Zendeskアナリティクスダッシュボードの実践ガイド

カスタマーサポートにおいて、データは単なる画面上の数字の集まりではありません。それは、すべての顧客の声を統合したものです。その声に耳を傾ける方法を学ぶことは、チームの効率を高め、満足度を向上させ、最終的にはより賢明なビジネス上の意思決定を行うことにつながります。多くのチームにとって、そのための主要なツールが Zendeskアナリティクスダッシュボード です。

このダッシュボードは、プラットフォームに組み込まれたレポートツールである Zendesk Explore によって動いています。これは、サポートの世界で起きているあらゆる事象を可視化するために設計された強力なエンジンです。

このガイドでは、Zendeskアナリティクスダッシュボードで何ができるのか、無駄を省いて分かりやすく概要を説明します。すぐに使える既製品の機能からプロフェッショナルなカスタム機能までを順を追って解説し、その価値を最大限に引き出す方法、そして2026年にサポートデータからさらに実用的なインサイトを得る方法をご紹介します。

Zendeskアナリティクスダッシュボードとは？

「Zendeskアナリティクスダッシュボード」について語る際、それは実際には Zendesk Explore のことを指しています。これは、すべてのサポートデータを収集、整理、表示する、信頼性の高い「舞台裏のエンジン」です。使いこなすには、いくつかの重要な概念を把握するだけで十分です。

• ダッシュボード: ダッシュボードは、多数の レポートやインタラクティブなウィジェット を保持するプロフェッショナルなハブだと考えてください。ここで、最も重要な指標を俯瞰的に（10,000フィートの高さから見るように）把握できます。Zendeskは一連の プリセット（構築済み）ダッシュボード を最初から用意しているため、複雑な設定なしですぐにデータの確認を始めることができます。

• レポート（またはクエリ）: レポートは基本的に、データに対して行う「質問」です。「今週は何件のチケットを受け取ったか？」といった単純なものから、「VIP顧客の平均初回返信時間はどれくらいか？」といった具体的なものまであります。Zendeskはこれらの回答を、分かりやすいチャートや表で表示します。

• データセット: これらはレポートに不可欠な「材料」です。データセットとは、Zendesk Support、Talk、Guideといった異なる製品から抽出されたメトリック（数値）と属性（カテゴリー）を包括的に集めたものです。

Zendesk Explore の主な目的は、カスタマーサービス業務の中で何が起きているかを正確に示すことです。これは、Zendeskエコシステム全体におけるエージェントのパフォーマンスや顧客とのやり取りを追跡するための、業界をリードするツールです。

プリセットされたZendeskアナリティクスダッシュボードの概要

Zendeskは、サポートリーダーが迅速かつ信頼性の高いデータを必要としていることを理解しています。そのため、サポート業務を即座に把握できる複数のプリセットダッシュボードが含まれています。これらは、チームのパフォーマンスを理解し、データの可能性を最大限に引き出すためのプロフェッショナルな出発点となります。

Zendeskアナリティクスダッシュボードで標準提供されるもの

Explore を有効にするとすぐに、サポートジャーニーのさまざまな側面に合わせた複数のダッシュボードにアクセスできます。2026年に最も頻繁に使用することになるであろうものは以下の通りです。

• Zendesk Support: これはメインのハブです。チケット件数、エージェントの効率、SLA遵守、顧客満足度（CSAT）スコアなど、すべてのコアなチケット指標を追跡します。

• Zendesk Talk: 電話サポートチームがある場合、このダッシュボードは不可欠です。通話件数、平均待ち時間、エージェントの活動状況など、コールセンターの数値に焦点を当てています。

• Zendesk Guide: このダッシュボードは、ナレッジベース (knowledge base) のパフォーマンスを確認するのに役立ちます。どの記事が最も多く閲覧されているかを確認したり、顧客が何を検索しているかを把握したりできます。

• Zendesk Chat: ライブチャットを使用しているチーム向けに、チャット件数、継続時間、エージェントの応答時間の概要を提供します。

• ライブダッシュボード: Professionalプラン以上で利用可能で、エージェントの空き状況や現在の待機数など、今まさに起きていることをリアルタイムで表示します。

プリセットレポートを最大限に活用する

これらのダッシュボードは、サポートの健康状態を定期的にチェックするのに最適です。Suite Teamプランでは、読み取り専用の優れた概要を提供します。より特定の要件があるチームの場合、ProfessionalおよびEnterpriseプランでは、これらのダッシュボードを複製して編集できるため、独自のワークフローに合わせて柔軟にカスタマイズできます。

Zendesk Explore はZendeskエコシステムに特化していますが、多くのチームがコアなサポート指標において最も信頼できるデータを提供していると感じています。表示範囲を Confluence や Google Docs といった外部ツールまで広げるには、補完的なアドオンを簡単に併用できます。これにより、Zendeskを「信頼できる唯一の情報源（source of truth）」として維持しながら、会社全体の知識をより広い視点で捉えることができます。

Zendeskでのカスタムレポートの作成

チームが成長するにつれて、より具体的なビジネス上の疑問に答えるために、独自のカスタムレポートを作成したくなるでしょう。ここで、プロフェッショナルグレードのアナリティクスツールとしての Zendesk Explore の真の力が発揮されます。

