Ein praktischer Leitfaden zum Zendesk-Analytics-Dashboard

Im Kundensupport sind Daten nicht nur eine Ansammlung von Zahlen auf einem Bildschirm; sie sind die kombinierte Stimme all Ihrer Kunden. Zu lernen, wie man auf diese Stimme hört, ist der Schlüssel zur Verbesserung der Teameffizienz, zur Steigerung der Zufriedenheit und letztendlich zum Treffen klügerer Geschäftsentscheidungen. Für viele Teams ist das Hauptwerkzeug für diese Feinabstimmung das Zendesk-Analytics-Dashboard.

Dieses Dashboard wird von Zendesk Explore angetrieben, dem integrierten Reporting-Tool der Plattform. Es ist ein leistungsstarker Motor, der darauf ausgelegt ist, Ihnen ein Fenster zu allem zu öffnen, was in Ihrer Support-Welt passiert.

Dieser Leitfaden gibt Ihnen einen klaren, schnörkellosen Überblick darüber, was das Zendesk-Analytics-Dashboard leisten kann. Wir werden die fertigen und professionellen benutzerdefinierten Funktionen durchgehen, erklären, wie Sie dessen Wert maximieren, und Ihnen zeigen, wie Sie im Jahr 2026 noch mehr verwertbare Erkenntnisse aus Ihren Support-Daten gewinnen können.

Was ist das Zendesk-Analytics-Dashboard?

Wenn Leute vom Zendesk-Analytics-Dashboard sprechen, meinen sie eigentlich Zendesk Explore. Es ist der zuverlässige Motor unter der Haube, der all Ihre Support-Daten sammelt, organisiert und anzeigt. Um den Dreh rauszubekommen, müssen Sie nur ein paar Schlüsselkonzepte verstehen.

• Dashboards: Stellen Sie sich ein Dashboard als einen professionellen Knotenpunkt vor, der eine Reihe von Berichten und interaktiven Widgets enthält. Hier erhalten Sie den Gesamtüberblick (10.000-Fuß-Perspektive) über Ihre wichtigsten Kennzahlen. Zendesk stellt sofort eine Reihe von vordefinierten Dashboards zur Verfügung, sodass Sie Ihre Daten sofort sehen können, ohne eine komplexe Einrichtung vornehmen zu müssen.

• Berichte (oder Queries): Ein Bericht ist im Grunde eine Frage, die Sie an Ihre Daten stellen. Es könnte etwas Einfaches sein, wie: „Wie viele Tickets haben wir diese Woche erhalten?“ oder etwas Spezifischeres, wie: „Wie hoch ist unsere durchschnittliche erste Antwortzeit für unsere VIP-Kunden?“ Zendesk zeigt diese Antworten in klaren Diagrammen oder Tabellen an.

• Datasets (Datensätze): Dies sind die wesentlichen Zutaten für Ihre Berichte. Ein Datensatz ist ein umfassender Pool von Metriken (den Zahlen) und Attributen (den Kategorien), die aus verschiedenen Zendesk-Produkten wie Support, Talk oder Guide stammen.

Der Hauptzweck von Zendesk Explore besteht darin, Ihnen genau zu zeigen, was in Ihren Kundenservice-Abläufen vor sich geht. Es ist ein branchenführendes Tool zur Verfolgung der Agentenleistung und der Kundeninteraktionen im gesamten Zendesk-Ökosystem.

Ein Überblick über das vordefinierte Zendesk-Analytics-Dashboard

Zendesk weiß, dass Support-Leiter schnelle und zuverlässige Daten benötigen. Aus diesem Grund enthält es mehrere vordefinierte Dashboards, die Ihnen einen sofortigen Blick auf Ihre Support-Abläufe ermöglichen. Sie sind ein professioneller Ausgangspunkt, um die Leistung Ihres Teams zu verstehen und das volle Potenzial Ihrer Daten zu erkennen.

Was bietet das Zendesk-Analytics-Dashboard standardmäßig?

Sobald Sie Explore aktivieren, erhalten Sie Zugriff auf eine Handvoll Dashboards, die auf verschiedene Teile der Support-Reise zugeschnitten sind. Hier sind die Dashboards, die Sie im Jahr 2026 wahrscheinlich am häufigsten verwenden werden:

• Zendesk Support: Dies ist Ihre zentrale Anlaufstelle. Es verfolgt alle Kernmetriken für Tickets: Volumen, Agenteneffizienz, SLA-Einhaltung und Kundenzufriedenheitswerte (CSAT).

