2026年度版 Zendesk AI返信設定の実践ガイド

実のところ、ヘルプデスクにAIを導入することは、非常に刺激的な道のりです。ある時は、チケット解決の自動化 (automated ticket resolutions)とエージェントの負担軽減に期待を膨らませます。またある時は、設定メニューを深く掘り下げ、特定のブランドニーズに合わせて「ダイアログ・フロー (dialogue flows)」を調整することになります。Zendeskユーザーであれば、このプラットフォームが信じられないほどの深みとパワーを備えていることをご存知でしょう。

このガイドは、その機能を最大限に活用するために役立ちます。Zendesk AIの返信設定の基本を解説し、その強力な機能と洗練された能力にスポットを当てます。業界をリードするZendeskのAIが実際にどのように機能するのかを分解し、セットアップのための戦略的な考慮事項について議論し、Zendeskの力をさらに拡張したいチームのための柔軟なオプションを紹介します。

Zendesk AIとは？

セットアップに進む前に、このプラットフォームの範囲を知っておくと役立ちます。Zendesk AIは、信頼あるZendeskプラットフォームに組み込まれた包括的なツールスイートです。これらは、統合された安全な環境内で、エンタープライズグレードの自動化を提供し、チームを支援するように設計されています。

主な構成要素は以下の通りです。

• AIエージェント (AI Agents): これは顧客の問題を自律的に解決するために設計された、Zendeskの強力なチャットボットです。ヘルプセンターベースの回答に対応し、複数のプランに含まれる「Essential」版と、カスタムの洗練された会話パスを構築するための高度に設定可能なアドオンである「Advanced」版があります。

• エージェント・コパイロット (Agent Copilot): これは人間のエージェントのための、プロフェッショナルなアシスタントだと考えてください。エージェントのワークスペース内に常駐し、返信の下書き、チケットスレッドの要約、トーンの微調整を支援します。高いパフォーマンスを求めるチーム向けのプレミアムツールです。

• 生成回答 (Generative Replies): これはAIエージェントを動かす洗練された技術です。単にリンクを送るだけでなく、高度な生成AIを使用してヘルプセンターの記事を要約し、チャット内ですぐに会話形式の回答として合成します。

これらのツールは、Zendeskのエコシステム内でシームレスな体験を提供し、データとワークフローを一つの信頼できる場所に統合し続けるように構築されています。

ネイティブのZendesk AI返信設定の仕組み

Zendesk AIの設定はプロフェッショナルなプロセスであり、チームの特定の要件に応じて、さまざまなレベルの深さを提供します。

Essential AIエージェントの生成回答の設定

Zendesk Suiteプランに「Essential」AIエージェントが含まれている場合、非常にユーザーフレンドリーなセットアップを利用できます。目標は、ヘルプセンターにすでに用意されている高品質な記事を使用して、ボットが質問を解決できるようにすることです。

手順を簡単に見てみましょう。

1. 機能を有効にする: AIエージェントの設定内で、スイッチを切り替えるだけで、ボットがZendeskヘルプセンターのコンテンツに基づいて返信を生成することを許可できます。

2. 標準レスポンスをカスタマイズする: 一般的なシナリオでAIが使用するデフォルトメッセージをプロフェッショナルに整えることができます。これには、最初の挨拶、回答が成功した際の確認、ボットが人間の助けを必要とする際の丁寧な引き継ぎなどが含まれます。

3. ペルソナを定義する: AIエージェントに名前、アバター、特定のペルソナを与えることができ、返信のトーンや長さがブランドのボイスと完全に一致するように設定できます。

Essential版のエージェントは、主なナレッジソースがZendeskヘルプセンターであるチームに最適化されています。

Advanced AIエージェントの設定

より専門的なニーズに対して、Zendeskは「Advanced AIエージェント (Advanced AI Agents)」を提供しています。このアドオンは、正確な対話管理を必要とする組織向けに設計された、高度な自動化を構築するための高いコントロール性を提供します。

Advanced版のセットアップでは、プロフェッショナルなフレームワークを使用します。

• ユースケース: これらは、注文追跡や返品処理など、AIに正確に処理させたい特定の意図です。

• リプライ (Replies): すべてのユースケースに対して「リプライ」を作成します。これは構造化された会話スクリプトとして機能します。これにより、異なる言語や地域をきめ細かく制御できます。

• ダイアログ: ビジュアルダイアログビルダーを使用して、包括的な会話パスをマッピングできます。このドラッグ・アンド・ドロップ形式のインターフェースにより、条件やロジックを追加でき、複雑なタスクに対してボットが必要な通りに動作することを保証します。

このアプローチは、安全で統合された環境内で、カスタマージャーニーのあらゆるステップを完全に制御したいチームにとって、比類のない精度を提供します。

ネイティブのZendesk AI返信設定における戦略的考慮事項

ZendeskはAIのための世界クラスの基盤を提供しますが、最高のパフォーマンスに到達するために必要な詳細な設定をどのように管理するかを検討する必要があります。

詳細な設定プロセス

「Essential」エージェントは驚くほどシンプルですが、「Advanced」エージェントは徹底したセットアップが報われる、強力なエンタープライズ向けのツールです。提供されるコントロールのレベルが高いため、すべてのダイアログフローをマッピングするには、慎重な計画と時間が必要になる場合があります。これにより、最終的な顧客体験が堅牢で信頼できるものになります。

