Una guía práctica del panel de análisis de Zendesk

En el soporte al cliente, los datos no son solo una colección de números en una pantalla; son la voz combinada de todos sus clientes. Aprender a escuchar esa voz es la clave para mejorar la eficiencia del equipo, aumentar la satisfacción y, en última instancia, tomar decisiones comerciales más inteligentes. Para muchos equipos, la herramienta principal para sintonizar esa voz es el panel de análisis de Zendesk.

Este panel funciona gracias a Zendesk Explore, la herramienta de informes integrada de la plataforma. Es un motor potente diseñado para ofrecerle una ventana a todo lo que sucede en su mundo de soporte.

Esta guía le proporcionará una visión general clara y directa de lo que puede hacer el panel de análisis de Zendesk. Recorreremos sus funciones predefinidas y personalizadas profesionales, explicaremos cómo maximizar su valor y le mostraremos cómo obtener información aún más útil de sus datos de soporte en 2026.

¿Qué es el panel de análisis de Zendesk?

Cuando la gente habla del panel de análisis de Zendesk, en realidad se refiere a Zendesk Explore. Es el motor confiable bajo el capó que recopila, organiza y muestra todos sus datos de soporte. Para dominarlo, solo necesita comprender algunos conceptos clave.

• Dashboards (Paneles): Piense en un panel como un centro profesional que alberga un conjunto de informes y widgets interactivos. Es donde obtiene esa visión general de 10,000 pies de sus métricas más importantes. Zendesk proporciona un conjunto de paneles predefinidos de inmediato, para que pueda comenzar a ver sus datos instantáneamente sin una configuración compleja.

• Reports (Informes o Consultas): Un informe es básicamente una pregunta que le hace a sus datos. Podría ser algo simple, como "¿Cuántos tickets recibimos esta semana?", o algo más específico, como "¿Cuál es nuestro tiempo promedio de primera respuesta para nuestros clientes VIP?". Zendesk muestra estas respuestas en gráficos o tablas claras.

• Datasets (Conjuntos de datos): Estos son los ingredientes esenciales para sus informes. Un conjunto de datos es un depósito integral de métricas (los números) y atributos (las categorías) extraídos de diferentes productos de Zendesk como Support, Talk o Guide.

El propósito principal de Zendesk Explore es mostrarle exactamente qué está sucediendo dentro de sus operaciones de servicio al cliente. Es una herramienta líder en la industria para rastrear el desempeño de los agentes y las interacciones con los clientes en todo el ecosistema de Zendesk.

Una descripción general del panel de análisis predefinido de Zendesk

Zendesk entiende que los líderes de soporte necesitan datos rápidos y confiables. Por eso incluye varios paneles predefinidos que le brindan una mirada inmediata a sus operaciones de soporte. Son un punto de partida profesional para comprender el desempeño de su equipo y ver todo el potencial de sus datos.

¿Qué incluye de serie el panel de análisis de Zendesk?

Tan pronto como activa Explore, obtiene acceso a un puñado de paneles adaptados a diferentes partes del recorrido de soporte. Estos son los que probablemente usará con más frecuencia en 2026:

• Zendesk Support: Este es su centro principal. Rastrea todas las métricas principales de tickets: volumen, eficiencia del agente, cumplimiento de SLA y puntuaciones de satisfacción del cliente (CSAT).

• Zendesk Talk: Si tiene un equipo de soporte telefónico, este panel es esencial. Se enfoca en los números del centro de llamadas, como el volumen de llamadas, los tiempos de espera promedio y la actividad de los agentes.

• Zendesk Guide: Este panel le ayuda a ver cómo está funcionando su base de conocimientos. Puede verificar qué artículos reciben más visitas y ver qué están buscando sus clientes.

• Zendesk Chat: Para los equipos que usan chat en vivo, este panel proporciona un resumen del volumen de chat, la duración y los tiempos de respuesta de los agentes.

• Live Dashboard (Panel en vivo): Disponible en el plan Professional o superior, le brinda una vista en tiempo real de lo que está sucediendo en este momento, incluida la disponibilidad de los agentes y el tamaño actual de las colas.

Aprovechar al máximo los informes predefinidos

Estos paneles son excelentes para chequeos regulares de la salud de su soporte. En el plan Suite Team, proporcionan una excelente visión general de solo lectura. Para equipos con requisitos más específicos, los planes Professional y Enterprise le permiten clonar y editar estos paneles, ofreciendo la flexibilidad de adaptarlos a sus flujos de trabajo únicos.

Si bien Zendesk Explore está especializado en el ecosistema de Zendesk, muchos equipos encuentran que proporciona los datos más confiables para las métricas principales de soporte. Para ampliar su visión a herramientas externas como Confluence o Google Docs, puede usar fácilmente complementos adicionales. Esto le permite mantener a Zendesk como su "fuente de verdad" mientras obtiene una perspectiva más amplia del conocimiento de su empresa.

Creación de informes personalizados en Zendesk

A medida que su equipo crece, es posible que desee crear sus propios informes personalizados para responder preguntas comerciales más específicas. Aquí es donde Zendesk Explore muestra su verdadero poder como herramienta de análisis de nivel profesional.