• Zendesk Talk: Wenn Sie ein Telefon-Support-Team haben, ist dieses Dashboard unerlässlich. Es konzentriert sich auf Callcenter-Zahlen wie Anrufvolumen, durchschnittliche Wartezeiten und Agentenaktivität.

• Zendesk Guide: Dieses Dashboard hilft Ihnen zu sehen, wie Ihre Wissensdatenbank (Knowledge Base) abschneidet. Sie können prüfen, welche Artikel die meisten Aufrufe erhalten und wonach Ihre Kunden suchen.

• Zendesk Chat: Für Teams, die Live-Chat nutzen, bietet dieses Dashboard eine Zusammenfassung von Chat-Volumen, Dauer und Antwortzeiten der Agenten.

• Live-Dashboard: Verfügbar im Professional-Plan oder höher, bietet dies eine Echtzeitansicht dessen, was gerade passiert, einschließlich der Verfügbarkeit von Agenten und der aktuellen Warteschlangengrößen.

Das Beste aus dem vordefinierten Reporting herausholen

Diese Dashboards eignen sich hervorragend für regelmäßige Check-ups Ihres Support-Zustands. Im Suite Team-Plan bieten sie einen hervorragenden Nur-Lese-Überblick. Für Teams mit spezifischeren Anforderungen ermöglichen die Pläne Professional und Enterprise das Klonen und Bearbeiten dieser Dashboards, was die Flexibilität bietet, sie an Ihre einzigartigen Arbeitsabläufe anzupassen.

Während Zendesk Explore auf das Zendesk-Ökosystem spezialisiert ist, finden viele Teams, dass es die zuverlässigsten Daten für Kern-Support-Metriken liefert. Um Ihre Sicht auf externe Tools wie Confluence oder Google Docs zu erweitern, können Sie problemlos ergänzende Add-ons verwenden. Dies ermöglicht es Ihnen, Zendesk als Ihre „Source of Truth“ (einzige Quelle der Wahrheit) zu behalten und gleichzeitig eine breitere Perspektive auf das Wissen Ihres Unternehmens zu gewinnen.

Erstellen von benutzerdefinierten Berichten in Zendesk

Wenn Ihr Team wächst, möchten Sie vielleicht eigene benutzerdefinierte Berichte erstellen, um spezifischere Geschäftsfragen zu beantworten. Hier zeigt Zendesk Explore seine wahre Stärke als professionelles Analyse-Tool.

Metriken vs. Attribute in Zendesk verstehen

Um benutzerdefinierte Berichte zu erstellen, verwenden Sie in Zendesk Explore zwei grundlegende Bausteine: Metriken und Attribute.

• Metriken (Metrics): Dies sind die quantitativen Werte, die Sie messen, wie zum Beispiel die Anzahl der gelösten Tickets, durchschnittliche Antwortzeiten oder CSAT-Scores.

• Attribute (Attributes): Dies sind die qualitativen Bezeichnungen, die Sie zur Segmentierung Ihrer Metriken verwenden, wie zum Beispiel der Ticketkanal, der Name des Agenten oder spezifische Tags.

Durch die Kombination eines Attributs wie Agenten-Name mit einer Metrik wie Anzahl der gelösten Tickets erhalten Sie einen klaren Überblick über die individuelle Leistung.

Die Macht der fortgeschrittenen Anpassung in Zendesk

Zendesk Explore ist ein anspruchsvolles Werkzeug, das für tiefe Datenanalysen gebaut wurde. Da es so robuste Funktionen bietet, wird es oft von einem spezialisierten Analysten oder einem Teammitglied verwaltet, das gerne tief in Daten eintaucht. Dies stellt sicher, dass die Erkenntnisse, die Sie erhalten, qualitativ hochwertig und auf Enterprise-Niveau sind.

Für Teams, die diese Tiefenanalyse durch schnelle, automatisierte Einblicke ergänzen möchten, ist ein komplementäres Tool wie eesel AI eine großartige Option. Es arbeitet an der Seite von Zendesk, um Trends und Wissenslücken automatisch aufzudecken, was eine Einrichtung in wenigen Minuten ermöglicht. Während Zendesk die hochleistungsfähige Dateninfrastruktur liefert, fungiert eesel AI als hilfreicher Begleiter, der Ihnen hilft, spezifische Verbesserungen schnell zu visualisieren.

Verbesserung der Sichtbarkeit von KI-Leistung und Wissenslücken

Herkömmliche Analyse-Dashboards sind hervorragend darin zu zeigen, was in Ihrer Support-Warteschlange passiert ist. Um einen Schritt weiter zu gehen und genau zu verstehen, wie Sie Ihre KI und Automatisierung im Jahr 2026 optimieren können, können Sie zusätzliche Erkenntnisse über die Kerndaten von Zendesk legen.

