Un guide des conditions d'automatisation Zendesk pour agir après un certain nombre d'heures depuis le changement de statut

Ah, les automatisations Zendesk. Ce sont des outils puissants et fiables qui rangent votre file d'attente d'assistance pendant que vous vous concentrez sur des choses plus importantes. En tant que plateforme mature, Zendesk offre un moyen robuste de configurer des règles qui se déclenchent après qu'un certain laps de temps s'est écoulé, ce qui facilite la clôture des tickets inactifs et l'envoi automatique de rappels.

La fonctionnalité au cœur de ce processus consiste à utiliser les conditions d'automatisation Zendesk pour agir après un certain nombre d'heures depuis le changement de statut.

Si vous les configurez pour la première fois, vous constaterez que Zendesk propose un ensemble complet d'options pour affiner vos flux de travail. En comprenant comment fonctionnent ces conditions « heures depuis » (hours since), vous pouvez construire un flux de travail solide et d'une grande précision. Ce guide est là pour vous expliquer le fonctionnement de ces conditions, les cas d'utilisation impressionnants qu'elles prennent en charge et la meilleure façon de les configurer. Nous verrons également comment les outils d'IA modernes peuvent fonctionner aux côtés de ces fonctionnalités pour améliorer encore vos résultats.

Que sont les automatisations et les déclencheurs Zendesk ?

Tout d'abord, examinons comment Zendesk gère l'automatisation. Lorsque vous rationalisez les tâches dans Zendesk, vous utilisez principalement deux outils performants : les déclencheurs (triggers) et les automatisations (automations). Ils sont conçus pour fonctionner ensemble afin de couvrir tous les scénarios.

• Les déclencheurs (triggers) sont basés sur des événements et s'activent à l'instant où un ticket est créé ou mis à jour. Si un nouveau ticket contient le mot « remboursement », un déclencheur peut immédiatement l'attribuer à votre équipe de facturation. C'est un système très réactif.

• Les automatisations (automations) sont basées sur le temps. Environ une fois par heure, le moteur fiable de Zendesk effectue une vérification de vos tickets pour voir s'ils remplissent des conditions impliquant le passage du temps.

Ce guide se concentre sur ces automatisations basées sur le temps, plus précisément celles qui utilisent une condition « Heures depuis... ». Pensez à une règle telle que « Ticket : Heures depuis en attente | Supérieur à | 48 ». Cela indique à Zendesk d'agir sur tout ticket qui attend une réponse du client depuis plus de deux jours. Maîtriser cette logique temporelle est la clé pour créer un environnement d'assistance véritablement professionnel.

graph TD
    subgraph Déclencheurs (Basés sur les événements)
        A[Ticket créé/mis à jour] -->|Instantanément| B{Conditions remplies ?}
        B -->|Oui| C[L'action se déclenche immédiatement]
        B -->|Non| D[Rien ne se passe]
    end
    subgraph Automatisations (Basées sur le temps)
        E[Vérification horaire] --> F{Conditions du ticket remplies ?}
        F -->|Oui, ET condition de temps remplie ?| G[L'action se déclenche]
        F -->|Non| H[Attendre la prochaine vérification horaire]
    end

Utilisations courantes des automatisations basées sur le temps

Les automatisations basées sur le temps sont un moyen fantastique de maintenir une file d'attente propre. Elles gèrent les tâches de suivi essentielles qui permettent à vos opérations d'assistance de fonctionner sans heurts. Voici quelques-unes des façons les plus courantes dont les équipes d'assistance utilisent ces conditions.

• Résoudre automatiquement les tickets en attente. Si vous avez répondu à un client et que vous attendez sa réponse, Zendesk peut automatiquement résoudre le ticket après quelques jours de silence. Cela permet de garder votre file d'attente concentrée sur les problèmes actifs tout en garantissant aux clients qu'ils peuvent rouvrir le ticket si nécessaire.

• Envoyer un petit rappel amical. Avant de clôturer un ticket en attente, il est de bon ton d'envoyer un rappel. Vous pouvez configurer une automatisation pour envoyer un e-mail rapide du type « Nous vérifions simplement si vous avez toujours besoin d'aide » après 24 ou 48 heures afin d'offrir une expérience de service proactive.

