Ein praktischer Leitfaden für das Zendesk Analytics Dashboard

Stevia Putri

Katelin Teen
Last edited October 22, 2025
Expert Verified

Im Kundensupport sind Daten nicht nur eine Ansammlung von Zahlen auf einem Bildschirm; sie sind die gebündelte Stimme all Ihrer Kunden. Zu lernen, wie man dieser Stimme zuhört, ist der Schlüssel zur Steigerung der Teameffizienz, zur Erhöhung der Zufriedenheit und letztendlich zu klügeren Geschäftsentscheidungen. Für viele Teams ist das Hauptwerkzeug, um sich einzuschalten, das Zendesk Analytics-Dashboard.
Dieses Dashboard wird von Zendesk Explore betrieben, dem integrierten Reporting-Tool der Plattform. Es soll Ihnen einen Einblick in alles geben, was in Ihrer Support-Welt passiert.
Dieser Leitfaden gibt Ihnen einen klaren, schnörkellosen Überblick darüber, was das Zendesk Analytics-Dashboard leisten kann. Wir werden seine vorgefertigten und benutzerdefinierten Funktionen durchgehen, ehrlich darüber sprechen, wo es Schwächen hat, und Ihnen einen direkteren Weg zeigen, um tatsächlich nutzbare Erkenntnisse aus Ihren Support-Daten zu gewinnen.
Was ist das Zendesk Analytics-Dashboard?
Wenn Leute über das Zendesk Analytics-Dashboard sprechen, meinen sie eigentlich Zendesk Explore. Es ist der Motor unter der Haube, der all Ihre Support-Daten sammelt, organisiert und anzeigt. Um es zu verstehen, müssen Sie nur ein paar Schlüsselkonzepte begreifen.
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Dashboards: Stellen Sie sich ein Dashboard als einen Ordner vor, der eine Reihe von Berichten und interaktiven Widgets enthält. Hier erhalten Sie den Überblick über Ihre wichtigsten Kennzahlen aus der Vogelperspektive. Zendesk bietet eine Reihe von vorgefertigten Dashboards von Anfang an, sodass Sie Ihre Daten ohne jegliche Einrichtung einsehen können.
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Berichte (oder Abfragen): Ein Bericht ist im Grunde nur eine Frage, die Sie Ihren Daten stellen. Es könnte etwas Einfaches sein wie: „Wie viele Tickets haben wir diese Woche erhalten?“ oder spezifischer: „Was ist unsere durchschnittliche Erst-Antwortzeit für unsere VIP-Kunden?“ Die Antworten erscheinen normalerweise als Diagramme oder Tabellen.
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Datensätze: Dies sind die Rohzutaten für Ihre Berichte. Ein Datensatz ist ein großer Pool von Metriken (die Zahlen) und Attributen (die Kategorien), die aus verschiedenen Zendesk-Produkten wie Support, Talk oder Guide stammen. Wenn Sie einen Bericht erstellen, müssen Sie zuerst auswählen, mit welchem Datensatz Sie arbeiten möchten.
Der Hauptzweck von Zendesk Explore ist es, Ihnen zu zeigen, was innerhalb des Zendesk-Ökosystems vor sich geht. Es eignet sich hervorragend zur Verfolgung von Dingen wie der Leistung von Agenten und Kundeninteraktionen, aber wie wir noch sehen werden, hat dieses Ökosystem ziemlich hohe Mauern.
Ein Überblick über das vordefinierte Zendesk Analytics-Dashboard
Zendesk versteht, dass nicht jeder die Zeit (oder die Lust) hat, Berichte von Grund auf neu zu erstellen. Deshalb enthält es mehrere vordefinierte Dashboards, die Ihnen einen schnellen Überblick über Ihre Support-Operationen geben. Sie sind ein solider Ausgangspunkt, um ein Gefühl für die Leistung Ihres Teams zu bekommen und zu sehen, was mit dem Tool möglich ist.
Was ist standardmäßig im Zendesk Analytics-Dashboard enthalten?
Sobald Sie Explore aktivieren, erhalten Sie Zugriff auf eine Handvoll Dashboards, die für verschiedene Teile des Support-Prozesses erstellt wurden. Hier sind diejenigen, die Sie wahrscheinlich am häufigsten verwenden werden:
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Zendesk Support: Dies ist Ihre Hauptzentrale. Es verfolgt alle wichtigen Ticket-Metriken: Volumen, die Effizienz Ihrer Agenten, SLA-Einhaltung und Kundenzufriedenheitswerte (CSAT).
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Zendesk Talk: Wenn Sie ein Telefonsupport-Team haben, ist dies das Richtige für Sie. Es konzentriert sich auf Call-Center-Zahlen wie Anrufvolumen, durchschnittliche Wartezeiten und Agentenaktivität.
