Um guia prático para a configuração de respostas da IA do Zendesk em 2025

Sejamos realistas, configurar a IA no seu help desk pode ser uma verdadeira aventura. Num momento, está a sonhar com resoluções automáticas de tickets e agentes mais felizes. No momento seguinte, está perdido em menus de configuração, a tentar perceber o que é suposto ser um "fluxo de diálogo". Se é utilizador do Zendesk, isto provavelmente soa-lhe familiar.

Este guia está aqui para ir direto ao assunto. Vamos abordar os pontos essenciais da configuração de respostas com IA do Zendesk, desde as suas principais funcionalidades até às suas complexidades menos óbvias. Vamos detalhar como a IA do Zendesk realmente funciona, falar sobre os seus maiores pontos fracos e apresentar uma alternativa mais flexível para equipas que querem todo o poder sem as dores de cabeça.

O que é a IA do Zendesk?

Antes de mergulharmos na configuração, é útil saber com o que está realmente a lidar. A IA do Zendesk não é apenas uma coisa; é uma coleção de ferramentas projetadas para viver dentro da plataforma Zendesk. Foram criadas para automatizar conversas e dar uma ajuda à sua equipa, mas definitivamente jogam segundo as suas próprias regras.

Aqui estão as peças principais que encontrará:

• Agentes de IA: Este é o chatbot do Zendesk, construído para lidar com os problemas dos clientes por conta própria. Vem em duas versões: "Essential," que está incluída em alguns planos e usa a sua base de conhecimento para encontrar respostas, e "Advanced," um add-on mais poderoso (e caro) para construir caminhos de conversação personalizados.

• Agent Copilot: Pense nisto como um pequeno ajudante para os seus agentes humanos. Fica dentro do espaço de trabalho do agente, ajudando a redigir respostas, a resumir longas conversas de tickets e a ajustar o tom de uma mensagem. É uma ferramenta útil, mas geralmente é um add-on separado pelo qual tem de pagar.

• Respostas Generativas: Esta é a tecnologia que faz os Agentes de IA funcionarem. Em vez de apenas enviar ao cliente um link para um artigo do centro de ajuda, utiliza IA generativa para ler o artigo e dar uma resposta conversacional e resumida diretamente no chat.

Estas ferramentas parecem ótimas no papel, mas são construídas para o manter preso dentro do ecossistema Zendesk, o que, como veremos, tem algumas desvantagens reais.

Como funciona a configuração nativa de respostas com IA do Zendesk

Fazer com que a IA do Zendesk realmente converse com os seus clientes envolve um processo de configuração que pode ser surpreendentemente rápido ou dolorosamente complicado, dependendo do Agente de IA que estiver a usar.

Configurar respostas generativas para agentes de IA essenciais

Se o seu plano Zendesk Suite inclui o agente de IA "Essential", a configuração é muito mais direta. A ideia principal aqui é fazer com que o bot responda a perguntas usando os artigos que já tem no seu centro de ajuda.

Aqui está uma visão rápida dos passos:

1. Ligue-o: Primeiro que tudo, só precisa de o ativar. Nas configurações do agente de IA, pode ligar um interruptor para permitir que o bot gere uma resposta com base no que encontra no seu Centro de Ajuda Zendesk.

2. Defina algumas respostas padrão: Também pode personalizar as mensagens padrão que a IA usa em cenários comuns. Isto cobre o primeiro "olá", o que diz quando encontra uma resposta, e a clássica mensagem "Não tenho a certeza" para quando fica bloqueado.

3. Dê-lhe uma personalidade: Pode dar ao seu agente de IA um nome, um avatar e uma persona básica para definir o seu tom e o quão longas devem ser as suas respostas. Isto ajuda a que pareça um pouco mais alinhado com a sua marca.

A maior desvantagem do agente Essential é que depende quase completamente do seu Centro de Ajuda Zendesk. Se a resposta não estiver num artigo lá, o bot não consegue encontrá-la.

Configurar o agente de IA avançado

Para qualquer coisa mais complexa, o Zendesk irá direcioná-lo para o seu add-on "Agentes de IA Avançados". É aqui que pode construir automações personalizadas de vários passos, mas é também onde as coisas se tornam seriamente complicadas.

A configuração avançada vem com todo um novo vocabulário que tem de aprender:

• Casos de uso: Estes são os problemas específicos que quer que a IA resolva, como verificar o estado de uma encomenda ou processar um reembolso. Tem de especificar cada um deles.

• Respostas: Para cada caso de uso, precisa de criar uma "resposta", que é basicamente um guião de conversação para um idioma específico. Se suportar vários idiomas, terá de construir várias respostas para o mesmo problema.

• Diálogos: Este é o construtor visual de diálogos onde mapeia toda a conversação do início ao fim. Tem de arrastar e largar diferentes passos, adicionar condições e dizer ao bot precisamente o que fazer e dizer em cada momento.

Esta abordagem dá-lhe mais controlo, sem dúvida, mas também significa que é responsável por construir e manter dezenas de fluxos de conversação rígidos e complicados. Para cada pequena tarefa que queira automatizar, tem de mapear toda a conversa, o que pode facilmente tornar-se num trabalho a tempo inteiro.

Principais limitações da configuração nativa de respostas com IA do Zendesk

Embora o Zendesk lhe dê as ferramentas para a automação com IA, muitas equipas descobrem que a configuração nativa envolve alguns grandes compromissos que as atrasam e as confinam.

Um processo de configuração demorado

O agente "Essential" é simples porque não consegue fazer muito. O agente "Advanced" é poderoso, mas exige uma enorme quantidade de tempo e esforço para construir e manter fluxos de diálogo para cada situação que consiga imaginar. Não é invulgar que estas configurações avançadas levem semanas, ou até meses, para ficarem certas.

