Una guía práctica para el panel de análisis de Zendesk

En atención al cliente, los datos no son solo una colección de números en una pantalla; son la voz conjunta de todos tus clientes. Aprender a escuchar esa voz es la forma de mejorar la eficiencia del equipo, aumentar la satisfacción y, en última instancia, tomar decisiones empresariales más inteligentes. Para muchos equipos, la herramienta principal para sintonizar con esa voz es el panel de análisis de Zendesk.

Este panel funciona con Zendesk Explore, la herramienta de informes integrada de la plataforma. Su objetivo es darte una ventana a todo lo que sucede en tu mundo de soporte.

Esta guía te ofrecerá una visión general clara y sin rodeos de lo que el panel de análisis de Zendesk puede hacer. Repasaremos sus funciones predefinidas y personalizadas, hablaremos con honestidad sobre sus carencias y te mostraremos una forma más directa de obtener información realmente útil a partir de tus datos de soporte.

¿Qué es el panel de análisis de Zendesk?

Cuando la gente habla del panel de análisis de Zendesk, en realidad se refiere a Zendesk Explore. Es el motor bajo el capó que recopila, organiza y muestra todos tus datos de soporte. Para entenderlo, solo necesitas comprender algunas ideas clave.

• Paneles: Piensa en un panel como una carpeta que contiene un montón de informes y widgets interactivos. Es donde obtienes esa vista panorámica de tus métricas más importantes. Zendesk proporciona un conjunto de paneles predefinidos desde el principio, para que puedas empezar a ver tus datos sin ninguna configuración.

• Informes (o Consultas): Un informe es básicamente una pregunta que le haces a tus datos. Podría ser algo simple como "¿Cuántos tickets recibimos esta semana?" o más específico, como "¿Cuál es nuestro tiempo medio de primera respuesta para nuestros clientes VIP?". Las respuestas suelen aparecer como gráficos o tablas.

• Conjuntos de datos: Estos son los ingredientes en bruto para tus informes. Un conjunto de datos es un gran repositorio de métricas (los números) y atributos (las categorías) extraídos de diferentes productos de Zendesk como Support, Talk o Guide. Cuando creas un informe, primero tienes que elegir con qué conjunto de datos quieres trabajar.

El objetivo principal de Zendesk Explore es mostrarte lo que está sucediendo dentro del ecosistema de Zendesk. Es genial para hacer un seguimiento de cosas como el rendimiento de los agentes y las interacciones con los clientes, pero como veremos más adelante, ese ecosistema tiene unos muros bastante altos.

Un vistazo al panel de análisis predefinido de Zendesk

Zendesk entiende que no todo el mundo tiene el tiempo (o las ganas) de crear informes desde cero. Por eso incluye varios paneles predefinidos que te dan una visión rápida de tus operaciones de soporte. Son un punto de partida sólido para hacerte una idea del rendimiento de tu equipo y ver lo que es posible con la herramienta.

¿Qué incluye de serie el panel de análisis de Zendesk?

En cuanto activas Explore, tienes acceso a un puñado de paneles diseñados para diferentes partes del recorrido de soporte. Estos son los que probablemente usarás con más frecuencia:

• Zendesk Support: Este es tu centro de operaciones. Realiza un seguimiento de todas las métricas principales de los tickets: volumen, eficiencia de tus agentes, cumplimiento de los SLA y puntuaciones de satisfacción del cliente (CSAT).

• Zendesk Talk: Si tienes un equipo de soporte telefónico, este es para ti. Se centra en las cifras del centro de llamadas, como el volumen de llamadas, los tiempos de espera promedio y la actividad de los agentes.

• Zendesk Guide: Este panel te ayuda a ver qué tan bien está funcionando tu base de conocimientos. Puedes comprobar qué artículos reciben más visitas, qué buscan tus clientes y si tus opciones de autoservicio realmente están ayudando.

• Zendesk Chat: Para los equipos que utilizan el chat en vivo, este panel ofrece un resumen del volumen de chats, la duración de las conversaciones y los tiempos de respuesta de los agentes.