Messung der Auswirkungen von Zendesk AI

Zendesk bietet spezialisierte Dashboards für seine KI-Funktionen, wie zum Beispiel das Answer-Bot-Dashboard. Diese Tools eignen sich hervorragend, um zu verfolgen, wie die KI innerhalb der Zendesk-Umgebung abschneidet.

Um eine noch breitere Sicht zu erhalten, können Sie einen ergänzenden KI-Agenten (AI Agent) wie eesel AI einsetzen. Dieser lässt sich in Zendesk integrieren, kann aber auch die Wissensdatenbank Ihres Unternehmens in anderen Tools analysieren. Dies hilft Ihnen, Ihr volles Automatisierungspotenzial über alle Ihre Informationsquellen hinweg zu verstehen.

Identifizierung von Verbesserungspotenzialen

Ein Standard-Dashboard zeigt Ihnen möglicherweise eine Bot-Eskalationsrate an, was ein guter Ausgangspunkt ist, um zu entscheiden, worauf Sie sich konzentrieren sollten. Um den spezifischen Grund hinter einem Trend zu finden, bieten Tools der nächsten Generation wie eesel AI diagnostische Einblicke, die mit Ihren Zendesk-Daten zusammenarbeiten.

• Support-Simulation: Vor dem Start einer neuen Automatisierung kann eesel AI Antworten basierend auf Ihrer Zendesk-Historie simulieren. Dies ist ein hervorragender Weg, um Ihr Setup in einer risikofreien Umgebung zu testen.

• Aussagekräftiges Reporting: Das eesel AI-Dashboard ergänzt Zendesk, indem es häufige Fragen markiert und auf spezifische Trends hinweist. Dies gibt Ihrem Team eine klare, priorisierte Liste von Möglichkeiten, Ihren Hilfe-Content zu verbessern.

• Einheitliche Wissensintegration: Durch die Verbindung mit Zendesk und anderen Quellen wie Slack stellt eesel AI sicher, dass Ihre Analysen den vollen Umfang Ihrer Support-Automatisierung widerspiegeln.

Preise und Reporting-Funktionen des Zendesk-Analytics-Dashboards

Zendesk bietet gestaffelte Pläne an, die auf unterschiedliche Teamgrößen und Reporting-Bedürfnisse zugeschnitten sind. Dies stellt sicher, dass Sie, egal ob Sie ein kleines Startup oder ein globales Unternehmen sind, Zugriff auf das richtige Maß an Einblick haben.

Hier ist ein kurzer Überblick über die Reporting-Funktionen, die in jedem Plan für 2026 verfügbar sind:

Tarifstufe	Preis (pro Agent/Monat, jährliche Abrechnung)	Wichtigste Analyse- & Reporting-Funktionen
Suite Team	$55	Vordefinierte Analytics-Dashboards (Nur Lesezugriff)
Suite Professional	$115	Alles aus Team + Anpassbares Reporting, Echtzeit-Einblicke, Dashboard-Freigabe, Klonen vordefinierter Dashboards
Suite Enterprise	$169	Alles aus Professional + Anpassbare Live-Dashboards, erweiterte Datenwarnungen, benutzerdefinierte Agentenrollen für Berechtigungen

Ein smarterer Ansatz für Ihr Zendesk-Analytics-Dashboard

Das Zendesk-Analytics-Dashboard ist ein leistungsstarkes, branchenführendes Tool zum Verständnis Ihrer Support-Abläufe. Es bietet mit seinen vordefinierten Berichten eine zuverlässige Grundlage und liefert die für benutzerdefinierte Analysen auf Enterprise-Niveau erforderliche Tiefe.

Um im Jahr 2026 wirklich erfolgreich zu sein, entscheiden sich viele Teams dafür, das robuste Reporting von Zendesk mit einem ergänzenden Tool wie eesel AI zu kombinieren. Während Zendesk die vertrauenswürdigen historischen Daten liefert, die Sie zur Verwaltung Ihres Teams benötigen, kann eesel AI Ihnen helfen, Wissenslücken proaktiv zu identifizieren und neue Automatisierungsstrategien zu simulieren.

Indem Sie beides zusammen verwenden, können Sie Ihre Wissensquellen vereinheitlichen, Ihre Leistung optimieren und Ihren Kunden ein erstklassiges Erlebnis bieten. Sie können mit diesen Erkenntnissen in wenigen Minuten beginnen und genau sehen, wie Sie Ihr Zendesk-Setup auf die nächste Stufe heben.