2025年版Zendesk AI返信設定の実践ガイド

Kenneth Pangan
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Kenneth Pangan

Stanley Nicholas
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Stanley Nicholas

Last edited 2025 10月 22

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正直なところ、ヘルプデスクにAIを導入するのは、なかなか大変な作業です。ある時はチケットの自動解決やエージェントの満足度向上を夢見ていたかと思えば、次の瞬間には設定メニューで迷子になり、「対話フロー」とは一体何なのか理解しようと四苦八苦する。Zendeskユーザーの方なら、身に覚えがあるかもしれません。

このガイドは、そんな煩雑さを解消するためにあります。ZendeskのAI返信設定の基本、主な機能から少し分かりにくい複雑な部分までを解説します。ZendeskのAIが実際にどのように機能するのか、その最大の弱点は何かを分析し、手間をかけずにパワフルな機能を求めるチームのために、より柔軟な代替案をご紹介します。

Zendesk AIとは?

設定に入る前に、そもそもZendesk AIが何なのかを知っておくと理解が深まります。Zendesk AIは単一のツールではなく、Zendeskプラットフォーム内で機能するように設計されたツールの集合体です。会話を自動化し、チームをサポートするために作られていますが、独自のルールが存在します。

主に以下の要素で構成されています。

  • AIエージェント: これはZendeskのチャットボットで、顧客の問題を単独で処理するために構築されています。2つのバージョンがあり、一部のプランに含まれる「Essential」はナレッジベースから回答を見つけ出します。もう一方の「Advanced」は、カスタムの会話パスを構築するための、より強力な(そして高価な)アドオンです。

  • エージェントコパイロット: 人間のエージェントのための小さなアシスタントのようなものです。エージェントのワークスペース内に表示され、返信の下書き作成、長いチケットスレッドの要約、メッセージのトーン調整などを支援します。便利なツールですが、通常は別途料金が必要なアドオンです。

  • 生成AIによる返信: これはAIエージェントを動かすテクノロジーです。顧客にヘルプセンターの記事リンクを送るだけでなく、生成AIが記事を読み込み、会話形式で要約された回答をチャット内で直接提供します。

これらのツールは聞こえは良いですが、Zendeskのエコシステム内にユーザーを留めておくように作られています。後ほど説明しますが、これにはいくつかの大きなデメリットがあります。

ZendeskネイティブのAI返信設定の仕組み

Zendesk AIが実際に顧客と対話できるようにするには設定プロセスが必要ですが、その内容は使用するAIエージェントによって、驚くほど簡単な場合もあれば、非常に複雑な場合もあります。

Essential AIエージェントの生成返信設定

お使いのZendesk Suiteプランに「Essential」AIエージェントが含まれている場合、設定は非常にシンプルです。ここでの主な目的は、ヘルプセンターにすでにある記事を使って、ボットに質問へ回答させることです。

簡単な手順は以下の通りです。

  1. 有効化する: まずは機能を有効にするだけです。AIエージェントの設定でスイッチを切り替えることで、ボットがZendeskヘルプセンターで見つけた情報に基づいて返信を生成するように設定できます。

  2. 標準応答を設定する: AIが一般的なシナリオで使用するデフォルトメッセージをカスタマイズすることもできます。これには、最初の「こんにちは」、回答が見つかったときのメッセージ、そして行き詰まったときの定番「分かりません」というメッセージが含まれます。

  3. 個性を与える: AIエージェントに名前やアバター、基本的なペルソナを設定して、トーンや返信の長さを定義できます。これにより、ブランドイメージに合った対応が可能になります。

Essentialエージェントの最大の注意点は、ほぼ完全にZendeskヘルプセンターに依存していることです。答えが記事になければ、ボットはそれを見つけることができません。

Advanced AIエージェントの設定

より複雑なことをしたい場合、Zendeskは「Advanced AIエージェント」アドオンを推奨します。これにより、カスタムの複数ステップにわたる自動化を構築できますが、ここからが非常に複雑になります。

Advancedの設定には、学習が必要な新しい専門用語が多数登場します。

  • ユースケース: AIに解決させたい特定の問題(注文状況の確認や返金処理など)です。それぞれを明確に定義する必要があります。

  • 返信: 各ユースケースに対して、特定の言語用の会話スクリプトである「返信」を作成する必要があります。多言語をサポートする場合、まったく同じ問題に対して複数の返信を作成することになります。

  • 対話: これは、会話全体を最初から最後まで設計するビジュアル対話ビルダーです。さまざまなステップをドラッグ&ドロップし、条件を追加し、ボットに各場面で何をすべきか、何を言うべきかを正確に指示する必要があります。

このアプローチはより多くの制御を可能にしますが、その一方で、何十もの硬直的で複雑な会話フローを構築し、維持する責任も伴います。自動化したい小さなタスクごとに、チャット全体を設計する必要があり、これは簡単にフルタイムの仕事になり得ます。

