Um guia prático para o painel de análise do Zendesk

No suporte ao cliente, os dados não são apenas uma coleção de números num ecrã; são a voz combinada de todos os seus clientes. Aprender a ouvir essa voz é a forma como melhora a eficiência da equipa, aumenta a satisfação e, em última análise, toma decisões de negócio mais inteligentes. Para muitas equipas, a principal ferramenta para sintonizar essa voz é o painel de análise do Zendesk.

Este painel é alimentado pelo Zendesk Explore, a ferramenta de relatórios integrada da plataforma. O seu objetivo é dar-lhe uma janela para tudo o que está a acontecer no seu mundo de suporte.

Este guia irá oferecer-lhe uma visão geral clara e sem rodeios do que o painel de análise do Zendesk pode fazer. Vamos percorrer as suas funcionalidades pré-configuradas e personalizadas, falar honestamente sobre onde ele falha e mostrar-lhe uma forma mais direta de obter insights que pode realmente usar a partir dos seus dados de suporte.

O que é o painel de análise do Zendesk?

Quando as pessoas falam sobre o painel de análise do Zendesk, na verdade, estão a falar do Zendesk Explore. É o motor por baixo do capô que recolhe, organiza e exibe todos os seus dados de suporte. Para o dominar, só precisa de compreender algumas ideias-chave.

• Painéis: Pense num painel como uma pasta que contém um conjunto de relatórios e widgets interativos. É onde obtém aquela visão panorâmica das suas métricas mais importantes. O Zendesk fornece um conjunto de painéis pré-configurados logo de início, para que possa começar a ver os seus dados sem qualquer configuração.

• Relatórios (ou Consultas): Um relatório é, basicamente, uma pergunta que faz aos seus dados. Pode ser algo simples, como "Quantos tickets recebemos esta semana?", ou mais específico, como "Qual é o nosso tempo médio de primeira resposta para os nossos clientes VIP?". As respostas geralmente aparecem como gráficos ou tabelas.

• Conjuntos de dados: Estes são os ingredientes brutos para os seus relatórios. Um conjunto de dados é um grande conjunto de métricas (os números) e atributos (as categorias) retirados de diferentes produtos Zendesk como o Support, Talk ou Guide. Quando constrói um relatório, tem primeiro de escolher com qual conjunto de dados quer trabalhar.

O objetivo principal do Zendesk Explore é mostrar o que está a acontecer dentro do ecossistema Zendesk. É ótimo para acompanhar coisas como o desempenho dos agentes e as interações com os clientes, mas, como veremos, esse ecossistema tem paredes bem altas.

Uma visão geral do painel de análise pré-configurado do Zendesk

O Zendesk entende que nem toda a gente tem tempo (ou vontade) para construir relatórios do zero. É por isso que inclui vários painéis pré-configurados que lhe dão uma visão rápida das suas operações de suporte. São um ponto de partida sólido para ter uma ideia do desempenho da sua equipa e ver o que é possível com a ferramenta.

O que vem incluído no painel de análise do Zendesk?

Assim que ativa o Explore, obtém acesso a um punhado de painéis feitos para diferentes partes da jornada de suporte. Aqui estão os que provavelmente usará com mais frequência:

• Zendesk Support: Este é o seu hub principal. Ele acompanha todas as métricas centrais dos tickets: volume, eficiência dos seus agentes, conformidade com os SLAs e pontuações de satisfação do cliente (CSAT).

• Zendesk Talk: Se tiver uma equipa de suporte por telefone, este é para si. Foca-se em números de call center como volume de chamadas, tempos médios de espera e atividade dos agentes.

• Zendesk Guide: Este painel ajuda-o a ver o quão bem a sua base de conhecimento está a funcionar. Pode verificar quais artigos recebem mais visualizações, o que os seus clientes estão a pesquisar e se as suas opções de autoatendimento estão realmente a ajudar.

• Zendesk Chat: Para equipas que usam chat ao vivo, este painel oferece um resumo do volume de chats, a duração dos chats e os tempos de resposta dos agentes.

• Painel ao Vivo: Se estiver no plano Profissional ou superior, obtém uma visão quase em tempo real do que está a acontecer neste exato momento, incluindo quais agentes estão disponíveis e qual o tamanho atual das filas.

