Ein praktischer Leitfaden zur Zendesk KI-Antwortkonfiguration im Jahr 2025

Mal ehrlich, die Einrichtung von KI in Ihrem Helpdesk kann sich wie eine Achterbahnfahrt anfühlen. In einem Moment träumen Sie von automatisierten Ticket-Lösungen und glücklicheren Agenten. Im nächsten verlieren Sie sich in Konfigurationsmenüs und versuchen herauszufinden, was ein "Dialogfluss" überhaupt sein soll. Wenn Sie Zendesk-Nutzer sind, kommt Ihnen das wahrscheinlich bekannt vor.

Dieser Leitfaden soll Klarheit schaffen. Wir führen Sie durch die Grundlagen der Zendesk KI-Antwortkonfiguration, von den Hauptfunktionen bis zu den weniger offensichtlichen Komplexitäten. Wir erklären, wie die KI von Zendesk tatsächlich funktioniert, sprechen über ihre größten Schwachstellen und stellen eine flexiblere Alternative für Teams vor, die die volle Leistung ohne Kopfzerbrechen wollen.

Was ist Zendesk AI?

Bevor wir uns mit der Einrichtung befassen, ist es hilfreich zu wissen, womit Sie es eigentlich zu tun haben. Zendesk AI ist nicht nur eine einzelne Sache; es ist eine Sammlung von Tools, die für die Zendesk-Plattform entwickelt wurden. Sie sind darauf ausgelegt, Konversationen zu automatisieren und Ihrem Team unter die Arme zu greifen, aber sie spielen definitiv nach ihren eigenen Regeln.

Hier sind die Hauptkomponenten, auf die Sie stoßen werden:

• KI-Agenten: Das ist der Chatbot von Zendesk, der entwickelt wurde, um Kundenprobleme selbstständig zu bearbeiten. Er ist in zwei Versionen erhältlich: "Essential", die in einigen Plänen enthalten ist und Ihre Wissensdatenbank zur Beantwortung von Fragen nutzt, und "Advanced", ein leistungsstärkeres (und teureres) Add-on zur Erstellung benutzerdefinierter Konversationspfade.

• Agent Copilot: Stellen Sie sich dies als kleinen Helfer für Ihre menschlichen Agenten vor. Er ist im Arbeitsbereich des Agenten integriert und hilft beim Verfassen von Antworten, beim Zusammenfassen langer Ticket-Verläufe und bei der Anpassung des Tonfalls einer Nachricht. Es ist ein praktisches Werkzeug, aber in der Regel ein separates Add-on, für das Sie bezahlen müssen.

• Generative Antworten: Das ist die Technologie, die die KI-Agenten antreibt. Anstatt einem Kunden nur einen Link zu einem Hilfe-Center-Artikel zu schicken, nutzt sie generative KI, um den Artikel zu lesen und eine konversationelle, zusammengefasste Antwort direkt im Chat zu geben.

Diese Tools klingen auf dem Papier großartig, aber sie sind darauf ausgelegt, Sie im Zendesk-Ökosystem zu halten, was, wie wir sehen werden, einige echte Nachteile hat.

Wie die native Zendesk KI-Antwortkonfiguration funktioniert

Um die Zendesk KI tatsächlich mit Ihren Kunden sprechen zu lassen, ist ein Einrichtungsprozess erforderlich, der entweder überraschend schnell oder schmerzhaft kompliziert sein kann, je nachdem, welchen KI-Agenten Sie verwenden.

Konfiguration von generativen Antworten für Essential KI-Agenten

Wenn Ihr Zendesk Suite-Plan den "Essential" KI-Agenten enthält, ist die Einrichtung wesentlich unkomplizierter. Die Hauptidee hierbei ist, den Bot dazu zu bringen, Fragen mithilfe der Artikel zu beantworten, die Sie bereits in Ihrem Hilfe-Center haben.

Hier ist ein kurzer Überblick über die Schritte:

1. Einschalten: Zuerst müssen Sie es einfach nur aktivieren. In den KI-Agenten-Einstellungen können Sie einen Schalter umlegen, damit der Bot eine Antwort generieren kann, basierend auf dem, was er in Ihrem Zendesk Hilfe-Center findet.

2. Standardantworten festlegen: Sie können auch die Standardnachrichten anpassen, die die KI in gängigen Szenarien verwendet. Dies umfasst das erste "Hallo", was sie sagt, wenn sie eine Antwort findet, und die klassische "Ich bin mir nicht sicher"-Nachricht, wenn sie nicht weiterweiß.

3. Geben Sie ihr eine Persönlichkeit: Sie können Ihrem KI-Agenten einen Namen, einen Avatar und eine grundlegende Persona geben, um den Ton und die Länge der Antworten zu definieren. Das hilft, dass er sich etwas mehr an Ihre Marke anpasst.