これをより迅速なセルフサービスのアプローチで補強したいチームにとって、eesel AIのようなツールは素晴らしい補完となります。長長期的なZendeskの設定を洗練させている間、アイデアを素早くテストしたり、特定のナレッジセットを管理したりするために、Zendeskと並行してeesel AIを使用することができます。

多様なナレッジソースの管理

Zendesk AIは、適切に維持されたZendeskヘルプセンターから情報を引き出す際に、非常に効果的です。組織によっては、GoogleドキュメントやConfluenceなどの他のプラットフォームにナレッジが保存されている場合もあります。Zendeskにはデータを統合する方法がありますが、補完的なツールを使用することで、この拡張をさらにスムーズに行えると感じるチームもあります。

ここで、eesel AIのようなツールが既存の設定に価値を加えることができます。これは、さまざまなナレッジソースに素早く接続するように設計されており、サポート環境に「属人化した知識 (tribal knowledge)」を橋渡しするために使用できます。過去のZendeskチケットでトレーニングを行い、ConfluenceやGoogleドキュメントに接続することで、チームが利用可能なあらゆる情報を活用できるように支援します。

テスト機能の強化

最高の顧客体験を保証するためには、テストが不可欠です。Zendeskは、ボットのロジックをチェックするための優れたネイティブプレビューツールを提供しています。テストをさらに一歩進めるために、シミュレーションツールを使用して、何千もの過去のチケットに対してAIがどのように機能するかを確認するチームもあります。

eesel AIは、Zendeskの設定と並行して動作するシミュレーションモードを提供しています。これにより、過去のデータで設定をテストして解決率を予測し、ナレッジのギャップを特定できるため、次の大きなアップデートを公開する前にさらなる自信を得ることができます。

Zendesk AI返信設定の料金解説

Zendesk AIの料金は段階的に設計されており、あらゆる規模のチームが自分たちに合ったプランを見つけられるようになっています。

中心となる「AIエージェント (Essential)」にアクセスするには、実績のあるZendesk Suiteプランのいずれかを利用することになります。これらはさまざまなチーム規模に合わせて構成されています。

• Suite Team: エージェントあたり月額55ドル（年払い）

• Suite Professional: エージェントあたり月額115ドル（年払い）

• Suite Enterprise: エージェントあたり月額169ドル（年払い）

より高いレベルの自動化を求めるチームには、Advanced AIエージェントやエージェント・コパイロットなどの専用アドオンが用意されています。これらは、エンタープライズ組織が必要とする高度な機能を提供します。また、Zendeskは柔軟な自動解決 (ARs: Automated Resolutions)モデルを採用しており、AIが顧客に提供した価値とボリュームに基づいて支払うことができます。

Zendesk AI返信設定の補完オプション：eesel AI

Zendeskエコシステム内でAI機能を迅速に拡張する方法をお探しの場合は、現在のツールと並行して動作する強力で補完的な選択肢として、eesel AIが挙げられます。

機能	Zendesk AI	eesel AI
セットアップのアプローチ	完全な制御のために設計された、包括的でエンタープライズグレードのセットアップ。	迅速な導入。 Zendeskと並行して即座にAIの成果を得られるセルフサービスオプション。
ナレッジの相乗効果	Zendeskヘルプセンターに高度に最適化。	多様なソースを統合。 Confluence、Googleドキュメント、その他100以上のアプリを簡単に取り込み可能。
ワークフローの制御	重要なやり取りのために、正確で厳格な「ダイアログフロー」を提供。	柔軟なワークフロー制御。 ペルソナやアクションを素早く調整できるシンプルなプロンプトベースのエディター。
テスト	信頼性の高いネイティブプレビューとテスト環境。	高度なシミュレーション。 数千の過去チケットに対してテストし、深いROIの洞察を取得。
料金	エンタープライズニーズ向けの専用アドオンを備えたスケーラブルな段階制。	透明性が高く固定。 既存のZendeskへの投資を補完する、予測可能なプラン。

eesel AIのZendesk統合を利用することで、自動化の道のりにおける柔軟なパートナーを得ることができ、Zendeskへの投資からさらに多くの成果を引き出すことができます。

Zendesk AI返信設定の最適化

Zendeskは、サポート自動化のための世界クラスの成熟したプラットフォームを提供し、世界中の何千もの企業が信頼する安定性と機能を備えています。生成回答の設定方法と、専用アドオンがどこに適しているかを理解することで、真に印象的なカスタマーサービス体験を構築できます。

さらに迅速に動き、組織のあらゆる場所にあるナレッジを統合したいチームにとって、eesel AIのような専用ツールをZendeskエコシステムに加えることは賢明な選択です。これにより、Zendeskのパワーを維持しながら、さらなる柔軟性を得ることができます。両者を組み合わせることで、強力かつ適応性の高い、モダンなサポートアプローチが実現します。

今すぐAIを始めましょう

eesel AIがどのようにZendeskの体験を向上させるか、実際に見てみませんか？ヘルプデスクとナレッジソースをeesel AIに接続し、数分で現在の設定とどのように連携するかを確認してください。今すぐ無料でお試しください。

---