Un guide pratique de la configuration des réponses IA de Zendesk en 2025

Soyons honnêtes, configurer l'IA dans votre service d'assistance peut parfois ressembler à un parcours du combattant. Un instant, vous rêvez de résolutions de tickets automatisées et d'agents plus satisfaits. L'instant d'après, vous êtes perdu dans des menus de configuration, essayant de comprendre ce qu'est censé être un « flux de dialogue ». Si vous êtes un utilisateur de Zendesk, cela vous semble probablement familier.

Ce guide est là pour y voir plus clair. Nous allons passer en revue les éléments essentiels de la configuration des réponses IA de Zendesk, de ses principales fonctionnalités à ses complexités moins évidentes. Nous analyserons le fonctionnement réel de l'IA de Zendesk, aborderons ses plus grandes faiblesses et présenterons une alternative plus flexible pour les équipes qui veulent toute la puissance sans les maux de tête.

Qu'est-ce que l'IA de Zendesk ?

Avant de nous lancer dans la configuration, il est utile de savoir à quoi vous avez affaire. L'IA de Zendesk n'est pas une seule et unique chose ; c'est un ensemble d'outils conçus pour s'intégrer à la plateforme Zendesk. Ils sont conçus pour automatiser les conversations et donner un coup de main à votre équipe, mais ils ont leurs propres règles du jeu.

Voici les principaux éléments que vous rencontrerez :

• Agents IA : C'est le chatbot de Zendesk, conçu pour gérer seul les problèmes des clients. Il existe en deux versions : « Essentiel », incluse dans certains forfaits et qui utilise votre base de connaissances pour trouver des réponses, et « Avancé », un module complémentaire plus puissant (et plus cher) pour créer des parcours de conversation personnalisés.

• Agent Copilot : Considérez-le comme un petit assistant pour vos agents humains. Il se trouve dans l'espace de travail de l'agent, aidant à rédiger des réponses, à résumer de longs fils de tickets et à ajuster le ton d'un message. C'est un outil pratique, mais il s'agit généralement d'un module complémentaire payant.

• Réponses génératives : C'est la technologie qui fait fonctionner les Agents IA. Au lieu de simplement envoyer à un client un lien vers un article du centre d'aide, elle utilise l'IA générative pour lire l'article et fournir une réponse conversationnelle et résumée directement dans le chat.

Ces outils semblent excellents sur le papier, mais ils sont conçus pour vous maintenir enfermé dans l'écosystème Zendesk, ce qui, comme nous le verrons, présente de réels inconvénients.

Comment fonctionne la configuration native des réponses IA de Zendesk

Faire en sorte que l'IA de Zendesk parle réellement à vos clients implique un processus de configuration qui peut être soit étonnamment rapide, soit terriblement compliqué, selon l'agent IA que vous utilisez.

Configuration des réponses génératives pour les agents IA essentiels

Si votre forfait Zendesk Suite inclut l'agent IA « Essentiel », la configuration est beaucoup plus simple. L'idée principale ici est de faire en sorte que le bot réponde aux questions en utilisant les articles que vous avez déjà dans votre centre d'aide.

Voici un aperçu rapide des étapes :

1. Activez-le : Tout d'abord, il vous suffit de l'activer. Dans les paramètres de l'agent IA, vous pouvez activer une option pour laisser le bot générer une réponse en fonction de ce qu'il trouve dans votre Centre d'aide Zendesk.

2. Définissez des réponses standard : Vous pouvez également personnaliser les messages par défaut que l'IA utilise dans des scénarios courants. Cela couvre le premier « bonjour », ce qu'il dit lorsqu'il trouve une réponse, et le classique message « Je ne suis pas sûr » pour quand il est bloqué.

3. Donnez-lui une personnalité : Vous pouvez donner à votre agent IA un nom, un avatar et une personnalité de base pour définir son ton et la longueur de ses réponses. Cela l'aide à paraître un peu plus en phase avec votre marque.

