Zendeskの自動化条件「ステータス変更からの時間」を活用するガイド

ああ、Zendeskの自動化機能。これらは、あなたがもっと重要なことに集中している間に、サポートキューを整理してくれる、一度設定すればあとはお任せの魔法のツールであるべきです。そして、ほとんどの場合、その通りです。一定時間が経過した後に作動するルールを設定すれば、古いチケットを閉じたり、リマインダーを送信したりするのに、指一本動かす必要はありません。

この機能の中心にあるのが、ステータス変更からの経過時間に基づいてアクションを起こすZendeskの自動化条件です。

しかし、これらを設定しようとしたことがあるなら、すぐに厄介になることをご存知でしょう。特定の条件や抜け穴の迷路をナビゲートすることになり、構築したルールは頑丈なワークフローというより、砂上の楼閣のように感じられます。このガイドでは、これらの「...からの経過時間」条件がどのように機能するのか、何に役立つのか、そしてどこに欠点があるのかを詳しく解説します。また、現代のAIツールが、より少ない手間で同様の結果を得る方法についても見ていきます。

Zendeskの自動化とトリガーとは？

まず、いくつかの専門用語を整理しましょう。Zendeskで物事を自動化する場合、主に2つのツールを扱います。トリガーと自動化です。これらは似ているように聞こえますが、まったく異なる時間軸で動作します。

• トリガーは反射のようなものです。イベントベースで、チケットが作成または更新された瞬間に作動します。新しいチケットに「返金」という言葉が含まれていれば、トリガーは即座にそれを請求チームに割り当てることができます。原因と結果が直結しています。

• 自動化は、スケジュールされた目覚まし時計に似ています。時間ベースです。約1時間に1回、Zendeskはすべてのオープンチケットをチェックし、時間を含む条件を満たしているかどうかを確認します。

このガイドは、これらの時間ベースの自動化、特に「...からの経過時間」条件を使用するものに焦点を当てています。「チケット：保留からの経過時間 | 次より大きい | 48」のようなルールを考えてみてください。これはZendeskに、顧客からの返信を2日以上待っているチケットに対して何かをするように指示します。この時間ベースのロジックを理解することが、自動化を自分に有利に働かせるための鍵となります。

時間ベースの自動化の一般的な使用例

時間ベースの自動化は、煩雑なキューに対する最初の防衛線です。これらは、そうでなければエージェントの一日を食いつぶしてしまうような、しつこいフォローアップタスクを処理します。ここでは、サポートチームがこれらの条件を活用する最も一般的な方法をいくつか紹介します。

• 保留中のチケットを自動的に解決する。 顧客に返信し、その応答を待っている場合、そのチケットを永遠に開いたままにしておくことはできません。自動化機能を使えば、数日間音沙汰がないチケットを自動的に解決し、必要であれば再開できることを顧客に知らせることができます。これにより、キューをアクティブな問題に集中させることができます。

• さりげない催促を送る。 保留中のチケットを閉じる前に、リマインダーを送るのは良い習慣です。24時間または48時間後に、「こんにちは、まだサポートが必要かどうか確認のためご連絡しました」といった簡単なメールを送信する自動化を設定できます。

• 放置されているチケットをエスカレーションする。 新しいチケットが解決されないまま「オープン」ステータスで長時間放置されるのは危険信号です。自動化によって優先度を上げたり、シニアエージェントに再割り当てしたりすることで、忘れ去られるのを防ぎます。

• 解決済みチケットを完全にクローズする。 エージェントがチケットを「解決済み」としてマークした後、通常は顧客に数日間の応答期間を与え、問題が本当に解決されたかを確認します。その猶予期間（例えば96時間）が過ぎた後、自動化によってチケットを正式に「クローズ」に移動させることができます。

これらはすべて非常に便利なワークフローですが、Zendeskの厳格なフレームワーク内でルールを正しく設定することに依存しています。そして、そこから頭痛の種が始まるのです。

「...からの経過時間」条件が厄介になるケース

Zendeskの自動化は便利ですが、特にチームやチケット量が増えるにつれて、つまずきの原因となるいくつかの癖や制限があります。

「次と等しい」条件の罠

最初の落とし穴はこれです：Zendeskの自動化はリアルタイムでは実行されません。チケットのチェックは、およそ1時間に1回です。これは、時間条件が満たされてから最大59分後までアクションがトリガーされない可能性があることを意味します。この遅延は、「解決済みからの経過時間 | 次と等しい | 24」のような「次と等しい（is）」条件を使用すると、深刻な問題になります。もし時間ごとのチェックが23時間後と25時間後に行われた場合、24時間の時点を完全に逃してしまいます。そのチケットに対してあなたの自動化は決して実行されません。これが、Zendesk自身が「次より大きい（Greater than）」の使用を推奨している理由ですが、それにはまた別の問題が伴います。

恐怖の無限ループ

「次より大きい」条件を使用すると、その条件は一度満たされると永遠に真であり続けます。49時間保留されているチケットは、次の時間ごとのチェックが実行されるときも、その次も、さらにその次も、「48時間より大きい」保留状態のままです。自動化が同じチケットで何度も作動するのを防ぐためには、「無効化」アクションを組み込む必要があります。

例えば、条件を「ステータスが保留」、「保留からの経過時間 > 48」、「タグにpending_reminder_sentのいずれも含まれていない」と設定します。そして、アクションには「pending_reminder_sent」というタグを追加することを忘れてはなりません。これは忘れやすいステップであり、気づかないうちに顧客にスパムを送りつけたり、煩雑でエラーの起こりやすいワークフローを作成したりすることになります。