• Escalader les tickets efficacement. Si un ticket reste au statut « Ouvert » (Open) pendant une durée spécifique, l'automatisation de Zendesk peut augmenter sa priorité ou en informer un responsable pour s'assurer que chaque client reçoit une réponse en temps voulu.

• Finaliser les tickets résolus. Après qu'un agent a marqué un ticket comme « Résolu » (Solved), vous pouvez accorder au client un délai de grâce, par exemple 96 heures, avant qu'une automatisation ne déplace officiellement le ticket vers « Clos » (Closed), garantissant ainsi que l'enregistrement est finalisé.

Il s'agit de flux de travail incroyablement utiles qui démontrent pourquoi Zendesk est un leader du marché des logiciels de helpdesk. Pour en tirer le meilleur parti, il suffit d'apprendre les meilleures façons de configurer vos règles.

Meilleures pratiques pour les conditions « heures depuis »

Bien que les automatisations Zendesk soient très efficaces, elles présentent des nuances spécifiques qu'il est utile de comprendre à mesure que votre équipe s'agrandit.

Comprendre le timing de la condition « est » (is)

Une chose à garder à l'esprit est que les automatisations Zendesk s'exécutent selon un cycle horaire planifié pour garantir la stabilité du système. Cela signifie qu'une action se déclenche lors de la vérification horaire après que sa condition de temps a été remplie. Lors de l'utilisation d'une condition « est », telle que « Heures depuis résolu | Est | 24 », il est possible que la vérification horaire ait lieu à 23,5 heures, puis à nouveau à 24,5 heures. Pour garantir que votre automatisation capture toujours les bons tickets, Zendesk recommande d'utiliser « Supérieur à » (Greater than), ce qui est un moyen très efficace de capturer tous les tickets éligibles.

graph TD
    A[Le ticket devient « Résolu » à 12:00] --> B(Condition : « Heures depuis résolu | Est | 24 »)
    B --> C{Vérification horaire à 11:00 J+2 (23h passées)}
    C --> D[Condition NON remplie]
    D --> E{Vérification horaire à 12:00 J+2 (24h passées)}
    E --> F[L'automatisation S'EXÉCUTE AVEC SUCCÈS]
    B --> G{Vérification horaire à 11:30 J+2 (23,5h passées)}
    G --> H[Condition NON remplie]
    H --> I{Vérification horaire à 12:30 J+2 (24,5h passées)}
    I --> J[Condition MANQUÉE pour toujours]

Gestion des cycles d'automatisation

Lorsque vous utilisez une condition « Supérieur à », la condition reste vraie tant que le statut ne change pas. Pour garantir que votre automatisation n'effectue son action qu'une seule fois par ticket, vous pouvez facilement ajouter une condition « d'annulation ».

Par exemple, vos conditions pourraient inclure « Statut est En attente », « Heures depuis en attente > 48 » et « Balises ne contient aucune des valeurs suivantes : rappel_attente_envoye ». En ajoutant la balise « rappel_attente_envoye » en tant qu'action, vous créez un flux de travail sophistiqué et fiable qui s'exécute exactement comme prévu.

Maintenir l'intégrité des données avec les tickets clos

Il est utile de savoir que les automatisations se concentrent sur les tickets actifs pour préserver l'intégrité de vos données. Une fois qu'un ticket est « Clos » (Closed) dans Zendesk, il devient un enregistrement permanent. Il s'agit d'un choix de conception délibéré qui garantit que vos données historiques et votre reporting restent précis et infalsifiables. Pour les équipes qui ont besoin de suivis à long terme, il existe des discussions actives sur les forums d'utilisateurs sur la meilleure façon de structurer ces flux de travail pendant que les tickets sont encore à l'état « Résolu ».

Pourquoi une approche complémentaire est utile

Les automatisations de Zendesk excellent dans le suivi de règles structurées basées sur le statut et le temps. Elles constituent la base stable dont chaque équipe d'assistance a besoin.

C'est là que les outils alimentés par l'IA peuvent servir de complément précieux. Au lieu de s'appuyer uniquement sur des règles basées sur le temps, un outil comme eesel AI peut travailler au sein de votre écosystème Zendesk pour comprendre l'intention du client. Par exemple, son IA de Triage peut acheminer et étiqueter les tickets en fonction du contenu réel du message, complétant parfaitement vos automatisations Zendesk existantes.