Isto parece estar a anos-luz das ferramentas de IA modernas, que são projetadas para serem rápidas. Por exemplo, plataformas como a eesel AI são completamente self-service, permitindo que entre em funcionamento em minutos. Pode conectar o seu help desk, apontá-lo para as suas fontes de conhecimento e ter um agente de IA a funcionar sem construir um único fluxograma.

O desafio de fontes de conhecimento desconectadas

O Zendesk AI funciona melhor quando está a extrair informações do Centro de Ajuda Zendesk. Embora tecnicamente possa configurar a versão avançada para consultar outros dados, não é exatamente um processo simples.

A verdade é que a maioria das empresas tem o seu conhecimento espalhado por todo o lado. Está em Google Docs, páginas do Confluence, conversas aleatórias no Slack e, mais importante, enterrado em milhares de resoluções de tickets passados. A IA do Zendesk não consegue aceder facilmente a todo este "conhecimento tribal", o que significa que lhe falta o contexto para resolver problemas reais e complicados dos clientes.

É aqui que uma ferramenta como a eesel AI realmente brilha, porque foi construída de raiz para conectar instantaneamente todo o seu conhecimento. Com integrações de um clique, pode treinar com os seus tickets passados do Zendesk e conectar-se ao Confluence, Google Docs, Notion e muito mais. Isto dá à sua IA a história completa, para que possa fornecer respostas que não são apenas corretas, mas que também refletem como a sua equipa realmente resolve problemas.

Um infográfico mostrando como a eesel AI unifica conhecimento disperso de fontes como Google Docs, Confluence e tickets do Zendesk, o que é um desafio chave para a configuração nativa de resposta de IA do Zendesk.

Capacidades de teste limitadas

Lançar uma nova IA para os seus clientes sem saber como se irá comportar é uma receita para o desastre. O Zendesk oferece algumas formas básicas de pré-visualizar o seu bot, mas não tem uma maneira de simular como teria funcionado nos seus tickets históricos reais. Isto torna difícil prever o seu impacto, descobrir se vale a pena o custo, ou sentir-se confiante ao ligá-lo.

Lançar IA com confiança significa que precisa de melhores testes. A eesel AI inclui um poderoso modo de simulação que lhe permite testar a sua configuração em milhares dos seus tickets passados. Pode ver exatamente como a IA teria respondido, qual teria sido a sua taxa de resolução e onde poderia ter lacunas no seu conhecimento, tudo antes de um único cliente falar com ela.

Uma captura de ecrã do modo de simulação da eesel AI, uma funcionalidade que aborda as limitações de teste da configuração padrão de resposta de IA do Zendesk, analisando o desempenho em tickets históricos.

Preços da configuração de resposta com IA do Zendesk explicados

O custo é outra área onde a IA do Zendesk pode ser complicada. O modelo de preços é dividido em partes, o que torna difícil adivinhar qual será a sua fatura a cada mês.

Primeiro, apenas para obter os "agentes de IA (Essential)" básicos, precisa de estar num dos seus planos Suite, que são cobrados por agente:

• Suite Team: 55 $ por agente/mês (cobrado anualmente)

• Suite Professional: 115 $ por agente/mês (cobrado anualmente)

• Suite Enterprise: 169 $ por agente/mês (cobrado anualmente)

Mas as funcionalidades mais úteis estão bloqueadas atrás de add-ons caros e separados. Se quiser construir os fluxos de trabalho personalizados de que falámos, precisará do add-on Agentes de IA Avançados. Se quiser dar assistência de IA aos seus agentes humanos, isso é outro add-on: Copilot.

Além de tudo isso, o Zendesk cobra-lhe por resoluções automatizadas (RAs). Tem um certo número incluído no seu plano, mas terá de pagar por cada uma que ultrapasse o seu limite. Isto pode levar a faturas surpreendentemente altas, especialmente quando está ocupado.

Uma alternativa mais simples à configuração de resposta com IA do Zendesk: eesel AI

Se se sente frustrado com as limitações da configuração de resposta com IA do Zendesk, não é o único. É por isso que construímos a eesel AI para ser uma alternativa mais simples, mais poderosa e mais transparente que se integra diretamente nas ferramentas que já usa.

Aqui está uma comparação rápida:

Com a integração eesel AI para Zendesk, obtém uma solução de IA mais capaz, flexível e fácil de gerir que funciona com o seu help desk existente. Não precisa de mudar de ferramentas ou passar meses num projeto de implementação doloroso.

Retome o controlo da sua configuração de resposta com IA do Zendesk

O Zendesk AI dá-lhe um ponto de partida para automatizar as respostas aos clientes, mas vem com uma curva de aprendizagem acentuada, fontes de conhecimento isoladas e um modelo de preços que o sobrecarrega com add-ons caros. Para equipas que precisam de se mover rapidamente, isto pode ser um sério obstáculo.

Para realmente ter controlo sobre a sua automação de suporte, precisa de uma ferramenta que seja construída para flexibilidade e velocidade. Para equipas que querem reunir todo o seu conhecimento disperso, manter o controlo total sobre os seus fluxos de trabalho e lançar com confiança, uma plataforma de IA dedicada é quase sempre a melhor escolha. É hora de encontrar uma abordagem moderna para a automação de suporte que realmente trabalhe consigo, e não contra si.

Comece com IA em minutos, não em meses

Pronto para ver como a IA para Zendesk pode ser simples e poderosa? Conecte o seu helpdesk e fontes de conhecimento à eesel AI e lance um agente de IA totalmente funcional em menos de 5 minutos. Experimente gratuitamente hoje.