• Panel en vivo: Si tienes el plan Professional o superior, obtienes una vista casi en tiempo real de lo que está sucediendo en este mismo momento, incluyendo qué agentes están disponibles y cuál es el tamaño actual de las colas.

Los límites de los informes predefinidos

Aunque estos paneles son prácticos para una revisión rápida, tienen algunas limitaciones reales. Para empezar, en los planes de nivel inferior, son de solo lectura. Si quieres ajustarlos para que se adapten a las necesidades específicas de tu equipo, tienes que estar en un plan Professional o Enterprise para poder clonarlos y editarlos.

Pero el mayor inconveniente no tiene que ver con las funciones, sino con el alcance. Los paneles de Zendesk solo pueden analizar los datos que residen dentro de Zendesk. No tienen ninguna visibilidad sobre la gran cantidad de información que tu empresa podría tener guardada en otros lugares, como una wiki interna en Confluence, planes de proyecto en Notion o guías técnicas en Google Docs.

Esta separación crea un silo de datos. Tus análisis de soporte están aislados del conocimiento en el que tu equipo confía para resolver realmente los problemas de los clientes. Esto conduce a una imagen incompleta y hace que sea prácticamente imposible descubrir la verdadera fuente de tus problemas de soporte.

Esta infografía muestra cómo se crean los silos de datos cuando el panel de análisis de Zendesk no puede acceder a fuentes de conocimiento externas.

Creación de informes personalizados en Zendesk

Con el tiempo, las necesidades de cada equipo superan lo que los paneles predefinidos pueden ofrecer. Tendrás preguntas específicas sobre tu negocio que te obligarán a arremangarte y crear tus propios informes personalizados. Aquí es donde Zendesk Explore puede ser potente, pero también es donde muchos equipos se topan con un muro de complejidad.

Entendiendo las métricas frente a los atributos en Zendesk

Antes de poder construir cualquier cosa, necesitas conocer los dos elementos básicos de cualquier informe en Zendesk Explore: métricas y atributos.

• Métricas: Son simplemente los números que estás midiendo. Piensa en cosas que puedes contar, como el número de tickets resueltos, el tiempo promedio de primera respuesta o tu puntuación de CSAT.

• Atributos: Son las categorías que utilizas para desglosar tus métricas. Son las etiquetas, como el canal del ticket, el nombre del agente o una etiqueta específica del ticket.

En teoría, es un concepto sencillo. Podrías usar el Nombre del Agente (un atributo) para filtrar el Número de Tickets Resueltos (una métrica) y ver el rendimiento de cada persona de tu equipo.

El desafío de la personalización en Zendesk

Aunque Zendesk Explore es una herramienta potente, "fácil de usar" no es precisamente el primer término que viene a la mente. Mucha gente encuentra su interfaz tosca y difícil de aprender, lo que significa que crear los informes que necesitas puede convertirse en todo un proyecto. En lugar de obtener respuestas rápidas, te encuentras necesitando un analista dedicado solo para entender lo que está pasando.

Esta complejidad crea un verdadero cuello de botella. Cuando tienes una pregunta urgente, no tienes tiempo para pelearte con un creador de informes. Solo necesitas la información, y la necesitas ya.

Una plataforma más moderna y nativa de IA como eesel AI le da la vuelta a todo este modelo. Está diseñada para ser autoservicio, permitiéndote configurarla y encontrar información útil en minutos, no en meses. En lugar de que tengas que construir consultas complicadas, el panel de análisis de eesel AI saca a la luz automáticamente las tendencias y señala las lagunas en tu conocimiento. Convierte tus datos en un plan claro de mejora sin todo el esfuerzo manual.

El panel de eesel AI proporciona información procesable, destacando las lagunas de conocimiento para mejorar tus operaciones de soporte.

El punto ciego del panel: Análisis del rendimiento de la IA y las lagunas de conocimiento

Este es el mayor problema de los paneles de análisis tradicionales: son buenos para decirte qué pasó, pero no son tan buenos para decirte por qué o qué deberías hacer a continuación. Esto se hace muy evidente cuando intentas medir el impacto de la IA y la automatización.

