Un guide pratique du tableau de bord analytique Zendesk

Dans le support client, les données ne sont pas qu'une simple collection de chiffres sur un écran ; elles sont la voix combinée de tous vos clients. Apprendre à écouter cette voix est la clé pour améliorer l'efficacité de votre équipe, augmenter la satisfaction et, en fin de compte, prendre des décisions commerciales plus judicieuses. Pour de nombreuses équipes, l'outil principal pour s'y accorder est le tableau de bord analytique Zendesk.

Ce tableau de bord est propulsé par Zendesk Explore, l'outil de reporting intégré à la plateforme. C'est un moteur puissant conçu pour vous offrir une fenêtre sur tout ce qui se passe dans votre univers de support.

Ce guide vous donnera un aperçu clair et direct de ce que le tableau de bord analytique Zendesk peut faire. Nous passerons en revue ses fonctionnalités prêtes à l'emploi et ses options de personnalisation professionnelle, expliquerons comment maximiser sa valeur et vous montrerons comment obtenir encore plus de perspectives exploitables à partir de vos données de support en 2026.

Qu'est-ce que le tableau de bord analytique Zendesk ?

Quand on parle du tableau de bord analytique Zendesk, on parle en réalité de Zendesk Explore. C'est le moteur fiable sous le capot qui collecte, organise et affiche toutes vos données de support. Pour bien le maîtriser, il suffit de saisir quelques concepts clés.

• Tableaux de bord (Dashboards) : Imaginez un tableau de bord comme un centre professionnel regroupant un ensemble de rapports et de widgets interactifs. C'est là que vous obtenez une vue d'ensemble de vos métriques les plus importantes. Zendesk fournit immédiatement un ensemble de tableaux de bord prédéfinis, afin que vous puissiez commencer à voir vos données sans configuration complexe.

• Rapports (ou Requêtes) : Un rapport est essentiellement une question que vous posez à vos données. Cela peut être quelque chose de simple, comme : « Combien de tickets avons-nous reçus cette semaine ? » ou de plus spécifique, comme : « Quel est notre temps de réponse moyen pour nos clients VIP ? ». Zendesk affiche ces réponses sous forme de graphiques ou de tableaux clairs.

• Jeux de données (Datasets) : Ce sont les ingrédients essentiels de vos rapports. Un jeu de données est un pool complet de métriques (les chiffres) et d'attributs (les catégories) extraits de différents produits Zendesk comme Support, Talk ou Guide.

L'objectif principal de Zendesk Explore est de vous montrer exactement ce qui se passe au sein de vos opérations de service client. C'est un outil de pointe pour suivre la performance des agents et les interactions avec les clients dans tout l'écosystème Zendesk.

Un aperçu du tableau de bord analytique Zendesk prédéfini

Zendesk comprend que les responsables du support ont besoin de données rapides et fiables. C'est pourquoi il inclut plusieurs tableaux de bord prédéfinis qui vous donnent un aperçu immédiat de vos opérations de support. Ils constituent un point de départ professionnel pour comprendre les performances de votre équipe et voir tout le potentiel de vos données.

Que contient le tableau de bord analytique Zendesk par défaut ?

Dès que vous activez Explore, vous accédez à une poignée de tableaux de bord adaptés aux différentes étapes du parcours de support. Voici ceux que vous utiliserez probablement le plus souvent en 2026 :

• Zendesk Support : C'est votre centre principal. Il suit toutes les métriques de base des tickets : volume, efficacité des agents, respect des SLA et scores de satisfaction client (CSAT).

• Zendesk Talk : Si vous avez une équipe de support par téléphone, ce tableau de bord est indispensable. Il se concentre sur les chiffres du centre d'appels comme le volume d'appels, les temps d'attente moyens et l'activité des agents.

• Zendesk Guide : Ce tableau de bord vous aide à voir comment votre base de connaissances (knowledge base) se comporte. Vous pouvez vérifier quels articles sont les plus consultés et voir ce que vos clients recherchent.

• Zendesk Chat : Pour les équipes utilisant le chat en direct, ce tableau de bord fournit un résumé du volume de chats, de leur durée et des temps de réponse des agents.

• Tableau de bord en direct (Live Dashboard) : Disponible avec le forfait Professional ou supérieur, il vous donne une vue en temps réel de ce qui se passe actuellement, y compris la disponibilité des agents et la taille actuelle des files d'attente.

Tirer le meilleur parti du reporting prédéfini

Ces tableaux de bord sont excellents pour des vérifications régulières de la santé de votre support. Avec le forfait Suite Team, ils offrent un excellent aperçu en lecture seule. Pour les équipes ayant des besoins plus spécifiques, les forfaits Professional et Enterprise permettent de cloner et de modifier ces tableaux de bord, offrant ainsi la flexibilité nécessaire pour les adapter à vos flux de travail uniques.

Bien que Zendesk Explore soit spécialisé pour l'écosystème Zendesk, de nombreuses équipes constatent qu'il fournit les données les plus fiables pour les métriques de support de base. Pour étendre votre vision à des outils externes comme Confluence ou Google Docs, vous pouvez facilement utiliser des extensions complémentaires. Cela vous permet de garder Zendesk comme votre « source unique de vérité » tout en bénéficiant d'une perspective plus large sur les connaissances de votre entreprise.

Créer des rapports personnalisés dans Zendesk

À mesure que votre équipe s'agrandit, vous souhaiterez peut-être créer vos propres rapports personnalisés pour répondre à des questions commerciales plus spécifiques. C'est ici que Zendesk Explore montre sa véritable puissance en tant qu'outil d'analyse de niveau professionnel.

