Guia prático para o painel de análise do Zendesk

No suporte ao cliente, os dados não são apenas uma coleção de números em uma tela; eles são a voz combinada de todos os seus clientes. Aprender a ouvir essa voz é como você melhora a eficiência da equipe, aumenta a satisfação e, por fim, toma decisões de negócios mais inteligentes. Para muitas equipes, a principal ferramenta para sintonizar essa voz é o painel de análise do Zendesk.

Este painel é alimentado pelo Zendesk Explore, a ferramenta de relatórios integrada da plataforma. É um motor poderoso projetado para oferecer uma janela para tudo o que acontece no seu mundo de suporte.

Este guia fornecerá uma visão geral clara e direta do que o painel de análise do Zendesk pode fazer. Vamos percorrer seus recursos prontos para uso e personalizados profissionais, explicar como maximizar seu valor e mostrar como obter insights ainda mais acionáveis dos seus dados de suporte em 2026.

O que é o painel de análise do Zendesk?

Quando as pessoas falam sobre o painel de análise (analytics dashboard) do Zendesk, elas estão, na verdade, falando sobre o Zendesk Explore. É o motor confiável sob o capô que reúne, organiza e exibe todos os seus dados de suporte. Para dominá-lo, você só precisa entender alguns conceitos-chave.

• Painéis (Dashboards): Pense em um painel como um hub profissional que contém um conjunto de relatórios e widgets interativos. É onde você obtém aquela visão panorâmica das suas métricas mais importantes. O Zendesk fornece um conjunto de painéis pré-definidos imediatamente, para que você possa começar a ver seus dados sem uma configuração complexa.

• Relatórios (ou Consultas): Um relatório é basicamente uma pergunta que você faz aos seus dados. Pode ser algo simples, como: "Quantos tickets recebemos esta semana?" ou mais específico, como: "Qual é o nosso tempo médio de primeira resposta para nossos clientes VIP?". O Zendesk exibe essas respostas em gráficos ou tabelas claros.

• Conjuntos de dados (Datasets): Estes são os ingredientes essenciais para seus relatórios. Um conjunto de dados é um pool abrangente de métricas (os números) e atributos (as categorias) extraídos de diferentes produtos Zendesk, como Support, Talk ou Guide.

O principal objetivo do Zendesk Explore é mostrar exatamente o que está acontecendo em suas operações de atendimento ao cliente. É uma ferramenta líder do setor para rastrear o desempenho dos agentes e as interações com os clientes em todo o ecossistema Zendesk.

Uma visão geral dos painéis de análise pré-definidos do Zendesk

O Zendesk entende que os líderes de suporte precisam de dados rápidos e confiáveis. É por isso que ele inclui vários painéis pré-definidos que oferecem uma visão imediata das suas operações de suporte. Eles são um ponto de partida profissional para entender o desempenho da sua equipe e ver todo o potencial dos seus dados.

O que vem pronto para uso no painel de análise do Zendesk?

Assim que você ativa o Explore, ganha acesso a uma série de painéis adaptados para diferentes partes da jornada de suporte. Aqui estão os que você provavelmente usará com mais frequência em 2026:

• Zendesk Support: Este é o seu hub principal. Ele rastreia todas as métricas centrais de tickets: volume, eficiência do agente, conformidade com o SLA e pontuações de satisfação do cliente (CSAT).

• Zendesk Talk: Se você tem uma equipe de suporte por telefone, este painel é essencial. Ele foca em números do call center, como volume de chamadas, tempos médios de espera e atividade dos agentes.

• Zendesk Guide: Este painel ajuda você a ver como sua base de conhecimento (knowledge base) está se saindo. Você pode verificar quais artigos recebem mais visualizações e ver o que seus clientes estão pesquisando.

• Zendesk Chat: Para equipes que usam chat ao vivo, este painel fornece um resumo do volume de chats, duração e tempos de resposta dos agentes.

• Painel ao Vivo (Live Dashboard): Disponível no plano Professional ou superior, oferece uma visão em tempo real do que está acontecendo agora, incluindo a disponibilidade dos agentes e o tamanho atual das filas.

Aproveitando ao máximo os relatórios pré-definidos

Esses painéis são excelentes para verificações regulares da saúde do seu suporte. No plano Suite Team, eles fornecem uma ótima visão geral apenas para leitura. Para equipes com requisitos mais específicos, os planos Professional e Enterprise permitem clonar e editar esses painéis, oferecendo a flexibilidade de adaptá-los aos seus fluxos de trabalho exclusivos.

Embora o Zendesk Explore seja especializado no ecossistema Zendesk, muitas equipes acham que ele fornece os dados mais confiáveis para métricas centrais de suporte. Para expandir sua visão para ferramentas externas como Confluence ou Google Docs, você pode usar facilmente complementos adicionais. Isso permite que você mantenha o Zendesk como sua "fonte da verdade" enquanto obtém uma perspectiva mais ampla do conhecimento da sua empresa.

Criando relatórios personalizados no Zendesk

À medida que sua equipe cresce, você pode querer criar seus próprios relatórios personalizados para responder a perguntas de negócios mais específicas. É aqui que o Zendesk Explore mostra seu verdadeiro poder como uma ferramenta de análise de nível profissional.

