Un guide sur les conditions d'automatisation de Zendesk pour agir après des heures depuis le changement de statut

Ah, les automatisations Zendesk. Elles sont censées être des outils magiques, du genre « configurez-les et n'y pensez plus », qui rangent votre file d'attente de support pendant que vous vous concentrez sur des tâches plus importantes. Et pour la plupart, c'est le cas. Mettre en place des règles qui se déclenchent après un certain laps de temps est un excellent moyen de clore les tickets inactifs et d'envoyer des rappels sans lever le petit doigt.

La fonctionnalité au cœur de ce système consiste à utiliser les conditions d'automatisation de Zendesk pour agir après un certain nombre d'heures écoulées depuis un changement de statut.

Mais si vous avez déjà essayé de les configurer, vous savez que cela peut vite devenir compliqué. On se retrouve à naviguer dans un labyrinthe de conditions spécifiques et d'échappatoires, à construire des règles qui ressemblent plus à un château de cartes qu'à un flux de travail solide. Ce guide est là pour vous expliquer comment fonctionnent ces conditions « heures depuis », à quoi elles servent et où elles montrent leurs limites. Nous verrons également comment les outils d'IA modernes peuvent vous permettre d'obtenir les mêmes résultats, mais avec beaucoup moins de tracas.

Que sont les automatisations et les déclencheurs Zendesk ?

D'abord, clarifions un peu le jargon. Lorsque vous automatisez des tâches dans Zendesk, vous utilisez principalement deux outils : les déclencheurs et les automatisations. Leurs noms se ressemblent, mais ils fonctionnent sur des horloges complètement différentes.

• Les déclencheurs sont comme un réflexe. Ils sont basés sur des événements et se déclenchent à l'instant où un ticket est créé ou mis à jour. Si un nouveau ticket contient le mot « remboursement », un déclencheur peut l'attribuer immédiatement à votre équipe de facturation. Cause à effet.

• Les automatisations ressemblent plus à un réveil programmé. Elles sont basées sur le temps. Environ une fois par heure, Zendesk vérifie tous vos tickets ouverts pour voir s'ils remplissent des conditions temporelles.

Ce guide est entièrement consacré à ces automatisations temporelles, en particulier celles qui utilisent une condition « Heures depuis... ». Pensez à une règle comme « Ticket : Heures depuis En attente | Supérieur à | 48 ». Cela indique à Zendesk d'effectuer une action sur tout ticket en attente d'une réponse du client depuis plus de deux jours. Maîtriser cette logique temporelle est la clé pour qu'elles travaillent pour vous, et non contre vous.

Utilisations courantes des automatisations temporelles

Les automatisations temporelles sont votre première ligne de défense contre une file d'attente en désordre. Elles gèrent les tâches de suivi fastidieuses qui, autrement, occuperaient toute la journée de vos agents. Voici quelques-unes des façons les plus courantes dont les équipes de support utilisent ces conditions.

• Résoudre automatiquement les tickets en attente. Si vous avez répondu à un client et attendez sa réponse, vous ne pouvez pas laisser ce ticket ouvert indéfiniment. Une automatisation peut résoudre automatiquement le ticket après quelques jours de silence, en informant le client qu'il peut le rouvrir si nécessaire. Cela permet de garder votre file d'attente concentrée sur les problèmes actifs.

• Envoyer une petite relance. Avant de clore ce ticket en attente, il est de bon ton d'envoyer un rappel. Vous pouvez configurer une automatisation pour envoyer un petit e-mail du type « Bonjour, je voulais juste savoir si vous aviez toujours besoin d'aide ? » après 24 ou 48 heures.

• Escalader les tickets qui prennent la poussière. Si un nouveau ticket reste trop longtemps en statut « Ouvert » sans être résolu, c'est un signal d'alarme. Une automatisation peut augmenter sa priorité ou le réattribuer à un agent senior pour s'assurer qu'il ne tombe pas dans l'oubli.

• Clore définitivement les tickets résolus. Après qu'un agent a marqué un ticket comme « Résolu », vous voulez généralement laisser au client quelques jours pour répondre au cas où le problème ne serait pas vraiment réglé. Après cette période de grâce, disons 96 heures, une automatisation peut officiellement passer le ticket en statut « Clos ».