Entendiendo las métricas frente a los atributos en Zendesk

Para crear informes personalizados, utilizará dos bloques de construcción básicos en Zendesk Explore: métricas y atributos.

• Métricas: Son los valores cuantitativos que está midiendo, como el número de tickets resueltos, los tiempos promedio de respuesta o las puntuaciones CSAT.

• Atributos: Son las etiquetas cualitativas que usa para segmentar sus métricas, como el canal del ticket, el nombre del agente o etiquetas específicas.

Al combinar un atributo como Nombre del Agente con una métrica como Número de Tickets Resueltos, puede obtener una visión clara del desempeño individual.

El poder de la personalización avanzada en Zendesk

Zendesk Explore es una herramienta sofisticada creada para el análisis profundo de datos. Debido a que ofrece capacidades tan robustas, a menudo es gestionada por un analista dedicado o un miembro del equipo que disfruta sumergirse en los datos. Esto asegura que la información que obtenga sea de alta calidad y de nivel empresarial.

Para los equipos que desean complementar este análisis profundo con información rápida y automatizada, una herramienta complementaria como eesel AI es una excelente opción. Funciona junto con Zendesk para detectar tendencias y lagunas de conocimiento automáticamente, ayudándole a configurarlo en minutos. Mientras Zendesk proporciona la infraestructura de datos de alta resistencia, eesel AI actúa como un compañero útil para ayudarle a visualizar mejoras específicas rápidamente.

Mejora de la visibilidad del rendimiento de la IA y las lagunas de conocimiento

Los paneles de análisis tradicionales son excelentes para mostrarle qué sucedió en su cola de soporte. Para dar un paso más y entender exactamente cómo optimizar su IA y automatización en 2026, puede superponer información adicional sobre los datos centrales de Zendesk.

Medición del impacto de Zendesk AI

Zendesk proporciona paneles especializados para sus funciones de IA, como el panel de Answer Bot. Estas herramientas son excelentes para rastrear cómo se desempeña la IA dentro del entorno de Zendesk.

Para obtener una visión aún más amplia, puede utilizar un agente de IA complementario como eesel AI. Se integra con Zendesk, pero también puede analizar la base de conocimientos de su empresa en otras herramientas. Esto le ayuda a comprender su potencial de automatización total en todas sus fuentes de información.

Identificación de oportunidades de mejora

Un panel estándar podría mostrarle una tasa de escalación de bots, que es un excelente punto de partida para identificar dónde enfocarse. Para encontrar la razón específica detrás de una tendencia, las herramientas de próxima generación como eesel AI brindan información de diagnóstico que funciona con sus datos de Zendesk.

• Simulación de Soporte: Antes de lanzar una nueva automatización, eesel AI puede simular respuestas basadas en su historial de Zendesk. Esta es una excelente manera de probar su configuración en un entorno libre de riesgos.

• Informes reveladores: El panel de eesel AI complementa a Zendesk señalando preguntas comunes y tendencias específicas. Esto le da a su equipo una lista clara y priorizada de formas de mejorar su contenido de ayuda.

• Integración de Conocimiento Unificado: Al conectarse a Zendesk y otras fuentes como Slack, eesel AI garantiza que sus análisis reflejen el alcance total de su automatización de soporte.

Precios y funciones de generación de informes del panel de análisis de Zendesk

Zendesk ofrece planes escalonados para adaptarse a diferentes tamaños de equipo y necesidades de informes. Esto garantiza que, ya sea una pequeña startup o una empresa global, tenga acceso al nivel adecuado de información.

Aquí hay un resumen rápido de las funciones de informes disponibles en cada plan para 2026:

Nivel de Plan	Precio (por agente/mes, facturado anualmente)	Funciones clave de análisis e informes
Suite Team	$55	Paneles de análisis predefinidos (Solo lectura)
Suite Professional	$115	Todo lo de Team + Informes personalizables, información en tiempo real, uso compartido de paneles, clonación de paneles predefinidos
Suite Enterprise	$169	Todo lo de Professional + Paneles en vivo personalizables, alertas de datos avanzadas, roles de agentes personalizados para permisos

Un enfoque más inteligente para su panel de análisis de Zendesk

El panel de análisis de Zendesk es una herramienta potente y líder en la industria para comprender sus operaciones de soporte. Ofrece una base confiable con sus informes predefinidos y proporciona la profundidad necesaria para el análisis personalizado a nivel empresarial.

Para destacar realmente en 2026, muchos equipos optan por combinar los robustos informes de Zendesk con una herramienta complementaria como eesel AI. Mientras que Zendesk proporciona los datos históricos confiables que necesita para gestionar a su equipo, eesel AI puede ayudarle a identificar proactivamente las lagunas de conocimiento y simular nuevas estrategias de automatización.

Al usar ambos en conjunto, puede unificar sus fuentes de conocimiento, optimizar su desempeño y brindar una experiencia de clase mundial a sus clientes. Puede comenzar con estos análisis en minutos y ver exactamente cómo llevar su configuración de Zendesk al siguiente nivel.