Entendendo métricas vs. atributos no Zendesk

Para criar relatórios personalizados, você usará dois blocos de construção básicos no Zendesk Explore: métricas e atributos.

• Métricas: São os valores quantitativos que você está medindo, como o número de tickets resolvidos, tempos médios de resposta ou pontuações CSAT.

• Atributos: São os rótulos qualitativos que você usa para segmentar suas métricas, como canal do ticket, nome do agente ou tags específicas.

Ao combinar um atributo como Nome do Agente com uma métrica como Número de Tickets Resolvidos, você pode ter uma visão clara do desempenho individual.

O poder da personalização avançada no Zendesk

O Zendesk Explore é uma ferramenta sofisticada construída para análise profunda de dados. Por oferecer capacidades tão robustas, ele é frequentemente gerenciado por um analista dedicado ou um membro da equipe que gosta de mergulhar nos dados. Isso garante que os insights que você obtém sejam de alta qualidade e de nível empresarial.

Para equipes que desejam suplementar essa análise profunda com insights rápidos e automatizados, uma ferramenta complementar como a eesel AI é uma excelente opção. Ela trabalha ao lado do Zendesk para identificar automaticamente tendências e lacunas de conhecimento, ajudando você a configurar tudo em minutos. Enquanto o Zendesk fornece a infraestrutura de dados pesada, a eesel AI atua como uma companheira útil para ajudar você a visualizar melhorias específicas rapidamente.

Aumentando a visibilidade do desempenho da IA e das lacunas de conhecimento

Os painéis de análise tradicionais são excelentes para mostrar o que aconteceu na sua fila de suporte. Para dar um passo adiante e entender exatamente como otimizar sua IA e automação em 2026, você pode sobrepor insights adicionais aos dados centrais do Zendesk.

Medindo o impacto da IA do Zendesk

O Zendesk fornece painéis especializados para seus recursos de IA, como o painel do Answer Bot. Essas ferramentas são ótimas para rastrear como a IA se comporta dentro do ambiente Zendesk.

Para obter uma visão ainda mais ampla, você pode usar um agente de IA (AI agent) complementar como o da eesel AI. Ele se integra ao Zendesk, mas também pode analisar a base de conhecimento da sua empresa em outras ferramentas. Isso ajuda você a entender seu potencial total de automação em todas as suas fontes de informação.

Identificando oportunidades de melhoria

Um painel padrão pode mostrar uma taxa de escalonamento de bot, o que é um ótimo ponto de partida para identificar onde focar. Para encontrar o motivo específico por trás de uma tendência, ferramentas de próxima geração como a eesel AI fornecem insights diagnósticos que funcionam com seus dados do Zendesk.

• Simulação de Suporte: Antes de lançar uma nova automação, a eesel AI pode simular respostas com base no seu histórico do Zendesk. Esta é uma excelente maneira de testar sua configuração em um ambiente livre de riscos.

• Relatórios Perspicazes: O painel da eesel AI complementa o Zendesk sinalizando perguntas comuns e apontando tendências específicas. Isso dá à sua equipe uma lista clara e prioritária de maneiras de melhorar seu conteúdo de ajuda.

• Integração de Conhecimento Unificada: Ao se conectar ao Zendesk e outras fontes como Slack, a eesel AI garante que suas análises reflitam todo o escopo da sua automação de suporte (support automation).

Preços e recursos de relatórios do painel de análise do Zendesk

O Zendesk oferece planos em níveis para atender a diferentes tamanhos de equipe e necessidades de relatórios. Isso garante que, seja você uma pequena startup ou uma empresa global, terá acesso ao nível certo de insight.

Aqui está um resumo rápido dos recursos de relatórios disponíveis em cada plano para 2026:

Nível do Plano	Preço (por agente/mês, faturado anualmente)	Principais Recursos de Análise e Relatórios
Suite Team	$55	Painéis de análise pré-definidos (Apenas leitura)
Suite Professional	$115	Tudo no Team + Relatórios personalizáveis, insights em tempo real, compartilhamento de painéis, clonagem de painéis pré-definidos
Suite Enterprise	$169	Tudo no Professional + Painéis ao vivo personalizáveis, alertas de dados avançados, funções de agente personalizadas para permissões

Uma abordagem mais inteligente para o seu painel de análise do Zendesk

O painel de análise do Zendesk é uma ferramenta poderosa e líder do setor para entender suas operações de suporte. Ele oferece uma base confiável com seus relatórios pré-definidos e fornece a profundidade necessária para análises personalizadas de nível empresarial.

Para realmente se destacar em 2026, muitas equipes optam por combinar os relatórios robustos do Zendesk com uma ferramenta complementar como a eesel AI. Enquanto o Zendesk fornece os dados históricos confiáveis que você precisa para gerenciar sua equipe, a eesel AI pode ajudá-lo a identificar proativamente lacunas de conhecimento e simular novas estratégias de automação.

Ao usar ambos em conjunto, você pode unificar suas fontes de conhecimento, otimizar seu desempenho e oferecer uma experiência de classe mundial para seus clientes. Você pode começar com esses insights em minutos e ver exatamente como levar sua configuração do Zendesk para o próximo nível.

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