ZendeskネイティブのAI返信設定の主な制限事項

ZendeskはAI自動化のためのツールを提供していますが、多くのチームは、ネイティブの設定には大きなトレードオフが伴い、それが原因で作業が遅れたり、制約を受けたりすることに気づきます。

時間のかかる設定プロセス

「Essential」エージェントは、できることが少ないためシンプルです。一方、「Advanced」エージェントは強力ですが、考えられるすべての状況に対応する対話フローを構築・維持するために膨大な時間と労力が必要です。これらの高度な設定が正しく機能するまでには、数週間、あるいは数ヶ月かかることも珍しくありません。

これは、迅速さを重視して設計された現代のAIツールとはかけ離れています。例えば、eesel AIのようなプラットフォームは完全にセルフサービスで、数分で運用を開始できます。ヘルプデスクを接続し、ナレッジソースを指定するだけで、フローチャートを一つも作ることなく、機能するAIエージェントを立ち上げることができます。

分断されたナレッジソースという課題

Zendesk AIが最も得意とするのは、Zendeskヘルプセンターから情報を引き出すことです。技術的にはAdvancedバージョンを他のデータソースを参照するように設定することも可能ですが、そのプロセスは決してスムーズではありません。

実のところ、ほとんどの企業の知識は様々な場所に散在しています。Googleドキュメント、Confluenceページ、Slackのスレッド、そして最も重要なことに、何千もの過去のチケット解決履歴の中に埋もれています。Zendesk AIは、こうした「組織内の知見」を簡単には活用できないため、現実の複雑な顧客問題を解決するための文脈が不足してしまいます。

ここでeesel AIのようなツールが真価を発揮します。eesel AIは、すべての知識を即座に接続するためにゼロから構築されました。ワンクリックの連携機能により、過去のZendeskチケットでトレーニングし、ConfluenceGoogleドキュメント、Notionなどに接続できます。これにより、AIは全体像を把握し、正しいだけでなく、チームが実際にどのように問題を解決しているかを反映した回答を提供できるようになります。

eesel AIがGoogleドキュメント、Confluence、Zendeskチケットなどの散在したナレッジをいかに統合するかを示すインフォグラフィック。これはZendeskネイティブのAI返信設定における主要な課題です。
eesel AIがGoogleドキュメント、Confluence、Zendeskチケットなどの散在したナレッジをいかに統合するかを示すインフォグラフィック。これはZendeskネイティブのAI返信設定における主要な課題です。

限定的なテスト機能

新しいAIがどのように振る舞うか分からないまま顧客に公開するのは、失敗のもとです。Zendeskはボットをプレビューする基本的な方法は提供していますが、実際の過去のチケットでどのように機能したかをシミュレーションする方法がありません。そのため、その影響を予測したり、コストに見合う価値があるか判断したり、安心して導入したりすることが困難です。

自信を持ってAIを導入するには、より優れたテストが必要です。eesel AIには、何千もの過去のチケットで設定をテストできる強力なシミュレーションモードが含まれています。AIがどのように応答したか、解決率はどうだったか、ナレッジにどこにギャップがあるかを、顧客がAIと話す前に正確に確認できます。

eesel AIのシミュレーションモードのスクリーンショット。過去のチケットでのパフォーマンスを分析することで、標準のZendesk AI返信設定のテストにおける制限事項を解決する機能です。
eesel AIのシミュレーションモードのスクリーンショット。過去のチケットでのパフォーマンスを分析することで、標準のZendesk AI返信設定のテストにおける制限事項を解決する機能です。

Zendesk AI返信設定の価格体系解説

コストもまた、Zendesk AIが厄介になり得る領域です。価格モデルは細分化されており、毎月の請求額を予測するのが困難です。

まず、基本的な「AIエージェント (Essential)」を利用するだけでも、Suiteプランのいずれかに加入する必要があります。これらのプランはエージェントごとに価格設定されています。

  • Suite Team: エージェント1人あたり月額55ドル(年間契約)

  • Suite Professional: エージェント1人あたり月額115ドル(年間契約)

  • Suite Enterprise: エージェント1人あたり月額169ドル(年間契約)

しかし、最も便利な機能は高価な個別のアドオンとして提供されています。前述のカスタムワークフローを構築したい場合は、Advanced AIエージェントアドオンが必要です。人間のエージェントにAIアシスタンスを提供したい場合は、さらに別のアドオンであるCopilotが必要になります。

それに加えて、Zendeskは自動解決 (ARs)ごとにも課金します。プランには一定数の自動解決が含まれていますが、上限を超えた分については追加料金が発生します。これにより、特に忙しい時期には予期せぬ高額請求につながる可能性があります。