Os limites dos relatórios pré-configurados

Apesar de estes painéis serem úteis para uma verificação rápida, eles têm algumas limitações reais. Para começar, nos planos de nível inferior, são apenas para leitura. Se quiser ajustá-los para atender às necessidades específicas da sua equipa, precisa de estar num plano Profissional ou Empresarial para os clonar e editar.

Mas a maior desvantagem não são as funcionalidades; é o âmbito. Os painéis do Zendesk só podem analisar dados que vivem dentro do Zendesk. Eles têm visibilidade zero sobre a riqueza de informações que a sua empresa pode ter guardada noutros locais, como uma wiki interna no Confluence, planos de projeto no Notion ou guias técnicos no Google Docs.

Esta separação cria um silo de dados. As suas análises de suporte ficam isoladas do conhecimento em que a sua equipa confia para realmente resolver os problemas dos clientes. Isto leva a uma imagem incompleta e torna praticamente impossível descobrir a verdadeira origem dos seus problemas de suporte.

Este infográfico mostra como os silos de dados são criados quando o painel de análise do Zendesk não consegue aceder a fontes de conhecimento externas.

Construir relatórios personalizados no Zendesk

Eventualmente, as necessidades de cada equipa crescem para além do que os painéis pré-configurados podem oferecer. Terá perguntas específicas sobre o seu negócio que o forçarão a arregaçar as mangas e construir os seus próprios relatórios personalizados. É aqui que o Zendesk Explore pode ser poderoso, mas é também onde muitas equipas esbarram numa parede de complexidade.

Entender métricas vs. atributos no Zendesk

Antes de poder construir qualquer coisa, precisa de conhecer os dois blocos de construção básicos de qualquer relatório no Zendesk Explore: métricas e atributos.

• Métricas: Estes são simplesmente os números que está a medir. Pense em coisas que pode contar, como o número de tickets resolvidos, o tempo médio de primeira resposta ou a sua pontuação CSAT.

• Atributos: Estas são as categorias que usa para segmentar as suas métricas. São os rótulos, como o canal do ticket, o nome do agente ou uma etiqueta específica do ticket.

Em teoria, é um conceito simples. Poderia usar o Nome do Agente (um atributo) para filtrar o Número de Tickets Resolvidos (uma métrica) e ver como cada pessoa na sua equipa está a sair-se.

O desafio da personalização no Zendesk

Apesar de o Zendesk Explore ser uma ferramenta capaz, "fácil de usar" não é exatamente o primeiro termo que vem à mente. Muitas pessoas acham a sua interface pouco intuitiva e difícil de aprender, o que significa que construir os relatórios de que precisa pode tornar-se um projeto completo. Em vez de obter respostas rápidas, acaba por precisar de um analista dedicado só para perceber o que está a acontecer.

Esta complexidade cria um verdadeiro obstáculo. Quando tem uma pergunta urgente, não tem tempo para lutar com um construtor de relatórios. Só precisa do insight, e precisa dele agora.

Uma plataforma mais moderna e nativa de IA como a eesel AI vira todo este modelo ao contrário. Foi construída para ser self-service, permitindo que se configure e encontre insights úteis em minutos, não em meses. Em vez de ter de montar consultas complicadas, o painel de análise da eesel AI revela automaticamente tendências e aponta lacunas no seu conhecimento. Transforma os seus dados num plano claro de melhoria sem todo o esforço manual.

O painel do eesel AI fornece insights acionáveis, destacando lacunas de conhecimento para melhorar as suas operações de suporte.

O ponto cego do painel: Analisar o desempenho da IA e as lacunas de conhecimento

Aqui está o maior problema com os painéis de análise tradicionais: são bons a dizer-lhe o que aconteceu, mas não são tão bons a dizer-lhe porquê ou o que deve fazer a seguir. Isto torna-se realmente óbvio quando começa a tentar medir o impacto da IA e da automação.

Medir o impacto da IA do Zendesk

O Zendesk tem painéis para as suas próprias ferramentas de IA, como o painel do Answer Bot, que acompanha coisas como quantas perguntas o bot tentou responder. Mas estes relatórios têm um enorme ponto cego. Eles medem o desempenho da IA apenas usando os dados e o conhecimento que vivem dentro do Zendesk.