Medir el impacto de la IA de Zendesk

Zendesk tiene paneles para sus propias herramientas de IA, como el panel de Answer Bot, que rastrea cosas como cuántas preguntas intentó responder el bot. Pero estos informes tienen un punto ciego enorme. Solo miden el rendimiento de la IA utilizando los datos y el conocimiento que residen dentro de Zendesk.

No pueden decirte cómo se desempeñaría tu agente de IA si tuviera acceso a toda la base de conocimientos de tu empresa, incluyendo toda la información importante que tu equipo guarda en otras herramientas. Esto significa que solo estás midiendo una fracción de tu verdadero potencial de automatización.

Descubriendo lo que tu panel no te muestra

Un panel estándar podría decirte que tu bot tiene una tasa de escalada del 40 %, pero no te dirá que la razón es un único párrafo que falta en uno de tus artículos de ayuda. Te muestra el síntoma, no la causa.

Este es el punto ciego crítico de los informes de la vieja escuela: no pueden identificar las lagunas específicas y procesables en tu conocimiento que, si las llenaras, aumentarían seriamente tu tasa de automatización.

Aquí es donde una herramienta de nueva generación lo cambia todo. eesel AI no solo informa sobre lo que pasó la semana pasada; te da información predictiva y de diagnóstico para ayudarte a mejorar.

• Simulación potente: Incluso antes de activar tu agente de IA, eesel AI puede ejecutar una simulación en miles de tus tickets pasados. Te dará una previsión sólida de tu tasa de resolución potencial y te mostrará exactamente cómo la IA habría respondido a preguntas reales de los clientes. Es una forma completamente libre de riesgos de probar y ajustar tu configuración antes de que interactúe con un cliente.

La función de simulación de eesel AI muestra la tasa de resolución potencial analizando tickets pasados, una característica no disponible en el panel de análisis estándar de Zendesk.

• Informes procesables: El panel de análisis de eesel AI no es solo una página de gráficos; es una herramienta para mejorar con el tiempo. Marca automáticamente las preguntas más comunes que la IA no pudo responder y señala tendencias específicas en tus tickets de soporte. Le da a tu equipo de contenido una lista de tareas clara y priorizada basada en lo que los clientes realmente están preguntando.

El panel de análisis de eesel AI identifica lagunas de conocimiento específicas, proporcionando un camino claro para mejorar las tasas de automatización.

• Conocimiento unificado: Como eesel AI se conecta a todas tus fuentes de conocimiento (tickets pasados, centros de ayuda, Confluence, Slack y más), sus análisis reflejan lo que es realmente posible con tu automatización de soporte. Ya no estás limitado por una base de conocimientos incompleta y aislada.

Precios y características de los informes del panel de análisis de Zendesk

También es importante tener en cuenta que el acceso a las funciones de análisis más potentes de Zendesk está vinculado a tu plan de suscripción. Lo que puedes hacer con tus datos a menudo depende de cuánto estás pagando.

A continuación, un breve resumen de las características clave de informes disponibles en cada plan:

Un enfoque más inteligente para tu panel de análisis de Zendesk

El panel de análisis de Zendesk es una herramienta decente para entender lo que sucede dentro de tu cuenta de Zendesk. Ofrece un punto de partida sólido con sus informes predefinidos y tiene la capacidad de responder preguntas profundas, siempre que estés dispuesto a lidiar con su complejo creador de informes personalizados.

Pero su pronunciada curva de aprendizaje, su visión aislada del conocimiento de tu empresa y su naturaleza retrospectiva significan que a menudo solo estás mirando por el espejo retrovisor. Para destacar realmente en el soporte, necesitas pasar de simplemente informar sobre lo que sucedió a encontrar proactivamente información que abarque todo tu ecosistema de conocimiento.

Mientras que Zendesk te dice lo que pasó ayer, eesel AI te muestra cómo ganar mañana. Puedes unificar todas tus fuentes de conocimiento, simular el rendimiento antes del lanzamiento y obtener un plan claro y procesable para mejorar tanto tu automatización como la satisfacción del cliente. Puedes empezar en minutos, no en meses, y finalmente ver lo que tus datos realmente están tratando de decirte.