Pro Tip
Zendeskのアドオンベースの価格設定は、予算管理を悪夢に変える可能性があります。予測可能な価格設定の単一のオールインワンプランの方が、チームの成長に合わせて管理するのがはるかに簡単です。

Zendesk AI返信設定のシンプルな代替案: eesel AI

Zendesk AI返信設定の限界に不満を感じているなら、それはあなただけではありません。だからこそ私たちは、よりシンプルで、より強力で、より透明性の高い代替手段としてeesel AIを開発しました。eesel AIは、すでにお使いのツールに直接プラグインできます。

簡単な比較表をご覧ください。

機能Zendesk AIeesel AI
設定速度設定に数週間から数ヶ月。高度な機能には外部の支援が必要な場合が多い。数分で運用開始。 ワンクリックのヘルプデスク連携を備えた、真のセルフサービスプラットフォーム。
ナレッジソース主にZendeskヘルプセンターに限定。他のソースの連携は面倒。すべてのナレッジを即座に統合。 過去のチケット、Confluence、Googleドキュメント、Slackなど100以上のアプリに接続。
制御とカスタマイズカスタムアクションには、複雑で硬直的な「対話フロー」の構築が必要。ワークフローを完全に制御。 シンプルなプロンプトエディタでペルソナを設定し、面倒なフローチャートなしでカスタムアクションを作成。
テスト限定的なプレビューとテストオプション。強力なシミュレーションモード。 何千もの過去のチケットでテストし、導入前にパフォーマンスとROIを予測。
価格必須アドオンと解決ごとの料金を伴う複雑な階層。透明で予測可能。 解決ごとの料金がなく、月額サブスクリプションの柔軟性を備えたシンプルなプラン。

eesel AIのZendesk連携を利用すれば、既存のヘルプデスクと連携する、より高機能で柔軟、かつ管理しやすいAIソリューションを手に入れることができます。ツールを切り替えたり、面倒な導入プロジェクトに数ヶ月を費やす必要はありません。

Zendesk AI返信設定の主導権を取り戻す

Zendesk AIは顧客への返信を自動化する出発点にはなりますが、習得が難しく、ナレッジソースは分断され、高価なアドオンで細かく課金される価格モデルが伴います。迅速な対応が求められるチームにとって、これは深刻な障害となり得ます。

サポートの自動化を真にコントロールするためには、柔軟性とスピードを重視して構築されたツールが必要です。散在するすべての知識を集約し、ワークフローを完全に制御し、自信を持って導入したいチームにとっては、専用のAIプラットフォームがほぼ常に優れた選択肢となります。あなたに逆らうのではなく、あなたと共に機能する、現代的なサポート自動化のアプローチを見つける時が来ています。

AIを数ヶ月ではなく数分で始めよう

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よくある質問

Zendesk AI返信設定は、主にAIエージェント(チャットボット用のEssential版とAdvanced版)、人間のエージェントを支援するエージェントコパイロット、そしてヘルプセンターの記事から直接会話形式の回答を生成する生成AIによる返信で構成されています。

Essential版Zendesk AI返信設定は比較的簡単で、主に生成AIによる返信を有効にし、Zendeskヘルプセンターを使用して標準メッセージをカスタマイズするだけです。一方、Advanced版では複雑な設定が必要で、「ユースケース」の定義、言語別の「返信」作成、ビジュアルビルダーでの詳細な「対話」の設計が含まれます。

Zendesk AI返信設定の主な制限事項には、高度な設定に必要な膨大な時間、Zendeskヘルプセンター以外のナレッジソースの連携における課題、そして導入前に過去のチケットでAIのパフォーマンスをシミュレーションする機能が限られている点などが挙げられます。

技術的にはAdvanced版Zendesk AI返信設定で他のデータソースに接続することは可能ですが、そのプロセスは一般的にスムーズではありません。Zendesk AIはZendeskヘルプセンターから直接情報を引き出す場合に最も効果的に機能するため、組織内に散在する知識を完全に活用することは困難です。

包括的なZendesk AI返信設定には、基本的なAIエージェント向けの階層的なZendesk Suiteプランが含まれますが、Advanced AIエージェントやCopilotといった便利な機能には高価な追加アドオンが必要です。さらに、Zendeskはプランに含まれる上限を超えた自動解決ごとにも課金するため、予測不能なコストが発生する可能性があります。

Zendeskはボットの基本的なプレビューオプションを提供していますが、Zendesk AI返信設定が実際の何千もの過去のチケットでどのように機能したかをシミュレーションする堅牢な方法がありません。この制限により、本番導入前にその影響や解決率を正確に予測することが困難になっています。

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Kenneth Pangan

Writer and marketer for over ten years, Kenneth Pangan splits his time between history, politics, and art with plenty of interruptions from his dogs demanding attention.