Comprendre les métriques par rapport aux attributs dans Zendesk

Pour créer des rapports personnalisés, vous utiliserez deux blocs de construction de base dans Zendesk Explore : les métriques et les attributs.

• Métriques : Ce sont les valeurs quantitatives que vous mesurez, telles que le nombre de tickets résolus, les temps de réponse moyens ou les scores CSAT.

• Attributs : Ce sont les étiquettes qualitatives que vous utilisez pour segmenter vos métriques, comme le canal du ticket, le nom de l'agent ou des balises spécifiques.

En combinant un attribut comme le Nom de l'agent avec une métrique comme le Nombre de tickets résolus, vous pouvez obtenir une vue claire de la performance individuelle.

La puissance de la personnalisation avancée dans Zendesk

Zendesk Explore est un outil sophistiqué conçu pour l'analyse approfondie des données. Parce qu'il offre des capacités aussi robustes, il est souvent géré par un analyste dédié ou un membre de l'équipe qui aime plonger dans les données. Cela garantit que les analyses que vous obtenez sont de haute qualité et de niveau entreprise.

Pour les équipes qui souhaitent compléter cette analyse approfondie par des informations rapides et automatisées, un outil complémentaire comme eesel AI est une excellente option. Il fonctionne aux côtés de Zendesk pour faire remonter automatiquement les tendances et les lacunes de connaissances, vous permettant d'être opérationnel en quelques minutes. Alors que Zendesk fournit l'infrastructure de données lourde, eesel AI agit comme un compagnon utile pour vous aider à visualiser rapidement des améliorations spécifiques.

Améliorer la visibilité sur la performance de l'IA et les lacunes de connaissances

Les tableaux de bord analytiques traditionnels sont excellents pour vous montrer ce qui s'est passé dans votre file d'attente de support. Pour aller plus loin et comprendre exactement comment optimiser votre IA et votre automatisation en 2026, vous pouvez superposer des informations supplémentaires aux données de base de Zendesk.

Mesurer l'impact de l'IA Zendesk

Zendesk propose des tableaux de bord spécialisés pour ses fonctionnalités d'IA, comme le tableau de bord Answer Bot. Ces outils sont parfaits pour suivre la performance de l'IA au sein de l'environnement Zendesk.

Pour obtenir une vue encore plus large, vous pouvez utiliser un agent IA complémentaire comme eesel AI. Il s'intègre à Zendesk mais peut également consulter la base de connaissances de votre entreprise dans d'autres outils. Cela vous aide à comprendre votre plein potentiel d'automatisation à travers toutes vos sources d'information.

Identifier les opportunités d'amélioration

Un tableau de bord standard peut vous montrer un taux d'escalade des bots, ce qui est un excellent point de départ pour identifier où concentrer vos efforts. Pour trouver la raison spécifique derrière une tendance, les outils de nouvelle génération comme eesel AI fournissent des diagnostics qui fonctionnent avec vos données Zendesk.

• Simulation de support : Avant de lancer une nouvelle automatisation, eesel AI peut simuler des réponses basées sur votre historique Zendesk. C'est un excellent moyen de tester votre configuration dans un environnement sans risque.

• Reporting perspicace : Le tableau de bord eesel AI complète Zendesk en signalant les questions courantes et en soulignant des tendances spécifiques. Cela donne à votre équipe une liste claire et priorisée de moyens d'améliorer votre contenu d'aide.

• Intégration unifiée des connaissances : En se connectant à Zendesk et à d'autres sources comme Slack, eesel AI garantit que vos analyses reflètent toute l'étendue de votre automatisation du support.

Tarification du tableau de bord analytique Zendesk et fonctionnalités de reporting

Zendesk propose des forfaits échelonnés pour s'adapter aux différentes tailles d'équipes et aux besoins de reporting. Cela garantit que, que vous soyez une petite startup ou une entreprise mondiale, vous ayez accès au bon niveau d'analyse.

Voici un résumé rapide des fonctionnalités de reporting disponibles dans chaque forfait pour 2026 :

Niveau de forfait	Prix (par agent/mois, facturé annuellement)	Fonctionnalités clés d'analyse et de reporting
Suite Team	55 $	Tableaux de bord analytiques prédéfinis (Lecture seule)
Suite Professional	115 $	Tout ce qui est inclus dans Team + Reporting personnalisable, analyses en temps réel, partage de tableaux de bord, clonage de tableaux de bord prédéfinis
Suite Enterprise	169 $	Tout ce qui est inclus dans Professional + Tableaux de bord en direct personnalisables, alertes de données avancées, rôles d'agents personnalisés pour les permissions

Une approche plus intelligente de votre tableau de bord analytique Zendesk

Le tableau de bord analytique Zendesk est un outil puissant, leader sur le marché, pour comprendre vos opérations de support. Il offre une base fiable avec ses rapports prédéfinis et fournit la profondeur nécessaire pour une analyse personnalisée au niveau de l'entreprise.

Pour vraiment exceller en 2026, de nombreuses équipes choisissent de coupler le reporting robuste de Zendesk avec un outil complémentaire comme eesel AI. Alors que Zendesk fournit les données historiques fiables dont vous avez besoin pour gérer votre équipe, eesel AI peut vous aider à identifier proactivement les lacunes de connaissances et à simuler de nouvelles stratégies d'automatisation.

En utilisant les deux ensemble, vous pouvez unifier vos sources de connaissances, optimiser vos performances et offrir une expérience de classe mondiale à vos clients. Vous pouvez commencer à utiliser ces analyses en quelques minutes et voir exactement comment faire passer votre configuration Zendesk au niveau supérieur.

---