Zendeskにおけるメトリック（指標）と属性について

カスタムレポートを作成するには、Zendesk Explore の2つの基本的な構成要素である「メトリック」と「属性」を使用します。

• メトリック (Metrics): 解決済みチケットの 数、平均返信時間、CSATスコアなど、測定している定量的な数値です。

• 属性 (Attributes): チケットチャネル、エージェント名、特定のタグなど、メトリックをセグメント化するために使用する定性的なラベルです。

「エージェント名」という属性と「解決済みチケット数」というメトリックを組み合わせることで、個人のパフォーマンスを明確に把握できます。

Zendeskにおける高度なカスタマイズの威力

Zendesk Explore は、深いデータ分析のために構築された洗練されたツールです。非常に堅牢な機能を備えているため、多くの場合、専任のアナリストやデータ分析を得意とするチームメンバーによって管理されます。これにより、得られるインサイトが、高品質でエンタープライズ級のものになることが保証されます。

この深い分析を、迅速で自動化されたインサイトで補完したいチームには、eesel AI のような補完的なツールが最適です。これは Zendesk と並行して動作し、トレンドやナレッジのギャップを自動的に表面化させ、数分でセットアップを完了させるのに役立ちます。Zendesk が強力なデータインフラを提供する一方で、eesel AI は特定の改善点を迅速に可視化するのに役立つ良きパートナーとして機能します。

AIパフォーマンスとナレッジギャップの可視性の強化

従来のアナリティクスダッシュボードは、サポートキューで「何が」起きたかを示すのに非常に優れています。2026年に向けてさらに一歩進め、AIとオートメーション（自動化） を「どのように」最適化すべきかを正確に理解するために、Zendeskのコアデータの上にさらなるインサイトを重ねることができます。

Zendesk AIの影響を測定する

Zendeskは、Answer Botダッシュボードなど、AI機能に特化したダッシュボードを提供しています。これらのツールは、Zendesk環境内でAIがどのように機能しているかを追跡するのに適しています。

さらに広い視野を得るために、eesel AIのような補完的な AIエージェント を使用することもできます。これは Zendesk と統合されますが、他のツールにある社内のナレッジベースも参照できます。これにより、すべての情報ソースにわたる自動化の可能性を完全に把握できます。

改善の機会を特定する

標準的なダッシュボードでは、ボットのエスカレーション率が表示されるかもしれませんが、これはどこに注力すべきかを特定するための優れた出発点です。トレンドの背後にある具体的な理由を見つけるために、eesel AI のような次世代ツールは、Zendeskのデータと連携する診断的なインサイトを提供します。

• サポート・シミュレーション: 新しい自動化を導入する前に、eesel AI は Zendesk の履歴に基づいて回答をシミュレートできます。これは、リスクのない環境で設定をテストするのに最適な方法です。

• 洞察力のあるレポート: eesel AI ダッシュボードは、よくある質問をフラグ立てし、特定のトレンドを指摘することで Zendesk を補完します。これにより、チームはヘルプコンテンツを改善するための明確で優先順位のついたリストを得ることができます。

• 統合されたナレッジの集約: Slack などの他のソースや Zendesk と接続することで、eesel AI はアナリティクスが サポート自動化 (support automation) の全範囲を反映していることを保証します。

Zendeskアナリティクスダッシュボードの価格とレポート機能

Zendeskは、さまざまなチーム規模やレポートのニーズに合わせて、段階的なプランを提供しています。これにより、小規模なスタートアップからグローバル企業まで、適切なレベルのインサイトにアクセスできるようになります。

2026年時点の各プランで利用可能なレポート機能の概要は以下の通りです。

プランティア	価格（1エージェント/月、年払い）	主なアナリティクスおよびレポート機能
Suite Team	$55	プリセットされたアナリティクスダッシュボード（読み取り専用）
Suite Professional	$115	Teamの全機能 + カスタマイズ可能なレポート、リアルタイムのインサイト、ダッシュボードの共有、プリセットダッシュボードの複製
Suite Enterprise	$169	Professionalの全機能 + カスタマイズ可能なライブダッシュボード、高度なデータアラート、権限設定用のカスタムエージェントロール

Zendeskアナリティクスダッシュボードへのよりスマートなアプローチ

Zendeskアナリティクスダッシュボードは、サポート業務を理解するための強力で業界をリードするツールです。プリセットレポートによる信頼できる基盤を提供し、エンタープライズレベルのカスタム分析に必要な深さも備えています。

2026年に真に抜きん出るために、多くのチームは Zendesk の堅牢なレポート機能と、eesel AI のような補完的なツールを組み合わせることを選択しています。Zendesk がチーム管理に必要な信頼できる履歴データを提供する一方で、eesel AI はナレッジのギャップをプロアクティブに特定し、新しい自動化戦略をシミュレートするのに役立ちます。

両方を併用することで、ナレッジソースを統合し、パフォーマンスを最適化し、顧客にワールドクラスの体験を提供することができます。これらのインサイトを数分で使い始め、Zendeskの設定を次のレベルに引き上げる方法を正確に把握することができます。

---