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Zendesk Guide: Dieses Dashboard hilft Ihnen zu sehen, wie gut Ihre Wissensdatenbank funktioniert. Sie können überprüfen, welche Artikel die meisten Aufrufe erhalten, wonach Ihre Kunden suchen und ob Ihre Self-Service-Optionen tatsächlich helfen.
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Zendesk Chat: Für Teams, die Live-Chat verwenden, gibt dieses Dashboard einen Überblick über das Chat-Volumen, die Dauer der Chats und die Antwortzeiten der Agenten.
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Live-Dashboard: Wenn Sie den Professional-Plan oder höher haben, erhalten Sie eine nahezu Echtzeit-Ansicht dessen, was gerade passiert, einschließlich der verfügbaren Agenten und der aktuellen Warteschlangengrößen.
Die Grenzen des vordefinierten Reportings
Obwohl diese Dashboards für eine schnelle Überprüfung praktisch sind, haben sie einige echte Einschränkungen. Zunächst einmal sind sie in den günstigeren Plänen schreibgeschützt. Wenn Sie sie an die spezifischen Bedürfnisse Ihres Teams anpassen möchten, müssen Sie einen Professional- oder Enterprise-Plan haben, um sie zu klonen und zu bearbeiten.
Aber der größte Nachteil liegt nicht in den Funktionen, sondern im Umfang. Zendesk-Dashboards können nur Daten analysieren, die innerhalb von Zendesk liegen. Sie haben keinerlei Einblick in die Fülle an Informationen, die Ihr Unternehmen möglicherweise an anderen Orfen gespeichert hat, wie zum Beispiel in einem internen Wiki in Confluence, Projektplänen in Notion oder technischen Anleitungen in Google Docs.
Diese Trennung führt zu einem Datensilo. Ihre Support-Analysen sind von dem Wissen abgeschnitten, auf das sich Ihr Team verlässt, um Kundenprobleme tatsächlich zu lösen. Dies führt zu einem unvollständigen Bild und macht es praktisch unmöglich, die wahre Ursache Ihrer Support-Probleme herauszufinden.
Diese Infografik zeigt, wie Datensilos entstehen, wenn das Zendesk Analytics-Dashboard nicht auf externe Wissensquellen zugreifen kann.
Erstellung benutzerdefinierter Berichte in Zendesk
Irgendwann wachsen die Anforderungen jedes Teams über das hinaus, was die vordefinierten Dashboards bieten können. Sie werden spezifische Fragen zu Ihrem Unternehmen haben, die Sie zwingen, die Ärmel hochzukrempeln und Ihre eigenen benutzerdefinierten Berichte zu erstellen. Hier kann Zendesk Explore mächtig sein, aber hier stoßen auch viele Teams an eine Wand der Komplexität.
Metriken vs. Attribute in Zendesk verstehen
Bevor Sie etwas erstellen können, müssen Sie die beiden grundlegenden Bausteine eines jeden Berichts in Zendesk Explore kennen: Metriken und Attribute.
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Metriken: Dies sind einfach die Zahlen, die Sie messen. Denken Sie an Dinge, die Sie zählen können, wie die Anzahl der gelösten Tickets, die durchschnittliche Erst-Antwortzeit oder Ihren CSAT-Wert.
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Attribute: Dies sind die Kategorien, mit denen Sie Ihre Metriken aufteilen. Es sind die Bezeichnungen, wie der Ticket-Kanal, der Name des Agenten oder ein bestimmtes Ticket-Tag.
In der Theorie ist es ein einfaches Konzept. Sie könnten den Agentennamen (ein Attribut) verwenden, um die Anzahl der gelösten Tickets (eine Metrik) zu filtern und zu sehen, wie jeder in Ihrem Team abschneidet.
Die Herausforderung der Anpassung in Zendesk
Obwohl Zendesk Explore ein leistungsfähiges Werkzeug ist, ist „benutzerfreundlich“ nicht gerade das erste Wort, das einem in den Sinn kommt. Viele finden seine Benutzeroberfläche klobig und schwer zu erlernen, was bedeutet, dass die Erstellung der benötigten Berichte zu einem ganzen Projekt werden kann. Anstatt schnelle Antworten zu erhalten, benötigen Sie einen eigenen Analysten, nur um herauszufinden, was los ist.
Diese Komplexität schafft einen echten Engpass. Wenn Sie eine dringende Frage haben, haben Sie keine Zeit, sich mit einem Berichts-Editor herumzuschlagen. Sie brauchen nur die Erkenntnis, und zwar sofort.