Le plus grand inconvénient de l'agent Essentiel est qu'il dépend presque entièrement de votre Centre d'aide Zendesk. Si la réponse ne se trouve pas dans un article, le bot ne peut pas la trouver.

Configuration de l'agent IA avancé

Pour tout ce qui est plus complexe, Zendesk vous orientera vers son module complémentaire « Agents IA avancés ». C'est ici que vous pouvez créer des automatisations personnalisées en plusieurs étapes, mais c'est aussi là que les choses se compliquent sérieusement.

La configuration avancée est accompagnée d'un tout nouveau vocabulaire que vous devez apprendre :

• Cas d'utilisation : Ce sont les problèmes spécifiques que vous voulez que l'IA résolve, comme vérifier le statut d'une commande ou traiter un remboursement. Vous devez détailler chacun d'entre eux.

• Réponses : Pour chaque cas d'utilisation, vous devez créer une « réponse », qui est essentiellement un script de conversation pour une langue spécifique. Si vous prenez en charge plusieurs langues, vous devrez créer plusieurs réponses pour le même problème.

• Dialogues : C'est le constructeur de dialogue visuel où vous cartographiez toute la conversation du début à la fin. Vous devez glisser-déposer différentes étapes, ajouter des conditions et dire précisément au bot quoi faire et dire à chaque tournant.

Cette approche vous donne plus de contrôle, bien sûr, mais elle signifie aussi que vous êtes responsable de la création et de la maintenance de dizaines de flux de conversation rigides et compliqués. Pour chaque petite tâche que vous souhaitez automatiser, vous devez cartographier l'intégralité du chat, ce qui peut facilement se transformer en un travail à plein temps.

Principales limitations de la configuration native des réponses IA de Zendesk

Bien que Zendesk vous fournisse les outils pour l'automatisation par IA, de nombreuses équipes découvrent que la configuration native implique des compromis importants qui les ralentissent et les enferment.

Un processus de configuration chronophage

L'agent « Essentiel » est simple parce qu'il ne peut pas faire grand-chose. L'agent « Avancé » est puissant, mais il exige une énorme quantité de temps et d'efforts pour créer et maintenir des flux de dialogue pour chaque situation imaginable. Il n'est pas rare que ces configurations avancées prennent des semaines, voire des mois, pour être correctement mises en place.

Cela semble à des années-lumière des outils d'IA modernes conçus pour être rapides. Par exemple, des plateformes comme eesel AI sont entièrement en libre-service, vous permettant d'être opérationnel en quelques minutes. Vous pouvez connecter votre service d'assistance, lui indiquer vos sources de connaissances et avoir un agent IA fonctionnel sans construire un seul organigramme.

Le défi des sources de connaissances déconnectées

L'IA de Zendesk est plus à l'aise lorsqu'elle puise des informations dans le Centre d'aide Zendesk. Bien que vous puissiez techniquement configurer la version avancée pour consulter d'autres données, ce n'est pas vraiment un processus fluide.

La vérité est que la plupart des entreprises ont leurs connaissances éparpillées un peu partout. Elles se trouvent dans des Google Docs, des pages Confluence, des fils de discussion Slack aléatoires et, surtout, enfouies dans des milliers de résolutions de tickets passées. L'IA de Zendesk ne peut pas facilement puiser dans toute cette « connaissance tribale », ce qui signifie qu'elle manque de contexte pour résoudre des problèmes clients réels et délicats.

C'est là qu'un outil comme eesel AI se distingue vraiment, car il a été conçu dès le départ pour connecter instantanément toutes vos connaissances. Avec des intégrations en un clic, il peut s'entraîner sur vos anciens tickets Zendesk, et se connecter à Confluence, Google Docs, Notion, et plus encore. Cela donne à votre IA une vue d'ensemble, afin qu'elle puisse fournir des réponses qui sont non seulement correctes, mais qui reflètent également la manière dont votre équipe résout réellement les problèmes.

Une infographie montrant comment eesel AI unifie les connaissances dispersées provenant de sources comme Google Docs, Confluence et les tickets Zendesk, ce qui représente un défi majeur pour la configuration native des réponses IA de Zendesk.