Eles não podem dizer-lhe como o seu agente de IA se sairia se tivesse acesso a toda a base de conhecimento da sua empresa, incluindo todas as informações importantes que a sua equipa mantém noutras ferramentas. Isto significa que está a medir apenas uma fração do seu verdadeiro potencial de automação.

Descobrir o que o seu painel não lhe mostra

Um painel padrão pode dizer-lhe que o seu bot tem uma taxa de escalonamento de 40%, mas não lhe dirá que a razão é um único parágrafo em falta num dos seus artigos de ajuda. Mostra-lhe o sintoma, não a causa.

Este é o ponto cego crítico dos relatórios à moda antiga: não consegue identificar as lacunas específicas e acionáveis no seu conhecimento que, se as preenchesse, aumentariam seriamente a sua taxa de automação.

É aqui que uma ferramenta de nova geração muda tudo. A eesel AI não se limita a relatar o que aconteceu na semana passada; dá-lhe insights preditivos e de diagnóstico para o ajudar a melhorar.

• Simulação Poderosa: Antes mesmo de ligar o seu agente de IA, a eesel AI pode executar uma simulação em milhares dos seus tickets passados. Dar-lhe-á uma previsão sólida da sua taxa de resolução potencial e mostrar-lhe-á exatamente como a IA teria respondido a perguntas reais dos clientes. É uma forma completamente isenta de riscos de testar e ajustar a sua configuração antes que ela interaja com um cliente.

A funcionalidade de simulação do eesel AI mostra a taxa de resolução potencial ao analisar tickets passados, uma funcionalidade não disponível no painel de análise padrão do Zendesk.

• Relatórios Acionáveis: O painel de análise da eesel AI não é apenas uma página de gráficos; é uma ferramenta para melhorar ao longo do tempo. Ele sinaliza automaticamente as perguntas mais comuns que a IA não conseguiu responder e aponta para tendências específicas nos seus tickets de suporte. Dá à sua equipa de conteúdo uma lista de tarefas clara e priorizada, baseada no que os clientes estão realmente a perguntar.

O painel de análise do eesel AI identifica lacunas de conhecimento específicas, fornecendo um caminho claro para melhorar as taxas de automação.

• Conhecimento Unificado: Como a eesel AI se conecta a todas as suas fontes de conhecimento (tickets passados, centros de ajuda, Confluence, Slack e mais), as suas análises refletem o que é realmente possível com a sua automação de suporte. Já não está limitado por uma base de conhecimento incompleta e isolada.

Preços e funcionalidades de relatórios do painel de análise do Zendesk

Também é importante ter em mente que o acesso às funcionalidades de análise mais poderosas do Zendesk está ligado ao seu plano de subscrição. O que pode fazer com os seus dados muitas vezes depende de quanto está a pagar.

Aqui está um resumo rápido das principais funcionalidades de relatórios disponíveis em cada plano:

Uma abordagem mais inteligente para o seu painel de análise do Zendesk

O painel de análise do Zendesk é uma ferramenta decente para entender o que está a acontecer dentro da sua conta Zendesk. Oferece um ponto de partida sólido com os seus relatórios pré-configurados e tem a capacidade de responder a perguntas profundas, desde que esteja disposto a lutar com o seu complexo construtor de relatórios personalizados.

Mas a sua curva de aprendizagem acentuada, a visão isolada do conhecimento da sua empresa e a sua natureza retrospetiva significam que, muitas vezes, está apenas a olhar pelo espelho retrovisor. Para realmente se destacar no suporte, precisa de passar de simplesmente relatar o que aconteceu para encontrar proativamente insights que abrangem todo o seu ecossistema de conhecimento.

Enquanto o Zendesk lhe diz o que aconteceu ontem, a eesel AI mostra-lhe como vencer amanhã. Pode unificar todas as suas fontes de conhecimento, simular o desempenho antes de lançar e obter um plano claro e acionável para melhorar tanto a sua automação como a satisfação do cliente. Pode começar em minutos, não em meses, e finalmente ver o que os seus dados estão realmente a tentar dizer-lhe.