Eine modernere, KI-native Plattform wie eesel AI stellt dieses ganze Modell auf den Kopf. Sie ist als Self-Service-Lösung konzipiert, sodass Sie in Minuten, nicht in Monaten, einsatzbereit sind und nützliche Erkenntnisse finden können. Anstatt dass Sie komplizierte Abfragen zusammenstellen müssen, deckt das eesel AI Analytics-Dashboard automatisch Trends auf und weist auf Lücken in Ihrem Wissen hin. Es verwandelt Ihre Daten in einen klaren Plan zur Verbesserung, ganz ohne den ganzen manuellen Aufwand.
Das eesel AI-Dashboard liefert umsetzbare Einblicke und hebt Wissenslücken hervor, um Ihre Support-Abläufe zu verbessern.
Der blinde Fleck des Dashboards: Analyse der KI-Leistung und Wissenslücken
Hier liegt das größte Problem traditioneller Analytics-Dashboards: Sie können gut sagen, was passiert ist, aber nicht so gut, warum oder was Sie als Nächstes tun sollten. Dies wird besonders deutlich, wenn Sie versuchen, die Auswirkungen von KI und Automatisierung zu messen.
Die Auswirkungen von Zendesk AI messen
Zendesk hat Dashboards für seine eigenen KI-Tools, wie das Answer-Bot-Dashboard, das Dinge wie die Anzahl der Fragen verfolgt, die der Bot zu beantworten versucht hat. Aber diese Berichte haben einen riesigen blinden Fleck. Sie messen die Leistung der KI nur anhand der Daten und des Wissens, das innerhalb von Zendesk vorhanden ist.
Sie können Ihnen nicht sagen, wie Ihr KI-Agent arbeiten würde, wenn er Zugriff auf die gesamte Wissensdatenbank Ihres Unternehmens hätte, einschließlich all der wichtigen Informationen, die Ihr Team in anderen Tools aufbewahrt. Das bedeutet, dass Sie nur einen Bruchteil Ihres wahren Automatisierungspotenzials messen.
Aufdecken, was Ihr Dashboard Ihnen nicht zeigt
Ein Standard-Dashboard könnte Ihnen sagen, dass Ihr Bot eine Eskalationsrate von 40 % hat, aber es wird Ihnen nicht verraten, dass der Grund dafür ein einziger fehlender Absatz in einem Ihrer Hilfeartikel ist. Es zeigt Ihnen das Symptom, nicht die Ursache.
Dies ist der kritische blinde Fleck des altmodischen Reportings: Es kann nicht die spezifischen, umsetzbaren Lücken in Ihrem Wissen aufzeigen, die, wenn Sie sie füllen würden, Ihre Automatisierungsrate ernsthaft steigern würden.
Hier verändert ein Werkzeug der nächsten Generation alles. eesel AI berichtet nicht nur darüber, was letzte Woche passiert ist; es gibt Ihnen prädiktive und diagnostische Einblicke, um Ihnen zu helfen, besser zu werden.
- Leistungsstarke Simulation: Noch bevor Sie Ihren KI-Agenten überhaupt einschalten, kann eesel AI eine Simulation mit Tausenden Ihrer vergangenen Tickets durchführen. Es gibt Ihnen eine solide Prognose Ihrer potenziellen Lösungsrate und zeigt Ihnen genau, wie die KI echte Kundenfragen beantwortet hätte. Es ist eine völlig risikofreie Möglichkeit, Ihre Einrichtung zu testen und zu optimieren, bevor sie jemals mit einem Kunden interagiert.
Die Simulationsfunktion von eesel AI zeigt die potenzielle Lösungsrate durch die Analyse vergangener Tickets, eine Funktion, die im Standard-Zendesk-Analytics-Dashboard nicht verfügbar ist.
- Umsetzbares Reporting: Das eesel AI Analytics-Dashboard ist nicht nur eine Seite mit Diagrammen; es ist ein Werkzeug, um sich im Laufe der Zeit zu verbessern. Es kennzeichnet automatisch die häufigsten Fragen, die die KI nicht beantworten konnte, und weist auf spezifische Trends in Ihren Support-Tickets hin. Es gibt Ihrem Content-Team eine klare, priorisierte To-Do-Liste, basierend auf dem, was Kunden tatsächlich fragen.
Das eesel AI Analytics-Dashboard identifiziert spezifische Wissenslücken und bietet einen klaren Weg zur Verbesserung der Automatisierungsraten.
- Vereintes Wissen: Da eesel AI mit all Ihren Wissensquellen (vergangene Tickets, Hilfezentren, Confluence, Slack und mehr) verbunden ist, spiegeln seine Analysen wider, was mit Ihrer Support-Automatisierung wirklich möglich ist. Sie werden nicht länger durch eine unvollständige, abgeschottete Wissensdatenbank zurückgehalten.
Preise und Reporting-Funktionen des Zendesk Analytics-Dashboards
Es ist auch wichtig zu bedenken, dass der Zugang zu den leistungsfähigeren Analysefunktionen von Zendesk an Ihren Abonnementplan gebunden ist. Was Sie mit Ihren Daten tun können, hängt oft davon ab, wie viel Sie bezahlen.