Tarification et forfaits Zendesk

Zendesk rend ces fonctionnalités d'automatisation accessibles sur toute sa gamme de forfaits. Que vous soyez une petite équipe ou une grande entreprise, vous pouvez exploiter les conditions basées sur le temps pour améliorer votre service.

Voici un aperçu des forfaits Zendesk Suite et de la valeur qu'ils apportent à votre stratégie pour 2026.

	Suite Team	Suite Growth	Suite Professional	Suite Enterprise
Prix (par agent/mois, annuel)	55 $	89 $	115 $	Contacter les ventes
Prix (par agent/mois, mensuel)	69 $	109 $	149 $	Contacter les ventes
Fonctionnalités clés d'automatisation	Automatisations et déclencheurs robustes, tableaux de bord préconfigurés, macros.	Tout ce qui est dans Team, plus mises en page de tickets personnalisables, gestion des SLA et portail client en libre-service.	Tout ce qui est dans Growth, plus routage basé sur les compétences, reporting avancé et conformité HIPAA.	Tout ce qui est dans Professional, plus rôles personnalisés, bac à sable (sandbox) pour les tests et personnalisation premium.

(Pour les derniers détails, vous devriez toujours consulter la page de tarification officielle de Zendesk.)

Bien que chaque forfait inclue ces puissants outils d'automatisation, n'oubliez pas de tenir compte du temps que votre équipe passera à peaufiner ces règles pour qu'elles correspondent parfaitement aux besoins de votre marque.

Au-delà des règles : Utiliser l'IA aux côtés des automatisations temporelles

Au lieu de compter uniquement sur des vérifications basées sur le statut, vous pouvez utiliser l'IA pour gérer vos flux de travail avec encore plus de contexte. eesel AI s'intègre parfaitement à votre compte Zendesk, offrant une couche intelligente qui apprend de la manière de travailler unique de votre équipe.

Mise en service rapide

L'écosystème de Zendesk est conçu pour l'intégration, et eesel AI est conçu pour être simple à mettre en œuvre. Vous pouvez connecter votre compte Zendesk et commencer à configurer votre agent IA immédiatement. La plateforme fonctionne avec vos articles de base de connaissances existants dans Zendesk, garantissant qu'elle comprenne le contexte de votre entreprise dès le départ.

Améliorer l'automatisation grâce à l'intention

Si vous devez gérer des suivis complexes, un agent IA d'eesel AI peut être un excellent ajout. Il peut lire une conversation et comprendre une demande telle que « rappelez-moi ceci dans 90 jours ». Il peut ensuite travailler dans Zendesk pour créer des rappels ou ouvrir de nouveaux tickets au moment opportun. Il fonctionne sur la base de l'intention conversationnelle, offrant un excellent partenaire à vos règles de ticket standard.

Personnalisez et testez en toute simplicité

Avec eesel AI, vous gardez le contrôle total de votre environnement Zendesk. Vous pouvez définir le ton de la voix et les capacités de l'IA, de l'étiquetage et du triage aux appels d'API sophistiqués. Vous pouvez même utiliser le mode simulation pour voir comment l'IA aurait répondu à des tickets historiques, ce qui vous donne une confiance totale dans votre stratégie d'automatisation pour 2026.

Vers des flux de travail intelligents

Configurer des conditions d'automatisation Zendesk pour agir après un certain nombre d'heures depuis le changement de statut est un moyen fantastique pour toute équipe d'assistance d'accroître son efficacité. Ces règles sont au cœur de ce qui fait de Zendesk une plateforme leader du secteur et digne de confiance.

En combinant ces règles temporelles robustes avec la puissance de l'IA, vous pouvez créer une expérience d'assistance à la fois efficace et profondément personnelle.

Les plateformes alimentées par l'IA comme eesel AI offrent une voie flexible pour automatiser vos flux de travail avec encore plus d'intelligence. Cela soutient vos agents humains, leur permettant de se concentrer sur la résolution de problèmes de haut niveau qui font le bonheur des clients.

Prêt à voir comment l'automatisation intelligente peut améliorer votre environnement Zendesk ? Vous pouvez essayer eesel AI gratuitement et voir comment il complète vos flux de travail Zendesk.