Der größte Haken beim Essential-Agenten ist, dass er fast vollständig von Ihrem Zendesk Hilfe-Center abhängig ist. Wenn die Antwort nicht in einem Artikel dort zu finden ist, kann der Bot sie nicht finden.

Konfiguration des Advanced KI-Agenten

Für alles, was komplexer ist, verweist Zendesk Sie auf sein "Advanced KI-Agenten" Add-on. Hier können Sie benutzerdefinierte, mehrstufige Automatisierungen erstellen, aber hier wird es auch wirklich kompliziert.

Die erweiterte Einrichtung bringt ein ganz neues Vokabular mit sich, das Sie lernen müssen:

• Anwendungsfälle: Das sind die spezifischen Probleme, die die KI lösen soll, wie z. B. die Überprüfung eines Bestellstatus oder die Abwicklung einer Rückerstattung. Sie müssen jeden einzelnen genau definieren.

• Antworten: Für jeden Anwendungsfall müssen Sie eine "Antwort" erstellen, was im Grunde ein Konversationsskript für eine bestimmte Sprache ist. Wenn Sie mehrere Sprachen unterstützen, müssen Sie für dasselbe Problem mehrere Antworten erstellen.

• Dialoge: Dies ist der visuelle Dialog-Builder, in dem Sie die gesamte Konversation von Anfang bis Ende abbilden. Sie müssen verschiedene Schritte per Drag-and-Drop verschieben, Bedingungen hinzufügen und dem Bot genau sagen, was er bei jedem einzelnen Schritt tun und sagen soll.

Dieser Ansatz gibt Ihnen zwar mehr Kontrolle, bedeutet aber auch, dass Sie für die Erstellung und Wartung von Dutzenden starrer, komplizierter Konversationsflüsse verantwortlich sind. Für jede kleine Aufgabe, die Sie automatisieren möchten, müssen Sie den gesamten Chatverlauf abbilden, was leicht zu einem Vollzeitjob werden kann.

Wesentliche Einschränkungen der nativen Zendesk KI-Antwortkonfiguration

Obwohl Zendesk Ihnen die Werkzeuge für die KI-Automatisierung an die Hand gibt, stellen viele Teams fest, dass die native Einrichtung einige große Kompromisse mit sich bringt, die sie ausbremsen und einschränken.

Ein zeitaufwändiger Einrichtungsprozess

Der "Essential"-Agent ist einfach, weil er nicht viel kann. Der "Advanced"-Agent ist leistungsstark, erfordert aber einen enormen Zeit- und Arbeitsaufwand, um Dialogflüsse für jede erdenkliche Situation zu erstellen und zu pflegen. Es ist nicht ungewöhnlich, dass diese fortgeschrittenen Einrichtungen Wochen oder sogar Monate dauern, bis sie richtig funktionieren.

Das fühlt sich Welten entfernt von modernen KI-Tools an, die auf Schnelligkeit ausgelegt sind. Plattformen wie eesel AI sind zum Beispiel vollständig self-service und ermöglichen es Ihnen, in wenigen Minuten live zu gehen. Sie können Ihren Helpdesk verbinden, ihn auf Ihre Wissensquellen verweisen und einen funktionierenden KI-Agenten einrichten, ohne ein einziges Flussdiagramm zu erstellen.

Die Herausforderung getrennter Wissensquellen

Die Zendesk KI fühlt sich am wohlsten, wenn sie Informationen aus dem Zendesk Hilfe-Center bezieht. Obwohl Sie die erweiterte Version technisch so konfigurieren können, dass sie auf andere Daten zugreift, ist dies nicht gerade ein reibungsloser Prozess.

Die Wahrheit ist, dass die meisten Unternehmen ihr Wissen über verschiedene Orte verstreut haben. Es befindet sich in Google Docs, Confluence-Seiten, zufälligen Slack-Threads und, was am wichtigsten ist, vergraben in Tausenden von früheren Ticket-Lösungen. Die Zendesk KI kann auf all dieses "Stammeswissen" nicht einfach zugreifen, was bedeutet, dass ihr der Kontext fehlt, um echte, knifflige Kundenprobleme zu lösen.

Hier glänzt ein Werkzeug wie eesel AI, denn es wurde von Grund auf dafür entwickelt, all Ihr Wissen sofort zu verbinden. Mit Ein-Klick-Integrationen kann es auf Ihren vergangenen Zendesk-Tickets trainieren und sich mit Confluence, Google Docs, Notion und mehr verbinden. Dies gibt Ihrer KI das vollständige Bild, sodass sie Antworten liefern kann, die nicht nur korrekt sind, sondern auch widerspiegeln, wie Ihr Team tatsächlich Probleme löst.

Eine Infografik, die zeigt, wie eesel AI verstreutes Wissen aus Quellen wie Google Docs, Confluence und Zendesk-Tickets vereinheitlicht, was eine zentrale Herausforderung für die native Zendesk KI-Antwortkonfiguration darstellt.

