Un guide pratique du tableau de bord d'analyse Zendesk

Dans le domaine du support client, les données ne sont pas qu'une simple collection de chiffres sur un écran ; elles représentent la voix combinée de tous vos clients. Apprendre à écouter cette voix est le secret pour améliorer l'efficacité de votre équipe, augmenter la satisfaction et, au final, prendre des décisions commerciales plus intelligentes. Pour de nombreuses équipes, l'outil principal pour se mettre à l'écoute est le tableau de bord analytique de Zendesk.

Ce tableau de bord est alimenté par Zendesk Explore, l'outil de reporting intégré de la plateforme. Son but est de vous offrir une fenêtre sur tout ce qui se passe dans votre univers de support.

Ce guide vous donnera un aperçu clair et sans fioritures de ce que le tableau de bord analytique de Zendesk peut faire. Nous passerons en revue ses fonctionnalités prêtes à l'emploi et personnalisées, parlerons honnêtement de ses lacunes, et vous montrerons une manière plus directe d'obtenir des informations réellement exploitables à partir de vos données de support.

Qu'est-ce que le tableau de bord analytique de Zendesk ?

Quand on parle du tableau de bord analytique de Zendesk, on fait en réalité référence à Zendesk Explore. C'est le moteur sous le capot qui collecte, organise et affiche toutes vos données de support. Pour le maîtriser, il suffit de comprendre quelques concepts clés.

• Tableaux de bord : Pensez à un tableau de bord comme à un dossier contenant un ensemble de rapports et de widgets interactifs. C'est là que vous obtenez une vue d'ensemble de vos métriques les plus importantes. Zendesk fournit une série de tableaux de bord prédéfinis dès le départ, vous pouvez donc commencer à visualiser vos données sans aucune configuration.

• Rapports (ou Requêtes) : Un rapport est essentiellement une question que vous posez à vos données. Il peut s'agir de quelque chose de simple, comme « Combien de tickets avons-nous reçus cette semaine ? » ou de plus spécifique, comme « Quel est notre temps de première réponse moyen pour nos clients VIP ? ». Les réponses apparaissent généralement sous forme de graphiques ou de tableaux.

• Ensembles de données : Ce sont les ingrédients bruts de vos rapports. Un ensemble de données est un grand bassin de métriques (les chiffres) et d'attributs (les catégories) extraits de différents produits Zendesk comme Support, Talk ou Guide. Lorsque vous créez un rapport, vous devez d'abord choisir l'ensemble de données avec lequel vous souhaitez travailler.

L'objectif principal de Zendesk Explore est de vous montrer ce qui se passe à l'intérieur de l'écosystème Zendesk. C'est excellent pour suivre des éléments comme la performance des agents et les interactions avec les clients, mais comme nous le verrons, cet écosystème a des murs assez hauts.

Un aperçu du tableau de bord analytique prédéfini de Zendesk

Zendesk comprend que tout le monde n'a pas le temps (ou l'envie) de créer des rapports à partir de zéro. C'est pourquoi il inclut plusieurs tableaux de bord prédéfinis qui vous donnent un aperçu rapide de vos opérations de support. C'est un excellent point de départ pour vous faire une idée des performances de votre équipe et voir ce qu'il est possible de faire avec l'outil.

Que contient la version de base du tableau de bord analytique de Zendesk ?

Dès que vous activez Explore, vous avez accès à une poignée de tableaux de bord conçus pour différentes étapes du parcours de support. Voici ceux que vous utiliserez probablement le plus souvent :

• Zendesk Support : C'est votre hub principal. Il suit toutes les métriques de base des tickets : volume, efficacité de vos agents, conformité aux SLA et scores de satisfaction client (CSAT).

• Zendesk Talk : Si vous avez une équipe de support téléphonique, celui-ci est pour vous. Il se concentre sur les chiffres du centre d'appels comme le volume d'appels, les temps d'attente moyens et l'activité des agents.

• Zendesk Guide : Ce tableau de bord vous aide à évaluer l'efficacité de votre base de connaissances. Vous pouvez vérifier quels articles sont les plus consultés, ce que vos clients recherchent et si vos options de self-service sont réellement utiles.

• Zendesk Chat : Pour les équipes utilisant le chat en direct, ce tableau de bord vous donne un résumé du volume de chats, de leur durée et des temps de réponse des agents.

• Tableau de bord en direct : Si vous avez un forfait Professional ou supérieur, vous obtenez une vue quasi en temps réel de ce qui se passe à l'instant T, y compris quels agents sont disponibles et la taille actuelle des files d'attente.