Capacités de test limitées

Lâcher une nouvelle IA sur vos clients sans savoir comment elle se comportera est la recette d'un désastre. Zendesk offre quelques moyens de base pour prévisualiser votre bot, mais il n'a pas de moyen de simuler comment il aurait performé sur vos tickets historiques réels. Cela rend difficile de prédire son impact, de déterminer s'il en vaut le coût, ou de se sentir en confiance pour l'activer.

Lancer l'IA avec confiance signifie que vous avez besoin de meilleurs tests. eesel AI inclut un puissant mode de simulation qui vous permet de tester votre configuration sur des milliers de vos anciens tickets. Vous pouvez voir exactement comment l'IA aurait répondu, quel aurait été son taux de résolution, et où vous pourriez avoir des lacunes dans vos connaissances, tout cela avant même qu'un seul client ne lui parle.

Une capture d'écran du mode de simulation d'eesel AI, une fonctionnalité qui pallie les limitations de test de la configuration standard des réponses IA de Zendesk en analysant les performances sur des tickets historiques.

Explication de la tarification de la configuration des réponses IA de Zendesk

Le coût est un autre domaine où l'IA de Zendesk peut devenir compliquée. Le modèle de tarification est fragmenté, ce qui rend difficile d'anticiper votre facture chaque mois.

Tout d'abord, pour obtenir simplement les « agents IA (Essentiel) » de base, vous devez être sur l'un de leurs forfaits Suite, qui sont tarifés par agent :

• Suite Team : 55 $ par agent/mois (facturé annuellement)

• Suite Professional : 115 $ par agent/mois (facturé annuellement)

• Suite Enterprise : 169 $ par agent/mois (facturé annuellement)

Mais les fonctionnalités les plus utiles sont verrouillées derrière des modules complémentaires coûteux et séparés. Si vous voulez créer ces flux de travail personnalisés dont nous avons parlé, vous aurez besoin du module complémentaire Agents IA avancés. Si vous voulez fournir une assistance IA à vos agents humains, c'est un autre module complémentaire : Copilot.

En plus de tout cela, Zendesk vous facture les résolutions automatisées (RA). Un certain nombre est inclus dans votre forfait, mais vous devrez payer pour chaque résolution qui dépasse votre limite. Cela peut entraîner des factures étonnamment élevées, surtout lorsque vous êtes très sollicité.

Une alternative plus simple à la configuration des réponses IA de Zendesk : eesel AI

Si vous vous sentez frustré par les limitations de la configuration des réponses IA de Zendesk, vous n'êtes pas le seul. C'est pourquoi nous avons conçu eesel AI pour être une alternative plus simple, plus puissante et plus transparente qui s'intègre directement aux outils que vous utilisez déjà.

Voici une comparaison rapide :

Avec l'intégration eesel AI pour Zendesk, vous bénéficiez d'une solution d'IA plus performante, flexible et facile à gérer qui fonctionne avec votre service d'assistance existant. Pas besoin de changer d'outils ou de passer des mois sur un projet de mise en œuvre pénible.

Reprenez le contrôle de la configuration de vos réponses IA Zendesk

L'IA de Zendesk vous offre un point de départ pour automatiser les réponses aux clients, mais elle s'accompagne d'une courbe d'apprentissage abrupte, de sources de connaissances cloisonnées et d'un modèle de tarification qui vous fait payer chaque petite chose avec des modules complémentaires coûteux. Pour les équipes qui ont besoin d'agir rapidement, cela peut être un obstacle majeur.

Pour vraiment maîtriser l'automatisation de votre support, vous avez besoin d'un outil conçu pour la flexibilité et la rapidité. Pour les équipes qui veulent rassembler toutes leurs connaissances dispersées, garder un contrôle total sur leurs flux de travail et se lancer en toute confiance, une plateforme d'IA dédiée est presque toujours le meilleur choix. Il est temps de trouver une approche moderne de l'automatisation du support qui travaille réellement avec vous, et non contre vous.

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