Ce sont tous des flux de travail incroyablement utiles, mais ils dépendent de votre capacité à configurer les règles correctement dans le cadre rigide de Zendesk. Et c'est là que les maux de tête peuvent commencer.

Là où les conditions « heures depuis » se compliquent

Bien que les automatisations Zendesk soient utiles, elles ont quelques particularités et limitations qui peuvent vous piéger, surtout lorsque votre équipe et votre volume de tickets augmentent.

Le piège de la condition « est »

Voici le premier hic : les automatisations Zendesk ne s'exécutent pas en temps réel. Elles vérifient vos tickets environ une fois par heure. Cela signifie qu'une action peut ne pas se déclencher avant 59 minutes après que sa condition temporelle a été remplie. Ce décalage devient un vrai problème si vous utilisez une condition « est », comme « Heures depuis résolu | Est | 24 ». Si la vérification horaire a lieu à 23 heures et la suivante à 25 heures, elle manque complètement le cap des 24 heures. Votre automatisation ne s'exécutera jamais sur ce ticket. C'est pourquoi Zendesk recommande d'utiliser « Supérieur à », mais cela ouvre une tout autre boîte de Pandore.

La redoutable boucle infinie

Lorsque vous utilisez une condition « Supérieur à », cette condition reste vraie pour toujours une fois qu'elle est remplie. Un ticket en attente depuis 49 heures sera toujours en attente depuis « plus de 48 heures » lors de la prochaine vérification horaire, et de la suivante, et ainsi de suite. Pour empêcher votre automatisation de se déclencher encore et encore sur le même ticket, vous devez intégrer une action « d'annulation ».

Par exemple, vos conditions pourraient être « Statut est En attente », « Heures depuis en attente > 48 », et « Les tags ne contiennent aucun des suivants : rappel_attente_envoye ». Ensuite, dans vos actions, vous devez vous souvenir d'ajouter le tag « rappel_attente_envoye ». C'est une étape facile à oublier, et avant même de vous en rendre compte, vous spammez les clients ou créez des flux de travail désordonnés et sujets aux erreurs.

Pourquoi vous ne pouvez pas automatiser les actions sur les tickets clos

C'est un point important, et une plainte fréquente que vous verrez sur les forums d'utilisateurs. Les automatisations ne s'exécutent pas sur les tickets clos. Point final. Cela rend impossible tout type de suivi à long terme. Que faire si vous devez supprimer les données d'un utilisateur 90 jours après la résolution de son problème ? Vous ne pouvez pas l'automatiser si le ticket est clos. Les équipes sont obligées d'inventer des solutions de contournement bancales, comme laisser des tickets en statut « Résolu » ou « En attente » pendant des mois, ce qui perturbe complètement leurs rapports et encombre leurs files d'attente.

Pourquoi une approche plus intelligente est nécessaire

Toutes ces limitations pointent vers le même problème sous-jacent : les automatisations de Zendesk ne font que suivre des règles. Elles cochent des cases en fonction du statut et du temps, mais elles n'ont aucune compréhension de la conversation réelle. Elles ne peuvent pas déduire l'intention du client.

C'est là que les outils basés sur l'IA offrent une bien meilleure solution. Au lieu de vous faire construire des règles fragiles en plusieurs étapes, un outil comme eesel AI peut lire le ticket, comprendre ce qui est nécessaire et automatiser les flux de travail avec une véritable intelligence. Par exemple, son Triage par IA peut router et étiqueter les tickets en fonction de ce que le client demande réellement, et pas seulement en fonction d'un mot-clé.

Tarifs et forfaits Zendesk

Bien sûr, pour utiliser les automatisations, vous devez avoir un forfait Zendesk qui les inclut. La bonne nouvelle est qu'elles sont disponibles dans tous les forfaits Zendesk Support et Suite. Cependant, la complexité des règles que vous pouvez créer et l'accès à d'autres fonctionnalités dépendent de votre forfait.

Voici un aperçu rapide des forfaits Zendesk Suite (il s'agissait des forfaits disponibles avant la mise à jour de 2024).