Les limites des rapports prédéfinis

Bien que ces tableaux de bord soient pratiques pour une vérification rapide, ils présentent de réelles limitations. Pour commencer, sur les forfaits inférieurs, ils sont en lecture seule. Si vous souhaitez les ajuster pour répondre aux besoins spécifiques de votre équipe, vous devez être sur un forfait Professional ou Enterprise pour pouvoir les cloner et les modifier.

Mais le plus grand inconvénient ne concerne pas les fonctionnalités ; il concerne le périmètre. Les tableaux de bord de Zendesk ne peuvent analyser que les données qui résident à l'intérieur de Zendesk. Ils n'ont aucune visibilité sur la mine d'informations que votre entreprise pourrait avoir stockée ailleurs, comme un wiki interne dans Confluence, des plans de projet dans Notion, ou des guides techniques dans Google Docs.

Cette séparation crée un silo de données. Vos analyses de support sont coupées des connaissances sur lesquelles votre équipe s'appuie pour résoudre réellement les problèmes des clients. Cela conduit à une image incomplète et rend pratiquement impossible de déterminer la véritable source de vos problèmes de support.

Cette infographie montre comment des silos de données se créent lorsque le tableau de bord analytique de Zendesk ne peut pas accéder aux sources de connaissances externes.

Créer des rapports personnalisés dans Zendesk

À un moment donné, les besoins de chaque équipe dépassent ce que les tableaux de bord prédéfinis peuvent offrir. Vous aurez des questions spécifiques sur votre activité qui vous obligeront à vous retrousser les manches et à créer vos propres rapports personnalisés. C'est là que Zendesk Explore peut être puissant, mais c'est aussi là que de nombreuses équipes se heurtent à un mur de complexité.

Comprendre les métriques et les attributs dans Zendesk

Avant de pouvoir construire quoi que ce soit, vous devez connaître les deux éléments de base de tout rapport dans Zendesk Explore : les métriques et les attributs.

• Métriques : Ce sont simplement les chiffres que vous mesurez. Pensez aux choses que vous pouvez compter, comme le nombre de tickets résolus, le temps de première réponse moyen ou votre score CSAT.

• Attributs : Ce sont les catégories que vous utilisez pour segmenter vos métriques. Ce sont les étiquettes, comme le canal du ticket, le nom de l'agent ou une balise de ticket spécifique.

En théorie, c'est un concept simple. Vous pourriez utiliser le Nom de l'agent (un attribut) pour filtrer le Nombre de tickets résolus (une métrique) et voir comment chaque personne de votre équipe s'en sort.

Le défi de la personnalisation dans Zendesk

Bien que Zendesk Explore soit un outil compétent, « convivial » n'est pas exactement le premier terme qui vient à l'esprit. Beaucoup de gens trouvent son interface lourde et difficile à apprendre, ce qui signifie que la création des rapports dont vous avez besoin peut se transformer en un projet à part entière. Au lieu d'obtenir des réponses rapides, vous vous retrouvez à avoir besoin d'un analyste dédié juste pour comprendre ce qui se passe.

Cette complexité crée un véritable goulot d'étranglement. Lorsque vous avez une question urgente, vous n'avez pas le temps de vous battre avec un créateur de rapports. Vous avez juste besoin de l'information, et vous en avez besoin maintenant.

Une plateforme plus moderne et nativement IA comme eesel AI renverse complètement ce modèle. Elle est conçue pour être en libre-service, vous permettant de vous configurer et de trouver des informations utiles en quelques minutes, pas en quelques mois. Au lieu que vous ayez à assembler des requêtes compliquées, le tableau de bord analytique d'eesel AI fait automatiquement ressortir les tendances et signale les lacunes dans vos connaissances. Il transforme vos données en un plan d'amélioration clair, sans tout l'effort manuel.

Le tableau de bord d'eesel AI fournit des informations exploitables, mettant en évidence les lacunes dans les connaissances pour améliorer vos opérations de support.

L'angle mort du tableau de bord : analyser les performances de l'IA et les lacunes dans les connaissances

Voici le plus grand problème avec les tableaux de bord analytiques traditionnels : ils sont bons pour vous dire ce qui s'est passé, mais ils ne sont pas très doués pour vous dire pourquoi ou ce que vous devriez faire ensuite. Cela devient vraiment évident lorsque vous commencez à essayer de mesurer l'impact de l'IA et de l'automatisation.