Hier ist eine kurze Übersicht der wichtigsten Reporting-Funktionen, die in jedem Plan verfügbar sind:
Tarifstufe | Preis (pro Agent/Monat, bei jährlicher Abrechnung) | Wichtige Analyse- & Reporting-Funktionen |
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Suite Team | $55 | Vorgefertigte Analyse-Dashboards (schreibgeschützt) |
Suite Professional | $115 | Alles aus Team + anpassbares Reporting, Echtzeit-Einblicke, Dashboard-Freigabe, Klonen von vorgefertigten Dashboards |
Suite Enterprise | $169 | Alles aus Professional + anpassbare Live-Dashboards, erweiterte Datenwarnungen, benutzerdefinierte Agentenrollen für Berechtigungen |
Ein intelligenterer Ansatz für Ihr Zendesk Analytics-Dashboard
Das Zendesk Analytics-Dashboard ist ein anständiges Werkzeug, um zu verstehen, was in Ihrem Zendesk-Konto vor sich geht. Es bietet einen soliden Ausgangspunkt mit seinen vorgefertigten Berichten und hat die Fähigkeit, tiefgreifende Fragen zu beantworten, vorausgesetzt, Sie sind bereit, sich mit seinem komplexen Editor für benutzerdefinierte Berichte auseinanderzusetzen.
Aber seine steile Lernkurve, die isolierte Sicht auf das Wissen Ihres Unternehmens und seine rückwärtsgewandte Natur bedeuten, dass Sie oft nur in den Rückspiegel schauen. Um im Support wirklich herausragend zu sein, müssen Sie sich von der reinen Berichterstattung über Vergangenes zu proaktivem Finden von Erkenntnissen bewegen, die Ihr gesamtes Wissensökosystem umfassen.
Während Zendesk Ihnen sagt, was gestern passiert ist, zeigt Ihnen eesel AI, wie Sie morgen gewinnen. Sie können all Ihre Wissensquellen vereinen, die Leistung vor dem Start simulieren und einen klaren, umsetzbaren Plan erhalten, um sowohl Ihre Automatisierung als auch Ihre Kundenzufriedenheit zu verbessern. Sie können in Minuten, nicht in Monaten, loslegen und endlich sehen, was Ihre Daten Ihnen wirklich sagen wollen.
Häufig gestellte Fragen
Das Zendesk Analytics-Dashboard, betrieben von Zendesk Explore, dient dazu, alle Ihre Kundensupport-Daten innerhalb des Zendesk-Ökosystems zu sammeln, zu organisieren und anzuzeigen. Sein Hauptzweck ist es, Ihnen Einblicke in die Leistung von Agenten, das Ticketvolumen, die Kundenzufriedenheit und die allgemeinen Support-Abläufe zu geben.
Die vordefinierten Dashboards im Zendesk Analytics-Dashboard decken Kernbereiche wie Zendesk Support (Ticket-Metriken, Agenteneffizienz), Zendesk Talk (Call-Center-Daten), Zendesk Guide (Leistung der Wissensdatenbank) und Zendesk Chat (Live-Chat-Metriken) ab. In den höheren Plänen gibt es auch ein Live-Dashboard für Echtzeit-Ansichten.
Nein, eine wesentliche Einschränkung ist, dass das Zendesk Analytics-Dashboard nur Daten analysieren kann, die sich innerhalb des Zendesk-Ökosystems befinden. Es hat keinen Einblick in Informationen, die in externen Tools wie Confluence, Notion oder Google Docs gespeichert sind, was zu einem Datensilo führt.
Obwohl leistungsstark, finden viele Benutzer die Benutzeroberfläche des Zendesk Analytics-Dashboards klobig und schwer zu erlernen, was die Erstellung benutzerdefinierter Berichte komplex macht. Oft ist ein dedizierter Analyst erforderlich, um sich zurechtzufinden, was einen Engpass für das schnelle Gewinnen spezifischer Erkenntnisse darstellt.
Um auf anpassbares Reporting, Echtzeit-Einblicke und die Möglichkeit, vordefinierte Dashboards zu klonen und zu bearbeiten, zugreifen zu können, benötigen Sie mindestens den Zendesk Suite Professional-Plan. Der Suite Team-Plan bietet nur Lesezugriff auf vordefinierte Dashboards.
Das Zendesk Analytics-Dashboard kann gut zeigen, was passiert ist (z. B. Bot-Eskalationsraten), hat aber Schwierigkeiten zu identifizieren, warum bestimmte Probleme aufgetreten sind oder genaue Wissenslücken aufzuzeigen, die die KI-Leistung beeinträchtigen. Es misst die KI nur auf der Grundlage des internen Wissens von Zendesk, nicht Ihrer gesamten Unternehmenswissensbasis.