Begrenzte Testmöglichkeiten

Eine neue KI auf Ihre Kunden loszulassen, ohne zu wissen, wie sie sich verhalten wird, ist ein Rezept für eine Katastrophe. Zendesk bietet einige grundlegende Möglichkeiten, Ihren Bot in der Vorschau anzusehen, aber es gibt keine Möglichkeit zu simulieren, wie er sich bei Ihren tatsächlichen, historischen Tickets verhalten hätte. Das macht es schwierig, seine Auswirkungen vorherzusagen, herauszufinden, ob er die Kosten wert ist, oder sich gut dabei zu fühlen, ihn einzuschalten.

Um KI mit Zuversicht einzuführen, brauchen Sie bessere Tests. eesel AI enthält einen leistungsstarken Simulationsmodus, mit dem Sie Ihr Setup an Tausenden Ihrer vergangenen Tickets testen können. Sie können genau sehen, wie die KI geantwortet hätte, wie ihre Lösungsrate gewesen wäre und wo Sie möglicherweise Wissenslücken haben – alles, bevor auch nur ein einziger Kunde mit ihr spricht.

Ein Screenshot des eesel AI-Simulationsmodus, eine Funktion, die die Testbeschränkungen der Standard-Zendesk-KI-Antwortkonfiguration durch die Analyse der Leistung auf historischen Tickets behebt.

Zendesk KI-Antwortkonfiguration Preise erklärt

Die Kosten sind ein weiterer Bereich, in dem Zendesks KI knifflig werden kann. Das Preismodell ist in Teile zerlegt, was es schwierig macht, die monatliche Rechnung vorherzusagen.

Zunächst einmal müssen Sie, um die grundlegenden "KI-Agenten (Essential)" zu erhalten, einen ihrer Suite-Pläne haben, die pro Agent abgerechnet werden:

• Suite Team: 55 $ pro Agent/Monat (jährliche Abrechnung)

• Suite Professional: 115 $ pro Agent/Monat (jährliche Abrechnung)

• Suite Enterprise: 169 $ pro Agent/Monat (jährliche Abrechnung)

Aber die nützlichsten Funktionen sind hinter teuren, separaten Add-ons verborgen. Wenn Sie die benutzerdefinierten Arbeitsabläufe erstellen möchten, von denen wir gesprochen haben, benötigen Sie das Advanced KI-Agenten Add-on. Wenn Sie Ihren menschlichen Agenten KI-Unterstützung geben möchten, ist das ein weiteres Add-on: Copilot.

Obendrein berechnet Ihnen Zendesk automatisierte Lösungen (ARs). Eine bestimmte Anzahl ist in Ihrem Plan enthalten, aber für jede, die Ihr Limit überschreitet, müssen Sie bezahlen. Dies kann zu überraschend hohen Rechnungen führen, besonders wenn Sie viel zu tun haben.

Eine einfachere Alternative zur Zendesk KI-Antwortkonfiguration: eesel AI

Wenn Sie von den Einschränkungen der Zendesk KI-Antwortkonfiguration frustriert sind, sind Sie nicht allein. Deshalb haben wir eesel AI als eine einfachere, leistungsfähigere und transparentere Alternative entwickelt, die sich direkt in die Tools einfügt, die Sie bereits verwenden.

Hier ist ein schneller Vergleich:

Mit der eesel AI Zendesk-Integration erhalten Sie eine leistungsfähigere, flexiblere und einfach zu verwaltende KI-Lösung, die mit Ihrem bestehenden Helpdesk funktioniert. Kein Wechsel von Werkzeugen oder monatelange, schmerzhafte Implementierungsprojekte.

Übernehmen Sie wieder die Kontrolle über Ihre Zendesk KI-Antwortkonfiguration

Zendesk AI bietet Ihnen einen Ausgangspunkt für die Automatisierung von Kundenantworten, aber es kommt mit einer steilen Lernkurve, isolierten Wissensquellen und einem Preismodell, das Sie mit teuren Add-ons zur Kasse bittet. Für Teams, die schnell handeln müssen, kann dies ein ernsthaftes Hindernis sein.

Um Ihre Support-Automatisierung wirklich in den Griff zu bekommen, benötigen Sie ein Werkzeug, das auf Flexibilität und Geschwindigkeit ausgelegt ist. Für Teams, die all ihr verstreutes Wissen zusammenführen, die volle Kontrolle über ihre Arbeitsabläufe behalten und mit Zuversicht starten möchten, ist eine dedizierte KI-Plattform fast immer die bessere Wahl. Es ist an der Zeit, einen modernen Ansatz zur Support-Automatisierung zu finden, der tatsächlich mit Ihnen arbeitet, nicht gegen Sie.

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