Mesurer l'impact de l'IA de Zendesk

Zendesk a des tableaux de bord pour ses propres outils d'IA, comme le tableau de bord Answer Bot, qui suit des choses comme le nombre de questions auxquelles le bot a tenté de répondre. Mais ces rapports ont un énorme angle mort. Ils ne mesurent les performances de l'IA qu'en utilisant les données et les connaissances qui se trouvent à l'intérieur de Zendesk.

Ils ne peuvent pas vous dire comment votre agent IA se comporterait s'il avait accès à l'ensemble de la base de connaissances de votre entreprise, y compris toutes les informations importantes que votre équipe conserve dans d'autres outils. Cela signifie que vous ne mesurez qu'une fraction de votre véritable potentiel d'automatisation.

Découvrir ce que votre tableau de bord ne vous montre pas

Un tableau de bord standard pourrait vous dire que votre bot a un taux de remontée de 40 %, mais il ne vous dira pas que la raison est un seul paragraphe manquant dans l'un de vos articles d'aide. Il vous montre le symptôme, pas la cause.

C'est l'angle mort critique des rapports à l'ancienne : ils ne peuvent pas identifier les lacunes spécifiques et exploitables dans vos connaissances qui, si vous les combliez, augmenteraient sérieusement votre taux d'automatisation.

C'est là qu'un outil de nouvelle génération change tout. eesel AI ne se contente pas de rapporter ce qui s'est passé la semaine dernière ; il vous donne des informations prédictives et diagnostiques pour vous aider à vous améliorer.

• Simulation puissante : Avant même d'activer votre agent IA, eesel AI peut exécuter une simulation sur des milliers de vos anciens tickets. Il vous donnera une prévision solide de votre taux de résolution potentiel et vous montrera exactement comment l'IA aurait répondu à de vraies questions de clients. C'est un moyen totalement sans risque de tester et d'ajuster votre configuration avant qu'elle n'interagisse avec un client.

La fonction de simulation d'eesel AI montre le taux de résolution potentiel en analysant les tickets passés, une fonctionnalité non disponible dans le tableau de bord analytique standard de Zendesk.

• Rapports exploitables : Le tableau de bord analytique d'eesel AI n'est pas juste une page de graphiques ; c'est un outil pour s'améliorer au fil du temps. Il signale automatiquement les questions les plus courantes auxquelles l'IA n'a pas pu répondre et met en évidence des tendances spécifiques dans vos tickets de support. Il donne à votre équipe de contenu une liste de tâches claire et priorisée, basée sur ce que les clients demandent réellement.

Le tableau de bord analytique d'eesel AI identifie les lacunes spécifiques dans les connaissances, fournissant une voie claire pour améliorer les taux d'automatisation.

• Connaissances unifiées : Parce qu'eesel AI se connecte à toutes vos sources de connaissances (anciens tickets, centres d'aide, Confluence, Slack, et plus), ses analyses reflètent ce qui est réellement possible avec votre automatisation du support. Vous n'êtes plus freiné par une base de connaissances incomplète et cloisonnée.

Tarification et fonctionnalités de reporting du tableau de bord analytique de Zendesk

Il est également important de garder à l'esprit que l'accès aux fonctionnalités analytiques plus puissantes de Zendesk est lié à votre plan d'abonnement. Ce que vous pouvez faire avec vos données dépend souvent du montant que vous payez.

Voici un bref résumé des principales fonctionnalités de reporting disponibles dans chaque forfait :

Une approche plus intelligente de votre tableau de bord analytique Zendesk

Le tableau de bord analytique de Zendesk est un outil décent pour comprendre ce qui se passe dans votre compte Zendesk. Il offre un bon point de départ avec ses rapports prédéfinis et a la capacité de répondre à des questions approfondies, à condition que vous soyez prêt à vous battre avec son complexe créateur de rapports personnalisés.

Mais sa courbe d'apprentissage abrupte, sa vue cloisonnée des connaissances de votre entreprise et sa nature rétrospective signifient que vous regardez souvent simplement dans le rétroviseur. Pour vraiment exceller dans le support, vous devez passer du simple rapport sur ce qui s'est passé à la recherche proactive d'informations qui couvrent l'ensemble de votre écosystème de connaissances.

Alors que Zendesk vous dit ce qui s'est passé hier, eesel AI vous montre comment gagner demain. Vous pouvez unifier toutes vos sources de connaissances, simuler les performances avant de vous lancer, et obtenir un plan clair et exploitable pour améliorer à la fois votre automatisation et la satisfaction de vos clients. Vous pouvez commencer en quelques minutes, pas en quelques mois, et enfin voir ce que vos données essaient vraiment de vous dire.