なぜクローズされたチケットのアクションを自動化できないのか

これは大きな問題であり、ユーザーフォーラムでよく見られる不満です。自動化はクローズされたチケットでは実行されません。以上です。これにより、いかなる種類の長期的なフォローアップも不可能になります。問題が解決してから90日後にユーザーのデータを削除する必要がある場合はどうでしょうか？チケットがクローズされていれば、それを自動化することはできません。チームは、チケットを何ヶ月も「解決済み」や「保留」の状態にしておくといった、不格好な回避策を考案せざるを得なくなり、レポート作成に支障をきたし、キューを詰まらせることになります。

なぜより賢いアプローチが必要なのか

これらの制限はすべて、同じ根本的な問題を指し示しています：Zendeskの自動化は単なるルール追従者に過ぎません。ステータスと時間に基づいてチェックボックスをオンにしますが、実際の会話をまったく理解していません。顧客の意図を把握することができないのです。

ここで、AI搭載ツールがはるかに優れた方法を提供します。eesel AIのようなツールは、あなたが脆弱で多段階のルールを構築する代わりに、チケットを読み、必要なことを理解し、真の知性でワークフローを自動化できます。例えば、そのAIトリアージ機能は、キーワードが指示するだけでなく、顧客が実際に何を求めているかに基づいてチケットをルーティングし、タグ付けすることができます。

Zendeskの価格とプラン

もちろん、自動化を全く使用しないのであれば、それらを含むZendeskプランに加入している必要があります。良いニュースは、すべてのZendesk SupportおよびSuiteプランで利用可能であることです。ただし、構築できるルールの複雑さや他の機能へのアクセスは、どのプランに加入しているかによって異なります。

以下はZendesk Suiteプランの簡単な概要です（これらは2024年の更新前に利用可能だったプランです）。

	Suite Team	Suite Growth	Suite Professional	Suite Enterprise
価格（エージェント1人あたり/月、年間契約）	$55	$89	$115	営業担当者へお問い合わせ
価格（エージェント1人あたり/月、月間契約）	$69	$109	$149	営業担当者へお問い合わせ
主要な自動化とワークフロー機能	基本的な自動化とトリガー、事前構築済みダッシュボード、マクロ。	Teamの全機能に加え、カスタマイズ可能なチケットレイアウト、SLA管理、セルフサービスカスタマーポータル。	Growthの全機能に加え、スキルベースのルーティング、高度なレポーティング、HIPAAコンプライアンス。	Professionalの全機能に加え、カスタムロール、テスト用サンドボックス、より高度なカスタマイズ。

（最新の詳細については、常に公式のZendesk価格ページをご確認ください。）

どのプランでも自動化機能は利用できますが、隠れたコストを考慮に入れることを忘れないでください。それは、チームがこれらのルールの構築、テスト、トラブルシューティングに費やす管理時間です。

厳格なルールを超えて：時間ベースの自動化の代わりにAIを使用する

無効化条件や時間遅延の罠と格闘する代わりに、AIを使用して、より賢く、より少ない労力でワークフローを管理できます。eesel AIはZendeskアカウントに直接接続し、文脈を理解し、チームから学習するスマートな自動化レイヤーを提供します。

数分で利用開始

Zendeskのルールビルダーの急な学習曲線とは異なり、eesel AIは非常に直感的に設計されています。ワンクリックでZendeskアカウントを接続し、すぐにAIエージェントの設定を開始できます。営業デモを待つ必要はありません。プラットフォームは、過去のチケットやナレッジベースの記事でAIをトレーニングする方法を案内し、初日からあなたのビジネス独自の文脈を学習します。

時間ベースのルールだけでなく、意図に基づいて自動化

クローズされたチケットで90日後にフォローアップするという問題を覚えていますか？eesel AIのAIエージェントは、それを難なく処理します。会話を読み、「90日後にユーザーデータを削除する」というリクエストを理解します。そして、自分自身のためにリマインダーを作成したり、元のチケットがクローズされたずっと後に、適切なタイミングで新しいチケットを開いたりすることさえできます。厳格なチケットステータスではなく、会話の意図に基づいて動作します。

安心してカスタマイズとテストを実施

_eesel AI_では、あなたが主導権を握ります。AIの個性、声のトーン、そして単純なタグ付けやトリアージから、外部APIを呼び出して注文情報を検索することまで、許可されることを正確に定義できます。何よりも、これらすべてをリスクなしでテストできます。シミュレーションモードでは、何千もの過去のチケットに対してAIを実行し、どのように返信したかを正確に示します。これにより、実際の顧客と話す前に、そのパフォーマンスを明確に把握できます。

時間ベースのルールからインテリジェントなワークフローへ

確かに、ステータス変更後の時間経過でアクションを実行するZendeskの自動化条件を設定することは、どのサポートチームにとっても堅実な出発点です。これらのルールは、反復的な作業を軽減し、キューを整理するのに間違いなく役立ちます。

しかし、これまで見てきたように、その厳格なロジック、時間ごとの遅延、クローズされたチケットに対してアクションを実行できないという点で、いずれ壁にぶつかるでしょう。これらの制限は、特に規模が拡大するにつれて、チームの足を引っ張る可能性があります。

eesel AIのようなAI搭載プラットフォームは、より柔軟で強力な未来への道を提供します。会話の文脈を実際に理解することで、AIエージェントは真の知性を持ってワークフローを自動化できます。これにより、人間のエージェントは、複雑な問題を解決し、顧客を満足させるという、彼らが最も得意とすることに集中できるようになります。

厳格な時間ベースのルールの先にある可能性を見てみませんか？ eesel AIを無料でお試しいただけます。あなたのZendeskワークフローにインテリジェントな自動化をもたらす方法をご覧ください。