	Suite Team	Suite Growth	Suite Professional	Suite Enterprise
Prix (par agent/mois, facturation annuelle)	55 $	89 $	115 $	Contacter le service commercial
Prix (par agent/mois, facturation mensuelle)	69 $	109 $	149 $	Contacter le service commercial
Fonctionnalités clés d'automatisation et de flux de travail	Automatisations et déclencheurs de base, tableaux de bord prédéfinis, macros.	Tout ce qui est inclus dans Team, plus des mises en page de ticket personnalisables, la gestion des SLA et un portail client en libre-service.	Tout ce qui est inclus dans Growth, plus le routage basé sur les compétences, les rapports avancés et la conformité HIPAA.	Tout ce qui est inclus dans Professional, plus des rôles personnalisés, un bac à sable (sandbox) pour les tests et une personnalisation plus avancée.

(Pour les détails les plus récents, vous devriez toujours consulter la page officielle des tarifs de Zendesk.)

Bien que chaque forfait vous donne accès aux automatisations, n'oubliez pas de prendre en compte le coût caché : le temps d'administration que votre équipe passera à créer, tester et dépanner ces règles.

Au-delà des règles rigides : Utiliser l'IA au lieu des automatisations temporelles

Au lieu de vous débattre avec des conditions d'annulation et des pièges de délais, vous pouvez utiliser l'IA pour gérer vos flux de travail avec plus d'intelligence et moins de force brute. eesel AI se connecte directement à votre compte Zendesk pour vous offrir une couche d'automatisation intelligente qui comprend le contexte et apprend de votre équipe.

Soyez opérationnel en quelques minutes

Contrairement à la courbe d'apprentissage abrupte du constructeur de règles de Zendesk, eesel AI est conçu pour être incroyablement simple. Vous pouvez connecter votre compte Zendesk en un clic et commencer à configurer votre agent IA immédiatement, sans avoir à assister à une démo de vente au préalable. La plateforme vous guide pour entraîner l'IA sur vos anciens tickets et articles de base de connaissances, afin qu'elle apprenne le contexte unique de votre entreprise dès le premier jour.

Automatisez en fonction de l'intention, pas seulement des règles temporelles

Vous vous souvenez du problème de suivi 90 jours plus tard sur un ticket clos ? Un agent IA d'eesel AI s'en occupe sans effort. Il lit la conversation et comprend la demande de « supprimer les données de l'utilisateur dans 90 jours ». Il peut alors créer un rappel pour lui-même ou même ouvrir un nouveau ticket au moment opportun, bien après la clôture du ticket original. Il fonctionne sur la base de l'intention conversationnelle, et non sur des statuts de ticket rigides.

Personnalisez et testez en toute confiance

Avec eesel AI, vous êtes aux commandes. Vous pouvez définir la personnalité de votre IA, son ton, et exactement ce qu'elle est autorisée à faire, du simple étiquetage et triage à la recherche d'informations sur une commande en appelant une API externe. Mieux encore, vous pouvez tout tester sans aucun risque. Le mode simulation exécute l'IA sur des milliers de vos tickets historiques et vous montre exactement comment elle aurait répondu. Cela vous donne une image claire de ses performances avant même de la laisser interagir avec un client réel.

Passer des règles temporelles aux flux de travail intelligents

Écoutez, la configuration des conditions d'automatisation Zendesk pour agir après un certain nombre d'heures écoulées depuis un changement de statut est un excellent point de départ pour toute équipe de support. Ces règles peuvent certainement vous décharger d'une partie du travail répétitif et aider à maintenir votre file d'attente organisée.

Mais comme nous l'avons vu, vous finirez par vous heurter à un mur avec leur logique rigide, leurs délais horaires et leur incapacité à agir sur les tickets clos. Ces limitations peuvent freiner votre équipe, surtout lorsque vous commencez à grandir.

Les plateformes basées sur l'IA comme eesel AI offrent une voie plus flexible et plus puissante. En comprenant réellement le contexte d'une conversation, un agent IA peut automatiser vos flux de travail avec une véritable intelligence. Cela libère vos agents humains pour qu'ils se concentrent sur ce qu'ils font de mieux : résoudre des problèmes complexes et satisfaire les clients.

Prêt à voir ce qui est possible au-delà des règles rigides et temporelles ? Vous pouvez essayer eesel AI gratuitement et découvrir comment il peut apporter une automatisation intelligente à vos flux de travail Zendesk.