisierung Ihre Zendesk-Umgebung verbessern kann? Sie können eesel AI kostenlos testen und erleben, wie es Ihre Zendesk-Workflows ergänzt.